章客戶服務控制第1節客戶分析質量控制學習單元1質量信息管理章客戶服務控制第1節客戶分析質量控制學習單元1質量信息管理1學習單元1質量信息管理一、服務質量管理1.質量的定義美國國家標準研究所和美國質量協會聯合推出了質量的定義：產品和服務得以滿足一定需求的全部特征和性質。學習單元1質量信息管理一、服務質量管理1.質量的定義2學習單元1質量信息管理一、服務質量管理3.關注用戶2.出類拔萃4.關注生產5.關注價值1.關注產品質量存在于產品中，產品的零部件和特性就是產品的質量。顧客滿意的產品或服務，就是好的質量。符合設計規格的產品具有好的質量。你不能定義質量，但是當你看到它的時候就知道質量是什么了。性價比好的產品/服務具有好的質量。1.質量的定義學習單元1質量信息管理一、服務質量管理3.關注用戶3學習單元1質量信息管理一、服務質量管理1.質量的定義——質量和全面質量質量提供產品（或服務）全面質量提供的產品及所有與產品有關的事物（附加服務）外部用戶與產品提供直接相關的過程組織內部分人員組織內部分職能或部門質量部門外部客戶和內部客戶所有過程組織內所有人員組織內所有職能或部門組織內所有人員對象相關者包含過程涉及人員相關工作培訓學習單元1質量信息管理一、服務質量管理1.質量的定義—4學習單元1質量信息管理一、服務質量管理2.服務質量重要性可以提高企業對價格競爭的抵御能力提高客戶的忠誠度和員工的忠實性可以降低企業成本學習單元1質量信息管理一、服務質量管理2.服務質量重要5學習單元1質量信息管理一、服務質量管理2.服務質量1.技術質量指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便客戶的需要。2.功能質量是指服務推廣的過程，即客戶與服務人員打交道的過程，服務人員的行為、態度、穿著等都直接影響客戶的感知。內涵服務質量出自客戶感知，即客戶對服務的預期質量和其實際感受到的服務水平的對比。具有主觀性和差異性。學習單元1質量信息管理一、服務質量管理2.服務質量1.6學習單元1質量信息管理一、服務質量管理3.客戶服務質量管理的特點和原則主觀性強：不同評價專員的主觀判斷不同。1成本比較高：實時監聽和錄音回放，耗時費力。2特點學習單元1質量信息管理一、服務質量管理3.客戶服務質量7學習單元1質量信息管理一、服務質量管理3.客戶服務質量管理的特點和原則原則以人為本以客戶為中心量化原則學習單元1質量信息管理一、服務質量管理3.客戶服務質量8學習單元1質量信息管理二、服務質量信息管理1.服務質量信息管理的工作流程與工作標準（1）服務質量信息傳遞工作流程與工作標準P109需要總經理和服務質量管理部經理審核的：一是《服務質量信息管理制度》；二是收集的一線服務中出現的問題及處理意見。學習單元1質量信息管理二、服務質量信息管理1.服務質量9學習單元1質量信息管理二、服務質量信息管理1.服務質量信息管理的工作流程與工作標準（2）日常服務質量信息處理的工作流程與工作標準P111需要總經理和服務質量管理部經理審核的：服務質量管理部分析的服務質量問題、責任及制訂的改進計劃。學習單元1質量信息管理二、服務質量信息管理1.服務質量10學習單元1質量信息管理二、服務質量信息管理2.服務質量信息的調查與處理1234客戶服務信息管理流程與工作執行客戶服務信息管理執行工具與模板客戶檔案管理的流程與工作執行網絡客戶服務信息處理流程與工作執行5客戶服務質量調查問卷學習單元1質量信息管理二、服務質量信息管理2.服務質量11第三章客戶服務控制第1節客戶分析質量控制學習單元2評估客戶服務質量第三章客戶服務控制第1節客戶分析質量控制學習單元212學習單元2評估客戶服務質量一、客戶服務質量的評估誠信1客戶服務人員的響應性2保證性3環境的有形性41.