劉敏醫療風險的防范劉敏醫療風險的防范1我們大家都知道

醫療行業是“三高”行業，即高科技高風險高難度它所服務對象(病員)的特殊性也決定了醫療機構和醫護人員將面臨更多的責任和風險。我們大家都知道醫療行業是“三高”行業，即高科技高風險高2一、什么是醫療風險呢?目前國內、外對醫療風險還沒有明確的界定。美國杜克大學對醫療風險的定義是“遭受損失的可能性”。這種損失既可以是對患者的傷害，也可以使醫院為此遭受索賠的代價，使醫院聲譽受到影響，從而甚至使醫院丟失市場份額的后果。一、什么是醫療風險呢?目前國內、外對醫療風險還沒有明確的界定3二、醫療風險的特點:醫療風險除了具備風險的一般特征之外，還具有：1、風險水平高：服務的對象是人，個體差異大；醫院的主要功能是治療病員的疾病、恢復其健康,而人們對疾病的認識還非常有限；醫學作為一門科學的發展是無止境的,永遠存在人們未知的領域,且它遠遠落后于其它自然科學的發展。2、不確定性：風險的不確定性主要是指醫療風險可能隨時發生,可能發生在診斷治療的各個環節,雖然醫務工作者及管理者在醫療流程及管理方面采取了很多措施，但醫療風險仍不斷發生，防不勝防。3、存在于醫療活動的各個環節中：首先是由于醫療風險種類多,難以測量，有些甚至根本無法預測,其次，由于醫療風險存在于醫院各部門，各層次，各種診療活動之中。4、危害性嚴重：醫療風險一旦發生，可能將導致病人死亡、殘疾或其他功能損害的嚴重后果，同時如果處理不當，也會對醫院，醫護人員造成嚴重的，無法估量的后果。二、醫療風險的特點:醫療風險除了具備風險的一般特征之外，還具4三、醫療風險的成因

1.醫學科學的局限性:

雖然現代醫學技術的發展已經今非昔比，但都是不斷地趨于完美的過程，在可預見的時間內，還不可能達到盡善盡美的程度2.疾病因素:研究表明，臨床診斷與病理解剖診斷的符合率大約是70%～80%，在醫學水平、診斷水平、醫療設備不斷進步的過程中，臨床誤診率依然存在，且穩定在一個相對較高的水平。

3.醫院和醫生水平的因素

:醫院和醫生醫療水平的有限性和差異性也是產生醫療風險的重要原因。加之國家對醫療衛生事業投入不足。4.病人的因素:

醫療風險在很大程度上是由患者個體的不確定性所決定的。如同一藥品的使用、同一診療技術的運用，在不同病人身上、同一病人在不同時間就可能發生完全相反的效果。

三、醫療風險的成因

1.醫學科學的局限性:

雖然現代醫學技5四、醫療風險存在于三個層面

1.醫療管理方面:1）醫療活動過程有漏洞或制度缺陷；

2）醫療護理流程不科學或過于復雜，使得操作容易產生失誤；3）無統一規范或規范不標準，不完善；4）醫療質量管理運行中存在錯誤。

2.醫務人員個人錯誤：是醫務人員因個人技術，責任心或不遵守規章制度所犯錯誤。

3.設施問題:1）搶救設備故障導致救治失敗；2）實驗設備故障導致檢查報告有誤。四、醫療風險存在于三個層面1.醫療管理方面:1）醫6一旦醫療風險出現,極易引發醫療糾紛一旦醫療風險出現,極易引發醫療糾紛7

2.醫療糾紛分類

見下圖五、醫療糾紛2.醫療糾紛分類見下圖五、醫療糾紛8醫療過失糾紛非醫療過失糾紛醫療糾紛醫療

事故責任事故技術事故嚴重差錯一般差錯醫療

差錯醫療

并發癥醫療

意外疾病自

然轉歸醫療過非醫療過醫療糾紛醫療

事故責任事故技術事故嚴重差錯一般9醫務人員的服務態度因素醫務人員的道德素養因素醫療機構的管理因素

醫務人員的技術水平因素

患者及家屬的主觀意識因素

六、引起醫療糾紛的原因醫務人員的服務態度因素六、引起醫療糾紛的原因10

醫務人員服務意識淡薄患者維權意識覺醒醫療糾紛處理缺乏同一法律尺度媒體過分的、不恰當的渲染等七、當前醫療糾紛增多的原因七、當前醫療糾紛增多的原因11七、發生醫療糾紛的原因分析1.解釋、溝通不夠：

