商場管理規范

商戶管理制度

1．

管理公司負責經營場地的物業維護與安全管理，保障冷、熱水的供應與安全使用，由商戶管理職能部門監管執行。2．

商場實行統一的服務形象和服務口徑，并負責整個商場的經營和現場的日常管理，商戶與租戶應遵循并配合執行。3．

商場實行統一接待顧客投訴，管理公司負責協調和處理顧客投訴，商戶必須接受管理公司對顧客投訴的處理決定。4．

為確保整個商場營業人員的素質和形象，商戶所聘用的現場營業人員必須經管理公司登記備案，否則不得進入商場營業崗位。5．

根據市場的需要，管理公司組織大型促銷活動，經與商戶協商，商戶須積極參加商場的整體促銷活動，并承擔相應分攤的有關費用。6．

商戶管理部門負責督促商戶落實向消費者提供優質、高效的售前、售中與售后服務承諾。7．

商戶對經營場地進行布置展示和品牌設置等方案，須經管理公司審核同意后方可入場實施。8．

商戶經營的商品品種和風格須與合同保持一致，不得隨意調整，有新商品進場時須經管理公司同意。9．

商戶的權利與義務：（1）商戶在合同許可范圍內自主經營，自負盈虧，其業務管理與組織自行負責不受外界干涉。（2）商戶保證遵守長春銀座購物廣場的《管理公約》和管理公司制定的《現場管理規章制度》。《售后服務規章制度》等一系列商場管理制度。（3）商戶不得轉租和變相轉租經營場地。（4）商戶不得攻擊或中傷本商場內其他商戶，更不能在現場搶拉顧客，也不能在經營現場與顧客討價還價而影響商場的整體形象。（5）商戶必須遵守管理公司的營業時間和員工進退場的時間規定。10．

商戶不得拖欠場地租金與設施使用費和管理費，否則管理公司可對商戶每天按違約額的萬分之五處罰滯納金。拖欠時間超過半月，可以終止合同并處以罰金。11．

管理公司未事先通知或未與商戶協商，而開展系列促銷活動，商戶可以拒交因此分攤的促銷費用。12．

管理公司無正當理由或原因而導致商戶不能正常營業，商戶可以拒交因此受影響營業日的費用金額。13．

商戶必須保證設計風格與商場整體風格保持一致，并且保證裝修的質量，不得以次充好，更不能傷害顧客，否則管理公司可以依照《商場管理公約》對商戶課以罰金。

服務總臺

服務總臺功能

根據商場經營特色的要求和商場配套功能的實施需要，商場將設立一個咨詢服務總臺，一是為了方便顧客購物提供引導和介紹服務；二是落實服務功能，解決顧客在商場購物中的問題和不便；三是提供禮品包裝等商場配套服務；四是放置賣場電話總機

服務總臺功能和服務實施

整個商場將根據商場經營特色和平面布局的設計，服務總臺將設立在二樓主入口處，服務總臺的作用和工作內容有：1、

接待現場顧客或電話、信函來訪的顧客之投訴，上報責任單位的主管部門，由其督促責任單位對顧客投訴內容進行詳細調查，協調當事雙方客觀、公正、合法的處理投訴事件，必要情況下還須要電話、信函或上門對顧客道歉甚至賠償等，接待的投訴內容包括服務態度、商品質量、商品陳列、環境衛生、商品價格、售后服務、承諾服務等方面的投訴，服務總臺臺要跟進此事，至對顧客有一個答復。

需要設施：電話（帶錄音）、記錄本等。

工作方式：

24小時制，上班時現場答復和電話處理，下班后錄音電話。2、

服務總臺是管理公司為使顧客充分熟悉和了解商場的經營布局、商品特色、營銷特色和服務特色而提供的一種服務功能；向顧客解答商場的分布、商品、服務和有關購買中的問題，向顧客提供有關購物的建議和咨詢。

