政府公關與危機管理

第一部分、公關關系的定義和定位公共關系的定義

一、公共關系受環(huán)境、價值等多個要素的影響，最核心的要素為主體、客體、手段三個層面。1、主體

公共關系盡管具有互利性，但關系的建立和維護總是需要由價值需求的一方主動發(fā)起、主動傳遞公共關系信息的一方稱為主體。2、客體

相對主體而言、客體是指感應公共關系信息或對公共關系信息作出回應的關系者。3、手段

公共關系需要借助溝通、傳播、協(xié)調、引導、交流、互動等手段來嫁接與調和，以使主體與客體之間達成價值共識或情感共鳴。

這就是手段的鏈接公關二、公共關系的行式和方式

公共關系的主體因價值需求而相互聯(lián)系，相互影響的相關個人及社會團體，是具有廣泛性、獨立性、同一性、動悉性、多樣性、相關性。

1、廣泛性

公關不是單一個體，相對一個主體而言，包括所有與之相關聯(lián)的內外公眾環(huán)境，涉及社會各個領域和階層。

2、獨立性

公關不是一個單一體，它通常是由若干個分散的單位，各個單位都具有獨立的特點，針對不同特點的公關。公關主體需要找到公眾共鳴的利益點，促進雙方情趣相投。

3、同一性

公關盡管具有獨立性的特點，但并不同一盤散沙，各個公關可根據(jù)共同需求、共同利益、共同志向、共同背景等共性特點劃分不同類別的公眾。

4、動悉性

社會是

一個開放系統(tǒng)，處于不斷變化之中，公眾是社會主體，隨著客觀環(huán)境變化、公眾的性質、數(shù)量、利益點、關系范圍、態(tài)度，行為也會不斷變化，因此公關主體應以發(fā)展的眼光來認識自己的公關客體。

5、多樣性

公共關系是一個復雜體，從而導致公關形式的多樣性，公眾的多樣性，決定了公共關系建立、維護與手段等要素的多樣性。

6、相關性

社會是一個大集體，公眾不是絕對獨立的，它是相對不同的關系主體而存在，找到公眾的共鳴點，有效確立關系目標，選擇具有普遍影響力的關系手段。公共關系的定位

一、首先：A、學會做人B、學會說話C、學會辦事二、需要有豐富的社會閱歷和經驗、社會學、心理學、哲學、管理行為學、公共關系學、溝通技巧等；要有敏銳的觀察能力、投其所好、贊揚對方、尊重對方、贏得對方好感。三、公關分類：

1、常態(tài)性公關2、危機公關

公共關系的地位是指公共關系在社會生活中所處的位置。是由公共關系本身的屬性和職能決定的。不管人們是否意識到，公共關系在社會的運轉中，都擁有自己的位置。

●常態(tài)公關常態(tài)公關是為了危機而準備，不能有事有人，無事無人公關時要分對象，必須背靠背。

在對政府部門的消防、衛(wèi)生、文化、工商、稅務、環(huán)保、城管、交管、勞動、公安、污排、水、電、煤等都要考慮進去，一個都不能少，但也不能串。●危機公關

危機公關是指應對危機的有關機制，危機公關具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。第二部分、危機管理1.什么是危機？危機就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關鍵決策的事件。

