XXX數碼科技顧客滿意度管理程序文件編號：文件版本：生效日期：發文編號：編制部門市場部編制審核批準.目的通過向顧客對產品質量、服務等方面的滿意度進行調查，了解顧客的需求和期望，評價產品質量和服務與顧客要求的符合性，糾正存在缺陷，持續改進，以增強顧客滿意。建立以內部員工滿意為基礎的管理體系，確保員工的需求被適當確實定和滿足,收集和衡量員工滿意的程度和不滿意的主要方面，不斷提高內部員工的滿意度,真正表達本公司以人為本的管理理念。.適用范圍適用于內、外部顧客滿意度的調查、分析和改進。.定義內部顧客：下道工序是上道工序的顧客。外部顧客：接收本廠產品的顧客，包括直接顧客和間接顧客。.職責綜合部負責每季度組織一次內部顧客滿意度的調查、匯總、分析和處理。質量部負責內部顧客在生產過程中反映的問題進行收集和處理。市場部負責每季度進行一次對外部顧客進行滿意度的調查、匯總、分析以及日常的自我監控。.工作程序員工滿意度調查流程以人為本管理理念宣導和貫徹一員工需求確定一滿足員工需求籌劃一員工需求實施一員工滿意度信息收集一員工滿意度數據分析和利用（業績監控、業

6/6

績比照和趨勢分析）一員工滿意度狀況報告一狀況評估-確定改進事項以員工為中心以員工為中心以員工為中心以人為本管理理念宣導和貫徹員工需求確定以員工為中心滿足員工需求籌劃,員工需求實施員工滿意度信息收集員工滿意度數據分析和利用員工滿意度狀況報告狀況評估確定增進員工滿意事項以人為本管理理念宣導和貫徹a.時機：新員工進廠、質量方針目標公布、質量會議、不符合員工要求事件處理、經營業績變好或變差時等。b.貫徹方法：會議、文件、通訊報道、看板、工作聯系單、形勢教育等員工需求確定a.內容：保健因素（平安、地位、與下級關系、個人生活、與同級關系、薪水、工作條件、與主管關系、監督、公司政策與行政管理）、激勵因素（職業上的成長開展、責任感、工作本身的挑戰性、成績認可、成就感）。b.確定方法：人力資源部收集國家和地方法律法規對勞動用工管理的相關規定，招聘時對應聘人員的了解，本公司以前的管理經驗和其他組織間接的管理經驗,發放員工滿意度調查表等。6/6滿足員工需求籌劃和員工需求實施a.員工投訴處理接獲員工的投訴時，人力資源部需及時填寫《糾正和預防措施表》中“問題/不合格事實描述”欄，確認屬實后，進行原因分析，定出責任部門，再由責任部門填寫糾正措施并實施糾正，人力資源部負責跟蹤驗證并轉達給員工。b.建立員工滿意服務體系為有效改善員工滿意度，成立以人力資源部為主的“員工滿意服務推進小組”，成員由人力資源部、研發部、品管部、生產部、財務部等相關部門主管組成。人力資源部依據本公司質量方針、質量目標為基礎，定期開展督查、評估、檢討、追蹤活動，不斷改善本公司產品質量/服務，提高員工滿意度。c.開展滿意工程基礎教育①企業追求員工滿意度，必須先從基礎工作做起，首先讓內部員工一本公司員工滿意，使所有員工都有認同感責任感和成就感，全員滿意才能同心合力共同做好員工滿意工作；②由人力資源部按照《培訓管理程序》安排相關課程，進行全員樹立正確服務觀的理念訓練，籍以提升企業整體的滿意服務水平；③正確的服務觀念應包括：＞上道工序讓下道工序滿意＞下級工作讓上級主管滿意＞服務人員證被服務者滿意＞后勤生產讓銷售一線滿意員工滿意度信息收集a.人力資源部每季度針對過去與現有員工發出《員工滿意度調查表》，該表范圍涵蓋行政、人事、后勤及個人等工程。b.建立員工服務熱線，讓員工能隨時向本公司申訴、建議上述渠道獲得的信息是我公司改善工作的重要依據之一。6/6C.人力資源部代表拜訪員工時，應在《員工滿意度調查表》上填寫員工滿意度及抱怨等相關事項，作為我公司提出工作改善措施的依據。d.有關或書面的員工抱怨，由人力資源部每月匯總后提交部門主管作為定期檢討和分析的主要內容。員工滿意度數據分析和利用a.人力資源部每季度匯總《員工滿意度調查表》內容，分類填入《員工滿意度調查匯總分析表》，在員工滿意服務推進小組會議上針對員工不滿意現象進行討論分析并擬定改善措施后，人力資源部做效果追蹤并匯總相關資料報送公司總經理。b.涉及到員工抱怨等事項，相關部門應在每月經營績效檢討會中按照本公司質量目標所定標準進行檢討，達不到標準時要拿出整改措施方案。員工滿意度總結a.人力資源部每年應定期針對員工滿意度的糾正改善措施進行分析總結，檢查是否確實每項抱怨都落實執行并結窠；同時依據現況制定出下年度“員工滿意”目標作為本公司持續改善的依據，并書面呈報公司總經理。b.員工滿意度執行結果應在每年經營績效檢討會上進行總結，相關記錄依據【質量記錄管理程序】存檔。外部顧客滿意度的調查流程以顧客為關注焦點理念的宣導和貫徹一顧客滿意服務實施一顧客滿意信息收集一顧客滿意數據分析（業績監控、業績比照和趨勢分析）一顧客滿意狀況報告一狀況評估-確定改進事項522市場部每季度進行一次顧客滿意度調查，向客戶發放《顧客滿意度調查表》，了解客戶對公司產品、服務質量等方面的感受信息。各相關部門應將影響顧客有關信息反應到市場部進行統計。市場部對客戶滿意度調查結果進行匯總，結合其他與顧客有關信息進行計算，得出顧客滿意度值。其他信息應包括：a.已交付產品的質量情況；b.對顧客造成的中斷干擾；c.交付表現，包括納期達成率和超額運費；6/6

