信用卡培訓材料信用卡催收培訓材料第一部分信用卡知識一、信用卡概念：信用卡是銀行發行系列產品，不需要任何抵押或擔保而只以個人信譽為標準，由銀行授予一定的透支額度，全球通用（外幣卡），先消費后還款，最長可享受50天，最短20天的免息期，境內可選擇憑密碼和憑簽名二種方式消費，境外消費不用密碼，境外消費統一由美元結算，可用人民幣購匯還款。隨著市場競爭的激烈，信用卡也大量和商家廠家合作，開發出了各種各樣的信用卡品種，如車主卡，茂業卡，淘寶卡等等，卡種有貸記卡，準貸記卡（60天還款），國際卡，種類不同其特點也不相同，但不管怎樣變其基本功能還是相同。二、信用卡的申請及使用方法：1、申請：凡年滿18周歲，具有完全民事行為能力的中國公民、外籍人士、港澳臺同胞，提供以下材料的復印件（身份證、外籍人士除提供護照外，還應提供中國公安部門簽發的居留證），均可辦理龍卡信用卡，提供房產證、工作證明、汽車行駛證、定期存單等有助于提高信用額度；2、卡面介紹：正面有以下內容：16位卡號（4518。。。或4270。。。開頭）、有效期截止月/年、拼音/英文姓名、種類標識（在相應的特約商戶消費或相應標識的ATM機取現）；卡片背面有以下內容：24小時服務熱線、磁條、簽名欄、卡號后四位、三位校驗碼（電視、電話購物、網上購物和離線壓單交易等特殊交易時需要提供）。3、開卡：無論是主卡還是附屬卡都要開卡后方能使用，可以通過電話開卡和網上開卡：電話開卡請撥打24小時服務熱線（各銀行的客服），然后根據語音提示操作；網上開卡請登錄銀行網站，點擊登錄網上銀行進行操作。4、密碼函：開卡后，您將收到銀行寄出的卡片密碼函，境內外取現時須使用密碼，選擇“境內消費使用密碼”的客戶在境內消費時也須使用，境外消費一概不需要密碼，另外可在各行ATM機上修改密碼。5、刷卡消費：根據卡片的種類，在有相應標識的特約商戶消費。境內消費可在所有標有“銀聯”標識的特約商戶消費交易；境外消費可在全球近300個國家和地區、3000多萬家帶有VISA或MasterCard標識的特約商戶消費，交易將以美元為結算貨幣，在這些商戶消費無需使用密碼和出示身份證件。6、取現：取現最高不超過額度的30%－50%（各銀行規定不同），取現除手續費外，境內外透支取現還須支付利息，不享受積免息待遇。7、賬單：賬戶發生交易且超過一定金額，每月在固定日期（一般為賬單日后第3天），按照指定的對賬單地址寄發對賬單，若在帳單日后15天內還未收到對賬單，請立即致電24小時服務熱線或上網查詢，以免延誤還款。對賬單頁面說明：賬單日、到期還款日、信用額度、本期全部應還款額、最低應還款額、爭議款/筆數、交易日、銀行記賬日、交易幣/金額、結算幣（CNY人民幣/USD美元）/金額、積分信息。8、還款：人民幣欠款以人民幣還款，美元欠款可以美元還款或人民幣購匯還款。如同時擁有多張主卡，還款時請務必注意分別按對應的卡號還款。還款方式分為以下幾種：a.網點還款：憑信用卡或卡號到各行營業網點辦理現金還款或轉賬還款，無需支付手續費；用美元還款須到開辦外幣業務的營業網點。b.約定賬戶還款（逾期卡無法使用）：可用信用卡發放的銀行開立的個人儲蓄存款賬戶、借記卡或準貸記卡作為約定還款賬戶，銀行開到期還款日自動扣劃應還款項；申請方式有三種：在信用卡申請表上選填“約定賬戶還款授權”欄位即可、任意信用卡開戶行網點補辦約定賬戶還款、在辦理該申請后，如欲以該賬戶購匯還款，只需致電24小時服務熱線。