引言【本講重點】全面質量管理發展歷史概述世界范圍內TQM的實施狀況和代表人物TQM八大原則全面質量管理發展歷史概述最早提出全面質量管理概念（TotalQualityManagement）的是美國通用電器公司質量管理部的部長菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，該書強調執行質量只能是公司全體人員的責任，應該使全體人員都具有質量的概念和承擔質量的責任。因此，全面質量管理的核心思想是在一個企業內各部門中做出質量發展、質量保持、質量改進計劃，從而以最為經濟的水平進行生產與服務，使用戶或消費者獲得最大的滿意。全面質量管理（TQM）的四個發展階段從1961年菲根堡姆提出全面質量管理的概念開始，世界各國對它進行了全面深入的研究，使全面質量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應用和發展。概括地講，全面質量管理的發展經歷了以下四個階段：◆日本從美國引入全面質量管理1950年，戴明博士在日本開展質量管理講座，日本人從中學習到了這種全新的質量管理的思想和方法。當時，全面質量管理的思路和概念并沒有像如今一樣被完整地提出來，但是它對日本經濟的發展起到了極大的促進作用。到1970年，質量管理已經逐步滲透到了全日本企業的基層。◆質量管理中廣泛采用統計技術和計算機技術從20世紀70年代開始，日本企業從質量管理中獲得巨大的收益，充分認識到了全面質量管理的好處。日本人開始將質量管理當作一門科學來對待，并廣泛采用統計技術和計算機技術進行推廣和應用，全面質量管理在這一階段獲得了新的發展。◆全面質量管理的內容和要求得到標準化隨著全面質量管理理念的普及，越來越多的企業開始采用這種管理方法。1986年，國際標準化組織ISO把全面質量管理的內容和要求進行了標準化，并于1987年3月正式頒布了ISO9000系列標準，這是全面質量管理發展的第三個階段。因此，我們通常所熟悉的ISO9000系列標準實際上是對原來全面質量管理研究成果的標準化。◆質量管理上升到經營管理層面隨著質量管理思想和方法往更高層次發展，企業的生產管理和質量管理被提升到經營管理的層次。無論是學術界還是企業界，很多知名學者如朱蘭、石川馨、久米均等人，都提出了很多有關這個方面的觀念和理論，“質量管理是企業經營的生命線”這種觀念逐漸被企業所接受。全面質量管理（TQM）在國外的實施現狀60年代以來，菲根堡姆的全面質量管理概念逐步被世界各國所接受，但是由于國情不同，各國企業在運用時又加進了一些自己的實踐成果，各有所長。目前，全面質量管理已經獲得了豐碩的成果。在二次世界大戰以后，整個世界的工業需要恢復。全面質量管理在發展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統”、以日本為代表的“日本系統”，以及以前蘇聯和東歐國家為代表的“前蘇聯系統”，這三種全面質量管理系統各有自己的特點。◆以美國為代表的“美國系統”在全面質量管理的發展過程中，我們不得不提到無缺陷運動。這項活動來源于二次世界大戰期間，當時為了能夠確保軍品的生產質量，各個工廠成立了一些最新的質量管理組織機構。特別是以美國為代表的美國系統，在質量管理過程中第一次展開了質量成本或質量費用的研究，即認為質量管理是需要付出成本的，具體研究內容包括故障費用、評價鑒定費用和預防費用等。◆以日本為代表的“日本系統”從70年代開始，日本已經在全國范圍內開始推廣全面質量管理，它是在美國經驗的基礎上發展出了QC小組這種全民性的質量管理活動形式，QC小組成為全面質量管理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質量大師都曾到日本激勵推動QC小組的活動。到70年代末期，日本國內已經發展出了70萬個ＱＣ小組，共有500多萬成員參與了ＱＣ小組活動，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統”。◆以前蘇聯和東歐國家為代表的“前蘇聯系統”為了盡快恢復正常的工業生產，二戰結束后前蘇聯和東歐開始了質量管理方面的研究，代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們在前蘇聯從軍品向民品的轉換生產過程中提出了全面質量管理的思路和模式。前蘇聯國家為了鼓勵質量改進，將杜布維可夫所創造出來的系列方法稱為“薩萊托夫制度”。在“薩萊托夫制度”中，對產品或零件制定了明確的規格和標準，這樣就使得零件的使用相當便捷，而且能大幅度降低生產的成本。提出生產合乎標準的產品的概念，是質量管理思想上的一個飛躍。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當的信息、測定儀器、操作方法來生產并進行充分的培訓。全面質量管理（TQM）在我國的發展粉碎“四人幫”以后，整個國民經濟急需啟動和發展，質量問題對整個國民經濟發展的重要性越來越突出，在全國范圍內推行全面質量管理方法成為經濟發展的必然要求。如表1-1所示，我國的全面質量管理從最初的“質量月”活動開始，逐步發展為聲勢浩大的QC質量小組活動。表1-1全面質量管理在我國的發展時間發展狀況1978年9月機械部在全國范圍圍內開始了第第一個“質量月”活動1979年質量管理協會成立立1980年《工業企業全面質質量管理暫行行辦法》制訂訂1990年以后開始貫徹執行ISSO90000質量標準和和質量體系認認證最近20年來QC小組注冊數量達到到1554萬個全面質量管理的代表人物在全面質量管理的發展過程中，各個代表國家根據自己的經濟模式不斷開發出具有自身特色的全面質量管理模式。此外，一些質量管理大師也為全面質量管理的發展和完善做出了不可磨滅的貢獻，這些代表人物主要有戴明、約瑟夫·朱蘭、菲利普·克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。戴明戴明博士生于1960年，他在休哈特的統計過程方面取得了輝煌的成就，近年所提出的質量管理的14個要點已經成為全面質量管理的核心內容。戴明博士最早提出了PDCA循環的概念，所以又稱其為“戴明環”,PDCA循環對全面質量管理的發展有著十分重要的意義。PDCA循環是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在企業的質量管理中得到了廣泛的應用。在PDCA循環中，“策劃(P)—實施(D)—檢查(C)—處理(A)”的管理循環是現場質量保證體系運行的基本方式，它反映了不斷提高質量應遵循的科學程序。PDCA循環包括了四個階段，如圖1-2所示。圖1-2PDCA循環的四個階段約瑟夫·朱蘭在全面質量管理的發展過程中，除了戴明博士，另一個不可忽視的人物是約瑟夫·朱蘭。約瑟夫·朱蘭博士出生于1904年，在工作實踐中逐步成長為一位著名的質量大師，他所提出的質量三部曲和質量螺旋是對全面質量管理的最大貢獻。質量三部曲質量三部曲指的是質量策劃、質量改進和質量控制，通過識別顧客的要求，開發出讓顧客滿意的產品，并使產品的特征最優化，同時優化產品的生產過程。這樣不但能夠滿足客戶的需求，也能滿足企業的需求。質量螺旋所謂質量螺旋，就是要求我們首先去識別顧客的需求，開發出適合顧客需求的產品，然后生產和銷售這樣的產品，使顧客獲得滿意。顧客得到滿意之后又會產生新的需求，企業可以根據顧客的新需求進行新一輪的循環。菲利普·克羅斯比菲利普·克羅斯比博士出生于1926年，他的主要著作《質量是免費的》和《質量沒有眼淚》，在整個世界范圍內，特別是對西方經濟發達國家的經濟發展起到了非常大的促進作用，是質量管理的經典著作之一。菲利普·克羅斯比博士最早在全面質量管理中提出了質量成本的定義。質量成本是產品總成本的一部分，它包括確保滿意質量所發生的費用，以及未達到滿意質量的有形損失與無形損失，如預防成本、評估成本和故障成本等。石川馨、新卿重夫日本在全面質量管理的發展過程中充當著一個非常重要的角色，整個日本企業由于實施QC小組活動而在世界范圍內取得了令人矚目的生產和科研成果。