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2016年企業話務職工作計劃工作計劃范文：站在新年的初步，透視過去的一年，工作的點點滴滴不時在眼前隱現，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的相信和培育，回首過去的一年，我發現自己改變了很多，也成熟了很多。從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生分到嫻熟掌握，并參加新平臺的安裝調試跟工，從對業務知識的一孔之見對如數家珍，從遇到難纏用戶的懼怕到耐心解說，冷靜應付，從接到騷擾電話的憤慨到沉靜，從大家對我的不認識到賞識認可，我想說，XX年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。我接觸10000號的時間不長，跟很多人對比，我是一個生手。但這其實不可以成為我能夠比他人差的原由，相反，越是因為這樣，我就要付出比他人更多的精力和時間來學習，進而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很好運地參加了寬帶查障學習，讓我對逐漸生分的寬帶阻礙現象的判斷技巧、方法進行了復習、穩固，這使得我在寬帶預辦理理論基礎上，獲取了實質的證明和體驗。依靠著自己努力、勤苦、不辭辛苦的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲取了跟工的時機，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們起初一步熟習了新平臺的操作和辦理流程外，還更深一步地認識到10000號平臺設施的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能駕輕就熟。但是10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術以外，更重要的是需要與客戶進行交流、交流，解答客戶的咨詢和疑問。所以，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和優秀的服務、交流技巧。在平常的工作中，關于新下發的各樣新業務、新知識、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，而且切記；關于一些基礎業務知識，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，勤能補拙。若是說業務知識是做菜的原料的話，那么優秀的服務、交流技巧文秘114版權全部就是技藝高明的廚師，只有具備高明的廚藝，才做將讓原料顯現出優秀的質量和口胃服務也是相同。若是沒有優秀的語言表達能力和交流能力，知道的再多，掌握的再全面，也只好是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我踴躍參加組織的各樣服務知識培訓，經過網上大學學習有關服務、交流技巧，并將其運用到服務工作中去。可是因為一些客觀或非客觀原由，常常是事后才想起這些重點或運用的不是很好，左支右絀。同時因為工作的慣性或慣例性思想，使得我在客戶服務過程中有時會缺乏激情，缺乏年輕人應當擁有的活力與生機。在不停的學習中，我發現自己的生活充分了很多，也優秀了很多，本來那個靜靜無語的我也變得嘰嘰喳喳了，從前總被忘記的我也獲取了大家的認可。可是因為自己性格方面的缺點，也使我錯過了很多時機。所以在新一年，我要再接

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