1打造連鎖帝國連鎖運營實戰全攻略2學員守則一、課程期間，請把手機調成振動或無聲狀態；二、遵守課程時間安排，不遲到、不早退；三、授課期間，各學員佩戴好學員牌；四、學習期間，學員如有需要，請與您身邊的助教老師聯系;五、為保證志向卓越課程的知識產權，除志向卓越課程工作人員外，嚴禁在課堂內拍照、錄音、錄像。六、積極配合、主動參與，共同營造溫馨、和諧的學習氛圍。連鎖實戰專家--區銳強2005廣州十大職業經理人2007商戰名家十大銷售管理專家美國DDI人力資源公司認證國際講師歷任肯德基第一位營運經理、培訓經理廣東農村財務電算化創始人英國石油公司（BP）大區經理曾任中國西餐的第一品牌綠茵閣COO,綠茵閣目前全國擁有70間餐廳，擁有3000多名員工現任廣東Q立方連鎖餐廳創始人李北祺加州牛肉面大王CEO蘇荷酒吧、芙蓉經典、吃吃網土特產連鎖高級營運顧問(選對方向比努力還重要)讓我們選擇趨勢的行業，走在行業的前沿我們創業選擇什么樣的事業？未來5-10年，中國市場零售和服務行業發展趨勢

——專業化的連鎖運營模式，各行業的連鎖品牌遍布全國市場

中國市場零售和服務行業的發展趨勢中國市場連鎖成功的榜樣brief

味千拉面—2007年在香港上市，目前全國有327多間分店百麗鞋業—2007年在香港上市，目前全國8355多間分店briefbrief

如家—2006年在美國上市，目前全國發展500間分店哎呀呀—目前擁有1928間分店，遍布祖國的大江南北brief中國市場連鎖成功的榜樣brief

譚木匠—靠一把梳子起家，目前旗下分店629家歐美國家的零售和服務商業形態——以連鎖為主世界500強企業中零售和服務業的品牌都是以連鎖模式經營brief中國市場連鎖成功的榜樣人力成本的調控能力LocomotionPlan

拓展的品牌影響力采購的殺價能力優勢分析營業收入的邊際效應

Macromarketing

零售和服務行業連鎖經營的優勢連鎖營運模式如何提升盈利？系統單店拓展5%-8%標準化提升營運水準3%-5%系統品牌市場營銷5%-8%Macromarketing連鎖鎖企企業業運運營營是是一一門門系系統統的的科科學學鄭州亞細亞集團的仟村百貨，連鎖發展達30多間，但由于商業模式的定位不清晰，營運模式固化，導致營業額下滑，品牌嚴重萎縮，最終退出是市場

中國國市市場場連連鎖鎖品品牌牌的的教教訓訓名典咖啡，連鎖發展達200多間，但由于加盟市場過度發展，管理半徑過長，品牌的升級和創新不夠，導致關店速度高于開店速度

中國國市市場場連連鎖鎖品品牌牌的的教教訓訓華南市場的快客便利店，連鎖發展108間店,但由于店鋪運營相比競爭對手專業度不夠，支持配送系統成本過高，品牌顧客認可度不高，導致最終被7-11便利店集團整體收購

中國國市市場場連連鎖鎖品品牌牌的的教教訓訓高速速發發展展的的風風險險控控制制高效效的的支支持持和和配配送送系系統統持續續的的特特許許加加盟盟體體系系成熟熟的的商商業業模模式式和和品品牌牌營營銷銷專業業、、高高效效的營營運運模模式式系統統的的造造血血功功能能人人力力資資源源打造造連連鎖鎖帝帝國國的的六六大大基基因因用財務的專業評估持續的盈利能力使企業健康成長

自我持續造血功能解決連而不鎖標準化和成本控制之道成功六大基因解決決擴擴張張發發展展的的瓶瓶頸頸成功功基基因因解解決決連連鎖鎖企企業業的的問問題題肯德基在中國市場超越老對手麥當勞

為什么肯德基在中國大陸能夠開3000多間餐廳？而且開店成功率達到8：1：1？探索索成成功功的的連連鎖鎖品品牌牌肯德基在中國市場的利潤貢獻占絕對權重肯德基品牌融入中國融入中國生活，打造新快餐研發產品因市場而變融入中國元素，產品創新力度肯德基的品牌營銷因市場而變面對對市市場場的的挑挑戰戰完善善的的營營運運體體系系因因規規模模而而調調整整總部部的的支支持持系系統統店鋪鋪的的盈盈利利能能力力高效效的的培培訓訓系系統統專業業的的內內、、外外檢檢測測系系統統店鋪鋪的的經經營營能能力力why？？面對對規規模模高高速速發發展展復復制制的的壓壓力力專業內、外檢測系統

