關(guān)鍵時(shí)刻（MomentsOfTruth）

——張璐關(guān)鍵時(shí)刻（MomentsOfTruth）

1/4/2023關(guān)鍵時(shí)刻課程概況走向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代關(guān)鍵時(shí)刻的概念和作用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式探討及運(yùn)用創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要如何將關(guān)鍵時(shí)刻變“負(fù)”為“正”12/19/2022關(guān)鍵時(shí)刻課程概況走向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代關(guān)鍵時(shí)刻課程回顧服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的下降，形成買(mǎi)方市場(chǎng)，使得全球經(jīng)濟(jì)逐漸變?yōu)榉?wù)經(jīng)濟(jì)。換言之，就是以顧客為導(dǎo)向的時(shí)代已來(lái)臨，而我們現(xiàn)在就站在這個(gè)歷史進(jìn)程的十字路口上。作為從事服務(wù)人員的我們，應(yīng)該摒棄過(guò)去陳舊的觀念，你現(xiàn)在不是一個(gè)緊緊會(huì)做飯菜的廚藝，不是一個(gè)緊緊出售飯菜的售飯員，您應(yīng)該是一個(gè)能夠感知顧客需求，并且提供人性化服務(wù)的優(yōu)秀服務(wù)員。課程回顧1/4/2023第二講關(guān)鍵時(shí)刻的概念和作用12/19/2022第二講關(guān)鍵時(shí)刻的概念和作用關(guān)鍵時(shí)刻(MomentsofTruth，MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁

詹·卡爾森

創(chuàng)造的。關(guān)鍵時(shí)刻的起源關(guān)鍵時(shí)刻(MomentsofTruth，MOT)關(guān)鍵時(shí)刻清楚了嗎？外國(guó)名字中國(guó)名字MOT關(guān)鍵時(shí)刻清楚了嗎？外國(guó)名字中國(guó)名字MOT關(guān)鍵時(shí)刻詹·卡爾森26歲獲得瑞典斯德哥爾摩經(jīng)濟(jì)學(xué)院企業(yè)管理碩士。32歲擔(dān)任瑞典最大的旅行社平安旅行社的總裁。36歲接任瀕臨倒閉的靈恩航空公司（瑞典一家專飛國(guó)內(nèi)航線的公司）總裁的職位。在1年的時(shí)間中，將這家公司轉(zhuǎn)為高額盈利。38歲擔(dān)任巨額虧損的北歐航空公司CEO，一年內(nèi)使北歐航空公司成為全球利潤(rùn)最高的航空公司之一。46歲撰寫(xiě)《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》，使MOT理念風(fēng)靡全球管理界和企業(yè)界。詹·卡爾森

卡爾森在1981年進(jìn)入北歐航空公司擔(dān)任總裁的時(shí)候，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一年時(shí)間卡爾森就使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。從虧損2000萬(wàn)——盈利8000萬(wàn)美元

僅用了一年的時(shí)間

他認(rèn)為，關(guān)鍵時(shí)刻就是顧客（師生）與北歐航空公司的職員（餐廳員工）面對(duì)面相互交流的時(shí)刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個(gè)時(shí)刻決定了企業(yè)未來(lái)的成敗。

在一年中，與每一位顧客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè)“MOT”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么顧客就會(huì)更加滿意和忠誠(chéng)，為我們餐廳創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。他認(rèn)為，關(guān)鍵時(shí)刻就是顧客（師生）與北歐航空公司W(wǎng)WW.1PPT.COM如果在我們餐廳中，每餐有1萬(wàn)名師生人來(lái)我們餐廳就餐，每位師生與3名售飯人員接觸。每年270萬(wàn)×10個(gè)月=2700萬(wàn)次每餐1萬(wàn)×3名=3萬(wàn)次以此類推每日3萬(wàn)×3餐=9萬(wàn)次每月9萬(wàn)×30天=270萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻WWW.1PPT.COM如果在我們餐廳中，每餐10or我們必須利用這2700萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)向師生證明，來(lái)我們餐廳就餐才是他們最明智的選擇。驚喜憤怒or我們必須利用這2700萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)向師生證明WWW.1PPT.COM正面的關(guān)鍵時(shí)刻讓人印象深刻，留下很美好的印象，還希望繼續(xù)來(lái)這里光顧負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻讓人生氣憤怒，再也不想到這個(gè)地方來(lái)了，并且還會(huì)向自己的朋友親人傾訴，損害餐廳的名譽(yù)