需要設施：導購服務臺、商場平面布局圖、產品介紹資料、資料存放架等。

工作方式：詢問解答和發放資料。3、

由于商場有大量的信息與資料需要傳達到顧客手中，促銷活動的有關的宣傳資料的派發（放置）；各商戶（指有一定品牌規模的商戶）自行設計與制作各自的服務宣傳資料，具體內容包括商戶的導購服務資料、服務標準、服務范圍。需要設施：資料存放架、簡易包裝袋等。

工作方式：根據需要定期或不定期的發放。

商場管理人員日工作流程

假設按9：30開始營業，晚9：00停業時段工作項目工作重點AM9:00-9:301．晨會（通常每周一次）工作要項傳達及表彰懲罰通報2．人員狀況確認出勤、人力配置、服裝儀容及精神狀況3．賣場、后場狀況確認（1）

賣場商品陳列、補貨、促銷以及清

潔狀況（2）

后場廠商進貨、檢驗及倉庫狀況（3）

燈光、消防、服務總臺狀況4．開場狀況檢查（1）

各部門、專柜、商品、促銷等就緒

狀況（2）

出入口、地面清潔、背景音樂、燈光照明等就緒狀況AM9:30-10:301．營業問題點追蹤（1）

昨日人流量情況及分析（2）

昨日商戶未完成事項的跟蹤督辦（3）

昨日物業未完成事項的跟蹤督辦（4）

商戶銷售狀況的了解、分析和匯總AM10:30-12:001．賣場巡檢及態勢追蹤（1）

商戶商品陳列檢查（2）

商戶貨源的情況追蹤（3）

時段營業額情況（4）

營業人員行為規范情況檢查（5）

促銷活動執行情況和效果檢查PM12：00:-1:30午餐（1）交待指定主管賣場輪班管理現場（2）重點檢查是否有缺崗現象PM1:30-3:301．競爭店調查（每周一次）（1）同時段與本店營業狀況（來客數、成交情況、促銷狀況、重點商品等）比較（2）租金及服務差距比較分析2．部門會議（1）

各部門及各商戶協調事項（2）

提高人流量及銷售的各種措施（3）

協調商戶之間糾紛（4）

欠租商戶的處理討論及考慮新商

戶的引進（5）

賣場營業人員行為規范的改進PM3:30-5:301．全場態勢巡視、檢查及指示（1）商戶商品陳列檢查（2）商戶貨源的情況追蹤（3）時段銷售情況（4）營業人員行為規范情況檢查（5）促銷活動執行情況和效果檢查PM5:30-7：001．指示夜間值班經理（或代理人）接班（1）指定賣場主管輪班管理現場（2）重點檢查是否有缺崗現象（3）交代晚間營業注意事項及關店事宜PM7:00以后1．全場態勢巡視、檢查及指示（1）商場商戶商品陳列狀況（2）商場營業人員儀容儀表（3）解決賣場突發事件（4）營業結束后送賓及關門停業

商場管理人員每日檢查項目表

時段類別項目檢查

營業前

開店前人員1．

各商戶人員是否正常出勤2．

各商戶人員是否著裝整齊3．

是否保安人員是否到位

商品4．

各商戶促銷商品是否已陳列齊全5．

特賣商品POP是否已經懸掛6．

商品是否即時做100%陳列

清潔7．

入口處是否清潔8．

地面、玻璃、貨架清潔是否已做好

其他9．

音樂是否控制適當10．

賣場燈光是否控制適當11．

銷售小票和購物袋是否準備12．

開業前迎賓是否準備好

營業中營業高峰前商品1、是否有貨架商品不豐滿或缺貨2．促銷端架陳列量感是否足夠3．POP與商品標價是否一致4、通道是否通暢5、是否有陳列突出通道現象6、賣場地面是否清潔7、燈光是否合適8、是否有可疑人員9、空調是否適中

賣場整理營業高峰中銷售態勢10．是否定時播放店內特賣消息11．賣場管理人員是否全部在賣場巡場12．顧客是否存在排隊現象13．是否要緊急補貨14．是否有工作人員聊天或無所事事15．POP是否脫落

