東風雪鐵龍備件經理培訓2022年12月28日東風雪鐵龍備件經理培訓2022年12月28日第一章備件部門的人員管理6人員溝通與管理第二章溝通管理第一章備件部門的人員管理6人員溝通與管理第二章溝通管前臺服務經理服務部長技術專家維修車間主任備件經理其他輔助人員協助服務部長、備件經理完成備件出庫目標；共同制定、實施服務營銷方案。協助服務部長負責網點備件經營指標的完成。前臺服務經理服務部長技術專家維修車間主任備件經理其他輔助人員備件經理倉庫管理員備件計劃員備件部門的人員結構車間銷售員精品銷售員備件經理倉庫管理員備件計劃員備件部門的人員結構車間銷售員精品人員管理人員能力團隊建設培訓●執行根據團隊的需要進行相應的培訓，提高人員能力，同時通過有效的管理手段使其真正發揮作用。團結●合作備件工作瑣碎復雜，整個團隊必須團結協作，在各司其職的基礎上相互支持，共同努力產生“合力”，才能實現最終的目標。人員管理人員能力團隊建設培訓●執行根據團隊的需要進行相應的培公司整體績效的提升績效考核為什么客觀評價部門業績與員工的工作績效提升員工工作水平明確部門與員工的工作導向給與員工與其貢獻相應的激勵保障組織有效運行公司整體績效的提升績效考核為什么客觀評價部門業績與員工的工作考核什么過程？結果？態度？行為？績效考核考核什么績效考核1、以量化核算為考核原則；2、為鼓勵員工提升業務素質，績效考核方案應體現員工的級別差異；3、為提高員工的穩定性，績效考核方案應體現員工企業年功工資；4、為提高員工積極性，績效考核方案應體現業務提成工資；5、為提高員工的工作質量，績效考核方案應體現員工工作質量系數；6、為避免平均主義，體現多勞多得、工作數量與質量并重的理念，員工總收入中的變動部分--員工業務提成收入（業務提成工資×工作質量系數）應不少于工資總額的40-60%；7、以“誠信”為基礎，出現虛假報修等現象，在工資待遇上給予重罰；8、網點保持績效考核機制的相對穩定性，避免朝令夕改，失信于員工。績效考核績效考核的基本原則1、以量化核算為考核原則；績效考核績效考核的基本原則績效考核工資級別工資企業年功工資工作質量系數業務提成工資目標考核獎懲管理考核獎懲工作補助應扣稅款應扣費用=＋＋×＋＋＋－－績效考核工資的結構績效考核推薦模式：績效考核工資級別企業工作業務目標管理工作應扣應扣=＋＋×＋＋溝通的概念1溝通的要點2團隊溝通3第二章溝通管理溝通的概念1溝通的要點2團隊溝通3第二章溝通管理因你們備件供應不及時，我們又丟失了一位客戶！你們應該提前通知我們有關服務活動的信息！問題出在哪里，怎么解決？又說東風雪鐵龍的精品積壓，真要用時，你們還缺件！你們銷售搞活動又不通知備件，現在沒東西又怪我們！因你們備件供應不及時，我們又丟失了一位客戶！你們應該提前通知問題出在哪里，怎么解決？問題出在：部門間的溝通不暢，協作不好問題解決：保持部門間的順暢溝通，維持良好的協作關系問題出在哪里，怎么解決？問題出在：部門間的溝通不暢，協作不好松下幸之助“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”松下幸之助“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”何為溝通要有一個明確的目標，通過交流與別人達成共同的協議。溝：渠道通：通暢何為溝通要有一個明確的目標，通過交流與別人達成溝通的三個行為溝通的行為：表達說傾聽聽提問問溝通的溝通的行為：表達傾聽提問溝通可視性高于可聽性溝通有3個要素：文字語言、聲音語言、肢體語言。文字語言傳達信息，聲音語言傳達感覺，肢體語言傳達態度。