人際溝通主講教師：萬國霞人際溝通主講教師：萬國霞1談到溝通，可能有人會這樣說：“誰還不會溝通？我們不是天天都在溝通嗎？”請看以下故事談到溝通，可能有人會這樣說：“誰還不會溝通？請看以下故事2在寬敞明亮的機艙內，笑容甜美的空姐小李推著餐車緩緩走來，她一邊送餐，一邊詢問：“先生，您是吃飯，還是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米飯”。空姐接著扭頭問另一位鄰座的劉先生：“先生，您要飯，還是要面？”劉先生神情愣了一下，而帶慍色大聲回道：“要飯？”話音剛落，周邊的乘客便啞然失笑：“我們也要飯！”見此情景，李小姐的臉頰上頓時浮現出羞郝的紅暈……《空姐的尷尬》在寬敞明亮的機艙內，笑容甜美的空姐小李推著餐車3有一天，英女王參加完社交活動，只見房門緊閉，于是女王上前敲門。

房內菲利浦問：“誰呀？”“我是女王。”

房內又問：“誰呀？”女王略氣憤地說：維多利亞。門還是沒有打開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。菲利浦仍耐心地問：“誰呀？”女王溫柔地答：“你的妻子。”菲利浦伸出熱情的雙手把女王拉了進去。《名人交際失誤》有一天，英女王參加完社交活動，只見房門緊閉，于是女4

