實(shí)用禮儀禮貌1實(shí)用禮儀禮貌1案例：我不愿意在禮貌上不如任何人！為何要學(xué)禮儀？

對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)公司文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開(kāi)展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。1.禮儀是一個(gè)人的安身立命之本2案例：我不愿意在禮貌上不如任何人！為何要學(xué)禮儀？對(duì)一個(gè)2.懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚客戶之間的交往，商業(yè)活動(dòng)的成功，一般人都猜測(cè)它來(lái)自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說(shuō)：錯(cuò)，它來(lái)自高妙的禮儀為何要學(xué)禮儀？32.懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚客戶之間的交往，商3.不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重約翰?洛克（英國(guó)哲學(xué)家）：沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。不遵守商務(wù)禮儀，往往會(huì)讓人見(jiàn)笑，甚至?xí)斐煞浅?yán)重的后果。故事：鞍之戰(zhàn)因“禮”引發(fā)的血戰(zhàn)齊頃公不尊重各有殘疾的晉、魯、衛(wèi)、曹四國(guó)使臣。四國(guó)歃血為盟，聯(lián)合討伐齊國(guó)。為何要學(xué)禮儀？43.不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重約翰?洛克（英國(guó)哲學(xué)家）：沒(méi)5目錄頁(yè)CONTENTSPAGE客戶服務(wù)禮儀040203辦公室禮儀日常商務(wù)禮儀禮儀模擬0155目錄頁(yè)CONTENTSPAGE客戶服務(wù)禮儀0401客戶服務(wù)禮儀微笑儀表儀態(tài)站、座、行、蹲、鞠躬文明用語(yǔ)電話禮儀過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE601客戶服務(wù)禮儀微笑儀表儀態(tài)站、座、行、蹲、鞠躬文明用語(yǔ)電話微笑是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言最能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力真誠(chéng)微笑，不做作；職業(yè)微笑：露上面八顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。1.1微笑7微笑是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言真誠(chéng)微笑，不做作；微笑，女性微笑是一種服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)志，是一種可以量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一部分；決不是可有可無(wú)的、純屬個(gè)人面部表情的小事，而是大到可以在蕭條時(shí)期挽救一個(gè)面臨絕境的企業(yè)的大事。作為一名遠(yuǎn)成人，面對(duì)顧客時(shí)，就象站在舞臺(tái)上的演員一樣，要用自己規(guī)范的燦爛般的笑容給客戶留下良好而深刻的第一印象。1.1微笑8微笑是一種服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)志，是一種可以量化的“茄子”“威士忌”“田七”微笑訓(xùn)練第一種方法1.1微笑9“茄子”“威士忌”“田七”微笑訓(xùn)練第一種方法1.1微①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。訓(xùn)練第二種方法10①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的1.2儀表儀態(tài)1）發(fā)型發(fā)式要求：頭發(fā)需勤洗，每周至少清洗兩次，無(wú)頭屑，梳理整齊。不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，標(biāo)準(zhǔn)為前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)，不剃光頭。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。3）不留胡須，面部保持清潔，鼻毛不能露于鼻孔外。111.2儀表儀態(tài)1）發(fā)型發(fā)式要求：頭發(fā)需勤洗，每周至少清洗兩次121.2儀表儀態(tài)1）發(fā)型發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)盤于腦后，發(fā)夾裝飾，短發(fā)合攏于耳后，不得遮面。不將頭發(fā)燙得過(guò)于繁亂、華麗。不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù)，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無(wú)，不使用色彩夸張的口紅和眼影。12121.2儀表儀態(tài)1）發(fā)型發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑且梳理整齊1.2儀表儀態(tài)職業(yè)女性著裝皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙131.2儀表儀態(tài)職業(yè)女性著裝皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌1.2儀表儀態(tài)

職業(yè)男性著裝西裝西裝

的三個(gè)“三”原則三色原則即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律鞋子、皮帶、公文包一個(gè)顏色。三大禁忌忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。141.2儀表儀態(tài)職業(yè)男性著裝西裝西裝的三個(gè)“三”原則三色原1.2儀表儀態(tài)職業(yè)男性著裝西裝西裝