店鋪鋪的的經經營營管理理支持持和和管管理理部門門以以及及系系統統人力力資資源源系統統肯德德基基的的營營運運模模式式肯德德基基餐餐廳廳經經理理的的業業績績考考核核營業業額額成本本、、費費用用CHAMPS（（神神秘秘顧顧客客））OFR測測評評系統統執執行行檢檢定定（培培訓訓、、訂訂貨貨、、排排班班、、企企劃劃、、維維修修））店鋪經營核心心培養店經理經經營意識面對規模高速速發展合理梯隊培養員工發展規劃科學薪酬體系高效組織架構積極的企業文化系統的培訓員工激勵高效的人力資資源和培訓體系1為您解決和建立立、完善商業業模式，確認認品牌定位、、戰略以及目目標市場。通通過財務的角角度論證商業業模式的市場場容量、利潤潤回報，成本本承受力，可可復制、持續續發展。模塊一成成熟的商業業盈利模式連鎖品牌的市市場定位和目目標市場商業市場的目目標市場決定定品牌戰略找準目標市場場KFC肯德德基融融入中國生活活，打造新快快餐麥當勞我我就喜歡歡真功夫““蒸”出出營養，打造造全球華人連連鎖快餐市場容量大、、有發展空間間、差異化、、可持續性切忌大而全品品牌定位模糊糊細分市場決定定連鎖發展的的規模和方式式品牌的MIS系統、終端端展示銷售客單價行業類型品牌定位要素素.顧客附加值設設計品牌營銷方式式品牌是如何形形成的？連鎖品牌成長長法則品牌資產的四四大支柱差異性相關性聲望認知度品牌的獨特程度利潤空間品牌對客戶的適配程度用戶群客戶對品牌的看法和尊重程度盈利表現品牌被了解的程度內在化品牌生命的健健康狀況品牌動力品牌地位新品牌成長品牌強勢領導品牌衰退中的領導導品牌衰落的品牌形象模糊品牌在勢力矩陣上上得以反映品牌的定義“品牌是一套套差異化的承承諾，連接產產品與消費者者”產品是工廠生生產的品牌是消費者者購買的產品容易被競競爭者仿造品牌是獨特的的，不可被仿仿冒的產品會非常容容易被淘汰成功的品牌是是永恒的產品營銷被視視為費用品牌營銷必須須被看成是投投資特征優勢核心理念6品牌戰略目標標品牌核心理念念：品牌的心臟、、承諾、終極極目標；達至至顧客的期望望品牌優勢：品牌形象的定定位，給顧客客帶來的好處處品牌特征：視覺效果，logo，特征記號品牌戰略目標標HushPuppies暇步士士品牌管理系統統案例品牌目標分3個區域:1.品牌牌核心理念:HP品牌將傳傳遞的終極利利益.2.品牌牌核心優勢:組成HP品牌牌的基本屬性性，來證明HP的品牌核核心理念.3.品牌牌延伸特征:更明確的品牌牌特征加入豐豐富的品牌屬屬性.核心理念核心優勢延伸特征.我感覺舒適精神上年輕的的隨意輕松的風風格空前的舒適值得信賴休閑文化的傳傳統易穿著、易理解、易解解釋高標準、高質量穿著舒適有趣而讓人興奮的新鮮的細節、色彩個性化的一種“愉悅”的的感覺盡可能少的環境影響時尚vs.流行形象化的巴吉度獵犬柔軟、自然的物料優雅、細膩的的休閑非常合適創新的科技整體來說，我我們會把焦點點放在那些有趣味的、互互動的、精神神上年青、進進取的意念上，以以取得終極的的品牌目標。。隨意輕松的風風格我感覺舒適絕對的舒適值得信賴精神上年輕的的與時代同步流流行的產品獨特的產品工藝感性的生活方式HushPuppies與眾不不同的品牌定定位成功的品牌相關性：成功的品牌可以使自身與不同的環境狀況相適應地位：成功的品牌不僅在規模上,也在精神上都是市場的領導搭建品牌戰略略平臺