在日本轟轟烈烈的QC推廣活動中，最為醒目的代表人物為石川馨、新卿重夫。◆石川馨石川馨出生于1915年，他率先將統計技術和計算機技術應用到了質量管理過程當中。后來，他又總結和發明了質量管理的七種工具，這幾種管理工具實際上就是統計技術和計算機分析技術在質量控制活動中的具體應用形式。◆新卿重夫新卿重夫出生于1909年，他主要提出了零缺陷質量管理的概念。新卿重夫博士對質量管理的另一個重大貢獻就是一分鐘更換模具體系。一分鐘更換模具體系要求我們在更換產品生產的時候，以最快的速度更換模具從而不影響整個生產的進行。這一體系實際上就是JIT適時生產的前身。此外，新卿重夫還提出了源頭檢驗體系，將質量管理的范圍從企業本身延伸到了供應商。他認為，一個產品的質量并不僅僅取決于生產企業本身，還取決于外協廠家，如原材料、附件、配件的提供廠商等。全面質量管理的八大原則以顧客為中心全面質量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當今的經濟活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續生存下去的動力和源泉。全面質量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環進行持續的質量改進來滿足顧客的需求。◆領導的作用全面質量管理的第二大原則是領導的作用。一個企業從總經理層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業的決策層必須對質量管理給予足夠的重視。在我國的《質量管理法》中規定，質量部門必須由總經理直接領導。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質量管理之中。◆全員參與全面質量管理的第三大原則就是強調全員參與。在70年代，日本的ＱＣ小組達到了70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經超過了1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質量管理思想的核心。◆過程方法全面質量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質量管理所涉及的相關資源和活動都作為一個過程來進行管理。ＰＤＣＡ循環實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產品生產和質量管理的全過程。◆系統管理全面質量管理的第五個原則是系統管理。當我們進行一項質量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統一管理一個有相互關聯的過程所組成的體系。由于產品生產并不僅僅是生產部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。◆持續改進全面質量管理的第六個原則是持續改進。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續改進是全面質量管理的核心思想，統計技術和計算機技術的應用正是為了更好地做好持續改進工作。◆以事實為基礎有效的決策是建立在對數據和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎上的，因此，作為迄今為止最為科學的質量管理，全面質量管理也必須以事實為依據，背離了事實基礎那就沒有任何意義，這就是全面質量管理的第七個原則。◆互利的供方關系全面質量管理的第八大原則就是互利的供方關系，組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創造價值的能力，從而為雙方的進一步合作提供基礎，謀取更大的共同利益。因此，全面質量管理實際上已經滲透到供應商的管理之中。【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關問題。有人認為，企業存在的目的就是為了最大限度地獲得本企業的利益。因此，企業在生產經營過程中，只需要考慮自己的生產和銷售，而不需要考慮其他企業的問題。你認為這種說法正確嗎？結合全面質量管理的思想，簡單敘述你的觀點。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案1-1）【本講小結】全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并在考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的制定質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的有效體系。全面質量管理從誕生開始發展到現在，已經經歷了四個重要階段，成為一套完整、科學的管理方法。在全面質量管理的發展過程中，各個代表國家根據自己的經濟模式不斷開發出具有自身特色的全面質量管理模式。一些質量管理大師，例如戴明、約瑟夫·朱蘭、菲利普·克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等，為全面質量管理的發展和完善做出了卓越的貢獻第2講新經理上任秘籍【本講重點】認識自我培養自信由員工上升為部門經理上任伊始如何確保首戰告捷認識自我分析自己的性格任何一個人都應該對自己的性格有基本的了解，作為部門經理更不例外，尤其是新上任的經理，首先要知道自己的性格是內向型的還是外向型的，根據自身的性格特點來開展工作。◎外向型的主管外向型的主管要提醒自己時刻注意工作中的細節，有些工作可以分配給下屬去做，在工作中不要過分相信自己的判斷，要多聽聽員工特別是資深員工的意見。作為一名管理者，不要試圖總是控制員工，當員工在自身的工作職責范圍內提出某個建議的時候，如果主管有不同意見，這時需要克制自己打斷員工并直接提出自己的反對意見的念頭。否則既可能造成外向型主管決策時的片面性，又可能阻塞了員工進諫的道路。在做決定的時候，不要憑自己的沖動或者是機智做出重大的決定，這樣難免會造成失誤。◎內向型的主管內向型的主管可以選擇一個外向型的合作伙伴，并且定期召開交流會，讓員工能夠把自己的想法、建議說出來，彌補自身與員工交流時主動性不夠的缺陷。在工作中要著眼于大局，適當的時候要敢于冒險。需要指出的是：不能說內向型或者外向型不好，兩者之間沒有固定區別，任何一種性格的人都能成為一個非常優秀的管理者。如何顯露自己的性格對于剛上任的經理也是非常重要的，在工作中表現得越自然越好，不要刻意勾畫自己的性格，但是到了關鍵時刻，掩飾或者克制一下自己的個性是會有好處的。了解自己的技能對自己的認識中一項非常重要的認識就是了解自己的技能，知道自己能做好什么，優勢是什么，劣勢是什么，根據這個認識采取相應的措施揚長避短。作為部門經理，根據不同工作的性質，所需要的管理技能包括：管理員工的能力、了解財務的能力、計算能力、工程技術能力、寫報告的能力、處理人際關系的能力、公關能力、談判能力、創造力、想像力、對細節的關注能力等等。我們自己應該有一張表格，列出與新任的經理職位相關所需的能力，然后就自身的能力與這些要求做一個對比，發現自己在哪些能力上還有差距。制定出彌補這些差距的具體計劃，并監督自己執行。獲得家庭的支持新上任的部門經理，工作熱情都比較高，而且上任伊始事務確實比較繁雜，所以需要花費大量的時間在工作上，加班加點是常有的事。這時，容易被忽視的一個問題就是工作與家庭的協調，因為工作廢寢忘食而忽視了與家人的溝通，往往會導致“后院失火”，最后既影響了家庭，又耽誤了工作。【案例】一個年輕人因為工作成績突出，被任命為部門經理。