接待講解人員禮儀培訓(xùn)課件1接待講解人員禮儀培訓(xùn)課件2接待講解人員禮儀培訓(xùn)課件3職業(yè)形象接待準(zhǔn)備及實(shí)施接待信息處理1234目錄延遲符用餐禮儀職業(yè)形象接待準(zhǔn)備及實(shí)施接待信息處理1234目錄延遲符用餐禮儀41職業(yè)形象延遲符

儀容（發(fā)膚容貌）儀表（衣著打扮）儀態(tài)（舉止神態(tài)）1職業(yè)形象延遲符儀容（發(fā)膚容貌）5

職業(yè)形象個(gè)人形象可以真實(shí)地體現(xiàn)他的個(gè)人教養(yǎng)和品味；個(gè)人形象也客觀地反映了他的個(gè)人精神風(fēng)貌和生活態(tài)度；個(gè)人形象還如實(shí)地展現(xiàn)了他對(duì)待交往對(duì)象所重視的程度；

作為接待人員，個(gè)人形象更是代表著企業(yè)的形象職業(yè)形象個(gè)人形象可以真實(shí)地體現(xiàn)他的個(gè)人教養(yǎng)和品味；6儀容（發(fā)膚容貌）即一個(gè)人的容貌，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮蓋的肌膚（如手、頸）等組成。儀表（衣著打扮）衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育。儀態(tài)（舉止神態(tài)）儀態(tài)是指一個(gè)人舉止的姿態(tài)與風(fēng)度，是指一個(gè)人身體顯現(xiàn)出來(lái)的樣子。123職業(yè)形象一、職業(yè)形象雖說(shuō)：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻都會(huì)根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言來(lái)判斷你。儀容（發(fā)膚容貌）即一個(gè)人的容貌，由發(fā)式、面容以及人體所有未被71、發(fā)型發(fā)式：大方得體，符合身份，接待時(shí)最好將頭發(fā)扎起來(lái)，顯示良好的精神面貌。不佩戴華麗的頭飾2、面部修飾清新淡妝，妝成有卻無(wú)；（一）儀容（發(fā)膚容貌）1、發(fā)型發(fā)式要求應(yīng)該前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2、面部修飾剔須修面，保持清潔。禁止在鼻子上打孔和戴飾物。1、發(fā)型發(fā)式：（一）儀容（發(fā)膚容貌）1、發(fā)型發(fā)式要求8（二）儀表（衣著打扮）服裝穿著的總要求是:1、符合身份：重要場(chǎng)合要穿質(zhì)地高檔的服裝。2、揚(yáng)長(zhǎng)避短：要會(huì)遮丑，如長(zhǎng)臉不穿V領(lǐng)等。3、區(qū)分場(chǎng)合：工作場(chǎng)合著工作裝，不穿太過(guò)時(shí)尚或者休閑的服飾4、遵守常規(guī)：不穿奇裝異服。

著裝原則：TPOT-TIME（時(shí)間）P-PLACE（地點(diǎn)）O-OCCASION（場(chǎng)合）（二）儀表（衣著打扮）服裝穿著的總要求是:9首飾佩戴要講究的四個(gè)原則且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢(shì)”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）。總數(shù)不超過(guò)三件。多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。如十字架形的掛件在國(guó)際交往中不宜配戴。符合身份以少為佳同質(zhì)同色符合習(xí)俗首飾佩戴要講究的四個(gè)原則且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢(shì)”的10職業(yè)男性著裝西裝西裝

的顏色搭配兩個(gè)單色，一個(gè)圖案在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個(gè)單色，最多一個(gè)圖案。深淺交錯(cuò)深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。職業(yè)男性著裝西裝西裝的顏色搭配兩個(gè)單色，一個(gè)圖案在西服套裝11西裝西裝

的三個(gè)“三”原則三色原則即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律鞋子、皮帶、公文包一個(gè)顏色。三大禁忌忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配西裝西裝的三個(gè)“三”原則三色原則即全身穿著限制在三種顏色之12鞋和襪鞋與襪，決不可忽視的細(xì)節(jié)正式西服不應(yīng)配休閑鞋；黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒(méi)錯(cuò)；淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服；正式西服時(shí)應(yīng)穿深色（如黑色）的襪子；穿白西裝、白皮鞋時(shí)才能穿白襪子；最好選擇長(zhǎng)及小腿肚的中長(zhǎng)襪。鞋和襪鞋與襪，決不可忽視的細(xì)節(jié)正式西服不應(yīng)配休閑鞋；13專(zhuān)注的目光：尊重在與人談話(huà)時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠(chéng)；正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對(duì)方；注視對(duì)方眼睛的時(shí)間應(yīng)該不超過(guò)60％；道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶(hù)目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會(huì)影響溝通的效果（三）儀態(tài)（舉止神態(tài)）專(zhuān)注的目光：尊重在與人談話(huà)時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不14微笑是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言最能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力優(yōu)美的動(dòng)作敲門(mén)：進(jìn)入房間或者辦公室時(shí)必須敲門(mén)，緩慢而有節(jié)奏的敲門(mén)，每次為三下，若無(wú)人應(yīng)中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。微笑是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言?xún)?yōu)美的動(dòng)作敲門(mén)：進(jìn)入房間或者15（三）儀態(tài)（舉止神態(tài)）