的紐扣扣法三粒扣：扣上面兩粒或只扣中間一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣兩粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中間兩粒或都不扣151.2儀表儀態(tài)職業(yè)男性著裝西裝西裝的紐扣扣法三粒扣：扣上面1.2儀表儀態(tài)職業(yè)男性著裝白襯衣是男士永遠(yuǎn)的時(shí)裝合體，系上最上一粒紐扣，能伸進(jìn)去一個(gè)到兩個(gè)手指；襯衫領(lǐng)子應(yīng)露在西服領(lǐng)子外1.5CM左右；抬起手臂時(shí)，襯衫袖口也應(yīng)露出西服袖口外1.5CM左右。以保護(hù)西服的清潔；襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。161.2儀表儀態(tài)職業(yè)男性著裝白襯衣是男士永遠(yuǎn)的時(shí)裝合體，系上最1.2儀表儀態(tài)領(lǐng)帶是男士服裝的靈魂當(dāng)站立時(shí)，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要及皮帶或皮帶扣下端1~1.5cm；領(lǐng)帶結(jié)的大小應(yīng)與襯衫領(lǐng)口敞開(kāi)的角度相配合；當(dāng)打上領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的領(lǐng)口和袖口都應(yīng)該系上；如果取下領(lǐng)帶，領(lǐng)口的紐扣一定要解開(kāi)。171.2儀表儀態(tài)領(lǐng)帶是男士服裝的靈魂當(dāng)站立時(shí)，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要及皮1.3站、坐、行、蹲、鞠躬端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士?jī)墒忠彩亲匀幌麓梗蚪化B放在身前或背于身后。181.3站、坐、行、蹲、鞠躬端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，1.3站、坐、行、蹲、鞠躬不滿坐是謙恭；女士的膝蓋一定要并起來(lái)，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；男士膝蓋可稍微分開(kāi)，但不宜超過(guò)肩寬；翹腿時(shí)，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；不要抖腿。穩(wěn)重的坐：坐如鐘191.3站、坐、行、蹲、鞠躬不滿坐是謙恭；穩(wěn)重的坐：坐如鐘191.3站、坐、行、蹲、鞠躬走路的姿勢(shì)最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，有節(jié)奏感；身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過(guò)分搖擺。面帶微笑。優(yōu)雅的走：行如風(fēng)201.3站、坐、行、蹲、鞠躬走路的姿勢(shì)最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心1.3站、坐、行、蹲、鞠躬得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，然后下蹲；忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢(shì)）。211.3站、坐、行、蹲、鞠躬得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，然1.3站、坐、行、蹲、鞠躬1、男士鞠躬時(shí)，應(yīng)立正站好，保持身體的端正，雙臂自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。2、女士鞠躬時(shí)，雙手在體前搭好，右手搭在左手上。3、面帶微笑。鞠躬時(shí)，身體上部向前傾斜15-30度左右，同時(shí)問(wèn)候“您好！”、“歡迎光臨！”等。鞠躬時(shí)，目光向下，表示一種謙虛的態(tài)度，不要一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看著對(duì)方。4、躬畢，雙目注視對(duì)方，微笑、問(wèn)候。221.3站、坐、行、蹲、鞠躬1、男士鞠躬時(shí)，應(yīng)立正站好，保22

30度：魯圣集團(tuán)用于接待客人時(shí)，尤其是一些特別的場(chǎng)合，如迎來(lái)送往等。

45度：適用于面對(duì)最為尊敬的上司、長(zhǎng)輩、老師等，一般用于較為隆重的場(chǎng)合。

15度：使用范圍最為廣泛，在我們待人接物的每個(gè)細(xì)節(jié)，如握手、指引、端茶送水、請(qǐng)人落座、遞接名片等，都需要這個(gè)微微欠身的動(dòng)作。

三種鞠躬禮2330度：魯圣集團(tuán)用于接待客人時(shí)，尤其是一些特別的場(chǎng)合，如1.4

語(yǔ)言溝通良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒請(qǐng)字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)，別客氣，不要緊，沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)稍等241.4語(yǔ)言溝通良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒請(qǐng)字不離口、

魯圣集團(tuán)要求所有員工都必須使用文明用語(yǔ)，使用文明用語(yǔ)不但是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是公司高水平服務(wù)的標(biāo)志。再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服——考慮了人們的感受軟墊式言辭+拜托語(yǔ)氣您能想到的軟墊式+拜托語(yǔ)氣是？1.4

語(yǔ)言溝通25魯圣集團(tuán)要求所有員工都必須使用文明用語(yǔ)，使用文明用語(yǔ)不如何使用文明用語(yǔ)

“您好，有什么我可以幫助您嗎？”：客戶到達(dá)服務(wù)臺(tái)前的問(wèn)候。“麻煩您，請(qǐng)您……”：如需讓客戶登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。“不好意思，打擾一下……”：當(dāng)需要打斷客戶或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩。“非常感謝”：對(duì)客戶所提供的配合和支持，均應(yīng)表示感謝。“讓您久等了”：無(wú)論客戶等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客戶表示歉意。“歡迎您下次再來(lái)”：客戶離開(kāi)公司時(shí)使用。“對(duì)不起，一切都是我們的錯(cuò)”：當(dāng)客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意時(shí)表示歉意。“您好！”遇到同事、客人要主動(dòng)要打招呼，而不能低頭側(cè)身裝沒(méi)看見(jiàn)。“對(duì)不起”、“麻煩您了”、“請(qǐng)您原諒”，當(dāng)妨礙了別人或給別人帶來(lái)麻煩時(shí)。“沒(méi)關(guān)系”或“不要緊”，當(dāng)別人賠禮道歉時(shí)。“再見(jiàn)”，與別人分別時(shí)要說(shuō)。注：文明用語(yǔ)和微笑必須同時(shí)使用。1.4

語(yǔ)言溝通26如何使用文明用語(yǔ)“您好，有什么我可以幫助您嗎？”：客戶到達(dá)3.7

電話禮儀-接電話三聲內(nèi)接聽(tīng)，因故未及時(shí)接聽(tīng)說(shuō)抱歉；應(yīng)先問(wèn)候，然后自報(bào)家門；a、接聽(tīng)外部電話時(shí)：“您好，遠(yuǎn)成！”b、接聽(tīng)內(nèi)部電話時(shí)：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是誰(shuí)呀”像查戶口似的。聲音適中、愉快、親切；微笑接聽(tīng)電話，你的微笑對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)；273.7電話禮儀-接電話三聲內(nèi)接聽(tīng)，因故未及時(shí)接聽(tīng)說(shuō)抱歉；被呼叫同事不在座位上時(shí)，鄰座同事可代為接聽(tīng)；“請(qǐng)問(wèn)您是找××嗎？他/她臨時(shí)有事走開(kāi)了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或“請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎？”切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好記錄（5W1H）后轉(zhuǎn)達(dá)；永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：“我不知道！”這是一種不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。3.7

