遼寧網(wǎng)通客服系統(tǒng)工程方案建議書(shū)優(yōu)創(chuàng)科技（中國(guó)）有限公司年月編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第頁(yè)目錄\""\\\概述隨著國(guó)家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的逐步形成，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已漸趨合理且競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇。另一方面，隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)的國(guó)際化和我國(guó)加入，國(guó)際化的市場(chǎng)環(huán)境要求國(guó)內(nèi)的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)、國(guó)際電信業(yè)的如此態(tài)勢(shì)，對(duì)公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)，已提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售地點(diǎn)和柜臺(tái)式服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式，正在發(fā)生著深刻的變化，逐漸向以客戶和市場(chǎng)為中心的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，使售前、售中、售后整個(gè)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)體系，以客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識(shí)與理念。我國(guó)電信競(jìng)爭(zhēng)大格局的形成，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到客戶關(guān)系資源才是自己所擁有的最為寶貴的財(cái)富，而客戶服務(wù)則是發(fā)展、維系和鞏固這一關(guān)系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客戶為中心，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，從而獲取較高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，是企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的根本保證。電信運(yùn)營(yíng)商意識(shí)到本身的生存和發(fā)展危機(jī)，從而更加重視自身的建設(shè)和對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，這對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力提出了新的要求，由此引發(fā)了又一輪的競(jìng)爭(zhēng)，在各大電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)提供能力基本沒(méi)有過(guò)多差別的情況下，如何提高管理、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)能力，進(jìn)而提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題，就成為廣大運(yùn)營(yíng)商的當(dāng)務(wù)之急和重要戰(zhàn)略。競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從資源的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向了以軟投資的加大為標(biāo)志的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，電信運(yùn)營(yíng)商們的系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和系統(tǒng)為核心的軟投資在不斷增加。客服系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過(guò)和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿足客戶不同層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價(jià)值。客服系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施，一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵，同時(shí)還可以樹(shù)立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識(shí)，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運(yùn)營(yíng)成本。遼寧網(wǎng)通需求理解原中國(guó)電信自南北拆分后，遼寧網(wǎng)通面臨新遼寧電信等運(yùn)營(yíng)商用戶資源、業(yè)務(wù)發(fā)展等多方面的挑戰(zhàn)。遼寧網(wǎng)通現(xiàn)有客戶服務(wù)中心系統(tǒng)各地市相對(duì)獨(dú)立，采用技術(shù)差異較大，造成接入瓶頸，而且現(xiàn)有客服系統(tǒng)部分業(yè)務(wù)區(qū)設(shè)備落后陳舊，系統(tǒng)穩(wěn)定性差，業(yè)務(wù)、功能簡(jiǎn)單，沒(méi)法滿足個(gè)性化服務(wù)需求；地市獨(dú)立、系統(tǒng)封閉，不能實(shí)現(xiàn)遼寧全省系統(tǒng)的集中管理與資源的共享；各自為政的布局造成資源無(wú)法統(tǒng)一調(diào)度，運(yùn)營(yíng)成本高；數(shù)據(jù)分散，維護(hù)成本高。與目前競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)對(duì)客戶服務(wù)更高的要求相比，遼寧網(wǎng)通現(xiàn)有的客戶服務(wù)水平尚存在一些差距，急需提高整體客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶服務(wù)的規(guī)范化、差異化和個(gè)性化的能力，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的能力；另外，目前遼寧網(wǎng)通全省的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)正在經(jīng)歷著從分散方式向集中方式的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變，由此也給客戶服務(wù)工作帶來(lái)了業(yè)務(wù)和管理方面的新問(wèn)題，急需統(tǒng)一規(guī)范和解決。為了進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平、響應(yīng)速度上一個(gè)新的臺(tái)階，提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，必須對(duì)遼寧網(wǎng)通現(xiàn)有客戶服務(wù)中心系統(tǒng)進(jìn)行改造。新客戶服務(wù)系統(tǒng)堅(jiān)持“集中架構(gòu)”、“開(kāi)放平臺(tái)”、“統(tǒng)一管理”三項(xiàng)基本原則，與總體建設(shè)思路相融合，建成一個(gè)融合的、全企業(yè)、綜合性、系統(tǒng)化的系統(tǒng)總體架構(gòu)，滿足遼寧網(wǎng)通計(jì)費(fèi)、管理、維護(hù)、保障、業(yè)務(wù)開(kāi)展，以及決策等各方面需求。遼寧網(wǎng)通擬在遼寧省建立統(tǒng)一的客服系統(tǒng)，覆蓋個(gè)市，客戶服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心（）為基礎(chǔ)，以運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)為依托，涵蓋遼寧網(wǎng)通的所有業(yè)務(wù)，包括費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴建議、主動(dòng)服務(wù)、充值交費(fèi)、擴(kuò)展服務(wù)（充值服務(wù)、密碼查詢、查號(hào)服務(wù)、增值業(yè)務(wù)、外包服務(wù)、計(jì)費(fèi)功能、語(yǔ)音信箱）等；為客戶提供電話、、、傳真、信函等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴申告、業(yè)務(wù)受理等方面的基本需求。通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)，遼寧網(wǎng)通可以隨時(shí)了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的狀況，從而有利于遼寧網(wǎng)通的經(jīng)營(yíng)與決策。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度講，遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對(duì)客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，引入客戶關(guān)系管理（）的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個(gè)性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻簦涣硗猓ㄟ^(guò)將和有機(jī)的集成，為企業(yè)的和經(jīng)營(yíng)決策支持提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)和信息支撐。