c.ATM機實時存款（逾期卡逾期卡無法使用）：將信用卡插入ATM自動存款機按存款即可，如果沒有密碼或者忘記密碼輸入“000000”也可以，卡片凍結狀態在ATM機上只能還款，其他交易或查詢均會吞卡。d.ATM機轉帳還款：將信用卡開戶行的借記卡、準貸記卡插入ATM機，按轉賬業務，輸入信用卡號碼和轉賬金額，進行轉賬還款。e.網上銀行還款：可登錄信用卡開戶行的網址，通過網上銀行使用簽約的人民幣結算賬戶償還信用卡賬戶的人民幣欠款（西藏地區除外）。￡電話、網上銀行購匯還款：對于美元欠款可通過還人民幣然后進行電話或網上銀行購匯即可。使用額度購匯需從當日起計收相應的利息；電話購匯還款存入的人民幣和購匯還必須在同一天內進行，否則先扣除人民幣欠款。二、疑難問題解析?一1、可用額度;是指卡片即時可以使用的信用額度；可用額度=信用額度-已入賬未還款金額■未入賬未還款金額+溢繳款金額2、全額還款：是指在規定的到期還款日前，還清本期賬單上列示的“本期全部應還款額”，消費款項可享受20-50天的免息待遇。3、最低還款額：按最低還款額還款不享受免息待遇，最低還款額=上期最低還款額未還部分+累計未還費用和利息+累計未還取現金額和消費金額的10%■提請差錯處理的取現和消費本金的10%4、免息期如何計算：是指針對消費交易，對按期全額還款的持卡人提供20-50天的免息待遇;假設某客戶的賬單日為每月22日，到期還款日為下月的12日（以每月30天為例），若消費入賬為本月22日，到期還款日為下月的12日，免息期為20天；若消費入賬為本月23日，賬單日為下月22日，到期還款日為下月22日賬單日后的20天，免息期為50天。5、利息、滯納金，超限費的計算方法：利息：由中國人民銀行統一規定，日利率萬分之五，按月計收復利；滯納金：月百分之五（最低還款額■截止到期還款日持卡人已還款額）X5%；超限費：月百分之五（用戶超額使用銀行批準的信用額度，若在賬戶超限日（即銀行對該筆交易金額的記賬日）營業終了前未償還超額部分，應對超額部分按5%支付超限費。因利息、費用等導致超過信用額度，或用戶在銀行規定的臨時調高額度期限屆滿前未歸還欠款導致超過信用額度的，屬于超額使用信用額度）6、附屬卡功能：持卡人可以為父母、子女、配偶等申請附屬卡，享受和主卡一樣的信用卡服務，附屬卡的所有交易明細統一列示在主卡對賬單上，主卡的附屬卡未特別設定共享同一信用額度。7、溢繳款的使用（準貸記卡除外）：溢繳款是指在卡里多存了錢，溢繳款是不計息的，而取現時同樣收到手續費。第二部分催收用語第一次電話催收版本一：針對持卡人本人催收您好，請問是某某先生/小姐嗎？我是深圳XX銀行的律師，你X行的信用卡已透支。。。元，現已逾期超過三個月，深圳X行已經委托我所將其作為一個案件來處理。如果你能在三天之內還清的話，我所將不再向法院提起訴訟，以免給你造成不必要的損失（包括案件起訴費、保全費、公告費等），請問你能不能在三天之內還清該欠款？請問你現在的住址、單位還是在某某地方嗎？你現在的最新聯系方式還是。。。嗎?版本二：針對持卡人家屬或重要親屬:您好，請問是某某小姐/先生的家人嗎？我是深圳乂乂銀行的律師，某某先生/小姐在中國XX銀行辦了一張信用卡，并且透支了。。。元，現已逾期超過三個月，深圳乂行已經將該案件委托我所處理。如果某某先生/小姐能在三天之內還清的話，我所將不再向法院提起訴訟，以免給其造成不必要的損失（包括案件起訴費、保全費、公告費等），請問你轉告或代其在三天之內還清該欠款？