本文格式為Word版，下載可任意編輯——某某房地產(chǎn)銷售接待管理規(guī)范某某房地產(chǎn)銷售接待管理模范之相關(guān)制度和職責(zé)，某地產(chǎn)銷售接待管理模范1.目的保證和提高銷售接待工作質(zhì)量,模范銷售代理公司銷售現(xiàn)場接待工作的程序要求和禮儀原那么,制定銷售接待質(zhì)量監(jiān)控措施。2.適用范圍營銷計劃部全體、各工程...

某地產(chǎn)銷售接待管理模范

1.目的

保證和提高銷售接待工作質(zhì)量,模范銷售代理公司銷售現(xiàn)場接待工作的程序要求和禮儀原那么,制定銷售接待質(zhì)量監(jiān)控措施。

2.適用范圍

營銷計劃部全體、各工程代理公司工程組全體

3.職責(zé)

3.1.營銷計劃部為本模范的主要執(zhí)行責(zé)任部門和模范解釋部門。

4.2客戶服務(wù)中心合作對模范執(zhí)行處境舉行監(jiān)視及反應(yīng)。

4.工作程序

5.1.總那么:

5.1.1.營銷計劃部負(fù)責(zé)接待流程的實(shí)施及監(jiān)控。

5.1.2.營銷計劃部對銷售代理公司實(shí)施的結(jié)果負(fù)責(zé)。

5.1.3.營銷計劃部力求保證客戶合意度達(dá)成公司要求指標(biāo),并力求現(xiàn)場因接待流程或者口徑導(dǎo)致的投訴率達(dá)成公司規(guī)定指標(biāo)。

5.1.4.銷售接待中心是公司對形狀象的窗口和實(shí)現(xiàn)公司主營收入的前沿陣地。每個銷售人員務(wù)必自覺遵守公司的各項規(guī)章制度,維護(hù)公司形象,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,力爭成為XX地產(chǎn)卓越的形象大使和業(yè)績優(yōu)異的銷售參謀。

5.1.5.銷售人員應(yīng)以公司的質(zhì)量方針和公司誠信模范的經(jīng)營指導(dǎo)思想為原那么,嚴(yán)格按照公司的崗位職責(zé)、作業(yè)指引及相關(guān)的客戶服務(wù)工作要求開展客戶接待工作。

5.1.6.因工程特殊理由或更加時期而導(dǎo)致接待方面的特殊要求由銷售主管酌情制定《銷售接待補(bǔ)充要求》報營銷計劃部經(jīng)理批準(zhǔn)、抄總經(jīng)理辦公室備案并發(fā)銷售代理公司遵照執(zhí)行。

5.2.銷售接待輪序制度細(xì)那么:

5.2.1.各銷售現(xiàn)場以客戶接待為第一要職,實(shí)行銷售接待輪序制度:

5.2.2.針對銷售接待輪序制度,銷售現(xiàn)場合作實(shí)行客戶登記制度。每個銷售現(xiàn)場設(shè)立統(tǒng)一的《來訪客戶登記表》和《來電客戶登記表》,以便跟進(jìn)客戶服務(wù)及促進(jìn)成交,全體《來訪客戶登記表》的內(nèi)容務(wù)必是客戶親臨現(xiàn)場接待處時獲得,并作為銷售業(yè)績的查詢依據(jù),通過電話獲得的客戶資料那么作為整個工程銷售組的共享資源,不作為該銷售人員的客戶。

5.2.3.銷售人員應(yīng)每天做好來訪、來電客戶登記,應(yīng)于當(dāng)日錄入銷售軟件的"意向客戶登記"模塊備查,并保證與來訪客戶登記的資料一致。銷售主管于每周小組工作例會上統(tǒng)一檢查客戶登記表的記錄處境及電腦錄入處境,作為銷售人員接待工作質(zhì)量的參考項。

5.2.4.銷售人員按每天打卡簽到的時間依次接待客戶,由工程銷售主管或授權(quán)負(fù)責(zé)人監(jiān)視銷售現(xiàn)場客戶接待輪序的秩序,保證每個來訪客戶能實(shí)時得到銷售人員的主動接待。

5.2.5.銷售人員輪替接待客戶,輪到自己時,務(wù)必做好銷售前的打定工作,并主動迎接客戶。如此時不在工作崗位,那么輪后一個銷售人員負(fù)責(zé)接待,前者再后補(bǔ),排至原有依次結(jié)果一名。已成交或已接待過的老客戶指定某個銷售員接待的處境那么由指定銷售員負(fù)責(zé)接待,不算在以上輪序接待次序中。

5.2.6.日常接待的銷售成交記錄原那么按各工程的概括處境由銷售主管于工程預(yù)訂排號前酌情確定現(xiàn)場成交的記錄原那么,并將制定后的《銷售成交記錄原那么》發(fā)銷售代理公司遵守,抄送營銷計劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室備案。

