服務質量管理考核體系關于建立服務質量管理考核體系的基本做法提綱一、建立服務質量管理考核體系。二、組建服務質量監察隊伍，明確職責、賦予權力。三、完善管理制度建設，保證各項服務管理工作在具體實施時按章辦事、有法可依。四、開通總經理熱線，建設省地兩級熱線服務體系。五、如何做好服務質量監察工作，全面提高聯通的服務質量。六、幾點體會。一、建立服務質量管理考核體系。

1、為什么要建立服務質量管理考核體系：

聯通公司向客戶提供的產品就是滿足客戶的通信需求的服務。進一步樹立全員的服務意識，明確提高服務質量是每位員工的責任，特別是內部工序間的服務意識。便于分析查找影響服務質量的主要矛盾。通信服務行業向客戶提供產品生產、消費的特殊性：生產過程就是客戶消費的過程，生產過程中出現質量問題無法挽回，生產過程在企業內的全程全網性及企業間的互聯互通。明確網絡是為客戶提供的最基礎的服務。

一、建立服務質量管理考核體系。

2、服務質量管理考核體系結構

產品網質量是整體服務質量的基礎，營銷渠道網質量是公司業務發展的前提，服務支撐網質量是提高服務水平的保障，營銷渠道、服務支撐質量是產品質量的延伸和彌補的手段。一、建立服務質量管理考核體系。一、建立服務質量管理考核體系。結論：

聯通公司向客戶提供的服務質量=產品質量+營銷渠道質量+服務支撐質量從客戶體驗和市場需求的角度：產品質量=各產品確定的運行維護考核指標+滿足市場的需求+客戶體驗的滿意度一、建立服務質量管理考核體系。

3、建立服務質量管理考核體系的最終目的是以“滿足客戶需求”為中心，使客戶權益得到保障。我們必須真正把客戶當成上帝理性的競爭不是價格戰，而是服務的競爭。二、組建服務質量監察隊伍，明確職責、賦予權力。1、組建隊伍是聯通發展和滿足市場競爭的需要。2、成立隊伍，實施服務質量管理必須是“一把手”工程。3、充實力量，加大內部協調的力度，公平公正地進行處罰。4、明確職責、賦予權力。5、各級服務質量監察部是公司的職能管理部門，是代表總經理行使服務質量監察管理的執法機構。凡是由于人為原因造成的服務質量投訴，必須堅決處罰。二、組建服務質量監察隊伍，明確職責、賦予權力。

