汽車4S店服務顧問培訓資料2022/12/21汽車4S店服務顧問培訓資料汽車4S店服務顧問培訓資料2022/12/18汽車4S店服務1課程目的理解客戶滿意度的重要性，了解評價體系理解自己的工作職責與角色，了解應掌握的知識與技能掌握對客戶進行售后服務時的基本流程，提升客戶滿意度汽車4S店服務顧問培訓資料課程目的理解客戶滿意度的重要性，了解評價體系汽車4S店服務顧2滿意度的基本知識汽車4S店服務顧問培訓資料滿意度的基本知識汽車4S店服務顧問培訓資料3中國客戶拒絕購買的原因Source:J.D.Power2006ChinaEscapedShopperStudy汽車4S店服務顧問培訓資料中國客戶拒絕購買的原因Source:J.D.Power4滿意度研究的基本原理客戶滿意=實際表現–客戶期望質量/服務實際表現出的服務/質量不滿意的客戶滿意的客戶B客戶對質量/服務的期望A客戶對質量/服務的期望汽車4S店服務顧問培訓資料滿意度研究的基本原理客戶滿意=實際表現–客戶期望質量5CSI的評價體系－合理的安排客戶進店的時間－在合理的時間內開始接待客戶的能力對將要進行的項目進行解釋－禮貌、尊重的對待客戶－誠實－有專業知識－完全履行對客戶的承諾－傾聽客戶的要求－為明確的了解客戶的需要，適當發問－了解車輛的問題所在－在經銷商處等候服務完成的期間打發時間的方式的滿意度－干凈整潔的客戶休息區－舒適的客戶休息區－娛樂設施齊備的客戶休息區－對服務過程花費時間的滿意度－及時如約修好－對進行過的工作進行詳細解釋－對實際發生費用的解釋－付款過程的方便快捷情況－車輛的清潔程度－故障診斷的能力－維修保養質量－完全徹底的達到客戶的要求－配件齊備性－價格的合理性－提供的服務物有所值－充分考慮客戶的時間安排－經銷商對服務的重視程度－經銷商對服務負責到底－特約店/服務站位置便利－營業時間便利－硬件設施的形象及清潔－操作無問題－沒有異響－易于保養維修調查方法街頭攔截，約定時間后面訪調查時間每年2~5月調查對象購買新車12~18個月的私家車主調查地點（06年）北京，天津，長春，沈陽，大連，西安，青島，上海，南京，杭州，蘇州，寧波，武漢，長沙，福州，廈門，廣州，深圳，東莞，成都，重慶，昆明汽車4S店服務顧問培訓資料CSI的評價體系－合理的安排客戶進店的時間對將要進行的項目6服務顧問的職責

與重要性汽車4S店服務顧問培訓資料服務顧問的職責

與重要性汽車4S店服務顧問培訓資料7服務顧問的職責與重要性職責：按照北京現代的服務規范開展業務按照北京現代規定的標準服務流程進行工作隨時掌握車輛維修進度禮貌得體并且恰當的處理客戶抱怨或誤解實現或超額實現所有售后服務銷售目標重要性：

經銷商售后服務與客戶面對面接觸的第一個及最后一個人經銷商售后服務面對面處理客戶抱怨的第一個人經銷商效率與態度在客戶心目中的直接印象經銷商品牌形象在客戶心目中的直接印象客戶有問題時的直接求助對象汽車4S店服務顧問培訓資料服務顧問的職責與重要性職責：汽車4S店服務顧問培訓資料8服務顧問應具備的基本修養為客戶服務的理念： 用真心對待每一位顧客！ 用真心處理每一件小事！ 事事以顧客為先，為顧客著想！ 服務熱情，親切，快速！良好的個人形象： 諧調、整潔、得體、專業明朗的表情： 雙眼直視前方，視線平視或略低于對方，嘴角呈月牙形，上 排牙齒微露禮貌專業的用語： 語言，語氣，語調得體的行為舉止： 站姿，坐姿，走姿，問候，握手，指引，引導，電話，……汽車4S店服務顧問培訓資料服務顧問應具備的基本修養為客戶服務的理念： 用真心對待每一位9服務顧問應具備的知識與技能掌握商務談判的技能與技巧（心理學等等）掌握汽車原理與使用技巧了解汽車維修工藝其它輔助能力： 統計分析，查閱文獻，財務，法律，市場營銷，……