營業高峰后賣場整理16、賣場是否有污染或破損品17．是否要進行中途解款18．是否有欠品要補貨19．陳列架是否清潔20、商品陳列是否整齊

經常性檢查POP21．POP是否陳舊或污損22．POP張貼位置適當嗎23．POP書寫是否正確、大小是否合適24．POP訴求是否有力

商品25．價格卡與商品陳列是否一致26．是否仍有廠商在場內陳列商品或移動商品27．是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列過少28．是否定期檢查商品有效期

服務29．賣場是否聽到五大用語30．是否協助購物多的顧客提貨出去

清潔31．廁所是否清潔暢通32．入口處是否維持清潔33．地面是否維持清潔

時段類別項目檢查

其他34．暢銷品與特賣品是否足夠35．賣場標示牌是否正確36．交接班人員是否正常運作37．前一日營業額是否解繳銀行38．有無派人到競爭店調查39．關店前賣場音樂是否播放

營業后賣場1、是否仍有顧客滯留2、賣場音樂是否關閉3、招牌燈是否關閉4、冷氣空調是否關閉5、店門是否關閉6、購物籃是否定位7．收銀機是否清檔完畢

作業場8、賣場是否清潔完畢9．工作人員是否由后門離開10．是否仍有員工滯留

保安11．保安是否設定12、各種電源是否關閉

現場服務制度

一、紀律

在商場內：

(一)不要看報紙、雜志。

(二)不要進行化妝或者搔頭皮、剪指甲。

(三)不要抽煙、嚼香口膠或剔牙。

(四)不要打哈欠、打瞌睡、兩臂交叉抱胸或將手插入口袋。

(五)絕不能在顧客面前與同事爭論或議論任何事情。

(六)在介紹人或商場時不要用手指來指去。

(七)不要指責顧客，不要在顧客面前竊竊私語或偷笑。

(八)不要隨便指責上司或同事。

(九)不要在商場內和客戶通電話、談生意。

(十)在商場內行走要注意不要妨礙顧客購物。

(十一)如有急事，需要從顧客身邊趕超過去，要先打個招呼，說一聲：“對不起”。即使情況緊急，也不允許奔跑。

(十二)紙屑、雜物等沒有用的東西，看到就收拾干凈。

(十三)售貨休暇的時候，應該利用這些時間整理貨物和商場環境。

(十四)工作中出現與顧客有關的失誤時，應立即向上級匯報，并根據其指示處理問題。

(十五)如果試圖隱瞞或自行處理失誤，很容易造成更大的過失，從而影響商店的信譽。

(十六)聽到有關商店的批評或傳言，或是顧客的意見、抱怨，即立即向上司匯報。

(十七)無論多么忙碌都應以顧客為第一。沒有任何工作比接待顧客更重要。

二、裝束

㈠女營業員的裝束

按公司規定著裝，制服要保持清潔，裙子不能有褶皺，襯衫要燙平，領結、發夾、橡皮筋要用單一的黑色，深藍色或棕色。

⒈選擇清爽自然的發型。不要讓劉海遮住自己的眼睛。

⒉不要化太濃的妝。

⒊公司徽章戴在指定的位置。

⒋工卡戴在左胸前。

⒌工作時間不要戴耳環、項鏈。

⒍穿著指定的領結和襯衫。

⒎指甲要修整齊。如果涂指甲油，應該用透明或淡粉紅色。

⒏穿單一的自然的顏色的絲襪。穿短襪時宜選擇白色或黑色、深藍色，此時應配同色的鞋子。

⒐鞋要打理整潔，鞋跟高度不超過３公分，顏色以深藍、黑、棕、淺棕、白色為宜。不要穿拖鞋或涼鞋。

⒑不要戴與公司、工作無關的徽章。

㈡男營業員的裝束

按公司規定著裝，制服要保持清潔，襯衫要燙平。

⒈頭發要保持清潔，不要有頭皮，發型按公司規定理好。

前面的頭發──不要遮到眼睛

側面的頭發──不要遮住耳朵

后面的頭發──不要長到衣領

鬢腳─────到耳朵中部附近

⒉每天要剃須。

⒊領帶要結得端正，保持干凈。

⒋袖口要保持清潔。

⒌襪子應該鞋子與鞋同色的襪子。