信息的傳遞=（7%）你在說(shuō)什么+（38%）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)言（三）儀態(tài)（舉止神態(tài)）信息的傳遞=（7%）你在說(shuō)什么+（挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士?jī)墒忠彩亲匀幌麓梗蚪化B放在身前或背于身后。端正的站：站如松此頁(yè)可插入視頻講解挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的不滿(mǎn)坐是謙恭；女士的膝蓋一定要并起來(lái)，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；男士膝蓋可稍微分開(kāi)，但不宜超過(guò)肩寬；翹腿時(shí)，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；不要抖腿。穩(wěn)重的坐：坐如鐘不滿(mǎn)坐是謙恭；穩(wěn)重的坐：坐如鐘優(yōu)雅的走：行如風(fēng)男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，有節(jié)奏感；身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過(guò)分搖擺。優(yōu)雅的走：行如風(fēng)男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅；得體的蹲：優(yōu)雅、不走光一腳前，一腳后，然后下蹲；忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢(shì)）。得體的蹲：優(yōu)雅、不走光一腳前，一腳后，然后下蹲；當(dāng)客人不認(rèn)路時(shí)，接待人員應(yīng)在客人左前方1-1.5米處帶路，身體側(cè)向客人。特別在拐彎或分叉路注意引領(lǐng)。禮貌地指引：優(yōu)雅、大方當(dāng)客人不認(rèn)路時(shí)，接待人員應(yīng)在客人左前方1-1.5米處帶路，身自我檢查每次接待前，接待人員都必須全面檢查自己的儀容儀表，確保以最好的形象和狀態(tài)迎接賓客。自我檢查每次接待前，222接待信息處理延遲符

語(yǔ)言溝通電話(huà)禮儀2接待信息處理延遲符語(yǔ)言溝通23（一）語(yǔ)言溝通學(xué)會(huì)使用十一字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”

。接到接待申請(qǐng)后，聯(lián)系人需做好相關(guān)分析，按要求報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。如審批通過(guò)，及時(shí)回復(fù)申請(qǐng)單位申請(qǐng)人并做好詳細(xì)信息做進(jìn)一步接洽。如審批未通過(guò)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)反饋至申請(qǐng)單位申請(qǐng)人。注意在恢復(fù)中講明原因，語(yǔ)氣委婉，態(tài)度謙和。（一）語(yǔ)言溝通接到接待申請(qǐng)后，聯(lián)系人需做好相關(guān)24（二）電話(huà)禮儀1、接電話(huà)1）重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，先自報(bào)家門(mén):“您好!這里是……”2）微笑接聽(tīng)電話(huà)聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。3）迅速接聽(tīng)電話(huà)電話(huà)最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話(huà)是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕薄?）認(rèn)真做好電話(huà)記錄

電話(huà)記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。（二）電話(huà)禮儀1、接電話(huà)1）重要的第一聲25（二）電話(huà)禮儀2、撥打電話(huà)時(shí)機(jī)：一般的公務(wù)電話(huà)最好避開(kāi)節(jié)假日、晚上：21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間。時(shí)長(zhǎng)：無(wú)重要事情，牢記三分鐘原則。內(nèi)容：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ健⒆詧?bào)家門(mén)、所為何事、告別語(yǔ)。（二）電話(huà)禮儀2、撥打電話(huà)時(shí)機(jī)：一般的公務(wù)電話(huà)最好避開(kāi)節(jié)假日26（二）電話(huà)禮儀3、掛斷電話(huà)如果自己正在開(kāi)會(huì)，不宜長(zhǎng)談，或另有電話(huà)打進(jìn)來(lái)，需要中止通話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“不好意思，我現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì)，會(huì)后馬上回復(fù)您”。中止電話(huà)時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?huà)，不宜“越位”搶先。一般接待人員要等賓客先掛電話(huà)，下級(jí)要等上級(jí)先掛電話(huà)，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話(huà)，被叫等主叫先掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。（二）電話(huà)禮儀3、掛斷電話(huà)如果自己正在開(kāi)會(huì)，不宜長(zhǎng)談，或另有273接待安排及實(shí)施延遲符

接待準(zhǔn)備接待要求會(huì)面禮儀

位置禮儀3接待安排及實(shí)施延遲符接待準(zhǔn)備28接待準(zhǔn)備住宿安排用餐安排接送安排車(chē)輛安排會(huì)議安排參觀安排接待任務(wù)形成后，全面細(xì)致做好相關(guān)接待安排，確保接待流程合理周到接待準(zhǔn)備住宿安排用餐安排接送安排車(chē)輛安排會(huì)議安排參觀安排接待29分析聽(tīng)眾

根據(jù)聽(tīng)眾的特點(diǎn)、參觀目的等準(zhǔn)備講解稿材料準(zhǔn)備

根據(jù)聽(tīng)眾的特點(diǎn)、參觀目的等準(zhǔn)備講解稿，注意時(shí)間分配。突出亮點(diǎn)設(shè)備準(zhǔn)備

準(zhǔn)備講解所需要的音響、激光筆等設(shè)備，并檢查電量充足.預(yù)演調(diào)整緊張心態(tài)，熟悉講稿，預(yù)想可能的提問(wèn)、發(fā)生的突發(fā)況01020304

講解前期準(zhǔn)備良好的準(zhǔn)備是接待工作的保障講解：講是闡述，解是解釋。要注重解答客人關(guān)注的重點(diǎn)，注重雙向溝通。分析聽(tīng)眾

