（CRM,CustomerRelationshipManagement）

企業(yè)客戶關(guān)系管理

（CRM,CustomerRelationshipMa1他是誰？企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

他是誰？企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRela2

我們先來看我國兩家電訊巨頭的有關(guān)數(shù)字——中國移動(dòng)（香港）公司：在國內(nèi)11個(gè)省擁有全資公司。在香港和紐約上市。

2001上半年：主營收入488.64億元人民幣，比2000年同期增長69.1%；凈利潤138.09億元人民幣，比2000年同期增長58.3%。

中國聯(lián)通：在全國30個(gè)省市、自治區(qū)，直轄市300多個(gè)分公司，子公司。中國聯(lián)通股份有限公司分別在紐約和香港掛牌上市。

2001上半年：主營收入160.09億元人民幣，比2000年同期增長52.5%；凈利潤完成21.9億元，比2000年同期增長25.9%

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

我們先來看我國兩家電訊巨頭的有關(guān)數(shù)字——中國3

客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）另一種稱為“持續(xù)關(guān)系營銷”（ContinuousRelationshipMarketing）,但目前以前一種為代表。一般認(rèn)為：是通過對客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)行交易的規(guī)律和價(jià)值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等，從而根據(jù)這些信息做出正確決策，提升業(yè)務(wù)。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

客戶關(guān)系管理？企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,C4企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

普通消費(fèi)者企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelation5家庭關(guān)系（Householding）

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

家庭關(guān)系（Householding）企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM6

二、CRM提出的時(shí)代背景企業(yè)管理不得不從過去的“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椋骸翱蛻簟睂?dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個(gè)性化與瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。

為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須要完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。理論不斷完善，Internet技術(shù)的廣泛應(yīng)用使得“客戶關(guān)系管理”有了大發(fā)展的契機(jī)。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

二、CRM提出的時(shí)代背景企業(yè)客7三、CRM的核心管理思想

企業(yè)是干什么的？我們簡單地用公式來概括企業(yè)的總收入

R＝X1×Y1＋X2×Y2＋……Xn×Yn＝其中：R—總收入Xi為每個(gè)客戶購買產(chǎn)品之?dāng)?shù)量；

Yi為購買產(chǎn)品之的客戶數(shù)量。

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三、CRM的核心管理思想企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Custo8

①找到更多的客戶；②開發(fā)更多的產(chǎn)品；③增加每個(gè)客戶購買產(chǎn)品的數(shù)量。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

①找到更多的客戶；企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Custo9

CRM的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方面：1．客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一2．對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理3．進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理

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CRM的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方10四、客戶關(guān)系管理與CRM的誤區(qū)誤區(qū)１、客戶關(guān)系管理≡CRM真正的CRM是策略、組織和技術(shù)的集成，也就是說，CRM它融合了包括企業(yè)策略、管理思想以及IT、通信技術(shù)的很多東西。三個(gè)業(yè)務(wù)方面，一個(gè)是市場營銷，一個(gè)是銷售，還有一個(gè)是客戶服務(wù)。三個(gè)層面：第一個(gè)層面是操作型：主要方便與客戶的交流，簡化操作流程；第二個(gè)層面是分析型就是要了解客戶的需求，比如企業(yè)新業(yè)務(wù)的客戶群在哪兒、如何吸引他們、有沒有價(jià)值、哪些客戶值得保留等等，這些都是分析型CRM所要提供的支持；第三個(gè)層面是協(xié)同型CRM，比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的聯(lián)系都是協(xié)作型CRM范疇。

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四、客戶關(guān)系管理與CRM的誤區(qū)企業(yè)客戶關(guān)系管理11誤區(qū)２、實(shí)施CRM就是滿足百分之百的客戶企業(yè)應(yīng)使用“客戶金字塔”它把客戶群分為四種類別：

1．VIP客戶：VIP客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過去特定的時(shí)間內(nèi)，購買金額最多的前1%客戶。

2．主要客戶：客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內(nèi)，消費(fèi)金額最多的前5%客戶。3．普通客戶：除了VIP與主要客戶，購買金額最多的20%客戶。4．小客戶：指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶。

客戶選擇遵循：帕列托20/80法則。因此，CRM提供給決策者的是：要敢于放棄客戶！

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誤區(qū)２、實(shí)施CRM就是滿足百分之百的客戶企業(yè)客戶12誤區(qū)３、CRM實(shí)質(zhì)是只是一門技術(shù)CRM是一種促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的新方式。要認(rèn)識(shí)到從客戶服務(wù)代表到開票員再到倉庫管理員等等每一個(gè)雇員都學(xué)會(huì)如何從客戶的角度考慮問題。如果一定要將它與技術(shù)掛鉤的話——你可以把CRM想象成商業(yè)策略、商業(yè)流程、商業(yè)文化以及通過了解與滿足客戶的需要而增加企業(yè)收入的一種技術(shù)。

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誤區(qū)３、CRM實(shí)質(zhì)是只是一門技術(shù)企業(yè)13誤區(qū)４、CRM只有助于銷售CRM擁有下面幾個(gè)功能：◆客戶信息記錄◆戶外服務(wù)及分派◆按需訂做◆銷售人員的主動(dòng)性◆營銷宣傳管理◆電話呼叫中心管理

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誤區(qū)４、CRM只有助于銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理（14CRM與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系起來，還應(yīng)有助于企業(yè)完成以下功能：◆準(zhǔn)確地識(shí)別新業(yè)務(wù)的潛在資源◆根據(jù)長時(shí)間積累的數(shù)據(jù)，能夠?yàn)榭蛻艏皾撛诘目蛻籼峁┒ㄖ频男畔ⅰ艨焖賹τ嗁徟c咨詢做出反應(yīng)◆與供應(yīng)商共享作息

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CRM與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系起來，還應(yīng)有助于企業(yè)15

誤區(qū)５、你只要買一套CRM軟件包然后把它集成進(jìn)你原有的系統(tǒng)中即可事實(shí)：把CRM系統(tǒng)加在你原有的系統(tǒng)就如打開一只潘多拉的盒子：◆原系統(tǒng)沒有提供API的話，那么你必須自己提供接口；◆原是五年前購買的話，也許它根本就不支持當(dāng)前的Internet；◆清除冗余與重復(fù)；◆創(chuàng)立一數(shù)據(jù)中心或保證你能快速、高效且準(zhǔn)確地存取其它部門的數(shù)據(jù)；如果事先對集成沒有充分的準(zhǔn)備及精確的預(yù)算，化費(fèi)也許比購買CRM軟件要多得多。