為企業(yè)提供一個(gè)集服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提高遼寧網(wǎng)通整體的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)狀及分析客服遼寧網(wǎng)通目前有個(gè)市分公司,客服系統(tǒng)特服號(hào)包括和兩個(gè)號(hào)碼，業(yè)務(wù)覆蓋客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、障礙處理、話費(fèi)查詢、電話回訪、查號(hào)等業(yè)務(wù)，各地客服系統(tǒng)建設(shè)情況不同，各地接入及實(shí)現(xiàn)方式差異較大，各地系統(tǒng)的建設(shè)時(shí)間和使用也有很大的差別。遼寧網(wǎng)通系統(tǒng)有個(gè)廠家的設(shè)備，其中大連、撫順、本溪、丹東、錦州、營(yíng)口、阜新、朝陽(yáng)、盤(pán)錦為華為公司的系統(tǒng)，沈陽(yáng)、遼陽(yáng)、鐵嶺、葫蘆島為上海欣泰（即阿爾卡特系統(tǒng)）的系統(tǒng)，鞍山為長(zhǎng)春方大的系統(tǒng)。遼寧網(wǎng)通運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)包括綜合業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)帳務(wù)、綜合結(jié)算、綜合服務(wù)、資源管理、聯(lián)機(jī)采集、交換機(jī)網(wǎng)管、企業(yè)應(yīng)用集成及報(bào)表八個(gè)子系統(tǒng)。運(yùn)營(yíng)支撐網(wǎng)應(yīng)用子系統(tǒng)（計(jì)費(fèi)、結(jié)算、采集、綜服、資源、網(wǎng)管）主要包括如下內(nèi)容：綜合服務(wù)提供平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)遼寧全省集中的全業(yè)務(wù)提供平臺(tái)。綜合服務(wù)提供平臺(tái)計(jì)劃分兩個(gè)階段建成，第一階段主要是建設(shè)省集中模式的綜合服務(wù)提供平臺(tái)，保證大客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)、智能卡業(yè)務(wù)在該平臺(tái)上的暢通。第二階段完善綜合服務(wù)提供平臺(tái)，將傳統(tǒng)九七系統(tǒng)納入到此平臺(tái)中，將以往的客服系統(tǒng)與系統(tǒng)合并到平臺(tái)中。聯(lián)機(jī)采集系統(tǒng)負(fù)責(zé)遼寧全省所有長(zhǎng)途局、關(guān)口局、集中業(yè)務(wù)系統(tǒng)、匯接局、端局交換機(jī)的長(zhǎng)話、網(wǎng)話、市話以及各種代收業(yè)務(wù)的原始計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的采集工作，并完成將采集到的數(shù)據(jù)傳送到省中心采集服務(wù)器，由省中心采集服務(wù)器負(fù)責(zé)匯集和預(yù)處理工作。綜合業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)建設(shè)采用集中方式。預(yù)處理、計(jì)費(fèi)批價(jià)、帳務(wù)、攤分結(jié)算等核心業(yè)務(wù)全部集中在省中心統(tǒng)一完成。綜合結(jié)算系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)是在遼寧省沈陽(yáng)市建設(shè)一套全省集中的、統(tǒng)一的、完整的省級(jí)綜合結(jié)算系統(tǒng)。完成與網(wǎng)通集團(tuán)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心的結(jié)算對(duì)口工作，同時(shí)實(shí)現(xiàn)遼寧通信與其它運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)間結(jié)算、南北結(jié)算、遼寧通信內(nèi)各市分公司的網(wǎng)內(nèi)攤分、業(yè)務(wù)攤分、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)、電話卡業(yè)務(wù)的省內(nèi)、省際攤分結(jié)算以及其它結(jié)算功能。資源管理系統(tǒng)將分兩期建設(shè)，第一期主要是建設(shè)省集中的網(wǎng)絡(luò)資源管理硬件平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)，提供基礎(chǔ)資源管理，設(shè)備資源管理，傳輸資源，數(shù)據(jù)資源，管線資源管理中的光纜資源管理，資源調(diào)度管理，系統(tǒng)管理功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)全省干線和本地網(wǎng)的傳輸網(wǎng)，數(shù)據(jù)網(wǎng)，光纜網(wǎng)資源的數(shù)據(jù)管理。交換網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)包括干線交換網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)和本地交換網(wǎng)集中監(jiān)控管理系統(tǒng)，是交換網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、維護(hù)管理的主要平臺(tái)，采用集中方式。運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)體系架構(gòu)以模型(企業(yè)體系結(jié)構(gòu)集成)為中心。與業(yè)務(wù)工作流應(yīng)用全面集成，該應(yīng)用允許各種消息通過(guò)通信總線在預(yù)定的交易信息流中傳輸，這使業(yè)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)、安全性決策、政策和流程可以根據(jù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的全方位進(jìn)行制定。通過(guò)建成體系架構(gòu)、使運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)應(yīng)用獨(dú)立于業(yè)務(wù)工作流，從而提供一種“應(yīng)用即插即用環(huán)境”用以支持更靈活地選擇和集成當(dāng)前及將來(lái)的應(yīng)用。目前遼寧分公司系統(tǒng)正在建設(shè)完善中，沈陽(yáng)業(yè)務(wù)區(qū)的業(yè)務(wù)已經(jīng)集中割接到系統(tǒng)，其他各地市將陸續(xù)在年割接入網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀遼寧通信網(wǎng)絡(luò)主要由兩個(gè)層次構(gòu)成：核心層和會(huì)聚層。核心層節(jié)點(diǎn)位于沈陽(yáng)，由兩臺(tái)組成，這兩臺(tái)路由器通過(guò)口相連，它們互為備份。匯聚層分布在全省個(gè)地市，是各個(gè)城市出口流量的匯聚點(diǎn)，每個(gè)匯聚層節(jié)點(diǎn)由兩臺(tái)或構(gòu)成，同樣地，這兩臺(tái)路由器以千兆以太口背靠背地連接，互為備份。每一臺(tái)路由器通過(guò)一條的端口分別連接至核心節(jié)點(diǎn)的一臺(tái)路由器形成鏈路的冗余備分，一旦某一臺(tái)路由器去往核心層的鏈路中斷，它可以通過(guò)千兆以太鏈路從另外的鏈路去核心層。本期目標(biāo)本期工程覆蓋全省個(gè)地市，向全省約萬(wàn)用戶提供服務(wù)，省中心存放平臺(tái)配置數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，集中處理投訴，對(duì)地市業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，對(duì)座席服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控；地市實(shí)現(xiàn)本地呼叫接續(xù)，主要面向本市客戶提供服務(wù)。同時(shí)能夠提供必要的遠(yuǎn)程監(jiān)控、操作手段，以減少維護(hù)成本。本期工程客服系統(tǒng)應(yīng)滿足到年底中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)遼寧省分公司全省用戶客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則優(yōu)創(chuàng)科技公司在建設(shè)過(guò)程中采用國(guó)際最新的科技成果，同時(shí)結(jié)合遼寧網(wǎng)通的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，建設(shè)高可用性、高可擴(kuò)展性、業(yè)務(wù)靈活的客戶服務(wù)平臺(tái)。優(yōu)創(chuàng)科技公司在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，將遵循以下設(shè)計(jì)原則：統(tǒng)一性原則：統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一建設(shè)和統(tǒng)一管理等。保證信息系統(tǒng)便于擴(kuò)展和維護(hù)，避免重復(fù)投資和浪費(fèi)。實(shí)用性原則：系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案需要符合遼寧網(wǎng)通的實(shí)際情況結(jié)合未來(lái)的運(yùn)營(yíng)模式變革才能夠真正發(fā)揮作用，為遼寧網(wǎng)通的帶來(lái)實(shí)際的效益。