《溝通領導力》主講：張一泓廣正管理顧問有限公司2014.10一、溝通也是生產力溝通故事

購車案例·牡丹圖啟示一：絕大多數不愉快或誤會是因為溝通不當造成的！啟示二：不一樣的溝通會導致截然不同的結果！

（溝通游戲）

1、溝通漏斗你心里想的100%

你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%2、高效溝通的“7C”原則完整（Complete）簡明（Concise）體貼（Considerate）言之有物（Concrete）清晰（Clarity）禮貌（Courtesy）正確（Correct）（重要事情盡可能采用書面溝通方式）二、什么是溝通？溝通就是講話嗎？您會溝通嗎？為什么溝通了幾十年卻不能成為高手？好口才等于會溝通嗎？溝通的含義：信息、思想、情感的相互傳遞過程三、溝通的方式口頭方式：

基本要求：清楚明白（“溝通游戲”）沒有歧義（“請客吃飯”）非口頭方式：

書面、體語、行動四、溝通的目的溝通的目的是：影響他人贏得合作。

接受—好感—認同—信任—合作五、溝通案例（解讀積極溝通的十大原則）案例一：

美國總統麥金利在1896年競選總統時，有位著名的共和黨員為他寫了一篇演講辭，并且喜孜孜地親自念給麥金利聽。這篇演講辭當然有其優點，只是并不適合麥金利的需求，總統認為這篇講辭的一些觀點較為保守，可能會引起許多批評。