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誤區(qū)５、你只要買一套CRM軟件包然16誤區(qū)６、中小企業(yè)為了提高實(shí)施CRM的成功率，最好的辦法莫過于買一套與大企業(yè)一樣的CRM軟件包。中小企業(yè)沒有如大企業(yè)一樣的財(cái)力中小企業(yè)也承擔(dān)不起安裝大企業(yè)專用CRM軟件所化費(fèi)的時(shí)間與風(fēng)險(xiǎn)；

方法之一：利用現(xiàn)成的產(chǎn)品。方法之二：尋找一個(gè)在開發(fā)企業(yè)應(yīng)用程序方面很有經(jīng)驗(yàn)的廠商。

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誤區(qū)６、中小企業(yè)為了提高實(shí)施CRM的17五、CRM流程及其四大功能1．客戶信息管理

整合紀(jì)錄企業(yè)各部門、每個(gè)人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤紀(jì)錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

五、CRM流程及其四大功能企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM182．市場營銷管理

制定市場推廣計(jì)劃，并對各種渠道（包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷）接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識(shí)，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動(dòng)的成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。Crm營銷管理最重要的是實(shí)現(xiàn)1for1營銷，從“宏?duì)I銷”到“微營銷”的轉(zhuǎn)變。

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2．市場營銷管理企業(yè)客戶關(guān)系管理（CR193．銷售管理功能包括對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場銷售人員的移動(dòng)通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。進(jìn)一步擴(kuò)展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及物流軟件系統(tǒng)的接口。

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3．銷售管理企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,204．服務(wù)管理與客戶關(guān)懷功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況。支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù)。輔助支持實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷。CRM可以集成呼叫中心（CallCenter）技術(shù)，以快速響應(yīng)客戶需求。CRM系統(tǒng)中還要應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分類和數(shù)據(jù)分析，以實(shí)現(xiàn)營銷職能。企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

4．服務(wù)管理與客戶關(guān)懷企業(yè)客戶關(guān)系管21

六、怎樣理解CRM?

CRM在本質(zhì)上應(yīng)該還是企業(yè)與客戶的一種博弈，是用來權(quán)衡信息化企業(yè)的利潤與個(gè)性化客戶的需求的一種管理理念和方法。首先，社會(huì)的發(fā)展離不開企業(yè)的發(fā)展，而企業(yè)要想穩(wěn)步發(fā)展，必須得不斷注入用于擴(kuò)大再生產(chǎn)的資金；而想獲得擴(kuò)大再生產(chǎn)的資金，企業(yè)必須贏利。其次，企業(yè)所處的環(huán)境決定了企業(yè)做CRM是大勢所趨。（1）IT環(huán)境；（2）客戶環(huán)境；（3）競爭對手環(huán)境。第三，企業(yè)為了在這些環(huán)境中獲得利潤，必須尋求一種新的平衡點(diǎn)；而客戶為實(shí)現(xiàn)自我高層次的需求，也必須尋找一種新的平衡。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

六、怎樣理解CRM?企業(yè)客戶關(guān)系管22七、現(xiàn)今和未來CRM發(fā)展的主要障礙

1．流程（Process）以客戶為導(dǎo)向，意味著企業(yè)在判斷流程的績效時(shí)，是站在客戶的角度考慮問題。客戶要的是流程的結(jié)果，過程與客戶無關(guān)，在CRM領(lǐng)域最經(jīng)常碰到的困擾之一是：公司延緩或很不情愿去修改他們的業(yè)務(wù)流程，因而不能更好的支持客戶關(guān)系。就企業(yè)流程而言，內(nèi)部流程（或者是缺乏它們）也能使一個(gè)CRM項(xiàng)目冒失敗的風(fēng)險(xiǎn)。公司為了建立新的CRM流程，經(jīng)常不能獲得必需的內(nèi)部支持。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

七、現(xiàn)今和未來CRM發(fā)展的主要障礙企業(yè)客戶關(guān)系管理232．隱私（Privacy）各國對Internet管制使企業(yè)變得難受起來。無論絕大多數(shù)Web沖浪者是否將合法的威脅與夸張的恐嚇策略區(qū)別開來，但他們都會(huì)因?yàn)殡[私受到侵犯而贊成對企業(yè)的懲罰。我們自然會(huì)想到這些隱私問題的討論如火如荼時(shí)，而隱私制度懸而未決，又挫敗CRM項(xiàng)目也就不難理解了？

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

2．隱私（Privacy）企業(yè)客戶關(guān)24如何克服隱私帶來的負(fù)面影響？這需要一個(gè)長期、復(fù)雜的過程：首先要理解客戶是需要回報(bào)的：消費(fèi)者如果收到一些有價(jià)值的回報(bào)，他們還是有可能將個(gè)人資料告訴你的公司；其次，在自己企業(yè)的Web站點(diǎn)上，或者通過印刷品廣告和其他與客戶交流的方式，醒目地展示出有關(guān)你公司隱私的政策；第三，理解并準(zhǔn)許的營銷政策和決定參加或退出交易的客戶。決定哪一種方法是對應(yīng)于單一營銷渠道最好的方法。如果現(xiàn)實(shí)條件允許，可以對每一位客戶采取一種不同的方法。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

如何克服隱私帶來的負(fù)面影響？企業(yè)客戶25第四，考慮為你的客戶提供各種獲取與他們所有相關(guān)資料的途徑；第五，需要了解每一個(gè)客戶的隱私偏好；第六，確保企業(yè)的用戶在授權(quán)使用范圍和使用特定數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行分類——即實(shí)際的原則是“根據(jù)需求提供信息”而不是“為每個(gè)人提供相同的信息”。第七，指定一個(gè)首席隱私官（CPO）或首席客戶官（CCO），來執(zhí)行企業(yè)隱私政策，并在內(nèi)部和外部進(jìn)行交流。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