繼承性：需要結(jié)合已有信息系統(tǒng)現(xiàn)狀，繼承性的建設(shè)與發(fā)展今后的信息系統(tǒng)差異性：針對(duì)各地的差異性，適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整可操作性：要充分考慮到未來(lái)可以達(dá)到的人力資源、經(jīng)驗(yàn)和能力，從而能夠真正實(shí)施并利用信息系統(tǒng)擴(kuò)展性：電信業(yè)務(wù)種類繁多，而且為滿足客戶需求在不斷開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)，因此要求系統(tǒng)具有較高的擴(kuò)展能力，可以在不中斷業(yè)務(wù)的前提下，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)擴(kuò)容，并保證投資的有效性和延續(xù)性，使得系統(tǒng)不僅滿足現(xiàn)有的需求，也抓住未來(lái)的發(fā)展方向。適應(yīng)性：目前實(shí)施的系統(tǒng)既滿足現(xiàn)有的業(yè)務(wù)服務(wù)的要求又要能夠滿足今后大規(guī)模大容量多業(yè)務(wù)的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)需求；先進(jìn)性：在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)時(shí)，采用當(dāng)前先進(jìn)并且成熟的技術(shù)，充分吸收國(guó)內(nèi)、國(guó)際廠商先進(jìn)的系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合遼寧網(wǎng)通的具體要求，保證系統(tǒng)建設(shè)的先進(jìn)性；安全性：制定嚴(yán)格的安全可靠性管理措施，系統(tǒng)具有很強(qiáng)的安全與容錯(cuò)機(jī)制，提供良好的安全可靠性策略，支持多種安全可靠性技術(shù)手段，以保障系統(tǒng)的高可用性與不間斷運(yùn)行，從而提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的水平，保證服務(wù)的質(zhì)量。保證數(shù)據(jù)不被非法入侵者破壞和盜用，并保證數(shù)據(jù)的一致性；系統(tǒng)在提供共享信息的同時(shí)，都對(duì)一些重要的數(shù)據(jù)及文件進(jìn)行保護(hù)。在信息高度共享的系統(tǒng)中，必須充分利用主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)以及數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)提供的安全保障機(jī)制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的絕對(duì)安全。靈活性：系統(tǒng)適應(yīng)遼寧網(wǎng)通業(yè)務(wù)的發(fā)展，靈活地設(shè)計(jì)調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程和組織結(jié)構(gòu)，靈活的進(jìn)行業(yè)務(wù)功能重組與更新，適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展變化；開(kāi)放性：系統(tǒng)應(yīng)遵循行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)或建議，采用標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放性的技術(shù)；規(guī)范性：系統(tǒng)的軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，不同廠商開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)應(yīng)保持統(tǒng)一的業(yè)務(wù)功能、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)性原則：在目前充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，成本控制非常重要，因此力求以較少的投資獲得較高的效益，可以重新建立系統(tǒng)，也可以充分繼承現(xiàn)有功能來(lái)獲取新的技術(shù)能力方案綜述遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)將以國(guó)際和國(guó)家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)系統(tǒng)要求為依據(jù)，采用國(guó)際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案。遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品。客服中心是遼寧網(wǎng)通面向客戶的統(tǒng)一窗口，是網(wǎng)通公司形象的代言人，為了確保整個(gè)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)管理和高效運(yùn)作，遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)中心的建設(shè)具備以下優(yōu)勢(shì)：功能特點(diǎn)多種接入方式接入方式可支持固定電話、移動(dòng)電話、傳真、郵件、等。客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的目標(biāo)是給遼寧網(wǎng)通帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)由成本中心到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。多樣化服務(wù)內(nèi)容不僅為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、技術(shù)支持和客戶投訴等服務(wù)，還可以通過(guò)外撥服務(wù)主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，如主動(dòng)征求客戶的意見(jiàn)、建議，市場(chǎng)調(diào)查、電話營(yíng)銷(xiāo)等。提供差異化服務(wù)客戶能得到遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)中心提供的不同級(jí)別、不同內(nèi)容的服務(wù)；對(duì)于進(jìn)入客戶服務(wù)中心的重要客戶，系統(tǒng)根據(jù)即定的服務(wù)策略，選配合適的服務(wù)資源，為其提供個(gè)性化、親情化的服務(wù)。性能特點(diǎn)穩(wěn)定性遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用成熟、穩(wěn)定且先進(jìn)的技術(shù)。如平臺(tái)選用華為的排隊(duì)機(jī)，以及相關(guān)的、和錄音系統(tǒng)、的數(shù)據(jù)庫(kù)等，這些都是國(guó)內(nèi)外知名廠家生產(chǎn)的在行業(yè)內(nèi)技術(shù)領(lǐng)先并且成熟的產(chǎn)品，并且系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備如排隊(duì)機(jī)，等做高可靠性備份，有效地保證了系統(tǒng)的可靠性。靈活性為遼寧網(wǎng)通提供的客服中心解決方案提供開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)的接口，新的應(yīng)用可以非常方便地通過(guò)這些接口進(jìn)行連接同時(shí)可以靈活的擴(kuò)展新應(yīng)用接口，使系統(tǒng)具有很大的擴(kuò)充性和靈活性。開(kāi)放性基于交換平臺(tái)思想的后臺(tái)數(shù)據(jù)訪問(wèn)方式的開(kāi)放結(jié)構(gòu)，具有良好的擴(kuò)展性及與其它系統(tǒng)的互通性，最大限度的保護(hù)用戶的投資。應(yīng)用網(wǎng)關(guān)基于網(wǎng)絡(luò)交換平臺(tái)的架構(gòu)使客戶服務(wù)中心成為交易處理的樞紐，前端支持座席系統(tǒng)、交互語(yǔ)音應(yīng)答（）系統(tǒng)等，后臺(tái)能與遼寧網(wǎng)通系統(tǒng)等后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)接，并預(yù)留其它行業(yè)與客服中心的接口。安全性客戶服務(wù)中心安全體系的建設(shè)是客戶服務(wù)中心的一個(gè)重要的方面。它的建設(shè)的基本原則是客戶終端交易的安全性不低于營(yíng)業(yè)柜臺(tái)；客戶損失處于可控制范圍之內(nèi)；系統(tǒng)具有業(yè)務(wù)審計(jì)能力。要求選用的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)、訪問(wèn)、傳輸符合國(guó)際安全標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)到國(guó)際公認(rèn)的認(rèn)證體系。遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)中心考慮的安全性包括系統(tǒng)硬件平臺(tái)安全、操作系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)庫(kù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、傳輸安全、應(yīng)用安全、管理安全等。系統(tǒng)硬件平臺(tái)安全性：保證其穩(wěn)定性、可靠性和不易拆卸性等，采用穩(wěn)定性、可靠性的、、。本次項(xiàng)目中我方為遼寧網(wǎng)通建議的排隊(duì)機(jī)選用知名品牌華為的局用設(shè)備，處理能力>，整個(gè)客服中心的各個(gè)部分包括平臺(tái)、業(yè)務(wù)交易模塊、應(yīng)用服務(wù)器等都采用多種冗余容錯(cuò)技術(shù)，具有極高的可靠性和穩(wěn)定性。