7/10Q/OPJT歐派家居集團股份企業(yè)標準Q/OPJT2472-2015歐派家居集團客戶投訴處理管理制度JTTY-1402015-04-10發(fā)布2015-04-27實施歐派家居集團股份發(fā)布前言本制度起草、解釋部門：客戶服務分部。本制度起草人：唐由武。本制度終批人：譚欽興。本制度為第五次修訂發(fā)布。微調(diào)說明：見《制度部分容調(diào)整申請》。目次1.目的12.適用圍13.主要容13.1定義13.2管理職責23.3客戶投訴處理流程33.4客戶投訴處理回復時限與處理方法的基本要求43.5客戶投訴處理回復容要求43.6重大事件處理原則：53.7客戶投訴處理獎懲規(guī)定63.8其他相關規(guī)定64.生效執(zhí)行65.相關記錄6歐派家居集團客戶投訴處理管理制度1.目的：為了維護企業(yè)形象與提高企業(yè)美譽度，使客戶投訴處理流程更加順暢，確保與時、準確地完成客戶投訴處理，提高櫥柜、集成家居、木門、衛(wèi)浴產(chǎn)品與服務質(zhì)量，特制定本制度。2.適用圍：本制度適用于櫥柜、集成家居、衛(wèi)浴與木門公司對客戶投訴的處理。3.主要容3.1定義3.1.1客戶：指公司代理商和已付訂金或預約金的客戶以與使用我們產(chǎn)品的終端用戶。3.1.2客戶投訴：是指商場和直接客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量等各方面的不滿。3.1.3客戶投訴的分類：客戶投訴分為兩種：一種是服務類客戶投訴，是指服務態(tài)度差、導購設計安裝技能不足、售后不主動、跟蹤處理不力與其他因商場人員服務方面等原因所引起的客戶投訴；另一種是產(chǎn)品質(zhì)量與生產(chǎn)類客戶投訴，是指因生產(chǎn)錯誤、交貨期推遲、錯發(fā)漏發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量等所引起的客戶投訴。3.1.4客戶二次或多次投訴：指客戶第一次投訴后，超出兩個工作日的解決回復時間后，在30天客戶就公司相關部門或商場應對的解決方案、服務質(zhì)量、信息溝通等進行的同類問題的第二次或多次不滿反饋則是二次或多次投訴（用戶再次來電反饋生產(chǎn)推遲、賠償、退貨、已達成解決方案并正在進行實施解決只來電詢問或要求跟進解決過程的，不視為二次投訴）。若投訴的解決方案已請示總經(jīng)理室成員并得到批準不計多次投訴，則客戶再次對解決方案表示不滿，將不計入多次投訴。3.1.5與時回復率：指投訴處理責任人員收到客戶服務分部發(fā)出的投訴單（包括二次或多次投訴與再次反饋的投訴單）、售服單（包括再次反饋）后，于兩個工作日（為保證處理的與時性，星期六需要計算在兩個工作日，如星期五上午10：00由座席代表通過協(xié)同發(fā)出的投訴單，最遲回復時間為下個星期一上午10：00）回復的投訴單數(shù)與本投訴處理責任人責任投訴總單數(shù)的比率。（如：某線與時在兩個工作日回復的投訴單數(shù)為5單，總責任投訴單數(shù)為6單，則與時回復率為：5/6=83%）。3.1.6投訴處理滿意率：投訴處理責任人員對投訴單進行回復后，客服組座席代表對投訴處理的整體滿意度情況對客戶進行回訪（如客戶表示對總部工作人員態(tài)度滿意，但對代理商解決方案與服務不滿意，均屬于不滿意）。客戶按非常滿意、比較滿意、一般滿意、不太滿意、很不滿意進行評價。投訴處理滿意率=（非常滿意個數(shù)+比較滿意個數(shù)+一般滿意個數(shù)）/（非常滿意個數(shù)+比較滿意個數(shù)+一般滿意個數(shù)+不太滿意個數(shù)+很不滿意個數(shù)）*100%。