版本三：針對一般親戚、朋友或聯系人的催收您好，請問您是某某小姐/先生的親戚/朋友嗎？我是深圳XX銀行的律師，某某先生/小姐在中國XX銀行辦了一張信用卡，并且透支了。。。元，現已逾期超過三個月，深圳乂行已經將該案件委托我所處理。當時辦卡時某某小姐/先生提供了您的聯系電話，并表示如果在銀行聯系不到他的情況下可與您聯系，現在我們希望您能告訴我們他的最新聯系方式，以便我們能及時通知某某小姐/先生,避免給其造成不必要的損失.（如果沒有本人聯系方式）請問您認識他的家人或朋友嗎,有沒有有他們的聯系方式？請您告訴我們好嗎？（如果都沒有或知道不肯說）請您下次見到他或他的家人或朋友時轉告一下，讓他歸還欠款或于我們聯系,謝謝你，再見。版本四：針對持卡人單位請問是某某的單位嗎？（若是）請問某某先生/小姐在嗎？（若對方要求表明身份就告知）我是深圳XX銀行的律師,找某某先生/小姐有業務上的事?（若對方不在）您好！請問某某先生/小姐什么時候在呢，或者他的最新手機號碼是多少？（若持卡人已經離職）請問他現在的最新聯系方式，我有很重要的事情要通知他？第二次電話催收某某先生/小姐你好，你X行的信用卡欠款承諾在某月某日還清，請問你現在存清沒有?如果你在某月某日之前還沒有存清，你將被列入全國征信系統黑名單，以后你在任意一家銀行都無法辦理業務；并且會在深圳主要媒體和報紙上曝光；而且我所受銀行的委托將正式向人民法院提起訴訟并查封你名下的房產和其他財產，申請強制執行.（注：向家人、朋友、親屬的二次電話可參照執行）第三次或三次以上電話催收某某先生/小姐你好，你X行的信用卡欠款承諾在某月某日還清，請問你現在存清沒有?根據我國《刑法》第196條之規定，信用卡透支三個月以上，經銀行催收仍不還款的，已涉嫌信用卡詐騙，請你勿必于某年某月某日之前到XX銀行任意網點還清該欠款，否則XX銀行將會向深圳市公安局羅湖分局經濟犯罪偵察大隊報案，將依法追究你的刑事責任。《刑法》第196條釋議：信用卡透支款5000元以上，經銀行催收超過三個月仍不還款的，不管任何原因，已構成信用卡詐騙，處以5年以下有期徒刑或拘役，并處2萬以上20萬元以下罰金；數額特別巨大或者有其他嚴重情節的，處以十年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處5萬以上50萬元以下罰金或者沒收財產。（注：向家人、朋友、親屬的三次以上電話可參照執行）郵發律師函催收經電話催收三次以上仍未還款且欠款金額超過10000元的，可依次向持卡人的住址、單位地址或者身份證等地址郵發律師函進行催收，限定欠款人在一定的時間段內還清欠款。在郵發律師函時，可在律師函后附上相關法律條款和相關案例，對欠款人能起到威懾的作用，以便其盡快還款根據我國《刑法》第196條之規定，信用卡透支三個月以上，經銀行催收二次仍不還款的，已涉嫌信用卡詐騙，請你勿必于某年某月某日之前到XX銀行任意網點還清該欠款，否則XX銀行將會向深圳市公安局羅湖分局經濟犯罪偵察大隊報案，將依法追究你的刑事責任。《刑法》第196條釋議：持卡人以非法占有為目的，超過規定限額或者規定期限透支，并且經發卡銀行兩次催收后超過3個月仍不歸還的，應當認定為刑法第一百九十六條規定的“惡意透支”。