溝通可視性高于可聽性溝通有3個要素：文字語言心里想說的100%實際說出來的80%被聽到的60%聽懂的40%三天后20%溝通漏斗：三月后5%心里想說的100%實際說出來的80%被聽到的60%聽懂的40溝通過程中的影響因素影響因素信息過濾選擇性接受……情緒和語言溝通過程中的影響因素影響因素信息過濾選擇性接受……情緒和語言有效溝通的障礙：與“說”的人有關的：溝通目的不夠清晰明確準備不足表達不準確和溝通技巧缺乏不注意聽者的反應錯誤的“身體語言”對接收信息的人不信任職責不清~~~傳遞有效的信息與“說”的人有關的：明白自己想說什么，并用什么樣的方式說對身體語言給予注意盡量了解對方要換位思考鼓勵對方對說的內容給予回應建立起個人的信譽~~有效溝通的障礙：溝通目的不夠清晰明確傳遞有效的信息明白自己想有效溝通的障礙：與“聽”的人有關的：沒有參與感話不投機對交談內容和談話人不了解對談話人有主觀成見排斥異議缺乏有效的信息反饋情緒不佳~~~~有效的接收信息：與“聽”的人有關的：忘掉自己的主觀立場和成見讓對方把話說完，保持沉默允許別人有不同意見，求同存異聽的過程中予以適當回應，點頭、微笑~~注意對方非語言因素不走神~~有效溝通的障礙：沒有參與感有效的接收信息：忘掉自己的主觀立場有效溝通的障礙：與環境有關的：語言問題：母語不同、方言、專業術語等信息量過大時機不對或者時間不夠身體語言混淆，不明朗噪音、嘈雜環境溝通渠道不對~~~創造良好的溝通環境：與環境有關的：選擇雙方都能理解的表達方式計劃好時間專門用于溝通選擇安靜寬敞的環境注意表情~~有效溝通的障礙：語言問題：母語不同、方言、專業術語等創造良好溝通的“黃金定律”希望別人怎樣對待你，你也要怎樣對待他人用別人喜歡的方式來對待他們溝通的“黃金定律”溝通的基本點基本問題：心態基本原理：關心基本要求：主動溝通的基本點心態有三個問題自私自我：別人的問題與我無關，眼中只有自己自大：我的想法就是答案心態有三個問題正確的態度是應該具備職業化態度創業心態：把自己當作公司那樣來經營積極心態：尋找不利狀況下另一面的能力游戲心態：擁有在壓力中尋找樂趣的能力做喜歡做的事VS做必須做的事痛苦地做事VS快樂地做事什么是職業化？正確的態度是應該具備職業化態度創業心態：把自己當作公司那樣來創業心態是什么？把工作當成經營自己、經營品牌的通道以經營者的立場 看待問題、面對壓力、承擔責任…創業心態帶給你什么？讓你更快的脫穎而出讓你獲得更多獎賞讓你更輕松、更快樂創業心態是什么？創業心態帶給你什么？讓你更快的脫穎而出積極心態是什么？是一種思維方式， 這種思維方式考慮積極因素讓阻力變成動力 讓絕望變成希望 讓壞事情變成好事情 ……積極心態是什么？是一種思維方式，游戲心態是什么？投入松弛平和不急不貪不亂游戲心態是什么？投入不急關心：你會不會想到別人，分三點：注意他人的難處和處境注意他人的需求和不便注意他人的痛苦和問題關心：你會不會想到別人，分三點：主動：主動支援主動反饋主動：影響講話的幾個因素：技巧態度知識社會文化背景影響講話的幾個因素：什么是團隊？？有口才的人對著一群有耳朵的人說話，這就是團隊。

TEAM？？TogetherEveryone（To）AchievesMore什么是團隊？？有口才的人對著一群有耳朵的人說話，這就是團隊。團隊成員角色實干者協調者推進者創新者信息者監督者凝聚者完善者33首先提出觀點開始運籌計劃在想誰干合適吹毛求疵及時提供炮彈希望立即實施開始潑冷水潤滑調適團隊成員角色實干者33首先提出觀點開始運籌計劃在想誰干合團隊中能缺少哪類角色？團隊缺乏實干者會亂協調者領導力弱信息者封閉監督者大起大落凝聚者人際關系緊張完美者太粗推進者效率不高創新者思維會受局限有什么啟示？團隊中能缺少哪類角色？團隊缺乏實干者一個人不可能完美，但團隊可以通過不同角色的組合達至完美。團隊中的每個角色都是優點缺點相伴相生，領導要學會用人之長，容人之短。尊重角色差異，發揮個性特征。角色并無好壞之分，關鍵是要找到與角色特征相契合的工作。合作能彌補能力不足，攜手可以做出更大的蛋糕。尊重彼此的價值判斷基礎，換位思考，學會欣賞對方立場。