本文格式為Word版，下載可任意編輯——統計分析管理要求統計分析管理要求

1.0總體要求

1.1物業服務統計分析的主要目的是找出不合格事項背后的理由，進而確定消釋理由的對策；

1.2物業管理處應分別對顧客服務、秩序服務、工程服務、保潔服務和園藝服務的關鍵事項舉行統計分析，并形成相應的月度/季度/年度報告；

1.3統計分析報告應盡量采用圖表表述；

1.4物業管理處通過對工作記錄、工作檢查、品質檢驗的數據舉行統計分析；

1.5統計的常用方法包括但不限于：大量觀測法、統計分組法、綜合指數法和歸納推斷法；

1.6分析的常用工具包括但不限于：檢查表、直方圖、分層法、柏拉圖、頭腦風暴法、因果圖、對策表和折線圖等；

1.7統計分析應明確物業服務關鍵事項的目前水平、與標準水平差距、與標桿水平差距、與行業水平差距、與歷史水平差距；

1.8統計分析應推斷物業服務關鍵事項的水平差距形成的理由以及可能帶來的影響；

1.9統計分析應推斷物業服務關鍵事項的進展速度和趨勢，同時關提防復發生的不合格事項；

1.10統計分析應能對服務供方的付出舉行評價；

1.11物業服務統計分析應客觀、真實、全面，分析的結果應有明顯的相關過程支持。

2.0工作記錄/檢查（專業主管組織統計分析）

工程要求

顧客服務

1.對投訴、報修、建議的記錄數據舉行分類統計分析；

2.對投訴實時處理率、修理實時率舉行分類統計分析；

3.對物業服務費、中央空調費、集中供暖費、公共水電費、停車費、代收代付費用等記錄的數據舉行分類統計分析；

4.對各類收費的收繳率、拖欠款收繳率舉行分類統計分析；

5.對物業裝修申報登記的數據舉行分類統計分析；

6.對物業服務中心電話接聽、來訪人次的數據舉行分類統計分析。

秩序服務

1.對訪客記錄的數據舉行統計分析；

2.對顧客報警數據的數據舉行統計分析；

3.對安防系統報警的數據舉行統計分析；

4.對安防系統測試的數據舉行統計分析；

5.對消防系統測試的數據舉行統計分析；

6.對案發率、突發事情舉行分類統計分析；

7.對顧客搬遷登記的數據舉行統計分析；

8.對車輛進出的數據舉行統計分析；

9.對各時段車輛停放的數據舉行統計分析。

工程服務

1.對公共水、電、油等能耗數據舉行分類統計分析；

2.對工程服務的物料消耗、工程費用舉行分類統計分析；

3.對共用設備運行的數據舉行分類統計分析；

4.對共用設施設備的故障發生率、完好率、安好運行時間舉行分類統計分析。

保潔服務

1.對保潔服務的物料舉行分類統計分析；

2.對各公共場所的保潔服務工時數據舉行分類統計分析。

園藝服務

1.對園藝服務的肥料、農藥、澆灌用水數據舉行分類統計分析；

2.對園林植物的施肥、修剪的工時數據舉行分類統計分析；

3.對病蟲害發生理由舉行分析。

3.0品質檢驗（品質主管組織統計分析）

工程要求服務禮儀模范

1.對例行測量監視物業服務人員服務禮儀的數據舉行符合性、適合性統計分析；

2.對來自于外來反映物業服務人員服務禮儀的問題舉行統計分析。

物業服務模范

1.對來自顧客服務、秩序服務、工程服務、保潔服務、園藝服務例行測量監視的數據舉行符合性、有效性統計分析；

2.對來自社區網站、公眾媒體、政府機構等外來反映的問題舉行統計分析。

CCPG標識模范

1.CCPG標識應用統計分析：針對辦公類標識、物業服務中心標識、物業本體內標識、室外標識與CCPG標識模范要求的差距舉行統計分析；

2.物業工程標識應用統計分析：針對物業本體內標識和室外標識與物業工程標識應用要求的差距舉行統計分析。

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篇2：統計分析及評定程序

深圳市萬科物業管理有限公司程序文件

名稱：統計分析及評定程序1．目的模范服務信息分析過程，明確信息的來源和信息的分析處理方式。2．范圍適用于公司質量目標考量的常規數據統計、分析和計算方法；客戶需求分析及相關質量本金的操縱。3．職責3.1品質管理部負責質量目標中有關可控事情發生數、公共火災發生數、火警有效操縱率、顧客合意度、顧客投訴處理率指標的信息收集、統計和分析。3.2品質管理部負責家政及修理服務質量合意率指標的信息收集舉行統計和分析，并負責顧客需求分析及新增服務工程可行性分析。3.3人力資源部負責專業技術人員持證上崗率、員工合意度、員工滾動率指標的信息收集、統計和分析。3.4財務管理部負責相關本金費用的統計和核算。4．方法和過程操縱4.1可控事情發生數4.1.1可控事情發生數的統計分析由品質管理部負責。4.1.2輸入資料:A.部門報送的與可控事情有關的突發事情；B.部門信息快報；C.其他部門及相關人員反應信息；D.公共傳媒及其它外部信息；4.1.3統計方式可控事情發生數=已表明的負有管理責任的治安、消防與車輛管理事情之和4.2火警有效操縱率4.2.1火警有效操縱率指標的統計分析由品質管理部負責。4.2.2火警有效操縱數是指已引起火情,但因采取實時、有效的措施而未轉化為火災的火警數量。4.2.3輸入資料A.部門報送的與可控事情有關的突發事情；B.部門信息快報；C.