4s點服務顧問技能大賽試題4s點服務顧問技能大賽試題一．是非題（共45題）（ 錯 ）車輛故障診斷屬于技術性較高的工作，盡可能交由技師來判定，服務專員只要做好客戶接待工作就可以了。（ 對 ）車輛維修完畢后，應盡可能由原接待的服務專員為客戶辦理結賬交車事宜。（ 對 ）預估交車時間應充分考慮所有可能的因素，最好預留時間余地，以避免發(fā)生延期交車。（ 對 ）客戶預約是向客戶展現(xiàn)主動服務的態(tài)度，更是及早掌握客戶可能流失的預警措施之一。（ 對 ）跟蹤回訪中發(fā)現(xiàn)客戶表示故障未能完全處理正常，諸如系統(tǒng)功能不正常或特殊噪音/振動等問題。應立即通知服務專員回電客戶詢問狀況，并優(yōu)先安排客戶回廠診斷或返修。（錯）為了符合專業(yè)要求，服務專員應盡可能運用維修的專業(yè)術語向客戶解釋，如此客戶會對于服務專員有較高的專業(yè)評價。（錯）客戶打來電話預約車輛維修保養(yǎng)，服務專員僅需確認客戶姓名和聯(lián)系方式即可。等待客戶車輛進廠后，再檢查確認車輛狀況與需要的維修內容。（對）客戶回廠進行返修，為求熟悉掌握狀況，最好應由原服務專員繼續(xù)為客戶服務。（錯）車輛故障問診后，服務專員應向客戶重述維修需求。但對于趕時間的客戶，可配合客戶狀況省略重述的動作，直接要求客戶在維修工單上簽名即可。（對）預約分為主動預約與被動預約，主動預約是指服務站主動打電話給客戶進行的預約招攬。（對）在客戶簽訂維修委托書（合同）前，服務專員應總結復述客戶同意的維修項目，并解釋說明維修預估費用與預計交車時間。（對）需求分析的目的是盡可能收集客戶意見與車輛狀況信息，然后站在客戶的立場，向客戶提出合理的維修方案，并向客戶說明維修給客戶與車輛帶來的好處。（錯）在追加的維修項目中，有些單價較小的配件或材料可以由班組直接領用追加，并在委托維修工單中注明即可，交車時再向客戶報備追認。（錯）在進行維修后的跟蹤回訪時，質量跟蹤員主要詢問的是客戶對于維修質量、接待服務、收費合理與交車過程的滿意情形。（對）善用預約系統(tǒng)，客戶能夠安排自己感到方便的服務時間進廠維修保養(yǎng)，也可以有效地節(jié)省維修準備與等待的時間。（對）如果客戶說“修車是你們的事，我對怎么修車不感興趣，給我把車修好就行”。即使如此，服務專員還是需要向客戶說明維修內容和修理后的效果。（錯）接獲客戶預約維修電話后，服務專員應立即查核配件庫存有無備料。如果發(fā)生缺件無法供貨維修的話，服務專員應在自客戶預約后3小時內告知客戶，并與客戶重新預約或取消預約。（錯）預約工位的預留時間跨度，一般可視情況而定，但原則上不可低于20分鐘。（對）服務專員應于客戶預約進站維修時間前一小時與客戶再次確認是否準時到達?（對）在客戶預約進廠前，服務專員應向客戶再次確認維修需求、預約時間，并根據(jù)客戶需求，對維修費用做一個大致的估價，并向客戶說明與解釋。（錯）客戶在描述故障過程中，服務專員應仔細傾聽客戶的描述。對于不清楚的地方，要立即打斷客戶并詢問清楚，以免發(fā)生誤判。（對）接待預檢時，服務專員應陪同客戶完成環(huán)車檢查，并參考過去的維修記錄，對車輛進行初步檢查及診斷，以便正確掌握情況并填入預檢表。（對）對客戶進行故障問診時，除快速保養(yǎng)外，服務專員與客戶溝通的時間應至少不得低于5分鐘。