根據(jù)聽(tīng)眾的特點(diǎn)、參觀目的等準(zhǔn)備講解稿材料準(zhǔn)備

根據(jù)30分析聽(tīng)眾聽(tīng)眾分析人數(shù)（決定設(shè)備的準(zhǔn)備，是否分批次講解）年齡（決定講解的語(yǔ)言風(fēng)格）學(xué)歷（決定講解的知識(shí)量，講解的方式）職務(wù)（決定講解的重點(diǎn)內(nèi)容，）需求分析結(jié)合我們宣講的目的，分析聽(tīng)眾的個(gè)性目的和興趣點(diǎn)，決定講解重點(diǎn)和傳達(dá)內(nèi)容VIP聽(tīng)眾一定要注意把握重要聽(tīng)眾和決策性人物接待講解前期準(zhǔn)備分析聽(tīng)眾聽(tīng)眾分析人數(shù)（決定設(shè)備的準(zhǔn)備，是否分批次講解）需求分31良好的思想品德與職業(yè)道德01良好的文化素質(zhì)和知識(shí)修養(yǎng)02良好的公眾形象03良好語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力04講解員要求良好的心理素質(zhì)、敏捷的反應(yīng)能力05良好的學(xué)習(xí)能力，專(zhuān)業(yè)能力，熟悉生產(chǎn)工藝流程06始終牢記自己的一言一行都代表著公司的形象良好的思想品德與職業(yè)道德01良好的文化素質(zhì)和知識(shí)修養(yǎng)02良好32安全保障做好安全保障準(zhǔn)備，增加安保人員，做好應(yīng)急預(yù)案。講解前提醒老師、家長(zhǎng)照看好自己的孩子。.01講解語(yǔ)言生動(dòng)02多做安全提醒參觀過(guò)程中多留意孩子的動(dòng)態(tài)，多做安全提醒，不要隨意觸碰任何開(kāi)關(guān)，不要隨意亂跑等02重點(diǎn)傳達(dá)環(huán)保理念03年齡較小的參觀群體要充分考慮孩子的特性，盡量使用生動(dòng)活潑的語(yǔ)言進(jìn)行講解，吸引孩子的注意力，便于他們的理解年齡較小的孩子能理解的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有限，重點(diǎn)應(yīng)該在于讓他們體驗(yàn)和感受，傳達(dá)環(huán)保的理念安全保障做好安全保障準(zhǔn)備，增加安保人員，做好應(yīng)急預(yù)案。講解前33（1）正確稱(chēng)呼；有禮貌，尊重賓客；（2）放慢行走的速度；（3）放慢講解速度；（4）盡量使用平實(shí)的講解語(yǔ)言，減少專(zhuān)業(yè)詞匯。提問(wèn)時(shí)耐心解答。（5）當(dāng)賓客愿意分享時(shí)，微笑傾聽(tīng)，時(shí)而點(diǎn)頭表示認(rèn)同。如對(duì)方講的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)影響參觀進(jìn)度注意委婉打斷。（6）多做提醒工作（提醒有洗手間，提醒小心臺(tái)階、注意安全等）接待年齡較大的參觀團(tuán)體（1）正確稱(chēng)呼；有禮貌，尊重賓客；接待年齡較大的參觀團(tuán)體34接待對(duì)我公司具有好感的參觀團(tuán)體1.選擇最優(yōu)參觀路線(xiàn)，展示我公司的優(yōu)勢(shì)、亮點(diǎn)，給賓客深刻的良好印象2.讓賓客感受我粵豐所從事的環(huán)保事業(yè)的偉大，明白垃圾焚燒發(fā)電對(duì)于社會(huì)意義3.讓賓客了解粵豐文化的魅力，成為我公司環(huán)保理念的傳播者4.讓賓客成為我們的潛在客戶(hù)或者為我們帶來(lái)客戶(hù)接待對(duì)我公司具有好感的參觀團(tuán)體1.選擇最優(yōu)參觀路線(xiàn)，展示我公35接待對(duì)我公司具有反感情緒的參觀團(tuán)體1.2.當(dāng)賓客提的問(wèn)題比較尖銳或者故意刁難時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持冷靜，耐心微笑聆聽(tīng)后進(jìn)行回答，注意言辭恰當(dāng)，態(tài)度謙遜。避免陷入爭(zhēng)論3.應(yīng)禮特別中意禮貌對(duì)待。為避免惡性事件發(fā)生，要加強(qiáng)安保措施，注意情緒極端的賓客，做好應(yīng)急預(yù)案4.我們的目的是為了通過(guò)切身感受和解釋消除賓客對(duì)我們的反感情緒，說(shuō)服聽(tīng)眾，讓他們認(rèn)同XX的環(huán)保理念注重闡釋說(shuō)明賓客最關(guān)心的問(wèn)題，避免過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)內(nèi)容。賓客提問(wèn)時(shí)清晰明白，回答問(wèn)題，避免模棱兩可閃爍其詞接待對(duì)我公司具有反感情緒的參觀團(tuán)體1.2.當(dāng)賓客提的問(wèn)題比較36指國(guó)內(nèi)外在職或曾經(jīng)任職的政府高級(jí)官員；社會(huì)名流或在國(guó)際國(guó)內(nèi)有一定影響的各界知名人士；政治家、社會(huì)活動(dòng)家、大企業(yè)家、專(zhuān)家等。⑴知己知彼，尤其盡量了解接待對(duì)象的背景資料和基本情況，提前做好相關(guān)的知識(shí)準(zhǔn)備，如專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)，行業(yè)知識(shí)等等；⑵要有自信心，不要因?yàn)檫@些游客地位較高、身份特殊而膽怯、畏懼。⑶注意相關(guān)禮儀①著裝：男士應(yīng)西服、領(lǐng)帶；女士穿著端莊，化淡妝，以示尊重。②說(shuō)話(huà)：應(yīng)注意和對(duì)方說(shuō)話(huà)的態(tài)度、立場(chǎng)、方式。⑷要根據(jù)賓客來(lái)訪(fǎng)的目的，注意接待中根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)行接待，領(lǐng)導(dǎo)要求禁止透露的事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格保密，敏感問(wèn)題必要時(shí)由主陪領(lǐng)導(dǎo)作答在接待這些賓客時(shí)，由于領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間寶貴，所以參觀日程、時(shí)間變化較大，講解員要注意靈活掌握，隨時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)，盡最大努力安排好他們的行程和相關(guān)活動(dòng)。接待特殊身份的參觀群體指國(guó)內(nèi)外在職或曾經(jīng)任職的政府高級(jí)官員；社會(huì)名流或在國(guó)際國(guó)內(nèi)有37會(huì)面禮儀（2）介紹他人介紹的順序原則：地位較高的一方擁有優(yōu)先了解權(quán)。應(yīng)先把下級(jí)介紹給上級(jí)；應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；應(yīng)先把男士介紹給女士；應(yīng)先把主人介紹給客人；將公司同事介紹給客戶(hù)1、介紹（3）怎樣作被介紹人：首先應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情；正面面對(duì)，起立或欠身致意；被介紹時(shí)，雙目應(yīng)該注視對(duì)方；介紹完畢，應(yīng)該互相握手問(wèn)好。（1）自我介紹自我介紹：公司名稱(chēng)，職位，姓名，請(qǐng)問(wèn)該怎么稱(chēng)呼您？會(huì)面禮儀（2）介紹他人1、介紹（3）怎樣作被介紹人：（1）自38會(huì)面禮儀1）伸手的前后順序：尊者為先上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。客人到來(lái)之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。2）握手的禁忌不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。2、握手會(huì)面禮儀1）伸手的前后順序：尊者為先2、握手39會(huì)面禮儀1）名片的禮儀：名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)；遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出；接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢(xún)問(wèn)。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。