[實訓教學內(nèi)容與要求]企業(yè)危機管理實訓[課程簡介]企業(yè)危機管理實訓是工商管理專業(yè)應用性很強的一門學科。該實訓內(nèi)容是對《企業(yè)危機管理》理論課程的有效補充，旨在讓學生掌握企業(yè)危機管理的基本理論知識的基礎(chǔ)之上，組織學生通過實訓演練，更好的掌握處理企業(yè)危機的技巧和策略，增加學生對企業(yè)危機管理的感性認識。[實訓目的]（1）提供企業(yè)危機管理實訓的機會，深化學生在理論課程中學到的相關(guān)知識，使學生充分理解企業(yè)危機管理的內(nèi)涵，增強企業(yè)危機管理的意識，認識到企業(yè)危機管理的重要性。（2）使學生了解企業(yè)危機形成的一般原因和類型，掌握企業(yè)危機診斷、處理和恢復管理的一般方法、技巧和程序，逐步提高學生企業(yè)危機預防和危機分析的能力。（3）使學生掌握企業(yè)危機預警制度、企業(yè)危機預警手冊、企業(yè)危機管理計劃以及新聞稿等文件的編寫方法。（4）在企業(yè)危機管理實訓過程中，使學生掌握企業(yè)危機管理的溝通和交流方法。[實訓要求]實訓前要求學生明確本次實訓的目的及實訓過程中的相關(guān)要求。同時，要求學生熟悉《企業(yè)危機管理》及《管理學》課程中的相關(guān)理論知識，做好實訓前的預習準備工作，以便在實訓過程中，能夠用所學的理論知識思考并解決企業(yè)危機問題。在實訓過程中，具體需要學生明確以下內(nèi)容：1．明確企業(yè)風險與企業(yè)危機的區(qū)別，以正確識別企業(yè)存在的顯性和潛在危機。2．明確企業(yè)在進行危機管理各環(huán)節(jié)中所需注意的事項。3．明確相關(guān)文件的格式及主要內(nèi)容，能夠比較規(guī)范的完成實訓報告。[考核形式及要求]本實訓課程的考核由指導教師根據(jù)學生的實訓情況和實訓報告評定，具體要求如下：(1)實訓報告必須包括：實訓項目名稱、實訓目的、實訓步驟、實訓結(jié)果和實訓總結(jié)。(2)實訓驗報告的考查角度：實訓報告格式是否規(guī)范；內(nèi)容是否完整、整潔，表達是否清晰；資料收集和調(diào)研是否充分；分析過程是否合理、全面；結(jié)論的闡述是否正確、明了。(3)教學成績構(gòu)成中，企業(yè)危機管理計劃書50%，企業(yè)危機處理方案30%，實訓總結(jié)與體會占5%，實訓日志占15%。(4)評定中采用優(yōu)、良、中、及格、差五個等級。對應的分數(shù)等級標準如下：優(yōu)（90-100）：實訓報告格式規(guī)范；內(nèi)容完整，表達流暢；問題分析透徹，原因解釋合理，能結(jié)合所學知識提出獨立見解；能對實訓內(nèi)容進行全面系統(tǒng)的總結(jié)。良（80-89）:實訓報告格式較規(guī)范；內(nèi)容較完整，表達較流暢；能用所學知識對多數(shù)問題加以分析；原因解釋較合理，觀點正確；對實訓內(nèi)容進行了較全面的總結(jié)。中（70-79）：實訓報告格式基本符合要求；內(nèi)容基本完整；能對少數(shù)問題進行分析；原因解釋基本合理，觀點基本正確；對實訓內(nèi)容進行了的概括性總結(jié)。及格（60-69）：實訓報告格式基本符合要求；內(nèi)容基本完整；對個別問題進行了分析；觀點基本正確；對實訓內(nèi)容進行的簡單總結(jié)。不及格（60分以下）：實訓報告格式不符合要求；內(nèi)容不完整，表述不清晰；觀點不正確，未對實訓內(nèi)容做以總結(jié)；實訓報告馬虎或有明顯錯誤。