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助理客戶服務(wù)管理師試題及答案助理客戶服務(wù)管理師知識復(fù)習(xí)題一、填空題:、定制營銷與服務(wù)就是要求( )極端化;( )極端化;( )極端化。、海爾集團(tuán)的管理文化強(qiáng)調(diào): 工作是最大的幸福;學(xué)習(xí)是( );培訓(xùn)是( );管理是最大的關(guān)愛。、企業(yè)在分析市場競爭強(qiáng)度的時候, 主要應(yīng)該分析的因素有( ),( )和( )。、對于客戶產(chǎn)生的“接近一一回避"心理沖突,從事客戶服務(wù)的人員應(yīng)該采取( )的解決辦法。、在有效管理客戶期望的工作中,應(yīng)該盡可能增加( )承諾,減少( )承諾,杜絕( )承諾。、“臨淵羨魚,不如退而結(jié)網(wǎng)”反映了一種強(qiáng)調(diào)( )的營銷理念。TOC\o"1-5"\h\z、客戶服務(wù)的差異化分析主要包括: ( )差異化、客戶服務(wù)手段差異化、( )差異化、客戶服務(wù)形象差異化四個方面。、客戶服務(wù)最獨(dú)特的競爭優(yōu)勢是在消費(fèi)者心中確立( )。、與顧客多進(jìn)行溝通可以鼓勵顧客的( ),減少顧客的( )。、根據(jù)波士頓咨詢集團(tuán)法,高市場占有率與低市場增長率的業(yè)務(wù)屬于( )業(yè)務(wù);應(yīng)該采取( )戰(zhàn)略。、是( )、( )、( )、( )。、客戶服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略是企業(yè)從( )向( )進(jìn)行延伸戰(zhàn)略。、客戶服務(wù)主要是從事企業(yè)市場營銷的第一線工作人員, 也就是直接面對( )的具有特定職責(zé)的服務(wù)團(tuán)隊或服務(wù)人員向( )的活動和過程。、客戶服務(wù)意識( )。、管理思想的精髓在于( )。、贏得回頭客的技巧是( )。、靠信譽(yù)贏得老客戶的技巧是( )。、如果在進(jìn)行客戶細(xì)分時出現(xiàn)超客戶細(xì)分的現(xiàn)象,有效的解決方法是( )。、現(xiàn)代市場營銷是以( )為導(dǎo)向。、客戶關(guān)系關(guān)注的重點(diǎn)是和客戶保持( )的合作關(guān)系。二、判斷題:、企業(yè)選擇分銷商最主要的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。、是現(xiàn)代西方國家普遍推行的企業(yè)環(huán)境認(rèn)證體系。、渦輪營銷最突出的特點(diǎn)是以快制勝。、從市場營銷的角度分析消費(fèi)者收入,最重要的指標(biāo)是分析消費(fèi)者的可支配收入。、技術(shù)發(fā)展趨勢對客戶服務(wù)最具影響力的是人性化技術(shù)。、客戶期望在顧客對企業(yè)服務(wù)水平的判斷中起著關(guān)鍵的作用。、要鼓勵客戶的容忍度,減少他們的挫折感最有效的方法是向顧客多進(jìn)行承諾。、導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)“失真”和“變形”現(xiàn)象的主要原因是被溝通者的情緒對立。、溝通的本質(zhì)應(yīng)該是明確溝通。、根據(jù)通用電氣公司法,當(dāng)一種業(yè)務(wù)處于紅色地帶時,企業(yè)應(yīng)該采取發(fā)展增大戰(zhàn)略。