養(yǎng)老院服務禮儀目錄一、什么是禮儀？二、儀容儀表禮儀。三、儀態(tài)禮儀。四、溝通禮儀。何謂禮儀？

禮儀：是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。護理禮儀護理禮儀是護理活動中必須遵守的禮儀。是一種善良的體現(xiàn)，要求護理工作者將自己的本性納入規(guī)矩，加以約束，時時用道德的力量支配自己的行為.禮儀的核心：尊重為本：尊重自己，尊重他人。尊重自己愛自己愛工作愛單位尊重他人尊重上級是一種天職；尊重同事是一種本分；尊重下級是一種美德；尊重群眾是一種常識；尊重所有人是一種教養(yǎng)要想學好禮儀先擺正態(tài)度

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態(tài)度決定一切心若改變，你的態(tài)度跟著改變態(tài)度改變，你的習慣跟著改變習慣改變，你的性格跟著改變性格改變，你的人生跟著改變------馬斯洛（一）儀容儀容：包括發(fā)型設計、面容護理與化妝、口腔保潔等方面，修飾儀容是對他人的尊重。1.女員工頭發(fā)要適時清洗、梳理，不能有頭皮屑；一般以齊耳的直發(fā)或微長稍曲的發(fā)型為宜。最好不留披肩發(fā)，長發(fā)應扎起來或編起來，也可盤起；發(fā)不遮臉，前劉海兒不能太長；不將頭發(fā)染成黑色以外的顏色，避免使用色澤鮮艷的頭飾。2.男員工頭發(fā)頭發(fā)長短適宜，前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領；不燙發(fā)。3.面容正確洗臉，洗凈后立即用護膚品滋潤皮膚；男員工要剃凈胡須，剪短鼻毛，不留胡子；女員工可適當化妝，但應以淺妝，淡妝為宜。不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品；不能當眾修飾面部，不能在工作崗位上化妝；（二）儀表指人的外表，包括服飾、個人衛(wèi)生，從儀表可反映人的修養(yǎng)、性格等特征。穿出你的風韻來！著裝基本原則1、服裝必須合身，“四長”長短適宜（袖至手腕、衣至虎口。褲至腳面、裙至膝蓋）、“四圍”（領圍、上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍）以穿一套羊毛褲的松緊為宜2、內衣不能外露。3、不挽袖、不卷褲4、不漏扣、掉扣2.個人衛(wèi)生1.勤洗澡、勤換衣襪。

2.勤漱口，勤刷牙，保持口腔清潔。

3.不吸煙，不喝濃茶以防牙齒變黃。4.上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性異味的食物。三.儀態(tài)禮儀站姿坐姿走姿蹲姿手勢

站姿男性基本站姿應該給人一種穩(wěn)重的信賴感。挺胸,抬頭,兩腿略分開,與肩膀同寬，雙手合起放腹前或腹后或貼于大腿兩側女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、典雅、給人以“靜”的優(yōu)美感。雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開。女士坐姿男士坐姿

一個有風度的男人，基本的坐姿應該是:上體挺直、肩平頭正、目光平和，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。標準式前伸式前交叉式檢查一下自己平時會不會出現(xiàn)這樣的坐姿？□半坐半躺 □雙腿叉開過大□蹺“二郎腿” □腳踝歪起□將腿擱在桌椅上 □雙腿直挺挺地伸向前方□腿腳不停抖動、晃動不雅的坐姿會給人輕浮且缺乏教養(yǎng)的印象，是非常失禮的。不論采用哪種坐姿，都應保持背部挺直、腿形優(yōu)美。不雅坐姿走姿上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾；兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動；雙目平視，收頜，表情自然平和。平穩(wěn)、從容、直線正確走姿頭正肩平軀挺步位直步幅適度步速平穩(wěn)蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲；小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下

邀請、指引

標準:

五指伸直并攏。腕關節(jié)伸直。掌心斜向上方。身體稍前傾，肩下壓。要目視來賓，面帶微笑。切忌：用手指比劃。

手式——遞物動作要領雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。手式——指引引路在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。途中注意引導提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。四、溝通禮儀握手禮儀介紹禮儀奉茶禮儀目光禮儀微笑禮儀禮貌用語1.握手方式握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。一般要將時間控制在3-5秒鐘以內握手禮儀（一）握手禮儀2.握手順序先后女士男士主人客人年長者年輕者上級下級與

