物業服務企業服務質量檢查評價辦法為進一步規范我市物業服務企業行為，提升物業服務水平，維護廣大業主的合法權益，促進我市物業服務行業的健康發展，根據《衢州市物業管理條例》以及我市物業管理有關規定，結合我市實際，制定本辦法。一、監督考核對象及范圍已交付使用的物業服務項目及物業服務企業。二、考核內容考核內容主要為物業服務項目綜合管理服務、物業共用部位和共用設施設備維護、公共秩序維護、公共保潔服務、綠化養護服務等《物業服務合同》中明確的服務內容，以及物業服務企業接受住建局監督指導情況，市委市政府、屬地鄉鎮、街道（社區）等單位交辦工作完成情況等。三、考核方式考核采取日常巡查、季度考核、年終考評及加減分項相結合的綜合考評方式。（一）日常巡查由屬地鄉鎮、街道（社區）負責組織小區黨支部成員、業主委員會成員、業主代表組建不少于5人的巡查小組，對物業服務企業日常管理工作開展巡查，形成巡查記錄，并對巡查工作中發現的問題及時交辦、督促整改。（二）季度考核由住建局組織，采用百分制。采用分級考評機制。每季度最后一個月的20日前，由住建局牽頭，會同屬地鄉鎮、街道（社區）、創文辦、綜合執法局、消防大隊、業主委員會等有關部門對全市物業服務項目開展聯合考評，形成《物業服務項目季度考評得分情況表》。對季度考核中發現的扣分事項和存在問題，由住建局統一下發《物業服務項目檢查考核整改通知書》，督促物業服務企業7個工作日內完成整改。根據整改情況酌情扣分，并出具考核結果。住建局根據考核情況向物業服務企業出具物業服務費撥付證明。物業服務企業憑撥付證明向監管第三方申請撥付物業服務費。（三）年終考評由住建局組織，采用百分制。1.物業服務項目年終考評。采用分級考評機制。12月底前，住建局組織屬地鄉鎮、街道（社區）、創文辦、綜合執法局、消防大隊、業主委員會等有關部門，以及物業服務企業代表對全市物業服務項目進行年終考評打分，綜合評定后對物業服務項目進行下一年度服務水平分級確定。2.物業服務企業年度綜合考評。物業服務企業年度綜合考評采用積分制，物業服務企業年度綜合考評積分=4個季度在管物業服務項目考核平均分*60%+在管物業服務項目年終考評平均分*30%+重點工作考評得分*10%。季度考核、年終考評、重點工作考評均采用百分制。3.加減分項目（最高為5分）。將物業服務企業年度優（劣）行為按規定在各企業年度綜合考評分數的基礎上加（扣）分。（1）加分項目。在考核年度內，有以下情況者，對企業加1至5分。a.企業獲得省級及以上、衢州市級和市級榮譽的，依次給予5分、3分、2分加分。企業內有個人獲得物業管理相關省級及以上、衢州市級表彰、市（局）級表彰的，每人次依次給予企業3分、2分、1分加分；b.企業在我市創建全國文明城市、有禮指數測評等政府階段性工作中做出具體實事的；在日常管理中為業主做出具體實事，并得到在管小區業主廣泛認可及好評，為構建和諧小區作出突出貢獻的，經核實后，酌情加1至2分（材料由物業服務企業提供，屬地鄉鎮、街道（社區）審核后報住建局核實）；c.企業在推行市場化進程中有重大舉措，經驗被推廣或召開現場會學習的，加2分；d.在市級及以上新聞媒體上被表彰的加2分（同一項目年度內多次受到表彰的，按表彰的最高級別加分，不重復加分）；e.積極配合物業主管部門、公安、消防大隊、屬地鄉鎮、街道（社區）做好協助工作的，經核實后，酌情加1至2分（由住建局核實）；f.在垃圾分類工作中有突出表現，獲得市級及以上榮譽的，酌情加1-2分；g.在常態化工作中（如疫情防控等），積極配合屬地鄉鎮、街道（社區）開展工作，投入足夠的人力、物資，認真做好在管小區人員、車輛管控等工作的，加2分；h.考評發現在管小區管理水平有明顯提升的，加2分。（2）減分項目。在考核年度內，企業有以下行為者，視其情節輕重，扣除1至5分。a.企業因違反《浙江省物業管理條例》、《衢州市物業管理條例》等相關物業管理規定，受省級及以上、衢州市級和市級通報批評的依次扣5分、3分、2分；b.