d.顧客投訴/抱怨；e.服務，包括顧客問題的及時反應處理等；顧客滿意度綜合測評值計算方法a.將從顧客處調查獲得的《顧客滿意度調查表》各項相加得出值作為基值，然后乘以系數0.3,得出該項分值。b.顧客退貨：按質量目標規定或顧客要求的PPM為基準，每下降10PPM扣10分，以此類推；將所得分數作為基值乘以系數0.2,得出該項分值。例如,公司2004年規定顧客退貨750PPM,在顧客沒有要求得情況下，某顧客的退貨為800PPM,那么得分為50分乘以系數0.2,得10分，即該項得分值為10分。c.顧客投訴：該項基準為100分，顧客每發生投訴/抱怨一次扣5分，超過15次均為。分。然后以所得分作為基值乘以系數0.2,那么為該項評價分值。d.交付表現：交貨期未達成每次扣10分，由于公司原因發生超額運費時，每2000元扣5分。兩者相加作為基值再乘以系數0.1,得出該項分值。e.服務：對顧客提出問題未及時有效處理，每次扣10分，所得數值作為基值乘以系數0.1,即為該項分值。f.將1?5項分值相加即為顧客滿意度綜合測評值。計算所有顧客滿意度時，應采用加權平均數方法計算。市場部將調查情況形成顧客滿意度調查總結報告，提供管理評審。提高客戶滿意度的措施市場部負責對客戶滿意度趨勢進行分析，對客戶不滿意的地方，會同相關部門提出改進措施。由各部門根據分析結果制定相應對策，提出糾正或改進措施要求，并監督執行結果。顧客滿意度結果可作為公司持續改進的基礎，改進應優先延伸到關鍵產品質量與客戶期望高的工程。.相關文件無.質量記錄保存三年保存三年《員工滿意度調查表》保存三年保存三年6/6

保存三年保存三年《顧客滿意度調查表》保存三年保存三年.附錄《顧客滿意率評定標準》附錄8.1顧客滿意率評定標準6/6內容工程很滿意（基本分X1.0）滿意（基本分X0.9）基本滿意（基本分X0.8）不滿意（基本分xo.6）極不滿意（基本分xo.4）備注產品質量（40分）各項性能參數超過規定要求特殊性能全部到達規定要求主要特性符合規定要求，但個別工程有回用（經批準）主要特性能到達規定要求，但特殊特性有超差特殊特性多項超差夕卜觀（10分）美觀，無任何缺陷無任何缺陷有輕微缺陷，不影響裝機使用外表缺陷較嚴重外表缺陷嚴重包裝（10分）內外包裝牢固、美觀，標識清楚包裝牢固，標識清楚包裝質量未發現影響產品性能，但不整齊，標識脫落包裝不夠牢固，有時包裝破壞由于包裝不好，影響產品性能交貨期（10分）具有100%的交貨能力，并有雙向聯系具有100%的交貨能力按合同規定80%能按期交貨50%能