（1）忌用左手握手

（2）忌坐著握手

（3）忌戴有手套

（4）忌手臟（5）忌交叉握手（6）忌與異性握手用雙手

（7）忌三心二意握手的禁忌

待客時，應該為客人準備飲品，如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應掌握必要的敬茶禮儀。

（一）奉茶的方法：上茶應在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”。奉茶（二）奉茶的順序：一般應為先客后主；先女后男；先長后幼。如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時，可采取下列四種順序上茶：

1.以上茶者為起點，由近而遠依次上茶；

2.以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶；

3.在上茶時，以客人的先來后到為先后順序；

4.上茶時不講順序，或是由飲用者自己取用。（三）奉茶的禁忌：

1.忌用不清潔或有破損的茶具；

2.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；

3.切勿讓手指碰到杯口；

4.為客人倒的第一杯茶，通常以七分滿以佳;5.并把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客交談為佳。返回介紹禮儀自我介紹－－注意認清對方身份，妥用適當稱呼，并說明自己的姓名、職務。你是如何進行自我介紹的？1.自我介紹介紹禮儀男士年幼者未婚者賓客女士年長者已婚者主人介紹給2.介紹他人介紹集體的雙方時先卑后尊，介紹其中一方時先尊后卑時間規(guī)律3秒60-70%

目光目光原則上三角中三角下三角目光含義正視表示莊重斜視表示輕蔑俯視表示羞澀微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對上級、賓客及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。笑容可以調節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康禮貌用語要求1、語言準確恰當：要估計老人的教育程度及理解力，選擇合適的語言來表達。言語要嚴謹、高尚，符合倫理道德原則。同時要清晰、溫和，措詞要準確，尤其注意語調適中。當向老人交代護理意圖時，語言要簡潔，通俗易懂。2、語言的情感性：語言的情感溝通是服務人員與老人之間感情的“橋梁”，服務人員一進入工作環(huán)境，就進入了服務的角色。應熱情地對待老人，將對老人的愛心、同情心和真誠相助的情感融在言語中。3、語言的保密性：對老人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，老人不愿意陳述的內容不要問，更不能向別人散布。禮貌用語1、招呼用語：和對方見面可說：“您好”、“請您坐”

見面后不能馬上達到對方的要求可用“請您稍等”“請您別急”“謝謝”“再見”2、稱呼用語：對老人的稱呼要有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼。如張局長、李科長、王處長；張老師、李醫(yī)生等；不可對老人稱呼老張、老李，更不能“1床”、“2床”或“這個老頭”、“那個老太太”稱呼。

讓對方說話行動時說，請您講，請您問，請您回答，您請坐，請您幫我。。。請您把。。。

對方說話或行動完畢后說，謝謝您回答，謝謝您我。。。3、介紹用語：“您好，我是負責您的護理員，我叫------”禮貌用語4、電話用語：（1）來電或接陌生電話時：“喂，您好，這里是社會福利中心，請問您有什么事情。（2）接到同事領導電話，說，**您好，您有什么事情？（3）接到詢問電話，詢問中心情況時，請盡量詳盡的說明，如果對方時間緊張就說一些重點情況。邀請對方來中心參觀，請對方留下聯(lián)系方式。（4）接到尋找人員電話，如果被尋找人在場說，請稍等，請***接電話。如果被尋找人不在場說，***現(xiàn)在不在，等他回來給您回電話，可以嗎？（5）撥打對方電話請求幫助時，說，您好，我是瀕湖區(qū)社會福利中心的**，麻煩您。。。禮貌用語5、受到批評或表揚時

（1）受到批評時，哪怕對方說的不合理，出于禮貌，我們應說，謝謝您的批評，我會努力改正。私下找合適的場合提出意見。

（2）受到表揚時，說，不客氣，這是我應該做的。

工作失誤時，說，對不起，給你添麻煩了，我以后會改正，請再給我一次機會。禮貌用語1.請不要著急，我盡快給您辦好2.對不起，我沒有聽懂，請您再說一遍，好嗎？3.對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問。4.對不起，打擾您了，不