比如：做破傷風脫過敏試驗時未交代脫過敏過程中仍可能出現過敏反應；反復因同一疾病多次住院，家屬對病情恢復不滿意，幾位醫生的解釋、處理意見差異較大；七、發生醫療糾紛的原因分析1.解釋、溝通不夠：比如12護士或藥師將藥輸錯或發錯，抽血忘了送標本，發錯X片，手術遺留支架墊圈在皮下，將治療紗布長期遺留在患者口腔中等低級誤；七、發生醫療糾紛的原因分析2.工作責任心不強，疏忽大意護士或藥師將藥輸錯或發錯，抽血忘了送標本，發錯X片，手術遺留133.服務態度差：七、發生醫療糾紛的原因分析

工作人員說話生硬，態度冷漠或粗暴，解釋病情簡單、對病人缺乏愛心、耐心和同期心、甚至有的醫生說話拍桌子，老子天下第一。3.服務態度差：七、發生醫療糾紛的原因分析工作人員14七、發生醫療糾紛的原因分析4.違反診療操作常規：

這是一種最嚴重、最低級、甚至可以說是最愚蠢的失誤：比如疝氣手術，醫師沒有進行認真的術前檢查和復核，就匆忙進行手術，術中不僅沒有發現疝囊，反而誤傷及膀胱七、發生醫療糾紛的原因分析4.違反診療操作常規：15據外院影像檢查結果做手術，但檢查報告錯誤，導致術后病人發生嚴重后果；脊柱結核病人術前抗結核治療時間療程不夠，術后導致傷口經久不愈。

5.外科手術指征把握不嚴，術前檢查不充分：七、發生醫療糾紛的原因分析據外院影像檢查結果做手術，但檢查報告錯誤，導致術后病人發生嚴16

比如：復雜性手術，已出現嚴重并發癥而失去最佳手術時機，同時有的重要檢查術前未做，結果診斷不完全清楚，導致治療最終失敗；6.對外科手術高風險性認識不足，溝通，解釋方面欠佳而引起的糾紛：七、發生醫療糾紛的原因分析比如：復雜性手術，已出現嚴重并發癥而失去最佳手術時177.病情惡化或術后并發癥處理不及時而導致的醫療糾紛七、發生醫療糾紛的原因分析術后病情惡化，并發癥出現，住院醫師等均未及時請上級醫師到現場組織搶救，導致失去最佳搶救時機，導致病人殘疾或死亡。7.病情惡化或術后并發癥處理不及時而導致的醫療糾紛七、發生醫18七、發生醫療糾紛的原因分析

8.病人無理取鬧

患者病情嚴重需要住院治療，經醫師的反復勸告，堅決不住院，病情惡化而發生死亡后，在醫院鬧事，漫罵、甚至毆打醫護人員和保安，嚴重干擾醫院的醫療秩序。七、發生醫療糾紛的原因分析8.病人無理取鬧19八、后果

1.擾亂醫院工作秩序，影響社會安定；

2.花費大量人力、物力、財力；

3.影響工作人員工作熱情、積極性；

4.處理不當給醫院聲譽帶來嚴重的不良影響，甚至發生流血和暴力事件。

八、后果1.擾亂醫院工作秩序，影響社會安定；20九、案例分析

某邊遠山區的鄉村醫生，僅受過簡單的訓練，為一剛生育后的婦女做人流，由于剛生育不久的子宮體松軟，導致子宮穿孔，這位鄉村醫生又沒有及時識別穿孔，直到患者出現嚴重腹膜炎表現時才發現，由于鄉村診所既無條件治療腹膜炎，又無條件做手術，抗感染的力度也有限，只是在有限的條件下積極治療并設法轉院，經過長途跋涉，趕到上級醫院時已為時太晚，患者死于感染性休克。