2）名片的禁忌名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。不提供兩個(gè)以上頭銜。不提供私宅電話(huà)。3、名片會(huì)面禮儀1）名片的禮儀：3、名片40位置禮儀2人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；3人同行時(shí)：中為尊；4人同行時(shí)：應(yīng)分成兩排，前排為尊；1、同行禮儀位置禮儀2人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；1、同行禮儀41位置禮儀2、電梯、樓梯禮儀上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行。升降電梯沒(méi)有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開(kāi)的按鈕，此時(shí)請(qǐng)尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時(shí)，按住開(kāi)的按鈕，請(qǐng)尊者先出（體現(xiàn)服務(wù)原則）。電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）。升降電梯愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進(jìn)入電梯后，如有他人，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。位置禮儀2、電梯、樓梯禮儀上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者42位置禮儀一般情況下，專(zhuān)職司機(jī)后排右側(cè)為上賓席；若非專(zhuān)職司機(jī)而為身份較高者開(kāi)車(chē)時(shí)，副駕駛位置為上賓席。3、乘車(chē)禮儀4132司機(jī)雙排五座轎車(chē)司機(jī)635421三排七座轎車(chē)位置禮儀一般情況下，專(zhuān)職司機(jī)后排右側(cè)為上賓席；3、乘車(chē)禮儀4431243非專(zhuān)職司機(jī)雙排五座轎車(chē)非專(zhuān)職司機(jī)146532三排七座轎車(chē)座次安排原則：安全、方便、舒適根據(jù)實(shí)際情況靈活安排1243非專(zhuān)職司機(jī)雙排五座轎車(chē)非專(zhuān)職司機(jī)146532三排七座44司機(jī)36145211127891016151413多排座轎車(chē)多排座轎車(chē)均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為卑；并以距離前門(mén)的遠(yuǎn)近，來(lái)排定其具體座次的尊卑，使用多排座轎車(chē)接待客人時(shí)，位次安排如右圖：司機(jī)36145211127891016151413多排座轎車(chē)會(huì)議室座次安排第一步：確定第一主位。以面對(duì)觀眾席為準(zhǔn)，第一主位位于主席臺(tái)正中間位置第二步：確定其他人員位置。“以左為上”——以第一主位為準(zhǔn)，其余人員一左一右依次排開(kāi)。如圖，1居中，2和3分別就坐于1的左右兩側(cè)。主席臺(tái)座位為奇數(shù)時(shí)會(huì)議室座次安排第一步：確定第一主位。主席臺(tái)座位為奇數(shù)時(shí)主席臺(tái)座位為偶數(shù)時(shí)第一步：確定第一主位。以面對(duì)觀眾席為準(zhǔn)，正中兩個(gè)位置分別就坐第一主位、第二位領(lǐng)導(dǎo)，第二位就坐于第一主位的左側(cè)。如圖，1、2居中，2位于1的左側(cè)。第二步：確定其他人員位置。“以左為上”——以第一主位為準(zhǔn)，其余人員一左一右依次排開(kāi)。如圖，3位于1的右側(cè)，4位于2的左側(cè)。會(huì)議室座次安排主席臺(tái)座位為偶數(shù)時(shí)第一步：確定第一主位。會(huì)議室座次安排條形桌座次安排客方面門(mén)而座，主方背門(mén)而坐。“居中為上”——尊貴程度中間高于兩側(cè)。“以左為上”——以第一主位為準(zhǔn)，就座后，尊貴程度左側(cè)高于右側(cè)，即第二客人就坐于第一客人的左手一側(cè)，一左一右依次排開(kāi)。條形桌座次安排客方面門(mén)而座，主方背門(mén)而坐。“居中為上”——合影座次安排1.合影留念領(lǐng)導(dǎo)站位同主席臺(tái)位次安排2.兩排合影主要領(lǐng)導(dǎo)可站或坐在第一排3.多排合影主要領(lǐng)導(dǎo)可站在第二排或坐在第一排4.兩端的位置不要留給客人合影座次安排1.合影留念領(lǐng)導(dǎo)站位同主席臺(tái)位次安排3餐飲禮儀延遲符桌次座次安排宴請(qǐng)禮儀用餐禮儀3餐飲禮儀延遲符桌次座次安排50（三）餐宴禮儀1、桌次排列1、中餐桌次排列決定餐桌高低次序的原則是：主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。常見(jiàn)的排列方法參見(jiàn)圖示：圖中的座號(hào)就是桌次的高低序號(hào)。12兩桌橫排2兩桌豎排1門(mén)門(mén)（三）餐宴禮儀1、桌次排列1、中餐桌次排列12兩桌橫排2兩桌51（三）餐宴禮儀1、桌次排列12345五桌123456六桌1234567七桌門(mén)門(mén)門(mén)（三）餐宴禮儀1、桌次排列12345五桌123456六桌12（三）餐宴禮儀2、座次排列1）主人在主桌面對(duì)正門(mén)之位就座2）多桌宴請(qǐng)時(shí)，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有時(shí)也可以面向主桌主人3）各桌位次的尊卑，以距離該桌主人的遠(yuǎn)近而定，以近為上，以遠(yuǎn)為下。4）各桌距離該桌主人相同的位次，講究以右為尊,如果主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請(qǐng)主人坐在主賓的位子上。1234567主位89一個(gè)主位時(shí)的位次排列門(mén)（三）餐宴禮儀2、座次排列1）主人在主桌面對(duì)正門(mén)之位就座12（三）餐宴禮儀3、宴請(qǐng)禮儀（一）迎賓：主人應(yīng)站在大廳門(mén)口迎接客人（二）引導(dǎo)入席：主人陪主賓進(jìn)入宴會(huì)廳主桌，接待人員引導(dǎo)其他客人入席（三）致詞、祝酒：言簡(jiǎn)意賅、熱情友好（四）用餐：融洽氣氛，掌握進(jìn)餐速度（五）送別：熱情相送，感謝光臨1357864主陪2二個(gè)主位時(shí)的位次排列副陪門(mén)（三）餐宴禮儀3、宴請(qǐng)禮儀（一）迎賓：主人應(yīng)站在大廳門(mén)口迎接4.用餐禮儀點(diǎn)菜要注意賓客是否有忌口食物除客人特殊喜好或者要求等，盡量不要點(diǎn)韭菜等味道較大的食物用餐前注意用餐環(huán)境（燈光、空調(diào)等）是否適宜主動(dòng)為賓客中主要領(lǐng)導(dǎo)加茶、加酒、合理布菜等用餐過(guò)程密切關(guān)注賓客動(dòng)態(tài)，及時(shí)提供服務(wù)4.用餐禮儀點(diǎn)菜要注意賓客是否有忌口食物4.用餐禮儀用餐文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音；魚(yú)刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤(pán)里，不要吐在桌子上；敬酒時(shí)，杯口要低于對(duì)方杯口。如無(wú)特殊人物在場(chǎng)，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物時(shí)，不與人交談；剔牙時(shí)，請(qǐng)用手掩口；別人給倒水時(shí)，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌；給人遞水遞飯一定是雙手；遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端；宴會(huì)未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席；4.用餐禮儀延遲符THANKYOU感謝聆聽(tīng)延遲符THANKYOU感謝聆聽(tīng)謝謝謝謝58接待講解人員禮儀培訓(xùn)課件59接待講解人員禮儀培訓(xùn)課件60接待講解人員禮儀培訓(xùn)課件61職業(yè)形象接待準(zhǔn)備及實(shí)施接待信息處理1234目錄延遲符用餐禮儀職業(yè)形象接待準(zhǔn)備及實(shí)施接待信息處理1234目錄延遲符用餐禮儀621職業(yè)形象延遲符