、隨著消費(fèi)者收入水平的不斷提高,他們用于保健、休閑、娛樂的開支會呈下降趨勢。、企業(yè)制定客戶服務(wù)任務(wù)應(yīng)該遵循的最根本的原則是市場導(dǎo)向原則。、從一般性服務(wù)向深度化服務(wù)發(fā)展,稱之為客戶服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略。、重慶的“天子牌”香煙的品牌定位是面向廣闊的大眾消費(fèi)市場。、所謂客戶服務(wù)定位就是指在市場上確定自己的客戶在什么地方的方法。。、關(guān)系營銷與服務(wù)最主要的競爭手段是價格競爭。、現(xiàn)代營銷與服務(wù)理念是一種通過滿足需求以獲利的營銷服務(wù)理念。、“龍鳳呈祥”牌香煙的品牌定位是打造中國第一喜慶用煙。、企業(yè)以一個或少數(shù)幾個大客戶為目標(biāo)的策略,稱之為無差異目標(biāo)客戶策略。、向客戶做出道歉決定的時間越長,越不容易得到客戶的原諒。、就是服務(wù),這是的服務(wù)理念。、客戶服務(wù)管理手段是用技巧迎合客戶。、市場就是提供商品交換和流通的場所。、客戶服務(wù)就是搞好售后服務(wù)。、法則是要求我們工作的重心是維護(hù)老客戶。、現(xiàn)代市場營銷思想是以盡量滿足客戶需求讓顧客滿意的經(jīng)營理念。、創(chuàng)造客戶的忠誠度是企業(yè)經(jīng)營理念的核心。、客戶的滿意度等于客戶的忠誠度。、客戶關(guān)系關(guān)注的重點(diǎn)是客戶的滿意度。、家電技術(shù)工人的安裝工作不屬于客戶服務(wù)范疇。三、問答題:、試述渦輪營銷與服務(wù)的主要特征和基本內(nèi)容是什么?、客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境因素應(yīng)該分析哪些主要因素?、試述波士頓咨詢集團(tuán)法的主要內(nèi)容?、客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)是什么?、什么是職業(yè)道德修養(yǎng)以及必要性?、客戶服務(wù)的定位策略主要有哪些?、人們在溝通過程中,經(jīng)常會遇到哪些主要的障礙?助理客戶服務(wù)管理師知識復(fù)習(xí)題答案一、填空題、客戶細(xì)分 服務(wù)手段 服務(wù)特色、最大的享受 最大的福利產(chǎn)品服務(wù)的差異度、行業(yè)的賣方密度 市場的進(jìn)入難度產(chǎn)品服務(wù)的差異度、正負(fù)強(qiáng)化明確暗示過度、當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶服務(wù)實(shí)體 客戶服務(wù)人員、忠誠度、容忍度 挫折感、現(xiàn)金流 維持、客戶、成本、溝通、便利、原有的服務(wù)領(lǐng)域 相關(guān)的服務(wù)領(lǐng)域、客戶 客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、就是沒有錢賺,依然為你提供服務(wù)。、目標(biāo)一■致,行動有序、建立愛心檔案法、信譽(yù)征服法、進(jìn)行反客戶細(xì)分、產(chǎn)品、長期、穩(wěn)定、良好、判斷題、錯誤、錯誤、正確、錯誤、正確、正確、錯誤、錯誤、錯誤、錯誤、錯誤、正確、錯誤、錯誤、錯誤、錯誤 、正確 、正確、錯誤、正確、正確、錯誤 、錯誤 、錯誤、錯誤、正確、錯誤、錯誤 、錯誤 、錯誤三、問答題、答:()渦輪營銷與服務(wù)的主要特征是強(qiáng)調(diào)速度、以快制勝。