電話禮儀-代接電話28被呼叫同事不在座位上時(shí)，鄰座同事可代為接聽(tīng)；永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的293.7電話禮儀-掛斷電話如果自己有事不宜長(zhǎng)談，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”；中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤祀娫挘灰恕霸轿弧睋屜龋灰话阆录?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。29293.7電話禮儀-掛斷電話如果自己有事不宜長(zhǎng)談，需要中公務(wù)電話最好避開(kāi)節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間等時(shí)間段。（特殊情況除外）時(shí)間私人電話不要在辦公室打，要避開(kāi)同事，打電話如果你要在公眾空間的話實(shí)際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場(chǎng)所打電話。空間無(wú)重要事情，牢記三分鐘原則。時(shí)長(zhǎng)3.7

電話禮儀-撥打電話30公務(wù)電話最好避開(kāi)節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE02辦公室禮儀工作匯報(bào)禮儀辦公禮儀標(biāo)準(zhǔn)出差禮儀就餐禮儀會(huì)議室禮儀乘車禮儀31過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE02辦公室禮儀辦公禮儀標(biāo)準(zhǔn)上班前：主管要比員工提前到崗，單位負(fù)責(zé)人至少提前10分鐘，檢查員工儀容儀表。上班中：客戶或領(lǐng)導(dǎo)到崗位前，要起立，問(wèn)候“您好”。到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請(qǐng)示工作，先敲門，進(jìn)門要說(shuō)“您好”，離開(kāi)辦公室要輕輕關(guān)門。下班后：總結(jié)當(dāng)天的工作完成情況，整理辦公桌子文件，把椅子推到辦公桌子下，打下班卡。2.1

辦公室禮儀標(biāo)準(zhǔn)32辦公禮儀標(biāo)準(zhǔn)上班前：上班中：下班后：2.1辦公室禮儀標(biāo)準(zhǔn)3出差禮儀出差前到達(dá)離開(kāi)123離開(kāi)客戶公司后，及時(shí)定車票，以免耽誤行程，返回公司后填寫費(fèi)用報(bào)銷單等出差臨行前提前打出差申請(qǐng)到達(dá)目的地后第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，以便客戶合理安排接待時(shí)間2.2

出差禮儀33出差禮儀出差前到達(dá)離開(kāi)123離開(kāi)客戶公司后，及時(shí)定車票，以免自助餐、西餐、宴會(huì)嘉賓發(fā)言時(shí)，停止手中的取餐或進(jìn)餐。和他人進(jìn)行交談時(shí)，停止口中咀嚼食物。給他人夾菜，要使用公筷。喝湯時(shí)不可發(fā)出聲音。公司食堂不穿背心、短褲、睡衣、拖鞋進(jìn)入食堂，主動(dòng)投票，排隊(duì)打菜，按量打飯，食堂不大聲喧嘩，坐姿端正，剩飯剩菜倒回收垃圾桶飯后要用紙巾擦嘴巴，不在洗碗池漱口，嚴(yán)禁吐痰用餐禮儀2.3

用餐禮儀34公司食堂用餐禮儀2.3用餐禮儀342.4

匯報(bào)禮儀

匯報(bào)格式要有稱呼

問(wèn)候語(yǔ)

結(jié)束祝頌語(yǔ)正文具名和日期要有主題352.4匯報(bào)禮儀 匯報(bào)格式要有稱呼問(wèn)候語(yǔ)結(jié)束祝頌語(yǔ)正會(huì)客座位次序

當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來(lái)訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？2.5

會(huì)議室禮儀36會(huì)客座位次序2.5會(huì)議室禮儀36會(huì)客室入坐的禮儀門BADCABCD門

A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。會(huì)客室，則以遠(yuǎn)離門位置為上席，右側(cè)為次席。2.5

會(huì)議室禮儀37會(huì)客室入坐的禮儀門BADCABCD門A、B座次安排要求：主382.6

乘車禮儀上車時(shí)扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子，臀部先進(jìn)。錯(cuò)誤的上車姿勢(shì)是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)铩Ｏ萝嚂r(shí)先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯(cuò)誤的姿勢(shì)是伸出頭來(lái)，十分艱難地把身體鉆出來(lái)。如何優(yōu)雅地上下車：不走光上下車的順序倘若條件允許，應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓先上車、后下車。38382.6乘車禮儀上車時(shí)扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子2.6乘車禮儀專職司機(jī)①老總③職員②經(jīng)理④實(shí)習(xí)生雙排五座轎車請(qǐng)大家思考為什么要這樣排序？392.6乘車禮儀專職司機(jī)①老總③職員②經(jīng)理④實(shí)習(xí)生雙排五座2.6乘車禮儀老總②經(jīng)理④實(shí)習(xí)生③職員①副總雙排五座轎車請(qǐng)大家思考為什么要這樣排序？402.6乘車禮儀老總②經(jīng)理④實(shí)習(xí)生③職員①副總雙排五座轎車2.6乘車禮儀雙排七座轎車專職司機(jī)①老總③經(jīng)理②副總④女職員⑥實(shí)習(xí)生⑤男職員請(qǐng)大家思考為什么要這樣排序？412.6乘車禮儀雙排七座轎車專職司機(jī)①老總③經(jīng)理②副總④女2.6乘車禮儀雙排七座轎車?yán)峡偄谂?jīng)理④女職員③男經(jīng)理⑤男職員①副總⑥實(shí)習(xí)生請(qǐng)大家思考為什么要這樣排序？422.6乘車禮儀雙排七座轎車?yán)峡偄谂?jīng)理④女職員③男經(jīng)理⑤過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE03日常商務(wù)禮儀見(jiàn)面禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀同行禮儀電梯、樓梯禮儀就餐禮儀宴請(qǐng)禮儀43過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE03日常商務(wù)禮遇見(jiàn)客戶或領(lǐng)導(dǎo)：10米之內(nèi)要有眼神的交流，微笑，三米之內(nèi)停下，問(wèn)候“您好！”，行點(diǎn)頭禮，禮讓客戶和領(lǐng)導(dǎo)先行。領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶到您處檢查工作，起立，微笑，問(wèn)候：“您好！”，行點(diǎn)頭禮遇見(jiàn)同事：10米之內(nèi)要有眼神的交流，微笑，三米之內(nèi)問(wèn)候“您好！”。同一部門下級(jí)遇到上級(jí)：10米之內(nèi)要有眼神的交流，微笑，三米之內(nèi)停頓，問(wèn)候“您好！”，行點(diǎn)頭禮，禮讓上級(jí)先行。如果客戶咨詢，問(wèn)候“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”要幫助和指引客戶。見(jiàn)面禮儀3.1見(jiàn)面禮儀44遇見(jiàn)客戶或領(lǐng)導(dǎo)：10米之內(nèi)要有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶到您處遇見(jiàn)同3.2介紹禮儀將“卑者”先介紹給“尊者應(yīng)先把下級(jí)介紹給上級(jí)；應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；應(yīng)先把男士介紹給女士；應(yīng)先把主人介紹給客人；當(dāng)被介紹時(shí)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情，起立或欠身致意；雙目應(yīng)該注視對(duì)方；介紹完畢，握手問(wèn)好。453.2介紹禮儀將“卑者”先介紹給“尊者應(yīng)先把下級(jí)介紹給尊者為先：上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。客人到來(lái)之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。不能伸出左手與人相握。與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。3.3握手禮儀46尊者為先：上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。3.3握手禮3.4