團隊協作不應執著于自己個性體現，應嘗試改變自己的意見和態度，互相妥協認同，擁有彈性態度和協調性。啟示：一個人不可能完美，但團隊可以通過不同角色的組合達至完美。啟鏈式輪式全通道式鏈式：嚴格遵循正式的命令系統輪式：把領導者作為所有團隊溝通的核心全通道式：允許團隊內所有群體相互之間進行積極溝通團隊溝通形式鏈式輪式全通道式鏈式：嚴格遵循正式的命令系統團隊溝通形式備件經理的一項重要職責是領導者，并且作為備件部門員工與服務部長、銷售部長等上級領導之間的橋梁。讓網點各個層面彼此信任與配合，同心協力，達到個人和公司的共贏。備件經理是網點總經理、服務部長和基層員工之間的橋梁管理溝通備件經理的一項重要職責是領導者，并且作為備件部門員工與服務部備件經理應具備的溝通技巧取得他人信任什么時候才會取得一個人的信任？坦誠，如何坦誠贊揚，如何贊揚鼓勵，如何鼓勵責任，如何具備責任心備件經理應具備的溝通技巧取得他人信任喬哈里資訊窗：“自我意識的發現—反饋模型”。

自我尋求反饋他人給予反饋公眾我隱私我背脊我潛能我我知我不知你知你不知用分享開發潛能喬哈里資訊窗：“自我意識的發現—反饋模型”。自我尋求反贊美的要領：認同對方贊美對方引以為傲的地方不要讓人感覺是在PMP不懂之處可以正好請教，又可以找到贊美的題材贊美是人際交往的潤滑劑贊美的要領：贊美是人際交往的潤滑劑如何鼓勵別人：自信誠懇先破后立比差心理運動實例展示希望計劃方案如何鼓勵別人：有責任心的工作習慣：遵守所約定的事情做事情要做徹底自覺、積極的做事創新、研究做事的方法責任心是每位職場人的基本素質有責任心的工作習慣：責任心是每位職場人的基本素質老鷹型：控制型溝通對象的識別：溝通重點：理性（是、不是；行、不行）

孔雀型：表現型溝通重點：理性（捧殺）

貓頭鷹型：分析型溝通重點：用事實說話，言多必失鴿子型：親切型溝通重點：偏感性，“你到底愛不愛我”

主導需求：關系主導需求：熱情主導需求：尊重主導需求：權利老鷹型：控制型溝通對象的識別：溝通重點：理性（是、不是；行、與上司溝通的注意事項克服下屬常有的“不安全感和畏懼感”尊重上司準確定位上司的個人風格，并作出適當回應換位思考選擇正確的溝通渠道與上司保持合適的距離管理溝通與上司溝通的注意事項管理溝通與平級溝通注意事項主動：主動與平級部門進行溝通，自己先主動給予協助再要人家配合謙讓：面對同事要謙虛，這樣才能獲得別人的幫助和支持體諒：換位思考，多體諒他人協作：我為人人，人人為我Win-win：與同事進行的管理溝通，要以雙贏為前提管理溝通與平級溝通注意事項管理溝通與下屬溝通注意事項發展建立尊重讓下屬明確公司和部門的目標，確認其了解程度分享自己和下屬的目標，并于團隊目標保持一致對于下屬的建議和意見，只要有參考價值就應該支持維護下屬的正當權益寬以待人，厚德載物注意雙向交流，交互式傾聽，互動式交流管理溝通與下屬溝通注意事項管理溝通部門間溝通注意事項互相尊重遵守共同的企業和團隊的大目標遵守游戲規則換位思考對事不對人服從大局，甘當配角行政手段不是解決沖突的最佳辦法競爭就是自由共享管理溝通部門間溝通注意事項管理溝通實現備件部門和服務顧問的有效溝通交流用良好的例會制度保證分析和改善借件管理發貨管理——“舊件換新件”備件部門和車間之間的協調缺件統計缺件跟蹤反饋備件部門與其他部門的管理溝通備件部門和銷售部門之間的協調備件銷售管理退貨管理實現備件部門和服務顧問的有效溝通交流用良好的例會制度保證分析案例：（服務顧問和備件經理）-昨天，一位客戶沒有預約來到維修站，更換世嘉轎車的車外后視鏡。-服務顧問立即向備件部員工詢問該備件的庫存情況。-備件員工發現世嘉的車外后視鏡庫存沒有。并且，他/她當時無法告知交付計劃。-服務顧問（和客戶）一直在等待通知交付計劃日期角色扮演1示范時間！有愿意示范的嗎？案例：（服務顧問和備件經理）角色扮演1示范時間！1.