三、產品/服務設計（研究開發）

和生產運作組織方式選擇產品設計服務設計產品生產組織方式的劃分和選擇服務運作方式的劃分和選擇產品開發設計流程一般產品開發過程由以下階段構成:需求分析產品構思或方案的產生可行性論證產品設計（總體設計、技術設計、詳細設計）工藝設計構思或方案的產生可行性研究可行產品設計工藝流程設計產品制造否概念產品樣品試制品產品產品設計基本流程產品設計過程市場需求分析工作圖設計結構設計優化設計三維幾何造型計算機繪圖有限元設計資料和圖形庫原型修改總體設計開始初步設計原型產品評估決策NNYYCAD產品設計對生產過程成本的影響

產品設計和工藝設計在產品開發中作用重大，它幾乎占用了60%的開發時間，決定了70%的成本。根據管理學中ABC分類思想，企業技術活動是企業快速響應客戶要求的瓶頸，是提高企業競爭力的關鍵。設計時間55%制造時間22%裝配時間23%產品開發時間100%70%20%7%3%6%36%40%18%設計階段制造階段材料階段其它階段成本比例成本的決定因素實際成本消耗產品設計方法（技術）DFM：產品設計必須從“易于制造，經濟的制造”的角度出發。（DFA：裝配設計、FTA：缺陷樹分析、VA：價值分析）DFE：產品設計考慮“環境保護，人類資源的合理使用”，以保證人類社會的可持續發展。產品設計和附加服務設計的同時重視。工藝設計的基本內容工藝設計是指按產品設計要求，安排或規劃出從原材料加工成產品所需要的一系列加工過程、工時消耗、設備和工藝裝備需求等的說明。工藝設計過程是結構設計過程和制造過程之間的橋梁。工藝過程的結果一方面反饋給產品設計用以改進產品設計；另一方法作為生產的依據。并行工程

并行工程是一種強調各階段領域專家共同參加的系統化產品設計方法，其目的在于將產品的設計和產品的可制造性、可維護性、質量控制等問題同時加以考慮，以減少產品早期設計階段的盲目性，進可能早地避免不合理因素的影響，縮短研制周期。主要思想——--并行的活動和過程連續的信息轉化--連續的完成各階段的工作--高效率的組織結構--產品設計過程中各種活動并行交叉進行--產品生命周期有關的不同領域技術人員的全面參與和協同工作，實現生命周期中所有因素在設計階段的集成，實現技術、資源、過程在設計中的集成考慮因素并行設計可制造性可裝配性質量保證顧客滿意可靠性環境保護功能時裝市場的信息收集、需求分析設計理念提煉和優化設計主題的確定概念產品的設計實體時裝產品設計時裝產品制作工藝設計綜合優化與評價時裝綜合設計方案輸出時裝設計的知識庫時裝并行設計的流程圖服務務設設計計什么么是是服服務務？？服務務是是顧顧客客通通過過相相關關設設施施和和服服務務載載體體所所得得到到的的顯顯性性和和隱隱性性收收益益的的完完整整組組合合一W.EarlSasser服務務是是為為滿滿足足顧顧客客的的需需要要，，供供方方與與顧顧客客接接觸觸的的活活動動和和供供方方內內部部活活動動所所產產生生的的結結果果一ISO9004-2一項項完完整整服服務務由由以以下下四四個個要要素素組組成成：：“環境”要素：提供服務的支持性設施和設備，存在于服務提供地點的物質形態的資源“物品”要素：服務對象要購買、使用、消費的物品和服務對象提供的物品(修理品等)

“顯性服務”要素：服務的主體、固有特征，服務的主要、基本內容“隱性服務”要素：服務的從屬、補充特征，服務的非定量性質量注意意點點之之一一：：任何何一一個個產產業業或或組組織織，，其其所所提提供供的的產產出出實實際際上上都都是是““物物品品+服服務務””(或或可可觸觸+不不可可觸觸““)的的混混合合體體，，只只是是各各占占的的比比例例不不同同圖1：“物品+服務”(“可觸+不可觸”)的混合體100%可觸50%0%可觸生產“產品”生產“服務”