（錯）客戶車輛進站后，服務專員應先傾聽客戶對車輛故障描述，以表示尊重客戶，然后利用空檔時間查閱車輛以往維修檔案，確認此次故障是否與以往維修有關。（錯）在客戶結賬交車時，無論是否屬于保修范圍下的維修，都應將拆換下來的舊/配件返還給客戶。（錯）客戶車輛已經超過保修期，為了安全起見有必要增加修理項目。此時無法與客戶取得聯(lián)系，維修技師可以先修理后再向客戶解釋，并爭取客戶的同意。（對）交車時，服務專員應確認客戶方便接受回訪電話的時間與方式，并提醒下次定期保養(yǎng)的時間。（錯）客戶結賬時，收銀員應根據(jù)結算單內容向客戶逐項解釋維修項目及費用明細，并收款開票。（錯）客戶要求進入車間查看車輛維修情形，服務專員應通知車間主管陪同解說現(xiàn)場車輛維修狀況。（對）對于返修的車輛，除非人為因素，車間主管應優(yōu)先將車輛派工給原維修人員負責處理較佳。（錯）環(huán)車檢查的目的是要確認車輛的故障現(xiàn)象與車內有無貴重物品。（對）服務專員接待客戶時，除了問候寒暄外，應對于車輛進行環(huán)車檢查，注意有無車身損傷并提醒客戶是否需要額外服務。（錯）車輛定期保養(yǎng)的內容為制式的標準項目，因此在保養(yǎng)完畢后由班組技師進行工位自檢即可，不再需要質檢員再次檢驗。（錯）客戶在客戶休息室內等待，在車輛未明確完修時間前，服務專員不必提前去打擾客戶。（錯）車輛維修過程中發(fā)生追加維修項目，由于屬于保修范圍內，服務專員可以直接通知技師維修，事后再向客戶報備即可。（對）質檢員對于檢驗不合格需要返工的車輛，應向車間主管報告，由車間主管決定是否仍由原維修人員繼續(xù)修理改正。（對）接待客戶車輛來廠維修時，預估的完工時間就是可交車給客戶的時間。（錯）在維修過程中發(fā)現(xiàn)客戶車輛有新增涉及安全的維修項目，服務專員可直接要求技工進行維修，事后再請客戶追認即可。（對）為追求服務升級，我們可以針對忠誠客戶提供較好的個性化服務，以實現(xiàn)服務的差異化。（錯）服務中心設有專職人員對客戶進行電話回訪，所以服務專員沒有必要再親自對客戶進行回訪。（錯）服務專員最好需具備診斷維修知識，所以技術好的修理工，必然會成為一個好的服務專員。（錯）服務專員每天接待的客戶越多，表示服務專員的能力越強。（對）客戶的車輛進入車間進行維修，主要交由車間技師負責維修作業(yè)，服務專員還是要保持關注維修進度與狀況，并適時向客戶通報。（錯）對于一些維修費用較低的簡單維修項目，為了節(jié)省時間，可以先修理再通知客戶。（對）維修工單上的故障描述欄內容，應該根據(jù)客戶的描述填寫。二．單選題（共50題）要在客戶心目中留下好的第一印象，問候和歡迎客戶是必須的。您是SGM經銷商中一名優(yōu)秀的服務專員，某日下午，李先生帶著愛車來到經銷商店（事先已預約過了）。以下哪項問候方式是最標準的？（B）A.李先生下午好。我叫…，我今天是您的服務專員。我知道你今天帶車來這里是做3,000公里的檢查，是嗎？B.李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫…，我今天是您的服務專員。我知道你今天帶車來這里是做3,000公里的檢查，是嗎？C.李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫…，我今天是您的服務專員。D.