有效溝通管理的秘訣，就是溝通，溝通，再溝通！——杰克·韋爾奇有效溝通管理的秘訣，就是溝通，溝通，再溝通！莊明科北京大學職業(yè)咨詢師北京大學心理學博士安博教育集團高級顧問北京市高校輔導員培訓特聘講師莊明科北京大學職業(yè)咨詢師本章結構圖本章結構圖第一節(jié)溝通的本質

溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質環(huán)境――即賦予信息含義的任何東西。第一節(jié)溝通的本質

溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程教學目標態(tài)度目標認識到溝通的重要性了解目前的溝通能力的現(xiàn)狀，并愿意去提升自己的溝通能力認知目標了解溝通的過程了解喬哈里視窗理論技能目標能夠分析一個完整的溝通過程利用喬哈里視窗理論能對自己和別人進行分析教學目標態(tài)度目標溝通的過程信息反饋溝通的過程信息反饋喬哈里視窗喬哈里視窗喬哈里視窗的應用南方李錦記在企業(yè)中很好了應用喬哈里資訊窗。在李錦記，公司的各級領導，包括老總、副總、總監(jiān)、部門主管都會開一個會，在這個會議上不談工作，有30％的時間用來玩。在玩的過程中，大家互相介紹自己的背景，從自己的出生開始介紹，介紹自己的人生歷程，自己的坎坷，甚至夢想。經過了幾次背景介紹后，管理團隊之間的相互理解明顯的增進了，友誼也增進了。不僅如此，李錦記在員工有效溝通的基礎上，建立了開誠布公的企業(yè)文化，加強了員工的凝聚力。喬哈里視窗的應用南方李錦記在企業(yè)中溝通的重要性溝通可以滿足人的心靈需求是社會性的動物，不能脫離其它個體而存在，每個人都有與人溝通、被人傾聽和理解的心理需求。如果失去了與人溝通的機會，人們會出現(xiàn)一些生理癥狀，比如產生幻覺、喪失運動技能，而心理則會失調，產生孤獨、焦慮、抑郁等不良情緒。溝通的重要性溝通可以滿足人的心靈需求感覺剝奪實驗感覺剝奪實驗挑戰(zhàn)極限挑戰(zhàn)極限溝通的重要性溝通是建立和諧人際關系的橋梁。社會心理學研究表明人和人的熟悉能增加相互之間的好感。而溝通是增加熟悉感的最佳途徑。溝通能幫助人們消除人和人之間的誤解，并積累重要的人脈關系，從而為自己的事業(yè)的成功打下基礎。正如美國前總統(tǒng)羅斯福所說：“成功公式中最重要的一項因素是與人相處。”溝通的重要性溝通是建立和諧人際關系的橋梁。六度空間理論六度空間理論溝通的重要性溝通是有效決策的基礎溝通可以促進信息的交換，擴展我們看問題的廣度和深度，為正確的決策打下基礎通用電器總裁杰克.韋爾奇的“全員決策”制度溝通的重要性溝通是有效決策的基礎溝通的重要性溝通是取得理解與支持的法寶理解，給人以安慰；支持，給人以力量。獲得理解與支持最直接的方法就是溝通。英國首相丘吉爾美國總統(tǒng)羅斯福發(fā)表“爐邊談話”溝通的重要性溝通是取得理解與支持的法寶第二節(jié)積極傾聽專心傾聽別人講話的態(tài)度，是我們所能給予別人的最大贊美。——戴爾·卡耐基第二節(jié)積極傾聽專心傾聽別人講話的態(tài)傾聽的作用獲取重要信息掩蓋自身弱點善聽才能善言激發(fā)對方談話欲發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵獲得友誼和信任傾聽的作用獲取重要信息讓別人討厭自己的秘訣永遠別聽他人的傾訴滔滔不絕地扯你自己的事時不時伺機打斷別人的話，改由自己來發(fā)表意見讓別人討厭自己的秘訣永遠別聽他人的傾訴傾聽的層次傾聽的層次傾聽者容易出現(xiàn)的問題用心不專急于發(fā)言抗拒異議心理定勢厭倦不良習慣動作。傾聽者容易出現(xiàn)的問題用心不專傾聽的技巧消除干擾對方優(yōu)先注意觀察聽關鍵詞關注重點鼓勵他人適時總結傾聽的技巧消除干擾傾聽的技巧-消除干擾外在干擾內在干擾傾聽的技巧-消除干擾外在干擾傾聽技巧-對方優(yōu)先讓對方先說非必要時，避免打斷他人的談話傾聽技巧-對方優(yōu)先讓對方先說傾聽技巧-注重觀察觀察肢體語言保持適當距離注意暗示信息傾聽技巧-注重觀察觀察肢體語言有效溝通技巧概述課件生活中的非言語行為《》思考：在溝通中應該關注哪些非言語行為？你如何提升你的知覺非言語行為的能力？生活中的非言語行為《》咨詢中的非言語信息非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力非言語表述的含義咨詢中的非言語信息非言語表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、傾聽技巧-聽關鍵詞什么是關鍵詞？聽關鍵詞的作用在談話中加入對方所說過的關鍵內容傾聽技巧-聽關鍵詞什么是關鍵詞？傾聽技巧-關注重點要抓住主要意思，不要被個別枝節(jié)所吸引。分清主次，抓住事實背后的主要意思，避免造成誤解。傾聽技巧-關注重點要抓住主要意思，不要被個別枝節(jié)所吸引。傾聽技巧-鼓勵他人