()渦輪營銷與服務(wù)的基本內(nèi)容是設(shè)計部門的快速創(chuàng)新,生產(chǎn)部門的快速制造,后勤部門的快速反應(yīng),服務(wù)部門的快速送達(dá)。、答:()企業(yè)的決策意圖; ()企業(yè)的管理水平; ()企業(yè)的組織結(jié)構(gòu);()企業(yè)的人際關(guān)系; ()企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制。、答:()波士頓咨詢集團(tuán)法是一種根據(jù)市場增長率與相對市場占有率所構(gòu)成的矩陣對企業(yè)業(yè)務(wù)狀況和發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行評估的方法。()當(dāng)業(yè)務(wù)處于高占有、高增長時屬于明星類業(yè)務(wù),適宜采取擴(kuò)張戰(zhàn)略;當(dāng)業(yè)務(wù)處于高占有、低增長時屬于現(xiàn)金牛業(yè)務(wù),適宜采取維持戰(zhàn)略;當(dāng)業(yè)務(wù)處于低占有、高增長時屬于問號類業(yè)務(wù),適宜采取放棄戰(zhàn)略;當(dāng)業(yè)務(wù)處于低占有、低增長時屬于瘦狗類業(yè)務(wù),適宜采取收割戰(zhàn)略。答:()確立核心。(略)()理解前提。(略)()明確任務(wù)。(略)()強(qiáng)化追求。(略)()掌握手段。(略)答:所謂職業(yè)道德修養(yǎng),就是指從事各種職業(yè)活動的人員,按照職業(yè)道德基本原則和規(guī)范,在職業(yè)活動中所進(jìn)行的自我教育、自我鍛煉、 自我改造和自我完善、使自己形成良好的職業(yè)道德品質(zhì)和達(dá)到一定的職業(yè)道德境界。必要性:(一)職業(yè)道德修養(yǎng)是從業(yè)人員形成良好職業(yè)道德品質(zhì)的必要手段。 (二)職業(yè)道德修養(yǎng)是個人成才的重要條件。答:()客戶服務(wù)特色定位 ()客戶服務(wù)利益定位 ()客戶服務(wù)手段定位()客戶服務(wù)競爭定位 ()客戶服務(wù)定名定位答:()被溝通者注意力不集中;()語言上的隔閡和語義理解的差異;()社會地位不同導(dǎo)致雙方存在偏見;()信息傳遞導(dǎo)致“失真”和“變形”()強(qiáng)烈的情緒狀態(tài),難以冷靜地聆聽對方意見。助理客戶服務(wù)管理師技能復(fù)習(xí)題一、簡要說明下列觀點(diǎn)對客戶服務(wù)工作有何啟示、欲將取之,必先與之。、凡戰(zhàn)者,以正合,以奇勝。、下君盡己之能,中君盡人之能,上君盡人之智。、信蓋天下,方能約天下。、時移則勢異,勢異則情變,情變則法不同。、如果說市場是一塊蛋糕的話,那么,走別人的老路是永遠(yuǎn)也嘗不到最新鮮的蛋糕的。、事物本身不會影響人,真正影響人的是對事物的看法。、一個產(chǎn)品需要有兩個“經(jīng)銷商”:一個“經(jīng)銷商”要把貨鋪到市場上的商店里,一個“經(jīng)銷商”要把貨鋪到消費(fèi)者的心坎里。、每個客戶的背后,都隱藏著個客戶。、銷售是從被別人拒絕開始的。二、案例解答題、鱷魚有一種天生的看家本領(lǐng):當(dāng)有些大型動物到湖邊飲水的時候, 被鱷魚咬上后都會拼命地掙扎,這時鱷魚會死死咬住動物在水里不停地翻滾, 只要幾圈或幾十圈,再兇猛的動物也會被折騰死的……因此,鱷魚獲得了“天生獵手”的美譽(yù)。