案例1九、案例分析某邊遠山區的鄉村醫生，僅受過簡單的21

對這起事件作為一個鄉村醫生，技術條件差，患者又剛生育，子宮體軟，發現穿孔后也采取了一定措施，也轉至上一級醫院，表明鄉村醫生也是盡力的，鑒定委員會認為不是醫療事故，是醫療意外。但若這件事發生在一所三甲醫院，情況就不一樣了，因為醫生受過專門訓練，水平不可能這樣低，即使由于患者子宮體軟而發生穿孔，也應該通過臨床分析或B超等檢查及時發現，甚至到嚴重腹膜炎時，三甲醫院也可以采取手術、挽回不良后果，如果三甲醫院的醫生疏忽大意，做不到上述各環節而造成嚴重后果，就有可能是責任性醫療事故了。九、案例分析對這起事件作為一個鄉村醫生，技術條件差，患者又22九、案例分析

某醫院一個護士給一腦膜炎患兒靜推20%甘露醇，由于必須緩慢推注，為了做更多的事，該護士就讓家屬推，甘露醇返流至皮下，數天后患兒前臂皮膚肌肉脫水、干性壞死，導致上肢殘廢。該護士違反了一切醫療操作不能交給非醫護人員進行的操作規程，造成二級責任性醫療事故。

案例2九、案例分析某醫院一個護士給一腦膜炎患兒靜推20%甘23家屬在患兒病情穩定的情況下，三番五次到醫務處投訴、院長辦公室糾纏，11O出面干涉6次；院方耐心與家屬解釋、溝通，多次組織院內內外會診；花費了大量人力物力，解決糾紛累計時間長達近200小時，接待家屬400余人次，住院時間長達2年零8個月。九、案例分析家屬在患兒病情穩定的情況下，三番五次到醫務處投訴、院長辦公室24

1.發生醫患矛盾時病人/家屬的特點：緊張、憤怒、情緒激動；要求院方盡快挽回所謂“損失”，無條件救治病人；要求院方、醫師給予一個說法，要求討回“公道”，甚至高額賠償；十、醫療糾紛解決方法及措施1.發生醫患矛盾時病人/家屬的特點：十、醫療糾紛解決方法25多數家長不聽醫生及院方勸解，也不愿意走醫療事故鑒定及司法鑒定方式解決醫患矛盾；少數患者家屬找很多所謂“親戚”、“朋友”到醫院鬧事－“醫鬧幫”嚴重影響醫院、所在科室正常醫療工作；如果院方處理方式不妥當，有可能發生打、砸、搶甚至流血事件。十、醫療糾紛解決方法及措施多數家長不聽醫生及院方勸解，也不愿意走醫療事故鑒定及司法鑒定26正確認識，坦然面對緩和矛盾，妥善解決2.醫療糾紛的解決原則是：十、醫療糾紛解決方法及措施正確認識，坦然面對2.醫療糾紛的解決原則是：十、醫療糾紛解決273.發生醫療糾紛時進行醫患溝通的要點：分析原因；冷靜、理性、嚴肅、認真；充分體諒患者心情及過激行為；十、醫療糾紛解決方法及措施3.發生醫療糾紛時進行醫患溝通的要點：十、醫療糾紛解決方28避免進一步激化矛盾；保護好相關證據及醫護人員和醫方代表的安全；溝通困難，或難于實現達到其目標，建議患者或其家屬盡快走醫療事故鑒定或司法鑒定的途徑。十、醫療糾紛解決方法及措施避免進一步激化矛盾；十、醫療糾紛解決方法及措施29十一、醫療風險管理的措施及對策

醫療風險防范的目標：不可能完全消除風險，只是將醫療風險降低到最小的程度。增強防范醫療風險意識；加強業務及法律、法規培訓學習；嚴格執行醫療衛生管理法律、法規、規章制度及操作常規；加強醫德醫風建設；