他非常興奮，下決心要做出一番成績，所以把全部精力都放在工作上，幾乎天天工作到深夜才回家，周末也在辦公室里度過，而且還經常出差，時間長了，他的妻子覺得備受冷落，對他越來越不滿，最后感情出現了裂痕，導致了婚姻的破裂。妻子的離去嚴重影響了這位新任經理的情緒，使得他工作不斷出現問題，進展很不順利。可見，家庭的支持對個人的成功是多么重要。【自檢】你是新上任的部門經理嗎？你是不是躍躍欲試，打算大干一場？請注意！在行動之前，你是否已經對自己有了全面而深刻的認識？如果是，請把對自己的認識記下來；如果還沒有，趕快先來認識自己。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________培養自信要有自信的心態自信就是相信自己能做到的一種心態。【案例】小張今年30多歲了，已經工作了整整十年，可是到現在還沒有女朋友，別人問起來他就回答：“交女朋友很貴的，周末陪女朋友吃頓飯，逛逛街，買點東西什么的，至少要花一兩百塊錢，我一個月的工資只有七百塊錢，所以談不起女朋友。”實際上，小張的主要原因是自信心不足，他本身的條件很不錯，是名牌院校的畢業生，人長得高高帥帥的，對工作認真負責，但是就是沒有自信，所以他為自己找了一個借口，不敢去爭取機會。激發自信的十種方法【案例】一個年輕人剛畢業兩年，在同學聚會上大家談自己的理想，這個年輕人說：“我希望三年之內買一部自己的車。”他的理想遭到很多同學的譏笑，因為當時買一部車至少要十幾萬，而他們當時的工資每個月也就幾百塊，所以大家認為這是不可能的。可是這個年輕人堅定地說：“我一定會實現這個目標。”三年后，這個年輕人真的實現了自己的目標，因為自信幫助他找到了勇氣和前進的動力。正確的職業心態◎積極的進取心對自己設定的目標要產生強烈的實現欲望，而且知道現在所做的行動都是為了這個目標。因為一個成功人士所獲得的最大快樂是成功后的自我滿足。作為新任經理的你，是否已經將自己的目標清晰地寫下來，并牢記在心里了？◎自信自信是人生事業成功的源頭，任何一個人的成就永遠不會超過其自信心的大小。自信和領導藝術相輔相成，自信首先要做到自我肯定，并且認真做好每一件事情，而且在任何時候都保持清醒的頭腦。◎永不滿足優秀的部門經理永遠不會滿足現已取得的成就，而會為實現更高的目標努力奮斗。全面質量管理的特點和關鍵點全面質量管理的含義全面質量管理并不等同于質量管理，它是質量管理的更高境界。全面質量管理是將組織的所有管理職能納入質量管理的范疇，強調一個組織以質量為中心，強調以全員參與為基礎，強調全員的教育和培訓。因此，要掌握全面質量管理的核心思想，首先應該理解全面的含義。◆什么是全面全面是全面質量管理中的關鍵詞語，它主要包括三個層次的含義：運用多種手段，系統地保證和提高產品質量；控制質量形成的全過程，而不僅僅是制造過程；質量管理的有效性應當是以質量成本來衡量和優化的。因此，全面質量管理不僅僅停留在制造過程本身，而且已經滲透到了質量成本管理的過程之中。◆從英文角度來理解TQM全面質量管理的英文原文為TotalQualityManagement。其中，Total指的是與公司有聯系的所有人員都參與到質量的持續改進過程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含的要求，而Management則是指各級管理人員要充分地協調好。◆“三全”的TQM根據ISO9000的定義，質量管理是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達到長期成功的管理途徑。由此可見，質量管理的全過程應該包括產品質量的產生、形成和實現的過程。因此，要保證產品的質量，不僅要管理好生產過程，還需要管理好設計和使用的過程。通常認為，影響質量的因素主要有五個，即人員、機器、材料、方法和環境，簡稱人、機、料、法和環，如圖2-1所示。為了保證和提高產品質量，既要管理好生產過程，還必須管理好設計和使用的過程，要把所有影響質量的環節和因素控制起來，形成綜合性的質量體系。因此，全面質量管理不僅要求有全面的質量概念，還需要進行全過程的質量管理，并強調全員參與，即“三全”的TQM。圖2-1影響產品質量的五大因素全面質量管理的特點全面質量管理從過去的就事論事、分散管理，轉變為以系統觀念為指導的全面的綜合治理，它不僅僅強調各方面工作各自的重要性，而且更加強調各方面工作共同發揮作用時的協同作用。概括地講，全面質量管理具有以下幾個方面的特點：◆以適用性為標準在傳統的質量管理中，一般都是以符合技術標準和規范的要求為目標，即所生產出來的產品只需要符合企業事先制訂的技術要求就行。但是，全面質量管理與傳統質量管理截然不同，它要求產品的質量必須符合用戶的要求，始終以用戶的滿意為目標。從這個角度來看待全面質量管理，則將涉及所有參與到產品生產過程中的資源和人員。◆以人為本全面質量管理是一種以人為中心的質量管理，必須十分重視整個過程中所涉及的人員。為了做到以人為本，企業必須做到以下四個方面：高層領導的全權委托，重視和支持質量管理活動；給予每個人均等機會，公正評價結果；讓全體員工參與到質量管理的過程中；縮小領導者、技術人員和現場員工的差異。◆突出改進的動態性全面質量管理的另一個顯著特點就是突出改進的動態性。在傳統的質量管理中，產品生產的目標是符合質量技術要求，而現在對產品質量的要求是能夠符合顧客的需求。但是，由于顧客的需求是不斷發生變化的：顧客的需求通常會隨著產品質量的提高而變得更高，這就要求我們有動態的質量管理概念。全面質量管理不但要求質量管理過程中有控制程序，而且要有改進程序。◆綜合性全面質量管理還有一個特點就是綜合性。所謂綜合性，指的是綜合運用質量管理的技術和方法，并且組成多樣化的、復合的質量管理方法體系，從而使企業的人、機器和信息有機結合起來。在日本，石川馨博士最早將統計技術和計算機技術應用到全面質量管理過程之中，并總結出全面質量管理的七種方法，如直方圖、特性要因圖等。全面質量管理的關鍵點◆質量是企業的生命現在大多數的企業和組織都認識到質量是企業的生命，是企業生存的根本。因此，絕大部分的企業已經將質量作為企業經營的第一項重要內容，給予足夠的重視并投入相應的人力、物力來確保產品質量的不斷提高。◆為顧客服務隨著市場經濟的發發展，產品供供不應求的狀狀況已經結束束，市場呈現現出產品數量量和種類都非非常繁多的局局面，顧客擁擁有了絕對性性的選擇權，產產品必須符合合顧客的要求求才有可能銷銷售出去。因因此，全面質質量管理的中中心思想是為為顧客服務，而而不是為標準準服務。◆質量形成于生產全全過程產品質量形成于生生產的全過程程，這一過程程是由若干個個相互聯系的的環節所組成成的，從供應應商提供原料料、進廠檢驗驗控制、上線線生產、質量量檢驗，直到到合格品入庫庫，每一個環環節都或大或或小地影響著著產品質量的的最終狀況。這這樣也就決定定了全面質量量管理的管轄轄范圍。◆質量具有波動的規規律有需求才有市場，產產品在市場中中的銷售情況況完全是由顧顧客的需求決決定的。一般般說來，隨著著市場經濟的的發展，產品品質量會不斷斷地提高，但但顧客的需求求也會相應地地變得更高。因因此，我們必必須意識到產產品質量和市市場規律一樣樣具有波動的的規律，即在在允許范圍內內有一定的波波動。◆質量控制以自檢為為主在全面質量管理過過程中，對質質量的控制應應該以自檢為為主。這樣的的質量管理方方式也就意味味著我們在全全過程的生產產制造中必須須樹立強烈的的自我質量意意識，而不是是等到質量部部門檢驗以后后才形成質量量的概念。◆質量的好壞用數據據來說話全面質量管理的科科學性與嚴謹謹性體現在質質量的好壞要要靠翔實的數數據來證明，而而不是靠人員員的感覺來確確定。只有那那些真實的統統計數據，如如客戶的滿意意程度、產品品銷售量和對對市場的占有有率等，才能能夠說明產品品質量的優劣劣。◆質量以預防為主在傳統的質量管理理中，往往是是通過產品生生產后的檢驗驗來控制產品品的質量，這這種質量保證證方式并不能能防止缺陷的的產生，僅僅僅是一種補救救措施。因此此在全面質量量管理中，我我們必須意識識到質量應該該以預防為主主，通過事前前管理的方式式來降低產品品的成本。