品牌延展特征品牌核心優勢品牌核心理念品牌動力差異性？？？相關性？？？品牌地位聲望？？？認知度？？？品牌資產品牌內涵產品研發價格策略客戶服務終端開發業務策略廣告宣傳品牌戰略平臺臺為你的品牌連鎖盈利模式式的設計必須使用專業業的財務分析析設計和驗證證定價的策略、準確測試終端端的盈虧平衡衡線面對不同商圈圈要求的應連鎖總部和支支持系統的費費用動態控制制投資策略連鎖盈利模式式的關鍵點投資定價規模效應商圈模板利潤保證盈虧平衡線后勤費用連鎖品牌高速速發展的策略略1、設計品牌牌和盈利模式式2、開設不同同商圈成功的的終端樣板店店3、至一年以以上的營運測測試和調整盈盈利模式4、建立完善善的終端運營營系統5、建立高效效的總部和支支持系統6、建立強大大的培訓系統統7、完善特許許加盟以及合合作相關流程程和合約8、直營、特特許加盟、合合作等方式式拓展練習與分享品牌目標分3個區域:1、品牌核心心理念:2、品牌核心心優勢:.3、品牌延伸伸特征:.核心理念核心優勢延伸特征分析您的盈利利模式通過P&L（（損益表）分分析為您解決建立立高效、專業業的營運模式式，確保單店店的盈利能力力和服務水準準。分店的營營運“截拳道道”—打造分分店從守店型型到經營型；；建立強勁的的“心臟”總總部1營運模式介紹紹店鋪“實體”決策、監督、、支持、服務務Systems&Infrastructure系統，基礎礎流程總部“虛體”連鎖營運模模式強勁的“心心臟”總部部“贏利型””的終端——分公司和和店鋪建立高效扁扁平式的組組織架構支持和管理理系統，最最大化服務務第一線使分公司和和店鋪經理理從守店型型轉變成經經營型，通通過六大指指標管理提提升贏利能能力營運模式中中支持和管管理體系的的困惑1、企業從從創業到連連鎖復制規規模發展過過程中如何何建立和提提升支持和管管理系統？？2、支持和和管理系統統有缺失和和短板，影影響整體運運作3、支持和和管理系統統設置臃腫腫，功能重重疊浪費資資源4、支持和和管理部門門各自為政政缺乏團隊隊合作，影影響效率中油BP——扁平化高效效的組織架架構扁平化高效效的組織架架構，公司司不設領導導班子和二二級單位，，油站管理理（1000座）只只設總經理理。下屬六六個職能部部門和HSE與內控控兩個小組組。公司沒有辦辦公室等綜綜合部門和和公司文件件，公司由由10人組組成管理層層（正副總總經理、六六個部門經經理，財務務、資產部部副經理））每月召開開一次會議議，每季一一次員工大大會。年度度總結只有有5張幻燈燈片。副總經經理理內控經理理常生安全經理理廣州區經經理姚小姐運作部經經理高生資產部副副經理王生資產部經經理柯生財務部副副總監楊生財務部總總監陳生人事經理理羅小姐人力資源源/行政政部經理理盧小姐姐拓展經理理羅生市場部經經理葉生配送經理理鐘生供應配送送部經理理游小姐姐總經經理理中油BP—直線式責責權明晰晰的管理理模式直線式責責權利明明晰的管管理模式式，公司司不設副副職（部部門副職職在正職職不在時時授權行行使其職職權）。。一級管管一級，，每人只只有一個個主管（（老板）），聘任任，目標標，考核核，獎懲懲，分配配，辭聘聘全部由由主管負負責。減減少交叉叉管理，，提高工工作效率率。運作部設設4個大大區，每每大區設設5-6個區域域經理，，每區域域經理管管理12-15個油站站。人事事、培訓訓、內控控、HSE、財財務、市市場為各各大區支支持人員員，隸屬屬各部門門的主管管管理，，大區經經理負責責協調工工作。中油BP—目標管理理績效考考核績效考核核是目標標管理的的核心，，董事會會和管理理層，管管理層與與部門，，主管與與員工，，公司上上下人人人都在目目標中，，人人都都在考核核。3%黃金規則。所有油站達到最低設備標準。安全現金送行。2次危機演習。3%對工程承包商進行審計；注重監管3%對運輸承運商進行平均2次審計；4次道路安全領導論壇；司機受過培訓。