儀容（發(fā)膚容貌）儀表（衣著打扮）儀態(tài)（舉止神態(tài)）1職業(yè)形象延遲符儀容（發(fā)膚容貌）63

職業(yè)形象個(gè)人形象可以真實(shí)地體現(xiàn)他的個(gè)人教養(yǎng)和品味；個(gè)人形象也客觀地反映了他的個(gè)人精神風(fēng)貌和生活態(tài)度；個(gè)人形象還如實(shí)地展現(xiàn)了他對(duì)待交往對(duì)象所重視的程度；

作為接待人員，個(gè)人形象更是代表著企業(yè)的形象職業(yè)形象個(gè)人形象可以真實(shí)地體現(xiàn)他的個(gè)人教養(yǎng)和品味；64儀容（發(fā)膚容貌）即一個(gè)人的容貌，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮蓋的肌膚（如手、頸）等組成。儀表（衣著打扮）衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育。儀態(tài)（舉止神態(tài)）儀態(tài)是指一個(gè)人舉止的姿態(tài)與風(fēng)度，是指一個(gè)人身體顯現(xiàn)出來(lái)的樣子。123職業(yè)形象一、職業(yè)形象雖說(shuō)：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻都會(huì)根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言來(lái)判斷你。儀容（發(fā)膚容貌）即一個(gè)人的容貌，由發(fā)式、面容以及人體所有未被651、發(fā)型發(fā)式：大方得體，符合身份，接待時(shí)最好將頭發(fā)扎起來(lái)，顯示良好的精神面貌。不佩戴華麗的頭飾2、面部修飾清新淡妝，妝成有卻無(wú)；（一）儀容（發(fā)膚容貌）1、發(fā)型發(fā)式要求應(yīng)該前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2、面部修飾剔須修面，保持清潔。禁止在鼻子上打孔和戴飾物。1、發(fā)型發(fā)式：（一）儀容（發(fā)膚容貌）1、發(fā)型發(fā)式要求66（二）儀表（衣著打扮）服裝穿著的總要求是:1、符合身份：重要場(chǎng)合要穿質(zhì)地高檔的服裝。2、揚(yáng)長(zhǎng)避短：要會(huì)遮丑，如長(zhǎng)臉不穿V領(lǐng)等。3、區(qū)分場(chǎng)合：工作場(chǎng)合著工作裝，不穿太過(guò)時(shí)尚或者休閑的服飾4、遵守常規(guī)：不穿奇裝異服。

著裝原則：TPOT-TIME（時(shí)間）P-PLACE（地點(diǎn)）O-OCCASION（場(chǎng)合）（二）儀表（衣著打扮）服裝穿著的總要求是:67首飾佩戴要講究的四個(gè)原則且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢(shì)”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）。總數(shù)不超過(guò)三件。多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。如十字架形的掛件在國(guó)際交往中不宜配戴。符合身份以少為佳同質(zhì)同色符合習(xí)俗首飾佩戴要講究的四個(gè)原則且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢(shì)”的68職業(yè)男性著裝西裝西裝