5.2.7."終極原那么":客戶來訪量大且成交速度快的工程可以以簽訂《認(rèn)購書》為成交記錄的全體依據(jù);

a)"平分原那么":客戶來訪量少且客戶跟蹤要求高的工程可以按以上方式界定成交記錄或以十五天內(nèi)第一記錄人和成交人平分的原那么做成交記錄;

b)"第一記錄人原那么":在客戶成交時察覺有交錯處境時,界定前后依次時以成交當(dāng)日算起倒推十五天內(nèi)的《客戶登記表》及明源《意向客戶登記》中的記錄為準(zhǔn),沒有客戶登記的退出。

5.2.8.大工程集中式開盤階段的成交可以預(yù)訂排號的接待記錄為準(zhǔn),排號時記錄的銷售員,開盤成交后即自動記錄為成交,開盤當(dāng)日的新客戶那么以簽訂《認(rèn)購書》為記錄銷售業(yè)績的依據(jù)。或由工程銷售組于開盤前統(tǒng)一制定成交記錄原那么,抄送營銷計劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室。

5.2.9.由公司統(tǒng)一安置的參觀團(tuán)由直接指定人員舉行接待,無明確指定接待的參觀團(tuán)由工程經(jīng)理或現(xiàn)場主管統(tǒng)一安置接待,無提前預(yù)約的參觀團(tuán)體按現(xiàn)場輪序接待秩序要求熱心接待。

5.2.10.銷售人員應(yīng)實(shí)時催款,每周不遲于周三務(wù)必將催款處境錄入到銷售軟件的"催交欠款"模塊備查,工程銷控每周統(tǒng)一檢查錄入處境,作為銷售人員的考核項。

5.3.銷售接待秩序管理:

5.3.1.銷售人員需嚴(yán)格按照《銷售手冊》的內(nèi)容舉行工程介紹,輔助客戶辦理認(rèn)購的相關(guān)手續(xù),并務(wù)必就萬客會簡介、認(rèn)購后續(xù)辦理的流程(繳款指南及《認(rèn)購須知》、萬客會積分辦理等)對客戶做出口頭提示并供給相關(guān)書面資料,在客戶到期交款的前一天查明客戶交款處境,主動電話指點(diǎn)客戶交款方式及再次提示后續(xù)辦理的流程。

5.3.2.銷售人員應(yīng)秉承客戶理念,積極熱心接待,不得挑客戶,不得讓客戶受冷遇,不管客戶的外表和來訪動機(jī),銷售人員都要全力以赴熱心接待。不得對客戶做不符合實(shí)際處境的銷售承諾,不得做損害公司利益的行為。一經(jīng)察覺,將酌情肅穆處理,或責(zé)令銷售代理公司通報批評或辭退。

5.3.3.銷售人員不得在其他同事接待客戶的時候,主動插話或扶助介紹,除非得到該同事的邀請,如察覺有以上處境,責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)賦予扣減,當(dāng)月察覺三次以上賦予銷售代理公司公函批評處分。

5.3.4.銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他的客戶,相互之間不得爭搶客戶,若發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛,應(yīng)本著團(tuán)隊合作的精神協(xié)商解決,協(xié)商不成,那么由銷售主管協(xié)調(diào)并抉擇,嚴(yán)禁當(dāng)眾發(fā)生爭執(zhí),一經(jīng)察覺責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)賦予扣減,當(dāng)月察覺三次賦予銷售代理公司公函批評處分。

5.3.5.銷售現(xiàn)場值班人員如接到其他同事輔助接待客戶的通知,理應(yīng)積極履行接待義務(wù),包括促進(jìn)成交,不得撇開同事擅自跟蹤,一經(jīng)察覺責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)賦予扣減,當(dāng)月察覺三次以上賦予銷售代理公司公函批評處分。

5.3.6.當(dāng)銷售現(xiàn)場人員短缺而現(xiàn)場人員又有事務(wù)性工作正在舉行時,特別緊急的工作除外,仍以客戶接待為第一要職,如察覺有因非緊急事務(wù)性工作而不接待客戶或怠慢客戶的處境,責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)賦予扣減,當(dāng)月察覺三次以上賦予銷售代理公司公函批評處分。

5.3.7.銷售前臺的電腦只用于工作,不允許在工作時間用工作電腦上網(wǎng)打嬉戲、閑聊、欣賞與工作無關(guān)的網(wǎng)頁信息或做其他與工作無關(guān)的事情,一經(jīng)察覺,責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)賦予扣減,當(dāng)月察覺三次以上賦予銷售代理公司公函批評處分。