有以下情形之一的，應當認定為刑法第一百九十六條第二款規定的“以非法占有為目的”:（一）明知沒有還款能力而大量透支，無法歸還的;（二）肆意揮霍透支的資金，無法歸還的;（三）透支后逃匿、改變聯系方式，逃避銀行催收的;（四）抽逃、轉移資金，隱匿財產，逃避還款的;（五）使用透支的資金進行違法犯罪活動的;（六）其他非法占有資金，拒不歸還的行為。惡意透支，數額在1萬元以上不滿10萬元的，應當認定為刑法第一百九十六條規定的“數額較大”;數額在10萬元以上不滿100萬元的，應當認定為刑法第一百九十六條規定的“數額巨大”;數額在100萬元以上的，應當認定為刑法第一百九十六條規定的“數額特別巨大”。惡意透支的數額，是指在第一款規定的條件下持卡人拒不歸還的數額或者尚未歸還的數額。不包括復利、滯納金、手續費等發卡銀行收取的費用。惡意透支應當追究刑事責任，但在公安機關立案后人民法院判決宣告前已償還全部透支款息的，可以從輕處罰，情節輕微的，可以免除處罰。惡意透支數額較大，在公安機關立案前已償還全部透支款息，情節顯著輕微的，可以依法不追究刑事責任。（注：向家人、朋友、親屬的三次以上電話可參照執行）XX銀行信用卡中心地址：深圳市深南大道深房廣場B座九樓第三部分催收流程及方法3、電信查詢二、獲取基本催收信息：銀行委托時提供基本的電話、住址、單位地址和聯系人，社保，人行等信息；三、電話催收：通過電話聯系持卡人，告知其信用卡嚴重逾期不還已被銀行委托律師所訴注法律途徑，要求持卡人在三天內還清欠款，否則將承擔的法律后果，同時了解持卡人目前的經濟情況，便于采取更有效的催收方式（電話催收的時間一般為三到五天）；三、短信息催收：一、催收初期短信內容：=小姐，您好！您尾號為的銀行信用卡截至月日欠款金額為一-元,請您務必在—日內還清所有欠款。銀行現已委托廣東嘉得信律師事務所處理此案，如你不及時還款，一切法律后果自負。.聯系律師: 二、催收中期短信內容： 小姐，您好！您尾號為的銀行信用卡截至月日欠款金額為——元。如您未能在—日內還清所有欠款，按照《刑法》第196條第4項之規定，銀行將向公安局報案，依法追究您的刑事責任。.聯系律師: 小姐，您好！您尾號為的銀行信用卡截至一月一日欠款金額為 元。如您未能在日內還清所有欠款，銀行將向人民法院起訴，追究您的法律責任。.聯系律師: .三、催收后期短信內容： 小姐，您好！您尾號為的銀行信用卡截至一月日欠款金額為二----------二元。因您長期惡意透支，經催收拒不還款，按照《刑法》第196條第4項之規定,銀行已向公安局報案，依法追究您的刑事責任，如您在三天內還清欠款，請聯系經辦律師向公安機關申請銷案。.聯系律師: 小姐，您好！您尾號為的銀行信用卡截至—月日欠款金額為 元。因您長期惡意透支，拒不還清所有欠款，銀行將于—月日內向法院起訴,追究您的法律責任，請在此之前還清所有欠款。.聯系律師: 對于有的持卡人不接手機的可發信息進行催收，一般分為通知短信、嚴重后果短信、準備向公安機關報案短信三種（如上固定版本）。五、上門送律師函催收：對于電話催收在三天內不能還款或電話根本無法聯系的透支戶，立刻上門住址送訴訟通知書進行催收，訴訟通知書后附有信用卡透支的法律后果及案例，警惕透支戶盡快還款（一般一周內大額（1萬）的全部上門，兩周內全部上門完畢），上門住址無果或持卡人房產已賣或搬走的，上門單位地址送律師函催收。七、郵發律師函催收：對于不能立刻上門或者無法上門送律師函催收的，向其地址發律師函催收，律師函后附有信用卡透支的法律后果及案例，包括住址、單位地址、身份證地址等。