其他部門及相關人員反應信息；D.公共傳媒及其它外部信息；4.2.4計算方式火警有效操縱率=(火警有效操縱數火警總數)×100%4.3公共火災發生數由品質管理部負責對管理服務區域內發生的火災數舉行統計。4.4顧客合意度4.4.1顧客合意度指標的統計分析由品質管理部負責。4.4.2輸入資料:《顧客觀法調查表》4.4.3相關說明《顧客觀法調查表》中顧客合意度可分"很合意"、"合意"、"一般"、"不合意"、"很不合意"五個測量等級,且各自權重數為："5"、"4"、"3"、"2"、"1"。4.4.4計算方式5*很合意數+4*合意數+3*一般數+2*不合意數+1*很不合意數顧客合意度=（回收樣本有效總數/有效放發總數）×100%4.5顧客有效投訴率4.5.1顧客有效投訴是指由于物業管理服務不到位而導致的顧客投訴4.5.2顧客有效投訴率以小區/大廈已辦理入住的總戶數為計算依據,由品質管理部負責統計.4.6顧客投訴處理率4.6.1顧客投訴處理率由品質管理部負責統計。4.6.2定義：A.告成處理投訴是指：對投訴按時處理、回應、跟蹤，領導認可；投訴無升級、無媒體曝光。B.投訴總數：固定時間段內一類投訴總數（同一內容的投訴計為一次投訴）。4.6.3輸入資料A.各部門上報的月度顧客投訴(建議)及處理處境；B.顧客通過信件、電話、電子郵件、傳真等方式投訴到公司、客戶服務熱線、地產公司、集團公司及政府有關部門的投訴；C.其他部門及相關人員反應信息；4.6.4計算方式顧客投訴處理率=（告成處理投訴的數量/投訴總數）×100%4.7居家服務質量合意率4.7.1居家服務質量合意率指標由品質管理部負責統計分析。4.7.2輸入資料:各管理處上報的家政及修理服務資料(家政服務軟件)。4.7.3計算方式：居家服務質量合意率=(回訪客戶合意數告成回訪總數)×100%4.8顧客需求分析及新增服務工程可行性分析顧客需求分析及新增服務工程可行性分析由品質管理部負責、財務管理部及相關部門輔助參照《顧客合意度測評程序》執行。4.9專業人員持證上崗率4.9.1專業人員持證上崗率的統計分析由人力資源部負責。4.9.2輸入資料:部門人事軟件或相關人事資料。4.9.3計算方式專業人員持證上崗率=部門專業人員持證人數部門在職專業人員總數4.10員工合意度4.10.1員工合意度的統計分析由人力資源部負責。4.10.2輸入資料:《員工合意度調查表》。4.10.3計算方式員工合意度=全體被調查員工各工程合意度之和被調查員工總數4.10.4相關事項：員工各工程的合意度計算方式參照管客合意度的計算公式。4.10.5輸出資料：《員工合意度調查報告》4.11員工滾動率4.11.1員工滾動率的統計分析由人力資源部負責。4.11.2輸入資料:部門人事軟件或相關人事資料。4.11.3計算方式：某段時間內已轉正的離職員工人數員工滾動率=該段時間末部門在編總人數篇3：中航物業上海分公司數據統計分析管理規程

中航物業上海分公司數據統計分析管理規程

1目的

統計分析管理處各種數據信息，全面反映管理狀況和水平，便于公司管理人員實施管理和決策。

2適用范圍

適用于CPM上海分公司的數據統計與管理。

3職責

3.1綜合部負責促使各相關部門填寫相關信息；

3.2綜合部負責填寫《修理服務統計表》、《月怨恨和服務需求統計表》、《員工信息表》、《重大及重要事情申報表》、《供方服務統計表》中的客戶變動信息；

3.3工程部負責填寫《變壓器運行月報表》、《電梯運行月報表》、《消防設備運行處境統計表》、《空調冷水機組月統計表》、《能耗月報表》、《水泵運行統計表》；

3.4管理部負責填寫《消防設備運行處境統計表》、《重大及重要事情申報表》《供方服務統計表》、《消防設備檢查試驗處境統計表》、《囑托服務及月怨恨統計表》

4標準作業指導規程

4.1綜合部填報相關表格

4.1.1綜合部填報責任人每月5號前根據上月的修理服務通知單填寫《修理服務統計表》，根據租賃狀況及客戶服務中心反應信息填寫《月怨恨和服務需求統計表》、《重大及重要事情申報表》中的客戶變動信息；

4.1.2綜合部填報責任人每月25號前填寫《員工信息表》。

4.2工程部填報相關信息

4.2.1工程部填報責任人每月10號前根據能耗處境填寫能源月報表，根據設備狀況填寫《變壓器運行月報表》、《電梯運行月報表》、《水泵運行統計表》、《空調冷水機組運行月報表》、《能耗月報表》、《消防設備運行處境統計表》。

4.3管理部填報相關信息

4.3.1管理部填報責任人每月5號前填寫《重大及重要事情申報表》、《供方服務統計表》、《月怨恨和服務需求統計表》。

4.4各部門填報責任人根據電子版本表格要求，專心、切實、真實地填報，每月按時發送到相關部門審核存檔。

5記錄、標識

5.1《員工信息表》WI-SH(KDK)-ZH-009/001A

5.2《水泵運行統計表》CPM-GP-021/001A

5.3《暖通、空調機組運行月統計表》CPM-GP-021/002A

5.4《能耗月報表》CPM-GP-021/003A

5.5《空調冷水機組月統計表》CPM-GP-021/004A

5.6《電梯運行月報表》CPM-GP-021/005A

5.7《變