導致溝通不暢或失敗的因素是多方面的，包括文化差異、語義理解差異和溝通方式差異等。啟示導致溝通不暢或失敗的因素是多方面的，包括文化差異、5第一章人際溝通緒論課件6（美）普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、“專業技術”、“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。（美）哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致不稱職者占82%。我們成就一生的首要能力是溝通能力！（美）普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、7LOREMIPSUMDOLORLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.我們成就一生的首要能力是溝通能力！LOREMIPSUMDOLORLoremipsumd8Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.良好的溝通能力是現代社會對人才的首要需求Loremipsumdolorsitamet,co9著名世界級管理大師德魯克說：溝通不是萬能的，但沒有溝通卻是萬萬不能的！溝通是我們與生俱來的基本生存需要和能力！溝通無處不在，無時不在！著名世界級管理大師德魯克說：溝通不是萬能的，但沒10人際溝通能力測試1、你是否時常避免表達自己的真實感受，因為你認為別人根本不會理解你？2、你是否覺得需要自己的時間、空間，一個人靜靜地獨處才能保持頭腦清醒？選A記3分，選B記2分，選C記1分。人際溝通能力測試1、你是否時常避免表達自己的真實感受，因為你11人際溝通能力測試3、與一大群人或朋友在一起時，你是否時常感到孤寂或失落？4、當一些你與之交往不深的人對你傾訴他的生平遭遇以求同情時，你是否會覺得厭煩甚至直接表現出這種情緒？選A記3分，選B記2分，選C記1分。人際溝通能力測試3、與一大群人或朋友在一起時，你是否時常感到12人際溝通能力測試5、當有人與你交談或對你講解一些事情時，你是否時常覺得百無聊賴，很難聚精會神地聽下去？6、你是否只會對那些相處長久，認為絕對可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密？選A記3分，選B記2分，選C記1分。人際溝通能力測試5、當有人與你交談或對你講解一些事情時，你是13人際溝通能力測試7、在與一群人交談時，你是否經常發現自己駕駛不住自己的思路，常常表現得注意力渙散，不斷走神？選A記3分，選B記2分，選C記1分。人際溝通能力測試7、在與一群人交談時，你是否經常發現自己駕駛14人際溝通能力測試8、別人問你一些復雜的事，你是否時常覺得跟他多談簡直是對牛彈琴？9、你是否覺得那些過于喜愛出風頭的人是膚淺的和不誠懇的？選A記3分，選B記2分，選C記1分。人際溝通能力測試8、別人問你一些復雜的事，你是否時常覺得跟他159-14分：你很善于與人交談，因為你是一個愛交際的人；結論9-14分：你很善于與人交談，因為你是一個愛交際的人；結1615-21分：你比較喜歡與人交朋友。假如你與對方不太熟，剛開始可能比較少言寡語，可一旦你們熟起來，你的話匣子就再也關不上了；結論15-21分：你比較喜歡與人交朋友。假如你與對方不太熟，剛開1722-27分：你一般情況下不愿與人交談，只有在非常必要的情況下，才會與人交談。你較喜歡一個人的世界。結論22-27分：你一般情況下不愿與人交談，只有在非常必要的情況18人際溝通能力情景測試1、你的一位上司邀請你共進午餐。餐后你回到辦公室，發現你的另外一個上司對此頗為好奇，此時你會：A、告訴他詳細情況B、不透露蛛絲馬跡C、粗略描述，淡化內容的重要性請閱讀下面的情景性問題，選出你認為最適合的處理方法。評分標準：A=1B=0C=0人際溝通能力情景測試1、你的一位上司邀請你共進午餐。餐后你回19人際溝通能力情景測試2、你正在主持會議，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，為此你：A、要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。B、縱容下屬提問C、告訴下屬在預定的議程完成之前先別提出問題請閱讀下面的情景性問題，選出你認為最適合的處理方法。評分標準：A=1B=0C=0人際溝通能力情景測試2、你正在主持會議，有一位下屬一直以不相20人際溝通能力情景測試3、你跟上司在討論事情，有人打來長途電話找你，此時你會：A、告訴對方你在開會，待會再回電話。B、請上司的秘書代接并說你不在。C、接電話，而且該說多久就說多久。請閱讀下面的情景性問題，選出你認為最適合的處理方法。評分標準：A=1B=0C=0人際溝通能力情景測試3、你跟上司在討論事情，有人打來長途電話21人際溝通能力情景測試4、有位下屬連續四次在周末向你要求他提早下班，此時你會：A、你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末。B、今天不行，下午四點我要開個會。C、我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法。請閱讀下面的情景性問題，選出你認為最適合的處理方法。評分標準：A=1B=0C=0人際溝通能力情景測試4、有位下屬連續四次在周末向你要求他提早22人際溝通能力情景測試5、你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關注著這個職位，上班第一天，你會：A、把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人。B、忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去。C、個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位。請閱讀下面的情景性問題，選出你認為最適合的處理方法。評分標準：A=1B=0C=0人際溝通能力情景測試5、你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個23人際溝通能力情景測試6、你有位下屬說：“有件事我本不應該告訴你的，但你有沒有聽……”你會說：A、跟公司有關的事我才有興趣聽。B、我不想聽辦公室的流言。C、謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。請閱讀下面的情景性問題，選出你認為最適合的處理方法。評分標準：A=1B=0C=0人際溝通能力情景測試6、你有位下屬說：“有件事我本不應該告訴24得0-2分之間的，表明你的溝通能力校低，溝通存在較大的障礙，你急需加強溝通技能的學習和訓練。結果評價得0-2分之間的，表明你的溝通能力校低，溝通存在較大的障礙25得3-4分之間的，說明你的溝通技能較為一般。如果你能夠進一步加強溝通能力的學習和訓練，將會使你受益匪淺。結果評價得3-4分之間的，說明你的溝通技能較為一般。如果你能夠進一26得5-6分之間的，表明你具有較強的溝通能力，你能夠與人進行有效溝通。結果評價得5-6分之間的，表明你具有較強的溝通能力，你能夠與人進行27第一章緒論1人際溝通的含義2人際溝通的類型3人際溝通的功能4人際溝通的影響因素5人際溝通的特點第一節人際溝通概述第一章1人際溝通的含義2人際溝通的類型3人際溝通的功能4人際28一、人際溝通的含義（一）什么是溝通？一、人際溝通的含義（一）什么是溝通？29溝通溝通是指信息發送者通過一定的渠道，將信息發送給接收者，并尋求反饋以達到相互理解的過程。溝通的結果不但可以可使雙方相互影響，還可使雙方建立起一定的關系。溝通溝通是指信息發送者通過一定的渠道，將信息發送給30溝通模式示意圖溝通模式示意圖31人際溝通人際溝通是指人們在交往活動中共同遵循一系列規則，并通過一定的方式，運用語言或非語言符號系統進行彼此信息的交流，實現對思想和行為調控的過程。人際溝通過程中，不僅僅是單純的信息交流，也是思想和情感的滲透。人際溝通人際溝通是指人們在交往活動中共同遵循一系列規則32（二）人際溝通的要素溝通當時的情景（信息環境）信息發出者信息本身信息接收者信息傳遞途徑反饋（二）人際溝通的要素溝通當時的情景（信息環境）33案例分析一

一天傍晚，某小區住宅樓門前有很多人在自娛自樂：有跳健身操的，有打太極拳的，有踢毽子的……很是熱鬧。三樓有位老太太在自家陽臺上張望，看見老伴回來了，就大聲喊：“老頭子啊，給我在那樓下的士多店買袋味精回來。”老先生聽完回答：“好！”扭頭就直奔士多店。不多一會兒就回來了，生氣地對樓上的老太太大喊：“老太婆啊，那家士多店里沒有背心賣啊！”老太太沒好氣地嚷到：“我正做飯呢，才發現味精用完了，是讓你買味精誰讓你買背心了？”案例分析一一天傍晚，某小區住宅樓門前有很多人在34案例分析二