在通知交付前，備件經理與服務顧問共同確認客戶姓名、申請訂購的備件品種、備件編號、訂購數量、是否收取定金等。2.備件經理根據規定的神龍公司的訂貨規則和到貨周期告知服務顧問最快的交付日期（前提是神龍公司備件中心庫有這種備件）。部門間正確溝通指南備件倉庫到貨時間表緊急訂單當天發出最晚時間到貨時間入庫作業時間客戶希望在下周一中午來取車...按照常規備件業務流程，服務顧問能否滿足客戶要求呢？如果備件計劃員訂購的車外后視鏡是駕駛員側的，用戶要的是乘客側的，那么該怎么辦...1.在通知交付前，備件經理與服務顧問共同確認客戶姓名、申請角色扮演2案例：（銷售顧問和備件經理）-用戶買了輛愛情海藍的世嘉，銷售顧問答應贈送同一款的世嘉車模。-備件倉庫沒有庫存，銷售顧問和顧客一直在等待通知交付計劃日期。示范時間！有愿意示范的嗎？角色扮演2案例：（銷售顧問和備件經理）示范時間！1.備件經理從銷售部門獲得必要信息，為銷售活動做好準備。部門間正確溝通指南3.備件經理還需要考慮死庫存以及擴大備件銷售的風險。2.備件經理解釋精品采購所需的備貨時間。銷售部員工希望我們儲備充足，以便我們不會錯失銷售機會。但是，精品訂購過多將占用了倉庫中的很多地方，還可能形成死庫存...我們應該怎么辦？如果你遇到這種情況，會怎么辦？簡單問題困難問題1.備件經理從銷售部門獲得必要信息，為銷售活動做好準備。部感謝您的觀看！感謝您的觀看！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-2212月-22Wednesday,December28,2022天生我材必有用，千金散盡還復來。12:28:4612:28:4612:2812/28/202212:28:46PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2212:28:4612:28Dec-2228-Dec-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。12:28:4612:28:4612:28Wednesday,December28,2022安全在于心細，事故出在麻痹。12月-2212月-2212:28:4612:28:46December28,2022加強自身建設，增強個人的休養。2022年12月28日12:28下午12月-2212月-22擴展市場，開發未來，實現現在。28十二月202212:28:46下午12:28:4612月-22做專業的企業，做專業的事情，讓自己專業起來。十二月2212:28下午12月-2212:28December28,2022時間是人類發展的空間。2022/12/2812:28:4612:28:4628December2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發展的標志。12:28:46下午12:28下午12:28:4612月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2212:2812:28:4612:28:46Dec-22人生不是自發的自我發展，而是一長串機緣。事件和決定，這些機緣、事件和決定在它們實現的當時是取決于我們的意志的。2022/12/2812:28:46Wednesday,December28,2022感情上的親密，發展友誼；錢財上的親密，破壞友誼。12月-222022/12/2812:28:4612月-22謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-東風雪鐵龍備件經理培訓2022年12月28日東風雪鐵龍備件經理培訓2022年12月28日第一章備件部門的人員管理6人員溝通與管理第二章溝通管理第一章備件部門的人員管理6人員溝通與管理第二章溝通管前臺服務經理服務部長技術專家維修車間主任備件經理其他輔助人員協助服務部長、備件經理完成備件出庫目標；共同制定、實施服務營銷方案。