重復他人說話的內容體會到對方的情緒注重反饋時常微笑傾聽技巧-鼓勵他人

重復他人說話的內容傾聽技巧-適時總結小結時可以采用的句式：如果我沒理解錯的話，你認為……讓我們來小結一下……你好像……你似乎……你是不是覺得……傾聽技巧-適時總結小結時可以采用的句式：傾聽技巧-理解他人如果我們無法接受說話者的觀點，那我們可能會錯過很多機會，而且無法和對方建立融洽的關系。傾聽技巧-理解他人如果我們無法接受說話者的觀點，那我們可能會有效溝通者的誓言無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權力，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效的與你交換。有效溝通者的誓言無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你善于提問要了解對方的真實想法，首先要學會提問，通過提問去獲得自己想知道的事情。一個好的問題使人樂于回答，而愚蠢的問題會使人感到好笑甚至反感。在溝通的，有效提問是傾聽的前提。善于提問要了解對方的真實想法，首先要學會提問，通過提問去獲得問題的類型封閉式問題，也就是那些可以用簡單事實來回答的問題。例如：你喜歡你的工作嗎？你是哪所學校畢業(yè)的？開放性問題。也就是那些不能簡單用“是”、“否”來回答的問題。例如：你喜歡你工作的哪些方面？你的老板怎么樣？你最近遇到了什么問題？問題的類型封閉式問題，也就是那些可以用簡單事實來回答的問題。如何提問促進溝通避免無用的問題少使用封閉式問題盡量少用“為什么”來提問“引導性問題”和“多重問題”可以用一些中立性的，不具挑戰(zhàn)性的問題使用探索性問題用問話幫助說話者澄清不夠明確的表達避免使提問變成類似于審訊如何提問促進溝通避免無用的問題第三節(jié)有效表達喜歡閑言碎語的人跟我們討論別人；乏味的人跟我們討論他們自己；有趣的人跟我們討論我們自身。—克里斯?科爾第三節(jié)有效表達喜歡閑言碎語的人跟我們討論別人；乏味的人跟我非言語表達的重要性非言語的交際在信息傳遞中到底起到多大的作用呢？根據麥罕賓的研究，高達93%非言語表達的重要性非言語的交際在信息傳遞中到底起到多大的作用如何進行有效的非言語表達目光接觸姿勢與動作臉部表情衣著與儀表聲音與語氣“一致”技巧如何進行有效的非言語表達目光接觸非言語表達法則（微笑）（張開的雙臂）（身子前傾）（接觸）（眼神交流）（點頭）非言語表達法則（微笑）語言表達

我們應該盡力培養(yǎng)出一種能力，讓別人能夠進入我們的腦海和心靈，能夠在別人面前、在人群當中、在大眾之前清晰地把自己的思想和意念傳遞給別人。——美國醫(yī)藥學會的前會長大衛(wèi).奧門語言表達