3%高級安全審計：受過培訓的經理，每人1-4個，潛在事故報告：員工１個，員工2個行動方案結果結果：應記錄傷病率為1.05；重型車輛道路事故率為1；超過150升的油品泄漏個案不超過8起5%財務指標標-----40%利潤20%站內現金成本10%油品毛利5%站外現金成本5%行動方案行動：100%的員工完成2002年的績效評估以及2003年的績效合同2%行動：培訓天數：辦公室員工4天；油站經理4天；油站員工1天2%行動：50個核心員工做高質量的個人發展計劃2%結果員工滿意度調查得分：62%4%2%終端客戶凈毛利100%合計3%平均運輸成本3%油站總運作月份3%購買空地2%包裝油站5%非油品業務運作利潤5%油品單站平均銷量10%收購運作新油站人員--10%其它關鍵鍵業績指指標--33%健康安全全環保HSE-----17%服務行業業的組織織架構總裁財務部市場部研發部工程部采購部營運部物流加工中心拓展部培訓部行政人事部加盟服務部營運模式式支持和和管理系系統的總總結1、支持持和管理理系統的的設置是是從功能能—部門門2、專業業和清晰晰制定各各支持部部門的職職責3、制定定相關的的工作流流程和管管理表格格4、隨著著企業業業務的發發展不斷斷進行部部門建設設5、可推推動項目目小組的的矩陣模模式提升升部門的的效率，避避免扯皮皮營運模式式中店鋪鋪經營的的困惑1、店鋪鋪的單店店贏利能能力低，，開10間店關關4間店店2、店鋪鋪經理的的培養速速度跟不不上公司司的規模模發展3、店鋪鋪經理缺缺乏老板板心態，，只是守守好店不不出事就就行了4、市場場調查反反映店鋪鋪的服務務水平不不穩定5、店鋪鋪的員工工流失率率高，加加大人力力成本想探秘國國際連鎖鎖最規范范的企業業肯德基的的管理模模式嗎？？到底如何何同時管管理2000多多間盈利利餐廳？？肯德基餐餐廳經理理的業績績考核項目營業額食品成本本費用CHAMPS（（神秘顧顧客）OFR測測評系統執行行檢定（（培訓、、訂貨、、排班、、企劃、、維修））KFC餐餐廳業績績考核說說明考核內容考核說明考核比例考核成績營業額與預算對比20%食品成本每月核算15%費用每月核算15%CHAMPS每月評比20%OFR每月評比15%系統執行每月評比15%想探秘世世界500強企企業連鎖鎖加油站站英國石油油公司的的管理模模式嗎？？到底如何何同時管管理5000間間專業加加油站？？BP加油油站經理理的業績績考核HSE油品銷量量油品成本本油站費用用MMP（（神秘顧顧客）員工發展展標準執行行想探秘民民營西餐餐連鎖第第一品牌牌綠茵閣餐餐廳管理理模式？？如何成功功把國際際公司成成功移植植到民營營企業，，使公司司業績保保持連續續五年超超過兩位位數增長長，并且且純利潤潤翻5倍倍？綠茵閣西西餐廳經經理的業業績考核核營業額食品成本本營運費用用神秘顧客客成績團隊建設設—員工工流失率率對比以上上三間不不同行業業的連鎖鎖企業對店鋪業業績考核核的標準準都的的營業額成本費用顧客滿意意度團隊建設設——連鎖鎖企業店店鋪管理理盡管銷銷售的產產品和業業務不一一樣但管管理的系系統和要要求是共共通的。。相同總結連鎖企業業店鋪的的經營管管理模型型財務分析析利利潤=營營業額-成本-費用要使利潤潤最大化化必須提提升營業業額，降降低成本本和費用用——開源源截流營業額開開源源費用成成本截截流顧客滿意意度服服務行業業的根本本團隊建設設實實現現目標的的基礎和和保證店鋪的營營運秘訣訣1、突破破極限提提高店鋪鋪的營業業額2、精打打細算控控制成本本3、分厘厘必爭降降低費用用4、堅韌韌不拔提提升顧客客的滿意意度5、全心心投入打打造專業業、高效效的團隊隊6、不折折不扣執執行培訓訓和店務務系統——提升升店鋪運運營水準準和盈利利能力終極目標標面對2500間間規模如如何保持持服務水水準終端監督督秘訣———神秘秘顧客系系統服務競爭爭力———神秘顧顧客檢查查系統美國麥當當勞創始始人營運運專家：：“營運運永遠有有問題，，關鍵是是在動態態中改進進,Action”營運的檢檢查機制制:神秘顧客客檢查系系統———在固定定的周期期內，以以顧客的的身份消消費，用用顧客的的角度和和感受對對終端進進行神秘秘的系統統評估。。專家專業業檢查系系統———定期，，總部對對終端進進行專業業系統的的評估神秘顧客客檢查適適用市場場服務/旅旅行業：：旅館、、公園、、餐廳、、快餐店店、運輸輸、汽車車、的士士……金融業：：銀行、、經紀、、貸款……零售業：：超級市市場、連連鎖店、、便利店店、藥房房……電訊業：：服務提提供商、、設備提提供商……娛樂業：：電影院院、娛樂樂場、運運動場、、俱樂部部……成功案例例：麥當當勞/肯肯德基、、綠茵閣閣、7-11便便利店、、民生銀銀行………神秘顧客客檢查系系統如何何作用于于營運1、動態態體檢表表，客觀觀、公平平面對監監督；2、管理理組真正正緊張和和認真；；3、“全全民皆兵兵”全體