一、什么是危機管理？

2、什么是是危機管管理？1)定義：是指組織織或個人人通過危危機監(jiān)測測、預控控、決策策和處理理，達到到避免、、減少危危機產生生的危害害，甚至至將危機機轉化為為機會的的目的。。2)性質：危機管理理是社會會管理的的重要組組成部分分，它不不僅是由由政府行行使的管管理的職職能，而而且是包包括機關關、學校校、部隊隊、企事事業(yè)單位位、社會會團體等等所有社社會組織織的職責責。3)意義：危機的本本質具有有二重性性，危險險總是與與機會并并存，而而且二者者是可以以相互轉轉換的，，所謂““福兮禍禍所伏，，禍兮福福所依””，危危機是惡惡化與轉轉化的分分水嶺，，也就是是說危機機是可以以預防和和控制的的。這也也是需要要進行危危機管理理的意義義之所在在。4)主要解決決三個問問題：為什么人為造成成的危機機會發(fā)生生什么樣的步驟以以及方法法可以避避免危機機的發(fā)生生一旦發(fā)生生危機，，如何控制危機機的發(fā)展展和消除除危機二、危機機管理的的原則1.事先預測測原則2.迅速反應應原則3.尊重事實實原則4.承擔責任任原則5.坦誠溝通通原則6.靈活變通通原則1.事先預測測“防火”勝于“滅火”，對于任任何組織織和個人人，最大大程度減減少危機機損失和和影響的的做法便便是避免免危機的的發(fā)生。。因此，管管理者們們應該樹樹立未雨綢繆繆的意識，，及早發(fā)發(fā)現(xiàn)危機機的端倪倪，防范范未然。。在危機機應對中中通過科科學分析析做出事前預測測和判斷斷，從而將將事件控控制在醞醞釀、萌萌芽狀態(tài)態(tài)，在不不被人察察覺中將將危機化化解。危機應對對的預見見性原則則首先體體現(xiàn)在組組織必須須對可能能發(fā)生危危機的各各個領域域和環(huán)節(jié)節(jié)做出事事先預測測和分析析，制定定全面、、可行的的危機預案案和計劃劃，將危機機消滅在在產生前前。案例一：：911事件2001年9月11日，兩家家被劫持持的美國國航空公公司飛機機撞毀了了紐約世世貿大樓樓，而各各大世界界知名金金融公司司均落戶戶于此。。如果不是是各大金金融公司司為應付付千年蟲蟲而備案了客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫，，他們將將損失大大量重要要金融數(shù)數(shù)據(jù)以及及客戶資資料。危機預測測原則還還體現(xiàn)為為危機事事件發(fā)展前期期決策者者對態(tài)勢勢的把握握。在危機機發(fā)展初初期組織織決策者者必須要要能夠準準確判斷斷危機發(fā)發(fā)展態(tài)勢勢、影響響程度和和社會公公眾的反反應，從從而將危危機控制制在萌芽芽期，避避免危機機的進一一步擴大大。這是是危機管管理的次次一層境境界。2.迅速反應應案例一：：2003年春季SARS重溫整個個SARS事件過程程，可以以清晰地地發(fā)現(xiàn)政政府在SARS事件中的的反應速速度對危危機應對對的巨大大影響。。2003年4月前，由于沒能能及時對對事件做做出迅速速反應和和及時公公布信息息，SARS疫情迅猛猛傳播、、肆孽中中國大地地，社會會經濟遭遭受巨大大損失。。4月后，隨隨著中央央做出果果斷決策策和行動動，全國國抗擊非非典局勢勢迅速好好轉，SARS疫情得到到控制并并取得最最終勝利利。案例二：：汶川地地震汶川地震震給人民民群眾的的生命和和財產帶帶來了巨巨大的損損失國務院總總理溫家家寶第一一時間趕趕赴救災災現(xiàn)場部隊迅速速反應，，開赴災災區(qū)救援援社會各界界行動起起來，支支援抗震震救災無論與上上述哪個個國家相相比，此此次中國國四川大大地震所所遭遇的的困難都都更大，，然而中中國政府府的反應應速度之之快令世世界吃驚驚：5月12日，汶川川地震發(fā)發(fā)生后1小時22分鐘，解解放軍總總參謀部部啟動應應急預案案；兩個半小小時后，，國務院院總理溫溫家寶趕趕赴災區(qū)區(qū)；4小時后，，2900名武警官官兵抵達達災區(qū)；；5小時后，，部隊先先遣指揮揮組已經經進駐災災區(qū)。