[實訓內(nèi)容]實訓項目實訓內(nèi)容學時成果編制企業(yè)危機處理方案案例內(nèi)容如書本所示（可參考課本Ｐ144－148）Ｐ177:7\8P204：3\4P236：3P2584請用所學知識，為該企業(yè)制訂一份危機處理方案。一周2016.11.15完成１、實訓報告一份，約２０００字，打印。２、實訓周志一份，約500字，手寫。實訓二：制定企業(yè)危機管理的計劃（即預警方案）結(jié)合網(wǎng)絡資源，對Ｘ公司做一個全面系統(tǒng)的了解，每位同學寫一份關(guān)于Ｘ公司的企業(yè)危機管理計劃書。要求包括以下內(nèi)容：（可參考課本Ｐ272－277）1、介紹企業(yè)的背景資料。2、制定企業(yè)某類危機管理計劃的目標。3、制定企業(yè)某類危機的分級標準及預警信號。4、制定負責企業(yè)某類危機管理的機構(gòu)、成員及其職責5、制定企業(yè)某類危機預警的主要內(nèi)容。**6、制定企業(yè)某類危機事件的處理程序和實施細則。**7、制定企業(yè)某類危機信息控制與新聞發(fā)言人制度。8、制定企業(yè)某類危機管理工作的獎懲條例。9.制定企業(yè)某類危機管理的工作守則或原則。10.制定企業(yè)危機的恢復工作。三周2016.12.5完成１、實訓報告一份，約４０００字，打印。２、實訓周志三份，約500字，手寫。３、實訓總結(jié)及體會一份，1500字，手寫案例一：（案例僅做參考，請務抄襲）豆之樂公司危機處理方案背景：2015年1月10日，豆之樂公司接到政府主管部門通告，稱從當日早晨起，本市多家醫(yī)院接治了大量的腹瀉患者，患者描述是由于飲用此公司的豆?jié){而引起的病狀，醫(yī)院方面檢查結(jié)果為食物中毒，疾病防治中心的工作人員，對此公司的早餐豆?jié){進行抽樣化驗，發(fā)現(xiàn)了刺激消化系統(tǒng)的胰蛋白酶抑制物，為保證市民安全，立即封查此公司所有專營店和生產(chǎn)工廠，對事件展開全面調(diào)查。針對此危機事件，公司總經(jīng)理立即做出迅速處理企業(yè)危機的指示，基于領(lǐng)導上述指示，企業(yè)危機處理部迅速反應，制定了如下應急方案。一、制定危機處理的預期目標爭取政府主管部門的最低處罰，將企業(yè)損失降至最小。阻止不良信息的擴散，降低此事件對公司及產(chǎn)品形象的影響。消除患者和公眾的對立情緒，利用此事件重新樹立公司形象。二、成立危機處理小組立即成立由公司副總王剛掛帥的危機處理小組，其他成員從公司各個部門抽調(diào)，處理不同方面事務，具體職責如下表所示。危機處理小組成員職責表小組類別工作內(nèi)容人員數(shù)量責任人組長此次事件處理的總負責人，組織協(xié)調(diào)各項工作，并作為公司的對外發(fā)言人，應對各種來訪和媒體的采訪1副總劉希偉公眾問題組溝通患者和醫(yī)院方面，幫助應對受害公眾，接待公眾來訪3—5張定外援活動組組織公關(guān)的外援關(guān)系網(wǎng)，一方面負責聯(lián)系媒體，另一方面負責溝通政府相關(guān)部門2原浩內(nèi)部控制組協(xié)調(diào)公司內(nèi)部，統(tǒng)一思想，組織人力等1于非陽三、表明企業(yè)處理危機的誠懇態(tài)度誠懇接受政府有關(guān)部門檢查整改，保持坦然態(tài)度面對媒體和公眾。采取高姿態(tài)，主動慰問患者，表明公司會全力配合調(diào)查，承擔應有責任。有效控制信息的傳播，任何細小的不利信息都要進行有效的控制，凡是不符合事實的信息都要給予迅速和誠懇的回應。