孤兒保單標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程課程目標(biāo)通過課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解孤兒保單客戶資源管理的重要性，通過對孤兒保單服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)的梳理，使其駕馭孤兒保單客戶服務(wù)的方式與方法，從而進(jìn)一步有效利用孤寂客戶資源，提升客戶滿足度，并為客戶的二次開發(fā)打下良好基礎(chǔ)。課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)三、孤兒保單服務(wù)的終極目標(biāo)江蘇國壽擁有領(lǐng)先于全部同業(yè)公司的資源優(yōu)勢目前，絕大部分的孤寂資源由收展隊伍在運用各市分公司孤寂資源總量數(shù)據(jù)：孤寂資源本身意味著什么……240件孤寂資源意味著：500萬件孤寂資源意味著什么？一個客戶就是一個市場！擁有100個客戶，就可以終身無憂！依據(jù)壽險經(jīng)營規(guī)律：已購買過保險產(chǎn)品的客戶——依據(jù)經(jīng)營狀況每三年會再次購買。

300萬個客戶÷3年=100萬人次/年100萬人×4000元/件均=40億保費江蘇國壽收展隊伍目前運用孤寂資源的現(xiàn)狀：不珍惜資源！現(xiàn)狀面訪率低最終導(dǎo)致：不規(guī)范、無標(biāo)準(zhǔn)、無效率。運用率低挑肥揀瘦嫌貧愛富山東臨沂收展在運用孤寂資源方面閱歷：每月確保當(dāng)月客戶清單80%的面見率80%新單業(yè)績來源于孤寂的二次開發(fā)臨沂閱歷：

流程化

標(biāo)準(zhǔn)化

品質(zhì)化孤單服務(wù)123孤寂資源對收展隊伍意味著什么……假如沒有孤寂資源，收展將成無源之水，無本之木！假如不能充分運用，與營銷就沒有區(qū)分，優(yōu)勢殆盡！立足之本生存之道財寶市場資源孤兒保單管理為什么要實施孤兒保單服務(wù)流程管理?孤兒保單服務(wù)流程管理最終目的——規(guī)范孤單服務(wù)流程提升客戶的滿意度有效開發(fā)孤單資源123奠定二次開發(fā)基礎(chǔ)4課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)三、孤兒保單服務(wù)的終極目標(biāo)課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)三、孤兒保單服務(wù)的終極目標(biāo)尋找服務(wù)的理由續(xù)期繳費提醒告知派送紅利協(xié)辦信息變更通知協(xié)辦給付協(xié)辦理賠手續(xù)保單校正解說保單檢視規(guī)劃新品服務(wù)告知提供資訊知識節(jié)日生日祝福1、見面是最好的服務(wù)！2、孤兒保單分類正常件失效件孤兒保單分類疑難件正常件是指可以與客戶取得聯(lián)系的有效保單服務(wù)件。疑難件是指通過公司規(guī)定的6種方式短暫無法與客戶取得聯(lián)系的保單服務(wù)件。失效件是指支配給收展員的失效保單件和收展員服務(wù)過程中新產(chǎn)生的失效保單件。3、孤兒保單服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（1）正常件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2）疑難件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（3）失效件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正常件服務(wù)流程1.簽收服務(wù)清單2.建立保戶服務(wù)卡3.查詢充溢客戶服務(wù)卡4.電話約訪客戶5.做好訪前準(zhǔn)備6.面訪客戶7.填寫探望記錄8.接受輔導(dǎo)9.落實服務(wù)項目18正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1/91、簽收保單件清單：用文件夾裝訂，保證清單的完整與整齊。19正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2/92、建立客戶服務(wù)卡：在接收保單清單的三日內(nèi)，以投保人為單位建立（打印）客戶服務(wù)卡。

203、通過電腦查詢充溢客戶服務(wù)卡：1、以投保人為單位將投保人和被保險人在本公司的其他保單和相關(guān)狀況添加到客戶服務(wù)卡上。包括每張保單的生效日、保額、保費、交費方式、受益人、通信方式、原/現(xiàn)業(yè)務(wù)員、保單轉(zhuǎn)移緣由、生存金給付方式、轉(zhuǎn)帳的帳戶等2、查詢投保人、被保險人\受益人等及其家庭成員保單信息。要求做到對上述狀況了如指掌，如數(shù)家珍。收展人員擁有公司更多的管理資源!