◆科學技術、經營管管理和統計方方法相結合全面質量管理尤其其要注重科學學技術、經營營管理和統計計方法相結合合。從1961年提出全面面質量管理的的概念開始，科科學技術對生生產的推動作作用越來越巨巨大和明顯，因因此我們需要要將這些科學學技術和統計計方法充分利利用到全面質質量管理之中中。全面質量管理的思思想基礎和方方法依據戴明博士最早提出出了PDCA循環的概念念，所以又稱稱其為“戴明環”。全面質量管管理的思想基基礎和方法依依據就是PDCA循環。這種循循環是能使任任何一項活動動有效進行的的合乎邏輯的的工作程序，在在企業的質量量管理中得到到了廣泛的應應用。在PDCA循環中，“計劃（P）—實施（D）—檢查（C）—處理（A）”的管理循環環是現場質量量保證體系運運行的基本方方式，它反映映了不斷提高高質量應遵循循的科學程序序。全面質量量管理在PDCA循環的規范范下，形成了了四個階段和和八個步驟，如如圖2-2和圖2-3所示。圖2-2PDDCA循環的四個個階段 圖2-3PDCAA的八大步驟驟◆P：計劃（Plann）在開始進行持續改改善的時候，首首先要進行的的工作是計劃劃。計劃包括括制定質量目目標、活動計計劃、管理項項目和措施方方案。計劃階階段需要檢討討企業目前的的工作效率、追追蹤流程目前前的運行效果果和收集流程程過程中出現現的問題點；；根據搜集到到的資料，進進行分析并制制定初步的解解決方案，提提交公司高層層批準。計劃階段包括四項項工作內容：：分析現狀通過現狀的分析，找找出存在的主主要質量問題題，盡可能以以數字說明。尋找原因在所搜集到的資料料的基礎上，分分析產生質量量問題的各種種原因或影響響因素。提煉主因從各種原因中找出出影響質量的的主要原因。制定計劃針對影響質量的主主要原因，制制定技術組織織措施方案，并并具體落實到到執行者。◆D：實施（Do）在實施階段，就是是將制定的計計劃和措施，具具體組織實施施和執行。將將初步解決方方案提交給公公司高層進行行討論，在得得到公司高層層的批準之后后，由公司提提供必要的資資金和資源來來支持計劃的的實施。在實施階段需要注注意的是，不不能將初步的的解決方案全全面展開，而而只在局部的的生產線上進進行試驗。這這樣，即使設設計方案存在在較大的問題題時，損失也也可以降低到到最低限度。通通過類似白鼠鼠試驗的形式式，檢驗解決決方案是否可可行。◆C：檢查（Checck）第三階段是檢查，就就是將執行的的結果與預定定目標進行對對比，檢查計計劃執行情況況，看是否達達到了預期的的效果。按照照檢查的結果果，來驗證生生產線的運作作是否按照原原來的標準進進行；或者原原來的標準規規范是否合理理等。生產線按照標準規規范運作后，分分析所得到的的檢查結果，尋尋找標準化本本身是否存在在偏移。如果果發生偏移現現象，重新策策劃，重新執執行。這樣，通通過暫時性生生產對策的實實施，檢驗方方案的有效性性，進而保留留有效的部分分。檢查階段段可以使用的的工具主要有有排列圖、直直方圖和控制制圖。◆A：處理（Admiinisteer）第四階段是處理，對對總結的檢查查結果進行處處理，成功的的經驗加以肯肯定，并予以以標準化或制制定作業指導導書，便于以以后工作時可可遵循；對于于失敗的教訓訓也要總結，以以免重現。對對于沒有解決決的問題，應應提到下一個個PDCA循環中去解解決。處理階階段包括兩方方面的內容：：總結經驗，進行標標準化總結經驗教訓，估估計成績，處處理差錯。把把成功的經驗驗肯定下來，制制定成標準；；把差錯記錄錄在案，作為為鑒戒，防止止今后再度發發生。問題轉入下一個循循環將遺留問題轉入下下一個管理循循環，作為下下一階段的計計劃目標。全面質量管理的發發展地位隨著市場經濟的不不斷發展，產產品質量已經經走出了產品品本身的范圍圍，逐漸延伸伸到服務之中中，全面質量量管理也從單單純的質量控控制上升到企企業經營的層層面。對于企業來來說，全面質質量管理是企企業經營的核核心，解決產產品質量問題題的關鍵是開開展好全面質質量管理工作作，鼓勵全體體員工都參與與到質量管理理工作中去。從發展的角度來看看，全面質量量管理永遠也也不會落后。在在我國的經濟濟統計系統中中，每年都進進行統計的八八大經濟指標標是產量、品品種、質量、消消耗、勞動生生產率、成本本、利潤、流流動資金占用用等，其中質質量依然占據據了主導地位位。在世界范圍內，全全面質量管理理在PDCA循環的基礎礎上又有了新新的發展。在在當今世界范范圍內取得輝輝煌成就的六六西格瑪管理理法實際上就就是基于統計計的質量管理理過程，這種種方法始終都都擺脫不了全全面質量管理理的影子。因因此，六西格格瑪從本質上上看來是將全全面質量管理理提升到了一一個更高的層層次。【自檢】請你閱讀以下資料料，并回答相相關問題。全面質量管理方法法從1961年誕生開始始，經歷了40多年的完善善和發展，為為世界各國經經濟的發展起起到了不可忽忽視的推動作作用。但是，隨隨著科學技術術和管理理念念的發展，任任何一種管理理方法都會有有一定的生命命周期。為此此，有人產生生了疑問：世世界經濟發展展到今天，全全面質量管理理方法還會有有市場嗎？對對這個問題你你怎么看待？？請簡要敘述述你的觀點。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案2--1）【本講小結】與傳統的質量管理理所不同的是是，全面質量量管理是質量量管理的更高高境界。全面面質量管理是是將組織的所所有管理職能能納入質量管管理的范疇，強強調一個組織織以質量為中中心，強調以以全員參與為為基礎，強調調全員的教育育和培訓。全全面質量管理理的主要特點點包括：以適適應性為標準準、以人為本本、突出動態態的改進以及及綜合性。全面質量管理的思思想基礎和方方法依據是PDCA循環，通過PDCA循環推動質質量不斷向更更好的方向改改進。隨著市市場經濟的發發展，全面質質量管理還處處于不斷完善善中，并在以以前的基礎上上逐漸發展出出更高層次的的管理方法，如如六西格瑪方方法等。第3講TQM的的任務和內容容【本講重點】TQM的目標和任任務TQM的內容本質質TQM的過程和內內容TQM的目標和任任務TQM的目標全面質量管理本質質上是個實踐踐問題。它是是在人們對質質量的要求不不斷提高，企企業所承受的的改進質量的的壓力日趨嚴嚴峻，而現有有理論、方法法和手段等又又難以解決問問題的情況下下產生的，并并隨著越來越越廣泛的推廣廣和應用而不不斷發展和完完善起來的。產品是為顧客所享享受的，因此此，全面質量量管理的原則則之一就是始始終要以顧客客為中心，最最大可能地滿滿足顧客各種種各樣的需求求是進行TQM的目標。“顧客第一、客客戶第一”的理念到了了今天已經有有了更深層次次的發展。TQM的任務由于TQM的目標標是始終將顧顧客擺在第一一位，力求最最大限度地讓讓客戶滿意，因因此，TQM的任務都是是圍繞著滿足足客戶需求、獲獲取最大利益益這個中心而而展開的。TQM的任務主要要包括：生產產出顧客所需需的產品，以以用戶認為合合理的價格銷銷售產品并獲獲取利潤，保保證必要的生生產數量，以以及為客戶提提供必要而及及時的服務等等。◆生產出適合顧客所所需質量的產產品全面質量管理在以以“客戶第一、顧顧客第一”為目標的基基礎上，逐步步延伸出創造造客戶價值的的質量管理理理念。在這種種理念指導下下，企業必須須生產出適合合顧客所需質質量的產品。因因此，產品的的質量標準并并不是越高越越好，而是要要能夠適合顧顧客的需求。例例如，即使生生產出來的襪襪子能夠穿20年，也沒有有用戶愿意穿穿同樣的襪子子這么久。◆以用戶認為合理的的價格銷售產產品并獲取必必要的利潤全面質量管理還要要求最大限度度地降低產品品的生產成本本，以用戶認認為合理或可可以接受的價價格銷售產品品，并要保證證企業自身能能夠獲得必要要的利潤。如如果企業沒有有質量成本的的概念，僅僅僅是為了生產產更高質量的的產品或者完完全為了滿足足客戶的需求求，結果導致致產品成本急急劇上升，以以至于顧客無無法接受產品品的價格，那那么，這樣的的生產活動和和質量活動是是沒有意義的的。◆保證必要的生產數數量全面質量管理的第第三個重要任任務是企業必必須保證必要要的生產數量量，這是現代代經濟中十分分重要的要素素之一。