第四，考慮為你的客戶提供各種獲取與他們26

3．政治（Politics）

政府的干預(yù)。只是開發(fā)了數(shù)據(jù)倉庫或?qū)嵤┢渌鸆RM相關(guān)技術(shù)的解決方案，便打出了CRM旗號(hào)，而它們并沒有定義一個(gè)清晰的CRM戰(zhàn)略、流程改善計(jì)劃、組織結(jié)構(gòu)變化。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

3．政治（Politics）企業(yè)客戶關(guān)系管27

CRM提高企業(yè)利潤率、增加附加值的策略主要有二：（1）通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶；（2）通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

CRM提高企業(yè)利潤率、增加附加值的策略28八、CRM和呼叫中心的關(guān)系1、呼叫中心成功的關(guān)鍵一種觀點(diǎn)是：呼叫中心在扮演“企業(yè)的CRM實(shí)驗(yàn)室”的角色。另一種觀點(diǎn)是：呼叫中心是CRM得“門面”

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

八、CRM和呼叫中心的關(guān)系企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,292、CRM和呼叫中心的共同面臨的挑戰(zhàn)

結(jié)論將呼叫中心看做CRM實(shí)驗(yàn)室表明：企業(yè)的管理著能夠了解實(shí)施CRM需要做些什么。將呼叫中心是CRM得“門面”則促使CRM的實(shí)施。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

2、CRM和呼叫中心的共同面臨的挑戰(zhàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理（CR30九、CRM之軟件

CRM軟件也就分成銷售、市場、服務(wù)三部分。銷售方面：對普通員工也許也就是當(dāng)個(gè)記事本。對企業(yè)管理者：可借助于CRM隨時(shí)知道手里有多少客戶，那些是剛發(fā)現(xiàn)的，那些是要下定單的，那些是要重點(diǎn)公關(guān)的；哪個(gè)銷售業(yè)務(wù)員工作勤奮，上周拜訪了三次客戶，哪個(gè)銷售業(yè)務(wù)員精明，上個(gè)月簽了二百萬的合同。。。同時(shí)還避免那些手里攥著幾個(gè)大客戶的銷售業(yè)務(wù)員一走，聯(lián)系就完全斷了線的被動(dòng)局面。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

九、CRM之軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Cus31市場方面：企業(yè)產(chǎn)品到底是——客戶看了廣告還是因?yàn)榇黉N活動(dòng)？是演講奏效還是口碑相傳？CRM就可以幫助企業(yè)從市場方案制定、實(shí)施效果（比如說發(fā)現(xiàn)二十個(gè)潛在客戶）到效果評(píng)估（就是投入產(chǎn)出比），同時(shí)還能把市場活動(dòng)和銷售合同聯(lián)系上。服務(wù)方面：產(chǎn)品賣多了，難免會(huì)出些問題，銷售業(yè)務(wù)員當(dāng)然希望有一個(gè)維修系統(tǒng)，記錄所有的維修記錄，以備查詢。而且，維修本身也是個(gè)非常復(fù)雜的事，有服務(wù)請求管理、備件管理、工程師管理，復(fù)雜程度還在前兩者之上。IBM曾有句口號(hào)：“OneTeam，OneVoice。”

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

市場方面：企業(yè)產(chǎn)品到底是——客戶看了32十、對CRM的六大技術(shù)要求

1、信息分析能力

2、對客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力

3、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力

4、建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力

5、對工作流進(jìn)行集成的能力

6、與ERP功能的集成

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

十、對CRM的六大技術(shù)要求企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Cust33

十一、不同行業(yè)CRM的核心綜述

①電信行業(yè)爭奪客戶比簡單地獲取利潤更為重要，電信行業(yè)所需要解決的是個(gè)性化服務(wù)問題。按照客戶的通話特點(diǎn)，進(jìn)行資費(fèi)組合，幫助客戶選擇路由，降低話費(fèi)，從而體現(xiàn)CRM系統(tǒng)優(yōu)化客戶受益價(jià)值的作用。

由于結(jié)算體系的關(guān)系，電信業(yè)的客戶資料比較齊全。首先可以做的事情是按客戶規(guī)模進(jìn)行劃分，向大客戶提供個(gè)性化服務(wù)。其次運(yùn)用客戶關(guān)系管理的觀念，為客戶提供通話限制或通話警示服務(wù)也是幫助大客戶降低話費(fèi)的有效貢獻(xiàn)。

電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理要采用高集成度的CRM系統(tǒng)才能使之發(fā)揮效益。企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

十一、不同行業(yè)CRM的核心綜述企業(yè)客戶34②金融行業(yè)理財(cái)服務(wù)是金融業(yè)發(fā)展CRM系統(tǒng)的最好契機(jī)，這是當(dāng)前最為熱門的話題，也是金融行業(yè)最為關(guān)心的業(yè)務(wù)方向。把個(gè)人信用建立在對客戶的綜合了解上而不是簡單的信用調(diào)查上。

將網(wǎng)上銀行與CRM系統(tǒng)相掛接以改變原來被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。其實(shí)在個(gè)人理財(cái)?shù)姆?wù)上，更在于能夠在需要時(shí)向客戶發(fā)布有用的信息、幫助客戶獲得更好的生活水平。企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

②金融行業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,35③IT行業(yè)

■硬件方面：體現(xiàn)對硬件設(shè)備的運(yùn)行狀況的跟蹤，按照客戶的折舊概念提出更新?lián)Q代的建議。

■軟件方面：建立培訓(xùn)記錄檔案，以便為客戶推薦合格的操作使用人員以及準(zhǔn)備隨時(shí)為客戶進(jìn)行軟件升級(jí)培訓(xùn)。

■項(xiàng)目開發(fā)：客戶的個(gè)性化要求在開發(fā)階段得到體現(xiàn)，但后期的維護(hù)與升級(jí)則必不可少，不斷記錄客戶對新功能的需求，最能體現(xiàn)對客戶價(jià)值的關(guān)心。

■項(xiàng)目實(shí)施：關(guān)心的重點(diǎn)，可以放在對運(yùn)行效果的持續(xù)觀察上，導(dǎo)入系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估的概念，確保客戶獲得投資收益。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

③IT行業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,36④保險(xiǎn)業(yè)

保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)行機(jī)制本來就是建立在對客戶可能發(fā)生的意外事故的概率統(tǒng)計(jì)和分析基礎(chǔ)之上的。這種分析運(yùn)用在客戶關(guān)系管理上便稱之為客戶行為分析，其采用的新技術(shù)便是數(shù)據(jù)挖掘。