體員工重重視；4、把每每個顧客客當神秘秘顧客服服務；5、服務務水準維維持穩定定；6、發現現問題隨隨時改正正，并采采取行動動；……神秘顧客客系統運運作流程程圖神秘顧客客系統案案例肯德基的的champs冠軍計計劃英國石油油的MMP檢查查計劃綠茵閣的的神秘顧顧客系統統肯德基冠冠軍檢測測表1、英國國石油MMP檢檢查服務的七七步程序序，清潔潔2、綠茵茵閣神秘秘顧客系系統服務的11步程程序，用用餐環境境、品質質神秘顧客客系統的的效果：：品牌成為為西餐連連鎖第一一品牌，，十大優優秀特許許經營業績持續續5年超超過14%增長長利潤率5年內翻翻5倍廣州日報報2009年3月8日日專題采采訪廣州州餐飲領領軍人物物報道綠綠茵閣的的神秘顧顧客系統統神秘顧客客系統——保持顧顧客服務務美譽度度1、動態態體檢表表，客觀觀、公平平面對監監督2、管理理組真正正緊張和和認真3、“全全民皆兵兵”全體體員工重重視4、把每每個顧客客當神秘秘顧客服服務5、服務務水準維維持穩定定6、發現問題題隨時改正，，并采取行動動如何建立神秘秘顧客檢查系系統設計檢查表格格、列入業績績考核選取神秘顧客客推動宣導培訓測試結果回收收分析回饋總結行行動計劃…持續執行成為為習慣選定神秘顧客客1、可以委托托專業公司2、自己操作作制定負責人人邀請真正的的顧客——VIP顧客3、切記不能能邀請行業專專家作為神秘秘顧客4、神秘顧客客只要被發現現馬上跟換5、神秘顧客客的邀請邀請——溝通通培訓——收收集表格———定期座談系統的推動和和培訓1、舉行推廣廣動員以示公公司的重視2、與業績評評估和獎金掛掛鉤3、全面培訓訓檢查的內容容和細節，讓讓員工準備結果回收分析析1、分析成績績,及時找到到機會點2、總結神秘秘顧客評語案例：KFCC.H.A.M.P.S.百分達成成率C(美觀整潔)H(真誠友善)A(準確無誤)M(優良維護)P(高質穩定)S(快速迅捷)Base=52054快速迅捷部分分機會點詳細分析請看看后頁排隊人多耽誤時間等薯條耽誤時間等香辣雞腿漢堡耽誤時間服務員動作慢服務員沒有在顧客到達點餐臺前時及時打招呼回饋總結行動動計劃1、分店馬上上舉行總結會會議制度度—培訓—人人2、每月營運運全體會議3、排列各分分店成績4、前3名分分享成功經驗驗5、后3名分分析并作行動動計劃學員互動邀請一位學員員對照課程分分享自己的案案例所有學員給意意見老師點評為您解決和建建立源源不斷斷的“造血””系統，為連連鎖高速發展展持續培養人人才。打造全全方位的人力力資源系統，，系統解決各各層面員工，，培訓什么，，誰培訓，如如何檢定問題題模塊三系統的人力資資源1營運模式人力力資源管理的的困惑1、企業高速速發展，人才才培養跟不上上2、培訓沒有有成為員工的的福利，反而而成為負擔3、人力資源源管理存在的的誤區4、培訓工作作不全面，造造成事倍公半半綠茵閣的培訓訓樹系統和執執行見excl表表格為公司運作管管理提供支持…個人發展計劃績效管理上行反饋對業績的認可總部員工培訓員工滿意度培訓工作人力資源規劃對管理層的滿意程度分店員工培訓人才的招聘和儲備薪酬福利以人為本的人人力資源管理理根據公司業務務發展戰略制制定人力資源源發展規劃根據組織架構構吸引優秀人人才加入公司司根據薪酬調查查制定薪酬政政策提高員工的能能力，承擔更更多的工作幫助團隊領導導提高領導技技能，加強團團隊內部的交交流和溝通確保高質量的的個人發展計計劃和發展機機會創造一個有效效的學習型組組織提高員工的能能力，保持競競爭優勢建立培訓評估估系統，確保保培訓評估效效果有效的管理和和良好的運作作給員工創造最最佳業績的環環境如何建立培訓訓系統1、培訓需求求分析2、培訓系統統的設計和規規劃按職職級培訓項目培訓內容培訓方式計劃時間安排排誰負責誰檢查培訓體系的設設計與規劃系統培訓模式式評價培訓結果果計劃和設計培培訓實施培訓確定培訓需求求專業知識和專專業技能經理定期技術更新新業務知識了解經理的方方針、策略和和方向擬定及書寫方方針計劃設定策略員工基本技術培訓訓新產品培訓策略銷售了解部門的方方向、策略和和關系管理知識和技技能經理英語培訓演講及說話技技巧電話技巧解決問題技巧巧計算機基本操操作技能業務知識計劃和組織策略計劃與思思考面試技巧領導管理技巧巧輔導及員工發發展技巧員工英語培訓演講技巧電話技巧解決問題技巧巧計算機、辦公公室自動化技技巧技術知識主動性和自我我管理專業化觀念分析思考能力力新員工發展路路徑新員工的發展展**選擇于共通業業務發展路徑徑新員工指南1新員工的第一一天新員工指南2部門特定的發發展計劃建議：44小時時間：加入至至一年**根據公公司業務需求求設計課程，，并可根據業業務需求而調調整。