只有有達到了一定定經濟規模的的時候，產品品的生產成本本才能較大幅幅度地下降，顧顧客才能夠不不斷地獲得價價格和質量都都令人滿意的的產品。例如，格蘭仕是全全世界生產規規模最大的微微波爐生產廠廠家，同時它它的產品銷售售量也是最高高。正是由于于龐大的生產產量，使得格格蘭仕不但能能夠滿足用戶戶對微波爐的的功能需求，還還能在保證質質量的前提下下不斷地降低低產品的價格格。◆在用戶需要時，及及時提供必要要的服務在全面質量管理過過程中提出了了全過程的概概念，這個全全過程包括了了產品的售后后服務。全面面質量管理要要求企業能夠夠做到在客戶戶需要的時候候為客戶提供供及時的服務務，售后服務務由此成為產產品質量不可可或缺的一部部分。因此，我我們在理解全全面質量管理理目標的時候候，要牢記以以顧客為中心心，盡可能地地讓顧客感到到滿意。TQM的過程和內內容全面質量管理是一一種系統化、綜綜合化的管理理方式。企業業要實施全面面質量管理，除除了要注意滿滿足“三全”的要求外，還還應該落實好好全面質量管管理的各項具具體內容。通通常情況下，全全面質量管理理的內容必須須涉及兩個方方面的含義：：一般性的內內容和一般性性的方法。一般性的內容全面質量管理的一一般性內容必必須是可以計計量的，同時時又具有技術術含量。此外外，質量特征征發生變化是是有原因的。全全面質量管理理的一般性內內容主要包括括以下兩個方方面：◆質量的計量特征和和技術特征全面質量管理的一一般性內容首首先是指質量量的計量特征征和技術特征征。質量必須須是可以度量量的，能夠準準確地、并且且必須用數據據來表示。同同時，質量又又要體現一定定的技術，例例如制造技術術、質量檢驗驗技術，或者者蘊含在產品品當中的功能能方面的技術術等。這些都都是全面質量量管理過程中中所要求的。◆質量特征變化的原原因全面質量管理的一一般性內容中中還包括質量量特征變化的的原因。由于于顧客的需求求在不斷地改改變，產品質質量如同市場場規律一樣同同樣會產生波波動，這種波波動需要全面面質量管理的的管理者去研研究，尋找產產生波動的具具體原因，并并謀求將這種種波動降低到到最小的程度度。當然，完完全消除這種種波動是無法法實現的。一般性的方法全面質量管理中的的一般性的方方法主要包括括：質量控制制界限的判別別、質量的抽抽樣檢查、預預防性質量管管理和成品質質量檢驗。通通過這些方法法的運用，企企業就能夠保保證和提高產產品的質量，從從而有可能更更好地去滿足足顧客的需求求。◆質量控制界限的判判別由于多方面因素的的影響，質量量具有一定的的波動性。質質量的波動必必須是在一定定的范圍內進進行，而不能能超出這個范范圍。因此，對對于全面質量量管理的一般般性方法來說說，如何去設設定波動的界界限，即質量量控制界限的的判別，是需需要我們進行行深入研究的的內容。◆質量的抽樣檢查產品質量的檢驗無無論何時何地地都離不開抽抽樣檢查，因因為我們不太太可能把所有有的產品進行行徹底的檢驗驗，特別是對對于那些批量量很大的產品品來說，做到到全檢是很不不現實的。因因此，為了比比較客觀地反反應產品的質質量，我們就就必須研究如如何抽樣、如如何對抽樣的的可信度進行行評估等。◆預防性質量管理和和成品質量檢檢驗全面質量管理中的的第三個一般般性方法就是是預防性質量量管理和成品品質量檢驗，這這些在企業的的質量檢驗中中經常可以看看到。實際上上，質量并不不是檢驗出來來的，而是制制造出來的，同同時也是預防防出來的。因因此，我們應應該把更多精精力放在產品品質量的預防防上。TQM的內容本質質◆TQM的內容本質質TQM的一般性內內容和一般性性方法實際上上揭示了TQM的內容本質質：TQM是對全面質質量的管理，它它包括從產品品的設計、產產品的開發，一一直到產品銷銷售給顧客后后的售后服務務，其間所有有的環節都屬屬于TQM的范圍；TQM是對全部過過程的管理，從顧客的需需求開始，直直到通過設計計檢驗等全過過程的活動，設設計、生產和和銷售出了滿滿足客戶需要要的產品。此外，TQM是一一種全員參與與的質量管理理方式，僅僅僅依靠一小部部分人是無法法實現全面質質量管理的，它它需要所有人人員自發地進進行質量的預預防和保證。TQM還是采用科科學方法的質質量管理，當當前最為先進進的科學技術術、經營管理理和統計技術術都被廣泛地地應用到全面面質量管理的的過程之中，使使其變得更為為可靠。◆TQM全過程螺旋旋上升圖全面質量管理的全全過程螺旋上上升情況如圖圖3-1所示，箭頭頭所指的方向向是用戶需要要。我們從企企業的質量發發展計劃開始始，通過試驗驗研究，設計計出能夠滿足足客戶需要的的產品，并且且進行試制，在在試制過程中中測量或評估估產品滿足客客戶需求的程程度。產品通過鑒定后，再再通過生產前前的準備、正正式生產、工工序控制、成成品檢驗、包包裝入庫、產產品銷售，以以及售后服務務和市場調查查，就構成了了全面質量管管理的全過程程。因此，全全面質量管理理的內容和目目標就是使這這個全過程中中的所有工作作和產品以及及副產品的質質量能夠滿足足顧客的需求求，這樣就會會對全面質量量管理有了一一個全輪廓的的概念。圖3-1TQQM全過程螺旋旋上升圖TQM是全面質量量和全過程的的質量管理，在在這一全過程程中涉及設計計試制、生產產制造、輔助助生產、產品品使用和維修修等具體內容容。在每一個個具體環節中中，TQM都發揮著難難以替代的巨巨大作用。設計試制TQM◆設計試制過程中的的TQM任務在設計試制過程中中，全面質量量管理的任務務主要有兩項項。第一個任任務是根據產產品的使用要要求，對顧客客使用本產品品的情況進行行實際調查，并并以調查結果果和科學研究究成果等信息息為基礎，來來保證和促進進設計的質量量。TQM要求將顧客客的需求放在在首位，因此此，顧客需要要什么樣的產產品，企業就就應該設計什什么樣的產品品。第二個任務是需要要考慮現有的的生產條件，努努力獲得較高高的生產率和和良好的經濟濟效益。俗話話說：“沒有金剛鉆鉆，別攬瓷器器活。”因此，企業業設計的產品品質量不能超超過現有生產產設備所能夠夠達到的最大大能力。否則則，設計質量量再高也沒有有實際意義。◆設計試制過程中的的TQM具體內容TQM的具體內容容在設計試制制過程中大約約體現在十個個方面，如根據科學學的信息制定定質量標準和和目標、保證證開發研究工工作的質量、確確保方案論證證的質量以及及保證工藝圖圖紙的質量等等。因此，在在設計試制過過程中，全面面質量管理所所要完成的任任務就是去監監督整個質量量過程。在設計試制過程中中，全面質量量管理的很多多系統內容都都有進行量化化的計算方法法，這將涉及及其他更為廣廣泛的內容。這這些詳細的計計算方法和評評估方法大部部分已經上升升到了理論的的層面，在實實際過程中的的應用還比較較少。生產制造TQM由于傳統的質量管管理理念的影影響，絕大多多數人都片面面地認為全面面質量管理僅僅僅是在生產產制造過程中中進行的。實實際上，全面面質量管理是是涉及全過程程的質量管理理，生產制造造過程中的質質量管理只不不過是全面質質量管理中比比較小的一部部分。在生產制造過程中，全全面質量管理理要求做到五五點內容，分分別是：加強強工藝管理、組組織好技術檢檢驗工作、把把握好質量動動態、加強不不合格品的管管理以及工序序質量關鍵點點。其中，工序序經常是造成成質量事故或或決定產品質質量能否滿足足客戶需要的的關鍵步驟。因因此，我們通通常在工序質質量關鍵點中中建立質量管管理點，并運運用控制圖來來保證質量。輔助生產TQM每生產一件產品都都需要采購所所必需的原料料、必要的生生產工具和機機器設備，因因此，對于輔輔助生產過程程來說，全面面質量管理所所管理的內容容就是生產所所需物資供應應的質量管理理，只有控制制好原料的質質量，才能為為達到良好的的產品質量打打下基礎。輔助生產過程中的的全面質量管管理內容的另另一方面就是是工具供應質質量的管理。“工欲善其事事，必先利其其器”，在產品的的生產制造過過程中必須使使用各種各樣樣的工具，工工具質量管理理的好壞直接接影響到質量量管理的效果果。同樣的道道理，生產設設備維修的質質量管理會對對產品質量產產生相當大的的影響。產品使用TQM由于全面質量管理理涉及全過程程和全方位的的質量管理，因因此，產品進進入用戶手中中后，仍然需需要我們重視視質量管理。