美國，2005年的“卡卡特里娜娜”颶風風2005年8月29日，“卡卡特里娜娜”颶風風登陸5小時后，，美國聯(lián)聯(lián)邦緊急急救援局局要求派派遣1000名救援人人員“在在兩天內內”趕赴赴災區(qū)；；36小時后，，白宮救救援指揮揮部成立立，決定定“在第第二天開開展工作作”；兩天后，，布什決決定中止止度假；；3天后，6500名國民警警衛(wèi)隊奉奉命趕到到災區(qū)新新奧爾良良。日本，1995年的阪神神大地震震震中災民民在大震震發(fā)生后后整整一一個白天天都沒等等來救援援的自衛(wèi)衛(wèi)隊。政府派遣遣的其他他地方自自衛(wèi)隊過過了3天才趕到到災區(qū)中中心。由于通訊訊不暢又又沒有事事前預案案，地震震發(fā)生后后當?shù)卣黄靵y，，沒有及及時向總總部匯報報災情。。日本首相相下令駐駐扎在其其他地方方的自衛(wèi)衛(wèi)隊和消消防隊增增援神戶戶的時機機太晚，，結果，，這些隊隊伍向災災區(qū)開進進途中，，震中周周圍地區(qū)區(qū)已因道道路破壞壞和失去去秩序形形成了嚴嚴重的交交通阻塞塞，各路路救災隊隊伍被堵堵在外圍圍。各界評論論英國廣播播公司：：中國政政府各級級部門反反應迅速速，解放放軍在救救災中提提供了有有效支持持。美國《基督教科科學箴言言報》：在災害害救助方方面，““中國比比過去做做得更好好了，比比其他發(fā)發(fā)展中國國家也做做得要好好”。德國災害害防助中中心專家家克里斯斯諾爾：：到目前前為止，，北京比比日本在在阪神大大地震和和美國在在‘卡特特里娜’’颶風中中的表現(xiàn)現(xiàn)都要好好”，他他給出““95分”，不不足的5分是因為為中國在在預防災災害上的的經驗不不足。3.尊重事實實案例一：：錦湖輪輪胎事件2011年央視3·15節(jié)目上曝曝光了錦錦湖輪胎胎在輪胎胎制造過過程中存存在違規(guī)規(guī)生產的的嚴重問問題。為為了保證證輪胎品品質，錦錦湖輪胎胎制定了了嚴格的的作業(yè)標標準，然然而在制制造過程程中，卻卻大量添添加返煉煉膠，標標準規(guī)定定的是一一套，而而實際操操作的卻卻是另一一套。被曝光后后第二天天，錦湖湖輪胎““拒不認認錯”，，表示其其用于輪輪胎生產產的“返返煉膠””并非次次品，不不存在質質量問題題，立即即引來廣廣泛質疑疑。面對對鋪天蓋蓋地的指指責，錦錦湖輪胎胎終于向向國家質質檢總局局遞交召召回公告告。但這這份被稱稱為“千千呼萬喚喚始出來來”的召召回公告告，因諸諸多細節(jié)節(jié)而再次次引起軒軒然大波波，目前前仍備受受質疑。。從危機機公關角角度看，，這是次次失敗的的公關。。4.承擔責任原則則案例一：三株株藥業(yè)的興衰衰三株曾經創(chuàng)造造了中國保健健品行業(yè)史上上年銷售額80億的輝煌紀錄錄，該紀錄至至今無人能及及。但是，由由于三株在危機事事件管理中一一味強調自身身利益、逃避避應負責任、、忽略公眾感感情和徐消費費者權益的態(tài)態(tài)度和行為，，直接引發(fā)了了三株帝國的的迅速崩潰。。創(chuàng)造中國保健健品奇跡的三三株公司，在在危機應對中中的表現(xiàn)卻極極其不成熟：：就事論事，，陷于局部誰誰是誰非，與與消費者爭論論不休卻忽視視危機公關。。最終三株為為其忽視公眾眾利益、不愿愿主動承擔責責任而付出巨巨大代價。案例二：克林林頓緋聞事件件1998年，克林頓與與白宮實習生生萊溫斯基傳傳出緋聞，該該緋聞案成為為克林頓上臺臺執(zhí)政后最大大的一場政治治危機。而克克林頓采取的的態(tài)度就是，，堅決否認，，而且是重復復的堅決否認認。當證據(jù)擺擺在眼前無可可抵賴時，克克林頓得到的的是一片抨擊擊聲，遭到彈彈劾。案例三：雙匯匯瘦肉精門2011年3月15日，央視新聞頻道播出出3·15特別行動《“健美豬”真相相》。報道指出，，喂有瘦肉精精的生豬涉嫌嫌流入濟源雙雙匯食品有限限公司。