⒍領窩經常保持干凈。

⒎避免沾有頭屑或脫落發。

⒏工卡在外套的左胸前。

⒐著套裝時要將公司徽章戴上衣的左翻領上。

⒑一定要系皮帶。

11.指甲要修整齊。

12.盡量穿皮鞋，要保持干凈，鞋跟在３公分以下。

三、儀表

㈠等待顧客的標準姿勢

●兩腳跟并在一起，身體站直。

●兩手放在面前，右手輕輕疊放在左手上。

●膝蓋不可彎曲。

●背部要挺直。

㈡走近顧客的標準姿勢

●站立姿勢應正確按“等待顧客”的基本姿勢。

●向顧客點頭致意，然后才走近。

●點頭角度是15度。

●行禮時，不能僅僅低下頭，應以腰為中心，將身體前傾。

㈢目送顧客的標準姿勢

●鞠躬時應低頭至身體成30度。

●低頭彎腰的標準是放在面前的手垂至大腿的中間部位。

●說“多謝！歡迎下次光臨”。

●目送顧客離去，面帶微笑。

四、銷售(一)銷售行為

1.營業前

1)美化購物環境（地面、柜臺、貨架潔凈，玻璃明亮，音響、空調調節適中）；

2)檢查商品上柜情況（商品陳列科學美觀，標價簽準確齊全）；

3)售貨用具(發票筆計算器包裝用品等)；

4)按要求定位定崗。

2.營業中

顧客購物有８個心理階段：注意，產生興趣，聯想，產生夠買欲望，比較，信任，決定，購買行動。相應地，售貨員銷售也有如下8個階段：

第一階段等待顧客

以大方莊重的姿態，精神飽滿、思想集中、面容溫和地等待顧客光臨，眼睛留意顧客的視線和表情。

第二階段走近顧客

時機：1)顧客長時間地盯著一種商品時；

2)顧客用手摸商品進行考慮時；

3)顧客看來看去在尋找什么東西時；

4)顧客兩人或幾人在討論商品時；

5)與顧客視線相對時。

注意選擇適當時機，面帶微笑地向顧客表示出“我誠懇地希望能對您購物有所幫助”，并開始接近顧客。

第三階段招呼顧客

原則：1)公平對待每一位顧客（包括兒童）；

2)先來顧客優先；

3)順應顧客心理。

主動、熱情、親切地招呼顧客，可用以下語句：

“歡迎光臨！”

“您需要點什么？”

“請您隨便看看?！?/p>

第四階段向顧客展示商品

同時根據顧客的特點和心理，如實地有針對性地介紹商品。

第五階段確定顧客決定購買

1)出聲確認商品價格，并準確迅速地開單；

2)確認是否禮品或是否需要送貨，并辦理有關手續；

3)指引顧客到收銀處交款；

4)向顧客推薦相關商品。

第六階段收款

1)收到顧客錢時，先道一句“多謝”或“讓您久等了”；

2)出聲確認商品價格和收顧客付給的金額；

3)找錢應一次付清，并說：“這是找您的×元×角，請點清放好?！?/p>

第七階段幫顧客包裝商品

以快速、美觀、牢固和方便攜帶為原則。

如顧客還帶有其它零星小件，應主動代為包在一起。

第八階段將顧客購買的商品和收據交給顧客及送客

應雙手將商品和收據遞給顧客，同時說“謝謝”或“多謝惠顧”，然后禮貌地向顧客道別：“歡迎下次光臨！”或“您還需要其它東西嗎？”等。

3.營業后

1)耐心接待并送走最后一位顧客；

2)下班時間到后方可做下班準備；

3)做好清潔工作，整理好銷售用具；

4)做好交接班工作。

4.售后服務

1)及時送貨

對有必要送貨的商品，根據有關規定開具送貨單，并注明售貨時間。

2)品質保證

根據有關規定，開具商品品質保證單。

3)受理退貨及索賠處理

遇到顧客要求退換商品或索賠，要同樣熱情接待，耐心傾聽顧客意見。

凡符合退換原則的，應說：“可以退換，我馬上幫您退換。”如不符合退換原則的，應說：“對不起，按規定，這個商品不能退換。”并說明理由。若仍處理不了，可請商場管理部經理出面處理。