在信息技術(shù)的幫助下，特別是引入CRM系統(tǒng)之后，便能利用客戶數(shù)據(jù)庫，來完成更多的統(tǒng)計(jì)分析，為設(shè)計(jì)新的險(xiǎn)種提供依據(jù)。

因此要通過投資返還的方式來刺激保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，實(shí)際上保險(xiǎn)便成了投資行為的附帶效益。

提供保險(xiǎn)業(yè)的人文關(guān)懷水平，也能夠幫助保險(xiǎn)改變形象，使客戶能感受到附帶的收益。企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

④保險(xiǎn)業(yè)

保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)行機(jī)制本來37

⑤制造業(yè)■直銷型企業(yè)：可考慮根據(jù)產(chǎn)品的使用特點(diǎn)，建立用戶使用跟蹤系統(tǒng)，直接把握客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，進(jìn)行效用分析。■擁有多級(jí)銷售網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)：首先要關(guān)心的是產(chǎn)品分銷商的銷售及利潤情況，可幫助分銷商判斷市場份額是否合理，還有多少市場潛力可以挖掘。■配件型企業(yè)：配套價(jià)值和成本控制目標(biāo)是合作雙方最為關(guān)心的問題，可設(shè)計(jì)相應(yīng)的模塊，來跟蹤和分析判斷。■OEM加工型企業(yè)：應(yīng)該特別增加按訂單進(jìn)行管理的模塊，記錄和分析每次訂單的完成對雙方的價(jià)值，不斷總結(jié)雙贏的合作模式。企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

⑤制造業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,38⑥醫(yī)藥行業(yè)的CRM系統(tǒng)

■健康跟蹤與疾病防治：治病不如防病是我們對人生經(jīng)歷的最好總結(jié)，如何預(yù)防疾病并不是普通人群能充分理解的事情，建立CRM系統(tǒng)則可以發(fā)揮其很好的健康跟蹤功能，使參與其中的會(huì)員的享受到更充分的服務(wù)，及時(shí)掌握自己的健康狀況，防止疾病的發(fā)生。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

⑥醫(yī)藥行業(yè)的CRM系統(tǒng)

■39■慢性病跟尋：緊張的經(jīng)濟(jì)生活，使慢性病的發(fā)生更為普遍，以致許多人處于亞健康狀態(tài)。人們需要的是通過綜合治療手段來改進(jìn)身體狀況，是持續(xù)的終身服務(wù)。

■綜合病歷系統(tǒng)：建立同盟醫(yī)院的綜合病歷系統(tǒng)將是醫(yī)院發(fā)展的重要機(jī)會(huì)，醫(yī)院可根據(jù)自己的優(yōu)勢主動(dòng)聯(lián)系病人，提供服務(wù)。也就最大限度地向病人發(fā)出了他們的人文關(guān)懷。企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

■慢性病跟尋：緊張的經(jīng)濟(jì)生活，使慢性病的40⑦汽車行業(yè)

汽車廠家通過CRM系統(tǒng)，可以了解客戶對銷售過程的感受，調(diào)整市場策略；還可以知道客戶最期望看到的設(shè)計(jì)變動(dòng)，加快進(jìn)行更新?lián)Q代的決策速度；更可以了解到什么問題是安全駕駛所最需要解決的，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。

此外，傳感技術(shù)的發(fā)展使許多汽車也安裝了“黑盒子”，如果能夠利用其中的數(shù)據(jù)進(jìn)行駕駛分析，對廠家對出有競爭力的產(chǎn)品的價(jià)值貢獻(xiàn)是無容置疑的。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

⑦汽車行業(yè)

汽車廠家通過CR41

⑨民航業(yè)民航業(yè)的客戶最為符合帕列托的2/8原則。因此建立客戶數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為航空公司找出那20%的旅客，并提供個(gè)性化服務(wù)，自會(huì)帶來最好的競爭優(yōu)勢。個(gè)性化服務(wù)和配套服務(wù)的存在是啟動(dòng)民航業(yè)CRM系統(tǒng)的最好條件。因?yàn)槔肅RM系統(tǒng)，尊貴的旅客才真正感受到上帝的待遇，而不僅僅是被周密檢查的對象。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

⑨民航業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,C42十二、以TurboCRM為例的技術(shù)方案1、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

十二、以TurboCRM為例的技術(shù)方案企業(yè)客戶關(guān)系管理（CR43

五個(gè)層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系：

①實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化。②TurboCRM實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。③TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系。④TurboCRM可以幫助企業(yè)“知己知彼”。⑤TurboCRM可以幫助企業(yè)提升整體管理水平。企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

五個(gè)層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系：企業(yè)客戶關(guān)系管理（442．TurboCRM—管理功能

①客戶管理：TurboCRM的客戶管理

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

2．TurboCRM—管理功能TurboCRM的客戶管理45②訂單管理：

TurboCRM的訂單管理

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

②訂單管理：企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerR46③員工管理：

TurboCRM的員工管理

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

③員工管理：企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerR47④分析決策情況作定量分析打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

TurboCRM的統(tǒng)計(jì)分析企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

④分析決策情況作定量分析打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。企業(yè)客戶關(guān)系管理（48⑤協(xié)同工作

TurboCRM的協(xié)同工作

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

⑤協(xié)同工作企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRel49⑥業(yè)務(wù)自動(dòng)化

TurboCRM的業(yè)務(wù)自動(dòng)化企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

⑥業(yè)務(wù)自動(dòng)化企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerR50⑦TurboCRM采用了Brower-Server架構(gòu)。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

⑦TurboCRM采用了Brower-Server架構(gòu)。企513．工作流管理①市場任務(wù)、市場工作進(jìn)程

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

3．工作流管理企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerR52企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelation53②銷售任務(wù)、銷售工作進(jìn)程

本模塊主要完成銷售任務(wù)的信息錄入、維護(hù)、關(guān)閉和查詢功能。并在任務(wù)下發(fā)到具體某個(gè)人執(zhí)行時(shí)，系統(tǒng)會(huì)把相應(yīng)提示信息傳遞到執(zhí)行人處；此外，在銷售任務(wù)頁面還列出相關(guān)工作日程、產(chǎn)品列表、競爭對手、相關(guān)報(bào)價(jià)、相關(guān)訂單、其他員工等信息；銷售任務(wù)主要是通過新增、銷售機(jī)會(huì)、市場活動(dòng)和反饋信息生成。同時(shí)還可以生成銷售工作進(jìn)程，并具有制定、維護(hù)和查詢功能。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