正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3/9213、通過對保單狀況的了解，初步確定下一步面訪時到客戶家可供應(yīng)的服務(wù)項目，如講解條款、催收保費、完善受益人指定、生存金領(lǐng)取、地址電話的變更等。4、合并家庭保單服務(wù)件：主動向管理人員匯報,依據(jù)接收保單的時間先后,與客戶的接觸狀況來確定保單歸屬,確保一戶家庭由一名收展人員供應(yīng)服務(wù)(部門內(nèi)).（要避開服務(wù)后才發(fā)覺，削減客戶埋怨）正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3/9224、電話約訪客戶：1、按收費日期的先后約訪。2、與投保人或成年的被保險人聯(lián)系。3、區(qū)分不同的轉(zhuǎn)移緣由(孤兒保單、剝離保單)，按相應(yīng)的約訪的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行電話約訪。4、行動前需再次進(jìn)行電話確認(rèn)。5、將電話約訪狀況記錄于活動日志或客戶服務(wù)卡上。正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4/9235、訪前準(zhǔn)備動身面訪客戶前應(yīng)攜帶物品如下：1、名片、工作證、身份證、展業(yè)證2、客戶服務(wù)卡、活動日志3、簽字筆4、保全資料5、展業(yè)用書、圖、表、投保單、祥瑞卡等6、鞋套(按規(guī)律,成套擺放,以節(jié)約時間,提高效率)正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5/9246、面訪客戶1、遵時守約，最好提前5分鐘到。2、面訪投保險人或成年的被保險人。3、到客戶家面訪，進(jìn)門前主動穿上鞋套。4、見到客戶時，應(yīng)鞠躬問候。5、遞送名片，出示展業(yè)證。6、自我介紹、介紹公司、部門。7、始終面帶微笑，看法親切，主動寒喧、真誠贊美、收集客戶信息。8、依據(jù)事先對客戶家庭的了解，視須要主動供應(yīng)基本保單服務(wù)9、面談盡可能在預(yù)約的時間內(nèi)完成，告辭時需與客戶一一打招呼道別

正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)6/925基本保單服務(wù)(1)耐性向客戶解說條款；(2)做好保單基本信息的核對如有變更，作相應(yīng)服務(wù)，確保已服務(wù)過保單信息的精確性；(3)提示收費；(4)向客戶解說受益人指定的重要性,幫助客戶合理指定受益人；(5)幫助辦理紅利領(lǐng)取、生存金領(lǐng)取或轉(zhuǎn)保事宜；(6)進(jìn)行保單整理，讓客戶了解其已擁有的保障狀況，并視狀況提出相應(yīng)完善保障建議。26

正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7/9

7、填寫探望記錄1、將當(dāng)日面訪時間、地點等狀況具體記錄于客戶服務(wù)卡及活動日志上，至少填寫以下內(nèi)容：客戶的看法、服務(wù)的內(nèi)容、客戶的疑問及收展員的解答。2、將探望中收集到的新信息剛好地添加到客戶服務(wù)卡上；每次服務(wù)都要留下痕跡,它是疼惜我們最好的工具!278、接受輔導(dǎo)在二早及夕會期間，以活動日志及客戶服務(wù)卡為依據(jù)，與主管、相關(guān)人員溝通探討服務(wù)閱歷。正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)8/928正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)9/99、落實服務(wù)項目剛好完成在面訪或電話回訪中接受的服務(wù)項目，履行對客戶的承諾。并將處理結(jié)果剛好記錄在客戶服務(wù)卡及工作日志中。正常件面訪服務(wù)要求對于正常件保單，必需達(dá)到100%面訪每個保單年度面訪不少于四次收展人員所服務(wù)的孤兒保單經(jīng)規(guī)定的六種方式仍未能與客戶取得聯(lián)系的，應(yīng)剛好填寫《疑難件報告書》，具體紀(jì)錄找尋客戶的經(jīng)過，并于次月5日前上交職場內(nèi)勤。若已備案的疑難件又取得了聯(lián)系，需剛好到內(nèi)勤處注銷。取得聯(lián)系的疑難件按正常件保單服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。（2）疑難件保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（3）失效件保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簽收后及時回訪失效前告知損失每半年一次再訪123及時確認(rèn)并歸檔4課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)三、孤兒保單服務(wù)的終極目標(biāo)33四、孤兒保單服務(wù)的終極目標(biāo)－客戶二次開發(fā)準(zhǔn)客戶開拓遞送保單與客戶服務(wù)方案說明方案設(shè)計找尋購買點接洽約訪收集客戶資料需求導(dǎo)向獲得轉(zhuǎn)移保單獲取客戶信息建立保戶卡客戶規(guī)劃34區(qū)域收展制的服務(wù)營銷流程（作業(yè)方式）完善客戶信息維護(hù)續(xù)期收費鞏固客戶資源客戶深度開發(fā)客戶廣度開發(fā)區(qū)域經(jīng)營區(qū)域占據(jù)核對、更新現(xiàn)有客戶信息鞏固并提高續(xù)期保費的征收效能與效率基于續(xù)期收費，維護(hù)現(xiàn)有客戶數(shù)量穩(wěn)定基于客戶信任與需求，促動客戶持續(xù)、重復(fù)購買基于客戶信任與需求，促動客戶轉(zhuǎn)介紹行為利用組織化作業(yè)，對特定區(qū)域客戶進(jìn)行