省公司服務質量監察部職能及職責：地市分公司服務質量監察部職能及職責：二、組建服務質量監察隊伍，明確職責、賦予權力。

三、完善制度度建設，保證證各項服務質質量是管理工工作在具體實實施時按章辦辦事、有法可可依。1、建好制度度，使考核能能持之以恒。。服務質量監督督考核實施細細則服務務質質量量綜綜合合考考核核實實施施方方案案社會會服服務務質質量量監監督督員員管管理理辦辦法法投訴訴處處理理資資金金管管理理辦辦法法……………三、、完完善善制制度度建建設設，，保保證證各各項項服服務務質質量量是是管管理理工工作作在在具具體體實實施施時時按按章章辦辦事事、、有有法法可可依依。。2、、在在執執行行中中不不斷斷修修改改補補充充，，增增加加考考核核處處罰罰的的透透明明度度，，使使各各項項考考核核處處罰罰日日趨趨公公平平公公正正。。3、、以以會會代代訓訓，，認認真真落落實實。。四、、開開通通總總經經理理熱熱線線，，建建設設省省地地兩兩熱熱線線體體系系，，最最終終達達到到提提升升1001服服務務熱熱線線品品牌牌的的目目的的。。1、、96133總總經經理理熱熱線線專專門門受受理理全全省省聯聯通通客客戶戶的的二二次次投投訴訴和和疑疑難難投投訴訴，，對對1001服服務務進進行行監監督督檢檢查查。。2、、總總經經理理熱熱線線由由省省公公司司服服務務質質量量監監察察部部直直接接管管理理，，地地市市分分公公司司設設接接收收省省96133派派單單的的專專席席（（受受理理派派單單，，對對當當地地1001進進行行質質檢檢；；客客戶戶滿滿意意度度調調查查））3、、全全面面提提高高1001服服務務熱熱線線品品牌牌。。96133總總經經理理熱熱線線內內部部處處理理流流程程用戶戶96133前前臺臺提交交投投訴訴96133后后臺臺省公公司司責責任任部部門門地市市服服務務質質量量監監察察部部派單單派單單正確確否否N派單單地市市責責任任部部門門處理理派單單正確確否否Y處理理YN答復復用用戶戶返單單地市市服服務務質質量量監監察察部部地市市客客服服后后臺臺返單單96133后后臺臺責任任認認定定回訪訪分類類轉轉送送分析析96133后后臺臺省公公司司相相關關部部門門錄入入省公公司司服服務務質質量量監監察察部部綜綜合合處處理理中中心心結束束96133后后臺臺錄入入96133前前臺臺：：無效效投投訴訴時時，，直直接接答答復復用用戶戶。。時限限：用用戶戶掛掛機機后后到到提提交交投投訴訴時限限為為5分分鐘鐘。。96133后后臺臺：：1.復復核核投投訴訴內內容容2.可可當當即即處處理理的的，，直直接接答答復復用用戶3.初初步步確確認認責責任任地地市市4.派派單單給給責責任任地地市市5.3小小時時內內督督辦辦6.初初步步回回訪訪用用戶戶時限限：從從前前臺臺提提交交到到派派往往地地市市時限限為為30分分鐘鐘。。地市市服服務務質質量量監監察察部部：：1.確確認認處處理理責責任任部部門門2.提提出出處處理理意意見見3.派派單單給給責責任任部部門門時限限：從從96133后后臺臺派派單單到到派派往往責任任部部門門時時限限為為30分分鐘鐘；；到到地地市市客服服后后臺臺返返單單給給96133后后臺臺時時限限在24小小時時內內。。地市市責責任任部部門門：：1.處處理理投投訴訴2.答答復復用用戶戶3.分分析析產產生生原原因因及及責責任任人人4.提提出出解解決決辦辦法法及及時時限限答復復時時限限：從從地地市市后后臺臺接接單單時時間間到答答復復用用戶戶時時限限為為20小小時時。。返單單時時限限：20小小時時。。省公公司司相相關關部部門門：：1.處處理理投投訴訴2.答答復復用用戶戶3.分分析析產產生生原原因因及及責責任任人人4.提提出出解解決決辦辦法法及及時時限限答復復時時限限：從從接接單單時時間間到到答答復用用戶戶時時限限為為24小小時時。。返單單時時限限：24小小時時。。.省公公司司服服監監部部綜綜合合處處理理中中心心：：1.對對人人為為原原因因、、重重大大及及共共性性問問題進進行行責責任任定定性性，，并并轉轉送送分分管管領導導。。2.對對分分公公司司上上報報的的或或省省公公司司認認定有有人人為為責責任任的的下下處處罰罰單單并并交交人力力資資源源部部。。3.將將處處罰罰結結果果在在辦辦公公網網上上公公布布。。4.召召集集相相關關部部門門研研究究具具體體整整改改措施施。。