②銷售任務(wù)、銷售工作進(jìn)程企業(yè)客戶關(guān)系54③服務(wù)任務(wù)、服務(wù)工作進(jìn)程

本模塊主要完成服務(wù)任務(wù)的信息錄入、維護(hù)、關(guān)閉和查詢功能。并在任務(wù)下發(fā)到具體某個(gè)人執(zhí)行時(shí)，系統(tǒng)會(huì)把相應(yīng)提示信息傳遞到執(zhí)行人處；此外，在服務(wù)任務(wù)頁面還列出相關(guān)工作日程、產(chǎn)品列表、其他員工等信息；服務(wù)任務(wù)主要是通過新增、市場活動(dòng)、反饋信息和關(guān)懷建議生成。另外還可以生成服務(wù)工作進(jìn)程，并具有制定、維護(hù)和查詢功能。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

③服務(wù)任務(wù)、服務(wù)工作進(jìn)程企業(yè)客戶關(guān)系55企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

④銷售計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelation564．應(yīng)用流程企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

4．應(yīng)用流程企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRe57企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelation585．TurboCRM的應(yīng)用模式TurboCRM四種常見的應(yīng)用模式：

①Intranet應(yīng)用模式：企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

5．TurboCRM的應(yīng)用模式企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Cu59②Extranet應(yīng)用模式：企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

②Extranet應(yīng)用模式：企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Cus60③企業(yè)自有Web應(yīng)用模式：企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

③企業(yè)自有Web應(yīng)用模式：企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Cus61④主機(jī)托管應(yīng)用模式：企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

④主機(jī)托管應(yīng)用模式：企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Custom62

十二、如何上CRM?

①CRM產(chǎn)品的分類三種類型：即運(yùn)營型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM，它們的功能各有側(cè)重，用戶應(yīng)該根據(jù)各自的行業(yè)特點(diǎn)和具體情況做出選擇。運(yùn)營型CRM主要幫助做流程控制，最適合制造業(yè)、零售業(yè)。另外保險(xiǎn)行業(yè)也比較合適選擇運(yùn)營型的CRM，這是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的用戶數(shù)據(jù)太多，而且分散在大量的業(yè)務(wù)員手中，沒有辦法進(jìn)行系統(tǒng)管理，但怎么共享數(shù)據(jù)是關(guān)鍵的問題。企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

十二、如何上CRM?企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM63分析型CRM主要做數(shù)據(jù)挖掘、分析，比較適合金融、電信、證券行業(yè)。協(xié)作型CRM主要做協(xié)同工作，適應(yīng)于那些側(cè)重服務(wù)，和客戶溝通頻繁的企業(yè)。它不拘行業(yè)，適合于任何需要渠道和客戶接觸、溝通的企業(yè)。協(xié)作型CRM強(qiáng)調(diào)的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

分析型CRM主要做數(shù)據(jù)挖掘、分析，比較64②CRM軟件供應(yīng)商的分層第一層是美國、歐洲的大型著名供應(yīng)商，如Siebel、Oracle、IBM、CA等。他們銷售的是理念，具有一整套的產(chǎn)品并提供咨詢；第二層是美國和歐洲的其他供應(yīng)商，如Piuotal，SalesLogix，Onyx等。他們擁有強(qiáng)大的產(chǎn)品及在中國以外成功的案例，但缺乏足夠的本地知名度；第三層是香港、臺(tái)灣、新加坡等地的地區(qū)供應(yīng)商。他們也有著合適的產(chǎn)品；第四層是中國大陸的供應(yīng)商，他們的優(yōu)勢在于產(chǎn)品的開發(fā)完全是基于本地需求，缺乏的則是CRM能力，一般產(chǎn)品結(jié)構(gòu)還不完全成熟。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

②CRM軟件供應(yīng)商的分層企業(yè)客戶關(guān)系65③國際CRM產(chǎn)品的選擇：重在選擇供應(yīng)商有些是在我國沒有設(shè)立CRM研發(fā)機(jī)構(gòu)，主要是做銷售和服務(wù)的廠商，典型的如Siebel。他們的產(chǎn)品有明顯優(yōu)勢，功能完備，并且有非常好的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，價(jià)格上也最貴。當(dāng)然我國企業(yè)的運(yùn)營模式和國外的企業(yè)可能有些不同，需要對軟件做一些修改。另一些是外商獨(dú)資，在我國設(shè)立了研發(fā)機(jī)構(gòu)的廠商，比如TurboCRM就屬于這一類。他們把國外的CRM根據(jù)中國企業(yè)的管理模式進(jìn)行了修改，包括管理方法，報(bào)表的形式都完全按中國的形式加以改造。其產(chǎn)品比較適合有一定規(guī)模和管理基礎(chǔ)的中大型用戶。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

③國際CRM產(chǎn)品的選擇：重在選擇供應(yīng)66④中國CRM選擇產(chǎn)品：關(guān)注價(jià)格、經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)首先是價(jià)格，但必須注意不要因?yàn)閮r(jià)格便宜而忽略了所包含的服務(wù)。其次要看廠商有無行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。第三要看軟件供應(yīng)商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先，即技術(shù)是否有前瞻性和延展性，是否適應(yīng)未來的發(fā)展。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

④中國CRM選擇產(chǎn)品：關(guān)注價(jià)格、經(jīng)驗(yàn)與67總而言之，用戶應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實(shí)狀況以及將來的發(fā)展做出正確的選擇，選擇符合自身的行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、功能要求，以及實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小，性能價(jià)格比高的CRM產(chǎn)品。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

總而言之，用戶應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實(shí)68一點(diǎn)建議：1、一把手工程；2、量力而行；3、看自己目前的需求是否能夠滿足，也要看今后的發(fā)展空間如何。4、打算上系統(tǒng)的企業(yè)最好要請監(jiān)理公司來進(jìn)行項(xiàng)目監(jiān)理，如果經(jīng)費(fèi)困難最起碼也得請個(gè)專家顧問什么的給把把關(guān)。5、CRM系統(tǒng)上線也并不意味著馬上就能用了，要磨合磨合。企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

