如何管理大型零售客戶2004年04月14日目錄大型零售客戶的現狀銷售人員應具備的能力客戶服務經理的責任客戶管理工具:--客戶年度計劃--客戶業務回顧大型零售客戶的現狀傳統百貨商場’50-’70’80’90傳統百貨商場&當地連鎖店當地超市(開架銷售f)&經過改良的百貨商場&國際超市&量販店零售技術越來越先進‘50-‘70: 代金券‘80: 代金券+部分零售 消費者多了一些選擇‘90: 開放的市場-消費者自由選擇自己喜愛的產品消費者擁有更多選擇...廠商客戶

廠商’80s現在由賣方市場轉變為買方市場客戶大型零售客戶發展的三個階段第一階段：1990-1993年，百貨業主導、超市業萌芽第二階段：1994-1999年，家樂福、沃爾瑪等外資全面進入，推進零售業的現代化進程。第三階段：2000-2004年，內資、外資全面發展，區域性零售企業整合為全國性零售企業舉列：在臺灣。。。

% 更多選擇 76 價格便宜 54 購物地點方便 46 一店消費 18 豐富的促銷活動 17 舒適的購物環境 14 免費停車 11在超市/大賣場購物的好處A10杠桿作用…… 要求更多…高周轉/高銷量 低價商品廣泛地接觸消費者 分享利潤節余專業的品牌形象 有限的產品空間可靠的付款記錄 額外的資助費用長遠的發展更好的付款條件 合作/促銷/廣告 詳盡的年度計劃 業務監控 空間管理客戶充分利用他們的優勢而增加談判能力降低毛利擾亂整體市場價格及秩序消費者低價購物傾向單店銷量增加配送成本下降有效的影響消費者的購買行為提高重點客戶管理水平對當地市場的影響．．．D5重點客戶成為我們今后業務成長的關鍵．重點客戶利用其杠桿優勢增加其對所有供應商的談判能力．如果我們不能卓有成效地與他們合作，將會影響我們的銷量和利潤及長遠的市場發展．

大型零售客戶對我們意味著．．．銷售人員應具備的銷售技能制定生意計劃的能力電話銷售的技能溝通技能需求分析能力異議防范與處理能力利益性銷售技能談判技能時間管理能力客戶服務經理的責任

令客戶滿意真的哪麼重要嗎?----流失客戶的原因:(源于美國新聞及世界報道)

1%逝世

3%遷居

5%與其它公司建立關系

9%競爭

14%對產品不滿意

68%公司代表對客戶的態度我是客戶服務經理．．．

我是客戶服務經理….客戶希望從供應商處得到什麼?低成本分享供貨商節省下的成本更多的新產品減少產品的相對空間額外的資源更好的付款條件貼切的市場活動聯合廣告全國性/地區性協議我需要管理好客戶并經營好公司的業務

與這個廠家合作很不錯！

我是客戶服務經理….做為客戶經理需要了解那些?

組織結構品牌包裝渠道發展設備與服務客戶的組織結構消費心理與消費行為

客戶的目標客戶的市場策略本司的市場策略銷售分析本司的價格策略客戶的目前表現競爭環境利潤分析發展促銷計劃

你與客戶的關系處在什麼位置?

我是客戶服務經理….與客戶建立雙贏的合作關系:關系的性質

對手保持平常可接受的有價值的夠條件的很好的非常價值的距離供應商供應商合作伙伴合作伙伴業務合作伙伴談判共同發展計劃業務方式

我是客戶服務經理….

產品

觀念銷售性質關系持續談判目標與資源相結合特征“救火”式的解決問題多層面的對話

僅從飲料的角度考慮問題信息共享

各自擁有信息但不交流共同承諾

無長期合作計劃從業務全局及使消費者

經營不與業務全局及消費者滿意角度進行經營偏好相聯系

我是客戶服務經理….了解客戶的心理----零售商對什麼有興趣?消費者的忠誠度-----高客流量高銷量及產品多樣化高人均消費額高毛利率高效運營以控制成本高投資回報在消費者心目中的形象

我是客戶服務經理….消費者都有那些期望?零售店的大小,外觀,方便程度商品的價格與價值商品及其它用品的質量商品的多樣性客戶服務的方式員工的工作態度商店的整體舒適水平

我是客戶服務經理….改變與客戶的對話方式:

消費人數平均消費金額利潤率＝利潤消費次數討論時間10%90%各因素對長期增長+競爭優勢短期增長客戶的影響改變與客戶30%60%10%的對話方式消費者贏------客戶贏------廠家贏共同投資:空間獲得利潤