在在產品的使用用過程中，全面質量管管理的具體內內容之一就是是開展產品技技術服務工作作。在軟件行行業和電子行行業中，特別別是電子產品品模塊化的生生產中，產品品的技術服務務工作已成為為產品全面質質量管理的重重要內容之一一。全面質量管理在產產品使用過程程中的另一個個重要內容就就是進行使用用效果和使用用要求的調查查，并且認真真處理出廠產產品的質量問問題。這也就就是人們通常常所說的產品品售后服務，但但已經被上升升為質量管理理的內容。維修過程TQM影響產品質量的因因素主要包括括人員、機器器、物料、方方法和環境，在在維修過程中中，全面質量量管理可以從從人、機、料料、法、環這這五個方面入入手進行分析析，有針對性性地找出導致致質量事故的的原因，從而而更好地預防防質量問題的的發生。全面質量管理在維維修過程中的的任務主要有有三項：消除人為差差錯，因為在在眾多的質量量問題和質量量事故中，人人為差錯是最最主要的原因因；使用先進進的技術和維維修方式；采用制造過過程中的質量量管理方法，如如設置工序關關鍵點和運用用控制圖等。【自檢】請你閱讀以下資料料，并回答相相關問題。長久以來，傳統的的質量管理都都將質量管理理的目光放在在產品的生產產制造過程中中，通過控制制產品的生產產過程，使得得產品的質量量符合某種技技術標準，并并以此確認為為是合格的產產品。請從全全面質量管理理的角度出發發，分析這種種觀點是否合合理？為什么么？請簡要敘敘述你的理解解。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案3--1）【本講小結】全面質量管理的目目標是始終做做到“顧客第一，用用戶第一”，從而能夠夠最大限度地地讓客戶滿意意。因此，TQM的任務都是是圍繞著滿足足客戶需求來來展開的。TQM的任務主要要包括：生產產出顧客所需需的產品，以以用戶認為合合理的價格銷銷售產品并獲獲取利潤，保保證必要的生生產數量，以以及為客戶提提供必要而及及時的服務等等。TQM是全面質量量和全過程的的質量管理，在在這一全過程程中涉及設計計試制、生產產制造、輔助助生產、產品品使用和維修修等具體內容容。實際上，對對于不同的產產品，全過程程雖然有著不不同的定義和和特點，但產產品從設計到到售后服務都都應該全部納納入到全面質質量管理的范范疇。第4講六西格瑪：一種流流程的衡量方方法【本講重點】6σ的發展史6σ的含義6σ的發展史6σ起源于摩托羅拉公公司1．執行總裁拍案而而起對6σ的尋求要追溯到11979年的摩托羅羅拉公司。摩摩托羅拉公司司曾經以為美美國航天事業業特別是阿波波羅號登月作作出杰出貢獻獻而自豪。但但是，摩托羅羅拉發現，它它的產品需經經過多次返修修才能合格，這這樣一來造成成了成本的極極大提高。在在一次管理會會議上，執行行總裁ＡｒｔｔＳｕｎｄｒｒｙ拍案而起起：“摩托羅拉真真正的問題是是我們的產品品質量低劣！！”Ｓｕｎｄｒｒｙ的宣言導導致了一個驚驚人發現：在在制造任何產產品時，高質質量和低成本本之間存在至至關重要的聯聯系。2．成立專門研究小小組當時，摩托羅拉專專門成立了一一個小組來研研究提高流程程能力的方法法，以達到既既降低成本，又又能提高產品品質量的目的的。小組領導導者是麥克，他他和同事們經經過一系列的的研究，發明明了6σ的方法。6σ方法能卓有有成效地提高高流程效率并并能夠避免一一些錯誤。后后來麥克自己己創辦了美國國的6σ大學，專門門為其它公司司提供咨詢服服務。3．廣泛運用于各個個領域隨著摩托羅拉公司司殘次品的減減少和制造時時間的節省，公公司也開始從從6σ的概念中獲獲取了巨大的的財務回報。公公司用低廉的的成本換來高高質量的產品品和更高的客客戶滿意度。到1993年，摩托羅拉公司的大部分制造領域幾乎都達到了6σ水平。短時間內，6σ開始像燎原烈火一樣地迅速蔓延到其它行業，甚至超出了制造業的范圍。6σ在通用電氣公司成成功地運用1．通用電氣公司為為什么推行6σ通用電氣公司的總總裁杰克·韋爾奇對公公司當時的質質量改進項目目并不感興趣趣。他認為，質質量改進項目目與企業的經經營目標沒有有太大聯系，對對利潤、成本本也沒有影響響，“只是一個虛虛假的帽子而而已”。韋爾奇在通用電氣氣實行6σ跟拉瑞·鮑斯迪有很很大關系。兩兩人私交很好好，鮑斯迪在在向韋爾奇建建議時稱，6σ已經不是以以前的質量改改進項目了，它它能夠很好地地與公司目標標掛鉤，而且且在公司業績績方面能夠得得到很好的體體現。1995年，杰克·韋爾奇把鮑鮑斯迪請到了了通用電氣公公司高層會議議上做演講，開開始在通用電電氣公司實施施6σ戰略。2．6σ在通用電氣公司獲獲得了巨大成成功通用電氣公司開始始實施6σ戰略后，全全面進行質量量改進。到2000年，通過5年的實踐，通通用電氣公司司在6σ方面獲得了了巨大的成功功，被公認為為目前6σ戰略實施最最為成功的公公司，通用電電氣公司也因因此獲得了巨巨大的經濟收收益。根據通通用電氣公司司1998年年報財務務部分顯示：：◆運營收入達到1，000億美元，增增長11%。◆盈利增長了13%%，達到93億美元。◆每股收益增長144%，達到2．80美元。◆運營資本回報率從從1997年創紀錄的7．4美元直線增增長到9．2美元。3．6σ質量體系的發展完完善6σ自誕生之日起，經經過13年的摸索和和完善，在以以前ＴＱＣ基基礎上摸索出出了一套創新新的管理方法法。它既能大大大地改進質質量，同時又又能突出地改改進公司的業業績，從而將將質量和業績績聯系在一起起。隨著6σ運營戰略在通用電電氣公司得到到實踐證明，越越來越多的大大公司開始實實施6σ戰略，這些些公司包括西西門子、柯達達等。現在，6σ實施已經迅迅速地發展到到了服務業，例例如花旗銀行行和亞馬遜公公司等都在爭爭先恐后地實實施6σ。經過多年年的發展完善善，6σ質量體系現現在已經形成成一套非常完完整、科學的的體系。【案例】摩托羅拉公司在11998年遇到了一一個非常棘手手的問題：眾眾所矚目的ＭＭａｌｃｏｌｌｍＢａｌｄｒｒｉｇｅ國家家質量獎設立立了，摩托羅羅拉成為了獲獲得該獎的第第一家大公司司。這個獎的的設立應部分分地歸功于摩摩托羅拉的前前任總裁ＲｏｏｂｅｒｔＧａｌｖｉｉｎ。他在1981年向全公司司發出了挑戰戰宣言，要在在5年內使公司司的業績提高高10倍。經過艱艱苦卓絕的努努力，摩托羅羅拉的員工們們最后果真成成功地實現了了這一目標，并并贏得了大獎獎。但此后5年內，摩托托羅拉公司不不得參與該獎獎項的競爭。結結果，雖然獲獲得了大獎，員員工們卻失去去了繼續提高高業績的動力力。摩托羅拉公司電子子事業部（ＧＧＥＧ）的高高級工程師ＭＭｉｋｅｌＨａｒｒｙｙ創建了一套套詳細的指導導方針。利用用它（ＧＥＧＧ）能很有成成效地改善產產品設計，降降低生產時間間和成本，這這套方針描繪繪出了通向6σ的道路。ＨＨａｒｒｙ對對6σ的正確性深深信不疑，所所以他和ＧＥＥＧ的一群工工程師齊心協協力，共同驗驗證了它的潛潛力。一篇題為《在摩托托羅拉內部推推進6σ的戰略觀》的的報告使他的的工作登峰造造極，這份報報告在公司內內迅速傳播，最最后送到Ｒｏｏｂｅｒｔ的的面前。在摩摩托羅拉內部部實行6σ最終促使公公司從根本上上掃清了質量量障礙。TQM的管理基礎礎工作標準化工作標準化工作是企業業中的一項綜綜合性基礎工工作，它為企企業的生產經經營活動建立立一定的秩序序，使企業的的各種經濟技技術活動遵循循著共同的準準則，使復雜雜的管理工作作系統化、規規劃化、簡單單化，保證企企業這一生產產經營系統能能夠高效、準準確、連續不不斷地運行。標準化工作概述◆什么是標準按照我國國家質量量管理協會的的定義，標準準就是對重復復性事物和概概念所做的統統一規定。它它以科學技術術和實踐經驗驗的綜合成果果為基礎，經經有關方面協協商一致，由由主管機構批批準，以特定定形式發布，作作為共同遵守守的準則和依依據。按照ISO國際組織的的定義，標準準化是指在經經濟、技術、科科學和管理等等社會實踐中中，對重復性性事物和概念念通過制定發發布和實施標標準達到統一一，以獲得最最佳秩序和社社會效益。標標準化在IT行業中體現現較為明顯，電電腦中任何結結構和插件的的接口都是標標準化的，如如PS2接口和USB接口等。