一點(diǎn)建議：企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRel69

十三、如何用CRM?首先當(dāng)然是培訓(xùn)。不僅要對公司所有的人都進(jìn)行培訓(xùn)，而且要根據(jù)不同的對象培訓(xùn)不同的內(nèi)容：對公司全體員工，要以“客戶導(dǎo)向”這種理念為培訓(xùn)內(nèi)容；針對中高層干部，要明確公司上系統(tǒng)的目的是什么，目標(biāo)是什么；對于使用者來說，操作培訓(xùn)必不可少。培訓(xùn)就是要告訴大家，這工具是干啥用的，該咋用。國外公司上個(gè)大系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)：培訓(xùn)費(fèi)用占總費(fèi)用的5%。企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

十三、如何用CRM?企業(yè)客戶關(guān)系管理（CR70其次，要下決心要切斷退路，然后采取“胡蘿卜加大棒”的政策，這樣勝算就基本在握了。切斷退路，就是要把CRM所取代的原來的流程和系統(tǒng)徹底的廢除。“胡蘿卜加大棒”就是要有獎(jiǎng)懲措施。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

其次，要下決心要切斷退路，然后采取“胡71

十四、CRM之路慢慢

面對競爭激烈、變化多端的市場，怎樣發(fā)現(xiàn)、吸引、留住客戶成為企業(yè)越來越關(guān)注的問題，CRM（客戶關(guān)系管理）的理念因此大行其道。但是，包括美國在內(nèi)，CRM的實(shí)際應(yīng)用情況也并不樂觀，這或許會(huì)讓許多人感到意外。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

十四、CRM之路慢慢企業(yè)客戶關(guān)系管理（721、裹足不前的零售業(yè)

零售商們雖然喜歡CRM的概念，但他們實(shí)施CRM卻會(huì)受到各種限制。①零售商了解消費(fèi)者行為信息的工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力；②零售商們在運(yùn)用信息技術(shù)方面還是后進(jìn)者。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

1、裹足不前的零售業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管732、等待拓荒的制造業(yè)對于制造業(yè)來說，CRM還是一個(gè)相當(dāng)陌生的詞匯，特別是對原材料的制造商客戶完全憑借比較價(jià)格的高低來決定是否進(jìn)行購買。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

2、等待拓荒的制造業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理743、有心無力的電信業(yè)電信業(yè)的苦衷在于已經(jīng)在基礎(chǔ)設(shè)施和與運(yùn)營業(yè)務(wù)相關(guān)的軟件上投入了大量資金，而目前經(jīng)濟(jì)低迷使他們捉襟見肘，無力顧及CRM。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

3、有心無力的電信業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理75十五、結(jié)束語

革命尚未成功，同志仍需努力。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

十五、結(jié)束語企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRe76請多指教，謝謝大家！

請多指教，謝謝大家！77樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22Wednesday,December21,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。16:01:5716:01:5716:0112/21/20224:01:57PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2216:01:5716:01Dec-2221-Dec-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。16:01:5716:01:5716:01Wednesday,December21,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2216:01:5716:01:57December21,2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年12月21日4:01下午12月-2212月-22追求至善憑技術(shù)開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹立形象。21十二月20224:01:57下午16:01:5712月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月224:01下午12月-2216:01December21,2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/2116:01:5716:01:5721December2022好的事情馬上就會(huì)到來，一切都是最好的安排。4:01:57下午4:01下午16:01:5712月-22一馬當(dāng)先，全員舉績，梅開二度，業(yè)績保底。12月-2212月-2216:0116:01:5716:01:57Dec-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2022/12/2116:01:57Wednesday,December21,2022相信相信得力量。12月-222022/12/2116:01:5712月-22謝謝大家！樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-2278生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Wednesday,December21,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。16:01:5716:01:5716:0112/21/20224:01:57PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2216:01:5716:01Dec-2221-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。16:01:5716:01:5716:01Wednesday,December21,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2216:01:5716:01:57December21,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月21日4:01下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?1十二月20224:01:57下午16:01:5712月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月224:01下午12月-2216:01December21,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/12/2116:01:5716:01:5721December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。4:01:57下午4:01下午16:01:5712月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2216:0116:01:5716:01:57Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2116:01:57Wednesday,December21,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2116:01:5712月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2279

（CRM,CustomerRelationshipManagement）

企業(yè)客戶關(guān)系管理

（CRM,CustomerRelationshipMa80他是誰？企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

他是誰？企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRela81

我們先來看我國兩家電訊巨頭的有關(guān)數(shù)字——中國移動(dòng)（香港）公司：在國內(nèi)11個(gè)省擁有全資公司。在香港和紐約上市。

2001上半年：主營收入488.64億元人民幣，比2000年同期增長69.1%；凈利潤138.09億元人民幣，比2000年同期增長58.3%。

中國聯(lián)通：在全國30個(gè)省市、自治區(qū)，直轄市300多個(gè)分公司，子公司。中國聯(lián)通股份有限公司分別在紐約和香港掛牌上市。

2001上半年：主營收入160.09億元人民幣，比2000年同期增長52.5%；凈利潤完成21.9億元，比2000年同期增長25.9%

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

我們先來看我國兩家電訊巨頭的有關(guān)數(shù)字——中國82

客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）另一種稱為“持續(xù)關(guān)系營銷”（ContinuousRelationshipMarketing）,但目前以前一種為代表。一般認(rèn)為：是通過對客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)行交易的規(guī)律和價(jià)值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等，從而根據(jù)這些信息做出正確決策，提升業(yè)務(wù)。

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

客戶關(guān)系管理？企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,C83企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

普通消費(fèi)者企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelation84家庭關(guān)系（Householding）

企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

家庭關(guān)系（Householding）企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM85

二、CRM提出的時(shí)代背景企業(yè)管理不得不從過去的“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椋骸翱蛻簟睂?dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個(gè)性化與瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。

為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須要完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。理論不斷完善，Internet技術(shù)的廣泛應(yīng)用使得“客戶關(guān)系管理”有了大發(fā)展的契機(jī)。

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二、CRM提出的時(shí)代背景企業(yè)客86三、CRM的核心管理思想