公司業務需求求新經理的發展展**選擇于共通業業務發展路徑新經理指南專業特定發展展課程管理技能建議：84小時時間：從晉升升至在崗十八八個月**根據公公司業務需求求設計課程，，并可根據業業務需求而調調整。面試與甄選技技巧績效管理公司業務需求求新經理發展路路徑1.本職工工作2.項目3.日常輔輔導4.績效管管理5.多元化化課程1.特殊任務務2.特殊項目目3.大學特定定課程4.多元化課課程5.生涯發展展技能(行為)知識人際網絡有效性效率機會(成長)正規非正規自學公司提供公司支持短期(一年)長期(2-4年)人員培訓發展展架構培訓過程跟進培訓效果評估估開始培訓培訓準備選擇方法協助跟進向管理層報告告監督行動計劃劃培訓后評估和和收集反饋培訓過程觀察察確定協調細節節1.地點選選擇2.教室布布置3.通知受訓訓者4.資料和設設備5.住宿，，午餐(如果果需要)協調培訓前準準備活動選擇合作者(咨詢公司及及培訓師)收集所有信息息確定培訓目標標培訓需求分析析營運模式中人人力資源管理理總結1、建立適合合企業的培訓訓體系，必須須解決每個職職級培訓什么，誰負責責培訓，什么么時候進行培培訓，怎樣追追蹤培訓落實2、建立員工工發展計劃，，使員工跟隨隨企業成長3、連鎖發展展經常出現不不缺資金、市市場，就缺人人的問題，故必須重重視培訓和加加大培訓投入入為您解決和建建立“以營運運為導向”高高效、專業的的支持系統。。清晰功能的的支持部門，，完善的溝通通和工作流程程高效服務營營運第一線；；總部對各分分店的有效督督導模塊四高效的支持系系統1連鎖支持系統統的定位和規規劃連鎖支持系統統設立總部的組組織架構適應連鎖規模模發展的總部部部門制功能策劃、監監督、輔導、、服務清晰的部門職職責和不同工工作的流程程持續動態的部部門建設內部提拔和引引入專業人士士機制連鎖支持系統統建立的策略略以“營運為導導向”.服務“第一線線”關注人力資源源和財務管理理定時跟進和監監督的溝通機機制流程化和制度度化建立矩陣管理理模式——項項目小組，進進度管理建立部門預算算、績效管理理和年度管理理機制連鎖支持系統統的執行品牌營銷和產產品研發的工工作流程案例中央配送系統統的建立財務管理流程程連鎖品牌營銷銷執行的思路路便利店集中配配送(一）---流程圖圖油站公司物流公司確定需求錄入需求采購訂單配送計劃匯總訂單平庫匯總收貨單供應商采購訂單調整送貨單收貨單盤點單處理差異采購發票采購入庫增值稅發票銷售出庫銷售明細采購結算①③②④⑤⑥⑦⑧⑨⑩結算銷售通知單按訂單核對結算集中采購，中中央倉集中配配送，降低采采購價格，減減少店內庫存存，減少流動動資金。星期一分店撥撥號上網下訂單單星期五配送中心送貨貨分店收貨星期四配送中心分貨貨星期二總部匯總需求求并發出訂單星期三供應商送貨星期六配送中心送貨貨分店收貨中央配送運作作模式（二））---訂貨中央配送運作作模式（三））---收貨中央配送運作作模式（四））---中央倉倉配貨中央配送運作作模式（五））---送貨中央配送運作作模式（六））---便利店店銷售品牌營銷和研研發工作流程程制定年度營銷銷計劃市場部策策劃聯聯系系相關贊助資資源采購部采采購相關關物料聯聯系供供應商資源研發部研研發相關關產品制制定產產品制作標準準財務部核核算產品品成本審審核定定價營運部分分店安排排分分店培訓分分店執行回回饋饋總監組織統籌籌安排，使用用進度表進行行監控連鎖品牌營銷銷執行的思路路總部的統一營營銷分店的商圈營營銷財務管理管理手段財務會計手冊冊財務審批權限限開發了網上報報賬系統分店銷售管理理系統分店中央配送送系統信息分析系統統股東和管理層層需要“銀企合作實現“自動劃款”和“上門收款”制度現金限額管理理投箱、送行（（或上門收款款）、上劃信用管理制度度，降低應收賬款款風險稅務籌劃建立稅務信息息檔案，進行稅務風險險的評估分店店會會計計集中中管管理理分分散散辦辦公公聲像像會會議議，節節約約費費用用財務務簽簽呈呈制制度度學員員互互動動邀請請一一位位學學員員對對照照課課程程分分享享自自己己的的案案例例所有有學學員員給給意意見見老師師點點評評建立立專專業業的的風風險險評評估估系系統統，，針針對對性性解解決決問問題題，，最最大大限限度度解解決決企企業業高高速速發發展展帶帶來來的的風風險險。。