先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫…，我知道你今天帶車來這里是做3,000公里的檢查并且在高速行駛時右前輪有異響,是這樣嗎？E.李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫…，我知道你今天帶車來這里是做3,000公里的檢查，是嗎？以下哪一個是開放式提問?（D）你今天是來檢查加速發(fā)動機怠速時有噪音的問題嗎?噪音是低沉的聲音嗎?噪聲聽起來像是重重的關門聲音嗎?你聽到的噪音都是什么樣的噪音呢?噪聲是從右后方傳來的嗎?維修中心通常在售后服務時為客人提供一些免費服務。以下哪項是不屬于這種“免費服務” （C）提供車輛保養(yǎng)咨詢服務提供檢測胎壓服務提供額外追加的維修項目提醒客戶用車的注意事項客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項?（C）不用預約維修價格便宜一次修好3日內給我打電話零件質量非常好提問的目的是表明認真的態(tài)度與收集信息，我們在溝通開始時經常使用哪種提問方式？（D）社交型主宰型分析型開放式問題封閉式問題當車間通知車輛已經完成維修質檢后，服務專員首先應進行下列哪一項工作？（A）確認工單上所有項目都已修復立即叫客戶買單請客戶立即填寫客戶滿意度調查表讓服務專員進行路試立即讓客戶來取車問診過程中，客戶不斷向你嘮叨個沒完，身為服務專員的你應如何面對？（B）面帶微笑，斜眼看他正面積極地回應客戶關注的問題叫他去旁邊坐叫經理來處理讓他先嘮叨完以后再處理為了讓客戶更充分地說明問題點，我們經常在溝通的初期會先采用什么樣的提問方式？（E）探詢式問題描述性問題轉向式問題封閉式問題開放式問題當發(fā)生以下何種情況時，服務專員需要馬上聯(lián)系客戶？（E）維修技師檢查出額外的故障時根據(jù)工作情況安排維修技師時維修技師照常進行維修時完成預約后，啟動維修工單時以上皆是預約是提供給客戶的便利服務之一，對于服務中心而言，又能帶來些什么最主要的好處？（D）準備客戶歡迎廣告牌發(fā)掘潛在的客戶便于準備維修工作與維護客戶檔案優(yōu)化服務流程，提高資源利用率確保技師的維修品質車主丟了一把車輛鑰匙，將車開到維修中心，車主詢問：不換全車鎖只增配一把鑰匙可以嗎？針對該案例中客戶的詢問要求，下列哪一項回答較符合規(guī)范標準？（B）必須要換全車鎖，否則您丟失的那把鑰匙依然可以開動你的車，以后您車要是丟了別怪我沒提醒您。為您換全車鎖會比較安全。因為經過我們技術調整處理后，丟失的那把鑰匙雖然不能啟動車輛，但是可以打開車門，車上物品依然存在被盜的安全隱患。不必換全車鎖，因為費用太高，而且完全沒必要。經過我們處理后，丟失的那把鑰匙根本開不了您的車門，當然更不可能開走您的車了~~D.不僅需要換全車鎖，還需要更換發(fā)動機電腦模塊，因為模塊是管發(fā)動機防盜的，只有全換了才保險。E.換不換車鎖取決于您自己，如果您認為沒有必要，我們也不勉強你換鎖在維修后的費用結算時，客戶針對車輛鑰匙丟失再配制的費用提出能否索賠，身為服務專員的你應如何回應客戶？（B）你先結帳，等我向總公司申請一下，要是能賠的話，我們再把錢退給您這不屬于索賠范圍，您需要自己支付費用您把材料錢付了吧，工時費我們自己承擔算了我不知道，您問我們經理吧應該是可以索賠的吧下列關于“積極傾聽的表現(xiàn)”描述正確的是哪一項？