省公公司司相相關關部部門門：：1.對對地地市市處處理理結結果果進進行行分分析析2.認認同同意意見見否否3.提提出出預預防防措措施施召集集會會議議解解決決上報報處處罰罰意意見見其它它問問題題人為為、、重重大大、、共性性問問題題下處處罰罰單單，，并并公公布布結結果果省公公司司分分管管副副總總轉送送地市市服服務務質質量量監監察察部部：：對需需要要處處罰罰的的投投訴訴，，必必須須在在一一周內內上上報報省省公公司司服服務務質質量量監監察察部。。省公公司司客客服服中中心心：：1.受受理理、、派派單單、、督督辦辦、、回回訪訪、、分類類轉轉送送。。2.每每周周形形成成投投訴訴分分析析報報告告。。分類類轉轉送送時時限限：每每周周一一至至六六的的10:00、、15:00進進行行分分類類轉轉送送四、、開開通通總總經經理理熱熱線線，，建建設設省省地地兩兩熱熱線線體體系系，，最最終終達達到到提提升升1001服服務務熱熱線線品品牌牌的的目目的的。。96133總總經經理理熱熱線線的的開開通通，，為為省省公公司司了了解解客客戶戶需需求求提提供供了了最最直直接接的的信信息息渠渠道道，，形形成成了了以以1001為為主主渠渠道道，，以以96133總總經經理理投投訴訴熱熱線線為為監監督督的的較較為為完完善善的的熱熱線線服服務務體體系系。。五、、做做好好服服務務質質量量監監察察工工作作，，全全面面提提高高聯聯通通的的服服務務質質量量。。五、、做做好好服服務務質質量量監監察察工工作作，，全全面面提提高高聯聯通通的的服服務務質質量量。。五、、做做好好服服務務質質量量監監察察工工作作，，全全面面提提高高聯聯通通的的服服務務質質量量。。1、、客客戶投投訴訴是是公公司司改改善善服服務務質質量量寶寶貴貴的的信信息息資資源源，，最最直直接接反反映映公公司司產產品品、、服服務務質質量量、、管管理理水水平平及及與與其其他他同同行行運運營營商商的的差差距距。。1））客客戶戶投投訴訴（（意意見見））信信息息來來源源：：1001日日統統計計、、周周分分析析96133日日統統計計、、周周分分析析營業業廳廳及及代代理理商商大客客戶戶互聯聯網網CDMA客客戶戶回回訪訪各級級社社會會監監督督員員的的反反饋饋意意見見客戶戶滿滿意意度度調調查查五、、做做好好服服務務質質量量監監察察工工作作，，全全面面提提高高聯聯通通的的服服務務質質量量。。2））對對上上述述資資料料日日統統計計、、周周分分析析、、月月匯匯總總，，對對每每件件投投訴訴都都分分類類落落實實到到16個個子子項項中中，，找找出出影影響響當當前前服服務務質質量量的的主主要要矛矛盾盾，，利利用用PDCA全全面面質質量量管管理理的的有有效效手手段段進進行行循循環環，，直直到到問問題題得得到到解解決決為為止止。。3））從從抓抓投投訴訴入入手手，，內內推推到到公公司司的的各各個個環環節節，，確確定定責責任任和和標標準準，，建建立立考考核核制制度度，，形形成成全全方方位位的的閉閉環環服服務務管管理理體體系系。。4））對對由由人人為為原原因因造造成成服服務務質質量量投投訴訴的的責責任任初初步步認認定定和和最最終終認認定定5）處處罰（（減發發績效效或基基本工工資））。五、做做好服服務質質量監監察工工作，，全面面提高高聯通通的服服務質質量。。2002年年1001投訴訴按三三網質質量統統計占占百分分比圖圖：五、做做好服服務質質量監監察工工作，，全面面提高高聯通通的服服務質質量。。2002年年1001投訴訴按產產品單單元統統計統統計占占百分分比圖圖：五、做做好服服務質質量監監察工工作，，全面面提高高聯通通的服服務質質量。。2003年年1-2月月1001投訴訴按三三網質質量統統計占占百分分比圖圖：五、做做好服服務質質量監監察工工作，，全面面提高高聯通通的服服務質質量。。2003年年1-2月月1001投訴訴按產產品單單元統統計占占百分分比圖圖：五、做做好服服務質質量監監察工工作，，全面面提高高聯通通的服服務質質量。。2003年年1-2月月96133投投訴按按三網網質量量統計計占百百分比比圖：：五、做做好服服務質質量監監察工工作，，全面面提高高聯通通的服服務質質量。。2003年年1-2月月96133投投訴按按產品品單元元統計計占百百分比比圖：：五、做做好服服務質質量監監察工工作，，全面面提高高聯通通的服服務質質量。。