如果這2700萬(wàn)次MOT都是正面的印象，那我們還需要擔(dān)心學(xué)生投訴我們，或者以后不來(lái)吃飯，還需要擔(dān)心營(yíng)業(yè)額上不去，工資太少嗎？WWW.1PPT.COM正面的負(fù)面的12如何創(chuàng)造正面的關(guān)鍵時(shí)刻？家人似的關(guān)心認(rèn)識(shí)并熟悉顧客使顧客倍感重視真誠(chéng)和熱情的接待顧客耐心傾聽(tīng)，并解決顧客疑慮打動(dòng)顧客的MOT行為如何創(chuàng)造正面的關(guān)鍵時(shí)刻？家人似的關(guān)心認(rèn)識(shí)并熟悉顧客使顧客

“要做得比客戶期望更好。如果你這樣做了，他們將成為你的回頭客。妥善處理你的過(guò)失，要誠(chéng)心道歉，不要找借口。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。”

【山姆·沃爾頓】沃爾瑪創(chuàng)始人如何創(chuàng)造正面的關(guān)鍵時(shí)刻？“要做得比客戶期望更好。如果你這樣做了，他們將成為小小時(shí)刻小小印象小小決定關(guān)鍵時(shí)刻就是？小小時(shí)刻小小印象小小決定關(guān)鍵時(shí)刻就是？這么多的關(guān)鍵時(shí)刻是誰(shuí)創(chuàng)造的？

是林總？是潘經(jīng)理？是朱經(jīng)理？還是我們每一位一線員工？

每一個(gè)時(shí)刻，當(dāng)我們的餐廳一線員工與師生發(fā)生接觸的時(shí)候，都是餐廳的關(guān)鍵時(shí)刻。通過(guò)這些時(shí)刻，顧客對(duì)我們餐廳的感受，不是環(huán)境，不是飯菜，而是餐廳的“人”是怎樣的。因?yàn)槟憬o他留下難以忘記的讓他感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他會(huì)覺(jué)得咱們的餐廳特別寬敞明亮，咱們的飯菜特別美味可口。所以說(shuō)，一線員工是創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵人物。這么多的關(guān)鍵時(shí)刻是誰(shuí)創(chuàng)造的？有4％的同學(xué)認(rèn)為來(lái)餐廳就餐時(shí)經(jīng)常遇到態(tài)度不好的員工，影響就餐心情。這說(shuō)明什么？關(guān)鍵時(shí)刻第二講——關(guān)鍵時(shí)刻概念和作用課件從圖表可以看出，45％的同學(xué)在就餐時(shí)遇到問(wèn)題不會(huì)反映給餐廳，但他卻會(huì)和同學(xué)訴說(shuō)，他的問(wèn)題不說(shuō)出來(lái)，也解決不了，他的不滿依然存在，而且向同學(xué)抱怨的同事，也會(huì)讓他的同學(xué)也對(duì)餐廳不滿。有關(guān)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題會(huì)反映的僅占了6％，在餐廳遇到不滿進(jìn)行反映的師生比例很少，大部分選擇不說(shuō)，不說(shuō)產(chǎn)生的負(fù)面后果會(huì)更嚴(yán)重。從圖表可以看出，45％的同學(xué)在就餐時(shí)遇到問(wèn)題不100-1=0定律很多顧客不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小細(xì)節(jié)而投訴，或?qū)懶沤o我們，而我們往往因此認(rèn)為不滿的顧客很少，或者不重要，但事實(shí)并非如此，在管理學(xué)中有一個(gè)很著名的定律用在服務(wù)行業(yè)很恰當(dāng)。100-1=0有統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：如果有1個(gè)消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，會(huì)告訴另外6個(gè)人；如果不滿意，則會(huì)告訴22個(gè)人。事實(shí)上，任何企業(yè)要想在市場(chǎng)上成功，就一定要不遺余力地重視細(xì)節(jié)的改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)。1%的錯(cuò)誤往往會(huì)導(dǎo)致100%的失敗。這也是我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)關(guān)鍵時(shí)刻的原因，在于師生接觸的每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都很重要，都決定了他對(duì)餐廳的印象是好是壞。100-1=0定律關(guān)鍵時(shí)刻——概念