名片禮儀名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)；遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問(wèn)。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲袋里。名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。不提供兩個(gè)以上頭銜，如頭銜的確較多，分開(kāi)印。473.4名片禮儀名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)；47二人同行：右為尊，安全為尊；三人同行時(shí)：中為尊；四人同行時(shí)：分兩排，前排為尊；引路時(shí)，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。引路手勢(shì)如右圖。使用語(yǔ)言：“這邊請(qǐng)！”“注意樓梯”3.5

同行禮儀48二人同行：右為尊，安全為尊；3.5同行禮儀483.6

電梯、樓梯禮儀上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行。升降電梯沒(méi)有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開(kāi)的按鈕，此時(shí)請(qǐng)尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時(shí)，按住開(kāi)的按鈕，請(qǐng)尊者先出（體現(xiàn)服務(wù)原則）。電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）。升降電梯愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進(jìn)入電梯后，如有他人，可主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。493.6電梯、樓梯禮儀上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者3.8

宴請(qǐng)禮儀主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人接待人員引導(dǎo)客人入席2言簡(jiǎn)意賅、熱情友好3融洽氣氛，掌握進(jìn)餐速度4熱情相送，感謝光臨51在宴席上最讓人開(kāi)胃的就是主人的禮節(jié)。——莎士比亞503.8宴請(qǐng)禮儀主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人接待人員引導(dǎo)客人入3.8

宴請(qǐng)禮儀-座位排列1234567主位89門一個(gè)主位時(shí)的位次排列1234567主位18主位2門兩個(gè)主位時(shí)的位次排列座次順序原則基本原則：面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)離主位近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。注：主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請(qǐng)主人坐在主賓的位子上。513.8宴請(qǐng)禮儀-座位排列1234567主位89門一個(gè)主位3.9用餐禮儀用餐文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音；魚(yú)刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不要吐在桌子上；敬酒時(shí)，杯口要低于對(duì)方杯口。如無(wú)特殊人物在場(chǎng)，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物時(shí)，不與人交談；剔牙時(shí)，請(qǐng)用手掩口；別人給倒水時(shí)，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌；給人遞水遞飯一定是雙手；遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端；宴會(huì)未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席；523.9用餐禮儀用餐文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE04禮儀模擬拜訪禮儀接待禮儀53過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE04禮儀模擬拜

1、約定時(shí)間和地點(diǎn)——

2、資料準(zhǔn)備——3、出發(fā)前——

4、到了客戶辦公大樓門前——5、進(jìn)入室內(nèi)——

6、見(jiàn)到拜訪對(duì)象——7、會(huì)談——

8、告辭模擬：拜訪禮儀一般程序541、約定時(shí)間和地點(diǎn)——2、資料準(zhǔn)備——3、出發(fā)前—1、約定時(shí)間和地點(diǎn)

事先打電話說(shuō)明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。551、約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打電話說(shuō)明拜訪的目的，并約定拜訪的2、需要做哪些準(zhǔn)備工作

閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。

穿著與儀容。

檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。

明確談話主題、思路和話語(yǔ)。562、需要做哪些準(zhǔn)備工作閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)３、出發(fā)前

最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。

選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。57３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。574、到了客戶辦公大樓門前

再整裝一次。

調(diào)整自己的狀態(tài)，讓自己有一個(gè)愉快的心情，充滿自信和笑容。584、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。585、進(jìn)入室內(nèi)

面帶微笑，向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的。從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。

如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。

在會(huì)客室等候時(shí)，檢查自己的資料和名片等。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。

等候超過(guò)一刻鐘，可向接待員詢問(wèn)有關(guān)情況。

如受訪者實(shí)在脫不開(kāi)身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。595、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的。6、見(jiàn)到拜訪對(duì)象

如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。

問(wèn)候、握手、交換名片。

客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。606、見(jiàn)到拜訪對(duì)象607、會(huì)談

注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話或接電話。手機(jī)調(diào)整為震動(dòng)檔。617、會(huì)談注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談8、告辭

根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來(lái)是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。628、告辭根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和模擬：接待禮儀一般程序

1、問(wèn)候客人——

2、詢問(wèn)目的——

3、事由處理——

4、引路——

5、搭乘電梯——

6、送茶水——

7、開(kāi)門次序——

8、送客63模擬：接待禮儀一般程序1、問(wèn)候客人——2、詢問(wèn)目的使用語(yǔ)言

“您好！”

“歡迎光臨！”處理方式客人來(lái)訪時(shí)，馬上起立，目視對(duì)方面帶微笑，握手和行鞠躬禮。問(wèn)候64使用語(yǔ)言問(wèn)候64詢問(wèn)客人姓名使用語(yǔ)言

“有什么需要我?guī)椭膯幔俊碧幚矸绞奖仨毚_認(rèn)來(lái)訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是某某公司某某先生。”65詢問(wèn)客人姓名使用語(yǔ)言65事由處理使用語(yǔ)言在場(chǎng)時(shí)：對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候!”