面對這一危機機，雙匯集團團高層連夜召召開專題會議議，第二天早早上就在官網(wǎng)網(wǎng)上發(fā)表聲明明，向消費者者道歉，并責責令濟源公司司停產整頓。。并在第三天天再發(fā)聲明，，收回在市場場上流通的產產品，對相關關予以免職處處分；從3月16日起，對生豬豬屠宰實施““瘦肉精”在在線逐頭檢驗驗。從危機處理的的速度和責任任承擔上來看看，雙匯要比比315同時曝光的錦錦湖輪胎更及及時和主動。。案例三：雙匯匯瘦肉精門但雙匯在3月31日又搞了一個個“萬人道歉歉大會”，是是這次危機公公關的一大敗敗筆。出現(xiàn)類類似危機時，，企業(yè)應該相相對低調，重重點是如何整整改、獲得消消費者的諒解解。過于高調調，等于再次次提醒對方““我剛剛傷害害了你”。而而且這次萬人人道歉大會，，并沒有邀請請一個消費者者代表，與會會對象主要是是雙匯集團中層層以上代表，，供應商、銷銷售商代表，，漯河當?shù)氐牡墓ど獭⑿l(wèi)生生、畜牧等相相關單位的主主管負責人，，雙匯集團的的30多家投資代表表，30多家國內媒體體記者，還有有建行、中行行、匯豐等國國內外的23家銀行的相關關人士，名義上是對對消費者道歉歉，到底是公公誰的關呢？？案例一：達芬芬奇事件2011年7月10日，央視《每周質質量報告》節(jié)節(jié)目曝光，家家具高端品牌牌達芬奇公司司銷售的天價價卡布麗緹家家具，并不像像宣稱的那樣樣為100%意大利生產，，而是由東莞莞長豐家具公公司加工生產產；所使用的的原料并非意意大利名貴木木材，而是高高分子樹脂材材料、大芯板板和密度板。。為應對這一重重大危機事件件，達芬奇家家居在7月13日召開了媒體新新聞發(fā)布會。。然而，達芬芬奇家居總經經理潘莊秀華華在面對媒體體的質疑時，，卻始終避而而不答，竟然然一個勁地訴訴說自己的創(chuàng)創(chuàng)業(yè)史，這樣樣的新聞發(fā)布布會無疑是一一個極其失敗敗的危機公關關。5.坦誠溝通面對質量問題、假假洋鬼子、產產地造假、保保稅區(qū)一日游游，媒體給達達芬奇家居的的四宗罪，達芬奇家居居在8月3日晚，發(fā)來《致媒體朋友的的溝通信》中，堅稱其所售意意大利家具為為原裝進口，，不接受無條條件退貨要求求；甚至聲稱稱，目前沒有有任何執(zhí)法部部門認定它存存在造假行為為；強調媒體體報道都以“造假”為預設前提，，他們無法接接受。如此百般抵賴賴的危機處理理方式，只會會讓危機雪上上加霜。案例二：創(chuàng)維維黃宏生事件件在2004年11月爆發(fā)的香港港創(chuàng)維數(shù)碼董董事局主席黃黃宏生被拘捕捕的危機面前前，創(chuàng)維管理理層表現(xiàn)出難難得的冷靜沉沉著，積極展展開危機公關關，與多方進進行坦誠溝通通，令創(chuàng)維安安然渡過企業(yè)業(yè)歷史上最嚴嚴峻的一次危危機，被多家家媒體贊譽為為2005年度中國企業(yè)業(yè)公關最佳案案例。創(chuàng)維在黃宏生生事件中的危危機溝通公關關方面，亮點點頻現(xiàn)：迅速反應公布布危機信息四大家電連鎖鎖巨頭聲援八大彩管企業(yè)業(yè)做出承諾金融機構表態(tài)態(tài)支持政府高層出面面力挺市場表現(xiàn)勝于于雄辯借助于危機事事件中的坦誠誠溝通和積極極公關，在危危機時刻，創(chuàng)創(chuàng)維獲得了從從經銷商到供供應商，從金金融機構到政政府部門的一一致支持，有有效避免了其其他企業(yè)在危危機事件中遭遭遇經銷商、、供應商和投投資者聯(lián)合發(fā)發(fā)難逼債崩盤盤的悲慘局面面。創(chuàng)維在黃黃宏生事件中中與各利益相相關者的精彩彩公關，堪稱稱中國企業(yè)危危機溝通的典典范。6.靈活多變案例：肯德基基“蘇丹紅”事件作為一個國際際化品牌，肯肯德基在公眾眾中具有極高高的知名度，，所以任何關關于它的負面面性新聞都往往往會吸引大大批媒體炒作作。“蘇丹丹紅”事件的的危機應對有有任何閃失，，都可能令肯肯德基遭遇巨巨大經濟損失失甚至是致命命的打擊。