(最新售后服務方案)物料、設備采購售后服務方案1.1質保期承諾務，質保期內，對中心的服務通知，我公司在接報后1小時內1224我公司承諾質量保證期以現場驗收合格之日起計算，且所有貨物質量保證期最低不低于3個月。根據采購人的訂單提供的報價單及供貨的簽收單為準，報價單及供貨的簽收單的品牌、規格、型號、數量必須一致。采購人提供合格的貨物及產品合格證、相對應的圖紙和相對應良的；家的標準。將負責無條件更換，保修和售后服務完全符合國家或行業管理部門政策規定的保修及售后服務要求。質保期內服務1.2.1“三包”服務在使用我公司提供的產品過程中，對于客戶不能解決的關鍵問題，我方免費提供支持與服務。我方保證在此項目中提供的貨物是全新的、未使用過的、做過防污保護的、采用標準合格材料和適當工藝最新生產的，并在各個方面完全符合有關標準及合同規定的質量、規格和性能要求。包修：指質保期內及保修期后，產品有任何損壞，我方將提供維修服務。包換：在質保期內，凡出現質量問題(非人為因素或不可抗力),我方將提供免費更換。包退：在產品交貨時，若不能滿足合同要求的，產品包退，并及時提交滿足用戶要求的產品。成立質保服務點若中標，進入質保期后，我公司將設立質量保修服務站，服務站由本項目經理及技術負責人領導，公司派駐一名專業技術人員為日常領導，保修維護小組配置技術人員2名，若實際工作需增加人員可隨時從公司調配。服務站配置充足的維修機械設備和備用材料設備。公司擁有一支資深以及經驗豐富的維修技術師組成的高水平的技術支持與售后維修服務隊伍，隨時向用戶保障客戶的售后服務體驗。公司開通熱線服務電話，以便向用戶提供最及時的現場服務保障。公司的售后服務體制建立在以下三個層面：現場服務：由專職人員承擔，熱線服務，限時反應。公司本部：由專職的技術支持與售后服務隊伍負責，會同現場技術師通過電話、網上交流等方式解決客戶的疑難問題。產品廠商的售后服務支持。除提供正常的保修服務外，還設立定期客戶回訪制度，委派專人負責，及時發現問題，及時為客戶解決問題，以保障客戶利益不受損失?？膳c客戶簽訂限時反應協議，為客戶提供快速技術支持保障。根據客戶業務需要，提供人員技術培訓，為客戶儲備人才。免費保修服務(一)針對本項目所提供的貨物，我公司在免費保修期內還作出以下承諾：當接收到報修電話時，按以下維修服務工作要求進行便認別。建立維修質量檔案，每次發生的故障及維修事項均應針對貨物易出現的故障，采取必要的措施防止。員及用戶的意見，發現問題及時處理。質保期內對于種種原因，造成了在使用中所碰到的質可向用戶解釋，并積極參加配合修復。電話咨詢：在質量保質期內提供技術援助電話，解答議。接到工作人員或用戶報告故障電話后做好記錄。一般故障在1248小時內修復；緊急情況立即派人趕往現場及時處理對于涉及安全的質量問題，做到立即報告，及時采取防范措施。我公司在接到報修后112484812.4如果我公司中標，我公司將在保修合同期滿后繼續提供維修業務，同時配備相對應的保修人員、技術人員，對貨物質量維修、維護等問題及時解決處理，盡可能滿足業主的需求。我們承諾終生為客戶提供技術支持和維護服務，內容主要包括：在質保期滿后，本公司仍堅持隨叫隨到保證維修，并且只收業主主要材料成本費用，不收取人工費用。維修措施、維修的可靠性等向貴方提出書面報告，此報告一式2份，供甲乙、雙方留存。對貴方產品提供完全產品質量保證。保證補貨及時，提供的維修材料保證款式一樣、質地等保證能夠及時準確地為用戶提供所需配件和服務。在質保期結束后3年內，我們承諾繼續提供長期的備品、備件及專用工具服務。對因為突發性故障、不可預見性故障，造成產品部分板件集中損壞，而現有備品、備件不能滿足要求的緊急情況時。公司將按客戶要求，立即提供所需更換的全部模塊或板件。相對價格將不高于本合同報價；接到維修通知后，我方人員將保證在1并12易損件、備品備件供應；易損件、備品備件終身提供(質保期滿后，備品、備件按實際購買價格提供)承諾提供產品上門維護服務。如采購方有產品升級、更新、換代、維修等需求時，我方承諾以優惠價格提供售后服務?？蛻翥∈氐某兄Z和經營宗旨，針對本項目物料的供應計劃，我公司成立了“物料供應實施領導小組”,由項目經理任組長，全面協調各項工作的開展和問題處理，真正做到無論有任何問題1小時內響應并48小時內進行處理完畢的原則。我公司的售后服務宗旨是“三按”,按時、按質、按量?！叭龑！?專人、專車、專線。按時一一嚴格按照采購方要求的時間上門服務；按質一一保證提供質量合格的優質產品；按量一一按照招標方所需產品的數量、規格認真執行配送工作。專人一一公司安排專門配送的工作人員實施配送，由項目經理具體負責；專車一一公司針對本項目的實施，設置專車配送，完全能夠確保按時送達到各目的地；專線一一我公司規劃的專線配送路線進行配送。(3)本土化服務：我司在廣州市內設有固定的倉庫，以保證采購人對產品的供應需求，方便配送工作的開展和實施。(4)嚴格執行公司的“五心”標準誠誠心誠意貼心站在對方角度考慮問題，以心換心細心 細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節。耐心· 終保持服務耐心，最苛刻的客戶是我們最好的教練舒心——客戶放心，更開心，這就是我們的工作客戶1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個服務鏈上我們確保服務的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細節。