客戶服務質量評估的要素學習單元2評估客戶服務質量一、客戶服務質量的評估誠信1客13學習單元2評估客戶服務質量一、客戶服務質量的評估2.客戶服務質量評估指標體系服務系統測度服務過程測度回答質量測度用戶滿意測度服務統計測度成本測度服務開放測度學習單元2評估客戶服務質量一、客戶服務質量的評估2.客戶14學習單元2評估客戶服務質量二、客戶服務質量管理與控制1.客戶服務質量的管理模式相關交往模式核心是客戶與服務人員的相互交往客戶滿意程度模式產品生產模式重點評估客戶對服務過程和服務結果的主觀感受服務管理人員必須確定服務屬性的質量標準，以最低的成本生產出符合服務質量要求的無形產品學習單元2評估客戶服務質量二、客戶服務質量管理與控制1.15學習單元2評估客戶服務質量二、客戶服務質量管理與控制2.客戶服務質量的控制方法讓服務人員參與服務質量監測1233利用統計方法進行服務質量監測讓客戶參與監督控制學習單元2評估客戶服務質量二、客戶服務質量管理與控制2.16第三章客戶服務控制第2節客戶服務過程管理學習單元1客戶服務計劃管理第三章客戶服務控制第2節客戶服務過程管理學習單元117學習單元1客戶服務計劃管理一、客戶服務計劃管理的概念概念客戶服務計劃管理是通過科學的預測，提出在未來一定時期內企業各部門及其員工在對客戶服務方面所要達到的目標及實現該目標的關鍵措施，并根據實現目標的結果對各部門及其員工給予相應的獎懲而使用的一種管理方法。高效的計劃管理要做到目標科學、措施得當、指導及時、結果善用。商品信息選擇性注意選擇性加工并保持購買行為和決定學習單元1客戶服務計劃管理一、客戶服務計劃管理的概念概念18學習單元1客戶服務計劃管理二、客戶服務計劃管理的程序1.客戶服務計劃制訂的步驟企業環境分析確定計劃目標方案的比較和選擇綜合平衡

如企業內部的產品質量、設備條件、生產能力、服務能力及員工素質等；外部的國家政策、方針、行業動態、市場變化等。

主要包括客戶滿意率、服務投訴率等服務運營而期望達到的期望指標。

從計劃時擬訂的多種方案中選擇最理想、最可行的方案，所選擇的方案符合客戶服務目標的要求，又不超出企業內外部條件

以利潤為中心的綜合平衡、財務收支平衡、經營業務平衡如客戶服務任務與企業服務能力之間的平衡。學習單元1客戶服務計劃管理二、客戶服務計劃管理的程序1.19學習單元1客戶服務計劃管理二、客戶服務計劃管理的程序2.客戶服務計劃的執行1234建立以總經理為首，各部門負責人組成的指揮系統建立健全經濟責任制建立客戶服務計劃的檢查與考核制度調動客戶服務人員的積極性學習單元1客戶服務計劃管理二、客戶服務計劃管理的程序2.20學習單元1客戶服務計劃管理二、客戶服務計劃管理的程序3.客戶服務計劃的檢查與控制123明確客戶服務計劃的各項指標及標準，有利于檢查服務計劃的執行情況。包括日常檢查、定期檢查、專題檢查和重點檢查等。建立報告制度、進行數據指標歸口對比、對實際執行情況與計劃目標進行比較。對檢查出的差別和產生差別的原因進行分析，并反饋給服務計劃執行部門。明確標準檢查計劃的執行情況計劃的校正與修訂學習單元1客戶服務計劃管理二、客戶服務計劃管理的程序3.21第三章客戶服務控制第2節客戶服務過程管理學習單元2客戶服務過程控制第三章客戶服務控制第2節客戶服務過程管理學習單元222在客戶服務過程中，要提供合格的服務，有足夠的能力保證優質的服務質量，將服務系統誤差控制在一定范圍內并積極消除誤差帶來的負面影響。學習單元2客戶服務過程控制一、客戶服務過程控制的概念和內容1.客戶服務過程控制的概念2.客戶服務過程控制的內容取得有關客戶服務過程輸出的信息將實際輸出與規定的目標相比較如果輸出與目標間有差別，則采取相應措施。在客戶服務過程中，要提供合格的服務，有足夠的能力保證優質的服23客戶服務人員的培訓由業務、生產部、服務部協助完成。