分組討論∶假如您是麥金利，會如何處理此事？案例一一：假假如你你是麥麥金利利，會會如何何處理理此事事？麥金利利是這這樣說說的：：“好伙伙伴，，謝謝謝你！！這篇篇講稿稿寫得得很好好,真精彩彩。沒沒有人人能寫寫得比比這更更好的的了。。在許許多場場合,我相信信這會會是最最動人人的演演講。。只是是，它它不太太適合合目前前的情情況。。從你你的立立場來來看，，保守守、穩穩當的的內容容當然然很好好。但但我卻卻必須須考慮慮到黨黨的立立場。。現在在，我我先寫寫一些些要點點給你你，然然后請請你再再照著著要點點重寫寫一遍遍。””結果呢呢？麥麥金利利成了了競選選期間間最受受歡迎迎的演演講者者，順順利當當選總總統。。假如麥麥金利利當時時用的的是““雞蛋蛋里面面挑骨骨頭””的批批評手手段，，你想想會有有這種種結局局嗎?人在聽聽過贊贊美或或感謝謝的言言辭之之后，，通常常都比比較容容易接接受一一些逆逆耳的的批評評。溝通的的第一一項原原則：：以真誠誠的贊贊美與與感謝謝為前前提。。（100頂高帽帽子））案例二二：一天下下午，，美國國聯合合鋼鐵鐵公司司的總總經理理夏布布先生生經過過一家家他的的鋼鐵鐵廠，，撞見見幾個個雇員員正在在抽煙煙，而而他們們頭頂頂上方方正掛掛著““請勿勿吸煙煙”的的牌子子。分組討討論∶∶假如你你是總總經理理夏布布先生生，你你會如如何對對待這這件事事?案例二二：假假如你你是總總經理理夏布布先生生，你你會如如何何對待待這件件事?我們來來看看看夏布布先生生是怎怎樣做做的？？夏布先先生是是不是是因此此就指指著牌牌子說說∶““你不不識字字嗎?”，當然然沒有有。他只是是走過過去，，遞給給每人人一支支煙，，然后后說道道∶““老兄兄，如如果你你們到到外邊邊抽，，我會會很感感謝。。”員工當當然知知道自自己破破壞了了規定定，但但是夏夏布先先生不不但沒沒說什什么，，反而而給了了每人人一樣樣小禮禮物，，你能能不敬敬愛這這樣的的人嗎嗎?人們不不會輕輕易承承認自自己錯錯了。。改正他他人錯錯誤最最好的的方法法就是是：溝通的的第二二項原原則∶∶以間接接的方方式或或語句句指出出他人的的錯誤誤。(百貨店店的老老板））案例三三：戴爾·卡耐基基將近近55歲的時時候，，侄女女喬瑟瑟芬到到紐約約來充充任他他的秘秘書。。喬瑟瑟芬那那時只只有19歲，高高中畢畢業，，沒有有什么么做事事經驗驗。在在剛開開始的的時候候，她她十分分敏感感又脆脆弱，，而且且經常常犯錯錯。一一次，，喬瑟瑟芬又又犯了了一個個似乎乎不該該犯的的錯誤誤：將將一件件看起起來很很簡單單的事事情做做砸了了。分組討討論∶∶假如您您的部部下、、同事事或助助手也也像喬喬瑟芬芬那樣樣，你你會如如何對對待他他(或她)?案例三三：假假如您您的部部下、、同事事或助助手也也象喬喬瑟芬芬那樣樣，你你會如如何對對待他他(或她)？戴爾·卡耐基基是這這樣描描述當當時情情景的的：我正正準準備備指指責責她她時時，，卻卻馬馬上上對對自自己己說說∶∶““等等一一下下，，戴戴爾爾，，等等一一下下。。你你幾幾乎乎有有喬喬瑟瑟芬芬三三倍倍的的年年紀紀，，做做事事經經驗驗更更是是多多出出好好幾幾倍倍，，怎怎么么可可以以要要求求她她能能有有你你的的判判斷斷力力、、做做事事經經驗驗和和做做事事風風格格呢呢？？何何況況你你自自己己也也不不是是挺挺出出色色。。還還有有戴戴爾爾，，你你在在十十九九歲歲的的時時候候是是什什么么樣樣的的呢呢？？記記得得你你犯犯下下的的那那么么多多愚愚蠢蠢的的錯錯誤誤嗎嗎？？記記得得你你做做過過這這些些………還有有那那些些嗎嗎?………”一想想及及此此，，我我不不得得不不老老實實承承認認∶∶喬喬瑟瑟芬芬比比我我十十九九歲歲時時要要好好得得多多了了，，但但實實在在慚慚愧愧得得很很，，我我反反而而沒沒有有稱稱贊贊過過她她。。于是是，，卡卡耐耐基基說說：：““喬喬瑟瑟芬芬,你犯犯了了一一項項錯錯誤誤，，但但是是，，老老天天知知道道，，我我以以前前也也常常常常如如此此，，判判斷斷力力并并非非生生來來就就具具有有的的，，那那完完全全得得自自經經驗驗，，何何況況我我在在你你這這個個年年紀紀的的時時候候，，還還比比不不上上你你。。我我實實在在沒沒有有資資格格批批評評你你或或別別人人。。但但是是,依我我的的經經驗驗,假如如你你這這么么做做的的話話………，是是不不是是好好些些呢呢?””聽別別人人數數說說我我們們的的錯錯誤誤和和缺缺點點很很難難，，但但假假如如對對方方謙謙卑卑地地自自稱稱他他自自己己也也并并非非完完美美，，我我們們就就比比較較容容易易接接受受了了。。承承認認自自己己本本身身的的不不足足，，就就算算你你還還沒沒有有改改正正過過來來也也還還是是可可以以幫幫助助別別人人改改善善行行為為的的。溝通通的的第第三三項項原原則則∶∶先說說自自己己的的不不足足，，然后后再再批批評評別別人人。。