好的服務顧問，與服務經理、接待主管的差距僅僅體現在經驗上，在知識技能方面不應有很大差距。這樣才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。汽車4S店服務顧問培訓資料服務顧問應具備的知識與技能掌握商務談判的技能與技巧（心理學等10客戶至上的服務理念客戶期望工作要求能力專業技能意愿服務顧問售后服務的客戶滿意汽車4S店服務顧問培訓資料客戶至上的服務理念客戶期望工作要求能力專業意愿服務顧問售后服11售后服務流程汽車4S店服務顧問培訓資料售后服務流程汽車4S店服務顧問培訓資料12售后服務業務流程汽車4S店服務顧問培訓資料售后服務業務流程汽車4S店服務顧問培訓資料13預約環節預約的目的：分流客戶，合理分配自身資源（人員、工位），避免出現服務瓶頸提前做好準備工作，提高工作效率自身及客戶時間得到節省的雙贏局面預約的關鍵——準備、確認客戶資料（個人信息，維修檔案等）與需求服務人員配件工具、設備、場地等硬件汽車4S店服務顧問培訓資料預約環節預約的目的：汽車4S店服務顧問培訓資料14關于定期保養的預約服務汽車4S店服務顧問培訓資料關于定期保養的預約服務汽車4S店服務顧問培訓資料15接待環節接待的目的：締造一個正面的真實一刻（MOT）建立客戶的信心創造客戶所需要的舒適區籍由概述消除客戶的顧慮

概述——客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會發生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會發生的事，這就是概述。汽車4S店服務顧問培訓資料接待環節接待的目的：汽車4S店服務顧問培訓資料16一般接待流程汽車4S店服務顧問培訓資料一般接待流程汽車4S店服務顧問培訓資料17接待技巧客戶需求分析提問的5W2H（6W2H）原則：Why——故障發生原因、Where——故障發生地點、When——故障發生時間、Who——故障發生當事人、What——故障現象、（Whom——想找誰解決故障）、How——故障如何排除、Howmuch——估時/估價引導性的提問方法：用“是不是”、“對不對”等方式進行提問顧問式報價告訴客戶接受服務能給他/她帶來的好處，這些內容是客戶感興趣且符合他/她購買動機的明確的報價告知客戶你可以提供超過他/她期望的服務汽車4S店服務顧問培訓資料接待技巧客戶需求分析汽車4S店服務顧問培訓資料18維修－質檢流程汽車4S店服務顧問培訓資料維修－質檢流程汽車4S店服務顧問培訓資料19質檢的重要性客戶的需要：站在客戶的立場進行質檢服務的需要：不是對維修品質的補測，而是對整體服務的綜合檢查降低返修率，提高客戶滿意度消除隱患，防止重大事故的發生避免服務顧問問診或技工維修時的誤判，保證符合客戶的需求對維修技師技術水平評判最有效的手段汽車4S店服務顧問培訓資料質檢的重要性客戶的需要：站在客戶的立場進行質檢汽車4S店服務20交車－回訪流程汽車4S店服務顧問培訓資料交車－回訪流程汽車4S店服務顧問培訓資料21客戶至上的交車前準備與交車交車前準備：在客戶方便的時間內進行交車確認所有維修工作都已完成由原接待的接待員進行交車汽車交回客戶手中時，處在最佳狀態檢查所有的文件與鑰匙交車過程：對維修情況作一個簡要說明，指出所有的問題都已解決對收費情況進行解釋，增加收費的透明度使客戶覺得自己的汽車得到了細心的照料送客戶上車感謝客戶的光顧尋求客戶同意日后進行跟蹤服務告訴客戶你的姓名并與其道別汽車4S店服務顧問培訓資料客戶至上的交車前準備與交車交車前準備：汽車4S店服務顧問培訓22回訪目的與注意事項回訪目的：延續客戶的熱忱為下一次服務做準備客戶的反饋是不斷改進的依據注意事項：與客戶聯絡的時間與聯系方式及時發現客戶潛在的不滿找出方法使客戶滿意準備應對客戶的不滿汽車4S店服務顧問培訓資料回訪目的與注意事項回訪目的：汽車4S店服務顧問培訓資料23接待技巧汽車4S店服務顧問培訓資料接待技巧汽車4S店服務顧問培訓資料24課程目的理解接待的重要性，提升客戶滿意度靈活運用提問技巧等進行問診服務，提高問診的準確性靈活運用報價技巧，盡可能預防客戶對于價格的不滿汽車4S店服務顧問培訓資料課程目的理解接待的重要性，提升客戶滿意度汽車4S店服務顧問培25接待的目的締造一個正面的真實一刻（MOT）建立客戶的信心創造客戶所需要的舒適區籍由概述消除客戶的顧慮，引領客戶進入舒適區