操作系統(tǒng)：選用達(dá)到級(jí)（即文件安全性和系統(tǒng)的安全性等）的安全標(biāo)準(zhǔn)的。對(duì)業(yè)務(wù)后臺(tái)選用、等。網(wǎng)絡(luò)安全：整個(gè)網(wǎng)絡(luò)采用了防火墻來(lái)保證了安全性，充分體現(xiàn)防竊聽(tīng)、防竊取、防攻擊、防侵入，具備對(duì)入侵者監(jiān)視和跟蹤技術(shù)。系統(tǒng)同時(shí)提供了關(guān)鍵數(shù)據(jù)加密、客戶在線授權(quán)等安全方式。客戶服務(wù)中心的通信協(xié)議采用協(xié)議。網(wǎng)絡(luò)安全主要保證網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議的安全性。建議采用對(duì)包進(jìn)行隧道式加密或傳遞式加密。傳輸安全：主要保證座席或與應(yīng)用服務(wù)器之間、應(yīng)用服務(wù)與業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)之間、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)與業(yè)務(wù)主機(jī)之間、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)內(nèi)部（）與之間的傳輸安全。前面三個(gè)可通過(guò)數(shù)據(jù)加密措施得以保證；第四種情況利用數(shù)字證書(shū)和防火墻技術(shù)保證安全。應(yīng)用安全：對(duì)遼寧網(wǎng)通來(lái)說(shuō)，座席實(shí)行等級(jí)操作和技能操作、等級(jí)授權(quán)、客戶最后確認(rèn)、對(duì)話錄音等保證應(yīng)用安全。為了保證系統(tǒng)安全我們建議還可采取以下措施：重要的業(yè)務(wù)受理，都使用“注冊(cè)”保護(hù)，對(duì)非法客戶（注冊(cè)失敗的客戶）的拒絕服務(wù)為保證主機(jī)系統(tǒng)的安全，主機(jī)系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心分別設(shè)在兩個(gè)物理網(wǎng)段，通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)把它們（兩個(gè)物理網(wǎng)段）連接到一起系統(tǒng)提供完善的授權(quán)機(jī)制，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求，采用不同的安全措施交易請(qǐng)求采用層防火墻予以隔離客戶在上輸入密碼時(shí)將采用播放隨機(jī)背景噪音的方式予以干擾，防止客戶密碼被惡意截聽(tīng)。管理的安全性管理安全性分為風(fēng)險(xiǎn)控制、系統(tǒng)業(yè)務(wù)安全及坐席管理。帳務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制客戶辦理查詢時(shí)，使用密碼登錄。客服中心每一筆業(yè)務(wù)受理，都有交易流水，由客服中心事后監(jiān)督人員進(jìn)行事后監(jiān)督。客服中心的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)受理可辦理業(yè)務(wù)通知，使客服中心與客戶做到內(nèi)外對(duì)帳（通過(guò)短信等方式通知）。設(shè)置電話更改密碼功能，對(duì)查詢密碼進(jìn)行更改。系統(tǒng)業(yè)務(wù)安全性系統(tǒng)業(yè)務(wù)的安全性主要通過(guò)對(duì)座席操作的有效管理、座席交易權(quán)限限制來(lái)保障交易業(yè)務(wù)的安全。對(duì)座席操作的管理，體現(xiàn)在對(duì)各級(jí)各類操作員的權(quán)限的有效控制。對(duì)操作員根據(jù)需要設(shè)置功能，根據(jù)功能的不同產(chǎn)生不同的功能組合菜單。、操作員設(shè)置相應(yīng)的角色，不同的角色不能串崗。操作員業(yè)務(wù)操作范圍應(yīng)事先設(shè)定，不同權(quán)限的操作員只能進(jìn)行相應(yīng)級(jí)別的業(yè)務(wù)操作。、在信息咨詢業(yè)務(wù)中，操作員只能閱覽相應(yīng)級(jí)別的信息。、客戶關(guān)鍵信息如密碼，普通操作員不能查詢。特征核對(duì)機(jī)制根據(jù)需要，提供辦理業(yè)務(wù)的特征核對(duì)功能，供客戶核對(duì)，協(xié)助驗(yàn)證客戶身份。日志審計(jì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)從啟動(dòng)到結(jié)束都必須有日志記錄，日志形式包括文字信息和語(yǔ)音錄音信息，由系統(tǒng)自動(dòng)記錄，只供查閱，任何級(jí)別操作員均無(wú)權(quán)更改、刪除、增加記錄。并應(yīng)每日打印或錄音備份，供事后核對(duì)審計(jì)。可擴(kuò)充性平臺(tái)方案具備非常靈活的可擴(kuò)充性，平臺(tái)化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及模塊化的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)使客戶服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容與業(yè)務(wù)功能相互獨(dú)立，不會(huì)相互制約，系統(tǒng)能夠方便、動(dòng)態(tài)地?cái)U(kuò)充。系統(tǒng)擴(kuò)充包括：規(guī)模的擴(kuò)充規(guī)模擴(kuò)充包括中繼線、線和客服代表。中繼線的擴(kuò)充只需增加的板卡；線路的擴(kuò)充增加語(yǔ)音板卡即可；業(yè)務(wù)代表增加，只需要增加座席用機(jī)和電話即可。業(yè)務(wù)的擴(kuò)充后臺(tái)業(yè)務(wù)的擴(kuò)充只需要在應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)上進(jìn)行簡(jiǎn)單的配置即可；前端上業(yè)務(wù)的擴(kuò)充，需利用可視化的業(yè)務(wù)生成工具，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行相應(yīng)的編制、動(dòng)態(tài)加載即可，座席系統(tǒng)采用結(jié)構(gòu)，在服務(wù)器上更新座席端程序即可，座席不需要重新登錄就可以使用新的功能。可維護(hù)性軟件維護(hù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件的開(kāi)發(fā)采用了標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的設(shè)計(jì)方法，采用面向?qū)ο箝_(kāi)發(fā)方式，以或控件作為接口，并且每套應(yīng)用軟件都有自己的維護(hù)界面，可以方便直觀地對(duì)其進(jìn)行維護(hù)。交易維護(hù)交易的實(shí)現(xiàn)主要通過(guò)（應(yīng)用網(wǎng)關(guān)）系統(tǒng)，系統(tǒng)利用了交易中間件技術(shù)，在應(yīng)用邏輯上提供了很強(qiáng)的配置功能，并可以保證在增加新業(yè)務(wù)、進(jìn)行新功能測(cè)試、更新時(shí)，不影響客戶服務(wù)中心的正常業(yè)務(wù)。設(shè)備維護(hù)本系統(tǒng)中的電話交換機(jī)系統(tǒng)設(shè)備采用華為公司的產(chǎn)品，可靠性高，維護(hù)方便。可操作性主要應(yīng)用模塊中，對(duì)系統(tǒng)的管理可以通過(guò)管理系統(tǒng)進(jìn)行，座席系統(tǒng)、系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)、管理系統(tǒng)都運(yùn)行在平臺(tái)上，使用圖形化的操作界面，使操作非常簡(jiǎn)單方便。可管理性通過(guò)客戶服務(wù)中心的管理系統(tǒng)可以對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)中心進(jìn)行管理和監(jiān)控。包括：運(yùn)行參數(shù)系統(tǒng)管理、業(yè)務(wù)管理報(bào)表客服代表狀態(tài)監(jiān)控錄音監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控完整的報(bào)表統(tǒng)計(jì)通過(guò)客戶服務(wù)中心的管理系統(tǒng)、錄音監(jiān)控系統(tǒng)，可以得到客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)、技術(shù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。包括：客戶資料統(tǒng)計(jì)、交易量統(tǒng)計(jì)、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、錄音信息統(tǒng)計(jì)等。總體方案設(shè)計(jì)整體平臺(tái)通過(guò)此次客服系統(tǒng)的建設(shè)，將實(shí)現(xiàn)完整的遼寧網(wǎng)通運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)平臺(tái)。新建客服系統(tǒng)與共用客戶數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)面向客戶的服務(wù)功能，包括費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴建議、主動(dòng)服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)（充值服務(wù)、密碼查詢、查號(hào)服務(wù)、增值業(yè)務(wù)、外包服務(wù)、計(jì)費(fèi)功能、語(yǔ)音信箱）等。體系結(jié)構(gòu)圖中：已經(jīng)整合了各種應(yīng)用，這包括計(jì)費(fèi)、營(yíng)業(yè)和帳務(wù)等業(yè)務(wù)，整個(gè)支撐平臺(tái)分為：綜合業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)帳務(wù)、綜合結(jié)算、綜合服務(wù)、資源管理、聯(lián)機(jī)采集、交換機(jī)網(wǎng)管、企業(yè)應(yīng)用集成及報(bào)表八個(gè)子系統(tǒng)。