從上圖圖可以以看出出：2003年年1-2月月1001和96133投訴訴在產產品質質量、、營銷銷渠道道、服服務支支撐各各占的的比例例在發發生變變化。。經分析析，造造成的的原因因是：：一方面面是對對1001本身身的投投訴有有漏報報現象象，另另一方方面是是從投投訴產產品質質量轉轉化為為投訴訴服務務質量量。2、加加大對對1001工作作支撐撐和監監督檢檢查，，為1001各各項業業務流流程運運轉順順暢保保駕護護航，，促進進提高高1001的服服務水水平。。省、地地服務務質量量監察察部重重點跟跟蹤1001業業務流流程的的執行行情況況及客客戶對對流程程的意意見。。配合客客服與與呼叫叫中心心業務務部做做好客客戶投投訴的的處理理，對對返單單不及及時、、處理理投訴訴不認認真以以及人人為原原因造造成的的客戶戶投訴訴進行行通報報批評評及處處罰。。根據1001初初步認認定為為人為為原因因造成成的投投訴，，對責責任單單位下下達責責任認認定通通知單單，樹樹立1001的的威望望，為為1001業務務保駕駕護航航。對責任任單位位下達達處罰罰單3、督督促落落實營營業廳廳的整整體形形象工工程，，促進進提高高營業業廳服服務水水平。。省、地地加快快對自自有營營業廳廳的建建設、、改造造速度度及內內部設設施配配置，，達到到標準準，樹樹立企企業形形象通過對對自有有營業業廳和和合作作代理理商進進行明明查暗暗訪，，了解解營業業員、、代理理商對對公司司的意意見，，只有有對公公司滿滿意的的員工工、代代理商商，客客戶才才會享享受到到滿意意的服服務。。找出出與其其他電電信運運營商商的差差距，，提高高主動動服務務和營營銷意意識。。定期公公布營營業廳廳、營營業員員評比比結果果，對對違規規違紀紀營業業員進進行通通報批批評，，與績績效掛掛鉤。。4、建建立省省地兩兩級社社會監監督員員隊伍伍，充充分調調動社社會監監督員員的積積極性性，促促進公公司服服務水水平的的不斷斷提高高。省、地地公司司的最最直接接的方方式了了解公公司的的產品品和服服務質質量及及地、、縣、、鄉公公司員員工、、代理理商工工作和和服務務的真真實情情況。。4、建建立省省地兩兩級社社會監監督員員隊伍伍，充充分調調動社社會監監督員員的積積極性性，促促進公公司服服務水水平的的不斷斷提高高。1、省省、地地分別別在社社會公公開招招聘了了服務務質量量監督督員。。2、全全省統統一印印發了了《社社會監監督員員工作作手冊冊》，，包括括：社社會監監督員員的崗崗位職職責及及管理理辦法法、介介紹公公司概概況、、基本本業務務知識識、營營業窗窗口服服務規規范。。3、制制定了了《社社會監監督員員管理理考核核辦法法》。。4、建建立省省地兩兩級社社會監監督員員隊伍伍，充充分調調動社社會監監督員員的積積極性性，促促進公公司服服務水水平的的不斷斷提高高。4、建立省省地兩級社社會監督員員隊伍，充充分調動社社會監督員員的積極性性，促進公公司服務水水平的不斷斷提高。5、建立服服務質量協協調會例會會制度，實實現服務的的可持續性性改進。服務質量協協調作為省省、地公司司的重點三三會之一（（總經理辦辦公會、經經營活動分分析會、服服務質量協協調會），，由公司領領導主持、、相關部門門負責人參參加、每星星期召開一一次。5、建立服服務質量協協調會例會會制度，實實現服務的的可持續性性改進。會議根據上上周1001及營業業廳的投訴訴形成周報報，為服務務質量協調調會做好準準備，會議議流程如下下：5、建立服服務質量協協調會例會會制度，實實現服務的的可持續性性改進。會議重點解解決的問題題：省地分公司司分別根據據投訴情況況確定各自自存在的共共性疑難質質量問題，，通過剖析析投訴問題題出現的根根源和公司司在生產流流程、管理理流程等方方面存在的的不足，并并及時對相相關流程、、規定、制制度加以完完善和補充充修改。會議效果：：實現了服務務工作的可可持續改進進，縮短了了客戶與公公司管理層層的距離。。不斷優化化和再造流流程，轉變變觀念，提提高全員服服務意識，，實現服務務的可持續續性改進。。6、努力實實現生產、、營銷、服服務的緊密密捆綁，落落實連鎖考考核責任制制，提高企企業的核心心競爭力。。