因企業責任被市級及以上新聞媒體曝光披露的扣2分；c.未能積極配合物業主管部門、公安、消防大隊、屬地鄉鎮、街道（社區）做好協助工作或督辦事項不能及時完成的，扣1至2分；d.因未履行企業責任給業主工作、生活造成嚴重后果的，扣3分；e.未經法定程序撤出管理服務項目的，每個項目扣2分；f.在常態化工作中（如疫情防控等），不作為，不配合相關部門開展工作的扣2分；g.考評發現在管小區管理水平明顯低于等級標準的，扣2分。四、考核結果運用（一）第三方監管物業服務費業主按時足額將物業服務費繳存至指定監管賬戶（業主直接繳納給物業服務企業的，物業服務企業應立即轉入指定監管賬戶），由第三方監管機構根據季度考評結果向物業服務企業撥付物業服務費。（二）物業服務費撥付方式物業服務費撥付將小區全年95%的物業服務費收入作為計算依據，每季度前兩個月全額撥付，每季度最后一個月根據季度考核結果撥付。（三）物業服務費撥付標準季度考核在90分以上（含90分）的，不扣減物業服務費；90分以下的，季度考核分每低于90分1分，扣物業服務費500元。扣除的物業服務費，轉存至業主委員會監管賬戶，由業主委員會統一管理，用于小區基礎設施設備維護等。（四）規范合同簽訂物業服務合同可增設物業服務質量保證金條款，保證金存入業主委員會賬戶。考核達標的，在物業服務合同期滿后全額返還，考核不達標的，由業主委員會根據物業服務合同約定對保證金進行扣減，直至扣完。扣減的保證金由小區業主委員會統一管理，用于小區基礎設施設備維護等。物業服務合同可特別約定，針對年度綜合考評積分低于70分且業主滿意率低于50%的，或連續兩個季度考核低于70分（含70分）的物業服務企業，業主委員會可單方面解除物業服務合同。連續4個季度考核在90分以上（含90分）或在年終考評時物業服務質量有顯著提升的，業主委員會可經相關規定程序后適當提高物業服務費標準或進行續聘。業主委員會在公開選聘物業服務企業時可結合考核結果對參與投標的優秀物業服務企業進行適當加分。（五）考核等次確定年度綜合考評積分低于70分的為考核不合格，其余均為考核合格。年度綜合考評為不合格的企業，取消其下一年度前期物業招投標資格。住建局按照年度考評結果評選優秀物業服務企業（管理項目），并在全市范圍內進行通報表彰，并記入誠信檔案。五、"一票否決"事項物業服務企業有下列行為之一的，實行"一票否決"制，企業年度綜合考評直接評定為不合格。1.發生重大責任事故的；2.企業違反《浙江省物業管理條例》、《衢州市物業管理條例》等相關物業管理規定，情節嚴重的；3.對在物業小區服務質量鞏固或提升工作中，因開展不力，連續三次以上因相關內容被各級下文督查通報的；4.將一個物業管理區域內的全部物業管理業務一并委托給他人的；5.未按規定程序接手或退出管理物業服務項目，造成不良影響的；6.挪用物業維修專項資金的；7.擅自改變物業管理用房用途的；8.物業服務合同終止時，不按規定移交物業管理用房和有關資料的；9.與物業管理招標人或者其他物業管理投標人相互串通，以不正當手段謀取中標的；10.有效投訴較多，造成群訪等產生不良影響的.六、行業監管事項物業服務企業（管理項目）出現下列情況之一的，由住建局將情況匯總，并在行業內進行通報:1.物業服務不到位，在檢查考核中被責令整改，但整改不到位或出現經常性反彈的；2.物業服務企業年度綜合評定為不合格的；3.交辦事項未及時落實的；4.發生有影響的責任事件的；5.業主投訴較多或造成業主群訪、重訪的；6.不良影響引起上級媒體、上級主管部門關注的；7.物業服務合同未到住建局進行備案的；8.需要通報的其他事項。凡被通報的，自接到通報之日起10個工作日內，物業服務企業必須落實整改，并且提供書面整改報告。在整改到位或提供書面整改報告之前暫停該物業服務企業前期物業招投標、示范小區考評等資格。每年度被通報3次（含）以上的物業服務企業，取消下一