（照照鏡鏡子子原原理理））案例例四四：：伊安安是是南南非非約約翰翰尼尼斯斯堡堡一一家家小小工工廠廠的的總總經經理理。。這這家家工工廠廠專專門門制制造造精精密密機機器器零零件件。。有有人人愿愿意意向向他他們們訂訂購購一一大大批批零零件件，，但但要要伊伊安安先先生生必必須須確確定定能能如如期期交交貨貨。。由由于于工工廠廠進進度度早早已已安安排排好好，，要要在在短短時時間間內內趕趕出出一一大大批批貨貨，，伊伊安安先先生生也也不不敢敢確確定定是是否否可可行行。。分組組討討論論∶∶假如如您您是是總總經經理理伊伊安安先先生生，，您您會會如如何何處處理此此事事？？案例例四四：：假假如如您您是是總總經經理理伊伊安安先先生生，，您您會會如如何何解解決決此此事事？？伊安安本本人人是是這這樣樣來來解解決決的的：：伊安安并并沒沒有有催催促促工工人人趕趕工工，，他他只只是是召召集集了了所所有有員員工工，，把把事事情情詳詳細細說說明明了了一一番番，，便便開開始始提提出出問問題題：：“我我們們有有沒沒有有什什么么辦辦法法可可以以處處理理好好這這批批訂訂貨貨?””“有沒沒有有人人想想出出其其他他辦辦法法，，看看我我們們工工廠廠是是不不是是可可以以趕趕出出這這批批訂訂貨貨?””“有沒沒有有什什么么方方法法可可以以調調整整時時間間或或個個人人的的工工作作分分配配，，以以加加快快生生產產速速度度?””隨后后員員工工們們紛紛紛紛提提出出意意見見，，并并且且堅堅持持接接下下訂訂單單。。他他們們用用““我我們們可可以以做做得得到到””的的態態度度去去處處理理問問題題，，結結果果他他們們接接下下了了定定單單，，而而且且如如期期趕趕出出。。如果果總總經經理理強強制制命命令令““加加班班加加點點””，，結結果果會會怎怎樣樣？溝通通的的第第四四項項原原則則∶∶用問問題題來取代代直接的的要求。。案例五：：幾年前，，ＧＥ電電氣公司司碰到一一個棘手手問題，，不知該該如何安安排一位位部門主主管查理理的新職職務。查查理是一一個十分分敏感易易怒，同同時又是是不可多多得的人人才。原原先在電電氣部門門做技術術工作的的時候，，是個一一級天才才。但后后來調到到計算部部門當主主管后，，卻發現現管理工工作非其其所長，，不能勝勝任。分組討論論∶若您代表表公司當當局，您您會如何何處理此此事?案例五：：若您是是公司當當局，會會如何處處理此事事?ＧＥ公司是這這樣來處處理的：：當局給了了查理一一個新頭頭銜∶ＧＧＥ公司司首席咨咨詢工程程師，工工作性質質仍與原原來一樣樣，而讓讓別人主主管那個個部門。。查理很高高興。ＧＧＥ公司司當局也也很高興興。因為為他們終終于把這這位易怒怒的明星星遣調成成功，而而沒有引引起什么么風暴——因為公司司仍保留留了他的的面子。。溝通的第第五項原原則∶一定要顧顧及他人人的面子子。案例六：：印第安納納州的亨亨利漢克克，是一一家大卡卡車經銷銷商的服服務部經經理。他他屬下有有名工人人，過去去表現一一直很好好，可最最近變得得工作不不力、績績效不佳佳。分組討論論∶如果你是是漢克先先生，你你要如何何處理此此事?案例六：：如果你你是漢克克先生，，你你要要如何處處理此事事?漢克先生生是這樣樣來處理理的：先進行一一次誠懇懇的交談談。“比比爾，你你是個優優秀的技技術工人人，在這這個工作作崗位也也有好幾幾年了。。你所修修理的汽汽車，都都能使顧顧客感到到滿意，，所以有有許多顧顧客都稱稱贊你。。但是，，最近不不知是不不是工作作量增多多了，以以致品質質不能維維持你以以前的水水準。由由于你過過去一直直是公司司里最杰杰出的技技術工人人，我覺覺得必須須讓你知知道這個個事實。。也許我我們可以以共同研研究出該該如何解解決這個個問題。。”比爾表示示，他并并沒有發發覺自己己的工作作質量降降低，自自己也沒沒有偷懶懶。所以以他向這這位上司司保證，，只要工工作是在在他的技技術范圍圍內，他他一定會會盡力改改進。現在，比比爾再度度是個優優秀的技技術工人人了。溝通的第第六項原原則∶給他一個個愿意全全力追求求的美譽譽。（拿破侖侖的勛章章）案例七：我有一個個光棍朋朋友，年年約40余歲，最最近剛訂訂婚，他他的未婚婚妻一直直慫恿他他去學跳跳舞。20年前，他他曾請過過一位老老師教他他，第一一次學習習跳舞，，那位老老師實話話告訴他他，他的的舞步全全錯了，，進步太太慢。此此話頗傷傷這位男男士的心心以致學學舞的興興致完全全消失無無蹤，從從此再也也不曾跳跳過舞。。現在，，跳起來來還是像像20年前開始始跳的一一樣，相相當蹩腳腳，因此此，要他他再學跳跳舞，他他感到很很勉強，，既沒興興致也無無信心。。可出乎乎意外，，第二位位老師卻卻讓他學學得很開開心，也也很快學學會了。。分組討論論∶第二位老老師采用用了什么么方法使使這位光光棍朋友友開心地地學會了了跳舞?