加強醫療質量監控。

十一、醫療風險管理的措施及對策醫療風險防范的目標：不可能完30規范醫療文書；開展優質服務；正確處理醫療糾紛；建立醫療風險監測預警機制。

十一、醫療風險管理的措施及對策

規范醫療文書；十一、醫療風險管理的措施及對策31非計劃再次手術是指在同一次住院期間，因各種原因導致患者需進行計劃外再次手術，原因分為醫源性因素，即手術或特殊診治操作造成嚴重并發癥必須施行再次手術；以及非醫源性因素，即由于患者病情發展或出現嚴重術后并發癥而需要進行再次手術。十二、非計劃再手術制度與流程

非計劃再次手術是指在同一次住院期間，因各種原因導致患者需進行32要求：實施非計劃再次手術時科室必須主動上報，上報時間視病情急危而定，術前2小時或術后2小時上報醫務科或總值班，上報內容包括病情摘要、第一次手術情況（手術名稱、手術時間、麻醉方式、手術醫師等），再次手術的原因和目的、再次手術準備情況（包括術前準備采取的措施，術中及術后可能出現的問題及處置預案等），由科室主任（或副主任、高級職稱人員）簽字確認。總值班接到報告后，于次日內報告醫務科，醫務科接到報告后48小時內組織有關專家開展評估工作。十二、非計劃再手術與流程

要求：實施非計劃再次手術時科室必須主動上報，上報時間視病情急33

同一患者再次手術，非急診手術，住院醫師于再次手術前12小時內同一患者再次手術，非急診手術，住醫師于再次手術前2小時或術后2小內上報醫務科填寫《非計劃再次手術登記表》、《非計劃再次手術上報表》上報科室負責人手術治療非計劃再次手術流程圖同一患者再次手術，非急診手術，住院醫師于再次手術前12小時內34非計劃再次手術登記本

住院號姓名手術名稱手術時間再次手術時間上報時間原因分析整改措施簽名

非計劃再次手術登記本住院號姓名手術名稱手術時間再35手術科室質量與安全手術科室質量與安全36手術和非手術科室住院重點疾病的總例數死亡例數兩周與一個月內再住院臨床路徑（單病種）質量監測指標合理用藥監測指標醫院感染控制質量監測指標合理使用抗生素和其他藥品合理使用血液和血制品病歷質量急危重癥管理醫療護理缺陷與糾紛患者滿意度根據科室專業特點確定的其他數據庫內容手術和非手術科室住院重點疾病的總例數37手術科室住院重點手術總例數、死亡例數、術后非計劃重返再次手術例數手術后并發癥例數手術后感染例數（按“手術風險評估表”的要求分類）圍術期預防性抗菌藥的使用非預期手術例數等圍手術期管理與手術分級管理各類手術與介入操作及并發癥手術質量評價手術科室住院重點手術總例數、死亡例數、術后非計劃重返再次手術38十三、手術科室質量與安全

十三、手術科室質量與安全39醫療風險防范(醫學)課件40做一名三級甲等的醫師新世紀呼喚三級甲等的醫師：

一級就病治病二級治病治人三級治人治心

態度：甲等對病人如親人滿懷親情病人感到舒心乙等把病人當熟人滿腔熱情病人感到放心

丙等把病人當病人一片同情病人感到安心丁等把病人當路人冷冷淡淡病人感到寒心戊等把病人不當人盛氣凌人病人感到傷心做一名三級甲等的醫師新世紀呼喚三級甲等的醫師：41醫療安全的核心理念防范勝于生命責任重于泰山