四、著手危機調(diào)查與評估公司第一時間進行了自檢，果然發(fā)現(xiàn)問題出于負責加熱生豆?jié){的工人，擅自縮短了豆?jié){加熱時間，造成豆?jié){內(nèi)的有害物質(zhì)不能完全消除，致使一部分飲用者出現(xiàn)嘔吐、腹脹、頭痛等病狀，引發(fā)事故。此公司經(jīng)營多年，已擁有專營店40多家，并完全占領(lǐng)了周邊市縣市場，去年還成為本市納稅三甲，此事故的發(fā)生嚴重影響了公司形象。五、危機處理措施針對可能發(fā)生的各類問題及可能面對的對象，各小組成員要接受組長的統(tǒng)一調(diào)配，分頭行動。具體工作及處理措施如下。（一）針對內(nèi)部公眾①內(nèi)部控制組負責組織人力，協(xié)調(diào)各部門增派人力以滿足公關(guān)小組的臨時需要。②當日10：00由內(nèi)部控制組于非陽主持召開員工大會，會議內(nèi)容包括：向所有員工公布事故的真實情況和公司的解決辦法，以杜絕謠言;要求員工統(tǒng)一口徑應對可能出現(xiàn)的各種質(zhì)疑;強調(diào)質(zhì)量的重要性，進一步加強員工的質(zhì)量意識。③及時通過公司網(wǎng)站等渠道傳遞事件發(fā)展進程及公司所采取的措施，以穩(wěn)定員工情緒。（二）針對消費者①公眾問題組負責在各售賣點張貼通知，告知市民暫時不要購買公司的豆?jié){飲品，已經(jīng)購買者可到公司指定地點退換（公司總部一樓接待處）。②立即設(shè)立專門的投訴退貨接待處，公眾問題組張丹丹負責培訓公司客服人員接待退換和投訴等工作，并作為責任人現(xiàn)場協(xié)助。③公眾問題組郝一林聯(lián)系指定治療醫(yī)院，組織三人立即派往市內(nèi)人民醫(yī)院。④建議出現(xiàn)病狀消費者到指定醫(yī)院免費治療。⑤對正在治療的患者進行慰問，提供醫(yī)藥費，送慰問金（金額待定）。⑥通過院方聯(lián)系已經(jīng)出院的消費者，表示公司的歉意，通知盡快到我公司領(lǐng)取藥費補償和慰問金。(三)針對政府部門①公司副總隨時準備接待衛(wèi)生部門的檢查，并向衛(wèi)生部門解釋事故原因，主動提交問題解決方案。解決方案包括：妥善答復中毒消費者索賠要求;召回公司所有上市豆?jié){引品;購進國內(nèi)最先進的質(zhì)檢設(shè)備，重新設(shè)計質(zhì)量管理制度，確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程的質(zhì)量保證問題;組織員工學習質(zhì)量管理、操作規(guī)范，重新規(guī)范操作流程;邀請政府部門專家定期檢查指導。②衛(wèi)生部門檢查過后，公司副總立即溝通政府部門，表明企業(yè)的態(tài)度，以企業(yè)多年來守法經(jīng)營、群眾口碑良好并且是納稅大戶為由，懇請政府保護地方產(chǎn)業(yè)，從輕處罰。(四)媒體溝通①外援組盡快收集到市內(nèi)主要電視臺、電臺、報紙負責人的聯(lián)系方式。②當日在三江晚報以公司總經(jīng)理名義發(fā)布致廣大市民信，草擬內(nèi)容包括：向廣大市民表示深深的歉意，辜負了許多年來市民對我們的呵護與關(guān)愛;向市民公布公司解決問題的辦法，并強調(diào)企業(yè)“視質(zhì)量如生命，視客戶如上帝”的理念;向市民講解豆?jié){中毒的原因及出現(xiàn)的癥狀，解除市民心中的恐慌;歡迎市民參加公司組織的參觀工廠活動，并贈送新產(chǎn)品品嘗。③外援組每天保持與各種媒體的聯(lián)系，取得新聞媒體動向，盡量減少負面新聞報道。