95流程生產560裝配型生產4050快餐業5030高級餐館70

10航空旅行905咨詢95服務務產產出出形形態態的的特特點點1、、無無形形性性、、不不可可觸觸性性迪迪斯斯尼尼樂樂園園銷售售什什么么？？“賣賣的的是是烤烤牛牛排排滋滋滋滋的的聲聲音音而而不不是是牛牛排排””2、、生生產產與與消消費費的的不不可可分分性性(同同時時、、同同地地)如何劃劃分迪斯斯尼樂園園的生產產和銷售售?“我們們銷售的的是時間間，你不不可能把把飯店的的房間擺擺在架子子上”服務產出出形態的的特點（（續）3、不同同質性服務不是是一個單單一整體體，而是是相關服服務要素素的集合合服務者具具有多樣樣性顧客具有有多樣性性服務的同同一組成成部分，，對不同同顧客的的重要性性可能不不同4、顧客客在服務務過程中中的參與與“顧客就就在你的的工廠中中”服務運作作管理的的重要意意義服務業在在一國的的國民經經濟中所所占的比比重越來來越大例：母親親怎么給給孩子過過生日？？制造業和和服務業業的界限限是模糊糊的，而而且越來來越模糊糊例：IBM是制制造業企企業還是是服務業業企業？？管理科學學的主體體建立在在產業革革命和制制造業的的基礎之之上，但但不是可可以完全全移用到到服務業業例：生產產計劃與與庫存控控制方法法服務運作作管理的的方法和和手段落落后于制制造業，，生產率率也落后后于制造造業例：農業業、制造造業、服服務業的的就業人人口比例例隨著制造造業企業業服務性性活動的的增加，，制造業業企業也也需要加加強對服服務運作作的管理理例：海爾爾如何通通過服務務加強競競爭力？？服務運作作管理的的重要意意義（續續）服務設計計：服務務產品和和服務提提供系統統的統一一服務設計計的特殊殊性：制造業企企業的產產品開發發設計和和生產系系統設計計可分別別進行，，而對于于服務業業企業來來說，服服務產品品本身就就是服務務過程本本身，二二者的設設計是不不可分離離的對于制造造業企業業來說，，同一產產品可用用截然不不同的生生產系統統來制造造，而對對于服務務業企業業來說，，不同的的服務提提供系統統會形成成不同的的服務特特色，即即不同的的服務產產品服務設計計的出發發點：理理解顧客客的期望望顧客期望望什么？？酒店的顧顧客？汽車修理理部的顧顧客？保險公司司的顧客客？顧客期望望什么？？顧客的共共同要求求：Playfair!如何滿足足顧客的的要求?從“服務務設計””出發三種不同同的服務務設計方方法1、工業業化方法法：適用服務務類型：：所需服服務技術術較簡單單、規范范，而且且要求服服務過程程對所有有顧客有有一致性性主要管理理任務：：提高服服務效率率，提高高服務質質量的穩穩定性要考慮的的主要問問題：建立明確確的勞動動分工；；使服務人人員的行行為規范范化；服務程序序標準化化；應用各種種硬技術術和軟技技術來取取代個人人勞動三種不同同的服務務設計方方法（續續）2、顧客客化方法法：適用服務務類型：：非標準準化、個個性化服服務；顧顧客的參參與程度度高；所所需使用用的服務務技術不不規范服務特點點：顧客客的被動動和主動動參與對對服務結結果有一一定影響響；服務務人員需需自主判判斷和自自主決策策要考慮的的主要問問題：把握顧客客的需求求偏好和和心理特特點；引導顧客客在服務務過程中中的參與與；員工授權權三種不同同的服務務設計方方法（續續）3、技術術核分離離方法：：適用服務務類型：：服務運運作可分分為較明明顯的顧顧客高接接觸和低低接觸部部分、前前臺和后后臺服務務；基本設計計思想：：前臺采采用顧客客化方法法，后臺臺采用工工業化方方法要考慮的的主要問問題：前臺運作作和后臺臺運作之之間的銜銜接；與顧客接觸程程度的區分和和兩種方法的的結合使用；；新技術的利用用及其導致的的前后臺區分分的變化生產運作組織織方式生產運作組織織方式的含義義：生產運作作系統的結構構及其運行方方式主要取決于什什么？產品特點運作技術生產批量標準化程度生產類型（制制造業）生產類型的劃劃分標志：按生產工藝特特征：流程型型、離散型（（加工裝配型型）按生產批量和和標準化程度度：大量、成成批、單件小小批按產品需求特特點：存貨型型生產、訂貨貨型生產通用設備與專業設備不是是按照使用年年限來區分，，而是按使用用規模(行業業)來區分。。一般說：使用于1個以以上行業的設設備可分類于于通用設備，，如機床、馬達達、空壓機、、策動機、冷冷卻沒備、供供水設備等。。通用類設備也有有二種差別的的區分，如機機床就有平凡凡(通用)機機床以及用于于特殊用場的的專用機床。。只能使用于1個行業類的的設備一般分分類于專用沒沒備，如時鐘設備、、注塑沒備、、礦山、農機機、化工等。。按生產工藝特特征分類流程型：工藝藝過程連續，，串行，順序序固定不變，，自動化程度度高，設備密密集。離散型：各零零件加工過程程獨立，可并并行，可多種種技術組織使使用，勞動密密集與設備密密集兼有。特征