協助服務部長負責網點備件經營指標的完成。前臺服務經理服務部長技術專家維修車間主任備件經理其他輔助人員備件經理倉庫管理員備件計劃員備件部門的人員結構車間銷售員精品銷售員備件經理倉庫管理員備件計劃員備件部門的人員結構車間銷售員精品人員管理人員能力團隊建設培訓●執行根據團隊的需要進行相應的培訓，提高人員能力，同時通過有效的管理手段使其真正發揮作用。團結●合作備件工作瑣碎復雜，整個團隊必須團結協作，在各司其職的基礎上相互支持，共同努力產生“合力”，才能實現最終的目標。人員管理人員能力團隊建設培訓●執行根據團隊的需要進行相應的培公司整體績效的提升績效考核為什么客觀評價部門業績與員工的工作績效提升員工工作水平明確部門與員工的工作導向給與員工與其貢獻相應的激勵保障組織有效運行公司整體績效的提升績效考核為什么客觀評價部門業績與員工的工作考核什么過程？結果？態度？行為？績效考核考核什么績效考核1、以量化核算為考核原則；2、為鼓勵員工提升業務素質，績效考核方案應體現員工的級別差異；3、為提高員工的穩定性，績效考核方案應體現員工企業年功工資；4、為提高員工積極性，績效考核方案應體現業務提成工資；5、為提高員工的工作質量，績效考核方案應體現員工工作質量系數；6、為避免平均主義，體現多勞多得、工作數量與質量并重的理念，員工總收入中的變動部分--員工業務提成收入（業務提成工資×工作質量系數）應不少于工資總額的40-60%；7、以“誠信”為基礎，出現虛假報修等現象，在工資待遇上給予重罰；8、網點保持績效考核機制的相對穩定性，避免朝令夕改，失信于員工。績效考核績效考核的基本原則1、以量化核算為考核原則；績效考核績效考核的基本原則績效考核工資級別工資企業年功工資工作質量系數業務提成工資目標考核獎懲管理考核獎懲工作補助應扣稅款應扣費用=＋＋×＋＋＋－－績效考核工資的結構績效考核推薦模式：績效考核工資級別企業工作業務目標管理工作應扣應扣=＋＋×＋＋溝通的概念1溝通的要點2團隊溝通3第二章溝通管理溝通的概念1溝通的要點2團隊溝通3第二章溝通管理因你們備件供應不及時，我們又丟失了一位客戶！你們應該提前通知我們有關服務活動的信息！問題出在哪里，怎么解決？又說東風雪鐵龍的精品積壓，真要用時，你們還缺件！你們銷售搞活動又不通知備件，現在沒東西又怪我們！因你們備件供應不及時，我們又丟失了一位客戶！你們應該提前通知問題出在哪里，怎么解決？問題出在：部門間的溝通不暢，協作不好問題解決：保持部門間的順暢溝通，維持良好的協作關系問題出在哪里，怎么解決？問題出在：部門間的溝通不暢，協作不好松下幸之助“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”松下幸之助“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”何為溝通要有一個明確的目標，通過交流與別人達成共同的協議。溝：渠道通：通暢何為溝通要有一個明確的目標，通過交流與別人達成溝通的三個行為溝通的行為：表達說傾聽聽提問問溝通的溝通的行為：表達傾聽提問溝通可視性高于可聽性溝通有3個要素：文字語言、聲音語言、肢體語言。文字語言傳達信息，聲音語言傳達感覺，肢體語言傳達態度。