(二)銷售用語

1.售貨員六大用語

“您需要點什么？”

“請您隨便看看?！?/p>

“對不起?！?/p>

“請稍候?！?/p>

“謝謝。”

“多謝惠顧。”

“歡迎下次光臨！”

2.收款員五大用語

“多謝?！?/p>

“請稍候?！?/p>

“讓您久等了。”

“收您××元?！?/p>

“這是找您的×元×角，請點清放好。”

3.語言技巧

用語除準確外，還應委婉、中聽，如：

對體態較胖者，應使用“魁梧”、“豐滿”等字眼；

對體態較瘦者，應使用“苗條”等字眼；

對身有殘疾或生理有缺陷者，應用“行動不便”等字眼。

五、接待顧客２５戒

1.抱肘擁胸。

2.手插衣袋。

3.戴手套（特殊需要除外）。

4.伸懶腰、打哈欠。

5.口含食物。

6.吹口哨、哼歌。

7.發出奇聲怪調。

8.或坐或倚。

9.使用顧客的器物。

10.扎堆聊天，打鬧調情。

11.站在通道談話。

12.搶購特價品。

13.不理睬顧客。

14.旁若無人地打私人電話。

15.在顧客面前談論本店經營狀況。

16.讀報刊雜志，聽收音機。

17.邊干其他事情，邊接待顧客。

18.給顧客以臉色。

19.動作遲鈍，讓顧客空耗時間。

20.對顧客評頭論足，說三道四。

21.緊盯著顧客。

22.與顧客爭吵。

23.將顧客分成三六九等，區別對待。

24.臨近關門時不耐煩。

25議論同事與上司。

六、一般

一、上班1.上班應準備好充足的時間，提早出門，情緒平靜地回到崗位；2.從工作人員專用出入口、電梯上班；3.做好考勤登記或打卡；（考勤制度參見＜員工手冊＞）4.積極主動、精神抖擻地與人打招呼；5.按要求更換統一工作服，配戴胸卡；6.私人物件放入自己的儲物柜；7.清理自己的辦公用品，保持整潔；8.做好交接班工作。

二、下班1.營業時間內下班的員工應注意不影響來店的顧客；2.檢查是否完成當天的工作；3.計劃好明天的工作；4.回顧當天的情況，出現問題是否已向有關部門反映；5.徹底檢查煙灰缸、水、電等是否處于安全狀態，是否已關閉該關閉的電源；6.主動檢查自己的私人物品。

三、外出與會客1.外出前，應考慮好辦事的順序，統籌安排，帶齊并整理好所需的所有文件

資料和物品；2.去之前最好用電話聯系一下對方；3.工作時間外出和會客必須征得上級主管的同意，交代好工作，并在最短的時間內完成；4.外出時應牢記自己是長春銀座員工，有責任維護銀座的形象和利益。

四、打電話

1.打出電話

1)首先確認對方的姓名或號碼：“請問是×××先生（女士）嗎？”