我們應該盡力培養(yǎng)出一種能力如何提高我們的語言表達能力克服說話時的緊張情緒，積極大膽與別人說話。平時多積累一些你擅長的話題，避免不擅長、或不感興趣的話題。增加自己的幽默。學會站在別人的角度。如何提高我們的語言表達能力克服說話時的緊張情緒，積極大膽與別語商(

)語商(

)是指一個人學習、認識和掌握運用語言能力的商數。具體地說，它是指一個人語言的思辨能力、說話的表達能力和在語言交流中的應變能力。語商(

)語商(

)是指一個人學習、認識和掌握運用語言能行之

Justdoit!ZhuangMingke（莊明科）Tel：（010）6276-4422Fax：（010）6275-5642E-mail：zmk@Msn:pkurose@Add:北京大學北閣行之

Justdoit!ZhuangMingke（莊44演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！45有效溝通管理的秘訣，就是溝通，溝通，再溝通！——杰克·韋爾奇有效溝通管理的秘訣，就是溝通，溝通，再溝通！莊明科北京大學職業(yè)咨詢師北京大學心理學博士安博教育集團高級顧問北京市高校輔導員培訓特聘講師莊明科北京大學職業(yè)咨詢師本章結構圖本章結構圖第一節(jié)溝通的本質

溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質環(huán)境――即賦予信息含義的任何東西。第一節(jié)溝通的本質

溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程教學目標態(tài)度目標認識到溝通的重要性了解目前的溝通能力的現(xiàn)狀，并愿意去提升自己的溝通能力認知目標了解溝通的過程了解喬哈里視窗理論技能目標能夠分析一個完整的溝通過程利用喬哈里視窗理論能對自己和別人進行分析教學目標態(tài)度目標溝通的過程信息反饋溝通的過程信息反饋喬哈里視窗喬哈里視窗喬哈里視窗的應用南方李錦記在企業(yè)中很好了應用喬哈里資訊窗。在李錦記，公司的各級領導，包括老總、副總、總監(jiān)、部門主管都會開一個會，在這個會議上不談工作，有30％的時間用來玩。在玩的過程中，大家互相介紹自己的背景，從自己的出生開始介紹，介紹自己的人生歷程，自己的坎坷，甚至夢想。經過了幾次背景介紹后，管理團隊之間的相互理解明顯的增進了，友誼也增進了。不僅如此，李錦記在員工有效溝通的基礎上，建立了開誠布公的企業(yè)文化，加強了員工的凝聚力。喬哈里視窗的應用南方李錦記在企業(yè)中溝通的重要性溝通可以滿足人的心靈需求是社會性的動物，不能脫離其它個體而存在，每個人都有與人溝通、被人傾聽和理解的心理需求。如果失去了與人溝通的機會，人們會出現(xiàn)一些生理癥狀，比如產生幻覺、喪失運動技能，而心理則會失調，產生孤獨、焦慮、抑郁等不良情緒。溝通的重要性溝通可以滿足人的心靈需求感覺剝奪實驗感覺剝奪實驗挑戰(zhàn)極限挑戰(zhàn)極限溝通的重要性溝通是建立和諧人際關系的橋梁。社會心理學研究表明人和人的熟悉能增加相互之間的好感。而溝通是增加熟悉感的最佳途徑。溝通能幫助人們消除人和人之間的誤解，并積累重要的人脈關系，從而為自己的事業(yè)的成功打下基礎。正如美國前總統(tǒng)羅斯福所說：“成功公式中最重要的一項因素是與人相處。”溝通的重要性溝通是建立和諧人際關系的橋梁。六度空間理論六度空間理論溝通的重要性溝通是有效決策的基礎溝通可以促進信息的交換，擴展我們看問題的廣度和深度，為正確的決策打下基礎通用電器總裁杰克.韋爾奇的“全員決策”制度溝通的重要性溝通是有效決策的基礎溝通的重要性溝通是取得理解與支持的法寶理解，給人以安慰；支持，給人以力量。獲得理解與支持最直接的方法就是溝通。英國首相丘吉爾美國總統(tǒng)羅斯福發(fā)表“爐邊談話”溝通的重要性溝通是取得理解與支持的法寶第二節(jié)積極傾聽專心傾聽別人講話的態(tài)度，是我們所能給予別人的最大贊美。——戴爾·卡耐基第二節(jié)積極傾聽專心傾聽別人講話的態(tài)傾聽的作用獲取重要信息掩蓋自身弱點善聽才能善言激發(fā)對方談話欲發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵獲得友誼和信任傾聽的作用獲取重要信息讓別人討厭自己的秘訣永遠別聽他人的傾訴滔滔不絕地扯你自己的事時不時伺機打斷別人的話，改由自己來發(fā)表意見讓別人討厭自己的秘訣永遠別聽他人的傾訴傾聽的層次傾聽的層次傾聽者容易出現(xiàn)的問題用心不專急于發(fā)言抗拒異議心理定勢厭倦不良習慣動作。傾聽者容易出現(xiàn)的問題用心不專傾聽的技巧消除干擾對方優(yōu)先注意觀察聽關鍵詞關注重點鼓勵他人適時總結傾聽的技巧消除干擾傾聽的技巧-消除干擾外在干擾內在干擾傾聽的技巧-消除干擾外在干擾傾聽技巧-對方優(yōu)先讓對方先說非必要時，避免打斷他人的談話傾聽技巧-對方優(yōu)先讓對方先說傾聽技巧-注重觀察觀察肢體語言保持適當距離注意暗示信息傾聽技巧-注重觀察觀察肢體語言有效溝通技巧概述課件生活中的非言語行為《》思考：在溝通中應該關注哪些非言語行為？你如何提升你的知覺非言語行為的能力？生活中的非言語行為《》咨詢中的非言語信息非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力非言語表述的含義咨詢中的非言語信息非言語表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、傾聽技巧-聽關鍵詞什么是關鍵詞？聽關鍵詞的作用在談話中加入對方所說過的關鍵內容傾聽技巧-聽關鍵詞什么是關鍵詞？傾聽技巧-關注重點要抓住主要意思，不要被個別枝節(jié)所吸引。分清主次，抓住事實背后的主要意思，避免造成誤解。傾聽技巧-關注重點要抓住主要意思，不要被個別枝節(jié)所吸引。傾聽技巧-鼓勵他人