◆標準化工作的意義義標準化工作作為一一項綜合性的的基礎工作，與與企業的生產產、技術、經經營管理等各各項工作有著著密切的聯系系，通過標準準化有利于提提高企業的整整體經濟效益益，減少生產產經營過程中中的勞動消耗耗。企業標準準化的范圍越越廣，企業標標準化的程度度越高，給企企業帶來的經經濟效益就越越大。標準化是提高產品品質量和發展展產品品種的的重要手段。企企業無論是生生產還是評定定和檢驗產品品，都必須有有一定的標準準。產品標準準為質量管理理提供了目標標，同時又起起到揭示差距距、鞭策后進進的作用。一一般說來，企企業的標準化化工作推行得得越全面，產產品質量的提提高和產品品品種的發展就就越有保證。◆標準化工作的對象象和基本任務務企業標準化的對象象是企業生產產經營活動中中存在著的重重復性事物和和概念，具體體包括“物”和“事”兩大方面，所所謂“物”是指產品、材材料、設備和和工具等有形形的事務；所所謂“事”則是指事物物的處理方法法、工作程序序等無形的事事物。企業標準化的基本本任務就是結結合企業的各各項工作，特特別是全面質質量管理、全全面經濟核算算，通過制訂訂和貫徹標準準，使企業的的生產、技術術、經營活動動合理化，改改進質量，提提高效率、降降低成本，以以最少的投入入實現企業的的目標。標準化的基本原理理在全面質量管理過過程中，首先先要解決如何何對質量要素素進行標準化化的問題。因因此，標準化化的原理決定定標準化工作作的實施。一一般說來，標標準化的基本本原理主要有有以下五個方方面的內容：：◆最佳協調原理最佳協調原理實際際上是全面質質量管理過程程中進行標準準化的意義和和依據，也就就是說我們必必須協調和平平衡生產系統統、設計系統統以及銷售系系統，使得它它們能夠按照照我們所設計計的質量要求求生產出符合合顧客需求的的產品。因此此，質量在管管理過程中所所起的作用是是對全過程進進行平衡和協協調。◆簡化統一原理含有高新科技的產產品，其意義義并不在于產產品本身使用用過程中的高高科技性和復復雜性，真正正的高科技產產品應該能夠夠讓顧客使用用起來感覺非非常簡單，完完全可以用最最簡單的操作作來取代過去去很復雜的程程序，達到或或超過原來的的使用效果。這這種原則也就就是全面質量量管理中所提提到的標準化化的簡化統一一原理。◆分解合成原理分解合成原理可以以用電腦的組組裝和拆卸過過程進行形象象的比喻。我我們在質量管管理過程中將將整體的質量量分解成獨立立的質量要素素，選擇質量量要素進行調調查，收集和和分析數據。當每個獨立立的質量要素素問題都得到到解決以后，再再將它們進行行合成，從而而將完整、完完美的產品提提供給顧客。因因此，分解合合成原理實際際上為我們提提供了一種進進行標準化的的方法。◆優選再現原理在進行標準化的過過程中，優選選再現原理是是指通過PDCA循環工作，一一旦解決某一一個質量問題題后，就需要要對所采取的的有效措施進進行標準化，這這是一個優選選的過程。優優選再現原理理必須能夠使使得這種質量量控制方法可可以不斷得到到提高和修訂訂。因此，優優選再現原理理也為我們提提供了一種標標準化的方法法。◆穩定過渡原理在對原有的質量控控制方法不斷斷提高和修訂訂的過程中，一一定要學習和和吸取前一版版質量標準、質質量要求和質質量管理辦法法的優點，并并在此基礎上上進行創新。這這樣也就形成成了標準化的的第五個原理理——穩定過渡原原理。標準化的形式從標準化的五個基基本原理中，可可以清楚地看看到標準化的的五種形式：：簡單化、統統一化、系統統化、通用化化以及組合化化與模塊化。其其中，簡單化化要求將最復復雜的東西最最簡單化，讓讓使用更為方方便；統一化化要求使質量量能有統一的的標準可依；；系統化、通通用化以及組組合化與模塊塊化要求質量量能夠進行分分解和組合。標準的類型標準的類型總體上上可以劃分為為三大類：技技術標準、管管理標準和工工作標準，如如表4-1所示。其中中，技術標準準包括基礎標標準、產品標標準、方法標標準、安全衛衛生與環境標標準等；管理理標準包括管管理業務標準準、質量管理理標準、程序序標準等；工工作標準包括括專用工作標標準、通用工工作標準、管管理工作標準準等。表4-1標準準的類型標準類型具體類型技術標準基礎標準、產品標標準、方法標標準、安全衛衛生與環境標標準等管理標準管理業務標準、質質量管理標準準、程序標準準、例如ISO9000等工作標準專用工作標準、通通用工作標準準、管理工作作標準等標準的分級與編號號如表4-2所示，在目目前的經濟環環境中，標準準總共被分為為三級：第一一級為國際標標準，國際標標準是全球統統一的，如ISO、IEC等；第二級為為區域標準，如CEN等；第三級為為國家標準，如如我國制定的的國家標準等等。表4-2標準準的分級和編編號標準分級標準編號國際標準ISO：國際標準準化組織IEC：國際電工工委員會ITU：國際電信信聯盟等區域標準CEN：歐洲標準準化委員會CMEN：中美地地區泛美標準準化委員會APSC：亞太標標準化委員會會等國家標準1級，國家標準；22級，行業標標準3級，地方標準；44級，企業標標準計量理化工作計量是關于測量和和保證量值統統一和準確的的一項重要的的技術基礎工工作。依靠計計量檢測技術術取得準確一一致的數據信信息，是工農農業生產、國國防建設、科科學研究、國國際貿易和人人民生活的必必要基礎條件件。在全面質質量管理過程程中，我們需需要了解計量量工作的內容容和要求。◆計量理化工作概述述計量理化工作的常常識包括計量量類型和計量量范圍等。其其中，七類基基本的計量類類型分別是長長度的計量、質質量的計量、時時間的計量、電電流強度的計計量、熱力學學溫度的計量量、光強度的的計量和物質質的量的計量量。此外，在在全面質量管管理過程中還還經常需要用用到十個計量量范圍，分別別是長度、力力學、熱學、電電磁、無線電電、時間頻率率、聲學、電電子輻射、光光學和標準物物質等。◆計量工作的內容在全面質量管理中中，十分強調調必須用事實實和數據說話話。為此，我我們就不可避避免地要想辦辦法解決如何何獲取數據的的問題。一般般說來，我們們只能通過計計量來獲取數數據，因此，計量工作有兩方面的內容：計量技術和計量管理。通過現代科學計量方法的充分運用，使計量不但準確，而且快速、簡單和易行，這對于順利完成計量工作的要求是非常有利的。◆計量工作的要求計量工作的要求主主要有四個方方面:第一個是齊全全完整，即在在獲取數據的的時候一定要要獲取完整的的數據；第二二個是準確合合理；另外兩兩個要求分別別是嚴格統一一和精確科學學。實際上，精精確并不代表表準確，準確確也不代表精精確。因此，在在計量工作中中要科學地對對待準確和精精確這兩個不不同的概念。質量信息工作質量信息指的是反反映產品質量量和產供銷各各環節工作質質量的基本數數據、原始記記錄以至產品品使用過程中中所反映出來來的各種情報報資料。根據據認識來源于于實踐的基本本原理，搞好好質量管理工工作，掌握產產品質量的發發展規律，必必須掌握大量量齊全的、準準確的第一手手資料，這就就是質量信息息工作。質量信息工作的意意義和要求影響產品質量的因因素是多方面面的。搞好質質量管理，提提高產品質量量，關鍵是要要對來自各方方面的因素有有個清楚的認認識。因此，質質量信息是質質量管理不可可缺少的重要要依據，是改改進產品質量量、改善各環環節工作質量量的最直接的的原始資料和和依據，是掌掌握提高產品品質量規律性性的基本依據據。由于決策過程實際際上是一個收收集信息、判判斷、權衡的的過程，各種種決策必須建建立在掌握情情況的基礎之之上，只有充充分了解企業業內部及市場場的情況，才才可能做出正正確的決策。因因此，質量信信息工作必須須滿足準確、及及時、全面、系系統、完整這這五個方面的的要求。質量信息工作的內內容為了使質量信息滿滿足準確、及及時、全面、系系統、完整的的要求，在企企業的全面質質量管理活動動中充分發揮揮作用，就應應該注意做好好以下幾個方方面的工作：：建立企業的的信息反饋系系統和質量信信息中心、制制定質量信息息制度、規定定質量信息責責任制以及加加強質量信息息管理。最重要的是，企業業要根據實際際情況，建立立從信息的收收集開始，經經過加工、匯匯總、傳遞、儲儲存一直到分分析、提供等等全過程的信信息反饋系統統。