本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業住戶投訴處理標準作業程序一、目的

模范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能實時、合理地得到解決。二、適用范圍適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。三、職責1、管理處主任負責處理重要投訴。2、事務部主管負責輔助主任處理一般微弱投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。3、管理處相關主管負責輔助事務部主管和管理處主任處理本部門的被投訴事情，并實時向事務部反應投訴處理信息。4、事務部管理員負責投訴現場接待工作。四、程序要點1、處理投訴的根本原那么接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱心、友善、細心、對等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶舉行辯論、爭吵。2、投訴處理流程圖3、投訴界定(1)重大投訴。以下投訴屬重大投訴：①公司承諾或合同規定供給的服務沒有實施或實施效果有明顯過錯，經住戶屢屢提出而得不到解決的投訴；②由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的；③有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。(2)重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務工作不位、有過失而引起的投訴。(3)微弱投訴微弱投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作微弱不便而非人為因素造成的影響，可以通過提升而較易得到解決或提升的投訴。4、投訴接待(1)當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立刻在《住戶投訴觀法表》中作好細致記錄：①記錄內容如下：--投訴事情的發生時間、地點；--被投訴人或被投訴部門；--投訴事情的發生經過（簡樸領略地表達）；--住戶的要求；--住戶的聯系方式、方法。②接待住戶時應留神：--請住戶到沙發入座，細心傾聽住戶投訴，并照實記錄；--必要時，通知事務部主管或管理處主任出面解釋；--留神力要集中，適時地與住戶舉行交流，不應只埋頭記錄。(2)投訴的處理承諾：①重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序；②重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經理舉行處置程序；③微弱投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。5、住戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《住戶投訴觀法表》發送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經事務部主管當天轉呈公司總經理或管理處主任。6、投訴處理內部工作程序(1)被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《住戶投訴觀法表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴觀法表》交到住戶服務中心。接待員收四處理完畢的《住戶投訴觀法表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。(2)公司總經理、管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格校正與預防標準作業程序》文件的規定處理。7、住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反應信息后，將處境上報事務部主管，并在當天將處理結果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。8、事務部主管在投訴處理完畢后通知管理員安置回訪。在每月30日前對投訴事情舉行統計、分析，將統計、分析結果上呈主管經理，并將《住戶投訴觀法表》匯總上交品質部，由品質部長期保存。9、其他形式的投訴（如信函），服務處參照本程序辦理。10、投訴的處理時效(1)微弱投訴一般在2日內處理完畢，超時需經管理處主任批準。(2)重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經公司總經理批準。(3)重大投訴應當在2日內給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過10日。五、記錄1、《住戶投訴觀法表》2、《投訴處置記錄表》

篇2：客戶投訴處理工作管理規定

目的

1、樹立良好企業形象，共同維護公司利益和良好聲譽。2、提高工作效率，優化服務質量，提高客戶信仰，確保客戶合意。適用范圍ＸＸ物業管理服務有限公司屬下各工程及公司內部相關業務部門。概括內容1、凡屬**公司之員工，當接到顧客投訴時，務必凝聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯系電話號碼及投訴主題細致記錄，并將相關信息實時反應客戶中心前臺（一般處境下在24小時內反應）。2、客戶中心前臺接到投訴信息后，務必做好匯總、核實、分析，根據各種投訴性質和程度實時作出相應的處理手段，并于12小時內向相關部門傳遞，要求限期處理和回復。3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客細心解釋，力求賦予顧客諒解和寬容，對于難以壓服的顧客，那么由部門負責人須出面協調解決。4、屬日常投訴合理事項的，相關責任部門接到客戶中心傳遞信息或調度后，須實時核實，并組織落實相應工作，若遇特殊處境或客觀等理由不能按規定時間完成工作的，須在接到調度后的2個小時內向客戶中心前臺作出回應，以便向顧客回復。5、相關部門將問題處理合理后，須于2小時內反應客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客（回訪時效在2個工作日內執行）。6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內知會相關部門作應急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內上報物業公司主管領導，并于24小時內提交相關書面報告。7、物業公司主管領導遇不能協調解決的重要重大事項，須于接報后的10分鐘內電話上報董事領導決策處理（并在48小時內提交書面報告）；處理完畢后，由進展商客戶服務部會同物業公司于8小時內跟進驗證，并于完成后的2個工作日內回訪客戶。8、首問人（即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人），務必負責跟進客戶中心處理進度處境，客戶中心協調處理完畢，須于2小時內反應首問責任人。9、每周每月由客戶中心作統計評估分析報告，并反應董事辦、總經辦和開發商客戶服務部。10、不按本規定及相關工作流程合作工作，而影響整體運作或引起客戶沖突激化或有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重程度，根據公司制度，分別賦予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作表現卓越或對公司有卓越付出的，經相關部門和公司董事領導認可，分別賦予嘉獎、記小功、記大功或頒發獎金等激勵。篇3：小區機電設施投訴處理程序

小區機電設施投訴處理程序

1、目的：模范小區機電設施投訴處理程序，確保用戶的投訴能實時、切實、合理地得到解決。2、適用范圍：適用于用戶對機電設施投訴的。3、職責：（1）小區管理處負責對用戶投訴的記錄和協調處理。（2）管理處機電人員按照用戶投訴對有關問題舉行直接處理。（3）對超出機電人員處理范圍的，由機電部或工程部主管協調和處理。（4）管理處主任對投訴處理的效果舉行檢查。4、工作程序（1）對用戶的口頭或書面投訴，管理處人員在《用戶投訴記錄》表上做好細致的記錄。（2）接到投訴的人員登記完之后，應立刻通知管理處機電人員。（3）機電人員在接到投訴后，應立刻與用戶聯系，到現場舉行確認，對能解決的問題應立刻采取措施舉行處理，并做好回訪工作，對處理結果舉行跟蹤驗證，對不能解決的問題應賦予答復。（4）如投訴問題緊急、嚴重，機電人員無法單獨處理，應實時報告機電部或工程部主管，由其組織人員現場觀測，確定處理或搶修方案。