建立和保持質量管理體系存在的八個

問題及改進建議-管理資料2000版ISO9OO1標準（下稱標準）實施四年多了，但不少組織對標準的理解還存在較大的偏差，尤其對標準新增內容理解不夠到位，導致質量管理體系運行效果不佳，建立和保持質量管理體系存在的八個問題及改進建議。其原因既有組織自身的問題，也存在咨詢機構指導辦、認證機構審核不到位的問題，筆著對審核實踐中發現的主要問題進行歸納，并提出改進建議，旨在幫助獲證組織正確理解標準的有關內容。一、忽視“1.1總則”和“4.1總要求”“1.1總則”闡明了標準的目的。A）、B）兩條是一個遞進的要求，其關鍵詞是“穩定”和“增強”，前者是“保持”，強調能力的持續性;后都是“提高”，強調改進的持續性。這兩條要求規定了質量管理體系的總體要求，也為組織制定質量目標提供了方向。所以，質量目標既要有“穩定”的目標，又要有“增強”的目標?！?.1總要求”闡明了按“過程方法”管理質量管理體系所需的全部過程。A）、B）、C）為“計劃”，D）為“實施”E）為“檢查”、F）為“處置”。上述兩條要求，是建立和保持質量管理的基本準則。有些組織對標準有關“增強”的要求考慮不夠，缺乏按過程方法建立和保持體系的思想，沒有按PDCA方法管理每一過程，過程目標也不明確，持續改進機制差，體系僅停留在能力的保證上;有些組織則依然按要素模式管理體系，孤立、單一地滿足標準某一條款的要求。其原則主要是對2000版與1994版標準的區別認識不清，對過程模式與要素模式的區別理解不到位。在目標的制訂、體系的策劃、運行實施和持續改進等方面都要考慮“穩定”和“增強”兩方面的要求。對識別的每一過程，都要按4.1條款的要求進行策劃與運行。二、 片面理解文件要求“4.2.總則”C）條款對程序文件的要求是強制性要求，在標準出現“形成文件的程序”之處，即建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。值得注意的是，六個程序文件不是程序文件數量的要求，而是指六個方面的程序文件。C）條款不是對程序文件權有的要求，要充分考慮d）條款的要求，“組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件”可包括六個方面以外的其他程序文件。組織要按“注2”中的a)b)c)三個方面理解為有六個程序文件就滿足了標準的要求。有的組織在標準轉換過程中將過去編制得很好的程序文件拋棄，僅編制或保留六個程序文件中，沒有考慮組織的規模和活動類型、過程的復雜程度和人員的能力;有的咨詢機構告訴組織只編制六個程序文件就可以;有的認證機構在審核時只要看到了六個程序文件，不論組織的實際情況如何，就認為體系文件滿足要求。這些都是對標準的片面理解。建議組織在編寫程序文件時要結合自身的實際來確定文件的數量和層次，按過程方法編寫文件，而不是按標準條款編寫文件，如將“不合格品控制”、“糾正措施”、“預防措施”的要求分別在不同過程的控制文件中作出規定，而不必單獨編寫其控制程序。這樣，文件的數量可能不是六個，但也是滿足標準要求的。如果將活動中的資源要求、信息溝通、過程的控制要求、不同階段的監視和測量要求，以及對該過程的數據分析、不符合控制和持續改進作出規定，就增強了文件的操作性，管理資料《建立和保持質量管理體系存在的八個問題及改進建議》。至于質量手冊，4.2.2條款規定得很清楚，只要規定了質量管理體系的范圍、描述了過程之間的相互作用、提供了程序文件的清單和索引途徑即可。這樣，手冊會變得簡單。其中，過程及其作用可用流程圖加文字說明的方式予以描述，過程識別到便于制定過程質量目標即可。產品單一、過程簡單、人員能力高的組織可以將手冊和程序合一。手冊內容應避免與程序文件重復太多，盡可能使其簡明。[next]三、質量目標制定不合理對于一個組織而言，產品質量目標、顧客滿意質量目標構成了質量目標的有機整體，并具有系統性，充分性和協調性。系統性指目標要在不同的職能和層次建立，自上而下展開，自下而上保證;充分性指目標要全面，該有的目標不能少，并考慮“穩定”和“增強”兩個方面的目標;協調性指目標之間要相互協調，不能顧此失彼。對單個目標而言，應具有合理性、適宜性和可測量性。合理性指目標有必要設立，有助于改進組織的質量管理;適宜性指目標應與組織的實際情況相適應，應通過努力能夠達到;可測量性指目標可以通過一定的方法和準則進行評價。不少組織管理體系運行效果不明顯的主要原因，是質量目標制定不合理，如有的目標不可測量，有的目標低于組織過去的平均水平、沒有可追求性，有的沒有在相關職能和層次建立目標，有的則在各個部門建立了多個目標值為100%的目標。有些組織不能緊緊圍繞目標策劃、實施、測量和改進質量管理體系，也是影響體系運行效果的因素之一。建議組織在制定質量目標時，注意以下問題。目標必須反映控制的意圖，反映顧客、組織、員工、社會、所有者的需要和要求。目標要與組織的管理基礎相適應，制定目標前要做好現狀分析，遵循循序漸進的原則，能定量的盡可能定量，暫時不能宣的可先定性，然后再漸進量化;整體目標要符合系統性、充分性和協調性的要求，單一目標則要符合合理性、適宜性和可測量性的要求。目標應包括產品、過程和顧客滿意三個方面。若某個過程的結果涉及多個特性，制定目標時要考慮不同特性對結果影響程度不同，賦予不同的權重;若某過程由多個子過程組成，要依據其重要程度和經濟性，制定子過程的目標。四、培訓沒有針對性6.2.2條款要求組織確定從事影響產品質量工作的人員所必要的能力要求，并對現有人員的能力進行評價，找出差距，從面有針對性地進行培訓;培訓不能滿足要求時，還要采取其他措施，其目的在于確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實惠質量目標而努力工作。有些組織沒有規定對不同崗位人沒的能力要求，也不知道現有人員與能力要求有多大差距，只是按傳統的做法，自下而上匯總出一個培訓計劃(多是上崗取證培訓)，沒有針對性和目的性，更談不上采取其他措施。建議組織根據不同崗位對產品質量的影響程序，從學歷、資格、技能、經驗等方面規定對人員的能力要求，分層次對不同崗位人員的能力進行評價，再針對不能滿足能力的方面制定和實施不同的培訓計劃，并采取相應的措施。五、對采購的理解不到位7.4條款明確要求組織制定選擇、評價和重新評價供方的準則。由于對不同供方和采購品的控制類型和程度不同，評語和選擇