六、總結(jié)調(diào)查，吸取教訓召開全體員工總結(jié)大會，各部門部長針對不同方面進行報告分析，提出以后的整改措施，并吸取教訓。制作反饋評估表，及時全面收集各方反饋信息，并進行整理歸檔，以便今后出現(xiàn)類似事件進行查閱。“美麗方”面膜致女子死亡危機處理方案背景：2011年歲末，福州一位40歲的金女士，使用美麗方化妝品店一款珍珠美白面膜，使用后全身發(fā)紅，嘴唇發(fā)紫，送醫(yī)院后不治身亡，據(jù)稱是“因面膜有毒”。美麗方化妝品店堅稱，該款產(chǎn)品符合國家標準，但門店目前已對該款產(chǎn)品已全國緊急下架。同時，美麗方化妝品店給出了所謂的官方合格解釋，但死者家屬不買賬，在店前擺放花圈，討要說法。這一消息在微博、論壇上大為流傳，引發(fā)了眾多網(wǎng)友的關(guān)注。一時之間，美麗方旗下的個人護理連鎖店被推上了風口浪尖。針對此危機事件，公司總經(jīng)理立即做出迅速處理企業(yè)危機的指示，基于領(lǐng)導上述指示，企業(yè)危機處理部迅速反應，制定了如下應急方案。一、制定危機處理的預期目標：澄清真相，消除公眾疑慮穩(wěn)定忠實消費者規(guī)模，促進銷量的增長，擴大市場占有量提高的品牌形象二、成立危機處理小組：公司立即成立危機公關(guān)處理小組，對這次的事件進行調(diào)查。三、表明企業(yè)處理危機的誠懇態(tài)度：無論誰是誰非都先承擔責任不管最后面膜致死的結(jié)果與有沒有關(guān)，要及時與死亡者家屬聯(lián)系，并第一時間派人到福州去慰問死者的親屬，安撫他們的情緒，同時可給予適當?shù)膸椭硎娟P(guān)懷的同時取得家屬的配合進行事件調(diào)查。企業(yè)要積極真誠的與媒體溝通，給公眾一個說法、一個解釋。同時，通過媒體向消費者發(fā)表了聲明，尋求消費者的客觀態(tài)度。爭取獲取三方的相互理解，同時消除公眾的焦慮與不安。四、著手危機調(diào)查與評估活動：（一）面膜致死幾率極低，調(diào)配女子是否是死于其他的疾病。（二）將疑致死消費者的同批次面膜送往有關(guān)部門進行檢測。五、危機處理措施：消費者處理方案邀請專家和學者進行訪談，并現(xiàn)場開通免費撥打電話、短信、QQ、微博的方式讓有疑慮消費者進行現(xiàn)場提問，并由專家現(xiàn)場作答，由專家對面膜致死事件進行說明，以比較客觀的態(tài)度表面自己的態(tài)度。然后開展現(xiàn)場互動，讓現(xiàn)場觀眾和消費者直接把疑問向?qū)＜姨岢觯蓪＜椰F(xiàn)場作答。通過開展專家訪談，進一步消除消費者心中的疑慮，讓消費者對美麗方產(chǎn)品增加信任度媒體處理方案首先邀請化妝品監(jiān)督部門進行產(chǎn)品檢測，在12小時內(nèi)召開一個新聞發(fā)布會，將珍珠美白臻面膜的權(quán)威認證，合格證書等公示給媒體，并把發(fā)布會內(nèi)容在騰訊、微博、新浪、央視等多媒體上進行宣傳。并由化妝品監(jiān)督部門對檢測結(jié)果予以通報，并對我國國內(nèi)面膜生產(chǎn)標準進行公布，對于其他檢測的面膜成分也都進行公布，并說明化妝品的國家生產(chǎn)標準。其次是由邀請的幾大媒體進行報道，并要求各個媒體就檢測結(jié)果和相關(guān)國家標準在網(wǎng)絡、電視廣播、和報紙上進行澄清說明。政府部門處理方案積極配合政府人員的工作，向其展示珍珠美白臻面膜的24小時透明生產(chǎn)方式，讓政府人員對于生產(chǎn)全過程了如指掌，贏得政府部門的認可，邀請政府人員參觀產(chǎn)品生產(chǎn)過程進行全程現(xiàn)場，向其展示產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生。