八、向家人、親屬、朋友或擔保人催收：告知其家人或親屬持卡人透支的事實，并將有關法律后果講明，勸其家人代為還款。九、補充其他資料催收：對于經以上催收無法找到持卡人或仍不能催回欠款的，應及時查詢但不限于申請表、銀行系統資料、鵬元征信資料、人民銀行征信資料、房產、戶籍等獲取新的信息再行催收。十、向公安機關報警協助催收：準備報案材料并蓋章（報案申請書、申請表、對賬單、催收記錄等），10000元以上的“一戶一檔”，在找到持卡人時告知其如果再不還款銀行將向公安機關報案，請其立即還款或到銀行處理，如果持卡人不配合的可向110報警達到回款的目的。十一、上門催收過程中應該注意的問題：1、確認客戶住所，看信箱、看水電表，到物業核實情況。了解周圍環境，判斷客戶的償還能力，方便以后工作開展；2、上門時當持卡人本人在家，直接表明事態的嚴重性用利害關系，要求其在規定的時間內處理并簽收律師催收函；3、上門時發現持卡人家里條件才錯的可以考慮分期還款，或建議客戶全額還款再開通卡片，然后再正常使用；4、當持卡人不在家，而家人應門時，同樣告知有關信用卡透支不還的嚴重性、經濟損失及相應的法律后果，讓其簽收律師函并轉告持卡人在規定的時間內還款，或者建議其家人先代為償還；5、當持卡人家人和本人都不在家的時候，將律師催收函用信封裝起來放入門內或者信箱內，并核實房產情況；6、上門時注意與保安、持卡人及家人的溝通，語氣平緩，態度誠懇，要給的感覺是在幫助他解決問題，切記避免正面沖突，以免造成不必要的麻煩；7、如上班時間到欠款人住址或工作單位找不到本人，應利用晚上或假日到欠款人住宅找人；8、上門時有多人在場時應當先將持卡人叫到一邊，然后告訴情況，辦完事情及早離開，不要在小區內逗留；9、上門時一定要獲取持卡人的最新聯系電話和地址；10、上門時需要準備的資料和工具：水筆、空白信封、空白律師函、宣傳資料、地圖、安排好路線。11、催收紀律：催收人員在上門催收過程中不得收取現金，應告知欠款人到網點柜臺還款；催收人員無權減免欠款人透支本金、利息及費用，不得承諾或暗示欠款人可以減免所欠的任何款項。十二、請持卡人到銀行或有可能報公安處理的，需要準備好以下資料：1、蓋乂行公章的報案申請書；2、持卡人申請辦卡時的申請表及相關資料；3、持卡人的個人征信資料（鵬元征信或人行征信）；4、透支對帳單明細及催收記錄電子版本；十三、非本人用卡的幾各種情況及處理辦法：1、信用卡片丟了不是本人消費：對這種情況，要以掛失為掛失為界限，告知客戶按照信用卡協議掛失前的損失由客戶自己承擔，掛失后的責任由銀行承擔；2、信用卡被家人使用：信用卡協議有規定不能轉借家人或朋友使用，否則一些責任由持卡人自己承擔。3、信用卡被搶、被盜然后被人使用了，因持卡人對卡保管不善且未及時掛失造成的后果，理應由持卡人償還，特殊情況來X行處理。十四、信用卡催收攻堅方法（所謂疑難單或釘子戶的處理）：第一階段是對釘子戶摸底，建立“一戶一策”的催收方案。對失去聯系的“釘子戶”，通過查詢戶籍、房產、固定電話等手段，想方設法找到人。第二階段是備好報案材料，對沒有歸還意愿或未按計劃歸還的釘子戶做好“一戶一檔”的立案申請材料。第三階段是要求催收人員把釘子戶請到或押到銀行說明情況，限期或當天歸還，否則，移送公安機關處理。在具體實施過程中，總結了以下五個步驟：“勸”、“請”、“堵”、“逼”、“送”。“勸”：就是對釘子戶進行電話或上門勸導，告之信用卡透支的嚴重性，規勸其還款。