（B）從不提出問題，認真專心去聽關注客戶的問題描述，并適當回應在傾聽同時記錄很多筆記保持讓客戶把所有話說完請客戶在說話時坐下下列關于“開放式的問題“的說法中，哪一項描述是正確的？（A）讓客戶盡可能說出希望表達的意見看法目的是用于我們能夠立即得到想要的結果能用“是“，“否“來作出回答“您下周可以來保養(yǎng)車輛嗎?”屬于符合要求的講法“您是希望下午3點種以前或是以后過來取車”屬于符合要求的詢問對于“車輛維修過程”的要求，下列哪一項是正確的？（A）車輛在維修的時候，確保已經正確使用三件套與葉子板護具所有完工車輛都需由車間主管進行終檢以確保品質車輛維修后的洗車，為求效率，僅洗車輛外部車身即可在車間維修狀態(tài)的車輛由技師負責，服務專員沒有必要過度關心或干預對于維修中發(fā)現(xiàn)的需要增加的保修項目，服務專員可以自行決定增加關于“服務后回訪”的要求標準，下列哪一項是正確的？ （D）在7天內安排專人向客戶進行電話接觸電話接觸沒成功，記錄曾經聯(lián)系過即可電話回訪遭遇客戶拒答時，不要輕言氣餒，應繼續(xù)追問維修后，跟蹤回訪需要在維修后三天內進行對于客戶抱怨，需要耐心傾聽，不必立即回應關于“交車結帳”的要求標準，下列哪一項是正確的？（C）所有維修工單與結帳的單據(jù)資料最終是由車間主管保管歸檔維修工單均有記載登錄，除非客戶要求，僅需重點解說維修內容即可合適的時候，向客戶指出此次修理過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題向客戶說明維修中必要追加的小額項目，爭取客戶認可及付費向所有客戶推薦附件精品對于經銷商負責接待和處理客戶抱怨的員工來說，下列說法正確的是哪一項？（C）對于這些提出無理要求的客戶來說，應該根本不予理睬B.應該馬上答應客戶要求，然后協(xié)調經銷商和SGM來共同解決在充分了解事實的基礎上，對于無理要求應該委婉而堅決的予以拒絕對于這種提出無理要求的客戶應該首先讓他們先休息，等冷靜下來再處理對于客戶的一些無理要求雖然不能全部答應，但需要給予一定的經濟補償接待預檢流程中，服務專員應熱忱迎接并親切問候客戶，主要目的為何？（D）提升客戶的消費意愿讓客戶感動C.排除客戶猶豫不決的心情讓客戶感覺受歡迎，引導進入舒適區(qū)讓客戶認同服務專員的技術專業(yè)為客戶進行預約服務時，我們通常應該提供至少幾個時段讓客戶選擇較合宜？（B）一個時段兩個時段三個時段三個時段以上隨便客戶選擇均可跟蹤回訪服務，依照SGM標準，應于交車后多少工作日進行？（C）四個工作日后五個后工作日三個工作日內一周后一個工作日后當使用提問技巧”是”或”不是”的引用句法，我們稱它為什么？（B）“開放式”問題“封閉式”問題描述性問題總結說明主觀式提問如果你通過零件查詢得知零件沒有存貨，那么你應該怎么做？（B）去市場上購買相同型號的零部件以供使用告知客戶重新安排維修時間繼續(xù)維修，到時候要使用的時候再去買D.從SGM廠里調配原廠零部件繼續(xù)維修，等客戶來取車的時候告訴他完工時間將延期當客戶與維修中心簽定了維修委托書（合同）時，這個委托書（合同）確立了雙方的（A）法律關系朋友關系緊密關系協(xié)作關系以上皆是對于免費維修項目或重要提醒要記錄在上（AA.《維修工單》和《結算單》《接車單》《預約登記表》白紙.維修過程中如出現(xiàn)維修項目變化，以下何者為正確處理方式？