處理顧客投訴課程目的掌握處理顧客投訴的技巧預防顧客投訴的產生確保處理顧客投訴的過程符合流程課程目的課程內容課程內容概述消費形態的改變投訴的產生處理投訴的原則談判案例演練投訴的預防總結常見銷售投訴事件常見銷售投訴事件承諾未履行交車日期買貴了新車品質夸大產品性能夸大解釋保修條款業代服務態度油耗大售后服務不盡如人意自我評估——安撫客戶的技巧你的得分：81-100 很好61-80 好41-60 需要提高技巧21-40 需要向你的主管求助1-20 立刻開始學習本課程為了使你對自己的技巧有一個現實的看法,“安撫客戶技巧的測評表”來讓你的主管和同事完成,根據他們對你處理不安顧客的觀察填寫.如果他們的答案和你有很多的不同,與他們討論他們的評估.自我評估——安撫客戶的技巧消費者意識高漲及期望提高車型不斷推陳出新及嚴重產能過剩行銷系統的急劇演變售后服務市場的競爭白熱化新世紀汽車業的挑戰新世紀汽車業的挑戰消費者意識高漲及期望提高消費者意識高漲及期望提高唯一

有權判定產品或服務的品質好壞且能決定是否繼續與公司往來者公司利潤的泉源——顧客過去生產導向時代我們是制造商，與服務無關本公司產品品質好，自然會有顧客來買消費者意識高漲及期望提高消費者意識高漲及期望提高現在消費者導向時代品質只是吸引顧客的手段 ——公司為了爭取顧客必須了解顧客需求以數據來取代過去記憶和經驗的作法 （讓美國企業抗日成功）品質只是一種吸引顧客的手段，而不是目標，顧客眷顧才是利潤的來源。制成品質顧客滿意度顧客忠誠度顧客價值顧客滿意度顧客忠誠度顧客價值制成品質提高所承諾的品質符合標準滿足顧客需求回應客戶抱怨留住客戶、并讓其愿意推薦我們符合客戶關鍵需求比競爭對手表現優異創造嶄新獨特利益產品品品質（你所所得到到的））對制造造商而而言，，產品品的品品質指指的是是出貨貨時產產品實實體的的可信信賴程程度和和優良良程度度對服務務業而而言，，產品品的品品質包包括服服務內內容中中可見見及可可量化化的部部分可量化化的總體服服務品品質你如何何得到到的你所感感受到到的購買前前的期期望購買過過程感感受購買后后評估估總體服服務品品質---品品牌吸吸引---購購買體體驗---售售后服服務+不可量量化的的評估服服務品品質RATER可信賴賴度Reliability可靠而而準確確的實實現承承諾的的能力力保證度度Assurance員工的的專業業知識識和禮禮節，，以及及傳達達信任任和信信心的的能力力可見度度Tangibles可見的的設施施和器器材，，以及及員工工的儀儀容關懷度度Empathy員工對對顧客客的關關懷，，及對對個別別顧客客所提提供的的服務務反應度度Responsiveness員工有有樂于于協助助顧客客并提提供立立即服服務的的意愿愿抱怨的的產生生來自于于顧客客心理理的落落差、、有可可能是是因為為有形的的產品品、也有有可能能是無形的的服務務，假若若此落落差未未能有有效控控制，，則客客戶將將會將將此心心理現現象轉轉變成成抱怨怨的行行為109876543210顧客的的期望望值是是…實際值值是……顧客的的反應應是……109876543210!!!抱怨的的產生生不滿意意的顧顧客從從你這這里再再次購購買的的可能能是沒有抱抱怨的的:9%(91%不不會回回來)抱怨沒沒有得得到解解決的的:19%(81%不會會回來來)抱怨得得到解解決的的:54%(46%不會會回來來)抱怨很很快得得到解解決的的:82%(只只有18%不會會回來來)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey服務品品質與與產品品品質質對品品牌經經營的的分析析制造商商競爭爭力強強品牌競競爭力力強零售商商競爭爭力強強品牌競競爭力力弱高產產品品品質質低低服務品品質高高服務品品質與與產品品品質質對品品牌經經營的的分析析客戶轉轉向競競爭對對手的的原因因客戶轉轉向競競爭對對手的的原因因45%20%15%15%百分比比發現其其他公公司有更好好的產產品發現更更便宜宜的產品品感到不不受重重視服務太太差產品品品質問問題服務品品質問問題（資料料來源源：論論壇公公司））造成客客戶的的不滿滿現象象來由由品質問問題配置不不到位位功能不不熟悉悉政策改改變買車前前一張張臉，，買車車后一一張嘴嘴公司內內部互互相踢踢皮球球不尊重重造成客客戶的的不滿滿現象象來由由客戶的的看法法是一一個事事實這是公公司改改進的的機會會可以創創造有有利的的新局局客戶不不是針針對你你個人人你應有有的觀觀念你應有有的觀觀念顧客為為什么么不愿愿意投投訴？？不知道道如何何投訴訴認為公公司不不會有有反應應不愿與與必須須承擔擔錯誤誤的員員工直直接打打交道道可能會會花費費許多多時間間和精精力怕再次次受到到傷害害怕受到到報復復失敗經經驗的的累積積研究表表明：：96%的的顧客客遇到到問題題不會會投拆拆，也也就是是說每每一個個投拆拆的顧顧客背背后隱隱藏著著24個沉沉默的的顧客客。