風風險險控控制制的的意意識識、、專專業業系系統統，，使使企企業業穩穩健健地地做做大大、、做做強強。。模塊塊五五發展展的的風風險險控控制制1風險險控控制制對對于于品品牌牌重重要要性性——————千里里堤堤壩壩毀毀于于““蟻蟻巢巢””規模模發發展展成成立立專專職職部部門門管管理理風風險險必須須建建立立風風險險控控制制的的意意識識納入入日日常常培培訓訓體體系系建立立全全員員動動員員的的風風險險控控制制自自檢檢流流程程建立內控部門品牌管理部門分店每月完成風險評估過往案例收編作為借鑒培訓資料連鎖鎖風風險險體體系系建建立立策策略略1234內部部控控制制主主要要工工作作目的的:完完善善制制度度和和體體系系,控控制制風風險險,提提高高效效率率,監監督督政政策策的的執執行行;特點點:貫貫穿穿于于企企業業運運營營的的全全部部過過程程，，并并由由全全員員共共同同參參與與的的、、互互動動式式管管理理形形式式;方式式:預預防防和和教教育育為為主主,監監督督為為輔輔。。1、、投投訴訴處處理理和和案案件件調調查查：：1））投投訴訴：：2））案案件件調調查查：：經投投訴訴和和案案件件調調查查后后給給予予口口頭頭警警告告書面面警警告告辭退退2、、內內控控潛潛在在風風險險報報告告：：3、、風風險險評評估估分分店店，，專專項項調調查查4、、道道德德規規范范培培訓訓--員員工工：：供應應商商：：5、、內內控控通通報報：：6、、采采購購委委員員會會的的建建立立，，降降低低采采購購成成本本內部部控控制制主主要要工工作作落實實道道德德操操守守規規范范，，縮縮小小灰灰色色地地帶帶道德德不不允允許許固化化的的規章章制制度度道德德允允許許符合合制制度度灰色色地地帶帶道德德操操守守培培訓訓，，“兩難難”報告告制制度度，，一一票票否否決決體體制制。。突發事事件時時，我我們必必須做做到1、專專業化化———由受受過突突發事事件訓訓練的的人員員處理理2、標標準化化———按照照公司司的統統一原原則及及流程程處理理3、分分級化化———日常常突發發事件件由店店鋪及及時處處理和和上報報，及及時得得到支支持4、系系統化化———建立立突發發事件件案例例收集集分享享制度度，“前人人種樹樹，后后人乘乘涼””在經經驗中中學習習成長長突發事事件處處理基基本原原則1、以以顧客客是上上帝的的精神神，力力求完完滿解解決顧顧客的的抱怨怨，最最大限限度爭爭取消費費者的的滿意意；2、處處理需需要及及時和和快捷捷，方方可取取得主主動權權3、注注重處處理的的技巧巧和方方式，，使大大事化化小、、小事事化無無，最最低限限度降降低負面面影響響；4、遵遵守法法律，，勇于于承擔擔應有有的責責任，，同時時捍衛衛我們們應有有的權權利；；5、加加強專專業訓訓練、、設備備保養養，完完善突突發事事件措措施及及規范范，把把防范范于未然然作為為突發發事件件處理理的第第一原原則；；6、建建立良良好的的政府府關系系，派派出所所、消消費者者協會會；突發事事件處處理建建議流流程1、發發生投投訴時時，店店內最最資深深經理理出面面解決決，并并通報報店經經理。。當店店經理理不在在時，尋尋求區區域經經理的的協助助；2、店店經理理應與與區域域密切切溝通通，尋尋求妥妥善處處理方方法；；3、當當事件件無法法得到到妥善善解決決，并并涉及及媒體體、政政府時時必須須通報報營運運經理理；4、當當事件件發生生時，，及時時報備備消協協或公公安機機關，，以得得到相相關政政府部部門的的支持持和指導導；5、營營運經經理接接到投投訴通通報后后，提提供指指導意意見，，必要要時與與公關關經理理商討討妥善善解決方方法；；6、如如公司司外機機構介介入，，應由由相關關部門門出面面協調調、并并通報報總經經理，，例如如：媒體介介入時時由公公關經經理負負責協協調與消協協，公公安、、工商商、物物價發發生意意見分分歧時時，由由公關關經理理出面面交涉涉7、賠賠償金金額為為一定定限額額以上上事件件必須須通報報營運運經理理；8、直直接上上報到到市場場公司司的投投訴，，返回回區域域處理理；9、經經總經經理同同意后后，公公關經經理接接手處處理棘棘手事事件；；10、、總經理理提供供指導導意見見，并并協調調公關關和其其它部部門，，如法法律、、技術術、企企劃等部門門協助助解決決。