學習單元2客戶服務過程控制二、客戶服務過程控制的程序1.對客戶服務人員按《培訓控制程序》進行專業培訓2.服務的實施P137電話或走訪客戶并做好記錄1組織相關部門對服務中獲得的質量信息分析特殊問題聯合相關部門共同處理處理客戶提出的問題處理后做好記錄送貨后客服部門主動追蹤客戶反饋監督合同的執行情況并處理相關問題月末整理信息，并于月初呈報總經理演示宣傳產品功效并做好記錄8234765客戶服務人員的培訓由業務、生產部、服務部協助完成。學習單元224統計過程控制（SPC）是應用統計技術對服務過程中的各個階段進行評估和監控，建立并保持服務過程處于可接受且穩定的水平，從而保證產品與服務符合規定要求的一種服務質量管理技術。學習單元2客戶服務過程控制三、客戶服務過程控制的方法1.統計過程控制統計過程控制（SPC）是應用統計技術對服務25學習單元2客戶服務過程控制三、客戶服務過程控制的方法2.服務人員控制給予服務人員有關服務質量要求的信息給予服務人員生產和控制的文件服務人員按照這些文件檢驗產品輸出的過程繼續生產客戶需要產品或調整相關措施學習單元2客戶服務過程控制三、客戶服務過程控制的方法2.26學習單元2客戶服務過程控制四、客戶服務質量偏差的種類及糾正措施偏差類型偏差表現糾正措施客戶的期望與服務管理人員對客戶期望認識之間的差異在實際工作中，服務管理人員常常并不知道客戶真正需要什么進行市場調研，收集客戶信息；服務管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望；服務管理人員與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通關系；組織扁平化，減少溝通環節。服務管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間的差異服務管理人員也許正確地認識到客戶的真正需求，但并不知道這一需求的具體標準是什么分析客戶期望的可行性，在確定了客戶的需求之后完善服務質量標準；依據企業特點制定質量標準，對重復性、非技術性的服務標準化服務質量標準與服務人員提供的服務之間的差異由于某種原因，導致服務人員雖然按服務質量標準提供服務，但卻不能滿足客戶的需要。甚至有些具體的服務質量標準相互沖突，影響按標準提供服務。加強培訓，使客戶服務人員更勝任工作；建立監督控制體系；為服務人員提供必要的信息，避免服務人員陷入企業和客戶的兩難之中。提供服務與外部溝通之間的差異如某公司對外承諾三天內上門安裝電器，但實際上有時會超過三天，使客戶失望和憤怒，這就是外部溝通造成了客戶期望的扭曲。做好服務的有形展示，企業宣傳與實際相符，不亂承諾和隱瞞實情。企業認識的服務和客戶期望的服務之間的差異在不同的環境下，客戶對服務質量的期望是不同的。如果不能認識到這種不同，仍然使用服務標準，就會與客戶所期望的服務之間產生差異。注意把握定制化服務提供的時機，加強企業部門間、員工間的信息溝通和有效協作，實現企業的長遠目標。學習單元2客戶服務過程控制四、客戶服務質量偏差的種類及糾27謝謝!謝謝!28章客戶服務控制第1節客戶分析質量控制學習單元1質量信息管理章客戶服務控制第1節客戶分析質量控制學習單元1質量信息管理29學習單元1質量信息管理一、服務質量管理1.質量的定義美國國家標準研究所和美國質量協會聯合推出了質量的定義：產品和服務得以滿足一定需求的全部特征和性質。學習單元1質量信息管理一、服務質量管理1.質量的定義30學習單元1質量信息管理一、服務質量管理3.關注用戶2.出類拔萃4.關注生產5.關注價值1.關注產品質量存在于產品中，產品的零部件和特性就是產品的質量。顧客滿意的產品或服務，就是好的質量。符合設計規格的產品具有好的質量。你不能定義質量，但是當你看到它的時候就知道質量是什么了。