患者王姨，女，50歲，乳腺癌單側淋巴清掃術后恢復期。因為術后功能鍛煉直接影響其今后的生活質量，因此護士書琴打算為其做功能鍛煉的健康教育。書琴選擇的時間是當天中午12：30至13：30，且鄰床位的病人有很多陪人在聊天。教育完畢，病人反饋說，根本沒有記住，還是不會進行功能鍛煉，護士只得另找時間再次講解。案例分析二患者王姨，女，50歲，乳腺癌單側淋巴清35（三）人際溝通的基本層次3、分享性溝通：交換看法，已建立一定的信任。5、一般性溝通：如“你好”之類的寒暄、應酬式語言。4、陳述性溝通：陳述事實，不帶感情色彩，未建立信任感。2、情感性溝通：交流感情，雙方彼此無戒心，有了安全感。1、共鳴性溝通：溝通高峰，雙方有完全一致、高度和諧之感。（三）人際溝通的基本層次3、分享性溝通：交換看法，已建36（三）人際溝通的基本層次一般性溝通陳述性溝通分享性溝通情感性溝通共鳴性溝通高信任程度低高參與程度低（三）人際溝通的基本層次一般性溝通陳述性溝通分享性溝通37俞伯牙和鐘子期的故事

俞瑞，字伯牙，戰國時的音樂家，曾擔任晉國的外交官。有一年，俞伯牙奉晉王之命出使楚國。晚上，俞伯牙在龜山漢陽江邊彈琴抒懷。一個打柴的樵夫

鐘子期駐足聆聽，于是他就問：“我彈的是一首什么曲子？”聽了俞伯牙的問話，鐘子期笑著回答：“先生，您剛才彈的是孔子贊嘆弟子顏回的曲譜，只可惜，您彈到第四句的時候，琴弦斷了。”打柴人的回答一點不錯，俞伯牙不禁大喜，忙邀請他上船來談。那打柴人看到俞伯牙彈的琴，便說：“這是瑤琴，相傳是伏羲氏造的。”接著他又把這瑤琴的來歷說了出來，接著俞伯牙又為打柴人彈了幾曲，請他辯識其中之意。當他彈奏的琴聲雄壯高亢的時候，打柴人說：“這琴聲，表達了高山的雄偉氣勢。”當琴聲變得清新流暢時，打柴人說：“這后彈的琴聲，表達的是無盡的流水。”二人相見恨晚，視為知已。第二年中秋，俞伯牙如約來到漢陽江口，聽說鐘子期已經去世，俞伯牙萬分悲痛，破琴絕弦，終身不再彈琴。摔破瑤琴鳳尾寒，子期不在與誰彈？春風滿面皆朋友，欲覓知音難上難。贊美詩俞伯牙和鐘子期的故事俞瑞，字伯牙，戰國時的音樂家38二、人際溝通的類型1、語言溝通與非語言溝通2、正式溝通與非正式溝通3、單向溝通和雙向溝通4、上行溝通，下行溝通和平行溝通5、有意溝通與無意溝通6、主動溝通和被動溝通二、人際溝通的類型1、語言溝通與非語言溝通2、正式溝通與非正391、語言溝通與非語言溝通語言溝通：以語言、文字為媒介而進行的溝通。口頭語言書面語言如座談會、演講、談判等如通知、宣傳手冊、郵件等1、語言溝通與非語言溝通語言溝通：以語言、文字為媒介而進行的401、語言溝通與非語言溝通非言語溝通：是借助于語言、文字之外的媒介，如動作、姿勢、表情、接觸、非語言的聲音和空間距離等進行的溝通。1、語言溝通與非語言溝通非言語溝通：是借助于語言、文字之外的41官媒對比習近平見安倍的表情與其他政要的表情官媒對比習近平見安倍的表情與其他政要的表情42肢體語言肢體語言（bodylanguage)又稱身體語言，是指通過頭、眼、頸、手、肘、臂、身、胯、足等人體部位的協調活動來傳達人物的思想，形象地借以表情達意的一種溝通方式。一個人要向外界傳達完整的信息，單純的語言成分只占7%，聲調占38%，另外的55%信息都需要由非語言的體態來傳達，而且因為肢體語言通常是一個人的下意識的舉動，所以，它很少具有欺騙性。肢體語言肢體語言（bodylanguage)又稱身體語言，43不同肢體語言所傳達的信息不同（23條）瞇著眼——不同意，厭惡，發怒或不欣賞走動——發脾氣或受挫扭絞雙手——緊張，不安或害怕向前傾——注意或感興趣懶散地坐在椅中——無聊或輕松一下抬頭挺胸——自信，果斷坐在椅子邊上——不安，厭煩，或提高警覺坐不安穩——不安，厭煩，緊張或者是提高警覺正視對方——友善，誠懇，外向，有安全感，自信，篤定等避免目光接觸——冷漠，逃避，不關心，沒有安全感，消極，恐懼或緊張等點頭——同意或者表示明白了，聽懂了搖頭——不同意，震驚或不相信不同肢體語言所傳達的信息不同（23條）瞇著眼——不同意，厭惡44不同肢體語言所傳達的信息不同（23條）晃動拳頭——憤怒或富攻擊性鼓掌——贊成或高興打呵欠——厭煩手指交叉——好運輕拍肩背——鼓勵，恭喜或安慰搔頭——迷惑或不相信笑——同意或滿意咬嘴唇——緊張，害怕或焦慮雙手放在背后——憤怒，不欣賞，不同意，防御或攻擊環抱雙臂——憤怒，不欣賞，不同意，防御或攻擊眉毛上揚——不相信或驚訝不同肢體語言所傳達的信息不同（23條）晃動拳頭——憤怒或富攻452、正式溝通與非正式溝通正式溝通——是指通過組織明文規定的程序和渠道進行的信息傳遞和交流。如通知發布、文件的傳達與呈送、組織間的公函來往等到。優點——溝通效果好，信息具有權威性，約束力較強缺點——溝通速度慢，互動性不足2、正式溝通與非正式溝通正式溝通——是指通過組織明文規定的程462、正式溝通與非正式溝通非正式溝通——是在正式溝通渠道外進行的信息傳遞與交流。一般來說，隨意、口頭或即興的溝通被視為非正式溝通。如同學間的私下交談、小道消息的傳播等。優點——溝通方便、靈活，速度快，更能體現感情交流和真實動機缺點——信息容易失真、不可靠。2、正式溝通與非正式溝通非正式溝通——是在正式溝通渠道外進行473、單向溝通和雙向溝通單向溝通——是指發送者與接受者的地位不變，發送者只發送信息，接受者只接收信息而不作出反饋。如作報告、發指示、下命令、看電視、演講等等。單向溝通時應注意：溝通渠道的選擇、對方的接受能力、信息內容的完整性和表達的準確性。3、單向溝通和雙向溝通單向溝通——是指發送者與接受者的地位不483、單向溝通和雙向溝通雙向溝通——指發送者與接收者地位不斷轉變，雙方互為發出信息的人和接收者。如談心、討論、健康指導等等。3、單向溝通和雙向溝通雙向溝通——指發送者與接收者地位不斷轉494、上行溝通，下行溝通和平行溝通上行溝通——是指由下級向上級傳遞信息。有非命令性、民主性、主動性和積極性，是上級掌握基層動態和下級反映個人愿望的必要手段。但是向上溝通效率往往較低。4、上行溝通，下行溝通和平行溝通上行溝通——是指由下級向上級504、上行溝通，下行溝通和平行溝通下行溝通——是上級向下級傳遞信息。帶有指令性、法定性、權威性和強迫性，容易引起重視。平行溝通——是指同級之間傳遞信息，如醫護之間、醫際之間等等。4、上行溝通，下行溝通和平行溝通下行溝通——是上級向下級傳遞515、有意溝通與無意溝通有意溝通——指具有明確目的和意向的溝通。如講課、入院評估等。無意溝通——指溝通者沒有意識到的信息交流。5、有意溝通與無意溝通有意溝通——指具有明確目的和意向的溝通52三、人際溝通的功能1、生理功能：人缺乏有效的溝通，會使人變得自閉，影響健康。