售后服務方式及人員服務方式724日除外。對于客戶報告的技術問題，我公司技術支持技術師將在收到客戶電話后1小時內予以響應。對于在上述服務時間段之外客戶報告的緊急問題(例如：貨物故障；貨物損壞等),我公司技術師也將在收到客戶電話后1小時內予以響應。/子郵件/傳真)對于通過電子化方式報告的軟件技術問題，我公司技術支我公司將為您提供每周724電話：1、售后服務部經理工作策略。負責對售后服務人員的管理、考核，并組織對其進行培訓。(4)負責對售后服務信息的收集。(5)負責對質管部、技術部、開發部和供應部的接口。2、售后服務人員負責貨物的安裝啟動和維修。售后服務人員管理職責工作，提高到與產品質量要求同步。與供貨方簽訂質量保證協議時，同時約定由供貨方對貨物的維修條款。公司建立顧客訪問制度，采取不定期上門訪問、書面對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關部門應認客之間的聯系，并做好相關記錄。公司建立客戶檔案卡，認真處理客戶來信、來訪。每件來函、復函、編號，按產品分別歸檔管理。對顧客在商品質量方面的反饋意見，應及時分析研究理部門。15一、故障等級響應序號故障類型-級故障二級故障三級故障四級故障響應時間備注123.41111484824小時內恢復24小時內恢復二、響應流程三、分級別故障響應處理我方所有的售后服務情況設立級別，出現故障時，相關人員判定該故障處于何種級別，同時需和貨物原廠商協商故障問題是屬于哪方面的問題，按照不同故障級別進行處理。一級故障：貨物已經無法使用，無法接通電源，如燈、電線電纜等產品受到嚴重影響，如果不立即實現貨物的正常使用，會給客戶帶來非常嚴重的損失。我們會與客戶一起，調動各種資源，盡快解決故障。緊急維修主要針對發生故障的貨物，對發生故障的貨物進行檢修，如果發生零件損壞，本投標人將馬上進行更換。保證貨物能正常使用，此時，我們與用戶方需要始終保持聯系。(24小時不間斷直到故障解決為止)二級故障：貨物性能已經嚴重下降，對用戶的業務運作造成了重大的影響。我們會與用戶一起盡力在工作時間內解決故障。此時，我們也需與客戶始終保持聯系。(整個工作時間內不間斷，直到故障解決為止)。三級故障：貨物的操作性能受損，功能已經削弱，但大多數業務運作仍可正常工作，還包括一些配置方面的信息或接口方面的支援。四級故障：對貨物的使用需要技術咨詢或常規的技術維護，很顯然對用戶的業務運作幾乎無影響，或根本沒有影響。此時，我們會與用戶保持聯系。所有貨物保修服務方式均為上門保修，即由我公司派人員到用戶貨物使用現場維修。由此產生的一切費用均由我公司承擔。四、服務流程序號項目名稱上門技術服務支持(質保期內)/免費按我公司實時報價免費免費1234561.6質量投訴處理服務為及時、有效、準確地回復客戶，保證市場順利、穩定地發展，提高公司和產品的信譽，特此定本制度。一、投訴處理的原則1、保護客戶的合法權益。2、積極解決客戶的疑難及售后問題。3、努力提高完善產品質量管理。4、采取統一的處理程序和解決方式。顧客投訴的原因二、建立投訴處理小組1、投訴處理小組由售后部人員組成2、負責接受投訴，獲取被投訴產品及投訴人的盡可能詳細的資料；及時通知品質部相關人員或公關經理；向顧客回復一般投訴的處理結果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結果。3、負責組織被投訴問題的調查并向投訴處理小組提供調查及問題的危害分析結果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結果。提高對被投訴問題的技術分析；協助對被投訴問題的調查。4、負責提供對被投訴產品的原始生產記錄；協助對被投訴問題的調查。三、處理投訴程序(一)聽取投訴并記錄投訴內容12、將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表中：記錄備案編號、日期；投訴人詳情(姓名、一切可能的聯系方法、職業、社會背景等);被投訴產品詳情(產品名稱、包裝形式、投訴量、生產批號、購買地點等 );投訴原因詳情(購買、儲存、消費經過等);(二)調查被投訴問題產生的原因1、調查人員現現場初步調查被投訴問題產生的原因；2、對于是否屬于質量問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯單的方式向被投訴責任區域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策3、屬于產品質量問題，現場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯單闡述品質質量問題的鑒定結果；屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協助將質量問題產品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發生的運輸費用由公司承擔相關。4、如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定是否屬于質量問題。(三)就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法；1、明顯的品質質量問題責任承擔規定：公司給予無條件免費產品更換；2、不屬于質量問題，由客