（B）通過服務專員與客戶溝通，并填寫到任務委托書上通過服務專員與客戶溝通，填寫到《維修工單》上，最終由客戶簽字確認自行處理服務專員通知客戶.客戶拒絕某項必要維修，服務專員仍然應在上注明，并請客戶簽字確認。（A）A.維修任務委托單（合同）接車單結算單保養(yǎng)單28.遠離維修現(xiàn)場而設置的“預檢工位”一般是由操作使用的（D）A.技術主管維修工質檢員服務專員車輛維修完工后，服務專員應在什么時間取下三件套護具較佳？（C）完工審核時車輛清洗完后交車給客戶時客戶結算費用時當發(fā)生維修追加項目時，服務專員不需要做那一項工作？（D）在系統(tǒng)中增加維修項目在維修工單上填寫維修項目通知配件庫房做預撿料與維修技師確認修理時間和調整價格征得客戶同意，并且在維修工單上簽字如果服務專員在開出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價格已經更改，報價低了20元，以下哪項是最好的解決辦法？（B）向服務經理承認錯誤，請示服務經理給予相應的折扣委婉的向客戶表明，是自己的錯誤。并且恢復正確價格待維修后，請求配件專員作證，委婉的向客戶說明，并且恢復正確價格委婉的向客戶說明，由于做相關的檢查，需多收取20元工時費自己掏20元給客戶墊上針對質檢作業(yè)，以下何者為正確的描述？（D）質檢是評定技師的技術專業(yè)水平的標準質檢是由質檢員負責，與維修技師沒有關系一般的定期保養(yǎng)作業(yè)，可不必質檢質檢工作是售后維修的重要防線，可確保維修品質與完整性維修忙碌時，質檢可視情況省略，由服務專員確認把關即可關于維修服務的“報價準確率“，下列何者是不正確的說法？（A）報價準確的定義標準是指維修服務前的報價低于實際結算的價格報價準確率是指報價準確的維修臺數(shù)與進廠臺數(shù)的比例交車結帳前，服務專員需檢查結算價格是否和原先報價一致，并查看差異原因交車時，需向詳細客戶解釋維修費用客戶對報價有疑問時，應向客戶耐心仔細解釋客戶預約成功后，如出現(xiàn)配件缺件，應在預約成功后幾小時內告知客戶？（B）0.5小時1小時2小時3小時4小時維修后交車給客戶時，對于工單的內容，務必向客戶提供詳細的解釋與說明，如果客戶表示有事匆忙的話，服務專員應該：（C）堅持詳細解說維修內容不必多說，配合客戶快速結算交車針對重點簡化說明，并確認客戶認可D.先交車，事后再補充解釋說明即可E.配合快速交車，由客戶自負責任服務專員制作維修工單時，以下哪項是不正確的處理方式？（D）向客戶介紹說明維修內容與費用核查客戶車輛以往維修的歷史客戶拒絕有關安全方面的維修建議，應將問題與客戶意見記錄在工單上為考慮到行駛安全，可強使客戶接受必要的維修項目請客戶確認維修項目后在工單上簽名針對服務流程中準備這一環(huán)節(jié)的敘述，下列何者錯誤？（D）整理個人服裝，準備迎接客戶進廠確認前一天留廠車輛施工進度確認預約資料統(tǒng)計表及備料的狀況訂料到料后，等待客戶主動聯(lián)絡，以確認進廠時間服務的影響力與產品的影響力，下列何者正確？（C）服務的影響力小于產品的影響力服務的影響力等于產品的影響力服務的影響力大于產品的影響力兩者不能比較在質檢流程中，對于維修班組長負責的工作，下列何者敘述是最不適當?shù)模浚―）委修項目確認處理完成，維修班組長須于《修理委托書維修聯(lián)》上簽名針對《修理委托書》逐項確認交修項目是否皆已完成發(fā)現(xiàn)有問題時,采取相關措施進行修正。