然而,美國的動物學(xué)家格林特姆有一天卻意外地發(fā)現(xiàn),鱷魚在捕食一只動物時咬住了一根樹藤,它誤以為咬到了動物,便使出它的看家本領(lǐng)在水里使勁地翻滾, 長長的樹藤很快就將鱷魚緊緊地纏住, 不久就死了。從此,格林特姆受到了啟發(fā),只用一根穿著魚鉤的細(xì)繩子,用魚鉤鉤住它,讓它自己翻滾,繩子很快就把鱷魚纏住了, 于是輕而易舉地就能捕捉到兇猛的鱷魚……像鱷魚這樣的 “天生獵手”,既然不是敗在它的弱點(diǎn)上,而是敗在它的看家本領(lǐng)上。這給我們從事客戶服務(wù)工作的人以什么深刻地教訓(xùn) ?、從前有一個自稱專門醫(yī)治駝背的大夫,在招牌上寫著:“無論駝得什么樣,像弓的、像蝦的、像鍋的,只要經(jīng)本人的醫(yī)治,立馬便直。”有個患者信以為真,于是找到他醫(yī)治。這個大夫拿了兩塊木板, 把一塊木板放在地上, 讓駝背患者趴在上面, 把另一塊木板壓在患者的背上,然后用繩子綁緊。接著便自己跳上木板拼命地在上面亂踩起來……駝背患者疼得大喊救命, 他也不理會, 結(jié)果患者的駝背終于給弄直了, 但是人也一命嗚呼了。駝背的兒子前來與這個大夫評理,這個大夫卻說:“他只是要我把他的駝背弄直,所以我只管把他的背弄直,他的死活與我何干 ?”這個具有諷刺意義的故事,給我們從事客戶服務(wù)工作的人以什么警示 ?、有一個偏遠(yuǎn)的小山村, 附近的山上到處是各種各樣的奇形怪狀的石頭, 兩個年青人決定一同去開山采石。 其中的一個人把石頭砸成小石子運(yùn)到公路邊, 賣給那些修路和建房的人,辛苦勞累卻掙錢寥寥無幾; 而另一個年青人卻把石頭運(yùn)到城里, 賣給美術(shù)學(xué)院和園藝公司的人,他認(rèn)為,對于這些奇形怪狀、造型生動的石頭,賣它們的重量不如賣它們的造型,賣數(shù)量不如賣它們的特色。三年之后,這個年輕人成為了村子里第一個蓋起樓房的人……請從這個案例,說明它對于我們從事市場營銷與客戶服務(wù)工作的人有什么有益的啟示、眾所周知,一只木桶盛水的多少, 并不取決于桶壁上最高的那塊木板,而恰恰取決于桶壁上最短的那塊木板。人們把這一規(guī)律總結(jié)成為“木桶定律”或“木桶理論”。根據(jù)這一核心內(nèi)容,“木桶定律”還有三個推論:其一:只有當(dāng)桶壁上的所有木板都足夠高時, 木桶才能盛滿水; 只要這個木桶里有一塊不夠高度,木桶里的水就不可能是滿的;其二,比最低木板高的所有木板的高出部分是沒有意義的,高得越多,浪費(fèi)就越大;其三,要想提高木桶的容量, 應(yīng)該設(shè)法加高最低木板的高度, 這是最有效也是惟一的途徑。與木桶定律相似的還有一個鏈條定律: 一根鏈條最薄弱的環(huán)節(jié)和其他環(huán)節(jié)一樣承受著相同的強(qiáng)度,那么鏈條越長,就越薄弱。本案例中體現(xiàn)了什么樣的客戶理念 ?、只有一只手表,可以知道是幾點(diǎn),擁有兩只或兩只以上的手表,卻無法確定是幾點(diǎn);兩只手表并不能告訴一個人更準(zhǔn)確的時間,反而會讓看表的人失去對準(zhǔn)確時間的信心。本案例中給予了你什么樣的啟示 ?三、案例分析題、有一家公司要招聘市場推銷員,有三個人前去應(yīng)聘,公司為了考核他們的工作能力,向他們?nèi)瞬贾昧诉@樣一項任務(wù):“把梳子推銷給和尚”。于是,他們拿著梳子分別去向和尚推銷……幾天后,他們?nèi)岁懤m(xù)回來了。甲推銷了把出去, 乙推銷了把出去,丙卻推銷把出去,而且以后還有源源不斷地定貨。為什么三人的銷售業(yè)績會如此懸殊呢 ?