消費者獲得價值服務設備產品+設備服務市場支持如何完成客戶年度業務計劃什么是客戶業務計劃?分析我們現在的位置我們要達成的目標我們要達到目標的策略達到目標的行動計劃執行人和完成目標的時間年度客戶業務計劃為什么說客戶計劃非常重要?一個完整的客戶計劃的主要意義是:協調公司的計劃和零售店的計劃能夠讓我們發現全部的問題以及具有前瞻性的眼光提供了聯絡的工具能夠共享的經驗和數據為我們提供了衡量和跟蹤業務表現的標準能夠產生工作成就感一種發的工具去克服所有可能發生的異議客戶計劃重要嗎?讓我們設想一下以下兩種情況:如果沒有計劃和評估，我們怎樣管理我們的重點客戶?會發生什么情況?如果我們做了計劃，會與以上情況有什么不同?情景1在沒有準備的情況下，客戶突然提出新店開業/店慶/促銷等方面的要求，--這將浪費掉我們所有的時間和精力或者什么都不會發生，我們的客戶從來不提任何要求。但是如果我們的競爭對手為客戶準備了計劃--我們將逐漸失去我們的客戶做好了幫助的準備總是了解事情的真相做好準備去迎接突發事件事事主動情景2概要：僅有一次訂貨是不夠的…….滿足客房的需求……..維持業務……….長期的合作關系……….業務的合作伙伴思考這些……...年度客戶市場計劃的步驟8個關鍵步驟:開發目標和策略5制定計劃與客戶討論并執行確認機會和優先順序4發現機會現狀分析回顧以前的業務目標評估結果823167我們現在在哪里?我們要去哪里?我們怎樣去做?我們想達到什么目的?什么時候去做?檢查計劃進行的如何!廠家和客戶制定的計劃是什么?得到認可后去執行年度客戶市場計劃的步驟第二次拜訪客戶第三次拜訪客戶第四次拜訪客戶第五次拜訪客戶開發目標和策略5制定計劃與客戶討論并執行確認機會和優先順序4發現機會現狀分析回顧以前的業務目標評估結果823167第一次拜訪客戶與客戶合作開發目標和策略5制定計劃與客戶討論并執行確認機會和優先順序4發現機會現狀分析回顧以前的業務目標評估結果823167我們的客戶和我們公司的計劃是什么?年度客戶市場計劃-第一步理解客戶和廠家雙方的年度業務目標是制定雙方的業務計劃的關鍵共同發現問題和合作的障礙

共同確認新的機會

共同修改先前的計劃

在適當的時候，把溝通的結果放到系統中回顧以前的業務計劃開發目標和策略5制定計劃與客戶討論并執行確認機會和優先順序4發現機會現狀分析回顧以前的業務目標評估結果823167我們目前在什么地方?年度客戶市場計劃-第二步消費者客戶市場/渠道競爭對手從四個角度回顧我們目前的狀況1234收集信息的桶(1)以前的計劃執行情況回顧(2)客戶的需求是什么(3)以前計劃中的目標(4)店內活動/生動化(5)客戶服務客戶客戶(1)消費群的回顧和策略(2)你的客戶的消費群(3)購買者統計(4)購買時機(5)消費者行為消費者消費者競爭對手(1)針對競爭對手的策略和行動(2)競爭對比的表現(3)優勢和劣勢(4)競爭者的威脅競爭對手(1)品牌策略(2)包裝策略(3)價格策略(4)生動化標準和主題(5)品牌的可見度和活動(6)市場趨勢和發展方向(7)區域內的和國際的經驗市場/渠道市場/渠道“我從信息中了解到了什么？????當你收集齊四個籃中的信息后問你自己年度客戶市場計劃-第二步SoWhat?從每一個籃中確定關鍵結論消費者客戶市場/渠道競爭對手12345123451234512345現狀分析:關鍵結論開發目標和策略5制定計劃與客戶討論并執行確認機會和優先順序4發現機會現狀分析回顧以前的業務目標評估結果823167我們能夠去哪里?年度客戶市場計劃-第三步和你的客戶一起從關鍵結論中共同確定10個潛在的機會12345678910機會的發現 機會 例子I 冰凍 冰箱M 生動化 落地陳列P 價格 物有所值A 可獲得性 庫存管理C 溝通 宣傳品T 跟蹤 銷售數據分析機會的發現開發目標和策略5