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保潔人員禮儀培訓1.岳麓歐城

保潔人員禮儀培訓1.通過本培訓的學習，讓大家認識到禮節禮貌與儀容儀表的重要性，了解在保潔工作中禮節禮貌的基本常識，通過練習掌握并能運用常用在保潔工作當中。2.2.C目錄ONTENTS01

儀容儀表3.C目ONTENTS01儀容儀表3.工作時間內一律按照公司內務管理規定執行，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。工作期間應保持積極良好的精神面貌。頭發女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，如留長發，必須使用發箍扎起來，禁忌梳怪異發型，保持自然色澤。面部保持干凈，禁忌濃妝艷抹，不使用味濃的化妝品。4.工作時間內一律按照公司內務管理規定執行，著本崗位規定制服及相C目錄ONTENTS02

微笑5.C目ONTENTS02微笑5.微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中的每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內心的真誠。微笑是贏得友誼的最佳途徑。親切的微笑是最美麗的語言。6.微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑C目錄ONTENTS03

眼睛7.C目ONTENTS03眼睛7.眼睛也會說話：心笑臉就笑，臉笑眼就笑視覺焦點看著您的說話對象看著在說話的人帶著笑臉，即使說嚴肅的話都不像在罵人得體的眼神：眼睛是人類的心靈之窗，對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得的信息87%來自視覺，而來自聽覺的信息僅為10%左右。8.眼睛也會說話：8.C目錄ONTENTS04

行走9.C目ONTENTS04行走9.員工在行走中一般須靠右行，與業主相遇時，要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路，待業主通過后再前行。10.10.C目錄ONTENTS05

稱呼致意11.C目ONTENTS05稱呼致意11.稱呼：國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人或太太。致意：問候，遇到領導或業主應靠右讓行，并致以問候“您好/早上好/中午好/晚上好！”點頭，經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。子啊社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。12.12.C目錄ONTENTS06

溝通禮儀13.C目ONTENTS06溝通禮儀13.三到----眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：將普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反應個人修養。意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。對待業主詢問，要有問必答，并回答準確，不得手舉清潔工具指示方向或回答問題，有不清楚問題可將業主帶到相應工作人員處接待。注意問候，稱呼及應答，正確使用禮貌用語。14.三到----眼到、口到、意到14.C目錄ONTENTS07

引路禮儀15.C目ONTENTS07引路禮儀15.在走廊引路時：應走在業主左前方的2、3步處自己走在左側，讓業主走在中央與業主的步伐保持一致，并適當做些介紹在樓梯間引路時：讓業主走在正方向（右側），自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒業主“這邊請”或“注意樓梯”等。16.在走廊引路時：16.C目錄ONTENTS08

電梯禮儀17.C目ONTENTS08電梯禮儀17.電梯沒有其他人的情況：在業主之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請業主進入到達目的地后，按住“開”的按鈕，請業主先下電梯內有人時的情況：在樓梯間引路時：上下都應業主優先電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內抽煙電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯們站立18.電梯沒有其他人的情況：18.C目錄ONTENTS09

文明用語19.C目ONTENTS09文明用語19.當正在進行清潔工作或實施衛生檢查時，對行人說：“先生/女士，請讓一下，謝謝。”當發現有影響整潔、妨礙觀瞻現象時，主動上前，“對不起，請愛護公共衛生”、“請不要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將**扔到果皮箱”，當別人對亂扔垃圾的行為有所改正時，說聲：“多謝合作”、“對不起、謝謝”。當有人對影響清潔的行為不但不改正，反而刁難時，應耐心解釋：“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解。”當發現小朋友亂涂、亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。當發現未按照規定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在樓道堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈”，并與客服部聯系，當發現高空拋物時，應予以制止，“請不要高空拋物”。20.當正在進行清潔工作或實施衛生檢查時，對行人說：“先生/女士禮貌用語您好或你好對不起，請問......麻煩您，請問......不好意思，打擾一下謝謝、非常感謝再見請對不起沒關系不客氣21.禮貌用語21.見到您很高興請指教有勞您了22.見到您很高興22.C目錄ONTENTS010