不在時(shí)：“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄66事由處理使用語(yǔ)言66送茶水使用語(yǔ)“請(qǐng)”“請(qǐng)慢用”

處理方式保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出67送茶水使用語(yǔ)67開(kāi)門次序向外開(kāi)門時(shí)先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出。向內(nèi)開(kāi)門時(shí)敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。68開(kāi)門次序向外開(kāi)門時(shí)68送客使用語(yǔ)言“非常感謝！”“歡迎下次再來(lái),再見(jiàn)！”處理方式表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情道別時(shí)，招手或行鞠躬禮，直到客人或車輛離開(kāi)。69送客使用語(yǔ)言69結(jié)束語(yǔ)良好的修養(yǎng)體現(xiàn)于平時(shí)的行為細(xì)節(jié)中。處處體現(xiàn)出合格的魯圣人形象，用文明禮貌來(lái)展現(xiàn)魯圣人的精神風(fēng)貌,傳承遠(yuǎn)成獨(dú)特的企業(yè)文化。70結(jié)束語(yǔ)良好的修養(yǎng)體現(xiàn)于平時(shí)的行為細(xì)節(jié)中。70實(shí)用禮儀禮貌71實(shí)用禮儀禮貌1案例：我不愿意在禮貌上不如任何人！為何要學(xué)禮儀？

對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)公司文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開(kāi)展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。1.禮儀是一個(gè)人的安身立命之本72案例：我不愿意在禮貌上不如任何人！為何要學(xué)禮儀？對(duì)一個(gè)2.懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚客戶之間的交往，商業(yè)活動(dòng)的成功，一般人都猜測(cè)它來(lái)自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說(shuō)：錯(cuò)，它來(lái)自高妙的禮儀為何要學(xué)禮儀？732.懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚客戶之間的交往，商3.不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重約翰?洛克（英國(guó)哲學(xué)家）：沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。不遵守商務(wù)禮儀，往往會(huì)讓人見(jiàn)笑，甚至?xí)斐煞浅?yán)重的后果。故事：鞍之戰(zhàn)因“禮”引發(fā)的血戰(zhàn)齊頃公不尊重各有殘疾的晉、魯、衛(wèi)、曹四國(guó)使臣。四國(guó)歃血為盟，聯(lián)合討伐齊國(guó)。為何要學(xué)禮儀？743.不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重約翰?洛克（英國(guó)哲學(xué)家）：沒(méi)75目錄頁(yè)CONTENTSPAGE客戶服務(wù)禮儀040203辦公室禮儀日常商務(wù)禮儀禮儀模擬01755目錄頁(yè)CONTENTSPAGE客戶服務(wù)禮儀0401客戶服務(wù)禮儀微笑儀表儀態(tài)站、座、行、蹲、鞠躬文明用語(yǔ)電話禮儀過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE7601客戶服務(wù)禮儀微笑儀表儀態(tài)站、座、行、蹲、鞠躬文明用語(yǔ)電話微笑是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言最能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力真誠(chéng)微笑，不做作；職業(yè)微笑：露上面八顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。1.1微笑77微笑是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言真誠(chéng)微笑，不做作；微笑，女性微笑是一種服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)志，是一種可以量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一部分；決不是可有可無(wú)的、純屬個(gè)人面部表情的小事，而是大到可以在蕭條時(shí)期挽救一個(gè)面臨絕境的企業(yè)的大事。作為一名遠(yuǎn)成人，面對(duì)顧客時(shí)，就象站在舞臺(tái)上的演員一樣，要用自己規(guī)范的燦爛般的笑容給客戶留下良好而深刻的第一印象。1.1微笑78微笑是一種服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)志，是一種可以量化的“茄子”“威士忌”“田七”微笑訓(xùn)練第一種方法1.1微笑79“茄子”“威士忌”“田七”微笑訓(xùn)練第一種方法1.1微①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。訓(xùn)練第二種方法80①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的1.2儀表儀態(tài)1）發(fā)型發(fā)式要求：頭發(fā)需勤洗，每周至少清洗兩次，無(wú)頭屑，梳理整齊。不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，標(biāo)準(zhǔn)為前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)，不剃光頭。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。3）不留胡須，面部保持清潔，鼻毛不能露于鼻孔外。811.2儀表儀態(tài)1）發(fā)型發(fā)式要求：頭發(fā)需勤洗，每周至少清洗兩次821.2儀表儀態(tài)1）發(fā)型發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)盤于腦后，發(fā)夾裝飾，短發(fā)合攏于耳后，不得遮面。不將頭發(fā)燙得過(guò)于繁亂、華麗。不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù)，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無(wú)，不使用色彩夸張的口紅和眼影。82121.2儀表儀態(tài)1）發(fā)型發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑且梳理整齊1.2儀表儀態(tài)職業(yè)女性著裝皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙831.2儀表儀態(tài)職業(yè)女性著裝皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌1.2儀表儀態(tài)