客戶中心將在本期建設(shè)中實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合，統(tǒng)一接入渠道，整合各種短號(hào)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)真正一站式服務(wù)平臺(tái)，與系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)資源。這樣的一個(gè)平臺(tái)結(jié)構(gòu)可以真正實(shí)現(xiàn)各個(gè)子系統(tǒng)能夠以插件式的方式即插即工作（）：系統(tǒng)彼此之間相對(duì)獨(dú)立整個(gè)平臺(tái)穩(wěn)定可靠系統(tǒng)有擴(kuò)展性和靈活性高效整合數(shù)據(jù)高效整合業(yè)務(wù)流程適用于各種應(yīng)用和異種硬件環(huán)境針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)狀，保護(hù)現(xiàn)有投資，支持現(xiàn)有系統(tǒng)的再利用。應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)圖客服系統(tǒng)是一個(gè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)應(yīng)用支撐平臺(tái)，整合各種接入渠道，融合現(xiàn)有的系統(tǒng)，系統(tǒng)要求高度融合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合；同時(shí)要求系統(tǒng)模塊化、即插即用以及可按照企業(yè)工作流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程處理；系統(tǒng)應(yīng)該具備高度的靈活性，能適應(yīng)組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的變化，并具備高擴(kuò)展性，易于集成新的應(yīng)用，能有效支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)的分階段部署和實(shí)施；另外系統(tǒng)必須具有極高的可靠性、穩(wěn)定性和安全性。客服系統(tǒng)的應(yīng)用軟件采用分布式多層體系結(jié)構(gòu)，核心業(yè)務(wù)采用基于的軟件架構(gòu)，支持客戶端、應(yīng)用瀏覽器客戶端、應(yīng)用程序客戶端接入，中間層采用了基礎(chǔ)中間件、交易中間件、應(yīng)用中間件等平臺(tái)。共同搭建起中間層對(duì)象分布及計(jì)算平臺(tái)。后端支持異種數(shù)據(jù)庫(kù)及分布數(shù)據(jù)庫(kù)的交互。客服接入由符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的、、、錄音、傳真等組成，完成統(tǒng)一的渠道接入功能，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)的接入手段。客服應(yīng)用平臺(tái)采用分布式多層體系結(jié)構(gòu)，核心業(yè)務(wù)采用基于的軟件架構(gòu)可以很好的與系統(tǒng)融合，共享客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合統(tǒng)一。省中心省投訴中心與各地市客服中繼及數(shù)據(jù)連接圖：省中心數(shù)據(jù)庫(kù)保存所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客服平臺(tái)數(shù)據(jù)。省中心存放系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶資料，并對(duì)全省集中的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)設(shè)置唯一接口。客戶投訴流程：省中心客服與各地市客服的通過(guò)中繼直接連接。各地市撥打客服熱線，首先進(jìn)入本地客服中心，如果是投訴電話則直接轉(zhuǎn)接到省投訴中心，由省中心負(fù)責(zé)受理投訴。省質(zhì)檢中心不直接接聽(tīng)呼叫，通過(guò)業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)集中統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)表定制、工作流監(jiān)控等手段管理全省客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)。省質(zhì)檢中心具有對(duì)各市客服中心語(yǔ)音的審核、修改、發(fā)布等管理功能；省質(zhì)檢中心負(fù)責(zé)對(duì)市客戶服務(wù)中心的工作實(shí)施監(jiān)督、檢查和考核；對(duì)全省客服情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并產(chǎn)生全省及各市的各種業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；對(duì)全省各市客服中心任一座席進(jìn)行單項(xiàng)監(jiān)聽(tīng)、錄音；負(fù)責(zé)全省集中電子工作流（瀏覽模式）管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理。省投訴中心負(fù)責(zé)接聽(tīng)、受理各市分公司的用戶投訴，負(fù)責(zé)派發(fā)工單向省公司相關(guān)管理部門(mén)或各市相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶投訴，對(duì)需全國(guó)中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴及時(shí)上報(bào)到全國(guó)中心；負(fù)責(zé)監(jiān)督省公司和各市公司按規(guī)定時(shí)限解決客戶投訴；負(fù)責(zé)根據(jù)投訴處理結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行人工回訪。地市中心市客服中心負(fù)責(zé)本地呼叫話路的接入；質(zhì)檢錄音在當(dāng)?shù)靥幚恚蛔Z(yǔ)音在當(dāng)?shù)靥幚恚挥脩粜畔⒑涂头艚杏涗洷４娴绞≈行模粚?duì)省中心數(shù)據(jù)庫(kù)涉及本地?cái)?shù)據(jù)的部分具有維護(hù)權(quán)限。系統(tǒng)、系統(tǒng)接口模塊及寬帶用戶測(cè)試接口模塊在本工程建設(shè)中實(shí)現(xiàn)部署，與其它應(yīng)用一起作為客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能模塊實(shí)現(xiàn)，障礙申告及處理功能模塊通過(guò)系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)自動(dòng)測(cè)試，通過(guò)工作流程管理、電子工單管理實(shí)現(xiàn)障礙的派單處理。系統(tǒng)采用獨(dú)立接入碼，建立全省統(tǒng)一用戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)全省的數(shù)據(jù)統(tǒng)一，定期更新，保持與系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步。組網(wǎng)圖整體網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D遼寧通信網(wǎng)絡(luò)主要由兩個(gè)層次構(gòu)成：核心層和會(huì)聚層。核心層節(jié)點(diǎn)位于沈陽(yáng)，由兩臺(tái)組成，這兩臺(tái)路由器通過(guò)口相連，它們互為備份。匯聚層分布在全省個(gè)地市，是各個(gè)城市出口流量的匯聚點(diǎn)，每個(gè)匯聚層節(jié)點(diǎn)由兩臺(tái)或構(gòu)成，同樣地，這兩臺(tái)路由器以千兆以太口背靠背地連接，互為備份。每一臺(tái)路由器通過(guò)一條的端口分別連接至核心節(jié)點(diǎn)的一臺(tái)路由器形成鏈路的冗余備分，一旦某一臺(tái)路由器去往核心層的鏈路中斷，它可以通過(guò)千兆以太鏈路從另外的鏈路去核心層。客服建設(shè)思路是：數(shù)據(jù)、投訴集中，接入、座席分散的原則進(jìn)行建設(shè)，全省客服系統(tǒng)包括省中心和地市客服中心兩部分。為節(jié)省投資，避免重復(fù)建設(shè)，本工程建設(shè)應(yīng)本著充分利用原有資源的原則，建設(shè)方案將應(yīng)盡可能實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有設(shè)備的利舊，以滿足本工程需要。本期客服建設(shè)優(yōu)創(chuàng)將建議采用如下建設(shè)方案。方案描述本方案中客服系統(tǒng)遵循分散接入、分散控制、數(shù)據(jù)集中的建設(shè)原則，即各地市負(fù)責(zé)本地的客服業(yè)務(wù)，排隊(duì)機(jī)、、在當(dāng)?shù)靥幚恚≈行呢?fù)責(zé)存放所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客服平臺(tái)數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)處理全省投訴，對(duì)地市業(yè)務(wù)管理和監(jiān)控，地市中心負(fù)責(zé)本地客服業(yè)務(wù)處理。所有客服系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互均通過(guò)省中心完成，各地市客服系統(tǒng)不直接對(duì)本地其他系統(tǒng)進(jìn)行操作。