在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判，客戶把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。

——詹.卡爾森關(guān)鍵時(shí)刻——概念

簡(jiǎn)言之，與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻。它是從服務(wù)人員的外表、行為、溝通三方面來(lái)著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%（包括面部表情）、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素。簡(jiǎn)言之，與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻。它首因效應(yīng)在心理學(xué)中，首因效應(yīng)也叫“第一印象”效應(yīng)。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，與一個(gè)人初次會(huì)面，45秒鐘內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象。第一印象占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。

服務(wù)過(guò)程中，第一印象表現(xiàn)為顧客通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺(jué)登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著顧客的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦顧客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它十分艱難的往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與顧客初次交往時(shí)，熱情、微笑、積極主動(dòng)是相當(dāng)必要的能快捷地融洽與顧客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。首因效應(yīng)在心理學(xué)中，首因效應(yīng)也叫“第關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望

0中立（沒(méi)有期望）-1部分沒(méi)有符合期望-2無(wú)法符合期望-3危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1思考：1、客人為什么要等幾個(gè)小時(shí)，只是為了從海底撈吃一頓飯？2、海底撈創(chuàng)造了哪些讓顧客滿意的關(guān)鍵時(shí)刻？3、海底撈制勝的法寶是什么？關(guān)鍵時(shí)刻第二講——關(guān)鍵時(shí)刻概念和作用課件在海底撈感受MOTDATETAKESCENES101PRODUCTIONCREATEDWITH海底撈什么在海底撈感受MOTDATETAKESCENES101PROD

醫(yī)院要是能使用支付寶就好了，付款后就診，治好了再確認(rèn)支付，

態(tài)度不好就給個(gè)差評(píng)，這樣醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度會(huì)好很多，

醫(yī)生護(hù)士跟在屁股后面嬉皮笑臉的：“親，給個(gè)好評(píng)呀！”

要沒(méi)治好就申請(qǐng)退款，這樣醫(yī)療改革就完善了。——阿里巴巴CEO馬云

如何發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)刻？應(yīng)從師生的基本需求入手，找出員工可能與師生接觸的每一個(gè)點(diǎn)，在這些點(diǎn)上極力給師生營(yíng)造好的體驗(yàn)。如果每一個(gè)接觸點(diǎn)都是體驗(yàn)的正向加分，那么最終必將形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和核心優(yōu)勢(shì)。師生關(guān)系的維系，就是依靠成千上萬(wàn)這樣的關(guān)鍵時(shí)刻。如何發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)刻？應(yīng)從師生的基本需求入手，找出

在我們每個(gè)人心里都有一張無(wú)形的考評(píng)表，在接受他人服務(wù)的那一時(shí)刻的感受會(huì)體現(xiàn)在這張考評(píng)表上。師生也一樣，他們把每一次在餐廳就餐的感受體現(xiàn)在內(nèi)心的考評(píng)表上，形成對(duì)餐廳的或好或壞的印象。（進(jìn)行師生滿意度測(cè)評(píng)就是為了了解餐廳在師生心目中的分?jǐn)?shù)）

關(guān)鍵時(shí)刻第二講——關(guān)鍵時(shí)刻概念和作用課件1/4/2023謝謝聆聽(tīng)！12/19/2022謝謝聆聽(tīng)！關(guān)鍵時(shí)刻（MomentsOfTruth）

——張璐關(guān)鍵時(shí)刻（MomentsOfTruth）

1/4/2023關(guān)鍵時(shí)刻課程概況走向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代關(guān)鍵時(shí)刻的概念和作用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式探討及運(yùn)用創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要如何將關(guān)鍵時(shí)刻變“負(fù)”為“正”12/19/2022關(guān)鍵時(shí)刻課程概況走向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代關(guān)鍵時(shí)刻課程回顧服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的下降，形成買(mǎi)方市場(chǎng)，使得全球經(jīng)濟(jì)逐漸變?yōu)榉?wù)經(jīng)濟(jì)。換言之，就是以顧客為導(dǎo)向的時(shí)代已來(lái)臨，而我們現(xiàn)在就站在這個(gè)歷史進(jìn)程的十字路口上。作為從事服務(wù)人員的我們，應(yīng)該摒棄過(guò)去陳舊的觀念，你現(xiàn)在不是一個(gè)緊緊會(huì)做飯菜的廚藝，不是一個(gè)緊緊出售飯菜的售飯員，您應(yīng)該是一個(gè)能夠感知顧客需求，并且提供人性化服務(wù)的優(yōu)秀服務(wù)員。課程回顧1/4/2023第二講關(guān)鍵時(shí)刻的概念和作用12/19/2022第二講關(guān)鍵時(shí)刻的概念和作用關(guān)鍵時(shí)刻(MomentsofTruth，MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁

詹·卡爾森

創(chuàng)造的。關(guān)鍵時(shí)刻的起源關(guān)鍵時(shí)刻(MomentsofTruth，MOT)關(guān)鍵時(shí)刻清楚了嗎？外國(guó)名字中國(guó)名字MOT關(guān)鍵時(shí)刻清楚了嗎？外國(guó)名字中國(guó)名字MOT關(guān)鍵時(shí)刻詹·卡爾森26歲獲得瑞典斯德哥爾摩經(jīng)濟(jì)學(xué)院企業(yè)管理碩士。32歲擔(dān)任瑞典最大的旅行社平安旅行社的總裁。36歲接任瀕臨倒閉的靈恩航空公司（瑞典一家專飛國(guó)內(nèi)航線的公司）總裁的職位。在1年的時(shí)間中，將這家公司轉(zhuǎn)為高額盈利。38歲擔(dān)任巨額虧損的北歐航空公司CEO，一年內(nèi)使北歐航空公司成為全球利潤(rùn)最高的航空公司之一。46歲撰寫(xiě)《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》，使MOT理念風(fēng)靡全球管理界和企業(yè)界。詹·卡爾森

卡爾森在1981年進(jìn)入北歐航空公司擔(dān)任總裁的時(shí)候，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一年時(shí)間卡爾森就使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。從虧損2000萬(wàn)——盈利8000萬(wàn)美元

僅用了一年的時(shí)間

他認(rèn)為，關(guān)鍵時(shí)刻就是顧客（師生）與北歐航空公司的職員（餐廳員工）面對(duì)面相互交流的時(shí)刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個(gè)時(shí)刻決定了企業(yè)未來(lái)的成敗。

在一年中，與每一位顧客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè)“MOT”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么顧客就會(huì)更加滿意和忠誠(chéng)，為我們餐廳創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。他認(rèn)為，關(guān)鍵時(shí)刻就是顧客（師生）與北歐航空公司W(wǎng)WW.1PPT.COM如果在我們餐廳中，每餐有1萬(wàn)名師生人來(lái)我們餐廳就餐，每位師生與3名售飯人員接觸。每年270萬(wàn)×10個(gè)月=2700萬(wàn)次每餐1萬(wàn)×3名=3萬(wàn)次以此類推每日3萬(wàn)×3餐=9萬(wàn)次每月9萬(wàn)×30天=270萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻WWW.1PPT.COM如果在我們餐廳中，每餐40or我們必須利用這2700萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)向師生證明，來(lái)我們餐廳就餐才是他們最明智的選擇。驚喜憤怒or我們必須利用這2700萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)向師生證明WWW.1PPT.COM正面的關(guān)鍵時(shí)刻讓人印象深刻，留下很美好的印象，還希望繼續(xù)來(lái)這里光顧負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻讓人生氣憤怒，再也不想到這個(gè)地方來(lái)了，并且還會(huì)向自己的朋友親人傾訴，損害餐廳的名譽(yù)

如果這2700萬(wàn)次MOT都是正面的印象，那我們還需要擔(dān)心學(xué)生投訴我們，或者以后不來(lái)吃飯，還需要擔(dān)心營(yíng)業(yè)額上不去，工資太少嗎？WWW.1PPT.COM正面的負(fù)面的42如何創(chuàng)造正面的關(guān)鍵時(shí)刻？家人似的關(guān)心認(rèn)識(shí)并熟悉顧客使顧客倍感重視真誠(chéng)和熱情的接待顧客耐心傾聽(tīng)，并解決顧客疑慮打動(dòng)顧客的MOT行為如何創(chuàng)造正面的關(guān)鍵時(shí)刻？家人似的關(guān)心認(rèn)識(shí)并熟悉顧客使顧客