但縱觀整個危危機應對過程程，肯德基表表現(xiàn)出異常成成熟的危機管管理機制和高高超的危機公公關能力。特特別是在危機機爆發(fā)后能夠夠沉著冷靜、、審時度勢，，及時將媒體體和公眾的目目光從肯德基基問題產品轉轉移到對蘇丹丹紅源頭的追追蹤上，并在在危機事件中中表現(xiàn)出坦誠誠溝通的意愿愿和承擔社會會責任的姿態(tài)態(tài)，最終成功功跨越危機。。當危機事件過過去之后，肯肯德基又不失失時機進行了了新一輪的新新聞攻關活動動，如召開新新聞發(fā)布會證證明食品的安安全性，進行行促銷活動，，推出新產品品，加大廣告告力度，重新新樹立大品牌牌形象。可以以說，肯德基基“蘇丹紅”事件的危機化化解，正是體體現(xiàn)危機管理理flexible原則的一個成成功典范，也也為眾多國際際品牌和本土土企業(yè)送上一一份精彩的危危機應對實戰(zhàn)戰(zhàn)案例大餐。。危機管理法則則海恩法則：每起嚴重事故故的背后，必必然有29次輕微事故和和300起未遂先兆以以及1000起事故隱患。。1.大危機爆發(fā)都都是小危機的的累積的結果果；2.再好的危機管管理制度都無無法替代人的的責任心。謝謝9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。13:53:4013:53:4013:531/1/20231:53:40PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2313:53:4013:53Jan-2301-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。13:53:4013:53:4013:53Sunday,January1,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2313:53:4013:53:40January1,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。01一一月月20231:53:40下下午13:53:401月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月231:53下下午午1月月-2313:53January1,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/113:53:4013:53:4001January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。1:53:40下午1:53下下午13:53:401月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。13:53:4013:53:4013:531/1/20231:53:40PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2313:53:4013:53Jan-2301-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。13:53:4013:53:4013:53Sunday,January1,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2313:53:4013:53:40January1,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。01一一月20231:53:40下午午13:53:401月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月231:53下下午1月-2313:53January1,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。