在省中心建立排隊(duì)機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、服務(wù)器、電子工作流服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和座席，實(shí)現(xiàn)省中心對(duì)各地市的客服運(yùn)行的管理和監(jiān)控，同時(shí)省中心的排隊(duì)機(jī)負(fù)責(zé)處理指向省中心的投訴申告類呼叫。全省個(gè)地市對(duì)原有排隊(duì)機(jī)按需要進(jìn)行新增或擴(kuò)容升級(jí)改造，新增或擴(kuò)容相應(yīng)服務(wù)器、服務(wù)器、服務(wù)器、錄音服務(wù)器、接口服務(wù)器和座席等接入平臺(tái)設(shè)備。各地市的客服系統(tǒng)的排隊(duì)機(jī)均與本地網(wǎng)各個(gè)匯接局及長(zhǎng)途局間設(shè)置直達(dá)中繼電路，以完成本地網(wǎng)內(nèi)的客服呼叫轉(zhuǎn)接。客服系統(tǒng)與各局間均采用直聯(lián)信令方式。標(biāo)書(shū)中提出兩套方案模式。對(duì)于方案，優(yōu)創(chuàng)公司比較推薦。下面做出詳細(xì)描述。方案一方案配置利舊設(shè)備：城市設(shè)備名稱廠家、型號(hào)錄音沈陽(yáng)排隊(duì)機(jī)華為華為設(shè)備鞍山排隊(duì)機(jī)華為華為設(shè)備本溪排隊(duì)機(jī)華為華為設(shè)備丹東排隊(duì)機(jī)華為華為設(shè)備新增設(shè)備包括：序號(hào)城市型號(hào)配置及開(kāi)通業(yè)務(wù)新增升級(jí)錄音撫順華為排（）華為排（升級(jí)）華為設(shè)備中興（）華為排（新增）華為設(shè)備本溪華為排（）華為排（升級(jí)）華為設(shè)備丹東華為排（、）華為排（升級(jí)）華為設(shè)備錦州華為排（、）華為排（升級(jí)）華為設(shè)備北電華為排（新增）華為設(shè)備營(yíng)口華為排華為排（升級(jí)）華為設(shè)備阜新華為排華為排（升級(jí)）華為設(shè)備遼陽(yáng)華為排華為排（升級(jí)）華為設(shè)備鐵嶺華為排華為排（升級(jí)）華為設(shè)備朝陽(yáng)華為排華為排（升級(jí)）華為設(shè)備盤(pán)錦華為排華為排（升級(jí)）華為設(shè)備葫蘆島華為排華為排（升級(jí)）華為設(shè)備大連華為排（新構(gòu)）華為設(shè)備系統(tǒng)組網(wǎng)圖各地市利舊原有的或升級(jí)和新購(gòu)。利舊華為和新購(gòu)華為排隊(duì)機(jī)的地市其、等設(shè)備均采用華為的設(shè)備。各地的客服號(hào)已成為品牌客服號(hào)，特服號(hào)保留，與共用排隊(duì)機(jī)，在排隊(duì)機(jī)上做配置，匯接局做數(shù)據(jù)設(shè)置，用戶撥打時(shí)自動(dòng)進(jìn)行計(jì)費(fèi)，撥打不做計(jì)費(fèi)，后臺(tái)使用是同一個(gè)系統(tǒng)。融入客服系統(tǒng)中。客服組網(wǎng)圖以省投訴中心為例：省中心建立排隊(duì)機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、電子工作流服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和座席，實(shí)現(xiàn)省中心對(duì)各地市的客服運(yùn)行的管理和監(jiān)控，同時(shí)省中心的排隊(duì)機(jī)負(fù)責(zé)處理指向省中心的投訴申告類呼叫。數(shù)據(jù)中心與省投訴中心建設(shè)在一起，如圖所示，數(shù)據(jù)庫(kù)與應(yīng)用服務(wù)器通過(guò)方式進(jìn)行存儲(chǔ)。通過(guò)雙光纖交換機(jī)進(jìn)行冗余備份，當(dāng)一臺(tái)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以實(shí)時(shí)切換到另一臺(tái)光纖交換機(jī)上。同時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)與應(yīng)用服務(wù)器放在一起，在大數(shù)據(jù)量存儲(chǔ)時(shí)不會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)生負(fù)擔(dān)，另外也是考慮成本核算，和在一起建設(shè)成本比較低。存儲(chǔ)不僅存放全省業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，全省的錄音文件也存放在盤(pán)陣上。個(gè)地市客服由、、、錄音組成。業(yè)務(wù)及應(yīng)用服務(wù)器放在省中心。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)統(tǒng)一，分散接入。各地如需要投訴，由本地排隊(duì)機(jī)通過(guò)中繼轉(zhuǎn)入到省中心排隊(duì)機(jī)，進(jìn)入省投訴中心進(jìn)行投訴流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理，然后由省中心通過(guò)工單派發(fā)形式下發(fā)到對(duì)應(yīng)的地市，工單的閉環(huán)回訪由各地市自行完成，省中心負(fù)責(zé)監(jiān)控工作，不直接做回訪工作。各地市組網(wǎng)圖與省中心類似，只是沒(méi)有應(yīng)用服務(wù)器、工單等服務(wù)器，其它均類似。方案二方案二中要求分散接入，集中控制，數(shù)據(jù)集中。該方案主要利用排隊(duì)機(jī)靈活的遠(yuǎn)端模塊連接能力，在省中心集中安裝排隊(duì)機(jī)，各地市通過(guò)傳輸網(wǎng)絡(luò)安裝遠(yuǎn)端模塊，從而將各地市原有的客服系統(tǒng)整合到新的全省集中的客服平臺(tái)中。對(duì)原有設(shè)備可以在充分考慮技術(shù)的先進(jìn)性、開(kāi)放性的前提下，予以充分的利舊使用。遠(yuǎn)端模塊的連接方式可以采用或透明數(shù)字線路。在遠(yuǎn)端模塊中安裝連接各地市公用電話網(wǎng)的中繼及處理本地呼叫的座席。對(duì)于系統(tǒng)和后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，所有的服務(wù)器、軟件、用戶數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器、呼叫統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)均安裝在省中心，在各地市不安裝以上系統(tǒng)，而是統(tǒng)一由省中心系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的管理、控制、配置和維護(hù)。各地市的呼叫從地市與本地公用電話網(wǎng)的中繼進(jìn)入客服系統(tǒng)，中心點(diǎn)服務(wù)器通過(guò)中心點(diǎn)交換機(jī)的接口捕獲呼叫信息，如用戶號(hào)碼，用戶類別，帳戶號(hào)等，并根據(jù)以上信息調(diào)用用戶數(shù)據(jù)并做出呼叫路由決策。服務(wù)器將路由決策通過(guò)接口通知中心點(diǎn)交換機(jī)系統(tǒng)，交換機(jī)控制遠(yuǎn)端模塊將呼叫連接到本地座席或是將呼叫轉(zhuǎn)接到中心點(diǎn)和其它地市的座席，同時(shí)將客戶數(shù)據(jù)通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到呼叫所連接的座席的桌面計(jì)算機(jī)上。所有的呼叫控制動(dòng)作和路由決策均在中心點(diǎn)完成，遠(yuǎn)端模塊只是完成呼叫的接續(xù)和應(yīng)答處理。如果呼叫被遠(yuǎn)端模塊中的座席處理，則語(yǔ)音將不會(huì)通過(guò)遠(yuǎn)端模塊與中心點(diǎn)連接的互連線路發(fā)送，只有控制信息和呼叫事件信息發(fā)送到中心點(diǎn)。只有當(dāng)呼叫需要轉(zhuǎn)接到其它點(diǎn)的座席時(shí)語(yǔ)音呼叫才會(huì)通過(guò)互連線路發(fā)送。附錄資料：不需要的可以自行刪除常見(jiàn)電腦故障與解決的方法硬盤(pán)異響故障的簡(jiǎn)單解決方法有時(shí)候硬盤(pán)正在使用，會(huì)突然“當(dāng)當(dāng)”直響，然后無(wú)法繼續(xù)讀寫(xiě)數(shù)據(jù)，再次重新啟動(dòng)電腦，在BIOS里也不能找到硬盤(pán)了。這類故障，有時(shí)候硬盤(pán)還能夠找到，比較的典型的故障表現(xiàn)是硬盤(pán)剛開(kāi)機(jī)時(shí)使用正常，但是當(dāng)硬盤(pán)使用一個(gè)或兩個(gè)小時(shí)后，就突然出現(xiàn)上面的現(xiàn)象。筆者遇到這種情況最多的是一些老硬盤(pán)，比如昆騰10G、15G和20G，這到底是怎么回事呢？表面看起來(lái)這好像是硬盤(pán)的某個(gè)芯片不穩(wěn)定，造成硬盤(pán)工作癱瘓。但當(dāng)故障出現(xiàn)時(shí)，我也試著用手接觸硬盤(pán)電路板上的芯片，確實(shí)芯片都十分熱，但好象也不至于會(huì)出現(xiàn)失控的情況。遇到這種情況，大家都以為硬盤(pán)壞了，再加上硬盤(pán)已經(jīng)過(guò)保了，就只能更換新硬盤(pán)了。不過(guò)，這類故障的硬盤(pán)并不一定是真正的損壞，而可能是一種表面假像。我們只需要做一下簡(jiǎn)單處理就可以完全恢復(fù)正常，把我們丟失的寶貴數(shù)據(jù)全部讀出。我們先來(lái)看看硬盤(pán)是怎么工作的。硬盤(pán)在讀寫(xiě)數(shù)據(jù)時(shí)，主軸電機(jī)高速旋轉(zhuǎn)，在控制芯片的控制下驅(qū)動(dòng)磁臂進(jìn)行相應(yīng)的動(dòng)作，來(lái)完成數(shù)據(jù)的讀寫(xiě)操作。主軸電機(jī)的高速旋轉(zhuǎn)是在恒定轉(zhuǎn)速下工作的，如果硬盤(pán)供電電壓變化太大，就會(huì)引起硬盤(pán)轉(zhuǎn)速的改變，這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)磁臂定位不準(zhǔn)或錯(cuò)誤，造成無(wú)正常讀取數(shù)據(jù)或硬盤(pán)壞道增加。