重復他人說話的內容體會到對方的情緒注重反饋時常微笑傾聽技巧-鼓勵他人

重復他人說話的內容傾聽技巧-適時總結小結時可以采用的句式：如果我沒理解錯的話，你認為……讓我們來小結一下……你好像……你似乎……你是不是覺得……傾聽技巧-適時總結小結時可以采用的句式：傾聽技巧-理解他人如果我們無法接受說話者的觀點，那我們可能會錯過很多機會，而且無法和對方建立融洽的關系。傾聽技巧-理解他人如果我們無法接受說話者的觀點，那我們可能會有效溝通者的誓言無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權力，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效的與你交換。有效溝通者的誓言無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你善于提問要了解對方的真實想法，首先要學會提問，通過提問去獲得自己想知道的事情。一個好的問題使人樂于回答，而愚蠢的問題會使人感到好笑甚至反感。在溝通的，有效提問是傾聽的前提。善于提問要了解對方的真實想法，首先要學會提問，通過提問去獲得問題的類型封閉式問題，也就是那些可以用簡單事實來回答的問題。例如：你喜歡你的工作嗎？你是哪所學校畢業(yè)的？開放性問題。也就是那些不能簡單用“是”、“否”來回答的問題。例如：你喜歡你工作的哪些方面？你的老板怎么樣？你最近遇到了什么問題？問題的類型封閉式問題，也就是那些可以用簡單事實來回答的問題。如何提問促進溝通避免無用的問題少使用封閉式問題盡量少用“為什么”來提問“引導性問題”和“多重問題”可以用一些中立性的，不具挑戰(zhàn)性的問題使用探索性問題用問話幫助說話者澄清不夠明確的表達避免使提問變成類似于審訊如何提問促進溝通避免無用的問題第三節(jié)有效表達喜歡閑言碎語的人跟我們討論別人；乏味的人跟我們討論他們自己；有趣的人跟我們討論我們自身。—克里斯?科爾第三節(jié)有效表達喜歡閑言碎語的人跟我們討論別人；乏味的人跟我非言語表