企業(yè)是干什么的？我們簡單地用公式來概括企業(yè)的總收入

R＝X1×Y1＋X2×Y2＋……Xn×Yn＝其中：R—總收入Xi為每個(gè)客戶購買產(chǎn)品之?dāng)?shù)量；

Yi為購買產(chǎn)品之的客戶數(shù)量。

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三、CRM的核心管理思想企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Custo87

①找到更多的客戶；②開發(fā)更多的產(chǎn)品；③增加每個(gè)客戶購買產(chǎn)品的數(shù)量。

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①找到更多的客戶；企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Custo88

CRM的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方面：1．客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一2．對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理3．進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理

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CRM的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方89四、客戶關(guān)系管理與CRM的誤區(qū)誤區(qū)１、客戶關(guān)系管理≡CRM真正的CRM是策略、組織和技術(shù)的集成，也就是說，CRM它融合了包括企業(yè)策略、管理思想以及IT、通信技術(shù)的很多東西。三個(gè)業(yè)務(wù)方面，一個(gè)是市場營銷，一個(gè)是銷售，還有一個(gè)是客戶服務(wù)。三個(gè)層面：第一個(gè)層面是操作型：主要方便與客戶的交流，簡化操作流程；第二個(gè)層面是分析型就是要了解客戶的需求，比如企業(yè)新業(yè)務(wù)的客戶群在哪兒、如何吸引他們、有沒有價(jià)值、哪些客戶值得保留等等，這些都是分析型CRM所要提供的支持；第三個(gè)層面是協(xié)同型CRM，比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的聯(lián)系都是協(xié)作型CRM范疇。

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四、客戶關(guān)系管理與CRM的誤區(qū)企業(yè)客戶關(guān)系管理90誤區(qū)２、實(shí)施CRM就是滿足百分之百的客戶企業(yè)應(yīng)使用“客戶金字塔”它把客戶群分為四種類別：

1．VIP客戶：VIP客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過去特定的時(shí)間內(nèi)，購買金額最多的前1%客戶。

2．主要客戶：客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內(nèi)，消費(fèi)金額最多的前5%客戶。3．普通客戶：除了VIP與主要客戶，購買金額最多的20%客戶。4．小客戶：指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶。

客戶選擇遵循：帕列托20/80法則。因此，CRM提供給決策者的是：要敢于放棄客戶！

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誤區(qū)２、實(shí)施CRM就是滿足百分之百的客戶企業(yè)客戶91誤區(qū)３、CRM實(shí)質(zhì)是只是一門技術(shù)CRM是一種促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的新方式。要認(rèn)識(shí)到從客戶服務(wù)代表到開票員再到倉庫管理員等等每一個(gè)雇員都學(xué)會(huì)如何從客戶的角度考慮問題。如果一定要將它與技術(shù)掛鉤的話——你可以把CRM想象成商業(yè)策略、商業(yè)流程、商業(yè)文化以及通過了解與滿足客戶的需要而增加企業(yè)收入的一種技術(shù)。

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誤區(qū)３、CRM實(shí)質(zhì)是只是一門技術(shù)企業(yè)92誤區(qū)４、CRM只有助于銷售CRM擁有下面幾個(gè)功能：◆客戶信息記錄◆戶外服務(wù)及分派◆按需訂做◆銷售人員的主動(dòng)性◆營銷宣傳管理◆電話呼叫中心管理

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誤區(qū)４、CRM只有助于銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理（93CRM與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系起來，還應(yīng)有助于企業(yè)完成以下功能：◆準(zhǔn)確地識(shí)別新業(yè)務(wù)的潛在資源◆根據(jù)長時(shí)間積累的數(shù)據(jù)，能夠?yàn)榭蛻艏皾撛诘目蛻籼峁┒ㄖ频男畔ⅰ艨焖賹τ嗁徟c咨詢做出反應(yīng)◆與供應(yīng)商共享作息

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CRM與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系起來，還應(yīng)有助于企業(yè)94

誤區(qū)５、你只要買一套CRM軟件包然后把它集成進(jìn)你原有的系統(tǒng)中即可事實(shí)：把CRM系統(tǒng)加在你原有的系統(tǒng)就如打開一只潘多拉的盒子：◆原系統(tǒng)沒有提供API的話，那么你必須自己提供接口；◆原是五年前購買的話，也許它根本就不支持當(dāng)前的Internet；◆清除冗余與重復(fù)；◆創(chuàng)立一數(shù)據(jù)中心或保證你能快速、高效且準(zhǔn)確地存取其它部門的數(shù)據(jù)；如果事先對集成沒有充分的準(zhǔn)備及精確的預(yù)算，化費(fèi)也許比購買CRM軟件要多得多。

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誤區(qū)５、你只要買一套CRM軟件包然95誤區(qū)６、中小企業(yè)為了提高實(shí)施CRM的成功率，最好的辦法莫過于買一套與大企業(yè)一樣的CRM軟件包。中小企業(yè)沒有如大企業(yè)一樣的財(cái)力中小企業(yè)也承擔(dān)不起安裝大企業(yè)專用CRM軟件所化費(fèi)的時(shí)間與風(fēng)險(xiǎn)；

方法之一：利用現(xiàn)成的產(chǎn)品。方法之二：尋找一個(gè)在開發(fā)企業(yè)應(yīng)用程序方面很有經(jīng)驗(yàn)的廠商。

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誤區(qū)６、中小企業(yè)為了提高實(shí)施CRM的96五、CRM流程及其四大功能1．客戶信息管理

整合紀(jì)錄企業(yè)各部門、每個(gè)人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤紀(jì)錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

五、CRM流程及其四大功能企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM972．市場營銷管理

制定市場推廣計(jì)劃，并對各種渠道（包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷）接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識(shí)，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動(dòng)的成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。Crm營銷管理最重要的是實(shí)現(xiàn)1for1營銷，從“宏?duì)I銷”到“微營銷”的轉(zhuǎn)變。

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2．市場營銷管理企業(yè)客戶關(guān)系管理（CR983．銷售管理功能包括對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場銷售人員的移動(dòng)通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。進(jìn)一步擴(kuò)展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及物流軟件系統(tǒng)的接口。

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3．銷售管理企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,994．服務(wù)管理與客戶關(guān)懷功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況。支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù)。輔助支持實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷。CRM可以集成呼叫中心（CallCenter）技術(shù)，以快速響應(yīng)客戶需求。CRM系統(tǒng)中還要應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分類和數(shù)據(jù)分析，以實(shí)現(xiàn)營銷職能。企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

4．服務(wù)管理與客戶關(guān)懷企業(yè)客戶關(guān)系管100

六、怎樣理解CRM?