的顏色搭配兩個(gè)單色，一個(gè)圖案在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個(gè)單色，最多一個(gè)圖案。深淺交錯(cuò)深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。職業(yè)男性著裝西裝西裝的顏色搭配兩個(gè)單色，一個(gè)圖案在西服套裝69西裝西裝

的三個(gè)“三”原則三色原則即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律鞋子、皮帶、公文包一個(gè)顏色。三大禁忌忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配西裝西裝的三個(gè)“三”原則三色原則即全身穿著限制在三種顏色之70鞋和襪鞋與襪，決不可忽視的細(xì)節(jié)正式西服不應(yīng)配休閑鞋；黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒(méi)錯(cuò)；淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服；正式西服時(shí)應(yīng)穿深色（如黑色）的襪子；穿白西裝、白皮鞋時(shí)才能穿白襪子；最好選擇長(zhǎng)及小腿肚的中長(zhǎng)襪。鞋和襪鞋與襪，決不可忽視的細(xì)節(jié)正式西服不應(yīng)配休閑鞋；71專(zhuān)注的目光：尊重在與人談話(huà)時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠(chéng)；正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對(duì)方；注視對(duì)方眼睛的時(shí)間應(yīng)該不超過(guò)60％；道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶(hù)目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會(huì)影響溝通的效果（三）儀態(tài)（舉止神態(tài)）專(zhuān)注的目光：尊重在與人談話(huà)時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不72微笑是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言最能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力優(yōu)美的動(dòng)作敲門(mén)：進(jìn)入房間或者辦公室時(shí)必須敲門(mén)，緩慢而有節(jié)奏的敲門(mén)，每次為三下，若無(wú)人應(yīng)中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。微笑是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言?xún)?yōu)美的動(dòng)作敲門(mén)：進(jìn)入房間或者73（三）儀態(tài)（舉止神態(tài)）

信息的傳遞=（7%）你在說(shuō)什么+（38%）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)言（三）儀態(tài)（舉止神態(tài)）信息的傳遞=（7%）你在說(shuō)什么+（挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士?jī)墒忠彩亲匀幌麓梗蚪化B放在身前或背于身后。端正的站：站如松此頁(yè)可插入視頻講解挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的不滿(mǎn)坐是謙恭；女士的膝蓋一定要并起來(lái)，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；男士膝蓋可稍微分開(kāi)，但不宜超過(guò)肩寬；翹腿時(shí)，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；不要抖腿。穩(wěn)重的坐：坐如鐘不滿(mǎn)坐是謙恭；穩(wěn)重的坐：坐如鐘優(yōu)雅的走：行如風(fēng)男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，有節(jié)奏感；身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過(guò)分搖擺。優(yōu)雅的走：行如風(fēng)男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅；得體的蹲：優(yōu)雅、不走光一腳前，一腳后，然后下蹲；忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢(shì)）。得體的蹲：優(yōu)雅、不走光一腳前，一腳后，然后下蹲；當(dāng)客人不認(rèn)路時(shí)，接待人員應(yīng)在客人左前方1-1.5米處帶路，身體側(cè)向客人。特別在拐彎或分叉路注意引領(lǐng)。禮貌地指引：優(yōu)雅、大方當(dāng)客人不認(rèn)路時(shí)，接待人員應(yīng)在客人左前方1-1.5米處帶路，身自我檢查每次接待前，接待人員都必須全面檢查自己的儀容儀表，確保以最好的形象和狀態(tài)迎接賓客。自我檢查每次接待前，802接待信息處理延遲符

語(yǔ)言溝通電話(huà)禮儀2接待信息處理延遲符語(yǔ)言溝通81（一）語(yǔ)言溝通學(xué)會(huì)使用十一字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”

。接到接待申請(qǐng)后，聯(lián)系人需做好相關(guān)分析，按要求報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。如審批通過(guò)，及時(shí)回復(fù)申請(qǐng)單位申請(qǐng)人并做好詳細(xì)信息做進(jìn)一步接洽。如審批未通過(guò)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)反饋至申請(qǐng)單位申請(qǐng)人。注意在恢復(fù)中講明原因，語(yǔ)氣委婉，態(tài)度謙和。（一）語(yǔ)言溝通接到接待申請(qǐng)后，聯(lián)系人需做好相關(guān)82（二）電話(huà)禮儀1、接電話(huà)1）重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，先自報(bào)家門(mén):“您好!這里是……”2）微笑接聽(tīng)電話(huà)聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。3）迅速接聽(tīng)電話(huà)電話(huà)最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話(huà)是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕薄?）認(rèn)真做好電話(huà)記錄

電話(huà)記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。（二）電話(huà)禮儀1、接電話(huà)1）重要的第一聲83（二）電話(huà)禮儀2、撥打電話(huà)時(shí)機(jī)：一般的公務(wù)電話(huà)最好避開(kāi)節(jié)假日、晚上：21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間。時(shí)長(zhǎng)：無(wú)重要事情，牢記三分鐘原則。內(nèi)容：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ健⒆詧?bào)家門(mén)、所為何事、告別語(yǔ)。（二）電話(huà)禮儀2、撥打電話(huà)時(shí)機(jī)：一般的公務(wù)電話(huà)最好避開(kāi)節(jié)假日84（二）電話(huà)禮儀3、掛斷電話(huà)如果自己正在開(kāi)會(huì)，不宜長(zhǎng)談，或另有電話(huà)打進(jìn)來(lái)，需要中止通話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“不好意思，我現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì)，會(huì)后馬上回復(fù)您”。中止電話(huà)時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?huà)，不宜“越位”搶先。一般接待人員要等賓客先掛電話(huà)，下級(jí)要等上級(jí)先掛電話(huà)，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話(huà)，被叫等主叫先掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。（二）電話(huà)禮儀3、掛斷電話(huà)如果自己正在開(kāi)會(huì)，不宜長(zhǎng)談，或另有853接待安排及實(shí)施延遲符