向車主說明免費服務項目及更換零件在質檢流程中,質檢人員負責的工作，以下說法何者是最不適當?shù)模浚–）在維修人員檢查后,質檢員再對車輛維修質量進行終檢確認車輛清潔工作告知車主車輛已經維修完成,可以立刻取車做好終檢紀錄并簽字在客戶交車結帳流程執(zhí)行時,，下列敘述何者是錯誤？（C）填寫本次保養(yǎng)維修內容及今后客戶車輛使用方面建議向客戶解釋維修項目內容,并請客戶于工單上簽字對于客戶拒絕維修建議中涉及安全的維修項目，口頭告知即可提醒下次保養(yǎng)時間并記錄關于后續(xù)跟蹤服務流程執(zhí)行中的說明，下列哪項是錯誤的？（B）需先禮貌性向客戶問候與自我介紹詢問客戶對車輛產品質量是否滿意詢問客戶對維修質量是否滿意詢問客戶對服務質量是否感到滿意在進行維修項目追加與客戶聯(lián)系時，應注意的細節(jié)，下列何者正確？（B）維修項目追加時，僅需注意配件供應之問題告知客戶追加項目、時間、預計費用與交車時間對于容易引起爭議而又無法及時聯(lián)系到車主的項目，可直接進行維修為減少客戶麻煩，追加項目所更換之舊品，直接以廢品處理當客戶同意維修時，為明確責任與避免造成交車時之困擾，下列敘述何者正確?（D）告知客戶維修項目、預計總費用、估計交車時間及付費方式應請客戶于維修工單簽名并確認相關項目保險維修類型客戶，應與客戶簽訂修理委托書以上皆是有關接車與預檢流程之注意事項，下列敘述何者正確？（D親切詢問客戶有無貴重物品需取下車請客戶于維修工單簽名的目的是與客戶確認交修項目，以避免產生不必要的維修糾紛發(fā)現(xiàn)外觀傷痕應以關懷角度向客戶建議修理以上皆是有關接車與預檢流程的內容，下列何者正確？（A）進行車輛故障診斷時，向客戶耐心細致地詢問真實情況客戶交代之事項默記下來就可以了如果客人沒問，就不需要說明預計總費用及估計交車時間為提升營業(yè)額，必須積極進行附件推銷在給客戶打電話進行跟蹤服務時，我們的標準話術首先應該說什么？（A）自我介紹，表明來電目的問:"車沒問題吧？"表示關心拉家常在修理過程中，發(fā)現(xiàn)有需要增加的修理項目，客戶不愿意修理，也不愿在委托書上簽名確認，請問你該如何處理？（A）服務專員在委托書上書面說明情況任由客戶離去，不必采取任何行動不讓客戶離開，一定讓客戶簽名自行修理并收費對于在修理過程中有變更的修理項目，服務專員需要（C）口頭告知客戶等到結算后在結算單中增加相關內容請客戶簽字確認修理過程中在委托書中增加相關內容并請客戶確認以上都不對預檢時無法判斷故障的原因，服務專員開展下一步工作的正確順序是（C）問診—記錄客戶陳述—制作估價單/作業(yè)工單—請技師協(xié)助診斷問診—制作估價單/作業(yè)工單—請技師協(xié)助診斷—填寫診斷結果問診—記錄客戶陳述—請技師協(xié)助診斷—填寫診斷結果問診—記錄診斷結果—制作估價單/作業(yè)工單—請技師協(xié)助診斷三．多項選擇題（共40題）在交車流程中，服務專員可以采取什么方式來凸顯增值服務:（BC）檢查洗車的清潔程度向客戶展示并說明免費清潔過的發(fā)動機艙向客戶說明免費檢測項目親切地送離客戶對客戶信息進行登記2．當維修承諾無法兌現(xiàn)時，服務專員應該采取什么樣的處理措施？（BCE）A．