5.3.8.在工程銷售接待中心,銷售部任何在場人員(包括銷售主管、營銷專案及銷控)都負(fù)有主動接待客戶的職責(zé),如察覺有怠慢客

戶的行為,責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)賦予扣減,當(dāng)月察覺三次以上賦予銷售代理公司公函批評處分。

5.3.9.銷售接待禮儀原那么:

5.4.1.現(xiàn)場接待人員要提防禮儀形象(含實(shí)習(xí)、輔佐銷售人員),務(wù)必按著裝模范要求著裝并佩帶工牌(工程不同另行規(guī)定的除外)?？蛻舻綀龊笠鲃由锨坝?如遇現(xiàn)場人員都在忙而無人接待的客戶,離該客戶最近的銷售員應(yīng)禮貌示意該客戶稍做等待或指引該客戶先自行參觀樣板間。如遇現(xiàn)場人員短缺而銷售人員正在接聽客戶電話時,接聽電話的銷售人員應(yīng)起立向客戶示意稍后將為其服務(wù)并留神盡快終止通話。

5.4.2.銷售現(xiàn)場的電話為客戶接洽的熱線電話,銷售部同事要留神制止在現(xiàn)場打私人電話占用熱線。

5.4.3.銷售現(xiàn)場來電應(yīng)在三聲內(nèi)接聽,接聽銷售現(xiàn)場的電話時務(wù)必用禮貌問候語"您好,XX-(工程名稱)",如在接聽客戶電話同時又有其他來電且現(xiàn)場其他人員不便接聽電話時,應(yīng)技巧地盡快終止目前通話以便接聽新來電,假設(shè)暫時無法終止現(xiàn)時通話,應(yīng)禮貌地與正在通話的客戶表示讓其稍等一下并接聽新來電,同時懇切地告知客戶目前正在通話中,請該客戶留下聯(lián)絡(luò)方式,稍后再致電為其舉行服務(wù)。

5.4.4.銷售熱線實(shí)行"首問責(zé)任制",即客戶致電銷售熱線問詢的全體問題,都由接聽客戶來電的第一位銷售人員統(tǒng)一回復(fù),涉及其他部門協(xié)調(diào)工作的,不得讓客戶轉(zhuǎn)打其他部門的電話自行詢問,而應(yīng)由接聽電話的銷售人員負(fù)責(zé)溝通其他部門并于取得問題答案后第一時間回復(fù)接洽客戶,涉及問題對比繁雜的,可通知其他部門人員與該客戶主動聯(lián)系并做出回復(fù)。

5.4.銷售接待監(jiān)控措施:

5.5.1.銷售主管負(fù)責(zé)就銷售人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水準(zhǔn)每月舉行抽查,抽查方式為對每個銷售人員的成交客戶或意向客戶電話回訪至少1個,并做好《客戶電話回訪記錄》,作為評定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評依據(jù)之一。(回訪問題參見回訪問卷)

5.5.2.銷售主管負(fù)責(zé)就銷售承諾每月舉行銷售人員的口試,口試結(jié)果作為評定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評依據(jù)之一。

5.5.3.客戶事務(wù)組同事在辦理簽約、按揭過程中,如察覺有客戶沒有得到銷售人員對其舉行認(rèn)購后續(xù)辦理流程(《認(rèn)購須知》)的提示告知,那么需對該客戶的接待人員舉行處境核實(shí),核實(shí)察覺問題的將問題反應(yīng)給該銷售人員所在工程組負(fù)責(zé)人或授權(quán)監(jiān)控人,作為加強(qiáng)培訓(xùn)及工作質(zhì)量考評參考依據(jù)之一。

5.5.4.客戶服務(wù)組就每個銷售現(xiàn)場每月舉行"客戶暗訪"、現(xiàn)場督察及成交客戶電話回訪,對不符合現(xiàn)場工作要求的處境每月舉行反應(yīng),作為銷售現(xiàn)場主管及銷售人員月度考核的參考依據(jù)之一。

5.5.5.對于全體銷售接待質(zhì)量問題而導(dǎo)致的后續(xù)工作質(zhì)量問題,包括銷售認(rèn)購手續(xù)完備、銷售承諾、萬客會積分辦理等相關(guān)業(yè)務(wù)及以上銷售接待工作監(jiān)控過程中察覺的問題,由察覺人將信息反應(yīng)至工程經(jīng)理或授權(quán)監(jiān)控人,抄送總經(jīng)理辦公室,一經(jīng)核實(shí),每次記錄銷售接待質(zhì)量扣分1分,月扣分記錄累計超過3分的,當(dāng)月考核勞績不得超過0.8,并予以部門通報批評。假設(shè)銷售接待的質(zhì)量問題導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)損失的,將由部門評估該經(jīng)濟(jì)損失的概括處境賦予嚴(yán)懲,酌情處以經(jīng)濟(jì)處治或公司通報批評。

5.支持性文件(附件)

5.1.銷售專