“感覺剝奪”實驗P6知識鏈接2、心理功能：1）為了滿足社會需求和他人溝通

人與他人相處就像需要食物、水、住所等同等重要。

2）為了加強肯定自我而和他人溝通

即從別人口中了解自己、肯定自我3、社會功能：溝通使人與人之間的關系得以發展和維持，促進社會和諧發展4、決策功能：通過與他人討論、商議進行決策。如與朋友去買衣服，會不會征詢他的意見，也許他的意見會影響到你是否購買這件衣服。三、人際溝通的功能1、生理功能：人缺乏有效的溝通，會使人變得53四、人際溝通的影響因素四、人際溝通的影響因素54第一章人際溝通緒論課件55第一章人際溝通緒論課件56第一章人際溝通緒論課件57第一章人際溝通緒論課件58第一章人際溝通緒論課件59第一章人際溝通緒論課件60第一章人際溝通緒論課件61五、人際溝通的特點目的明確：溝通雙方都有各自的動機、目的和立場，都設想和判定自己發出的信息會得到什么樣的回答。因此,溝通的雙方都處于積極主動的狀態,在溝通過程中發生的不是簡單的信息運動，而是信息的積極交流和理解。積極互動性：人際溝通是一種動態系統，溝通的雙方都處于不斷的相互作用中，刺激與反應互為因果，如乙的言語是對甲的言語的反應，同時也是對甲的刺激。五、人際溝通的特點目的明確：溝通雙方都有各自的動機、目的和立62五、人際溝通的特點符號共識：人際溝通借助言語和非言語兩類符號，這兩類符號往往被同時使用。二者可能一致，也可能矛盾。溝通發生的客觀性：在感覺可及的范圍內，人際間溝通都會通過語言和非語言表現而發生。即使沒有開口說話，對方也能從其表情、神態、動作中了解到相關信息。五、人際溝通的特點符號共識：人際溝通借助言語和非言語兩類符號63五、人際溝通的特點溝通效果的情境性：在人際溝通中，溝通的雙方應有統一的或近似編碼系統和譯碼系統。這不僅指雙方應有相同的詞匯和語法體系，而且要對語義有相同的理解。語義在很大程度上依賴于溝通情境和社會背景。溝通場合以及溝通者的社會、政治、宗教、職業和地位等的差異都會對語義的理解產生影響。