投訴的的顧客客是好好顧客客投訴的的顧客客是好好顧客客處理客客戶抱抱怨的的原則則一、傾傾聽客客戶的的陳述述不要打打岔適當提提問聽出有有否弦弦外之之音用肢體體表示示你在在聽二、確確認問問題所所在你可以以提問問題，，把事事情弄弄得更更清楚楚處理客客戶抱抱怨的的原則則三、表表示感感同身身受諒解對對方的的感受受認同對對方四、提提出建建議（如果果可以以馬上上解決決的話話）五、征征求對對方的的同意意六、立立即行行動七、追追蹤、、并了了解客客戶是是否滿滿意處理客客戶抱抱怨的的原則則處理客客戶抱抱怨的的原則則先處理理心情情再處理理事情情處理客客戶抱抱怨的的原則則(I)處理客客戶抱抱怨的的原則則(I)顧客的的需要要實質需需要-------產品品品質質產品質質量價格合合理按時交交車精神需需要-------服務務品質質感到受受歡迎迎舒適被理解解感到自自己很很重要要顧客的的需要要不回避避，第第一時時間處處理了解顧顧客背背景找出原原因，，界定定控制制范圍圍設定目目標取得授授權必要時時讓上上級參參與，，運用用團隊隊解決決問題題處理客客戶抱抱怨的的原則則(II)處理客客戶抱抱怨的的原則則(II)尋求雙雙方認認可的的服務務范圍圍不作過過度的的承諾諾交換條條件必要時時，堅堅持原原則處理客客戶抱抱怨的的原則則(III)處理理客客戶戶抱抱怨怨的的原原則則(III)車很很耗耗油油：：傾聽聽確證證問問題題所所在在表示示感感同同身身受受提出出建建議議征求求對對方方的的同同意意立即即行行動動追蹤蹤練習習練習習定義義：為達達成成雙雙方方皆皆可可接接受受的的共共識識，，雙雙方方的的一一種種溝溝通通行行為為，，即即為為談談判判。。原則則：：成功功的的談談判判是是指指雙雙方方能能獲獲得得彼彼此此都都能能接接受受的的方方案案，，達達到到雙雙贏贏的的結結果果。。談判判談判判談判判談判判類型型：依場場合合：：正正式式、、非非正正式式依時時間間：：持持續續性性、、一一次次性性依內內容容：：日日常常/商商業業/管管理理/法法律律根據據不不同同類類型型，，制制訂訂相相對對應應的的策策略略談判判程程序序談判判程程序序確證證目目標標準備備擬訂訂策策略略提出出建建議議討論論達成成共共識識形成成決決議議STEP確證證目目標標談判判的的第第一一步步便便是是確確證證你你想想要要什什么么？？！！例出出你你所所有有的的目目標標區分分優優先先順順序序（（依依哪哪些些可可妥妥協協、、哪哪些些不不可可妥妥協協））談判判程程序序談判判程程序序你想想要要的的所所有有目目標標推算算對對方方的的目目標標區分分次次序序練習習練習習對于你來說重要性對于客戶來說第一第二第三STEP準備備A、、搜搜集集與與本本次次談談判判的的相相關關資資料料，，有有助助于于我我方方目目標標的的達達成成如廠廠方方資資料料、、數數據據、、政政策策等等可能能先先報報備備廠廠方方事事件件動動態態并并尋尋求求支支持持資料料需需整整理理分分析析（（如如重重點點區區分分、、順順序序等等））請教教公公司司部部門門主主管管在在類類似似的的事事件件上上的的處處理理方方式式B、、了了解解對對方方并并適適當當分分析析其其強強勢勢與與弱弱勢勢有有助助于于削削弱弱對對方方談判判籌籌碼碼辨認認對對方方的的目目標標分析析對對方方的的強強勢勢及及弱弱勢勢談判判程程序序談判判程程序序評估估對對方方的的參參考考要要點點對方方是是老老練練的的談談判判者者嗎嗎對方方內內部部是是否否意意見見一一致致對方方有有無無任任何何壓壓力力需需盡盡快快解解決決問問題題（如如時時間間、、上上級級、、場場合合等等））對方方是是否否掌掌握握達達到到目目標標的的知知識識及及相相關關事事談判判程程序序談判判程程序序STEP擬定定策策略略當已已確確認認目目標標并并也也評評估估對對方方的的目目標標后后，，便便得得制制定定達達到到目目標標的的戰戰略略：：議程程的的安安排排地點點的的選選擇擇氣氛氛的的營營造造角色色的的安安排排座位位的的安安排排談判判程程序序談判判程程序序角色色的的定定位位白臉臉人人黑臉臉人人客觀觀者者立場場堅堅硬硬者者總結結者者裁決決者者談判判程程序序談判判程程序序STEPFOUR提出出建建議議整個個談談判判的的關關鍵鍵點點、、談談判判的的結結果果取取決決于于雙雙方方的的協協議議內內容容及及各各方方的的提提案案是是否否令令人人接接受受談判判程程序序談判判程程序序談判判過過程程中中該該做做及及不不該該做做ToDo適當當的的幽幽默默記錄錄所所有有提提議議傾聽聽對對方方的的陳陳述述并并等等對對方方說說話結結束束再再做做回回應應正確確理理解解對對方方的的觀觀點點談判判過過程程中中該該做做及及不不該該做做一開始就就提出極極端表現出你你很聰明明常說“不不”馬上拒絕絕對方不留給雙雙方回旋旋余地NotToDo類型描述茫茫然然型客戶不知他的權利客戶也不清楚哪些是問題點客戶也不知從何說起優柔寡斷型對你的提案既期待又怕傷害不能自己決定者旁邊常會伴隨一些“狗頭軍師”猛烈攻擊型恫嚇、威脅是常用的語句言辭激