成立專門的監(jiān)督控制小組保證一系列的公共關(guān)系活動的順利進行，將各個活動落實到個人，讓專人負責，出現(xiàn)突發(fā)情況及時對方案作出調(diào)整，為應對危機做好成分的準備。六、總結(jié)調(diào)查，吸取教訓召開全體員工總結(jié)大會，各部門部長針對不同方面進行報告分析，提出以后的整改措施，并吸取教訓。制作反饋評估表，及時全面收集各方反饋信息，并進行整理歸檔，以便今后出現(xiàn)類似事件進行查閱。案例二：（案例僅做參考，請務抄襲）西安地華幼兒危機管理計劃書一、西安地華幼兒園概況西安地華幼兒園屬民營自辦園，始建于1992年，占地面積4000平方米，園舍建筑面積1500平方米。園舍寬敞明亮，具有四合院的獨特風格。現(xiàn)擁有12個班級，近360名幼兒，全園共有30余名教職工，其中高級教師8名，大專以上學歷占80%。教學、生活設(shè)備具備現(xiàn)代化。2010年被社區(qū)教委評為“一級一類”幼兒園。地華幼兒園堅持既定的質(zhì)量方針，以“一切為了孩子”為服務宗旨，以科學的管理體系、高素質(zhì)的師資隊伍、超前的教育理念、先進的設(shè)施設(shè)備確保幼兒教育服務的質(zhì)量，使幼兒舒心、家長安心。爭做成為培養(yǎng)高素質(zhì)人才遙的搖籃。二、地華幼兒園危機管理目標當前幼兒園傷害事件頻繁發(fā)生，幼兒園的安全遭受到極大的威脅。面對幼兒的生命安全和健康發(fā)展，幼兒園危機管理凸顯出其應對突發(fā)事件的重要意義。地華危機管理目標在于保護教職員工和幼兒的生命安全和幼兒園財產(chǎn)安全，保證幼兒園教育教學活動的正常進行。幼兒園危機：指發(fā)生在幼兒園園內(nèi)或與幼兒園有關(guān)，由幼兒園內(nèi)外因素引起的，干擾幼兒園正常運行的，嚴重危害或可能嚴重損害幼兒園組織功能或成員利益的突發(fā)事件、意外事故或演變趨勢。幼兒園危機管理：是指幼兒園管理者根據(jù)幼兒園的危機管理制度和計劃對幼兒園危機進行預防、應對、恢復的策略應對過程，涉及對幼兒園危機事件和幼兒園危機狀態(tài)的管理，是幼兒園管理的重要部分。三、幼兒園常見的危機分類幼兒意外傷害：摔傷、割傷、挫傷、骨折、燙傷、溺水、體內(nèi)異物、毒蟲叮咬、幼兒走失。健康問題：傳染病、突發(fā)疾病、中毒或過敏（藥品或食物）、驚厥、休克。大型活動：慶典活動、郊游活動、親子活動、運動會、開放活動、接待參觀。突發(fā)事件：暴力侵犯、員工沖突、家長沖突、能源中斷、自殺。食品衛(wèi)生：食物中毒（飲食、飲水）。災難性事件：火災、水災、防盜、爆炸、地震、雷電擊傷等。交通問題：校車接送。四、地華幼兒園危機管理的機構(gòu)、成員及職責 成立危機小組：由園長、保健室主治醫(yī)生、保衛(wèi)科兩名員工、兩名教師。五、地華幼兒園危機預防的工作內(nèi)容地華幼兒園危機預防的工作內(nèi)容是：對教職工、家長、幼兒的危機意識培養(yǎng)。1.幼兒園應具備的危機意識（1）建章立制：根據(jù)自己所在地行政部門的有關(guān)規(guī)定、場地、園舍結(jié)構(gòu)、教職工情況、師生作息時間等因素合理、科學、詳細地制定各個環(huán)節(jié)的師生常規(guī)。（2）動態(tài)管理：根據(jù)發(fā)生變化的因素而隨時調(diào)整相應的各個環(huán)節(jié)的常規(guī)要求，不是一成不變的。