五、人際溝通的特點溝通效果的情境性：在人際溝通中，溝通的雙方64第一章緒論1人際溝通在醫護工作中的作用2醫護工作中人際溝通能力的培養途徑3醫護工作中人際溝通的基本原則第二節醫護工作中的人際溝通第一章1人際溝通在醫護工作中的作用2醫護工作中人際溝通能力的65一、人際溝通在醫護工作中的作用1、有利于建立和諧的醫患關系2、有利于建立和諧的工作關系3、有利于提高治療效果4、有利于提高醫護人員的自身素質一、人際溝通在醫護工作中的作用1、有利于建立和諧的醫患關系266二、醫護工作中人際溝通能力的培養途徑1、培養高尚的職業道德2、攝取廣博的知識3、在實踐中鍛煉提高4、掌握嫻熟的溝通技巧二、醫護工作中人際溝通能力的培養途徑1、培養高尚的職業道德267三、醫護工作中人際溝通的基本原則1、互相尊重原則人類基本需要層次三、醫護工作中人際溝通的基本原則1、互相尊重原則人類基本需要68三、醫護工作中人際溝通的基本原則2、真誠原則3、共情原則：既“站在對方的角度看問題”。4、平等原則：即法律面前人人平等。5、整體原則：“生物—心理—社會”，人的身心統一。6、詳盡原則7、保密原則：為患者保密8、共同參與原則：讓患者參與，發揮患者的主觀能動性。三、醫護工作中人際溝通的基本原則2、真誠原則3、共情原則：既69教學小結

人際溝通是互動的，發生于兩方參與者之間的信息對信息的反應，是信息傳遞和反饋的過程，此過程會受到環境、個人、傳遞渠道、信息本身和理解等因素的干擾。溝通具有協調關系、社會整和、獲得信息、教育學習、澄清事實和管理等功能；具有目的性、象征性、學習性和決策性等特征，是個人能力不可或缺的部分，也是現代社會對人們的普遍要求。教學小結人際溝通是互動的，發生于兩方參與者之間的70思考題1、在日常生活中，有哪些因素會影響到你的溝通？

2、想一想自己的溝通方式，以及理解模式，舉一例自己在過去的誤解經驗。

3、想一想，舉例說明自己在與人溝通時，是否曾受過干擾？這些干擾是什么？思考題1、在日常生活中，有哪些因素會影響到你的溝71謝謝大家！謝謝大家！72演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！73人際溝通主講教師：萬國霞人際溝通主講教師：萬國霞74談到溝通，可能有人會這樣說：“誰還不會溝通？我們不是天天都在溝通嗎？”請看以下故事談到溝通，可能有人會這樣說：“誰還不會溝通？請看以下故事75在寬敞明亮的機艙內，笑容甜美的空姐小李推著餐車緩緩走來，她一邊送餐，一邊詢問：“先生，您是吃飯，還是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米飯”。空姐接著扭頭問另一位鄰座的劉先生：“先生，您要飯，還是要面？”劉先生神情愣了一下，而帶慍色大聲回道：“要飯？”話音剛落，周邊的乘客便啞然失笑：“我們也要飯！”見此情景，李小姐的臉頰上頓時浮現出羞郝的紅暈……《空姐的尷尬》在寬敞明亮的機艙內，笑容甜美的空姐小李推著餐車76有一天，英女王參加完社交活動，只見房門緊閉，于是女王上前敲門。

房內菲利浦問：“誰呀？”“我是女王。”

房內又問：“誰呀？”女王略氣憤地說：維多利亞。門還是沒有打開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。菲利浦仍耐心地問：“誰呀？”女王溫柔地答：“你的妻子。”菲利浦伸出熱情的雙手把女王拉了進去。《名人交際失誤》有一天，英女王參加完社交活動，只見房門緊閉，于是女77