為考慮客戶擔憂，不必過早通知客戶，于適當時間向客戶說明即可及時向客戶解釋說明原因，爭取客戶諒解C．重新與客戶協(xié)商交車時間D．如果客戶未主動提起，不必特意向客戶解釋說明E．向客戶贈送小禮物表示歉意3．對于新車首次保養(yǎng)的預約提醒，其目的在于:（ABE）A．建立售后服務中心與客戶的聯(lián)系B.提醒客戶首保時攜帶保修保養(yǎng)手冊C．探查客戶車輛的日常用途D．了解客戶的日常生活愛好E．提醒客戶車輛保養(yǎng)的重要性在客戶車輛保養(yǎng)項目中，下列哪些保養(yǎng)件及易損件不屬整車保修范圍？（ACE）火花塞座椅剎車盤輪胎鹵素燈泡服務專員交車前應該作好準備工作,否則容易出現(xiàn)意外情況影響交車的質量.在準備中,以下哪些工作需要落實？（ACDE）A．車輛的清潔情況是否徹底車間技師是否準備好配合交車C．委托維修的項目是否全部完成并檢驗合格D．所有的單據(jù)和物品是否準備妥當E．通知收銀員做好結算前的相關準備對于接待次日的預約客戶，服務專員需要做好哪些準備工作?（ABD）A．確認預約維修工位是否安排妥當確認維修班組（技師）是否準備好C．查詢客戶以往的預約記錄D．確認配件是否備妥E．當晚向客戶再次打電話確認預約事宜服務流程中在交車前的準備工作，服務專員要做些什么事情?（BCDE）A．查看車輛以往的維修記錄確認車輛完修品質與清潔情況C．填寫保養(yǎng)提醒卡D．確認舊件是否準備妥當E．打印結算清單別克關懷的六大售后承諾，包括以下哪些項目內容？（BCE）A．預約優(yōu)惠服務一對一顧問式服務C．專業(yè)技術維修認證服務D．提供代用車服務E．快速保養(yǎng)通道服務服務專員接到客戶的救援電話，應該在電話中向客戶確認哪些事項？（ACDE）A．客戶姓名、聯(lián)系方式、救援地點確認預計交車時間C．向客戶說明預計到達現(xiàn)場的時間D．確認車輛情況（是否可以行駛）、故障內容（故障現(xiàn)象與癥狀描述）E．確認現(xiàn)場情況（是否涉及到第三者或其它公共設施）SGM別克售后服務中有哪些特色服務？（BCE）A．互助式服務星月服務C．自助式菜單保養(yǎng)D．主動關懷E．一對一客戶經理制當售后服務中心處于客戶進廠高峰時段，應該如何及時安排接待客戶的？（ABE）A.服務經理或其他間接人員協(xié)助接待客戶客服人員可以擔任接待引導客戶，安撫客戶情緒C．診斷工作全部交由車間技師負責處理D．請客戶先行離去，另外預約安排回廠時間E.可以先開具手寫維修工單，但事后必須錄入口乂$系統(tǒng)12．為確保車輛“一次修復”，服務專員應該做好哪些工作？（BCE）加強預約活動，爭取客戶及早回廠接待預檢時要問診周全，診斷正確確認維修后的車輛故障已完全排除向客戶說明維修方式陪同客戶驗車客戶車輛在車間維修過程中，服務專員應該做些什么事情？（ABCD）關注車輛維修狀況及時更新“車輛維修管理看板”的信息協(xié)助車間追蹤配件供應情形適時向客戶匯報維修進度查詢客戶維修歷史記錄服務專員在預檢時所使用的接車單，包括下列什么項目？（BCE）客戶車輛歷史維修記錄客戶對車輛故障的描述實車診斷檢測的結果車輛的維修費用車輛外觀、車輛功能狀況和隨車物品接到客戶預約維修電話，服務專員要向客戶確認哪些事項？（ABC）客戶與車輛信息故障原因或維修保養(yǎng)內容客戶預約進廠時間維修后的交車時間車輛故障責任的歸屬在預約服務時，服務專員應該注意以下哪些要點?