概述——客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會發生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會發生的事，這就是概述。汽車4S店服務顧問培訓資料接待的目的締造一個正面的真實一刻（MOT）汽車4S店服務顧問26每天，工作前的準備……心理客戶期望工作要求能力專業技能意愿售后服務的客戶滿意名片電話護車套件接待系統派工系統客戶檔案及維修記錄車間人員安排配件（缺貨）狀況其它資料物品及事項檢查個人儀表檢查穿著表情練習發聲練習與同事們打招呼客戶至上我是專業的服務人員客戶會完全依賴于我的服務我是廠家、店里的現場代表狀態汽車4S店服務顧問培訓資料每天，工作前的準備……心理客戶期望工作要求能專意售后服務的客27為客戶營造舒適區日常生活中，有一些事情，我們感到毫無壓力，這些事在我們舒適區內。在舒適區外，會有一種不確定、未知的感覺。主動、熱情的開始接待客戶，會使客戶的焦躁與不安程度降低很多，建立起對你的好感。整潔的環境、良好的設施、職業的人員、規范的操作將會使客戶感受到你的專業，樹立起對你的信心。這時，我們已經為客戶營造好了舒適區，但是，還需要進行接下來的工作引導客戶進入舒適區……焦慮區擔心區舒適區汽車4S店服務顧問培訓資料為客戶營造舒適區日常生活中，有一些事情，我們感到毫無壓力，這28問診的重要性服務顧問接車流程中的一項重要工作顧客所看重的正面真實一刻之一若未能做好問診，顧客可能會有抗拒引導車間主管派工的方向正確引導維修工執行維修的方向掌握質檢時所需確認的要項服務促銷的重要啟示汽車4S店服務顧問培訓資料問診的重要性服務顧問接車流程中的一項重要工作汽車4S店服務顧29互動式問診讓________，__________和________在一起，以便共同確認__________，決定_________。客戶服務顧問車輛車輛狀況維修項目汽車4S店服務顧問培訓資料互動式問診讓________，__________和____30互動式問診的原則提問的目的引出話題，給出對話方向鼓勵對話方的參與建立起信任使客戶有一種被重視與認同的感覺表示出興趣與同情，使合作關系更合理汽車4S店服務顧問培訓資料互動式問診的原則提問的目的汽車4S店服務顧問培訓資料31互動式問診第一步——確定客戶類型主導型主動和服務顧問講述故障，語氣比較強硬，多用“你必須、為什么？”等語言。肢體語言豐富，衣著比較前衛、大膽。接待這種客戶時應明確表明自己的態度，自信、果斷，給對方一種堅定、自信的感覺。不能被客戶引導，要引導客戶隨著自己的思路考慮，給出相應的方案讓客戶自己選擇。分析型說話比較少，總在傾聽，有時會提問，堅持自己的見解，多用“換這個有用么？”等，對于服務顧問提出的方案會產生懷疑，衣著比較正規。接待時應針對客戶的疑問做出相應得解釋，讓客戶了解故障的原因，給出相應得維修方案，分析結果，讓客戶選擇。友善型沒有明確意見，有耐心、時間，有疑問，會發問，但問題針對性不強，會附和服務顧問的解釋，衣著比較隨意。接待客戶時要引導客戶說出故障現象，做出合理解釋消除客戶疑慮，講解維修項目及帶來效果，讓客戶選擇維修方案。汽車4S店服務顧問培訓資料互動式問診第一步——確定客戶類型主導型主動和服務顧問講述故障32互動式問診第二步——客戶需求分析通過提問與傾聽確定客戶的需求提問的方式提問的5W（6W）原則：Why——故障發生原因、Where——故障發生地點、When——故障發生時間、Who——故障發生當事人、What——故障現象，有時，可以追加提問Whom——想找誰解決故障引導性的提問方法：用“是不是”、“對不對”等方式進行提問提問注意事項使用客戶的語言對客戶的不同意見表現出友好態度確認客戶的陳述話不要只講一半平靜而又自信地傳達信息使用清晰簡短的句子汽車4S店服務顧問培訓資料互動式問診第二步——客戶需求分析通過提問與傾聽確定客戶的需求33互動式問診第三步——介紹對于即將進行工作的介紹，就是消除客戶對于未來不確定心理的概述。一般，采用客戶利益與服務或產品本身特性相結合介紹介紹的要領：從客戶感興趣的地方開始讓客戶提問注意到客戶理性與感性的需求給客戶一個具體的形象隨時尋求客戶的認同它是什么？