導致溝通不暢或失敗的因素是多方面的，包括文化差異、語義理解差異和溝通方式差異等。啟示導致溝通不暢或失敗的因素是多方面的，包括文化差異、78第一章人際溝通緒論課件79（美）普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、“專業技術”、“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。（美）哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致不稱職者占82%。我們成就一生的首要能力是溝通能力！（美）普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、80LOREMIPSUMDOLORLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.我們成就一生的首要能力是溝通能力！LOREMIPSUMDOLORLoremipsumd81Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.良好的溝通能力是現代社會對人才的首要需求Loremipsumdolorsitamet,co82著名世界級管理大師德魯克說：溝通不是萬能的，但沒有溝通卻是萬萬不能的！溝通是我們與生俱來的基本生存需要和能力！溝通無處不在，無時不在！著名世界級管理大師德魯克說：溝通不是萬能的，但沒83人際溝通能力測試1、你是否時常避免表達自己的真實感受，因為你認為別人根本不會理解你？2、你是否覺得需要自己的時間、空間，一個人靜靜地獨處才能保持頭腦清醒？選A記3分，選B記2分，選C記1分。人際溝通能力測試1、你是否時常避免表達自己的真實感受，因為你84人際溝通能力測試3、與一大群人或朋友在一起時，你是否時常感到孤寂或失落？4、當一些你與之交往不深的人對你傾訴他的生平遭遇以求同情時，你是否會覺得厭煩甚至直接表現出這種情緒？選A記3分，選B記2分，選C記1分。人際溝通能力測試3、與一大群人或朋友在一起時，你是否時常感到85人際溝通能力測試5、當有人與你交談或對你講解一些事情時，你是否時常覺得百無聊賴，很難聚精會神地聽下去？6、你是否只會對那些相處長久，認為絕對可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密？選A記3分，選B記2分，選C記1分。人際溝通能力測試5、當有人與你交談或對你講解一些事情時，你是86人際溝通能力測試7、在與一群人交談時，你是否經常發現自己駕駛不住自己的思路，常常表現得注意力渙散，不斷走神？選A記3分，選B記2分，選C記1分。人際溝通能力測試7、在與一群人交談時，你是否經常發現自己駕駛87人際溝通能力測試8、別人問你一些復雜的事，你是否時常覺得跟他多談簡直是對牛彈琴？9、你是否覺得那些過于喜愛出風頭的人是膚淺的和不誠懇的？選A記3分，選B記2分，選C記1分。人際溝通能力測試8、別人問你一些復雜的事，你是否時常覺得跟他889-14分：你很善于與人交談，因為你是一個愛交際的人；結論9-14分：你很善于與人交談，因為你是一個愛交際的人；結8915-21分：你比較喜歡與人交朋友。假如你與對方不太熟，剛開始可能比較少言寡語，可一旦你們熟起來，你的話匣子就再也關不上了；結論15-21分：你比較喜歡與人交朋友。假如你與對方不太熟，剛開9022-27分：你一般情況下不愿與人交談，只有在非常必要的情況下，才會與人交談。你較喜歡一個人的世界。結論22-27分：你一般情況下不愿與人交談，只有在非常必要的情況91人際溝通能力情景測試1、你的一位上司邀請你共進午餐。餐后你回到辦公室，發現你的另外一個上司對此頗為好奇，此時你會：A、告訴他詳細情況B、不透露蛛絲馬跡C、粗略描述，淡化內容的重要性請閱讀下面的情景性問題，選出你認為最適合的處理方法。評分標準：A=1B=0C=0人際溝通能力情景測試1、你的一位上司邀請你共進午餐。餐后你回92人際溝通能力情景測試2、你正在主持會議，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，為此你：A、要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。B、縱容下屬提問C、告訴下屬在預定的議程完成之前先別提出問題請閱讀下面的情景性問題，選出你認為最適合的處理方法。評分標準：A=1B=0C=0人際溝通能力情景測試2、你正在主持會議，有一位下屬一直以不相93人際溝通能力情景測試3、你跟上司在討論事情，有人打來長途電話找你，此時你會：A、告訴對方你在開會，待會再回電話。B、請上司的秘書代接并說你不在。C、接電話，而且該說多久就說多久。請閱讀下面的情景性問題，選出你認為最適合的處理方法。評分標準：A=1B=0C=0人際溝通能力情景測試3、你跟上司在討論事情，有人打來長途電話94人際溝通能力情景測試4、有位下屬連續四次在周末向你要求他提早下班，此時你會：A、你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末。B、今天不行，下午四點我要開個會。C、我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法。請閱讀下面的情景性問題，選出你認為最適合的處理方法。評分標準：A=1B=0C=0人際溝通能力情景測試4、有位下屬連續四次在周末向你要求他提早95人際溝通能力情景測試5、你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關注著這個職位，上班第一天，你會：A、把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人。B、忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去。C、個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位。請閱讀下面的情景性問題，選出你認為最適合的處理方法。評分標準：A=1B=0C=0人際溝通能力情景測試5、你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個96人際溝通能力情景測試6、你有位下屬說：“有件事我本不應該告訴你的，但你有沒有聽……”你會說：A、跟公司有關的事我才有興趣聽。B、我不想聽辦公室的流言。C、謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。請閱讀下面的情景性問題，選出你認為最適合的處理方法。評分標準：A=1B=0C=0人際溝通能力情景測試6、你有位下屬說：“有件事我本不應該告訴97得0-2分之間的，表明你的溝通能力校低，溝通存在較大的障礙，你急需加強溝通技能的學習和訓練。結果評價得0-2分之間的，表明你的溝通能力校低，溝通存在較大的障礙98得3-4分之間的，說明你的溝通技能較為一般。如果你能夠進一步加強溝通能力的學習和訓練，將會使你受益匪淺。結果評價得3-4分之間的，說明你的溝通技能較為一般。如果你能夠進一99得5-6分之間的，表明你具有較強的溝通能力，你能夠與人進行有效溝通。結果評價得5-6分之間的，表明你具有較強的溝通能力，你能夠與人進行100第一章緒論1人際溝通的含義2人際溝通的類型3人際溝通的功能4人際溝通的影響因素5人際溝通的特點第一節人際溝通概述第一章1人際溝通的含義2人際溝通的類型3人際溝通的功能4人際101一、人際溝通的含義（一）什么是溝通？一、人際溝通的含義（一）什么是溝通？102溝通溝通是指信息發送者通過一定的渠道，將信息發送給接收者，并尋求反饋以達到相互理解的過程。溝通的結果不但可以可使雙方相互影響，還可使雙方建立起一定的關系。溝通溝通是指信息發送者通過一定的渠道，將信息發送給103溝通模式示意圖溝通模式示意圖104人際溝通人際溝通是指人們在交往活動中共同遵循一系列規則，并通過一定的方式，運用語言或非語言符號系統進行彼此信息的交流，實現對思想和行為調控的過程。人際溝通過程中，不僅僅是單純的信息交流，也是思想和情感的滲透。人際溝通人際溝通是指人們在交往活動中共同遵循一系列規則105（二）人際溝通的要素溝通當時的情景（信息環境）信息發出者信息本身信息接收者信息傳遞途徑反饋（二）人際溝通的要素溝通當時的情景（信息環境）106案例分析一