職業(yè)男性著裝西裝西裝

的三個(gè)“三”原則三色原則即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律鞋子、皮帶、公文包一個(gè)顏色。三大禁忌忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。841.2儀表儀態(tài)職業(yè)男性著裝西裝西裝的三個(gè)“三”原則三色原1.2儀表儀態(tài)職業(yè)男性著裝西裝西裝

的紐扣扣法三粒扣：扣上面兩粒或只扣中間一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣兩粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中間兩粒或都不扣851.2儀表儀態(tài)職業(yè)男性著裝西裝西裝的紐扣扣法三粒扣：扣上面1.2儀表儀態(tài)職業(yè)男性著裝白襯衣是男士永遠(yuǎn)的時(shí)裝合體，系上最上一粒紐扣，能伸進(jìn)去一個(gè)到兩個(gè)手指；襯衫領(lǐng)子應(yīng)露在西服領(lǐng)子外1.5CM左右；抬起手臂時(shí)，襯衫袖口也應(yīng)露出西服袖口外1.5CM左右。以保護(hù)西服的清潔；襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。861.2儀表儀態(tài)職業(yè)男性著裝白襯衣是男士永遠(yuǎn)的時(shí)裝合體，系上最1.2儀表儀態(tài)領(lǐng)帶是男士服裝的靈魂當(dāng)站立時(shí)，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要及皮帶或皮帶扣下端1~1.5cm；領(lǐng)帶結(jié)的大小應(yīng)與襯衫領(lǐng)口敞開(kāi)的角度相配合；當(dāng)打上領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的領(lǐng)口和袖口都應(yīng)該系上；如果取下領(lǐng)帶，領(lǐng)口的紐扣一定要解開(kāi)。871.2儀表儀態(tài)領(lǐng)帶是男士服裝的靈魂當(dāng)站立時(shí)，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要及皮1.3站、坐、行、蹲、鞠躬端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士?jī)墒忠彩亲匀幌麓梗蚪化B放在身前或背于身后。881.3站、坐、行、蹲、鞠躬端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，1.3站、坐、行、蹲、鞠躬不滿坐是謙恭；女士的膝蓋一定要并起來(lái)，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；男士膝蓋可稍微分開(kāi)，但不宜超過(guò)肩寬；翹腿時(shí)，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；不要抖腿。穩(wěn)重的坐：坐如鐘891.3站、坐、行、蹲、鞠躬不滿坐是謙恭；穩(wěn)重的坐：坐如鐘191.3站、坐、行、蹲、鞠躬走路的姿勢(shì)最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，有節(jié)奏感；身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過(guò)分搖擺。面帶微笑。優(yōu)雅的走：行如風(fēng)901.3站、坐、行、蹲、鞠躬走路的姿勢(shì)最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心1.3站、坐、行、蹲、鞠躬得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，然后下蹲；忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢(shì)）。911.3站、坐、行、蹲、鞠躬得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，然1.3站、坐、行、蹲、鞠躬1、男士鞠躬時(shí)，應(yīng)立正站好，保持身體的端正，雙臂自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。2、女士鞠躬時(shí)，雙手在體前搭好，右手搭在左手上。3、面帶微笑。鞠躬時(shí)，身體上部向前傾斜15-30度左右，同時(shí)問(wèn)候“您好！”、“歡迎光臨！”等。鞠躬時(shí)，目光向下，表示一種謙虛的態(tài)度，不要一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看著對(duì)方。4、躬畢，雙目注視對(duì)方，微笑、問(wèn)候。921.3站、坐、行、蹲、鞠躬1、男士鞠躬時(shí)，應(yīng)立正站好，保22

30度：魯圣集團(tuán)用于接待客人時(shí)，尤其是一些特別的場(chǎng)合，如迎來(lái)送往等。

45度：適用于面對(duì)最為尊敬的上司、長(zhǎng)輩、老師等，一般用于較為隆重的場(chǎng)合。

15度：使用范圍最為廣泛，在我們待人接物的每個(gè)細(xì)節(jié)，如握手、指引、端茶送水、請(qǐng)人落座、遞接名片等，都需要這個(gè)微微欠身的動(dòng)作。

三種鞠躬禮9330度：魯圣集團(tuán)用于接待客人時(shí)，尤其是一些特別的場(chǎng)合，如1.4

語(yǔ)言溝通良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒請(qǐng)字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)，別客氣，不要緊，沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)稍等941.4語(yǔ)言溝通良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒請(qǐng)字不離口、

魯圣集團(tuán)要求所有員工都必須使用文明用語(yǔ)，使用文明用語(yǔ)不但是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是公司高水平服務(wù)的標(biāo)志。再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服——考慮了人們的感受軟墊式言辭+拜托語(yǔ)氣您能想到的軟墊式+拜托語(yǔ)氣是？1.4

語(yǔ)言溝通95魯圣集團(tuán)要求所有員工都必須使用文明用語(yǔ)，使用文明用語(yǔ)不如何使用文明用語(yǔ)

“您好，有什么我可以幫助您嗎？”：客戶到達(dá)服務(wù)臺(tái)前的問(wèn)候。“麻煩您，請(qǐng)您……”：如需讓客戶登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。“不好意思，打擾一下……”：當(dāng)需要打斷客戶或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩。“非常感謝”：對(duì)客戶所提供的配合和支持，均應(yīng)表示感謝。“讓您久等了”：無(wú)論客戶等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客戶表示歉意。“歡迎您下次再來(lái)”：客戶離開(kāi)公司時(shí)使用。“對(duì)不起，一切都是我們的錯(cuò)”：當(dāng)客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意時(shí)表示歉意。“您好！”遇到同事、客人要主動(dòng)要打招呼，而不能低頭側(cè)身裝沒(méi)看見(jiàn)。“對(duì)不起”、“麻煩您了”、“請(qǐng)您原諒”，當(dāng)妨礙了別人或給別人帶來(lái)麻煩時(shí)。“沒(méi)關(guān)系”或“不要緊”，當(dāng)別人賠禮道歉時(shí)。“再見(jiàn)”，與別人分別時(shí)要說(shuō)。注：文明用語(yǔ)和微笑必須同時(shí)使用。1.4