性價比好的產品/服務具有好的質量。1.質量的定義學習單元1質量信息管理一、服務質量管理3.關注用戶31學習單元1質量信息管理一、服務質量管理1.質量的定義——質量和全面質量質量提供產品（或服務）全面質量提供的產品及所有與產品有關的事物（附加服務）外部用戶與產品提供直接相關的過程組織內部分人員組織內部分職能或部門質量部門外部客戶和內部客戶所有過程組織內所有人員組織內所有職能或部門組織內所有人員對象相關者包含過程涉及人員相關工作培訓學習單元1質量信息管理一、服務質量管理1.質量的定義—32學習單元1質量信息管理一、服務質量管理2.服務質量重要性可以提高企業對價格競爭的抵御能力提高客戶的忠誠度和員工的忠實性可以降低企業成本學習單元1質量信息管理一、服務質量管理2.服務質量重要33學習單元1質量信息管理一、服務質量管理2.服務質量1.技術質量指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便客戶的需要。2.功能質量是指服務推廣的過程，即客戶與服務人員打交道的過程，服務人員的行為、態度、穿著等都直接影響客戶的感知。內涵服務質量出自客戶感知，即客戶對服務的預期質量和其實際感受到的服務水平的對比。具有主觀性和差異性。學習單元1質量信息管理一、服務質量管理2.服務質量1.34學習單元1質量信息管理一、服務質量管理3.客戶服務質量管理的特點和原則主觀性強：不同評價專員的主觀判斷不同。1成本比較高：實時監聽和錄音回放，耗時費力。2特點學習單元1質量信息管理一、服務質量管理3.客戶服務質量35學習單元1質量信息管理一、服務質量管理3.客戶服務質量管理的特點和原則原則以人為本以客戶為中心量化原則學習單元1質量信息管理一、服務質量管理3.客戶服務質量36學習單元1質量信息管理二、服務質量信息管理1.服務質量信息管理的工作流程與工作標準（1）服務質量信息傳遞工作流程與工作標準P109需要總經理和服務質量管理部經理審核的：一是《服務質量信息管理制度》；二是收集的一線服務中出現的問題及處理意見。學習單元1質量信息管理二、服務質量信息管理1.服務質量37學習單元1質量信息管理二、服務質量信息管理1.服務質量信息管理的工作流程與工作標準（2）日常服務質量信息處理的工作流程與工作標準P111需要總經理和服務質量管理部經理審核的：服務質量管理部分析的服務質量問題、責任及制訂的改進計劃。學習單元1質量信息管理二、服務質量信息管理1.服務質量38學習單元1質量信息管理二、服務質量信息管理2.服務質量信息的調查與處理1234客戶服務信息管理流程與工作執行客戶服務信息管理執行工具與模板客戶檔案管理的流程與工作執行網絡客戶服務信息處理流程與工作執行5客戶服務質量調查問卷學習單元1質量信息管理二、服務質量信息管理2.服務質量39第三章客戶服務控制第1節客戶分析質量控制學習單元2評估客戶服務質量第三章客戶服務控制第1節客戶分析質量控制學習單元240學習單元2評估客戶服務質量一、客戶服務質量的評估誠信1客戶服務人員的響應性2保證性3環境的有形性41.客戶服務質量評估的要素學習單元2評估客戶服務質量一、客戶服務質量的評估誠信1客41學習單元2評估客戶服務質量一、客戶服務質量的評估2.客戶服務質量評估指標體系服務系統測度服務過程測度回答質量測度用戶滿意測度服務統計測度成本測度服務開放測度學習單元2評估客戶服務質量一、客戶服務質量的評估2.客戶42學習單元2評估客戶服務質量二、客戶服務質量管理與控制1.客戶服務質量的管理模式相關交往模式核心是客戶與服務人員的相互交往客戶滿意程度模式產品生產模式重點評估客戶對服務過程和服務結果的主觀感受服務管理人員必須確定服務屬性的質量標準，以最低的成本生產出符合服務質量要求的無形產品學習單元2評估客戶服務質量二、客戶服務質量管理與控制1.43學習單元2評估客戶服務質量二、客戶服務質量管理與控制2.