烈難免涉及人身攻擊情緒不穩型一哭二鬧三上吊激動的肢體行為無法聽取別人的看法你的對手手你的對手手客戶的戰戰術分析析將公諸于于媒體………你不懂、、也不夠夠格來談談……你稍坐一一下，我我接個電電話………問你一連連串問題題，讓你你矛盾危危機………當初我是是信任你你才買車車的………是否可以以換車………你們公司司經理說說可以的的……客戶的戰戰術分析析威脅性侮辱性拖延性引導性情感煽動動試探性分化法STEP加快達成成共識的的戰術——記得得不要給給客戶一一種他是是輸的感感覺如果繼續續僵持不不下，則則造成雙雙方的時時間成本本適當提出出相關條條文，讓讓客戶知知難而退退與別人做做比較，，告知如如此行為為會引起起社會的的共同異樣樣眼光告知對方方你是錯錯的讓對方了了解你已已盡力，，你夾在在中間的的困擾成本法引經據典典法道德勤說說法指責法情感法談判程序序談判程序序STEPSIX形成共識識：一旦雙方方達成協協議，你你須將記記錄互相相檢視，，擬定實實施的計劃并并取得實實施的同同意要訣：給對方贏贏的感覺覺強調所帶帶來的利利益稱贊對方方的明智智抉擇談判程序序談判程序序談判不成成功談判不成成功別沾鍋、、惹自己己一身腥腥味再約定下下次會談談日期休息一下下，再來來談邀請第三三方抓好工作作的落實實度員工培訓訓顧客教育首問責任任制預警制度度標準作業業程序預防投訴訴預防投訴訴掌握客戶戶的期望望值掌握客戶戶的期望望值在可行的的范圍內內，努力力了解顧顧客的意意見以及及未來的的需求，，以盡量量貼近顧顧客的需需求獨創而令人心動的產品完美的品質顧客滿意愉快的購買與服務經驗顧客滿意意vs顧顧客價值值顧客滿意顧客價值對象內容提升顧客客價值了解人性性流程的強強化專業的建建立顧客滿意意vs顧顧客價值值想一想你你跟競爭爭對手的的差別競爭對手自我優劣人性面流程面專業面練習練習延續———服務后后的關懷懷延續———服務后后的關懷懷定期電訪訪或親訪訪關懷卡及及生日卡卡的寄發發定期實施施CSI調查定期實施施顧客流流失率調調查客戶抱怨怨是一份份禮物，，它可以以：不斷改進進系統優化流程程培訓員工工完善評價價考核了解客戶戶需求總結9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:55:2702:55:2702:551/5/20232:55:27AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2302:55:2702:55Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:55:2702:55:2702:55Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2302:55:2702:55:27January5,202314、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。05一月月20232:55:27上上午02:55:271月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:55上上午午1月-2302:55January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/52:55:2702:55:2705January202317、做前，，能夠環環視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:55:27上午午2:55上午午02:55:271月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:55:2702:55:2702:551/5/20232:55:27AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2302:55:2702:55Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。02:55:2702:55:2702:55Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數里入云云峰。。1月-231月-2302:55:2702:55:27January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:55:27上上午午02:55:271月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月232:55上上午1月-2302:55January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得