接待準(zhǔn)備接待要求會(huì)面禮儀

位置禮儀3接待安排及實(shí)施延遲符接待準(zhǔn)備86接待準(zhǔn)備住宿安排用餐安排接送安排車(chē)輛安排會(huì)議安排參觀安排接待任務(wù)形成后，全面細(xì)致做好相關(guān)接待安排，確保接待流程合理周到接待準(zhǔn)備住宿安排用餐安排接送安排車(chē)輛安排會(huì)議安排參觀安排接待87分析聽(tīng)眾

根據(jù)聽(tīng)眾的特點(diǎn)、參觀目的等準(zhǔn)備講解稿材料準(zhǔn)備

根據(jù)聽(tīng)眾的特點(diǎn)、參觀目的等準(zhǔn)備講解稿，注意時(shí)間分配。突出亮點(diǎn)設(shè)備準(zhǔn)備

準(zhǔn)備講解所需要的音響、激光筆等設(shè)備，并檢查電量充足.預(yù)演調(diào)整緊張心態(tài)，熟悉講稿，預(yù)想可能的提問(wèn)、發(fā)生的突發(fā)況01020304

講解前期準(zhǔn)備良好的準(zhǔn)備是接待工作的保障講解：講是闡述，解是解釋。要注重解答客人關(guān)注的重點(diǎn)，注重雙向溝通。分析聽(tīng)眾