上門時，我們準備了媒體有關欠款不還對個人信譽的影響、要負相關刑事責任的報道、X行在深圳特區報紙上發布的催收公告、律師催收函和公安局的催收函，講明欠款不還觸犯刑法196條的嚴重后果，敦促其限期還款。“請”對經多次勸導仍未還款的釘子戶，我們請其到X行分行卡中心說明情況，由催收人員對其進行勸導，告之其現在的行為已觸犯了刑法第196條的規定，現在銀行給予其機會，讓其自愿選擇是留在銀行將其問題解決還是去公安機關接受處理，如其愿意留下，則協助其在銀行通過電話向親戚朋友求助，幫助還清欠款。“堵”：對多次勸導仍未還款的釘子戶，安排兩人一組，于早上7點前到達釘子戶的門口，將其堵在家中，告之其如不愿意前來我分行，我分行將采取現場報警的方式，送交公安機關按信用卡詐騙罪論處，說服其和分行催收人員一起前往分行卡中心說明情況。“逼”：對請到或押到我行的“釘子戶”，絕大部分要求當天必須還錢，否則移交公安處理。銀行提供有全國長途電話、傳真機，方便其向親朋好友借錢。告之其可以在全國任何X行網點歸還欠款，而且不需要手續費，實時到賬。對經濟確實困難的欠款戶，經銀行領導處理根據總行政策，給予適當的費用減免優惠。“送”：對于不愿意在我行解決問題的釘子戶或下午五點前仍未能還款的釘子戶，堅決移交公安處理。由公安對其進行法律教育，如果還不能歸還者，則由公安正式立案，直接刑事拘留處理。十五、處理偽冒身份、偽造資料辦卡的流程方法：在催收過程中，如遇持卡人申明自己從未辦理過X行信用卡，必須準備好申請表和對賬單等資料，要求持卡人攜帶身份證、單位證明、房產證、手機話費單、水電費單據等相關證明，到XX銀行深圳分行信用卡中心（華強北電子大廈二樓）說明情況，分行信用卡中心會對其進行筆跡核對、資料核實等，如情況屬實，銀行將向公安部門申請立案，并追究相關人員的責任，為下一步核銷做好準備。如發現是持卡人的家人或親戚利用其資料辦卡使用的，應向持卡人講明按照我國《刑法》第177條規定，偽冒他人身份資料騙領銀行信用卡是觸犯刑法的行為，建議持卡人同其家人協商處理此事，還清欠款后銀行將不再追究其家人或親戚的刑事責任；這樣不但容易催回該筆欠款，同時也可以避免持卡人以非本人辦卡反過來投訴銀行，追究銀行的相關責任。我國《刑法》第177條規定：有下列情形之一，妨害信用卡管理的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處一萬元以上十萬元以下罰金；數量巨大或者有其他嚴重情節的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處二萬元以上二十萬元以下罰金：（一）明知是偽造的信用卡而持有、運輸的，或者明知是偽造的空白信用卡而持有、運輸，數量較大的；（二）非法持有他人信用卡，數量較大的；（三）使用虛假的身份證明騙領信用卡的；（四）出售、購買、為他人提供偽造的信用卡或者以虛假的身份證明騙領的信用卡的。竊取、收買或者非法提供他人信用卡信息資料的，依照前款規定處罰。銀行或者其他金融機構的工作人員利用職務上的便利，犯前款罪的，從重處罰。第四部分催收技巧一、雙管齊下加大力度催收工作中的關鍵點:小組間信息交流順暢、小組成員間溝通及時、配合緊密；催收人員的基本素質：耐心堅韌不拔的意志；恒心鍥而不舍的精神；信心樂觀積極的態度；機智隨機應變的能力；冷靜沉著應對突發情況。