醫療安全的核心理念42謝謝大家！謝謝大家！43

劉敏醫療風險的防范劉敏醫療風險的防范44我們大家都知道

醫療行業是“三高”行業，即高科技高風險高難度它所服務對象(病員)的特殊性也決定了醫療機構和醫護人員將面臨更多的責任和風險。我們大家都知道醫療行業是“三高”行業，即高科技高風險高45一、什么是醫療風險呢?目前國內、外對醫療風險還沒有明確的界定。美國杜克大學對醫療風險的定義是“遭受損失的可能性”。這種損失既可以是對患者的傷害，也可以使醫院為此遭受索賠的代價，使醫院聲譽受到影響，從而甚至使醫院丟失市場份額的后果。一、什么是醫療風險呢?目前國內、外對醫療風險還沒有明確的界定46二、醫療風險的特點:醫療風險除了具備風險的一般特征之外，還具有：1、風險水平高：服務的對象是人，個體差異大；醫院的主要功能是治療病員的疾病、恢復其健康,而人們對疾病的認識還非常有限；醫學作為一門科學的發展是無止境的,永遠存在人們未知的領域,且它遠遠落后于其它自然科學的發展。2、不確定性：風險的不確定性主要是指醫療風險可能隨時發生,可能發生在診斷治療的各個環節,雖然醫務工作者及管理者在醫療流程及管理方面采取了很多措施，但醫療風險仍不斷發生，防不勝防。3、存在于醫療活動的各個環節中：首先是由于醫療風險種類多,難以測量，有些甚至根本無法預測,其次，由于醫療風險存在于醫院各部門，各層次，各種診療活動之中。4、危害性嚴重：醫療風險一旦發生，可能將導致病人死亡、殘疾或其他功能損害的嚴重后果，同時如果處理不當，也會對醫院，醫護人員造成嚴重的，無法估量的后果。二、醫療風險的特點:醫療風險除了具備風險的一般特征之外，還具47三、醫療風險的成因

1.醫學科學的局限性:

雖然現代醫學技術的發展已經今非昔比，但都是不斷地趨于完美的過程，在可預見的時間內，還不可能達到盡善盡美的程度2.疾病因素:研究表明，臨床診斷與病理解剖診斷的符合率大約是70%～80%，在醫學水平、診斷水平、醫療設備不斷進步的過程中，臨床誤診率依然存在，且穩定在一個相對較高的水平。

3.醫院和醫生水平的因素

:醫院和醫生醫療水平的有限性和差異性也是產生醫療風險的重要原因。加之國家對醫療衛生事業投入不足。4.病人的因素:

醫療風險在很大程度上是由患者個體的不確定性所決定的。如同一藥品的使用、同一診療技術的運用，在不同病人身上、同一病人在不同時間就可能發生完全相反的效果。

三、醫療風險的成因

1.醫學科學的局限性:

雖然現代醫學技48四、醫療風險存在于三個層面

1.醫療管理方面:1）醫療活動過程有漏洞或制度缺陷；

2）醫療護理流程不科學或過于復雜，使得操作容易產生失誤；3）無統一規范或規范不標準，不完善；4）醫療質量管理運行中存在錯誤。

2.醫務人員個人錯誤：是醫務人員因個人技術，責任心或不遵守規章制度所犯錯誤。

3.設施問題:1）搶救設備故障導致救治失敗；2）實驗設備故障導致檢查報告有誤。四、醫療風險存在于三個層面1.醫療管理方面:1）醫49一旦醫療風險出現,極易引發醫療糾紛一旦醫療風險出現,極易引發醫療糾紛50

2.醫療糾紛分類

見下圖五、醫療糾紛2.醫療糾紛分類見下圖五、醫療糾紛51醫療過失糾紛非醫療過失糾紛醫療糾紛醫療

事故責任事故技術事故嚴重差錯一般差錯醫療

差錯醫療

并發癥醫療

意外疾病自

然轉歸醫療過非醫療過醫療糾紛醫療

事故責任事故技術事故嚴重差錯一般52醫務人員的服務態度因素醫務人員的道德素養因素醫療機構的管理因素

醫務人員的技術水平因素

患者及家屬的主觀意識因素

六、引起醫療糾紛的原因醫務人員的服務態度因素六、引起醫療糾紛的原因53

醫務人員服務意識淡薄患者維權意識覺醒醫療糾紛處理缺乏同一法律尺度媒體過分的、不恰當的渲染等七、當前醫療糾紛增多的原因七、當前醫療糾紛增多的原因54七、發生醫療糾紛的原因分析1.解釋、溝通不夠：

比如：做破傷風脫過敏試驗時未交代脫過敏過程中仍可能出現過敏反應；反復因同一疾病多次住院，家屬對病情恢復不滿意，幾位醫生的解釋、處理意見差異較大；七、發生醫療糾紛的原因分析1.解釋、溝通不夠：比如55護士或藥師將藥輸錯或發錯，抽血忘了送標本，發錯X片，手術遺留支架墊圈在皮下，將治療紗布長期遺留在患者口腔中等低級誤；七、發生醫療糾紛的原因分析2.工作責任心不強，疏忽大意護士或藥師將藥輸錯或發錯，抽血忘了送標本，發錯X片，手術遺留563.服務態度差：七、發生醫療糾紛的原因分析