甲是這樣推銷的,他走到廟里對和尚們說,買他的梳子梳頭發(fā):而和尚是沒有頭發(fā)的,因此被和尚們認(rèn)為是在侮辱他們, 于是被亂棍趕出廟門, 在逃往山下的路上, 他看見一個小和尚的頭上有許多污垢, 便說服小和尚買他的梳子來刮去污垢, 小和尚經(jīng)不住他的死纏爛磨。于是,甲終于賣出去一把梳子。乙是這樣推銷的, 他走到廟里找到方丈說, 你們的廟有許多香客前來上香拜佛, 但是許多的香客在上山的路上由于風(fēng)大, 把頭發(fā)都吹亂了, 蓬頭垢面地拜佛是對佛的不敬, 因此我建議你們在每個香案上擺一把梳子, 讓香客們梳妝整齊后拜佛這是對佛的尊敬。 方丈聽后覺得有理,于是決定十個香案各放一把梳子。乙便推銷了十把梳子。丙是這樣推銷的, 他走到廟里找到方丈說, 你們的廟有許多香客前來上香拜佛, 你們不能只讓香客們來施舍, 也應(yīng)該對香客們有所回贈, 這樣會讓廟里的香火更加旺盛。 我這里給你們準(zhǔn)備了一批梳子,而且在上面刻上了“積善梳”三個字,每位香客來了都把它作為禮物送給他,這樣肯定會讓貴寺更加出名,香火更加旺盛。方丈一聽大喜,馬上買下把梳子,而且訂下合同,送完了還在丙這里購買。于是,丙是大獲全勝,滿載而歸。請從這個案例中,說明:()甲、乙、丙三人各自采取了什么思維方式來推銷產(chǎn)品 ?各自奉行了什么營銷理念 ?()這個案例對我們從事客戶營銷與服務(wù)的人員有什么啟示,請談?wù)勛约旱木唧w體會。、從年月起, 日本資生堂積極導(dǎo)入與 (產(chǎn)品銷售點(diǎn)信息管理系統(tǒng) )互相聯(lián)動的顧客管理體系“”,以強(qiáng)化對零售業(yè)的支持。從資生堂的轉(zhuǎn)變可以看到世紀(jì)名牌產(chǎn)品的競爭實(shí)力,將由制造及研究實(shí)力轉(zhuǎn)變成信息實(shí)力的必然趨勢。 年資生堂曾實(shí)施過這套系統(tǒng)。 經(jīng)改革過的新系統(tǒng),其效率比過去提升, 無論是各零售店所能管理的會員數(shù)或是可登錄的產(chǎn)品數(shù)量, 都比過去擴(kuò)張倍多,處理速度也比過去高出?倍。 資生堂之所以積極導(dǎo)入這個系統(tǒng), 在于各品牌化妝品的價格競爭戰(zhàn)愈來愈激烈,資生堂希望通過強(qiáng)化信息管理,顯出自己營銷特色。位于東京江東區(qū)的一家資生堂化妝品專賣店, 運(yùn)用這套系統(tǒng)對顧客進(jìn)行了有效分析。 例如,對過去一年間消費(fèi)金額達(dá)到萬日元以上者進(jìn)行檢索,發(fā)現(xiàn)其中有人屬于會員。年以來,其中未曾來店購物者, 經(jīng)檢索之后有人。 一旦有新的產(chǎn)品出現(xiàn), 立即可以找出對于該類產(chǎn)品有偏好的品牌忠誠者。另外,還可寄生日卡,以進(jìn)一步掌握會員的有關(guān)信息。整體而言,具有兩大功能: 一是通過可以使下單及接單者之間進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連線, 進(jìn)而對產(chǎn)品進(jìn)行管理; 二是什么顧客在什么時候購買了什么產(chǎn)品, 一切均可納入資料庫進(jìn)行管理, 而后再以的資料為基礎(chǔ),可以進(jìn)行更精密的產(chǎn)品需求預(yù)測。因此, 各家零售店除了設(shè)有基本的收銀機(jī)外,還設(shè)有對顧客進(jìn)行管理的電腦系統(tǒng)以及印表機(jī)。 