二、區分客戶抓住重點1、聯系到本人且承諾還款三天內還款的，可電話催收；2、聯系到本人但承諾還款不明確的，或者承諾三天內還款又沒有還款的，上門送律師函催收（談判類）；3、無法聯系本人的要立刻上門催收（調查類）；4、聯系到本人但無還款意愿的，尋找代償人（家人或親戚）；三、催收策略因人而異1、對30歲以上，且有經濟能力較好或職業比較穩定的持卡人，向本人進行催收，且應特別注意言談舉止；2、對30歲以下未婚的年輕人、賭博、吸毒、刑滿釋放人員等，一般有還款意愿但無還款能力，要積極與家人溝通催收還款；3、對私營業主有還款意愿但暫無還款能力的，可簽訂還款計劃、忌言辭過激的行為；4、職業不穩定的、不務正業的、游手好閑人員，要言辭到位、并可通過公安協催或報案；5、在外地工作的本市戶籍持卡人、非本市戶籍持卡人，如果還款意愿和還款能力的，只是由于通訊中斷或信息不對稱，應設法查找卡人下落和新的聯系方式；6、對有房產或有一定經濟能力的客戶可以勸其還清后，再幫其開通卡片并講清楚使用方法和還款方式，讓持卡人繼續正常使用；四、知已知彼百戰不殆1、周密準備：申請表、報案申請、催收記錄、賬戶狀態、交易明細、其他資料；2、摸底調查：地點為公安局、警署、居委會、鄰居、物業等；內容涉及戶籍、家庭成員、房產、電話（固定、移動）等；3、分析判斷：區分有效信息和無效信息，確定欠款人屬性，攻心為上，主動出擊，突破心理防線，使欠款人拋棄僥幸心理、樹立還款信心；4、掌握談判主動權：逐一擊破欠款人的漏洞和薄弱點，談判地點最好在銀行。五、友情催收服務至上1、曉之以理、動之以情：耐心傾聽、耐心說理；2、換位思考、力爭“雙贏”：在催收過程中也要站在對方的角度，為持卡人著想，盡量將持卡人的損失將到最低；3、熱情服務、提供方便：盡可能滿足欠款人的合理要求，上門指導還款、非工作時間接待還款；第六部分經典案例分析案例一：事件經過：持卡人韓某貸記卡賬戶于2004年8月逾期90天,金額為3.2萬元,在銀行預留的通訊信息均已中斷,戶籍地調查結果為長期離家，后至韓某兩套房產地址調查，其中一套已出售、另一套門上貼有房貸催收函。催收人員通過新業主找到了房產中介孫某，對其耐心地做了思想工作后，孫某答應轉告韓某，11月中旬韓某主動來電，并于12月初歸還了欠款及息費3.8余萬元。分析點評：欠款人為本市戶籍，但長年下落不明的狀態，無異于非本市戶籍人員，家屬確認了欠款人在外發展的信息，并表示無力代為償還；催收成功的關鍵在于催收人員在外訪調查過程中能順藤摸瓜，不放過任何蛛絲馬跡，想方設法聯系到了欠款人本人。案例二：事件經過：持卡人孫某在銀行辦理了兩張貸記卡欠款總額4.2萬余元,2005年3月7日逾期90天,聯系其手機一直無人接聽,撥打住宅電話,其母親態度惡劣,將催收人員作為泄憤對象。但催收人員堅持耐心地一次次與其溝通，動之以情，曉之以理，終于用誠意打動了其母親的心，4月28日其母親帶來了向親戚借的錢款，替兒子歸還了全部欠款。分析點評：欠款人為年輕人，信用意識與責任感均相當差，根本無還款能力，只有找其母親作為代償人；催收成功的關鍵在于催收人員有效運用了細心、耐心、熱心的“三心”服務原則，將心比心，設身處地地考慮代償人的心態。案例三：事件經過：持卡人盧某，欠款12000元，所有方式無法找到本人，通過反復做聯系人的工作，得知盧某在深圳某處開了一家藥店，經過上門多次探訪將其帶到了分行卡中心。