根據(jù)聽(tīng)眾的特點(diǎn)、參觀目的等準(zhǔn)備講解稿材料準(zhǔn)備

根據(jù)88分析聽(tīng)眾聽(tīng)眾分析人數(shù)（決定設(shè)備的準(zhǔn)備，是否分批次講解）年齡（決定講解的語(yǔ)言風(fēng)格）學(xué)歷（決定講解的知識(shí)量，講解的方式）職務(wù)（決定講解的重點(diǎn)內(nèi)容，）需求分析結(jié)合我們宣講的目的，分析聽(tīng)眾的個(gè)性目的和興趣點(diǎn)，決定講解重點(diǎn)和傳達(dá)內(nèi)容VIP聽(tīng)眾一定要注意把握重要聽(tīng)眾和決策性人物接待講解前期準(zhǔn)備分析聽(tīng)眾聽(tīng)眾分析人數(shù)（決定設(shè)備的準(zhǔn)備，是否分批次講解）需求分89良好的思想品德與職業(yè)道德01良好的文化素質(zhì)和知識(shí)修養(yǎng)02良好的公眾形象03良好語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力04講解員要求良好的心理素質(zhì)、敏捷的反應(yīng)能力05良好的學(xué)習(xí)能力，專(zhuān)業(yè)能力，熟悉生產(chǎn)工藝流程06始終牢記自己的一言一行都代表著公司的形象良好的思想品德與職業(yè)道德01良好的文化素質(zhì)和知識(shí)修養(yǎng)02良好90安全保障做好安全保障準(zhǔn)備，增加安保人員，做好應(yīng)急預(yù)案。講解前提醒老師、家長(zhǎng)照看好自己的孩子。.01講解語(yǔ)言生動(dòng)02多做安全提醒參觀過(guò)程中多留意孩子的動(dòng)態(tài)，多做安全提醒，不要隨意觸碰任何開(kāi)關(guān)，不要隨意亂跑等02重點(diǎn)傳達(dá)環(huán)保理念03年齡較小的參觀群體要充分考慮孩子的特性，盡量使用生動(dòng)活潑的語(yǔ)言進(jìn)行講解，吸引孩子的注意力，便于他們的理解年齡較小的孩子能理解的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有限，重點(diǎn)應(yīng)該在于讓他們體驗(yàn)和感受，傳達(dá)環(huán)保的理念安全保障做好安全保障準(zhǔn)備，增加安保人員，做好應(yīng)急預(yù)案。講解前91（1）正確稱(chēng)呼；有禮貌，尊重賓客；（2）放慢行走的速度；（3）放慢講解速度；（4）盡量使用平實(shí)的講解語(yǔ)言，減少專(zhuān)業(yè)詞匯。提問(wèn)時(shí)耐心解答。（5）當(dāng)賓客愿意分享時(shí)，微笑傾聽(tīng)，時(shí)而點(diǎn)頭表示認(rèn)同。如對(duì)方講的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)影響參觀進(jìn)度注意委婉打斷。（6）多做提醒工作（提醒有洗手間，提醒小心臺(tái)階、注意安全等）接待年齡較大的參觀團(tuán)體（1）正確稱(chēng)呼；有禮貌，尊重賓客；接待年齡較大的參觀團(tuán)體92接待對(duì)我公司具有好感的參觀團(tuán)體1.選擇最優(yōu)參觀路線(xiàn)，展示我公司的優(yōu)勢(shì)、亮點(diǎn)，給賓客深刻的良好印象2.讓賓客感受我粵豐所從事的環(huán)保事業(yè)的偉大，明白垃圾焚燒發(fā)電對(duì)于社會(huì)意義3.讓賓客了解粵豐文化的魅力，成為我公司環(huán)保理念的傳播者4.讓賓客成為我們的潛在客戶(hù)或者為我們帶來(lái)客戶(hù)接待對(duì)我公司具有好感的參觀團(tuán)體1.選擇最優(yōu)參觀路線(xiàn)，展示我公93接待對(duì)我公司具有反感情緒的參觀團(tuán)體1.2.當(dāng)賓客提的問(wèn)題比較尖銳或者故意刁難時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持冷靜，耐心微笑聆聽(tīng)后進(jìn)行回答，注意言辭恰當(dāng)，態(tài)度謙遜。避免陷入爭(zhēng)論3.應(yīng)禮特別中意禮貌對(duì)待。為避免惡性事件發(fā)生，要加強(qiáng)安保措施，注意情緒極端的賓客，做好應(yīng)急預(yù)案4.我們的目的是為了通過(guò)切身感受和解釋消除賓客對(duì)我們的反感情緒，說(shuō)服聽(tīng)眾，讓他們認(rèn)同XX的環(huán)保理念注重闡釋說(shuō)明賓客最關(guān)心的問(wèn)題，避免過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)內(nèi)容。賓客提問(wèn)時(shí)清晰明白，回答問(wèn)題，避免模棱兩可閃爍其詞接待對(duì)我公司具有反感情緒的參觀團(tuán)體1.2.當(dāng)賓客提的問(wèn)題比較94指國(guó)內(nèi)外在職或曾經(jīng)任職的政府高級(jí)官員；社會(huì)名流或在國(guó)際國(guó)內(nèi)有一定影響的各界知名人士；政治家、社會(huì)活動(dòng)家、大企業(yè)家、專(zhuān)家等。⑴知己知彼，尤其盡量了解接待對(duì)象的背景資料和基本情況，提前做好相關(guān)的知識(shí)準(zhǔn)備，如專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)，行業(yè)知識(shí)等等；⑵要有自信心，不要因?yàn)檫@些游客地位較高、身份特殊而膽怯、畏懼。⑶注意相關(guān)禮儀①著裝：男士應(yīng)西服、領(lǐng)帶；女士穿著端莊，化淡妝，以示尊重。②說(shuō)話(huà)：應(yīng)注意和對(duì)方說(shuō)話(huà)的態(tài)度、立場(chǎng)、方式。⑷要根據(jù)賓客來(lái)訪(fǎng)的目的，注意接待中根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)行接待，領(lǐng)導(dǎo)要求禁止透露的事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格保密，敏感問(wèn)題必要時(shí)由主陪領(lǐng)導(dǎo)作答在接待這些賓客時(shí)，由于領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間寶貴，所以參觀日程、時(shí)間變化較大，講解員要注意靈活掌握，隨時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)，盡最大努力安排好他們的行程和相關(guān)活動(dòng)。接待特殊身份的參觀群體指國(guó)內(nèi)外在職或曾經(jīng)任職的政府高級(jí)官員；社會(huì)名流或在國(guó)際國(guó)內(nèi)有95會(huì)面禮儀（2）介紹他人介紹的順序原則：地位較高的一方擁有優(yōu)先了解權(quán)。應(yīng)先把下級(jí)介紹給上級(jí)；應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；應(yīng)先把男士介紹給女士；應(yīng)先把主人介紹給客人；將公司同事介紹給客戶(hù)1、介紹（3）怎樣作被介紹人：首先應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情；正面面對(duì)，起立或欠身致意；被介紹時(shí)，雙目應(yīng)該注視對(duì)方；介紹完畢，應(yīng)該互相握手問(wèn)好。（1）自我介紹自我介紹：公司名稱(chēng)，職位，姓名，請(qǐng)問(wèn)該怎么稱(chēng)呼您？會(huì)面禮儀（2）介紹他人1、介紹（3）怎樣作被介紹人：（1）自96會(huì)面禮儀1）伸手的前后順序：尊者為先上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。客人到來(lái)之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。2）握手的禁忌不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。2、握手會(huì)面禮儀1）伸手的前后順序：尊者為先2、握手97會(huì)面禮儀1）名片的禮儀：名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)；遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出；接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢(xún)問(wèn)。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。2）名片的禁忌名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。不提供兩個(gè)以上頭銜。不提供私宅電話(huà)。3、名片會(huì)面禮儀1）名片的禮儀：3、名片98位置禮儀2人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；3人同行時(shí)：中為尊；4人同行時(shí)：應(yīng)分成兩排，前排為尊；1、同行禮儀位置禮儀2人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；1、同行禮儀99位置禮儀2、電梯、樓梯禮儀上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行。升降電梯沒(méi)有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開(kāi)的按鈕，此時(shí)請(qǐng)尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時(shí)，按住開(kāi)的按鈕，請(qǐng)尊者先出（體現(xiàn)服務(wù)原則）。電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）。升降電梯愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進(jìn)入電梯后，如有他人，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。位置禮儀2、電梯、樓梯禮儀上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者100位置禮儀一般情況下，專(zhuān)職司機(jī)后排右側(cè)為上賓席；若非專(zhuān)職司機(jī)而為身份較高者開(kāi)車(chē)時(shí)，副駕駛位置為上賓席。3、乘車(chē)禮儀4132司機(jī)雙排五座轎車(chē)司機(jī)635421三排七座轎車(chē)位置禮儀一般情況下，專(zhuān)職司機(jī)后排右側(cè)為上賓席；3、乘車(chē)禮儀41011243非專(zhuān)職司機(jī)雙排五座轎車(chē)非專(zhuān)職司機(jī)146532三排七座轎車(chē)座次安排原則：安全、方便、舒適根據(jù)實(shí)際情況靈活安排1243非專(zhuān)職司機(jī)雙排五座轎車(chē)非專(zhuān)職司機(jī)146532三排七座102司機(jī)36145211127891016151413多排座轎車(chē)多排座轎車(chē)均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為卑；并以距離前門(mén)的遠(yuǎn)近，來(lái)排定其具體座次的尊卑，使用多排座轎車(chē)接待客人時(shí)，位次安排如右圖：司機(jī)36145211127891016151413多排座轎車(chē)會(huì)議室座次安排第一步：確定第一主位。以面對(duì)觀眾席為準(zhǔn)，第一主位位于主席臺(tái)正中間位置第二步：確定其他人員位置。“以左為上