一天傍晚，某小區住宅樓門前有很多人在自娛自樂：有跳健身操的，有打太極拳的，有踢毽子的……很是熱鬧。三樓有位老太太在自家陽臺上張望，看見老伴回來了，就大聲喊：“老頭子啊，給我在那樓下的士多店買袋味精回來。”老先生聽完回答：“好！”扭頭就直奔士多店。不多一會兒就回來了，生氣地對樓上的老太太大喊：“老太婆啊，那家士多店里沒有背心賣啊！”老太太沒好氣地嚷到：“我正做飯呢，才發現味精用完了，是讓你買味精誰讓你買背心了？”案例分析一一天傍晚，某小區住宅樓門前有很多人在107案例分析二

患者王姨，女，50歲，乳腺癌單側淋巴清掃術后恢復期。因為術后功能鍛煉直接影響其今后的生活質量，因此護士書琴打算為其做功能鍛煉的健康教育。書琴選擇的時間是當天中午12：30至13：30，且鄰床位的病人有很多陪人在聊天。教育完畢，病人反饋說，根本沒有記住，還是不會進行功能鍛煉，護士只得另找時間再次講解。案例分析二患者王姨，女，50歲，乳腺癌單側淋巴清108（三）人際溝通的基本層次3、分享性溝通：交換看法，已建立一定的信任。5、一般性溝通：如“你好”之類的寒暄、應酬式語言。4、陳述性溝通：陳述事實，不帶感情色彩，未建立信任感。2、情感性溝通：交流感情，雙方彼此無戒心，有了安全感。1、共鳴性溝通：溝通高峰，雙方有完全一致、高度和諧之感。（三）人際溝通的基本層次3、分享性溝通：交換看法，已建109（三）人際溝通的基本層次一般性溝通陳述性溝通分享性溝通情感性溝通共鳴性溝通高信任程度低高參與程度低（三）人際溝通的基本層次一般性溝通陳述性溝通分享性溝通110俞伯牙和鐘子期的故事