突發事事件處處理指指導思思路1、誠誠懇良良好的的態度度及溝溝通，，是解解決問問題的的基礎礎；2、第第一時時間有有效處處理，，是把把突發發事件件轉換換成滿滿意的的關鍵鍵；3、老老板、、主人人翁的的意識識，是是面對對和解解決突突發事事件的的前提提；4、自自信、、成熟熟、專專業的的心態態是妥妥善處處理突突發事事件的的根本本；5、團團隊合合作為為店鋪鋪處理理突發發事件件出謀謀劃策策；店鋪如如何應應對政政府人人員的的檢查查1、保保持冷冷靜、、友善善、樂樂于配配合的的態度度。2、確確認身身份，，可以以委婉婉告之之為明明確了了解檢檢查范范圍，，便于于以后后保持持聯絡絡，請檢查查人員員出示示身份份證明明并記記住他他們的的姓名名、電電話、、單位位。3、立立即報報備主主管及及公司司相關關部門門，獲獲得指指引；；4、避避免讓讓對方方做過過久的的等候候，提提供簡簡單茶茶水爭爭取溝溝通時時間，，但盡盡量不不要阻攔對對方執執行公公務。。5、在在權限限范圍圍內盡盡可能能配合合對方方所有有立刻刻改善善的要要求。。店鋪如如何面面對媒媒體采采訪1、禮禮貌接接待，，提供供簡單單茶水水；2、禮禮貌對對答，，了解解采訪訪者的的身份份、采采訪目目的和和顧客客投訴訴的內內容；；3、禮禮貌的的征詢詢媒體體的聯聯系資資料(名片片），，包括括媒體體名稱稱、欄欄目、、記者者姓名名，手手機。。不要要將公公司人人員的的電話話給記記者；；4、告告知記記者““非常常感謝謝您對對公司司的關關注，，我公公司有有專人人負責責記者者采訪訪事宜宜，我我會盡盡快報報備此此事的的負責責人，，他會會盡快快與您您取得得聯系系，并并給您您作好好相關關的解解釋工工作””；5、不不該多多說的的話，，請一一定不不要多多說一一句；；6、立立即報報備主主管及及公共共事務務部，，取得得指導導，以以便公公關經經理及及時回回復，，必要要時由由公共共事務務部到到店鋪鋪解決決。學員互互動邀請一一位學學員對對照課課程分分享自自己的的案例例所有學學員給給意見見老師點點評特許加加盟借借助資資金快快速擴擴張規規模，，提升升品牌牌知名名度。。專業業的特特許加加盟系系統，，扶持持加盟盟商健健康發發展，，利益益均沾沾，共共同提提升品品牌。。模塊六六專專業的的特許許加盟盟系統統1國家特特許加加盟管管理條條例1、加加盟合合法資資格2、加加盟金金3、品品牌使使用權權益金金4、管管理費費5、加加盟契契約6、加加盟商商的權權利和和義務務連鎖特特許加加盟設設計的的思路路1、業業主和和加盟盟商雙雙贏，，利益益均沾沾2、建建立強強大成成功的的“母母體””直營營店3、完完善的的商業業模式式4、真真正解解決跨跨行業業的加加盟商商經營營的困困難5、設設計完完善、、專業業、全全面的的加盟盟協議議，丑丑話說說在前前頭6、建建立以以服務務為主主、監監督為為附的的加盟盟服務務機制制7、建建立創創立、、生存存、成成長的的服務務機制制8、總總部咨咨詢整整合、、經驗驗分享享的機機制9、加加盟管管理費費專款款專用用，給給加盟盟商真真實的的支持持連鎖加加盟體體系建建立流流程商業模模式和和直營營樣板板店加盟方方案的的設計計和加加盟協協議的的制定定加盟招招商加盟商商的面面試和和簽約約加盟商商開業業籌備備支持持…加盟商商創業業、生生存、、發展展支持持學員互互動邀請一一位學學員對對照課課程分分享自自己的的案例例所有學學員給給意見見老師點點評連鎖企企業運運營是是一門門系統統的科科學Macromarketing高速發發展的的風險險控制制高效的的支持持和配配送系系統持續的的特許許加盟盟體系系成熟的的商業業模式式和品品牌營營銷專業、、高效效的營運運模式式系統的的造血血功能能人力力資源源打造連連鎖帝帝國的的六大大基因因“他山山之石石，可可以攻攻玉””企業家家的特特質———復復雜的的事情情，簡簡單處處理尊重和和掌握握行業業的客客觀規規律專業鑄鑄造您您的連連鎖帝帝國！！！ThankYou!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。00:38:5100:38:5100:381/5/202312:38:51AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1