客戶服務質量的控制方法讓服務人員參與服務質量監測1233利用統計方法進行服務質量監測讓客戶參與監督控制學習單元2評估客戶服務質量二、客戶服務質量管理與控制2.44第三章客戶服務控制第2節客戶服務過程管理學習單元1客戶服務計劃管理第三章客戶服務控制第2節客戶服務過程管理學習單元145學習單元1客戶服務計劃管理一、客戶服務計劃管理的概念概念客戶服務計劃管理是通過科學的預測，提出在未來一定時期內企業各部門及其員工在對客戶服務方面所要達到的目標及實現該目標的關鍵措施，并根據實現目標的結果對各部門及其員工給予相應的獎懲而使用的一種管理方法。高效的計劃管理要做到目標科學、措施得當、指導及時、結果善用。商品信息選擇性注意選擇性加工并保持購買行為和決定學習單元1客戶服務計劃管理一、客戶服務計劃管理的概念概念46學習單元1客戶服務計劃管理二、客戶服務計劃管理的程序1.客戶服務計劃制訂的步驟企業環境分析確定計劃目標方案的比較和選擇綜合平衡

如企業內部的產品質量、設備條件、生產能力、服務能力及員工素質等；外部的國家政策、方針、行業動態、市場變化等。

主要包括客戶滿意率、服務投訴率等服務運營而期望達到的期望指標。

從計劃時擬訂的多種方案中選擇最理想、最可行的方案，所選擇的方案符合客戶服務目標的要求，又不超出企業內外部條件

以利潤為中心的綜合平衡、財務收支平衡、經營業務平衡如客戶服務任務與企業服務能力之間的平衡。學習單元1客戶服務計劃管理二、客戶服務計劃管理的程序1.47學習單元1客戶服務計劃管理二、客戶服務計劃管理的程序2.客戶服務計劃的執行1234建立以總經理為首，各部門負責人組成的指揮系統建立健全經濟責任制建立客戶服務計劃的檢查與考核制度調動客戶服務人員的積極性學習單元1客戶服務計劃管理二、客戶服務計劃管理的程序2.48學習單元1客戶服務計劃管理二、客戶服務計劃管理的程序3.客戶服務計劃的檢查與控制123明確客戶服務計劃的各項指標及標準，有利于檢查服務計劃的執行情況。包括日常檢查、定期檢查、專題檢查和重點檢查等。建立報告制度、進行數據指標歸口對比、對實際執行情況與計劃目標進行比較。對檢查出的差別和產生差別的原因進行分析，并反饋給服務計劃執行部門。明確標準檢查計劃的執行情況計劃的校正與修訂學習單元1客戶服務計劃管理二、客戶服務計劃管理的程序3.49第三章客戶服務控制第2節客戶服務過程管理學習單元2客戶服務過程控制第三章客戶服務控制第2節客戶服務過程管理學習單元250在客戶服務過程中，要提供合格的服務，有足夠的能力保證優質的服務質量，將服務系統誤差控制在一定范圍內并積極消除誤差帶來的負面影響。學習單元2客戶服務過程控制一、客戶服務過程控制的概念和內容1.客戶服務過程控制的概念2.客戶服務過程控制的內容取得有關客戶服務過程輸出的信息將實際輸出與規定的目標相比較如果輸出與目標間有差別，則采取相應措施。在客戶服務過程中，要提供合格的服務，有足夠的能力保證優質的服51客戶服務人員的培訓由業務、生產部、服務部協助完成。學習單元2客戶服務過程控制二、客戶服務過程控制的程序1.對客戶服務人員按《培訓控制程序》進行專業培訓2.服務的實施P137電話或走訪客戶并做好記錄1組織相關部門對服務中獲得的質量信息分析特殊問題聯合相關部門共同處理處理客戶提出的問題處理后做好記錄送貨后客服部門主動追蹤客戶反饋監督合同的執行情況并處理相關問題月末整理信息，并于月初呈報總經理演示宣傳產品功效并做好記錄8234765客戶服務人員的培訓由業務、生產部、服務部協助完成。學習單元252統計過程控制（SPC）是應用統計技術對服務過程中的各個階段進行評估和監控，建立并保持服務過程處于可接受且