同時，要要建立企業的的質量信息中中心，負責全全企業質量信信息的管理工工作，及時向向企業領導和和管理部門提提供準確信息息，保證質量量信息的暢通通，提高信息息工作的效率率。質量部門的質量信信息管理企業質量管理部門門在從事質量量信息管理的的工作中，應應該認真實施施以下幾個方方面的措施：：◆建立質量檔案，使使得質量信息息可以追溯如同每批產品都要要留樣一樣，質質量管理部門門必須盡力建建立質量檔案案，使得質量量信息可以追追溯。建立質質量檔案能夠夠使我們從歷歷史的統計中中獲取經驗，提提前做好預防防措施，減少少探索的過程程。此外，質質量檔案建立立之后，一旦旦出現質量事事故，我們就就可以根據檔檔案，依照質質量管理辦法法來尋找產生生質量事故的的原因。◆加強質量統計和分分析質量管理部門還必必須加強質量量統計和分析析。在大多數數現代企業中中，每個月都都會產生大量量的質量數據據報表，這種種報表完全是是由客觀存在在的數據來反反映事實。在在實施全面質質量管理之前前，質量分析析報告僅僅是是提供了一種種質量統計表表，而加強對對這些數據的的統計分析則則是全面質量量管理的核心心內容。◆建立質量分析匯報報制度建立質量分析匯報報制度也是進進行質量信息息管理工作所所必不可少的的工作內容。當當我們意識到到質量成本存存在的時候，就就必須定期向向相關的領導導部門、QC小組，甚至至是向全體員員工匯報對質質量信息進行行統計分析后后所得到的結結果。另外，在在進行全面質質量管理、培培訓、教育、實實施的過程中中，我們同樣樣需要使用這這些信息。◆全員進行質量信息息的管理質量信息管理部門門還應該充分分利用全員進進行質量信息息的管理。科科學技術發展展到今天，能能夠用來幫助助我們進行質質量信息管理理的不僅僅是是企業的全體體員工，還可可以利用計算算機數據庫、互互聯網等來獲獲取和管理信信息。此外，我我們還可以與與其他人、其其他組織進行行質量信息的的共享。這些些都能夠為全全面質量管理理工作的正常常運行帶來良良好的效果。質量責任制和質量量教育工作概概述質量責任制簡介建立質量責任制，是是企業建立經經濟責任制的的首要環節。不不管是什么類類型的企業，都都應該做到“質”與“量”相統一，速速度與效益相相統一。只求求數量而不講講質量的責任任制是不可取取的。質量責責任制強調了了質量，突出出了“質量第一”，把產品生生產在數量上上的突破與質質量上的提高高統一起來，把把質量真正放放在了突出的的位置。全面質量管理的原原則之一就是是必須由企業業的高層直接接負責領導質質量管理工作作，并且給予予質量管理工工作足夠的支支持。因此，實實施在總經理理領導下的質質量部門經理理負責制，是是企業高層可可以采納的解解決方案之一一。質量教育工作簡介介人是生產力諸要素素中最重要的的要素，工作作要靠人來做做，產品要靠靠人來制造，產產品質量的好好壞，歸根結結底取決于員員工的技術水水平，取決于于各方面管理理工作的水平平。因此，開開展全面質量量管理工作，必必須從提高員員工的素質抓抓起，把質量量教育工作作作為“第一道工序”，為提高產產品質量、提提高企業素質質提供合格的的人力資源保保障。前蘇聯全面質量管管理模式的實實踐證明，質質量教育工作作和培訓對全全面質量管理理的促進具有有相當巨大的的作用。因此此，企業要重重視質量教育育工作。值得得注意的是，進進行質量教育育和培訓的時時候，有必要要將所有的員員工分為領導導干部、技術術骨干和操作作工人這三個個層面，并建建立科學的培培訓體系，靈靈活采用多種種培訓方式，加加強員工的全全面質量意識識。第5講如何帶領下屬（上上）【本講重點】了解下屬的三個層層次管理下屬的四個原原則管理各種類型的員員工“蘿卜加大棒”政策策了解下屬的三個層層次部門經理要想帶領領好下屬，首首先要了解下下屬，并在了了解下屬的同同時給下屬了了解自己的機機會。對下屬屬的了解有三三個層次。◎第一層次首先要了解下屬的的背景、簡歷歷、知識結構構、經驗、工工作能力、興興趣愛好以及及性格等等，掌掌握下屬的基基本情況。能能夠深入到下下屬的內心世世界中，知道道其工作的熱熱誠、待人的的誠意、是否否具有正義感感等。◎第二層次根據對下屬的了解解預測他可能能的行動，進進行及時地指指導和幫助，或或者在其困難難時給予適時時的支持。◎第三層次真正做到知人善用用，發揮下屬屬工作上最大大的潛力。部部門經理應該該對每一個下下屬都心中有有數，甚至將將下屬的詳細細情況記錄下下來。質量培訓工作質量培訓工作和其其他培訓工作作一樣，也需需要我們年復復一年、日復復一日地強調調。這樣就能能幫助每一個個員工形成質質量管理的概概念，培養認認真負責的精精神和全心全全意為顧客服服務的思想，進進而生產出滿滿足顧客需要要的產品來。作為保證和提高產產品質量所必必不可少的基基礎，質量培培訓工作必須須得到企業領領導者的重視視。在進行質質量培訓工作作的過程中，需需要設置質量量崗位，進行行質量工作崗崗位職務描述述，建立質量量培訓課程體體系，實施科科學的質量培培訓，并注重重質量管理人人員的梯隊建建設。設置質量崗位在進行質量培訓工工作的時候，質質量部門中培培訓崗位的設設置是一項十十分重要的內內容。如圖5-1所示，在總總經理領導下下的責任制中中，由總經理理來直接領導導質量部門，質質量經理負責責各項具體的的質量管理工工作，并協調調同其他環節節的關系。圖5-1總總經理領導下下的責任制進行質量工作崗位位職務描述進行質量工作崗位位職務描述是是保證質量管管理工作有序序進行的基礎礎，當完成崗崗位設置之后后，企業還需需要對所設置置的質量崗位位進行詳細的的工作描述。尤尤其需要牢記記的是，質量量部門并不是是獨立的部門門，它和企業業的研發部門門、銷售部門門、采購部門門、生產部門門以及其他一一些部門都會會發生工作上上的聯系，這這在圖5-1中也有所體體現。因此，在界定和制制定崗位職務務說明書的時時候，企業一一定要把和其其他部門進行行聯系的職責責具體安排到到相關的崗位位上。例如，當當我們需要收收集客戶對產產品使用情況況的數據時，不不可能從質量量部門派出一一個人去調查查，而是讓市市場部協助開開展調查，這這就需要有協協調人。建立質量培訓課程程體系完成了對崗位工作作的描述，也也就明確了在在崗位上工作作的員工的基基本要求。一一般情況下，員員工的知識和和能力不可能能一下子就完完全符合崗位位的要求，這這就需要建立立一套科學、完完善的質量培培訓課程體系系，通過科學學的培訓來達達到全面質量量管理的目標標。我們將需要進行質質量培訓的員員工分為三層層：高級管理理層、企業骨骨干人員和相相關的技術人人員以及普通通員工。對于于不同層面的的員工，培訓訓內容也是不不同的。其中中，對企業的的決策層，主主要是加強質質量理念的培培訓；對技術人員員和管理人員員，主要是加加強質量管理理系統方法方方面的培訓；；對普通員工工，則主要是是加強質量管管理和控制方方法的落實，進進行實際操作作方面的培訓訓。實施科學的質量培培訓實施科學的質量培培訓，是達到到全面質量管管理目標的基基礎。通常的的做法是，建建立一張質量量培訓課程的的表格，橫向向排列各個崗崗位，如質量量部門的QA和QC等，縱向排排列企業為培培訓所設置的的質量課程目目錄，以此建建立起課程與與崗位之間的的有機關系。由于并不是所有的的人員都需要要接受所有質質量課程的培培訓，培訓的的內容應該取取決于崗位與與課程之間的的關系，因此此，培訓課程程表格的設計計意義重大。當當我們設計出出表格之后，還還需要對其中中的課程時間間進行統籌安安排，用最經經濟的培訓投投入來達到最最大培訓效果果。建立質量管理人員員的梯隊建設設在現代經濟中，人人才的流動能能夠為企業帶帶來新鮮的血血液，使得管管理工作不斷斷走上新的層層面。因此，企企業在培訓的的過程中還要要注意建立質質量管理人員員的梯隊建設設。如果企業業沒有注重管管理人員的梯梯隊建設，任任何一個員工工的離去都會會使企業在某某一階段遭受受質量方面的的損失。例如如，新舊人員員的交替，容容易造成計量量方法和分析析方法上的系系統錯誤，最最后導致企業業質量成本增增加。圖5-2質量量管理人員梯梯隊建設中的的QC和QA在進行質量管理人人員的