1）制定并并實施《服服務質量綜綜合考核實實施方案》》，按此方方案對地市市分公司的的服務質量量進行逐月月考核，納納入年度績績效考核1001客客服質量（（35分））大客戶服務務工作（10分）營業廳、營營銷代理渠渠道（10分）6、努力實實現生產、、營銷、服服務的緊密密捆綁，落落實連鎖考考核責任制制，提高企企業的核心心競爭力。。服務管理考考核：用戶投訴處處理及時率率（8分））移動用戶投投訴率（4分）1001撥撥測考核（（4分）服務質量協協調會制度度執行情況況及效果（（10分））社會監督員員作用發揮揮（3分））總經理熱線線投訴、越越級投訴、、新聞媒體體曝光事件件（10分分）客戶滿意度度考核分值值占半年或或全年考核核的40%權重，上上述100分占60%權重。。6、努力實實現生產、、營銷、服服務的緊密密捆綁，落落實連鎖考考核責任制制，提高企企業的核心心競爭力。。2）對每件件由人為原原因造成的的投訴要一一抓到底、、跟蹤監督督、堅決處處罰，并實實行雙軌制制考核，搞搞好工種工工序間的密密切協作，，提高企業業的團隊精精神。3）收到總總經理調度度令必須在在24小時時內回復，，對三次不不回復的部部門領導實實行一票否否決，就地地免職。4）徹底轉轉變產品質質量、服務務質量鏈和和各級管理理層面上所所有人員的的服務意識識，真正落落實“以客客戶為中心心、讓客戶戶滿意”的的原則，提提高企業的的核心競爭爭力。六、幾點體體會和建議議。1、服務質質量考核管管理體系的的形成和服服務質量監監察隊伍的的建設，以以及作好服服務質量監監察工作，，我們的初初步體會是是：領導重視、、專職人員員；建立體系、、各負其責責；全員行動、、轉變觀念念；靚網工程、、人人奉獻獻；綜合評比、、雙軌考核核；定期例會、、跟蹤疑難難；明查暗訪、、社會監督督；客戶滿意、、目標實現現。六、幾點體體會和建議議。2、服務質質量管理考考核體系的的形成過程程就是一次次全員服務務質量、服服務意識、、服務觀念念的大動員員、再教育育的過程，，只有樹立立了“以客客戶為中心心”的理念念，才能在在競爭中不不斷成長壯壯大。3、在省、、地建立服服務質量監監察部門已已經迫在眉眉睫、勢在在必行。4、各級服服務質量監監察隊伍在在進入實質質性的工作作后（處罰罰），必須須有各級領領導作堅強強的后盾，，要有頂住住壓力，不不怕得罪人人的思想。。5、在實行行服務質量量監督考核核中，對內內代表客戶戶、對外代代表公司。。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:59:0902:59:0902:591/5/20232:59:09AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2302:59:0902:59Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:59:0902:59:0902:59Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2302:59:0902:59:09January5,202314、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。05一月月20232:59:09上上午02:59:091月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:59上上午1月-2302:59January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/52:59:0902:59:0905January202317、做前前，能能夠環環視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:59:09上上午2:59上上午午02:59:091月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:59:0902:59:0902:591/5/20232:59:09AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2302:59:0902:59Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限