溝通可視性高于可聽性溝通有3個要素：文字語言心里想說的100%實際說出來的80%被聽到的60%聽懂的40%三天后20%溝通漏斗：三月后5%心里想說的100%實際說出來的80%被聽到的60%聽懂的40溝通過程中的影響因素影響因素信息過濾選擇性接受……情緒和語言溝通過程中的影響因素影響因素信息過濾選擇性接受……情緒和語言有效溝通的障礙：與“說”的人有關的：溝通目的不夠清晰明確準備不足表達不準確和溝通技巧缺乏不注意聽者的反應錯誤的“身體語言”對接收信息的人不信任職責不清~~~傳遞有效的信息與“說”的人有關的：明白自己想說什么，并用什么樣的方式說對身體語言給予注意盡量了解對方要換位思考鼓勵對方對說的內容給予回應建立起個人的信譽~~有效溝通的障礙：溝通目的不夠清晰明確傳遞有效的信息明白自己想有效溝通的障礙：與“聽”的人有關的：沒有參與感話不投機對交談內容和談話人不了解對談話人有主觀成見排斥異議缺乏有效的信息反饋情緒不佳~~~~有效的接收信息：與“聽”的人有關的：忘掉自己的主觀立場和成見讓對方把話說完，保持沉默允許別人有不同意見，求同存異聽的過程中予以適當回應，點頭、微笑~~注意對方非語言因素不走神~~有效溝通的障礙：沒有參與感有效的接收信息：忘掉自己的主觀立場有效溝通的障礙：與環境有關的：語言問題：母語不同、方言、專業術語等信息量過大時機不對或者時間不夠身體語言混淆，不明朗噪音、嘈雜環境溝通渠道不對~~~創造良好的溝通環境：與環境有關的：選擇雙方都能理解的表達方式計劃好時間專門用于溝通選擇安靜寬敞的環境注意表情~~有效溝通的障礙：語言問題：母語不同、方言、專業術語等創造良好溝通的“黃金定律”希望別人怎樣對待你，你也要怎樣對待他人用別人喜歡的方式來對待他們溝通的“黃金定律”溝通的基本點基本問題：心態基本原理：關心基本要求：主動溝通的基本點心態有三個問題自私自我：別人的問題與我無關，眼中只有自己自大：我的想法就是答案心態有三個問題正確的態度是應該具備職業化態度創業心態：把自己當作公司那樣來經營積極心態：尋找不利狀況下另一面的能力游戲心態：擁有在壓力中尋找樂趣的能力做喜歡做的事VS做必須做的事痛苦地做事VS快樂地做事什么是職業化？正確的態度是應該具備職業化態度創業心態：把自己當作公司那樣來創業心態是什么？把工作當成經營自己、經營品牌的通道以經營者的立場 看待問題、面對壓力、承擔責任…創業心態帶給你什么？讓你更快的脫穎而出讓你獲得更多獎賞讓你更輕松、更快樂創業心態是什么？創業心態帶給你什么？讓你更快的脫穎而出積極心態是什么？是一種思維方式， 這種思維方式考慮積極因素讓阻力變成動力 讓絕望變成希望 讓壞事情變成好事情 ……積極心態是什么？是一種思維方式，游戲心態是什么？投入松弛平和不急不貪不亂游戲心態是什么？投入不急關心：你會不會想到別人，分三點：注意他人的難處和處境注意他人的需求和不便注意他人的痛苦和問題關心：你會不會想到別人，分三點：主動：主動支援主動反饋主動：影響講話的幾個因素：技巧態度知識社會文化背景影響講話的幾個因素：什么是團隊？？有口才的人對著一群有耳朵的人說話，這就是團隊。

TEAM？？TogetherEveryone（To）AchievesMore什么是團隊？？有口才的人對著一群有耳朵的人說話，這就是團隊。團隊成員角色實干者協調者推進者創新者信息者監督者凝聚者完善者87首先提出觀點開始運籌計劃在想誰干合適吹毛求疵及時提供炮彈希望立即實施開始潑冷水潤滑調適團隊成員角色實干者33首先提出觀點開始運籌計劃在想誰干合團隊中能缺少哪類角色？團隊缺乏實干者會亂協調者領導力弱信息者封閉監督者大起大落凝聚者人際關系緊張完美者太粗推進者效率不高創新者思維會受局限有什么啟示？團隊中能缺少哪類角色？團隊缺乏實干者一個人不可能完美，但團隊可以通過不同角色的組合達至完美。團隊中的每個角色都是優點缺點相伴相生，領導要學會用人之長，容人之短。尊重角色差異，發揮個性特征。角色并無好壞之分，關鍵是要找到與角色特征相契合的工作。合作能彌補能力不足，攜手可以做出更大的蛋糕。尊重彼此的價值判斷基礎，換位思考，學會欣賞對方立場。團隊協作不應執著于自己個性體現，應嘗試改變自己的意見和態度，互相妥協認同，擁有彈性態度和協調性。啟示：一個人不可能完美，但團隊可以通過不同角色的組合達至完美。