實施原則23.C目ONTENTS010實施原則23.見人就叫，見人就笑把你的衣服穿好，穿整齊一招呼二示意三服務站好、坐好、走好眼睛是體現你誠意的窗口臟話是走向”死亡“的基礎熱情是自身修養的基本體現要慎用肢體語言喲啊有順暢的語言表達不能領會對方的意思時，要真誠詢問并關注24.見人就叫，見人就笑24.THANKS25.THANKS25.岳麓歐城

保潔人員禮儀培訓26.岳麓歐城

保潔人員禮儀培訓1.通過本培訓的學習，讓大家認識到禮節禮貌與儀容儀表的重要性，了解在保潔工作中禮節禮貌的基本常識，通過練習掌握并能運用常用在保潔工作當中。27.2.C目錄ONTENTS01

儀容儀表28.C目ONTENTS01儀容儀表3.工作時間內一律按照公司內務管理規定執行，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。工作期間應保持積極良好的精神面貌。頭發女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，如留長發，必須使用發箍扎起來，禁忌梳怪異發型，保持自然色澤。面部保持干凈，禁忌濃妝艷抹，不使用味濃的化妝品。29.工作時間內一律按照公司內務管理規定執行，著本崗位規定制服及相C目錄ONTENTS02

微笑30.C目ONTENTS02微笑5.微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中的每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內心的真誠。微笑是贏得友誼的最佳途徑。親切的微笑是最美麗的語言。31.微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑C目錄ONTENTS03

眼睛32.C目ONTENTS03眼睛7.眼睛也會說話：心笑臉就笑，臉笑眼就笑視覺焦點看著您的說話對象看著在說話的人帶著笑臉，即使說嚴肅的話都不像在罵人得體的眼神：眼睛是人類的心靈之窗，對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得的信息87%來自視覺，而來自聽覺的信息僅為10%左右。33.眼睛也會說話：8.C目錄ONTENTS04

行走34.C目ONTENTS04行走9.員工在行走中一般須靠右行，與業主相遇時，要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路，待業主通過后再前行。35.10.C目錄ONTENTS05

稱呼致意36.C目ONTENTS05稱呼致意11.稱呼：國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人或太太。致意：問候，遇到領導或業主應靠右讓行，并致以問候“您好/早上好/中午好/晚上好！”點頭，經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。子啊社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。37.12.C目錄ONTENTS06

溝通禮儀38.C目ONTENTS06溝通禮儀13.三到----眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：將普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反應個人修養。意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。對待業主詢問，要有問必答，并回答準確，不得手舉清潔工具指示方向或回答問題，有不清楚問題可將業主帶到相應工作人員處接待。注意問候，稱呼及應答，正確使用禮貌用語。39.三到----眼到、口到、意到14.C目錄ONTENTS07

引路禮儀40.C目ONTENTS07引路禮儀15.在走廊引路時：應走在業主左前方的2、3步處自己走在左側，讓業主走在中央與業主的步伐保持一致，并適當做些介紹在樓梯間引路時：讓業主走在正方向（右側），自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒業主“這邊請”或“注意樓梯”等。41.在走廊引路時：16.C目錄ONTENTS08

電梯禮儀42.C目ONTENTS08電梯禮儀17.電梯沒有其他人的情況：在業主之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請業主進入到達目的地后，按住“開”的按鈕，請業主先下電梯內有人時的情況：在樓梯間引路時：上下都應業主優先電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內抽煙電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯們站立43.電梯沒有其他人的情況：18.C目錄ONTENTS09

文明用語44.C目ONTENTS09文明用語19.當正在進行清潔工作或實施衛生檢查時，對行人說：“先生/女士，請讓一下，謝謝。”當發現有影響整潔、妨礙觀瞻現象時，主動上前，“對不起，請愛護公共衛生”、“請不要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將**扔到果皮箱”，當別人對亂扔垃圾的行為有所改正時，說聲：“多謝合作”、“對不起、謝謝”。當有人對影響清潔的行為不但不改正，反而刁難時，應耐心解釋：“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解。”當發現小朋友亂涂、亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。當發現未按照規定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在樓道堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈”，并與客服部聯系，當發現高空拋物時，應予以制止，“請不要高空拋物”。45.當正在進行清潔工作或實施衛生檢查時，對行人說：“先生/女士禮貌用語您好或你好對不起，請問......麻煩您，請問......不好意思，打擾一下謝謝、非常感謝再見請對不起