3.1.7總部與客戶溝通率：客戶投訴后，總部客戶投訴處理責任人員與客戶溝通聯(lián)系處理的投訴個數(shù)與客戶投訴總個數(shù)的比率。（如某月F1線投訴個數(shù)為5個，與客戶溝通的個數(shù)為4個，則總部與客戶溝通率為4/5=80%）。3.1.8已處理完畢率：客戶投訴后，投訴處理責任人員處理投訴單完畢后將最終處理結(jié)果回復至客戶服務分部個數(shù)與該線別客戶投訴總個數(shù)的比率。3.2管理職責3.2.1客戶服務分部客服線3.2.1.1座席代表負責接收、登記、分類、發(fā)送、整理由公司400熱線、、電子、網(wǎng)絡、直接客戶回訪與郵政信件等渠道獲得的客戶對產(chǎn)品服務的要求與投訴信息，通過公司協(xié)同管理平臺發(fā)送《客戶投訴處理單》（見附表一）給客戶投訴處理責任人員。3.2.1.2座席代表負責跟進相關部門客戶投訴處理責任人員對客戶投訴問題的回復、處理、實施過程。3.2.1.3座席代表負責對各部門客戶投訴處理責任人回復的《客戶投訴處理單》處理結(jié)果進行100%回訪（特批除外）。3.2.1.4客服組長負責匯總客戶服務分部當月受理的所有客戶投訴，分析客戶投訴信息，制作《集團下屬公司客戶投訴匯總表》（見附表二）與《集團下屬公司客戶投訴分析統(tǒng)計報告》（見附表三），經(jīng)部門審核后報總經(jīng)理室批準再發(fā)送各相關人員（投訴分析統(tǒng)計報告發(fā)送對象詳見《集團下屬公司客戶投訴分析統(tǒng)計報告發(fā)送接收人》附表四）。3.2.2客戶投訴處理責任人員：3.2.2.1客戶投訴處理責任人員：指櫥柜、集成家居、衛(wèi)浴與木門公司各部門負有特定對外聯(lián)絡管理責任的崗位人員，（詳見附件一：《客戶投訴處理各部門責任崗位》）。每年各部門新的組織架構確定后，應依據(jù)《客戶投訴處理各部門責任崗位》中的處理單位對應填報處理責任人，于組織架構確定后的兩個工作日交客戶服務分部客服組長更新。客戶服務分部制作投訴單后將按責任人對應發(fā)送，各部門投訴處理責任人中途如有變更，在變更工作交接前須經(jīng)部門負責人批準后，通過協(xié)同管理平臺向客戶服務分部提出變更通知（為規(guī)發(fā)送的流程，投訴處理責任人短期請假無須通知客戶服務分部，由各部門調(diào)配好投訴處理責任人，客戶服務分部不做發(fā)送責任人的變更）。3.2.2.2客戶投訴處理責任人負責在規(guī)定的時間收到并處理各類客戶投訴，并對客戶投訴與其它售后服務（包括售服單）進行調(diào)查、跟進、落實和回復。3.2.2.3客戶投訴處理責任干部負責對客戶服務與客戶投訴處理的監(jiān)督與管理。3.2.2.4客戶投訴處理責任干部負責合作商場服務類投訴的調(diào)查、跟進、落實和回復，并制定解決措施，報總經(jīng)理室審批。3.2.3.客戶投訴處理責任部門3.2.3.1櫥柜、廚電、集成家居、衛(wèi)浴、木門質(zhì)量部：負責對責任部門提出的質(zhì)量問題的責任劃分有爭議的情況進行判定。3.2.3.2櫥柜、廚電、集成家居、衛(wèi)浴、木門工藝技術部和產(chǎn)品規(guī)劃與研發(fā)部（或開發(fā)部）：工藝技術部在責任部門要求的情況下負責對非常規(guī)工藝技術、材料等特殊工藝投訴問題的分析和解決方案的制定。規(guī)劃與研發(fā)部（或開發(fā)部）負責對此進行價格等方面的核定。3.2.3.3櫥柜、廚電、集成家居、衛(wèi)浴、木門制造線：附件一中的由櫥柜、廚電、家具、衛(wèi)浴、木門制造線負責處理的投訴容應由相對應線制定解決方案并與時回復。