啟鏈式輪式全通道式鏈式：嚴格遵循正式的命令系統輪式：把領導者作為所有團隊溝通的核心全通道式：允許團隊內所有群體相互之間進行積極溝通團隊溝通形式鏈式輪式全通道式鏈式：嚴格遵循正式的命令系統團隊溝通形式備件經理的一項重要職責是領導者，并且作為備件部門員工與服務部長、銷售部長等上級領導之間的橋梁。讓網點各個層面彼此信任與配合，同心協力，達到個人和公司的共贏。備件經理是網點總經理、服務部長和基層員工之間的橋梁管理溝通備件經理的一項重要職責是領導者，并且作為備件部門員工與服務部備件經理應具備的溝通技巧取得他人信任什么時候才會取得一個人的信任？坦誠，如何坦誠贊揚，如何贊揚鼓勵，如何鼓勵責任，如何具備責任心備件經理應具備的溝通技巧取得他人信任喬哈里資訊窗：“自我意識的發現—反饋模型”。

自我尋求反饋他人給予反饋公眾我隱私我背脊我潛能我我知我不知你知你不知用分享開發潛能喬哈里資訊窗：“自我意識的發現—反饋模型”。自我尋求反贊美的要領：認同對方贊美對方引以為傲的地方不要讓人感覺是在PMP不懂之處可以正好請教，又可以找到贊美的題材贊美是人際交往的潤滑劑贊美的要領：贊美是人際交往的潤滑劑如何鼓勵別人：自信誠懇先破后立比差心理運動實例展示希望計劃方案如何鼓勵別人：有責任心的工作習慣：遵守所約定的事情做事情要做徹底自覺、積極的做事創新、研究做事的方法責任心是每位職場人的基本素質有責任心的工作習慣：責任心是每位職場人的基本素質老鷹型：控制型溝通對象的識別：溝通重點：理性（是、不是；行、不行）

孔雀型：表現型溝通重點：理性（捧殺）

貓頭鷹型：分析型溝通重點：用事實說話，言多必失鴿子型：親切型溝通重點：偏感性，“你到底愛不愛我”

主導需求：關系主導需求：熱情主導需求：尊重主導需求：權利老鷹型：控制型溝通對象的識別：溝通重點：理性（是、不是；行、與上司溝通的注意事項克服下屬常有的“不安全感和畏懼感”尊重上司準確定位上司的個人風格，并作出適當回應換位思考選擇正確的溝通渠道與上司保持合適的距離管理溝通與上司溝通的注意事項管理溝通與平級溝通注意事項主動：主動與平級部門進行溝通，自己先主動給予協助再要人家配合謙讓：面對同事要謙虛，這樣才能獲得別人的幫助和支持體諒：換位思考，多體諒他人協作：我為人人，人人為我Win-win：與同事進行的管理溝通，要以雙贏為前提管理溝通與平級溝通注意事項管理溝通與下屬溝通注意事項發展建立尊重讓下屬明確公司和部門的目標，確認其了解程度分享自己和下屬的目標，并于團隊目標保持一致對于下屬的建議和意見，只要有參考價值就應該支持維護下屬的正當權益寬以待人，厚德載物注意雙向交流，交互式傾聽，互動式交流管理溝通與下屬溝通注意事項管理溝通部門間溝通注意事項互相尊重遵守共同的企業和團隊的大目標遵守游戲規則換位思考對事不對人服從大局，甘當配角行政手段不是解決沖突的最佳辦法競爭就是自由共享管理溝通部門間溝通注意事項管理溝通實現備件部門和服務顧問的有效溝通交流用良好的例會制度保證分析和改善借件管理發貨管理——“舊件換新件”備件部門和車間之間的協調缺件統計缺件跟蹤反饋備件部門與其他部門的管理溝通備件部門和銷售部門之間的協調備件銷售管理退貨管理實現備件部門和服務顧問的有效溝通交流用良好的例會制度保證分析案例：（服務顧問和備件經理）-昨天，一位客戶沒有預約來到維修站，更換世嘉轎車的車外后視鏡。-服務顧問立即向備件部員工詢問該備件的庫存情況。-備件員工發現世嘉的車外后視鏡庫存沒有。并且，他/她當時無法告知交付計劃。-服務顧問（和客戶）一直在等待通知交付計劃日期角色扮演1示范時間！有愿意示范的嗎？案例：（服務顧問和備件經理）角色扮演1示范時間！1.在通知交付前，備件經理與服務顧問共同確認客戶姓名、申請訂購的備件品種、備件編號、訂購數量、是否收取定金等。2.備件經理根據規定的神龍公司的訂貨規則和到貨周期告知服務顧問最快的交付日期（前提是神龍公司備件中心庫有這種備件）。部門間正確