產(chǎn)品的銷售信息再與的收銀機(jī)相連接, 儲存到計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)里, 零售店通過通信網(wǎng)絡(luò), 將下單的信息傳到資生堂設(shè)于各地的物流中心。 資生堂通過這套系統(tǒng)來配送產(chǎn)品及對于未來的產(chǎn)品需求進(jìn)行預(yù)測。目前,該公司通過這套系統(tǒng)所管理的會員數(shù)高達(dá)萬人,涵蓋了家公司萬產(chǎn)品。另外,該公司每個月次, 將自己所收集到的信息反饋給零售店。 今后通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連線, 彼此可以接收到各種信息,使得總公司對各銷售店支持的效果得以進(jìn)一步提高。此案例反映了一種什么樣的客戶關(guān)系管理 ?助理客戶服務(wù)管理師技能復(fù)習(xí)題答案一、簡要說明下列觀點(diǎn)對客戶服務(wù)工作有何啟示、答:(略)、答:商場就象戰(zhàn)場,要想贏得最終的成功,就必須善于發(fā)揮自己的特色和專長……、答:對于從事客戶服務(wù)管理的人而言,不善于管理的人只會盡自己的一人之力,逞一己之能;懂得管理的人則會利用其他人的才能,為我所用;而真正優(yōu)秀的管理者則是善于充分利用他人的智慧,揚(yáng)長避短,集思廣益的人。、答:信譽(yù)是企業(yè)的立家之本 ……、答:任何事情都是隨著時間、地點(diǎn)、情況的變化而變化的,面對不同的情況,我們解決問題的方法也必須隨之發(fā)生變化……、答:從事客戶服務(wù)工作必須要善于創(chuàng)新,走別人的老路,套用別人的老經(jīng)驗(yàn)、老方法,是不可能出奇制勝的;因此,要贏得客戶的心就必須不斷創(chuàng)新。、答:從事客戶服務(wù)工作面對的是人,而每個人都有自己對事物不同看法和觀點(diǎn),因此,要做好客戶服務(wù)工作,不能立足于事物本身,必須真正從客戶的需求出發(fā),滿足客戶的心理。、答:客戶服務(wù)工作就是第二個經(jīng)銷商, 它需要的不是把產(chǎn)品鋪到商店里和貨架上,而是要讓產(chǎn)品深入客戶的心;因此,從事客戶服務(wù)工作的人必須始終牢記客戶的認(rèn)可才是最根本的。、答:客戶不僅是我們的產(chǎn)品的消費(fèi)者, 同時也是產(chǎn)品的傳播者和宣傳者。 只要我們的客戶服務(wù)工作真正滿足了客戶,感動了客戶,其影響力是驚人的。因此,必須認(rèn)真面對每一個客戶。、答:略二、案例解答題、答: ()工作中需要培養(yǎng)自己的特長,但千萬不能迷信自己的特長。()越是自己特有的東西,越是對手最關(guān)注和最想破解的東西。()因此既要善于保持自己的專長,也要善于學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點(diǎn)。、答:()必須根據(jù)客戶的實(shí)際需求,對癥下藥。()必須了解客戶的切身感受,有的放矢。()必須針對客戶的基本狀況,把握主次。、答:()營銷產(chǎn)品不是在賣產(chǎn)品本身,而更重要的是賣產(chǎn)品的特色風(fēng)格,產(chǎn)品的附加利()真正成功的營銷與服務(wù)人員,就要善于發(fā)掘與滿足客戶深層次需求,促使產(chǎn)品增值。()體驗(yàn)營銷與服務(wù)和特色營銷與服務(wù)的宗旨就是通過產(chǎn)品的特色去滿足顧客的體驗(yàn)。、答:客戶構(gòu)成了企業(yè)木桶,而木桶容納
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