3.2.3.4櫥柜、集成家居所在公司各經(jīng)銷部門、工程銷售服務部、衛(wèi)浴銷售服務分部、木門經(jīng)銷部：所有直接用戶的投訴各所屬部門均為處理跟進回復的當然責任人，有對投訴進行跟進回復的責任（如櫥柜、集成家居、衛(wèi)浴、廚電、木門制造線應負責處理的投訴相應部門責任人也應跟進），若因跟進不到位產(chǎn)生二次或多次投訴將承擔責任。3.3客戶投訴處理流程3.3.1直接客戶投訴處理程序（詳見附件二：《直接用戶投訴管理流程圖》）。3.3.1.1客戶服務分部座席代表接收投訴,對客戶投訴進行記錄，生成投訴處理訂單，進行后臺處理制單，能即時回復客戶的即時答復客戶，不能處理的，轉(zhuǎn)派各部門客戶投訴處理責任人員進行跟進，各部門客戶投訴處理責任人接收到轉(zhuǎn)派的客戶投訴單后，與合作商場和客戶進行協(xié)商處理，當客戶要求超出標準時，相關處理責任人應根據(jù)逐級上報原則報相關部門審批、判定處理辦法，在規(guī)定時限答復給投訴人,并督促商場按協(xié)商時間處理客戶問題，并于2個工作日回復給客戶服務分部座席代表，由座席代表對客戶投訴進行滿意度回訪。3.3.1.2客戶通過監(jiān)察審計部投訴渠道進行投訴的情況，監(jiān)察審計部工作人員將客戶反饋容通過協(xié)同管理平臺發(fā)送給客戶服務分部客服組長,由客服組長安排座席代表根據(jù)反饋容制作成投訴單或者售服單,通過協(xié)同管理平臺發(fā)送給各處理責任部門時，需抄送給監(jiān)察審計部工作人員知悉。3.3.1.3各部門客戶投訴責任人員對客戶投訴原因無法分析或無法確定解決方案的特殊技術質(zhì)量問題，在當天反饋到質(zhì)量部或工藝技術部，由其在2個小時提出解決方案，并回復相關客戶投訴處理責任人員（如需數(shù)據(jù)、資料收集的由質(zhì)量部或工藝技術部與經(jīng)銷部門投訴責任人員協(xié)商回復時間，并在約定時間回復）。3.3.1.4因生產(chǎn)原因不能在兩個工作日處理完畢需要跟進的投訴單，各投訴處理責任人填寫《投訴單推遲回訪申請表》（附件三），并附上投訴單，由部門務經(jīng)理/主管填寫意見，通過協(xié)同管理應用平臺發(fā)到客戶服務分部客服組長、主管、經(jīng)理，由客戶服務分部確認，如意見一致則推遲回訪，如意見不一致，客戶服務分部通過協(xié)同管理應用平臺填寫意見，由各部門投訴處理責任人再書面報批總經(jīng)理室批示，最終根據(jù)總經(jīng)理室批示結(jié)果執(zhí)行。3.3.2合作商場投訴處理程序（詳見附件四：《合作商場投訴管理流程圖》）。3.3.2.1客戶服務分部座席代表接收投訴,對合作代理商投訴進行記錄，生成投訴處理訂單，進行后臺處理制單，能即時回復的即時答復，不能處理的制作投訴單,發(fā)送給被投訴部門或業(yè)務歸屬部門，由投訴處理責任人與合作商場進行協(xié)商處理，并于2個工作日將處理結(jié)果回復給客戶服務分部座席代表，由座席代表對合作、合資商場投訴進行滿意度回訪。3.3.2.2合作商場對商場跨區(qū)域經(jīng)營行為以與對于公司人員貪腐行為等問題的投訴，座席代表應與時整理，報部門負責人審核后，跨區(qū)域經(jīng)營行為的投訴轉(zhuǎn)督導支部處理，公司人員貪腐行為的投訴轉(zhuǎn)監(jiān)察審計部處理。3.4客戶投訴處理回復時限與處理方法的基本要求3.4.1各種情況回復時限與處理方法的基本要求，具體如下表項目回復時限受理責任人處理方法的基本要求生產(chǎn)推遲、錯誤，錯發(fā)漏發(fā)等引起的生產(chǎn)類的投訴6小時櫥柜、廚電、集成家居、衛(wèi)浴、木門制造線投訴處理責任人對客戶已經(jīng)投訴的訂單進行緊急處理，并將訂單的情況回復給各經(jīng)銷部門（或銷售服務分部）客戶投訴處理責任人。