案例七：：第二位位老師采采用了什什么方法法使使這這位光棍棍朋友開開心地學學會了跳跳舞?我們來看看看兩位位老師的的不同：：第一位老老師強調調的是學學生不對對的地方方，他的的話讓學學生感到到∶你真真蠢、笨笨死了的的自卑心心理。第二位老老師告訴訴學生∶∶你的舞舞步或許許有點老老式，但但基本上上都還不不錯，所所以學些些新舞步步絕對沒沒有問題題。還說說∶你具具有天生生的節拍拍感，可可說是天天生的舞舞蹈家呢呢！第二位老老師強調調的是學學生的長長處，對對學生的的短處則則盡量不不提。使使人感到到有信心心學好。。雖然，，他本人人仍然感感覺到自自己并沒沒有多少少跳舞天天份，技技術也一一直沒有有明顯進進步。但但在內心心深處，，還是希希望這位位新老師師所說的的話“或或許”沒沒錯，所所以便繼繼續付錢錢讓她講講這些話話。告訴你的的孩子、、配偶或或雇員，，說他們們在某些些地方看看起來很很蠢、很很笨、沒沒什么能能力、完完全做不不好等等等，這馬馬上可以以完全打打消他們們求進步步的念頭頭。但假假如你采采用相反反的方法法——給予體諒諒與鼓勵勵、讓事事情看起起來容易易做、讓讓他們知知道你對對他們具具有信心心、讓他他們覺得得自己的的潛力還還沒有完完全發揮揮出來——那么，他他們便會會全力以以赴，力力圖超越越。溝通的第第七項原原則∶多多鼓勵勵，要讓讓人覺得得缺點、、或者過過錯不難難糾正。。案例八：：在1915年的時候候，美國國對當時時歐洲各各國互相相殘殺的的慘狀甚甚感駭異異，那可可說是人人類史上上不曾有有過的血血腥記錄錄。究竟竟和平有有沒有希希望?沒有人知知道。但但威爾遜遜總統決決心一試試，準備備私底下下派遣一一位特使使前往歐歐洲，與與那些超超級將領領們商談談。當時時的國務務卿布來來恩，是是和平的的擁護者者，故極極想擔任任此項任任務，如如此不但但可以為為人類謀謀福利，，也可使使自己名名留青史史。但威威爾遜總總統卻指指派了另另一個人人，是他他的密友友兼顧問問豪斯上上校。但但豪斯上上校得把把這項不不受歡迎迎的消息息通知布布來恩的的時候，，內心實實感痛苦苦。分組討論論∶若您是豪豪斯上校校，將如如何把這這項不受受歡迎的的消息通通知國務務卿布來來恩？案例八：：若您是是豪斯上上校，將將如何把把這項項不不受歡迎迎的消息息通知國國務卿布布來恩？？豪斯上校校是這樣樣說的：：“總統認認為這件件事不宜宜過度正正式。假假如由國國務卿您您親自去去的話，，顯然會會引起各各方的注注目，大大家會紛紛紛猜測測您為什什么要到到歐洲去去……”這話暗示示什么？？豪斯無無疑在告告訴布來來恩，是是布來恩恩本身的的重要性性使他不不適合擔擔任此項項任務——所以布來恩便便心滿意足了了。同時，豪豪斯謙虛的求求教，更使得得布來恩有種種優越感。溝通的第八項項原則∶虛心并讓對方方感受到他自自己的重要性性。案例九：在近海的新澤澤西,沃頓先生在一一家服裝店買買了一套衣服服。這套衣服服令人失望:上衣掉顏色,把他的襯衣領領子都弄黑了了。他帶著那那套衣服，回回商店找到賣賣給他衣服的的店員，將情情況告訴他。。他想訴說事事情的經過，，但被店員打打斷了。“我我們已經賣出出了幾千套這這種衣服，””售貨員反駁駁說，“你還還是第一個來來挑剔的人。。”正在激烈爭論論的時候，另另一個售貨員員加入了。““所有黑色衣衣服起初都要要掉一點顏色色”他說，““那是沒有辦辦法的，這種種價錢的衣服服就是這樣，，那是顏料的的問題。”“這時我簡直直火冒三丈，，”沃頓先生生回憶道，““第一個售貨貨員懷疑我的的誠實，第二二個暗示我買買了一件便宜宜貨。我惱怒怒起來，正要要罵他們，突突然間經理踱踱了過來，他他懂得他的職職責。正是他他使我的態度度完全改變了了。他將一個個惱怒的人變變成了一位滿滿意的顧客。。分組討論∶這這位服裝店的的經理是如何何做的呢？案例九：這位服裝店的的經理是如何何做做的呢？據沃頓先生描描述，這位經經理采取了三三個步驟：第一、聽我從從頭至尾講述述經過，不說說一個字。當當我說完時，，火氣也自然然消了一大半半。第二、在我說說完的時候，，售貨員們又又開始要插話話發表他們的的意見，這位位經理卻從我我的立場與他他們辯論。他他指出我的襯襯衣領子明顯顯地是被衣服服所污染，并并且堅持說，，不能令人滿滿意的東西，，就不應該在在店里出售。。第三、他承認認他不知道毛毛病的原因，，并直率地對對我說：“你你要我如何處處理這套衣服服呢？你說什什么，我可照照辦。”就在幾分鐘之之前，我還打打算退掉那套套可惡的衣服服。但現在我我回答：“我我只要你的建建議，我想知知道這種情形形是否是暫時時的，是否有有什么解決辦辦法。”他建議我再試試穿一個星期期。“如果到到那時仍不滿滿意，”他說說，“請您拿拿來換一套滿滿意的。使您您這樣不方便便，我們非常常抱歉。”“我滿意地走走出了商店。。到一個星期期后，衣服沒沒有毛病，我我對于那家商商店的信任，，也就完全恢