語(yǔ)言溝通96如何使用文明用語(yǔ)“您好，有什么我可以幫助您嗎？”：客戶到達(dá)3.7

電話禮儀-接電話三聲內(nèi)接聽(tīng)，因故未及時(shí)接聽(tīng)說(shuō)抱歉；應(yīng)先問(wèn)候，然后自報(bào)家門；a、接聽(tīng)外部電話時(shí)：“您好，遠(yuǎn)成！”b、接聽(tīng)內(nèi)部電話時(shí)：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是誰(shuí)呀”像查戶口似的。聲音適中、愉快、親切；微笑接聽(tīng)電話，你的微笑對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)；973.7電話禮儀-接電話三聲內(nèi)接聽(tīng)，因故未及時(shí)接聽(tīng)說(shuō)抱歉；被呼叫同事不在座位上時(shí)，鄰座同事可代為接聽(tīng)；“請(qǐng)問(wèn)您是找××嗎？他/她臨時(shí)有事走開(kāi)了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或“請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎？”切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好記錄（5W1H）后轉(zhuǎn)達(dá)；永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：“我不知道！”這是一種不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。3.7

電話禮儀-代接電話98被呼叫同事不在座位上時(shí)，鄰座同事可代為接聽(tīng)；永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的993.7電話禮儀-掛斷電話如果自己有事不宜長(zhǎng)談，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”；中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤祀娫挘灰恕霸轿弧睋屜龋灰话阆录?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。99293.7電話禮儀-掛斷電話如果自己有事不宜長(zhǎng)談，需要中公務(wù)電話最好避開(kāi)節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間等時(shí)間段。（特殊情況除外）時(shí)間私人電話不要在辦公室打，要避開(kāi)同事，打電話如果你要在公眾空間的話實(shí)際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場(chǎng)所打電話。空間無(wú)重要事情，牢記三分鐘原則。時(shí)長(zhǎng)3.7

電話禮儀-撥打電話100公務(wù)電話最好避開(kāi)節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE02辦公室禮儀工作匯報(bào)禮儀辦公禮儀標(biāo)準(zhǔn)出差禮儀就餐禮儀會(huì)議室禮儀乘車禮儀101過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE02辦公室禮儀辦公禮儀標(biāo)準(zhǔn)上班前：主管要比員工提前到崗，單位負(fù)責(zé)人至少提前10分鐘，檢查員工儀容儀表。上班中：客戶或領(lǐng)導(dǎo)到崗位前，要起立，問(wèn)候“您好”。到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請(qǐng)示工作，先敲門，進(jìn)門要說(shuō)“您好”，離開(kāi)辦公室要輕輕關(guān)門。下班后：總結(jié)當(dāng)天的工作完成情況，整理辦公桌子文件，把椅子推到辦公桌子下，打下班卡。2.1

辦公室禮儀標(biāo)準(zhǔn)102辦公禮儀標(biāo)準(zhǔn)上班前：上班中：下班后：2.1辦公室禮儀標(biāo)準(zhǔn)3出差禮儀出差前到達(dá)離開(kāi)123離開(kāi)客戶公司后，及時(shí)定車票，以免耽誤行程，返回公司后填寫費(fèi)用報(bào)銷單等出差臨行前提前打出差申請(qǐng)到達(dá)目的地后第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，以便客戶合理安排接待時(shí)間2.2

出差禮儀103出差禮儀出差前到達(dá)離開(kāi)123離開(kāi)客戶公司后，及時(shí)定車票，以免自助餐、西餐、宴會(huì)嘉賓發(fā)言時(shí)，停止手中的取餐或進(jìn)餐。和他人進(jìn)行交談時(shí)，停止口中咀嚼食物。給他人夾菜，要使用公筷。喝湯時(shí)不可發(fā)出聲音。公司食堂不穿背心、短褲、睡衣、拖鞋進(jìn)入食堂，主動(dòng)投票，排隊(duì)打菜，按量打飯，食堂不大聲喧嘩，坐姿端正，剩飯剩菜倒回收垃圾桶飯后要用紙巾擦嘴巴，不在洗碗池漱口，嚴(yán)禁吐痰用餐禮儀2.3

用餐禮儀104公司食堂用餐禮儀2.3用餐禮儀342.4

匯報(bào)禮儀

匯報(bào)格式要有稱呼

問(wèn)候語(yǔ)

結(jié)束祝頌語(yǔ)正文具名和日期要有主題1052.4匯報(bào)禮儀 匯報(bào)格式要有稱呼問(wèn)候語(yǔ)結(jié)束祝頌語(yǔ)正會(huì)客座位次序

當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來(lái)訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？2.5

會(huì)議室禮儀106會(huì)客座位次序2.5會(huì)議室禮儀36會(huì)客室入坐的禮儀門BADCABCD門

A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。會(huì)客室，則以遠(yuǎn)離門位置為上席，右側(cè)為次席。2.5