“要做得比客戶期望更好。如果你這樣做了，他們將成為你的回頭客。妥善處理你的過(guò)失，要誠(chéng)心道歉，不要找借口。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。”

【山姆·沃爾頓】沃爾瑪創(chuàng)始人如何創(chuàng)造正面的關(guān)鍵時(shí)刻？“要做得比客戶期望更好。如果你這樣做了，他們將成為小小時(shí)刻小小印象小小決定關(guān)鍵時(shí)刻就是？小小時(shí)刻小小印象小小決定關(guān)鍵時(shí)刻就是？這么多的關(guān)鍵時(shí)刻是誰(shuí)創(chuàng)造的？

是林總？是潘經(jīng)理？是朱經(jīng)理？還是我們每一位一線員工？

每一個(gè)時(shí)刻，當(dāng)我們的餐廳一線員工與師生發(fā)生接觸的時(shí)候，都是餐廳的關(guān)鍵時(shí)刻。通過(guò)這些時(shí)刻，顧客對(duì)我們餐廳的感受，不是環(huán)境，不是飯菜，而是餐廳的“人”是怎樣的。因?yàn)槟憬o他留下難以忘記的讓他感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他會(huì)覺(jué)得咱們的餐廳特別寬敞明亮，咱們的飯菜特別美味可口。所以說(shuō)，一線員工是創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵人物。這么多的關(guān)鍵時(shí)刻是誰(shuí)創(chuàng)造的？有4％的同學(xué)認(rèn)為來(lái)餐廳就餐時(shí)經(jīng)常遇到態(tài)度不好的員工，影響就餐心情。這說(shuō)明什么？關(guān)鍵時(shí)刻第二講——關(guān)鍵時(shí)刻概念和作用課件從圖表可以看出，45％的同學(xué)在就餐時(shí)遇到問(wèn)題不會(huì)反映給餐廳，但他卻會(huì)和同學(xué)訴說(shuō)，他的問(wèn)題不說(shuō)出來(lái)，也解決不了，他的不滿依然存在，而且向同學(xué)抱怨的同事，也會(huì)讓他的同學(xué)也對(duì)餐廳不滿。有關(guān)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題會(huì)反映的僅占了6％，在餐廳遇到不滿進(jìn)行反映的師生比例很少，大部分選擇不說(shuō)，不說(shuō)產(chǎn)生的負(fù)面后果會(huì)更嚴(yán)重。從圖表可以看出，45％的同學(xué)在就餐時(shí)遇到問(wèn)題不100-1=0定律很多顧客不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小細(xì)節(jié)而投訴，或?qū)懶沤o我們，而我們往往因此認(rèn)為不滿的顧客很少，或者不重要，但事實(shí)并非如此，在管理學(xué)中有一個(gè)很著名的定律用在服務(wù)行業(yè)很恰當(dāng)。100-1=0有統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：如果有1個(gè)消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，會(huì)告訴另外6個(gè)人；如果不滿意，則會(huì)告訴22個(gè)人。事實(shí)上，任何企業(yè)要想在市場(chǎng)上成功，就一定要不遺余力地重視細(xì)節(jié)的改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)。1%的錯(cuò)誤往往會(huì)導(dǎo)致100%的失敗。這也是我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)關(guān)鍵時(shí)刻的原因，在于師生接觸的每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都很重要，都決定了他對(duì)餐廳的印象是好是壞。100-1=0定律關(guān)鍵時(shí)刻——概念

在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判，客戶把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。

——詹.卡爾森關(guān)鍵時(shí)刻——概念

簡(jiǎn)言之，與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻。它是從服務(wù)人員的外表、行為、溝通三方面來(lái)著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%（包括面部表情）、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素。簡(jiǎn)言之，與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻。它首因效應(yīng)在心理學(xué)中，首因效應(yīng)也叫“第一印象”效應(yīng)。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，與一個(gè)人初次會(huì)面，45秒鐘內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象。第一印象占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。

服務(wù)過(guò)程中，第一印象表現(xiàn)為顧客通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺(jué)登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著顧客的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦顧客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它十分艱難的往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與顧客初次交往時(shí)，熱情、微笑、積極主動(dòng)是相當(dāng)必要的能快捷地融洽與顧客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。首因效應(yīng)在心理學(xué)中，首因效應(yīng)也叫“第關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1