俞瑞，字伯牙，戰國時的音樂家，曾擔任晉國的外交官。有一年，俞伯牙奉晉王之命出使楚國。晚上，俞伯牙在龜山漢陽江邊彈琴抒懷。一個打柴的樵夫

鐘子期駐足聆聽，于是他就問：“我彈的是一首什么曲子？”聽了俞伯牙的問話，鐘子期笑著回答：“先生，您剛才彈的是孔子贊嘆弟子顏回的曲譜，只可惜，您彈到第四句的時候，琴弦斷了。”打柴人的回答一點不錯，俞伯牙不禁大喜，忙邀請他上船來談。那打柴人看到俞伯牙彈的琴，便說：“這是瑤琴，相傳是伏羲氏造的。”接著他又把這瑤琴的來歷說了出來，接著俞伯牙又為打柴人彈了幾曲，請他辯識其中之意。當他彈奏的琴聲雄壯高亢的時候，打柴人說：“這琴聲，表達了高山的雄偉氣勢。”當琴聲變得清新流暢時，打柴人說：“這后彈的琴聲，表達的是無盡的流水。”二人相見恨晚，視為知已。第二年中秋，俞伯牙如約來到漢陽江口，聽說鐘子期已經去世，俞伯牙萬分悲痛，破琴絕弦，終身不再彈琴。摔破瑤琴鳳尾寒，子期不在與誰彈？春風滿面皆朋友，欲覓知音難上難。贊美詩俞伯牙和鐘子期的故事俞瑞，字伯牙，戰國時的音樂家111二、人際溝通的類型1、語言溝通與非語言溝通2、正式溝通與非正式溝通3、單向溝通和雙向溝通4、上行溝通，下行溝通和平行溝通5、有意溝通與無意溝通6、主動溝通和被動溝通二、人際溝通的類型1、語言溝通與非語言溝通2、正式溝通與非正1121、語言溝通與非語言溝通語言溝通：以語言、文字為媒介而進行的溝通。口頭語言書面語言如座談會、演講、談判等如通知、宣傳手冊、郵件等1、語言溝通與非語言溝通語言溝通：以語言、文字為媒介而進行的1131、語言溝通與非語言溝通非言語溝通：是借助于語言、文字之外的媒介，如動作、姿勢、表情、接觸、非語言的聲音和空間距離等進行的溝通。1、語言溝通與非語言溝通非言語溝通：是借助于語言、文字之外的114官媒對比習近平見安倍的表情與其他政要的表情官媒對比習近平見安倍的表情與其他政要的表情115肢體語言肢體語言（bodylanguage)又稱身體語言，是指通過頭、眼、頸、手、肘、臂、身、胯、足等人體部位的協調活動來傳達人物的思想，形象地借以表情達意的一種溝通方式。一個人要向外界傳達完整的信息，單純的語言成分只占7%，聲調占38%，另外的55%信息都需要由非語言的體態來傳達，而且因為肢體語言通常是一個人的下意識的舉動，所以，它很少具有欺騙性。肢體語言肢體語言（bodylanguage)又稱身體語言，116不同肢體語言所傳達的信息不同（23條）瞇著眼——不同意，厭惡，發怒或不欣賞走動——發脾氣或受挫扭絞雙手——緊張，不安或害怕向前傾——注意或感興趣懶散地坐在椅中——無聊或輕松一下抬頭挺胸——自信，果斷坐在椅子邊上——不安，厭煩，或提高警覺坐不安穩——不安，厭煩，緊張或者是提高警覺正視對方——友善，誠懇，外向，有安全感，自信，篤定等避免目光接觸——冷漠，逃避，不關心，沒有安全感，消極，恐懼或緊張等點頭——同意或者表示明白了，聽懂了搖頭——不同意，震驚或不相信不同肢體語言所傳達的信息不同（23條）瞇著眼——不同意，厭惡117不同肢體語言所傳達的信息不同（23條）晃動拳頭——憤怒或富攻擊性鼓掌——贊成或高興打呵欠——厭煩手指交叉——好運輕拍肩背——鼓勵，恭喜或安慰搔頭——迷惑或不相信笑——同意或滿意咬嘴唇——緊張，害怕或焦慮雙手放在背后——憤怒，不欣賞，不同意，防御或攻擊環抱雙臂——憤怒，不欣賞，不同意，防御或攻擊眉毛上揚——不相信或驚訝不同肢體語言所傳達的信息不同（23條）晃動拳頭——憤怒或富攻1182、正式溝通與非正式溝通正式溝通——是指通過組織明文規定的程序和渠道進行的信息傳遞和交流。如通知發布、文件的傳達與呈送、組織間的公函來往等到。優點——溝通效果好，信息具有權威性，約束力較強缺點——溝通速度慢，互動性不足2、正式溝通與非正式溝通正式溝通——是指通過組織明文規定的程1192、正式溝通與非正式溝通非正式溝通——是在正式溝通渠道外進行的信息傳遞與交流。一般來說，隨意、口頭或即興的溝通被視為非正式溝通。如同學間的私下交談、小道消息的傳播等。優點——溝通方便、靈活，速度快，更能體現感情交流和真實動機缺點——信息容易失真、不可靠。2、正式溝通與非正式溝通非正式溝通——是在正式溝通渠道外進行1203、單向溝通和雙向溝通單向溝通——是指發送者與接受者的地位不變，發送者只發送信息，接受者只接收信息而不作出反饋。如作報告、發指示、下命令、看電視、演講等等。單向溝通時應注意：溝通渠道的選擇、對方的接受能力、信息內容的完整性和表達的準確性。3、單向溝通和雙向溝通單向溝通——是指發送者與接受者的地位不1213、單向溝通和雙向溝通雙向溝通——指發送者與接收者地位不斷轉變，雙方互為發出信息的人和接收者。如談心、討論、健康指導等等。3、單向溝通和雙向溝通雙向溝通——指發送者與接收者地位不斷轉1224、上行溝通，下行溝通和平行溝通上行溝通——是指由下級向上級傳遞信息。有非命令性、民主性、主動性和積極性，是上級掌握基層動態和下級反映個人愿望的必要手段。但是向上溝通效率往往較低。4、上行溝通，下行溝通和平行溝通上行溝通——是指由下級向上級1234、上行溝通，下行溝通和平行溝通下行溝通——是上級向下級傳遞信息。帶有指令性、法定性、權威性和強迫性，容易引起重視。平行溝通——是指同級之間傳遞信息，如醫護之間、醫際之間等等。4、上行溝通，下行溝通和平行溝通下行溝通——是上級向下級傳遞1245、有意溝通與無意溝通有意溝通——指具有明確目的和意向的溝通。如講課、入院評估等。無意溝通——指溝通者沒有意識到的信息交流。5、有意溝通與無意溝通有意溝通——指具有明確目的和意向的溝通125三、人際溝通的功能1、生理功能：人缺乏有效的溝通，會使人變得自閉，影響健康。

“感覺剝奪”實驗P6知識鏈接2、心理功能：1）為了滿足社會需求和他人溝通

人與他人相處就像