訂單生產(chǎn)、發(fā)貨等狀況1個工作日櫥柜、集成家居所在公司各經(jīng)銷部門、工程銷售服務分部、木門經(jīng)銷部、衛(wèi)浴銷售服務分部客戶投訴處理責任人應在時限與客戶進行溝通，詳細告知訂單的情況，和客戶達成一致意見。如需商場安排上門處理的客戶要求，需在3小時與客戶約定好時間，并協(xié)調(diào)商場人員按時上門處理。咨詢常規(guī)類、材料、工藝、促銷活動等方面的問題6小時座席代表現(xiàn)場解答客戶的咨詢，如不能立即答復的須在6小時之回復對方并與對方約定回復時間，回復時間原則上要求不能超過2個工作日，必須其它相關部門配合解決的咨詢類做成售服單發(fā)送其它相關部門解決。對所轄圍客戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量類與服務質(zhì)量類投訴2個工作日櫥柜、集成家居所在公司各經(jīng)銷部門、工程銷售服務分部、木門經(jīng)銷部、衛(wèi)浴銷售服務分部客戶投訴處理責任人在4個工作小時和客戶進行溝通，并安撫客戶，詳細了解分析客戶投訴的原因，做出解決方案。需要進行跟進處理的，應當約定好時間，并將處理結(jié)果在2個工作日做最終回復。其它類投訴2個工作日櫥柜、集成家居所在公司各經(jīng)銷部門、工程經(jīng)銷服務分部、木門經(jīng)銷部、衛(wèi)浴銷售服務分部客戶投訴處理責任人與客戶與商場溝通，詳細了解與分析客戶投訴的原因，針對投訴的容做出解決方案，需要對客戶投訴進行跟進處理的，處理責任人在回復時必須要寫明處理的具體時間。合作商場投訴工作人員的服務類投訴2個工作日被投訴人的上級由被投訴人的上級對投訴進行處理解決，并將解決的方案回復客戶服務分部。3.4.2各客戶投訴處理責任人員根據(jù)投訴處理原則處理后，仍與客戶無法達成一致的處理方案，應逐級向直接上級、部門負責人報告并取得處理結(jié)果，仍未與客戶取得一致意見的，可填寫客戶投訴單交客戶服務分部客服組長填寫核實情況并報相應總經(jīng)理室成員明確處理意見，并在2個工作日作最終回復。3.5客戶投訴處理回復容要求3.5.1客戶投訴處理責任人在對投訴與售服要求進行回復時必須是針對客戶投訴容寫明具體解決方案與最終處理結(jié)果或落實方案，如簡單回復已處理、已上門跟進以與待跟進等，與解決方案與措施無關的容屬于無效回復。（投訴單/售服單回復應遵循5W2H原則，即：What(整改措施容)、Who（跟進人、責任人）、Why(造成售服的原由)、When(計劃實施時間、預計完成時間、完成時間)；Where（場所、從何處入手）；How(解決方案)；Howmuch(跟進程度)。各部門客戶投訴責任人員應對客戶反饋的售后問題做到全程跟進，并將最終的處理結(jié)果或落實方案回復至客戶服務分部，從而實現(xiàn)售后問題處理流程的閉環(huán)。）3.5.2在對投訴進行回復時必須是投訴處理責任部門的回復，商場或其它人員等回復的容不計算在投訴單與時回復圍。3.5.3客戶投訴回復容中，寫明待跟進與協(xié)調(diào)中等容的客戶投訴，各投訴處理責任人必須在規(guī)定的時限寫明具體的解決方案與措施再次進行回復。如沒有回復則此投訴的回復容無效，屬于未回復投訴。3.6重大事件處理原則：3.6.1百貨產(chǎn)品造成的重大事件，根據(jù)《廚電產(chǎn)品質(zhì)量事故處理與改善管理辦法CDZZ-023》最新版處理。