會(huì)議室禮儀107會(huì)客室入坐的禮儀門BADCABCD門A、B座次安排要求：主1082.6

乘車禮儀上車時(shí)扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子，臀部先進(jìn)。錯(cuò)誤的上車姿勢(shì)是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)铩Ｏ萝嚂r(shí)先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯(cuò)誤的姿勢(shì)是伸出頭來(lái)，十分艱難地把身體鉆出來(lái)。如何優(yōu)雅地上下車：不走光上下車的順序倘若條件允許，應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓先上車、后下車。108382.6乘車禮儀上車時(shí)扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子2.6乘車禮儀專職司機(jī)①老總③職員②經(jīng)理④實(shí)習(xí)生雙排五座轎車請(qǐng)大家思考為什么要這樣排序？1092.6乘車禮儀專職司機(jī)①老總③職員②經(jīng)理④實(shí)習(xí)生雙排五座2.6乘車禮儀老總②經(jīng)理④實(shí)習(xí)生③職員①副總雙排五座轎車請(qǐng)大家思考為什么要這樣排序？1102.6乘車禮儀老總②經(jīng)理④實(shí)習(xí)生③職員①副總雙排五座轎車2.6乘車禮儀雙排七座轎車專職司機(jī)①老總③經(jīng)理②副總④女職員⑥實(shí)習(xí)生⑤男職員請(qǐng)大家思考為什么要這樣排序？1112.6乘車禮儀雙排七座轎車專職司機(jī)①老總③經(jīng)理②副總④女2.6乘車禮儀雙排七座轎車?yán)峡偄谂?jīng)理④女職員③男經(jīng)理⑤男職員①副總⑥實(shí)習(xí)生請(qǐng)大家思考為什么要這樣排序？1122.6乘車禮儀雙排七座轎車?yán)峡偄谂?jīng)理④女職員③男經(jīng)理⑤過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE03日常商務(wù)禮儀見(jiàn)面禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀同行禮儀電梯、樓梯禮儀就餐禮儀宴請(qǐng)禮儀113過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE03日常商務(wù)禮遇見(jiàn)客戶或領(lǐng)導(dǎo)：10米之內(nèi)要有眼神的交流，微笑，三米之內(nèi)停下，問(wèn)候“您好！”，行點(diǎn)頭禮，禮讓客戶和領(lǐng)導(dǎo)先行。領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶到您處檢查工作，起立，微笑，問(wèn)候：“您好！”，行點(diǎn)頭禮遇見(jiàn)同事：10米之內(nèi)要有眼神的交流，微笑，三米之內(nèi)問(wèn)候“您好！”。同一部門下級(jí)遇到上級(jí)：10米之內(nèi)要有眼神的交流，微笑，三米之內(nèi)停頓，問(wèn)候“您好！”，行點(diǎn)頭禮，禮讓上級(jí)先行。如果客戶咨詢，問(wèn)候“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”要幫助和指引客戶。見(jiàn)面禮儀3.1見(jiàn)面禮儀114遇見(jiàn)客戶或領(lǐng)導(dǎo)：10米之內(nèi)要有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶到您處遇見(jiàn)同3.2介紹禮儀將“卑者”先介紹給“尊者應(yīng)先把下級(jí)介紹給上級(jí)；應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；應(yīng)先把男士介紹給女士；應(yīng)先把主人介紹給客人；當(dāng)被介紹時(shí)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情，起立或欠身致意；雙目應(yīng)該注視對(duì)方；介紹完畢，握手問(wèn)好。1153.2介紹禮儀將“卑者”先介紹給“尊者應(yīng)先把下級(jí)介紹給尊者為先：上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。客人到來(lái)之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。不能伸出左手與人相握。與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。3.3握手禮儀116尊者為先：上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。3.3握手禮3.4

名片禮儀名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)；遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問(wèn)。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲袋里。名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。不提供兩個(gè)以上頭銜，如頭銜的確較多，分開(kāi)印。1173.4名片禮儀名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)；47二人同行：右為尊，安全為尊；三人同行時(shí)：中為尊；四人同行時(shí)：分兩排，前排為尊；引路時(shí)，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。引路手勢(shì)如右圖。使用語(yǔ)言：“這邊請(qǐng)！”“注意樓梯”3.5

同行禮儀118二人同行：右為尊，安全為尊；3.5同行禮儀483.6

電梯、樓梯禮儀上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行。升降電梯沒(méi)有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開(kāi)的按鈕，此時(shí)請(qǐng)尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時(shí)，按住開(kāi)的按鈕，請(qǐng)尊者先出（體現(xiàn)服務(wù)原則）。電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）。升降電梯愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進(jìn)入電梯后，如有他人，可主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。1193.6電梯、樓梯禮儀上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者3.8

宴請(qǐng)禮儀主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人接待人員引導(dǎo)客人入席2言簡(jiǎn)意賅、熱情友好3融洽氣氛，掌握進(jìn)餐速度4熱情相送，感謝光臨51在宴席上最讓人開(kāi)胃的就是主人的禮節(jié)。——莎士比亞1203.8宴請(qǐng)禮儀主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人接待人員引導(dǎo)客人入3.8

宴請(qǐng)禮儀-座位排列1234567主位89門一個(gè)主位時(shí)的位次排列1234567主位18主位2門兩個(gè)主位時(shí)的位次排列座次順序原則基本原則：面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)離主位近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。注：主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請(qǐng)主人坐在主賓的位子上。1213.8宴請(qǐng)禮儀-座位排列1234567主位89門一個(gè)主位3.9用餐禮儀用餐文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音；魚(yú)刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不要吐在桌子上；敬酒時(shí)，杯口要低于對(duì)方杯口。如無(wú)特殊人物在場(chǎng)，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物時(shí)，不與人交談；剔牙時(shí)，請(qǐng)用手掩口；別人給倒水時(shí)，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌；給人遞水遞飯一定是雙手；遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端；宴會(huì)未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席；1223.9用餐禮儀用餐文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE04禮儀模擬拜訪禮儀接待禮儀123過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE04禮儀模擬拜

1、約定時(shí)間和地點(diǎn)——

2、資料準(zhǔn)備——3、出發(fā)前——

4、到了客戶辦