（3）教職工的監(jiān)管：經(jīng)常性的教育、檢查不能斷，保證各部門主管領(lǐng)導下班組檢查的時間和質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，尋求解決途徑。園長再忙也要下班組檢查，了解一線班組和主管部門領(lǐng)導工作情況，同時了解部門主管領(lǐng)導的工作能力。幼兒園一日生活的各項制度必須嚴格遵守，不打折扣落實。一日生活的各個環(huán)節(jié)不能松懈，重視每一個環(huán)節(jié)的安全預防。（4）幼兒園采取封閉式管理，對外來人員的入園嚴格管理。（5）組織活動過程中教師需將幼兒的活動范圍盡收眼底。（6）發(fā)現(xiàn)問題或不妥之處，人人都有向主管領(lǐng)導匯報的責任。2.家長應具備的危機意識（1）利用家長會等形式進行宣傳教育，明確積極配合幼兒園做好幼兒的安全工作是每個家長的責任和義務。（2）入園之初，請家長簽訂入園須知，須知中詳盡規(guī)定家長需配合的方面“我已仔細閱讀上述須知，一定遵守須知要求，配合幼兒園工作”，一式兩份存留。（帶藥問題、入園體檢、入園帶小玩意）提前告知。（3）利用好新生家長會，打預防針，集體生活容易出現(xiàn)什么情況，原因是什么，家長該做哪些工作。3.幼兒應具備的危機意識。開展系統(tǒng)的安全教育活動或課程，掌握自救自護知識和技能。知道哪些該做、哪些不該做。（三）建立常態(tài)的危機排查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理1.人：教職工、家長、幼兒情緒、心理狀況。物：園舍、房屋、裝修、設(shè)備設(shè)施、規(guī)章制度、外在環(huán)境。2.將排查工作形成制度：定期排查，監(jiān)督到位。表格式記錄，明確時間、內(nèi)容、存在隱患、處理辦法、結(jié)果等項目，落實到人，有清晰、詳盡、規(guī)范的書面記錄，并作為資料留存。(四)堅持定期或不定期演練為了使演習更加接近自然狀態(tài)，事先不要向教師和幼兒通報演習時間，可選擇任何時段進行，在演習當中所有工作人員應一切以幼兒為重，帶領(lǐng)和幫助幼兒逃離危險區(qū)是首要任務，然后才是行政、后勤等人員在保護自身安全的情況下，模擬搶救財產(chǎn)和消滅危險源。將危機判斷危機應對的相關(guān)信息準確地傳達給老師和幼兒。通過演練、演習，使教師、幼兒熟記危機應對的環(huán)節(jié)、掌握應對危機的技能。（五）確立應對危機的保障體系為師生購買保險；完備的監(jiān)控報警系統(tǒng)、學校、派出所、上級部門聯(lián)網(wǎng)；聘請一位律師；成立危機應對小組。六、地華幼兒園危機事件的處理程序和實施細則（一）一般性事故是指受影響或受傷害程度較輕（傷口不大、出血不多）、預計后果在可控范圍內(nèi)的危機事故。比如摔傷、挫傷、骨折、割傷、小面積燙傷等。處理步驟：1.時刻關(guān)注幼兒，確保及時發(fā)現(xiàn)意外，當班老師及時送到保健室由保健醫(yī)生處理，同時上報園領(lǐng)導。班級保育員看管好其他幼兒。2.如果傷口不大且出血不多，可在保健室處理。如果處理不了，可以做簡單的包扎，立即送往院，切不可存在僥幸心理，瞞報或不報。與此同時，主班老師要給家長打電話，如實告知情況，并要求家長到指定醫(yī)院，家長在場情況下，明確表示同意的情況下，再做治療或檢查，如情況緊急，孩子不能等，要電話告知家長，同意后再做處理，電話要做錄音。（如：懷疑骨折，是拍X光片還是核磁，由醫(yī)生要求）。醫(yī)院可選擇距離幼兒園最近的一個，或幾家專科醫(yī)院，骨科醫(yī)院、口腔醫(yī)院、三級甲等以上的綜合醫(yī)院。原則是盡努力減少孩子的痛苦。