CRM在本質(zhì)上應(yīng)該還是企業(yè)與客戶的一種博弈，是用來權(quán)衡信息化企業(yè)的利潤與個(gè)性化客戶的需求的一種管理理念和方法。首先，社會(huì)的發(fā)展離不開企業(yè)的發(fā)展，而企業(yè)要想穩(wěn)步發(fā)展，必須得不斷注入用于擴(kuò)大再生產(chǎn)的資金；而想獲得擴(kuò)大再生產(chǎn)的資金，企業(yè)必須贏利。其次，企業(yè)所處的環(huán)境決定了企業(yè)做CRM是大勢所趨。（1）IT環(huán)境；（2）客戶環(huán)境；（3）競爭對手環(huán)境。第三，企業(yè)為了在這些環(huán)境中獲得利潤，必須尋求一種新的平衡點(diǎn)；而客戶為實(shí)現(xiàn)自我高層次的需求，也必須尋找一種新的平衡。

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六、怎樣理解CRM?企業(yè)客戶關(guān)系管101七、現(xiàn)今和未來CRM發(fā)展的主要障礙

1．流程（Process）以客戶為導(dǎo)向，意味著企業(yè)在判斷流程的績效時(shí)，是站在客戶的角度考慮問題。客戶要的是流程的結(jié)果，過程與客戶無關(guān)，在CRM領(lǐng)域最經(jīng)常碰到的困擾之一是：公司延緩或很不情愿去修改他們的業(yè)務(wù)流程，因而不能更好的支持客戶關(guān)系。就企業(yè)流程而言，內(nèi)部流程（或者是缺乏它們）也能使一個(gè)CRM項(xiàng)目冒失敗的風(fēng)險(xiǎn)。公司為了建立新的CRM流程，經(jīng)常不能獲得必需的內(nèi)部支持。

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七、現(xiàn)今和未來CRM發(fā)展的主要障礙企業(yè)客戶關(guān)系管理1022．隱私（Privacy）各國對Internet管制使企業(yè)變得難受起來。無論絕大多數(shù)Web沖浪者是否將合法的威脅與夸張的恐嚇策略區(qū)別開來，但他們都會(huì)因?yàn)殡[私受到侵犯而贊成對企業(yè)的懲罰。我們自然會(huì)想到這些隱私問題的討論如火如荼時(shí)，而隱私制度懸而未決，又挫敗CRM項(xiàng)目也就不難理解了？

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2．隱私（Privacy）企業(yè)客戶關(guān)103如何克服隱私帶來的負(fù)面影響？這需要一個(gè)長期、復(fù)雜的過程：首先要理解客戶是需要回報(bào)的：消費(fèi)者如果收到一些有價(jià)值的回報(bào)，他們還是有可能將個(gè)人資料告訴你的公司；其次，在自己企業(yè)的Web站點(diǎn)上，或者通過印刷品廣告和其他與客戶交流的方式，醒目地展示出有關(guān)你公司隱私的政策；第三，理解并準(zhǔn)許的營銷政策和決定參加或退出交易的客戶。決定哪一種方法是對應(yīng)于單一營銷渠道最好的方法。如果現(xiàn)實(shí)條件允許，可以對每一位客戶采取一種不同的方法。

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如何克服隱私帶來的負(fù)面影響？企業(yè)客戶104第四，考慮為你的客戶提供各種獲取與他們所有相關(guān)資料的途徑；第五，需要了解每一個(gè)客戶的隱私偏好；第六，確保企業(yè)的用戶在授權(quán)使用范圍和使用特定數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行分類——即實(shí)際的原則是“根據(jù)需求提供信息”而不是“為每個(gè)人提供相同的信息”。第七，指定一個(gè)首席隱私官（CPO）或首席客戶官（CCO），來執(zhí)行企業(yè)隱私政策，并在內(nèi)部和外部進(jìn)行交流。

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第四，考慮為你的客戶提供各種獲取與他們105

3．政治（Politics）

政府的干預(yù)。只是開發(fā)了數(shù)據(jù)倉庫或?qū)嵤┢渌鸆RM相關(guān)技術(shù)的解決方案，便打出了CRM旗號(hào)，而它們并沒有定義一個(gè)清晰的CRM戰(zhàn)略、流程改善計(jì)劃、組織結(jié)構(gòu)變化。

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3．政治（Politics）企業(yè)客戶關(guān)系管106

CRM提高企業(yè)利潤率、增加附加值的策略主要有二：（1）通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶；（2）通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。

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CRM提高企業(yè)利潤率、增加附加值的策略107八、CRM和呼叫中心的關(guān)系1、呼叫中心成功的關(guān)鍵一種觀點(diǎn)是：呼叫中心在扮演“企業(yè)的CRM實(shí)驗(yàn)室”的角色。另一種觀點(diǎn)是：呼叫中心是CRM得“門面”

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八、CRM和呼叫中心的關(guān)系企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,1082、CRM和呼叫中心的共同面臨的挑戰(zhàn)

結(jié)論將呼叫中心看做CRM實(shí)驗(yàn)室表明：企業(yè)的管理著能夠了解實(shí)施CRM需要做些什么。將呼叫中心是CRM得“門面”則促使CRM的實(shí)施。

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2、CRM和呼叫中心的共同面臨的挑戰(zhàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理（CR109九、CRM之軟件

CRM軟件也就分成銷售、市場、服務(wù)三部分。銷售方面：對普通員工也許也就是當(dāng)個(gè)記事本。對企業(yè)管理者：可借助于CRM隨時(shí)知道手里有多少客戶，那些是剛發(fā)現(xiàn)的，那些是要下定單的，那些是要重點(diǎn)公關(guān)的；哪個(gè)銷售業(yè)務(wù)員工作勤奮，上周拜訪了三次客戶，哪個(gè)銷售業(yè)務(wù)員精明，上個(gè)月簽了二百萬的合同。。。同時(shí)還避免那些手里攥著幾個(gè)大客戶的銷售業(yè)務(wù)員一走，聯(lián)系就完全斷了線的被動(dòng)局面。

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