主機(jī)在需要讀寫(xiě)數(shù)據(jù)時(shí)，只需要發(fā)出讀寫(xiě)某一文件的命令到硬盤(pán)，具體如何讀寫(xiě)是硬盤(pán)自己執(zhí)行的，這些操作對(duì)于主機(jī)來(lái)說(shuō)是不透明的。說(shuō)得再明白一點(diǎn)，硬盤(pán)自身也是一部計(jì)算機(jī)，硬盤(pán)在啟動(dòng)時(shí)，首先要讀取硬盤(pán)主引導(dǎo)區(qū)的內(nèi)容，把硬盤(pán)的分區(qū)信息讀入緩存，再根據(jù)主機(jī)送來(lái)的信息去讀取目標(biāo)操作分區(qū)的引導(dǎo)區(qū)信息，把目標(biāo)分區(qū)的引導(dǎo)信息內(nèi)容進(jìn)行解密，再接下來(lái)去讀取FAT表和根目錄，這樣就可以讀取目標(biāo)分區(qū)中的任一文件。當(dāng)硬盤(pán)找到主要所要讀寫(xiě)的目標(biāo)文件后，完成所需要的操作就可以把執(zhí)行的結(jié)果暫存在硬盤(pán)的緩存中，然后再向主機(jī)發(fā)出中斷請(qǐng)求，繼而把結(jié)果送到數(shù)據(jù)總線上。這樣就完成一次主機(jī)的命令操作任務(wù)。硬盤(pán)為什么會(huì)出現(xiàn)在工作中突然丟失呢？硬盤(pán)工作時(shí)需要穩(wěn)定的電壓和足夠的電流供應(yīng)，如果電壓不穩(wěn)或者電源提供的電流不足時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)尋道困難，硬盤(pán)“咔咔”直響，要么找不到硬盤(pán)或者數(shù)據(jù)讀取困難，也可能表現(xiàn)為在工作過(guò)程中硬盤(pán)突然丟失，數(shù)據(jù)無(wú)法讀取等情況。這兩種情況一般是我們計(jì)算機(jī)所使用的開(kāi)關(guān)電源功率不足或有故障才會(huì)出現(xiàn)上述情況。對(duì)于電源提供的+5V和+12V電壓不穩(wěn)的現(xiàn)象，我們可以使用萬(wàn)用表測(cè)試來(lái)進(jìn)行判斷。過(guò)高和過(guò)低都不行，一般在10%波動(dòng)之內(nèi)都可以認(rèn)為是正常情況。對(duì)于電源提供電流不足的情況，我們可以根據(jù)自己主機(jī)所使用的硬盤(pán)、光驅(qū)及相關(guān)配置的多少計(jì)算出其滿負(fù)荷工作時(shí)所需要的功率，與我們所使用的開(kāi)關(guān)電源功率相比較。一般情況下，電源功率應(yīng)該大于各部件最大功率總和的10%，而不能使二者相等。還有一種情況就是硬盤(pán)自身出現(xiàn)問(wèn)題，可能芯片出現(xiàn)故障，也可能電機(jī)損壞，再可能是磁臂斷裂。不過(guò)這里所說(shuō)的硬盤(pán)突然“咔咔”響的問(wèn)題既不是電源供電不足，也不是硬盤(pán)控制芯片損壞所致，而是硬盤(pán)電路板與硬盤(pán)盤(pán)體的磁臂供電接口部分接觸不良所致。該硬盤(pán)電路板與盤(pán)體供電相接部分不是采用插針或柔性電纜，而是采用壓接方式，因?yàn)橛脖P(pán)長(zhǎng)時(shí)間使用，再加上工作環(huán)境不好，電路板的接口鍍錫層氧化，盤(pán)體彈簧片氧化，造成二者接觸不良，導(dǎo)致磁臂尋道電機(jī)供電不穩(wěn)，而出現(xiàn)尋道異常，硬盤(pán)無(wú)法正常工作。如何解決呢？方法也很簡(jiǎn)單，拆開(kāi)固定電路板的四個(gè)螺絲，取下電路板，向上拿起電路板，在電路板的接口一側(cè)會(huì)有兩排彈簧片，我們需要小心的用水砂紙將每一個(gè)彈簧片的觸點(diǎn)打磨光亮。同時(shí)將電路板上的對(duì)應(yīng)觸點(diǎn)也要打磨光亮，然后再將電路板原樣裝回即可。

主板相關(guān)的故障五則主板“罷工”時(shí)，出現(xiàn)的故障現(xiàn)象，可能多種多樣。此時(shí)，你該采取什么應(yīng)對(duì)措施，來(lái)將主板故障快速而有效地排除呢？為此，本文特意為各位網(wǎng)友提供一些相關(guān)故障的快速應(yīng)對(duì)措施。1.為什么主板無(wú)法正常啟動(dòng)，同時(shí)內(nèi)存發(fā)出“嘀嘀”聲？出現(xiàn)這種現(xiàn)象的可能原因是：主板內(nèi)存插槽，性能較差，內(nèi)存條上的金手指與插槽簧片接觸不良；也有可能是內(nèi)存條上的金手指，表面的鍍金效果不好，在長(zhǎng)時(shí)間工作中，鍍金表面出現(xiàn)了很厚的氧化層，從而導(dǎo)致內(nèi)存條接觸不好；還有一種可能是，內(nèi)存條生產(chǎn)工藝不標(biāo)準(zhǔn)，看上有點(diǎn)兒薄，這樣內(nèi)存條與插槽始終有一些縫隙，稍微有點(diǎn)震動(dòng)，就可能導(dǎo)致內(nèi)存接觸不好，從而引發(fā)報(bào)警現(xiàn)象。解決這種現(xiàn)象，只要將計(jì)算機(jī)機(jī)箱打開(kāi)，并在斷電條件下取出內(nèi)存條，將出現(xiàn)在內(nèi)存條上的灰塵或氧化層，用橡皮把它們擦干凈，然后重新插入到內(nèi)存插槽中就可以了。要是內(nèi)存太薄的話，可以用熱熔膠，將插槽兩側(cè)的微小縫隙填平，以確保內(nèi)存條不左右晃動(dòng)，這樣也能有效避免金手指被氧化。要是上面的方法，無(wú)法解決故障的話，可以更換新的內(nèi)存條試試；在更換新內(nèi)存的條件下，報(bào)警聲繼續(xù)出現(xiàn)的話，此時(shí)只能重新更換主板來(lái)試試了。2.為什么無(wú)法正確識(shí)別出鍵盤(pán)和鼠標(biāo)？出現(xiàn)這種現(xiàn)象的可能原因是：主板不支持鼠標(biāo)、鍵盤(pán)，這樣系統(tǒng)無(wú)法找到鼠標(biāo)、鍵盤(pán)，即使可以找到鼠標(biāo)，鼠標(biāo)操作也不聽(tīng)你控制；或者鍵盤(pán)、鼠標(biāo)與計(jì)算機(jī)連接時(shí)，出現(xiàn)接口連接松動(dòng)現(xiàn)象，這樣就會(huì)很容易造成，鍵盤(pán)、鼠標(biāo)與主板接觸不良的現(xiàn)象；還有一種原因，就是鼠標(biāo)、鍵盤(pán)本身有故障，導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法有效識(shí)別。首先查看一下說(shuō)明書(shū)，看看主板到底支持什么樣的鍵盤(pán)、鼠標(biāo)，要是當(dāng)前使用的，與主板不兼容的話，可以重新更換主板可以兼容的鍵盤(pán)、鼠標(biāo)，就能解決問(wèn)題；要是鼠標(biāo)、鍵盤(pán)的連接端口出現(xiàn)松動(dòng)的話，可以重新更換一下鍵盤(pán)、鼠標(biāo)接口，確保連接穩(wěn)定、可靠；要是上面的方法無(wú)法解決問(wèn)題的話，你必須檢查鍵盤(pán)、鼠標(biāo)本身的問(wèn)題，例如查看它們的供電電壓是否為5V，要是不正常的話，就應(yīng)該檢查供電保險(xiǎn)電阻有沒(méi)有出現(xiàn)熔斷現(xiàn)象，要是保險(xiǎn)電阻數(shù)值很大的話，可以使用較細(xì)的導(dǎo)線直接連通。3.為什么打印機(jī)不能正常工作？在排除打印機(jī)本身故障以及軟件故障外，打印機(jī)不能正常工作，很有可能是由于帶電插拔打印線纜，造成了打印接口的損壞。要解決這種故障，必須更換新的打印接口芯片，這種打印芯片往往可以在同型號(hào)的舊主板上，能輕松找到，你可以請(qǐng)專業(yè)人士，來(lái)幫忙將打印芯片焊接起來(lái)；要是你的打印機(jī)可以支持USB接口的話，那么你可以將打印機(jī)連接到USB接口上，這樣就不需要更換什么打印接口了；當(dāng)然，你還可以去購(gòu)買(mǎi)一塊多功能卡，來(lái)重新“打造”一個(gè)新的LPT端口；但由于“打造”新LPT端口，需要經(jīng)過(guò)跳線設(shè)置和軟件設(shè)置，沒(méi)有太多專業(yè)知識(shí)的你，最好不要輕舉妄動(dòng)。4.為什么主板無(wú)法正常啟動(dòng)，也沒(méi)有報(bào)警聲出現(xiàn)？主板無(wú)法正常啟動(dòng)的原因可能有多種，例如主板上的電容，在長(zhǎng)時(shí)間的工作下，可能會(huì)出現(xiàn)炸裂或冒泡現(xiàn)象，這樣主板的濾波功能可能就失效了，如此一來(lái)，供電電流中出現(xiàn)了很大成分的交流沖擊波，從而導(dǎo)致主板工作不穩(wěn)定，以致于無(wú)法正常啟動(dòng)；要是CPU供電不正常的話，主板也會(huì)無(wú)法正常啟動(dòng)，同時(shí)沒(méi)有報(bào)警聲；此外，CPU風(fēng)扇的固定卡子要是發(fā)生斷裂，或內(nèi)存插槽出現(xiàn)斷裂，或者內(nèi)存插槽出現(xiàn)斷針，CPU插座出現(xiàn)斷針等，都有可能引發(fā)上面的故障。為了確保主板電容上的電壓不致過(guò)高，應(yīng)確保供電電源通過(guò)穩(wěn)壓器過(guò)濾，還不要讓計(jì)算機(jī)長(zhǎng)期工作，導(dǎo)致電容過(guò)熱；你可以利用萬(wàn)用表，來(lái)檢測(cè)CPU周?chē)娜龢O管、二極管，是否工作正常，以便檢查CPU供電是否正常；要是出現(xiàn)斷針或斷裂現(xiàn)象，都必須重新更換新的配件。5.為什么顯卡總是發(fā)出非正常的報(bào)警聲？出現(xiàn)這種現(xiàn)象，很有可能是顯卡與主板之間出現(xiàn)了松動(dòng)，或者是顯卡本身受到了損壞；另外一種可能的原因是，主板與顯卡無(wú)法正常兼容。要是顯卡與主板之間有松動(dòng)現(xiàn)象，你千萬(wàn)不要隨意震動(dòng)計(jì)算機(jī)，最好再把顯卡拔出來(lái)，重新插緊插好。要是顯卡在其他主板中，使用一切正常，但到了這臺(tái)計(jì)算機(jī)上時(shí)，總是沒(méi)有圖象出現(xiàn)，不過(guò)顯示器電源卻能正常，那么這很有可能是顯卡和主板不兼容引起的，此時(shí)必須更換能與主板兼容的顯卡。要是上面的方法，還不能解決問(wèn)題的話，很有可能是顯卡本身的問(wèn)題，此時(shí)可以將它安裝在其他主板上，要是還不能工作的話，就可以斷定顯卡已經(jīng)損壞，此時(shí)只有重新更換新的顯卡了。顯卡及顯示器故障處理技巧（一）一、顯卡常見(jiàn)故障的處理1．