2023/1/18溝通技巧歡迎參加——溝通從心開始！2023/1/18課程安排提出問題:一.溝通的概念

二.溝通的作用分析問題:三.溝通的模式四.溝通的障礙解決問題:五.溝通基本技巧2023/1/18課程目的1.兩小時內掌握溝通的基本概念,兩大作用,五大障礙和五大技巧。2.幫助學員建立良好的人際關系氛圍。一、什么是溝通?

溝通就是可理解的信息和思想在兩個或兩個以上人群中的______和______的過程。水杯傳遞交換2023/1/18二、溝通的雙重作用：1、工作實際需要:是協調組織各組員各要素成為一個有機整體的凝聚劑。多數人50%-70%的工作時間是進行溝通.同時工作中70%的錯誤是由于不善溝通造成.2、個人情智需要:是個人自我滿足的一種生理需要,也是滿足對方自尊,激勵和

領導別人的需要。朋友三、通溝模式發送者信息回饋接收者水杯游戲：我們聽到了什么？規則：一對一耳語迅速傳達下一位，傳達時間不超過1秒，否則視同犯規。

討論：1、我們為什么會出錯？

2、我們在那些環節發生了那些信息差異？

3、如何克服溝通障礙？四、溝通中常見的障礙類型說明_______差異____表達溝通____反應溝通____________環境思維文化信息對方渠道遺漏外部思維方式/工作經歷/作出假設語言/表達模糊/過于簡單/過于繁瑣不符合對方的興趣/期望/要求當信息連續超過5人,將遺漏80%噪音/人員走動/謠言員工席小力及時趕來上班。昨天是歐錦賽決賽，席小力凌晨才睡覺。領班李花按原計劃訓練他擺臺。訓練開始了，席小力很困，難以集中精力。李花：記住，油碟距離桌邊2厘米。（發現席小力似乎沒有集中精力）席小力，油碟應距離桌邊多遠？席小力：（嚇了一跳后清醒過來），對不起，我沒聽見。李花：席小力，這一點很重要，請你從現在開始多加注意，好嗎？席小力：好的。指出以下情況中對溝通的干擾或障礙指出以下情況中對溝通的干擾或障礙場景：餐廳吧臺Act1.領班袁明吩咐新來的吧臺員工劉浩：“把吧臺清潔一下，我一會兒來檢查。”Act2.十幾分鐘后，劉浩做了清潔，請袁明來檢查。Act3.袁明檢查后很失望。原來劉浩只做了臺面的清潔，而袁明希望他清潔吧臺所屬區域，包括榨汁機、水果臺和地面。復習2023/1/18對待溝通障礙的心態

每個人都有一個跨越障礙的過程.我們各自有各自的障礙:

對于自己的障礙,要意識到并克服它們;

對于別人的障礙,我們要以耐心和理解對待,這樣才能達到有效的溝通.

您認為有哪些方法可以填補溝通的鴻溝呢?2023/1/18溝通第一大技巧:同理心溝通的首要技巧,在于是否擁有同理心,即學會______________考慮問題.不僅包括理解對方的處境,思維水平,知識素養,同時包括維護對方的自尊,

加強對方的自信,請對方說出自己的感受。人從對方的角度感情重于技巧最有力的鼓勵是贊美(具體和及時)最珍貴的禮物是安慰(同情和鼓勵)用欣賞的態度去感謝幇助.用虛心的態度去接受忠告.用微笑面對與你相處的人,

包括在電話中.練習：愛的鼓勵2023/1/18溝通第二大技巧:設定目標你必須知道_______?你必須知道_________說?你必須知道_______?你必須知道_______?說什么什么時候對誰說怎么說2023/1/18溝通第三大技巧:客觀表達________你的信息;描述____;使用____及_________的詞匯.明確表達事實中性非判斷性找找看？！案發現場（分組）場景：西城餐廳，某管理人員，在訓練一名新員工傳菜，并在現場進行追蹤。請運用客觀表達的技巧描述你所看到的：1.作為一名被訓練的新員工，他的學習過程中，主要優點和機會點？2.作為訓練的管理人員，在帶訓的過程中，主要優點和機會點？2023/1/18復習反省自己是否做過？

在別人講話時走神當別人講話時談論其它事情打斷別人的講話僅僅那些自己想聽的內容不斷比較與自己想法的不同點聽別人講話時,溝通第四大技巧:善意傾聽1.積極地傾聽；2.有效提問；3.重復、節錄其意；傾聽原則4.作出回應。1.積極地傾聽采取_____態度；

喜歡聽他講，找到有意義的地方，并會從中學到有用的東西。保持________；讓人把話說完，避免________；從______的立場看事情。提醒：意志集中打斷別人說話者好記性不如爛筆頭！正確目的：獲得更多的_____封閉式問題開放性問題YES&NOWHOWhenWhatWhereWhy2.有效提問資訊猜猜看是誰？要求：你的伙伴只能“是”或“不是”回答。提示：一位明星周杰倫猜猜看是誰？要求：你的伙伴可以隨便回答。提示：一位明星2023/1/18邁克爾.杰克遜3.重復、節錄其意短句—長句—經由________，將其表達出來。目的：讓對方有____的機會，

彼此確定了解狀況。關鍵點重復自己理解澄清4.作出回應用信號表明你有興趣；保持______，并以點頭等方式_______。視線接觸作出回應案例：按照傾聽原則完成以下班前會：大家早上好，我們先來檢查儀容儀表。很好，都符合標準；今天的營業額預估是2萬，TC：270AC：74；龍湖這邊的活動是顧客任意消費滿100元可免費停車3小時；今天我們的日清是清洗托盤，請清洗完畢后通知管理組檢查；上午海鮮賣得不太理想，現在還有3條江團，5條鱸魚，9斤蝦，所以晚上大家加油，將海鮮全部賣完，A區賣2條江團，3條鱸魚，2斤蝦；B區賣1條江團，1條鱸魚，4斤蝦；C區賣1條鱸魚，3斤蝦,傳菜人員傳送菜品時一定要檢查產品裝飾是否完整、正確，最近發現有些菜品未裝飾久已上桌，很不好；領位人員在非餐期要集中帶位，注意與顧客溝通時的語氣；今天新品推紫薯汁，千次550,A區15杯，B區21杯，C區17杯。練習：按照傾聽原則完成以下班前會溝通：大家下午好，先來點名——，檢查儀容儀表——今天晚上的預估營業額是1萬,TC：154AC：65今日海鮮存量，鱸魚9條、江團2條，蝦12斤，沒有沽清項目，請大家努力建議海鮮；鱔魚沽清，如果顧客點，注意解釋！今天新品推紫薯汁，千次420,A區12杯，B區19杯，C區7杯餐期領位時，請注意領位人員注意分散帶位。我們的口號是——“一起行動，共同發展！”要求：1.請完成以上信息溝通；

2.溝通完成后，對小組成員進行3個有效提問；

3.小組成員回答后，使用“重復/節錄其意”確認對方了解；

4.過程中，始終注視所有人。5分鐘2023/1/18溝通