盧某表示暫時無法還清欠款，銀行讓盧某請了在某醫院工作的朋友（藥劑師）簽訂了擔保書；后來盧某未按時還款而擔保人也一再推拖，于是銀行準備了一套“擔保人涉嫌合謀詐騙”的立案申請，并起草了一份給醫院的公函，將這套文件出示給擔保人看時，他臉都嚇白了，于第二天代為還清了所有欠款。分析點評：持卡人無力還款，而且不是深圳戶籍，沒有固定的居所，一旦再離開銀行，可能很難再找到本人，催收成功的關鍵是：讓有固定工作的擔保人提供擔保，然后緊追擔保人、還款就容易很多了。案例四：事件經過：持卡人譚某，透支1萬多，在催收過程中她態度非常強硬，從原單位離職又換了電話，好象人間蒸發了一樣，和其原單位的同事多次溝通后得知她在某房地產中介工作，于是銀行以買房為由約其出來看房,然后將其請到銀行。當告知其信用卡透支未還的嚴重性時，譚某撥打了110稱自已被建行綁架并受到恐嚇，出勤民警嚴肅告知其惡意透支已觸犯刑法，銀行工作人員的行為合情合理合法，譚小姐聽后臉色大變，哭著向我們求情，請求內部解決。民警走后，譚小姐很快叫朋友替其還清了欠款，并稱在銀行的幾個小時學到了一生學不到的東西。分析點評：持卡人切斷所有聯系方式，并從原單位離職，催收成功的關鍵是：抓住了持卡人原單位肯定有朋友知道其新聯系方式，根據其工作的性質制定不同的方案，利用國家司法機關的威懾力達到應有的目的。案例五：持卡人陳某，每次都苦苦懇求銀行給他多些時間，但幾個月過去了仍然沒有任何還款，單位住址均已變更。陳某一直不愿說出新的住址，終于有一天陳某的侄女接了電話，銀行稱有一份重要的文件要郵寄給陳某，取得了新的地址，并成功的找到本人籌錢還清了所有欠款。分析點評：持卡人所有地址變更，但電話可聯系，催收成功的關鍵是：在頻繁的交流找到了機會，終于獲取到新的線索。案例六：持卡人黃某，透支后只能通過手機聯系到公司財務，稱黃某現在在香港，他的事將由財務全權處理，可是以各種借口拖著不還。在多次聯系未果的情況下，銀行要求黃某填寫一份“還款計劃書”，并傳真一份過來，通過傳真號碼查到了新的地址，隨后即刻上門將其請到銀行，通過勸導持卡人填寫了還款保證書，并自愿將一部吉普車和行駛證留在銀行做為還款保證，三天后將3萬元的透支款全部還清。分析點評：持卡人有公司，但就是不知道地址，催收成功的關鍵是：略施小計知道了獲取到新的地址，并拆穿了持卡人讓財務編瞎話，蒙騙銀行的謊言。案例七：持卡人吳某，透支2.5萬元，在催收時老是稱自已在北京催一筆款項，等其拿到錢回來后一定歸還，可是兩個月仍未還款，上門家中怎么敲門就是沒人理睬。經查持卡人的手機號碼是深圳的，可以推斷出其有可能是在騙人，于是決定早上7點上門，在其家門口撥打吳某的手機，結果房間里傳出了手機聲，剛好物業管理處的人走了過來，銀行當場拿出報案材料說犯罪嫌疑人就在里面，現在就打110報案，這時門內傳出一個聲音“不要叫公安過來，我出來配合你們的工作?”原來吳某一直都在門后探聽銀行的談話。分析點評：持卡人稱自己一直在外地，而且上門住址一直無人應門，催收成功的關鍵是：準確的分析出了持卡人就在深圳，并采取合理有效的措施，找到了持卡人。案例八：欠款人陳小姐把所有電話變更后，就辭職跑到上海去發展，催收人員經過對其父母的一番勸說，得到了陳小姐的新手機號碼，但撥通后一直無人接聽，工作人員想到了發短信，在整整一個月間，通過這個最時髦的通信方式，建行人將天使般的真情與關懷傳送到欠款人的心里，使她在最需要朋友的時候得到心靈慰藉，最終將欠款如數付清。分析點評：持卡人到外地發展無法聯系，獲取到其新手機號碼后又一直不接聽，催收成功的關鍵是：將心