顯卡驅(qū)動(dòng)未能正常安裝我們?cè)诎惭b顯卡驅(qū)動(dòng)程序時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到提示安裝失敗的麻煩，而且采用不同版本的驅(qū)動(dòng)也無(wú)法解決問(wèn)題，應(yīng)該怎樣正確地安裝顯卡驅(qū)動(dòng)程序呢？(1)在機(jī)器啟動(dòng)的時(shí)候，按“Del”鍵進(jìn)入BIOS設(shè)置，找到“ChipsetFeaturesSetup”選項(xiàng)，將里面的“AssignIRQToVGA”設(shè)置為“Enable”，然后保存退出。許多顯卡，特別是Matrox的顯卡，當(dāng)此項(xiàng)設(shè)置為“Disable”時(shí)一般都無(wú)法正確安裝其驅(qū)動(dòng)。另外，對(duì)于ATI顯卡，要先將顯卡設(shè)置為標(biāo)準(zhǔn)VGA顯卡后再安裝附帶驅(qū)動(dòng)。(2)在安裝好操作系統(tǒng)以后，一定要安裝主板芯片組補(bǔ)丁程序，特別是對(duì)于采用VIA芯片組的主板而言，一定要記住安裝主板最新的4IN1補(bǔ)丁程序。(3)安裝驅(qū)動(dòng)程序：進(jìn)入“設(shè)備管理器”后，右鍵單擊“顯示卡”下的顯卡名稱，然后點(diǎn)擊右鍵菜單中的“屬性”。進(jìn)入顯卡屬性后點(diǎn)擊“驅(qū)動(dòng)程序”標(biāo)簽，選擇“更新驅(qū)動(dòng)程序”，然后選擇“顯示已知設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序的列表，從中選擇特定的驅(qū)動(dòng)程序”，當(dāng)彈出驅(qū)動(dòng)列表后，選擇“從磁盤(pán)安裝”。接著點(diǎn)擊“瀏覽”按鈕，在彈出的查找窗口中找到驅(qū)動(dòng)程序所在的文件夾，按“打開(kāi)”按鈕，最后確定。此時(shí)驅(qū)動(dòng)程序列表中出現(xiàn)了許多顯示芯片的名稱，根據(jù)你的顯卡類型，選中一款后按“確定”完成安裝。如果程序是非WHQL版，則系統(tǒng)會(huì)彈出一個(gè)警告窗口，不要理睬它，點(diǎn)擊“是”繼續(xù)安裝，最后根據(jù)系統(tǒng)提示重新啟動(dòng)電腦即可。另外，顯卡安裝不到位，往往也會(huì)引起驅(qū)動(dòng)安裝的錯(cuò)誤，因此在安裝顯卡時(shí)，一定要注意顯卡金手指要完全插入AGP插槽。2．電腦啟動(dòng)時(shí)黑屏故障啟動(dòng)電腦時(shí)，如果顯示器出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，且機(jī)箱喇叭發(fā)出一長(zhǎng)兩短的報(bào)警聲，則說(shuō)明很可能是顯卡引發(fā)的故障。首先要確定一下是否由于顯卡接觸不良引發(fā)的故障：關(guān)閉電源，打開(kāi)機(jī)箱，將顯卡拔出來(lái)，然后用毛筆刷將顯卡板卡上的灰塵清理掉，特別是要注意將顯卡風(fēng)扇及散熱片上的灰塵處理掉。接著用橡皮擦來(lái)回擦拭板卡的“金手指”。完成這一步之后，將顯卡重新安裝好(一定要將擋板螺絲擰緊)，看故障是否已經(jīng)解決。另外，針對(duì)接觸不良的顯示卡，比如一些劣質(zhì)的機(jī)箱背后擋板的空檔不能和主板AGP插槽對(duì)齊，在強(qiáng)行上緊顯示卡螺絲以后，過(guò)一段時(shí)間可能導(dǎo)致顯示卡的PCB變形的故障，只要嘗試著松開(kāi)顯示卡的螺絲即可。如果使用的主板AGP插槽用料不是很好，AGP槽和顯示卡PCB不能緊密接觸，你可以使用寬膠帶將顯示卡擋板固定，如果還覺(jué)得不把握就把顯示卡兩邊的機(jī)箱都裝上，把顯示卡的擋板夾在中間。如果你的顯示卡金手指遇到了氧化問(wèn)題，而且使用橡皮清除銹漬顯示卡后仍不能正常工作的話，可以使用除銹劑清洗金手指，然后在金手指上輕輕敷上一層焊錫，以增加金手指的厚度，但一定注意不要讓相鄰的金手指之間短路。如果通過(guò)上面的方法不能解決問(wèn)題的話，則可能是顯卡與主板有兼容問(wèn)題，此時(shí)可以另外拿一塊顯卡插在主板上，如果故障解除，則說(shuō)明兼容問(wèn)題存在。當(dāng)然，用戶還可以將該顯卡插在另一塊主板上，如果也沒(méi)有故障，則說(shuō)明這塊顯卡與原來(lái)的主板確實(shí)存在兼容問(wèn)題。對(duì)于這種故障，最好的解決辦法就是換一塊顯卡或者主板。還有一種情況值得注意，那就是顯卡硬件上出問(wèn)題了，一般是顯示芯片或顯存燒毀，建議將顯卡拿到別的機(jī)器上試一試，若確認(rèn)是顯卡問(wèn)題就只能更換了。3．顯示花屏的故障顯卡花屏是一種比較常見(jiàn)的顯示故障，大部分顯卡花屏的故障都是由顯卡本身引起的。如果開(kāi)機(jī)顯示就花屏的話，首先應(yīng)檢查顯卡是不是存在散熱問(wèn)題，用手觸摸一下顯存芯片的溫度，看看顯卡的風(fēng)扇是否停轉(zhuǎn)。再有要檢查一下主板上的AGP插槽里是否有灰塵，看看顯卡的金手指是否被氧化了，然后可根據(jù)具體情況把灰塵清除掉，用橡皮擦把金手指的氧化部分擦亮。如果散熱的確有問(wèn)題的話，我們可以采用換個(gè)風(fēng)扇或在顯存上加裝散熱片的方法解決。如果是在玩游戲或做3D時(shí)出現(xiàn)花屏的話，就要考慮到是不是由于顯卡驅(qū)動(dòng)與程序本身不兼容或驅(qū)動(dòng)存在BUG而造成的了，可以換一個(gè)版本的顯卡驅(qū)動(dòng)試一試。如果以上方法不能解決問(wèn)題，可以嘗試著刷新顯卡的BIOS，去顯卡廠商的主頁(yè)看看有沒(méi)更新的BIOS下載。但是要注意——同一廠商同一型號(hào)的顯示卡的BIOS文件往往也是不相同的，所以說(shuō)刷新BIOS還是有一定風(fēng)險(xiǎn)的。還有一種情況，由于顯示器或顯卡不支持高分辨率往往也會(huì)造成顯示花屏的故障。遇到這類故障時(shí)我們可切換啟動(dòng)模式到安全模式，在Win98下進(jìn)入顯示設(shè)置，在16色狀態(tài)下點(diǎn)選“應(yīng)用”、“確定”按鈕。重新啟動(dòng)，在Windows98系統(tǒng)正常模式下刪掉顯卡驅(qū)動(dòng)程序，然后重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)即可。當(dāng)然也可以在純DOS的環(huán)境下，編輯SYSTEM.INI文件，將display.drv=pnpdrver改為display.drv=vga.drv后，存盤(pán)退出，再在Windows里更新驅(qū)動(dòng)程序，即解決問(wèn)題。除此之外，擴(kuò)顯存不當(dāng)也很容易導(dǎo)致花屏，為了避免麻煩——在擴(kuò)顯存時(shí)應(yīng)使用相同品牌、相同速度的顯存。顯卡及顯示器故障處理技巧（二）二、CRT顯示器常見(jiàn)故障目前大家最常用的還是CRT顯示器，但隨著使用時(shí)間增加，CRT顯示器的內(nèi)部元件部分參數(shù)也會(huì)發(fā)生變化，導(dǎo)致顯示器出現(xiàn)故障，而這些故障很多是可以通過(guò)調(diào)整顯示器內(nèi)部某些可調(diào)元件解決的。不過(guò)由于顯示器內(nèi)有高壓電源，出現(xiàn)比較嚴(yán)重的異常問(wèn)題后應(yīng)及時(shí)送專業(yè)維修點(diǎn)維修，而不要自己隨意處理，以免出現(xiàn)火災(zāi)、人身傷害等危險(xiǎn)。1．顯示器出現(xiàn)偏色問(wèn)題顯示器出現(xiàn)偏色的現(xiàn)象也是我們常遇到的問(wèn)題，其產(chǎn)生的原因主要有：顯示器靠近磁性物品被磁化；搬動(dòng)顯示器后，使機(jī)內(nèi)偏轉(zhuǎn)線圈發(fā)生移位，產(chǎn)生色純不良；消磁電路損壞等。當(dāng)然應(yīng)首先排除顯卡及顯示信號(hào)線的問(wèn)題，很多時(shí)候信號(hào)線接觸不良將導(dǎo)致顯示器出現(xiàn)偏色的問(wèn)題。而大多數(shù)情況下很可能是顯示器被磁化導(dǎo)致。CRT顯示器會(huì)被有強(qiáng)磁場(chǎng)的東西所磁化而出現(xiàn)偏色的問(wèn)題，比如未經(jīng)磁屏蔽的低音喇叭等，一般較好的顯示器自身帶有一定的消磁功能，但對(duì)于較嚴(yán)重的磁化就有些無(wú)能為力了。這時(shí)你需要用專門(mén)設(shè)備進(jìn)行消磁。消磁器可購(gòu)買(mǎi)，也可自制。但無(wú)論哪種消磁法，朋友們都要注意安全。通電后手握消磁器不斷晃動(dòng)，逐漸靠近熒光屏，對(duì)帶磁部位可反復(fù)進(jìn)行，然后一邊晃動(dòng)消磁器一邊后退到離熒光屏2米左右再關(guān)掉電源。每次通電時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，如果一次消磁效果不好可反復(fù)進(jìn)行幾次。如果是由于搬動(dòng)顯示器后造成的偏色問(wèn)題，我們可打開(kāi)顯示器后蓋將偏轉(zhuǎn)線圈恢復(fù)到原來(lái)的位置，并將偏轉(zhuǎn)線圈螺釘擰緊即可。對(duì)于因機(jī)內(nèi)消磁電路損壞引起的色純不良，可先檢查一下熱敏消磁電阻是否損壞，將其取下，用手搖如發(fā)出“嘩嘩”的聲音，則為熱敏電阻已壞。用萬(wàn)用表查其引腳電阻值，如阻值小于8歐或大于50歐則說(shuō)明消磁電阻內(nèi)RTC元件已壞，沒(méi)有辦法只能換新了。如消磁電阻阻值正常的話，則應(yīng)重點(diǎn)檢查消磁線圈的引線，插頭，插座之間有無(wú)松動(dòng)和接觸不良的問(wèn)題。另外，還有一個(gè)令人容易忽視的故障原因——屏幕灰塵過(guò)多也會(huì)導(dǎo)致屏幕顯示白色時(shí)偏紅！此類故障多發(fā)生在色溫偏暖的顯示器中(很多顯示器能自行設(shè)置色溫)，所以說(shuō)，遇到白色(和相近顏色)偏紅故障時(shí)您最好是先清潔一下顯示屏后再進(jìn)行其它的檢查，如果故障消失——您就可以少走彎路了！當(dāng)然，某些機(jī)型的亮度值設(shè)置得過(guò)低也會(huì)造成這一“故障”的現(xiàn)象。2．無(wú)法調(diào)整刷新頻率故障在“顯示屬性”中顯示器刷新頻率無(wú)法調(diào)整的問(wèn)題，恐怕朋友們都曾遇到過(guò)吧！其實(shí)無(wú)法調(diào)整顯示器刷新頻率大多是因?yàn)槲覀儧](méi)有選擇正確的顯示器類型或者顯卡的驅(qū)動(dòng)程序安裝不正確所造成的。顯示器類型的選擇往往容易被忽視，許多用戶將顯示器類型設(shè)為“SUPERVGA”之類，結(jié)果就會(huì)造成無(wú)法調(diào)整顯卡的刷新頻率的問(wèn)題