工作人員說話生硬，態度冷漠或粗暴，解釋病情簡單、對病人缺乏愛心、耐心和同期心、甚至有的醫生說話拍桌子，老子天下第一。3.服務態度差：七、發生醫療糾紛的原因分析工作人員57七、發生醫療糾紛的原因分析4.違反診療操作常規：

這是一種最嚴重、最低級、甚至可以說是最愚蠢的失誤：比如疝氣手術，醫師沒有進行認真的術前檢查和復核，就匆忙進行手術，術中不僅沒有發現疝囊，反而誤傷及膀胱七、發生醫療糾紛的原因分析4.違反診療操作常規：58據外院影像檢查結果做手術，但檢查報告錯誤，導致術后病人發生嚴重后果；脊柱結核病人術前抗結核治療時間療程不夠，術后導致傷口經久不愈。

5.外科手術指征把握不嚴，術前檢查不充分：七、發生醫療糾紛的原因分析據外院影像檢查結果做手術，但檢查報告錯誤，導致術后病人發生嚴59

比如：復雜性手術，已出現嚴重并發癥而失去最佳手術時機，同時有的重要檢查術前未做，結果診斷不完全清楚，導致治療最終失敗；6.對外科手術高風險性認識不足，溝通，解釋方面欠佳而引起的糾紛：七、發生醫療糾紛的原因分析比如：復雜性手術，已出現嚴重并發癥而失去最佳手術時607.病情惡化或術后并發癥處理不及時而導致的醫療糾紛七、發生醫療糾紛的原因分析術后病情惡化，并發癥出現，住院醫師等均未及時請上級醫師到現場組織搶救，導致失去最佳搶救時機，導致病人殘疾或死亡。7.病情惡化或術后并發癥處理不及時而導致的醫療糾紛七、發生醫61七、發生醫療糾紛的原因分析

8.病人無理取鬧

患者病情嚴重需要住院治療，經醫師的反復勸告，堅決不住院，病情惡化而發生死亡后，在醫院鬧事，漫罵、甚至毆打醫護人員和保安，嚴重干擾醫院的醫療秩序。七、發生醫療糾紛的原因分析8.病人無理取鬧62八、后果

1.擾亂醫院工作秩序，影響社會安定；

2.花費大量人力、物力、財力；

3.影響工作人員工作熱情、積極性；

4.處理不當給醫院聲譽帶來嚴重的不良影響，甚至發生流血和暴力事件。

八、后果1.擾亂醫院工作秩序，影響社會安定；63九、案例分析

某邊遠山區的鄉村醫生，僅受過簡單的訓練，為一剛生育后的婦女做人流，由于剛生育不久的子宮體松軟，導致子宮穿孔，這位鄉村醫生又沒有及時識別穿孔，直到患者出現嚴重腹膜炎表現時才發現，由于鄉村診所既無條件治療腹膜炎，又無條件做手術，抗感染的力度也有限，只是在有限的條件下積極治療并設法轉院，經過長途跋涉，趕到上級醫院時已為時太晚，患者死于感染性休克。

案例1九、案例分析某邊遠山區的鄉村醫生，僅受過簡單的64

對這起事件作為一個鄉村醫生，技術條件差，患者又剛生育，子宮體軟，發現穿孔后也采取了一定措施，也轉至上一級醫院，表明鄉村醫生也是盡力的，鑒定委員會認為不是醫療事故，是醫療意外。但若這件事發生在一所三甲醫院，情況就不一樣了，因為醫生受過專門訓練，水平不可能這樣低，即使由于患者子宮體軟而發生穿孔，也應該通過臨床分析或B超等檢查及時發現，甚至到嚴重腹膜炎時，三甲醫院也可以采取手術、挽回不良后果，如果三甲醫院的醫生疏忽大意，做不到上述各環節而造成嚴重后果，就有可能是責任性醫療事故了。九、案例分析對這起事件作為一個鄉村醫生，技術條件差，患者又65九、案例分析