3.6.2櫥柜、集成家居、衛(wèi)浴、木門產(chǎn)品造成的重大事件處理：3.6.2.1客戶投訴已有新聞媒體、消協(xié)、工商局、質(zhì)量監(jiān)督局等介入，已對公司造成負面影響；客戶投訴的情況極為惡劣或嚴重，如產(chǎn)品質(zhì)量嚴重不達標、使用中造成人身傷害等為重大事情。此類投訴定為危機投訴，根據(jù)危機程度，危機事件投訴分為三類：①C級事件：因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量與服務不滿并已通過微博、論壇等網(wǎng)絡媒體曝光與投訴至行政監(jiān)管部門將事態(tài)擴大已對公司造成負面影響；②B級事件：產(chǎn)品質(zhì)量可能涉與安全隱患，并對用戶造成一定財產(chǎn)損失；③A級事件：用戶財產(chǎn)遭到重大損失或引起人身傷亡、產(chǎn)品被權威部門評定不合格、權威媒體已進行曝光或權威機構已介入調(diào)查。3.6.2.2公司各投訴受理責任部門應在投訴發(fā)生后2個小時成立重大事件處理小組，投訴處理責任干部為組長，各部門投訴處理責任人和商場負責人為組員，負責對櫥柜、集成家居、衛(wèi)浴、木門產(chǎn)品造成的重大事件的處理。若符合《歐派家居集團公關與新聞傳播管理制度JJZD-001》最新版規(guī)定的危機公關處理的情況，根據(jù)該制度處理。3.6.2.3發(fā)生重大事件時，代理商應與時趕赴現(xiàn)場了解情況，保護現(xiàn)場，搜集/保護證據(jù)，并必須在投訴發(fā)生當天將情況通報給集團各重大事件處理小組，重大事件處理小組指導商場處理，在尊重客戶與其訴求的原則下，與客戶協(xié)商解決方案，當客戶要求超出處理權限時，重大事件處理小組應根據(jù)逐級上報原則報總經(jīng)理室審批、判定處理辦法，經(jīng)總經(jīng)理室審批后由商場與客戶辦理最終處理手續(xù)。3.6.2.4各重大事件處理小組成員應保證聯(lián)絡的全天候暢通。3.6.2.5事件的處理以減小損失、消除不良影響、維護歐派品牌聲譽為目的。3.6.2.6處理突發(fā)事件必須做到與時、謹慎，即第一時間趕赴現(xiàn)場，與時處理現(xiàn)場，處理問題不拖拉；慎重考慮事情嚴重性與可能發(fā)生的意外情況，制定嚴謹?shù)奶幚矸桨福浑S意承諾客戶，與客戶協(xié)商處理方案時應注意言語的嚴謹性，保持嚴肅的工作態(tài)度和高尚的工作熱情。3.6.2.7在處理完各類事故后，重大事件處理小組必須對整件事情進行詳細分析，從產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量等全面梳理事件各環(huán)節(jié)，檢討事件中存在的不足，并制定具體整改措施。3.7客戶投訴處理獎懲規(guī)定3.7.1各部門對于客戶的任何要求須在上述規(guī)定時限回復或處理。出現(xiàn)對客戶的要求故意拖延處理、置之不理或出現(xiàn)推卸責任的情況按按《歐派家居集團獎懲管理制度JTTY-063》最新版進行處理。3.7.2對于客戶投訴若無正當理由、不積極協(xié)調(diào)處理，造成負面新聞的按《歐派家居集團獎懲管理制度JTTY-063》最新版進行處理。3.7.3各部門應將指定客戶投訴處理責任人的與時回復率、投訴處理滿意率以與二次投訴率納入績效考核。3.7.4客戶服務分部座席代表回訪客戶投訴處理滿意率之后，各投訴處理責任人不能因客戶評價不滿意或很不滿意的結(jié)果與客戶進行交涉與抱怨客戶，并且要求客戶更改滿意率情況，一經(jīng)查實，視為弄虛作假，具體按《歐派家居集團獎懲管理制度JTTY-063》最新版進行處理。3.7.5如座席代表在與客戶溝通中態(tài)度惡劣，一經(jīng)查實，按《歐派家居集團獎懲管理制度JTTY-063》最新版