s店售后工作計劃范文汽車售后服務,是一項最詳細、最講究細節的綜合服務。作為4s店的售后人員結合本職工作做一個方案，本文是學習啦我為大家整理的4s店售后的（工作方案）（范文），僅供參考。

4s店售后工作方案范文一：

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠修理養護或來公司詢問、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶盼望得到的服務，在本公司修理、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、依據客戶檔案資料，討論客戶的需求

業務人員依據客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參加本公司聯誼活動、告之本公司優待活動、通知客戶按時進廠修理或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車狀況和對本公司服務有何看法;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用學問和留意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶供應的各種服務、特殊是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶支配的各類優待聯誼活動，如免費檢測周，優待服務月，汽車運用新學問晚會等，內容、日期、地址要告之清晰;

(6)詢問服務;

(7)走訪客戶

售后服務管理制度

售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定特地業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談詢問業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定其次條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，討論客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、詢問后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感愛好的話題與之溝通。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養修理的客戶車輛運用狀況，并征求客戶對本公司服務的看法，以示本公司對客戶的真誠關懷，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特殊是對客戶的要求，或盼望或投訴，肯定要記錄清晰，并準時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以討論，找出方法;仍不能解決的，要在兩日內（報告）業務主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當日告知客戶，肯定要給客戶一個滿足的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行其次次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感愛好的話題為準，內容避開重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關懷。

6、在公司打算開展客戶聯誼活動、優待服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視狀況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、（邀請函）、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員臨時代理工作。

(五)業務主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次（總結）;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

業務接待工作制度

業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，(即工作內容規定)。

4s店售后工作方案范文二：

一.售后總體目標.

“優化管理，穩步進展。”

2022年我們的成果有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍舊保持強勁的勢頭，我信任服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決（方法），最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消退管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿足度和4S店對外專業度，整體上應當要去嚴格執行流程，把根據流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去轉變售后服務方式，爭取轉變一個新的面貌。對于車間修理作業，除了技術之外要注意與前臺工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細化，把故障清楚化。

(三)加強培育業務人員技術水平的提高。前臺要連續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員溝通或者學問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業務力量，而來促進內部的合作和溝通，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的力量，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和修理車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注意協調工作中可能消失的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協作等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注意公正，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造深厚的工作氛圍，提升部門的分散力和整體戰斗力。

(五)促進與集團或（其它）公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外溝通，擴大（保險）方面業績的提升，打開市場，合理利用鋪張，服務于公司整體戰斗力。

二.售后經營進展目標.

1.人員定編。

2.產值方案

(一)營業指標。

1.實現售后總營業額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬

2.實現客戶滿足度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.修理平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠通過率不小于95%.

8.關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。

9.年度純正配件選購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉供應基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術問題，或者溝通工作中消失的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎學問培訓不少于2次，車間修理技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討（學習總結）性活動不少于3次。

2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增加部門活力，

提升集體分散力。

3)提出內部激勵（措施）用于業績，客戶滿足度，員工關懷方面的提升。

(三)產值安排：

3.各項改善措施。

(一)前臺改善方案.

2022年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶滿足度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可依據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注意對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在緣由及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

4.加強前臺人員培訓。業務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通力量，內部人員提倡樂觀的“批判和自我批判”，制造良好的工作氣氛，

5.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員肯定的銷售權限，提高敏捷度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目的，可依據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;培育客戶的消費習慣和培育業務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

6.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其熟悉自身的責任，為公司的進展作出努力，對于消極思想，消極行為要采納合理的方式解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二).保險改善方案：

保險理賠是售后的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30﹪以上，現在修理市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上許多綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應當加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：A.加大續保力度;B.提高理賠單車產值，C強化客戶滿足度。可以從以下幾個方面入手：⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到熟悉進展的基礎。基本實現續保平均萬/月的任務目標，為售后營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多元化保險銷售（渠道）。鼓舞新車投保，鼓舞售前轉介紹，售后人員參加續保活動，并由公司賜予相應嘉獎方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續保。⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是2022.6至今的客戶資源留意整理，對于購車時間在2022.2-2022.6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者修理的客戶名單。

⑸針對保險客戶連續賜予適當優待原則。保養券和打折優待可以選擇項.實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹.強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理力量。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增加自身的接車水平。

⑺.提高修理進度，匹配相應的修理人員，保證出廠效率。

三.客服改善方案：

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及敏捷高效好、快速處理問題的力量，增加客戶對客服人員的信任。

2)監督促進前臺SA對客戶的回訪并給與準時反饋和補救措施，對客人的不滿心情消退，提高客人滿足度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，（崗位職責）詳細到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。。

4)關于SA的客戶滿足度，準時發覺問題，解決問題，維護公司利益，

4s店售后工作方案范文三：

結合2022年售后修理總體運行狀況來看，售后部基本實現了年初擬定的工作方案。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批判和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結（閱歷），揚長避短現對售后服務部（工作總結）如下：

一、2022年度售后服務部的主要工作：2022年售后部營業額：__萬余元。毛利：__萬余元，平均單車營業額：__元。2022年共進廠__輛，其中潤保__輛。

二、不足之處

售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“仆人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，樂觀主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的進展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2022年售后服務部的工作方案

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的進展，現將售后修理服務部工作綻開方案如下：

(一)、客戶管理細化

1、依據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在緣由及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

(二)、續保率和預約率

入廠臺次的增加導致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，削減客戶等待時間。

(三)、資源