某醫院一個護士給一腦膜炎患兒靜推20%甘露醇，由于必須緩慢推注，為了做更多的事，該護士就讓家屬推，甘露醇返流至皮下，數天后患兒前臂皮膚肌肉脫水、干性壞死，導致上肢殘廢。該護士違反了一切醫療操作不能交給非醫護人員進行的操作規程，造成二級責任性醫療事故。

案例2九、案例分析某醫院一個護士給一腦膜炎患兒靜推20%甘66家屬在患兒病情穩定的情況下，三番五次到醫務處投訴、院長辦公室糾纏，11O出面干涉6次；院方耐心與家屬解釋、溝通，多次組織院內內外會診；花費了大量人力物力，解決糾紛累計時間長達近200小時，接待家屬400余人次，住院時間長達2年零8個月。九、案例分析家屬在患兒病情穩定的情況下，三番五次到醫務處投訴、院長辦公室67

1.發生醫患矛盾時病人/家屬的特點：緊張、憤怒、情緒激動；要求院方盡快挽回所謂“損失”，無條件救治病人；要求院方、醫師給予一個說法，要求討回“公道”，甚至高額賠償；十、醫療糾紛解決方法及措施1.發生醫患矛盾時病人/家屬的特點：十、醫療糾紛解決方法68多數家長不聽醫生及院方勸解，也不愿意走醫療事故鑒定及司法鑒定方式解決醫患矛盾；少數患者家屬找很多所謂“親戚”、“朋友”到醫院鬧事－“醫鬧幫”嚴重影響醫院、所在科室正常醫療工作；如果院方處理方式不妥當，有可能發生打、砸、搶甚至流血事件。十、醫療糾紛解決方法及措施多數家長不聽醫生及院方勸解，也不愿意走醫療事故鑒定及司法鑒定69正確認識，坦然面對緩和矛盾，妥善解決2.醫療糾紛的解決原則是：十、醫療糾紛解決方法及措施正確認識，坦然面對2.醫療糾紛的解決原則是：十、醫療糾紛解決703.發生醫療糾紛時進行醫患溝通的要點：分析原因；冷靜、理性、嚴肅、認真；充分體諒患者心情及過激行為；十、醫療糾紛解決方法及措施3.發生醫療糾紛時進行醫患溝通的要點：十、醫療糾紛解決方71避免進一步激化矛盾；保護好相關證據及醫護人員和醫方代表的安全；溝通困難，或難于實現達到其目標，建議患者或其家屬盡快走醫療事故鑒定或司法鑒定的途徑。十、醫療糾紛解決方法及措施避免進一步激化矛盾；十、醫療糾紛解決方法及措施72十一、醫療風險管理的措施及對策

醫療風險防范的目標：不可能完全消除風險，只是將醫療風險降低到最小的程度。增強防范醫療風險意識；加強業務及法律、法規培訓學習；嚴格執行醫療衛生管理法律、法規、規章制度及操作常規；加強醫德醫風建設；

加強醫療質量監控。

十一、醫療風險管理的措施及對策醫療風險防范的目標：不可能完73規范醫療文書；開展優質服務；正確處理醫療糾紛；建立醫療風險監測預警機制。

十一、醫療風險管理的措施及對策

規范醫療文書；十一、醫療風險管理的措施及對策74非計劃再次手術是指在同一次住院期間，因各種原因導致患者需進行計劃外再次手術，原因分為醫源性因素，即手術或特殊診治操作造成嚴重并發癥必須施行再次手術；以及非醫源性因素，即由于患者病情發展或出現嚴重術后并發癥而需要進行再次手術。十二、非計劃再手術制度與流程

非計劃再次手術是指在同一次住院期間，因各種原因導致患者需進行75要求：實施非計劃再次手術時科室必須主動上報，上報時間視病情急危而定，術前2小時或術后2小時上報醫務科或總值班，上報內容包括病情摘要、第一次手術情況（手術名稱、手術時間、麻醉方式、手術醫師等），再次手術的原因和目的、再次