流程式生產/連續性生產離散式生產/加工裝配式生產產品品種數產品差別營銷特點資本/勞力/材料密集自動化程度設備布置的性質設備布置的柔性生產能力擴充能力的周期對設備可靠性要求維修的性質原材料品種數能源消耗在制品庫存副產品較少有較多標準產品依靠產品的價格與可獲性資本密集較高流水式生產較低可明確規定較長高停產檢修較少較高較低較多較多有較多用戶要求的產品依靠產品的特點勞力、材料密集較低批量或流水生產較高模糊的較短較低多數為局部修理較多較低較高較少流程程式式生生產產與與加加工工裝裝配配式式生生產產的的比比較較按生產批量和和標準化程度度大量（流水））、成批、單單件小批生產產標準化程度生產批量離散型三種離散型生生產類型的生生產管理特點點按需求特點：：備貨型：在市市場需求調查查、市場需求求預測的基礎礎上，而不是是在顧客訂單單的基礎上，，有計劃的組組織生產，以以滿足共性的的市場需求。。訂貨型：根據據用戶訂單提提出的各種訂訂單要求來組組織生產，以以滿足用戶需需求的特性。。從應對市場需需求的角度劃劃分少品種大量生生產、多品種種混合批量生生產、大規模模定制生產應對市場需求求的三種不同同的生產管理理理念服務運作組織織方式標準化程度服務批量基于服務批量量和標準化程程度的服務類類型（特點）離散型基于顧客需求求特性和運作作系統特性的的服務類型9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。19:57:2819:57:2819:571/1/20237:57:28PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2319:57:2819:57Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。19:57:2819:57:2819:57Sunday,January1,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月-231月-2319:57:2819:57:28January1,202314、他鄉生生白發，，舊國見見青山。。。01一一月20237:57:28下午午19:57:281月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月237:57下下午午1月月-2319:57January1,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/119:57:2819:57:2801January202317、做做前前，，能能夠夠環環視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。7:57:28下下午午7:57下下午午19:57:281月月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-2310、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。。07:05:5107:05:5107:051/19/20237:05:51AM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。1月-2307:05:5107:05Jan-2319-Jan-2312、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。07:05:5107:05:5107:05Thursday,January19,202313、不知香積寺，數里入云峰。。1月-231月-2307:05:5107:05:51January19,202314、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。19一月20237:05:51上午07:05:511月-2315、楚塞三湘接，荊門九派通。。。一月237:05上午1月-2307:05January19,202316、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2023/1/197:05:5107:05:5119January202317、空山新雨后，天氣晚來秋。。7:05:51上午7:05上午