2)主動報出自己的單位和姓名：“我是長春銀座×××?！?/p>

2.接聽電話

1)電話鈴響后，迅速拿起話筒：“您好！長春×××?！?/p>

2)若對方未作自我介紹，可禮貌地詢問對方的姓和單位。

3.總要求

1)語言簡潔明了，熱情親切；

2)對重要問題應邊復述，邊記錄；

3)通話中若要與他人說話，應先向對方致歉，用手捂住話筒再說話；

4)打完電話后說“再見”，并要聽到對方掛機后，再輕輕放下電話；

五、遺失物品

1.遺失物品的預防

顧客購物完畢離開時，應提醒顧客帶齊東西，目送顧客離開，并掃視顧客停留過的地方。

2.對遺失物品的處理

當工作人員發現失物時，應交到服務總臺，并在服務總臺簿上登記；當顧客來找失物時，應直接將顧客帶到服務總臺。

3.失主詢問的處理

當接到失主來電查詢時，應將電話轉到服務總臺；當失主親自前來詢問時，即使失物在自己手中保管，也應通知服務總臺交還。

六、發現迷路兒童

先在附近尋找其家長，若找不到，則帶孩子到總服務臺，并通過店內廣播等方式通知兒童家長。

七、異常情況處理

1.發生火災

日常工作中應充分注意防火。萬一發生火災，應用距離最近的滅火器盡力滅火，同時向物業管理部有關負責人發出火災通知。

行動聽指揮。首先要考慮顧客的安全，并迅速將顧客寄存的物品和公司的重要文件資料轉移。

2.發生地震

首先應將顧客帶到附近的安全地點。

按店內的廣播或上級指引，帶領顧客轉移。若有人受傷，應作好應急護理，并向上級匯報。

收款機上鎖。

熄滅火源。

3.停電

停電時應鎖好收款機，有應急燈的打開應急燈。

謹防盜竊及其它犯罪。

4.顧客出現急癥或受傷

應給予適當的關心和照顧，并及時通知服務總臺，有必要時要請急救人員或救護車搶救治療。

5.顧客發現被竊或物品被人冒領

務必與保安人員聯系，不可擅自處理。

6.發生盜竊

當發現有盜竊嫌疑人員時，應在其附近整理商品，或出聲打招呼“歡迎光臨”、“您需要點什么”等，以防止盜竊事故的發生。同時，保持鎮靜，立即與保安人員聯系，盡量避免驚動其他顧客。

萬一遇到歹徒手持兇器，應首先確保顧客人身安全，鎮定機敏地與歹徒周旋，記住歹徒特征，并配合保安人員采取行動。

7.其它突發事或事故

當遇到其它突發事件或事故時，應及時向上級主管匯報，并按其指示行事。

商品安全管理制度

一、商品進出商場之規定：1．商場任何員工不得攜帶同類商品進入商場經營場地，否則以商場公物論處。2．商場營業人員不得攜帶包裹和口袋進出經營現場。3．商戶人員攜商品進出經營現場，必須經過管理公司現場管理人員的同意，必須具有進出放行條4．對于大宗商品的進出，商場保安必須實行登記備案制度，以便于商品丟失的責任追償。二、經營現場商品交接班制度1、每日營業交接班時，交班與接班人員須當面清點商品并填寫商品清單（一般以價值較大的商品為主要考慮），如不進行交接工作，出現商品短少或缺損，商場管理公司不負責賠償。2、貴重商品（如金質、銀質用品、天然水晶等），在經過商場總經理批準后，每日下班時需要和當班保安清點交接，第二天上班時按清單驗收。

三、非營業時間現場之商品安全管理1．非營業時間，商戶必須自行鎖好好自己的玻璃間隔商鋪，正常情況下任何商戶之工作人員不得進入營業場地，商場保安也不能在非營業時間攜帶商品進出商場。2．進出商場的通道閘門必須有兩把以上鎖具，其鑰匙必須分別由兩人以上掌握。3、營業人員統一離場后，商場保安（兩人以上）與商場當日值班經理一道對整個商場的鋪位上鎖情況、電源、插座和其他有關商場消防安全的檢查。

四、商品實物負責制與責任賠償制度1．總體原則是營業時間（含營業前準備階段時間）范圍內的商品丟失由商戶自行負責，非營業時間內的商品丟失（有明顯的盜竊、撬鎖等現象）由管理公司負責賠償2．對于商場交接班時，由于商品交接不清的原因而導致商品丟失，全部由商戶自行負責，具體責任人由商戶主管自行決定。3、商場非營業時間，凡是己向商場保安清點交接的，如有丟失則由商場保安負責賠償，其余情況丟失商場協同調查或報案但不負責賠償。4、商場任何商戶，因員工遲到或早退而丟失商品的，商場不予以賠償損失，由其自行負責。