3.班級教師和保健醫(yī)生隨同幼兒和家長去醫(yī)院，掌握醫(yī)生診療、診斷的真實情況。如果幼兒園付款，要把所有的收據(jù)、明細、病例、診斷證明、X片、診斷報告等留在教師手中，如果家長需要，可給復印件。如果家長付款，當時做復印件。目的是保險理賠、如有麻煩留作證據(jù)。4.后續(xù)治療，換藥、復查等，也要隨時陪同。同時幼兒園主管領(lǐng)導、班級所有教師一同去幼兒家里看望。家長有困難，在可能的情況下盡力解決。5.過程中，幼兒園領(lǐng)導、老師應盡心盡力、事實就是、承擔自己的責任，不逃避，不推諉。6.與家長真誠溝通，體諒家長的心情，盡力做好安撫工作。不必害怕尋求法律途徑解決問題，但盡量避免打官司。（二）較大的突發(fā)性事件是指影響人數(shù)較多、情況較危急、預計后果較嚴重的危機事故。比如：群體性食物中毒、群體性傳染病爆發(fā)、人員重大傷害（抽搐、昏迷、出血過多等）火災、煤氣泄漏、挾持人質(zhì)、大范圍謠言流傳等。要求管理人員反應迅速、有效，一方面能夠按照危機預防極端中的計劃和訓練，及時做出反應，一方面也要根據(jù)當時的情形，對特殊情況或未考慮到的突發(fā)情況進行靈活的應對。處理步驟：1.快速報警：報警110時說什么？在哪里？除了什么事？是否人員傷亡？在最短的時間里把重點說清楚，讓人聽明白，同時上報給相關(guān)的上級機構(gòu)，比如120或999急救、防疫部門。2.危機管理人員及時到位：日常訓練演練很重要，確保所有力量同時行動起來共同應對。按照明確的職責分工，及時有效的到達事故現(xiàn)場，進行危機工作。3.迅速處理危機：檢驗的是對預案的熟練程度，越熟練越能在短時間內(nèi)正確處理，越有可能將風險降到最低。關(guān)注受傷害師生，同樣要安撫其他幼兒。按分工，各司其職。所有師生迅速撤離危險區(qū)。4.獲得醫(yī)療救護：保護師生生命至關(guān)重要是首要原則。“以人為本”，保證及時獲得專業(yè)人員的救助，在此之前做有把握的自救。例如：發(fā)生出血、骨折等事故，不隨意移動，可做打夾板、冰敷。發(fā)生燙傷情況，可采取晾水持續(xù)沖或浸泡，出現(xiàn)異物卡嗓子、進眼耳鼻等情況，一般不會立即危機生命食物傷害，可求助或等待專家救助。5.及時監(jiān)測與評估：多渠道調(diào)查事實經(jīng)過，（當事人、是伐在場的其他人員、監(jiān)控錄像、幼兒）保證掌握真實的情況。專業(yè)性較強的問題，必須請專家人員參與調(diào)查。（比如房屋垮塌、大型玩具松垮、大面積墻體或懸掛物脫落等）6.統(tǒng)一口徑發(fā)布信息：這是穩(wěn)定情緒、溝通外界和抵制不實信息的有效途徑。可以通過廣播、網(wǎng)絡、書面告知或家長會等形式發(fā)布與危機相關(guān)的官方信息，類似記者招待會，確定一名發(fā)言人，其他人一律不得接受任何采訪，不得以任何形式透露相關(guān)信息。如果開家長會，必須要培訓與會發(fā)言教師，明確說什么、怎么說，甚至語氣、態(tài)度、氛圍的掌控。（本案例七、八缺失，因此扣分）九、地華幼兒園危機管理原則1.生命安全第一位的原則幼兒園危機管理的目標在于保護和保障幼兒的生命安全，這是“以人為本”的教育觀念在防災事務中的體現(xiàn)，也是處理幼兒園突發(fā)事件的基本理念。這一原則要求拋棄鼓勵幼兒“忘我”地進入危險場地的習慣想法和做法，確保幼兒在危機中盡量處于安全境地。2．快速反應原則這要求幼兒園領(lǐng)導和教職工在幼兒園危機事件發(fā)生后，能夠在第一時間集中力量，利用最小的代價、最少的資源實現(xiàn)危機事件的順利解決。盡可能地利用時間、