（ABC）預約電話鈴響三聲內應有人接聽當客人有多項服務需求時，不要確定優(yōu)先權，客戶所要求的事情都是重要的預約電話結束時,應提醒客戶必須準時來廠出現(xiàn)預約缺件時，應積極訂料調貨,千萬不要貿然通知客戶，以使客戶不滿而流失客戶預約進廠前一小時要電話提醒確認，客戶不能任意變更進廠時間或遲到，否則應取消預約車輛預檢時，服務專員與客戶溝通的正確對話技巧應包括下列哪些要點？（BDE）滔滔不絕地表述意見，表現(xiàn)自信使用客戶的語言對客戶的不同意見，應保持沉默，不同意也不否定關注客戶有興趣的話題，養(yǎng)成提問的好習慣使用清晰簡短的句子下列何種情況發(fā)生時，服務專員必需立即與客戶取得聯(lián)系，并婉轉說明解釋?（BC）質檢員要求進行試車需要追加維修項目交車推遲或超出預計費用更換維修班組人員向客戶短暫借用車輛使用對于交車前的準備作業(yè)，服務專員應做些哪些具體工作？（BCE）

A．為客戶安排好下次定期保養(yǎng)的預約時間B.確認車輛內外清潔，并恢復原有的車輛設定（如電臺、時鐘……）C．確認工單上所列的維修工作都已完成D.為客戶拆下三套件護具E.檢查所有的文件（工單、結算清單、保養(yǎng)提醒卡）、簽字與鑰匙已完備維修后的跟蹤回訪主要的目的是什么？（BDE）A.創(chuàng)造客戶車輛返修的機會B.提高客戶滿意度B.提高客戶滿意度C.增加配件與精品的銷售D.掌握客戶可能出現(xiàn)的不滿事項E.改善可能存在的問題服務專員在與客戶結帳時應注意哪些要點，下列敘述何者正確?（ACD）陪同客戶到結帳臺結帳查詢客戶已往的維修檔案,以便提出維修建議向客戶解釋維修項目及費用將電話號碼給客戶，以便客戶發(fā)現(xiàn)問題時打電話回來在服務流程執(zhí)行過程中，關于后續(xù)跟蹤的說明，下列何者正確？（AC）詢問客戶對維修質量是否滿意向客戶說明免費服務項目及更換零件詢問客戶對服務質量是否感到滿意詢問客戶對車輛產品質量是否滿意在維修過程中如遇追加維修作業(yè)內容時，服務專員應注意的細節(jié)有哪些？（AB）聯(lián)絡配件人員確認配件庫存狀況告知客戶追加項目、時間、預計費用與交車時間無法及時聯(lián)系到客戶時，可直接進行維修追加項目所更換之舊品，直接以廢品處理如遇保修配件更換，可直接進行維修更換服務專員與客戶進行電話預約時，在結束與客戶談話前，應該注意那些事項？（ABD）感謝客戶的預約預估費用并向客戶解釋立即準備派工及領取配件再次確認客戶需求與預約維修時間有關接車與預檢流程應注意之事項，下列敘述何者正確?（ABC）預約客戶引導至快速保養(yǎng)接待臺并在車頂放置預約牌查詢客戶已往的維修檔案,以便提出維修建議仔細傾聽客戶對故障的描述預約下次保養(yǎng)時間并記錄在接車與預檢流程中，服務專員與客戶進行環(huán)車檢查時，下列敘述何者正確?（BC）向車主說明免費服務項目及更換零件當著客戶面套上三件套提醒客戶有無遺留貴重物品立即準備派工及領取配件在接車與預檢流程中，服務專員傾聽客戶對故障描述時，下列敘述何者正確?（ABD）仔細傾聽客戶對故障描述并記錄于工單客戶描述故障過程中，不能隨意打斷客戶說話除快速保養(yǎng)外,傾聽客戶需求應大于6分鐘中斷客戶講話時,應向客戶說明理由服務專員在進行電話聯(lián)系跟蹤服務時，下列敘述何者正確?（ACD）A.事先