顧客投訴與退換貨管理制度

一．管理職責與范圍的規定。1．

商場總經理室在顧客投訴和商品退換管理上主要的職責是：

審定投訴管理規定；

審批金額在500元以上的商品退換事件；

對有爭議的顧客投訴作終結審定；

對外界媒體或執法部門的關系協調與投訴處理；對于商場所有賠償事件作終審結。2．商場管理部經理在顧客投訴與退換貨管理上的職責是：

執行商場投訴管理規定；

審批顧客對于商品維修的要求；

有權審批商品價值在500元以下的顧客退換貨事件；

解決一般顧客投訴糾紛；

如有對外的媒體投訴，要及時向總經理報告并協助解決問題；

與各聯營商戶和公司總部售后組聯系協調；

督促落實商場總經理對顧客投訴與退換貨品的處理決定。3．商場服務總臺在顧客投訴與退換貨管理上的職責是：

按商場投訴管理規定接待顧客投訴；

對顧客投訴登記備案并開展實際調查與詢問；

對顧客的退換貨要求及時向上級領導匯報并提出初步的處理辦法；

銜接協調商戶與顧客的商品退換工作；

跟蹤顧客投訴的最終落實情況與顧客滿意程度。

二、處理投訴與退換貨工作程序。（一）處理投訴工作程序：

1．總服務臺接待顧客投訴認真登記，并進行初步的詢問和了解顧客具體情況及要求。

2．開展投訴調查，對顧客提供的事件進行核實。

3．根據國家管理制度（如消費者權益）與公司的有關規定進行初步處理判斷，征求顧客意見同時與商戶進行協商，取得雙方的意見和分歧。

4．提出對該投訴的處理意見，并注明事實和理由，以及法規依據等，同時上報商場管理部經理審批簽字。

5．涉及到良品退換或理賠事件的，需要上報商場管理部門經理審批，同時商場經理也必須提出自己的處理意見。

6．商場總服務臺根據上級綜合提出的審批意見，落實具體的處理工作銜接有關部門和商戶，最后將該投訴事件的所有資料和內容整理存檔，便于對商戶進行考核。

（二）處理退換貨工作程序：1．

接到顧客退換貨要求后，認真了解顧客退換貨要求的事實和理由，初步判斷處理辦法。2．超過商場規定的商品退換貨期限者，商場總服務臺要說服顧客退回的要求。

3、符合退換貨規定條件或雙方責任不清，無法立即作出判斷的要立即上報商場管理部經理，商場管理部經理根據具體情況進行處理三、顧客投訴處理原則

1．只要是顧客投訴不管哪一方面的，不管事件的大小都必須認真接待并登記備案。

2．對待顧客投訴不得推逶扯皮，當面投訴必須即刻處理答復，

電話投訴必須在12小時內答復，信函投訴必須在24小時內答復。

3．對于發生在新聞媒體、消委會、質量監督局的顧客投訴，要保證以盡快化小事態，平息風波為原則，商場管理部門部要快速反應。

4．接待投訴必須在不違反商場管理規定的前提下，最大限度的滿足顧客的要求，要做到“責任在我，我負責；責任不清，我為主”。

5．顧客投訴發生金額在500元以上的（含500元），必須上報商場管理部經理，其余事件也必須上報商場管理部經理。

四、商品退換貨處理責任規定（一）

責任的承擔：1．

商戶銷售商品時有責任遵守下列規定：①

銷售商品時有責任出具有效的購物憑證。②

銷售商品時有責任向消費者如實推介產品性能的使用、維護、保管技術要求；對可能危及人身財產安全的商品，向消費者說明正確的使用方法以及防止危害發生的方法。

③銷售可以修理的耐用消費品，有責任向消費者出具說明。

2．出售