本身特性Feature它具備什么：

能具備的優點Advantage它能做什么：

能獲得的益處Benefit汽車4S店服務顧問培訓資料互動式問診第三步——介紹對于即將進行工作的介紹，就是消除客戶34互動式問診第四步——報價顧問式報價告訴客戶接受服務能給他/她帶來的好處，這些內容是客戶感興趣且符合他/她購買動機的明確的報價讓客戶感覺到你可以提供超過他/她期望的服務汽車4S店服務顧問培訓資料互動式問診第四步——報價顧問式報價汽車4S店服務顧問培訓資料35接待結束前的交修確認交修確認重述一次您將采取的行動取得維修期間聯絡客戶的方式為客戶做一個概述感謝客戶汽車4S店服務顧問培訓資料接待結束前的交修確認交修確認汽車4S店服務顧問培訓資料36投訴預防與處理汽車4S店服務顧問培訓資料投訴預防與處理汽車4S店服務顧問培訓資料37課程目的熟悉處理投訴流程當顧客投訴時，找出顧客的抱怨根源，并掌握投訴處理技巧在投訴發生前，有效預防投訴的產生汽車4S店服務顧問培訓資料課程目的熟悉處理投訴流程汽車4S店服務顧問培訓資料38投訴的重要性什么是投訴為什么會發生投訴為什么要解決投訴汽車4S店服務顧問培訓資料投訴的重要性什么是投訴汽車4S店服務顧問培訓資料39什么是顧客投訴？ 顧客對產品質量、維修品質、服務質量或價格等要項感到不滿而抱怨，要求北京現代負責處理或提出相應的彌補措施，或尋求其他相關單位協助安排處理。投訴的定義汽車4S店服務顧問培訓資料什么是顧客投訴？投訴的定義汽車4S店服務顧問培訓資料40投訴的意義顧客投訴有何意義？ 我們的產品/維修品質是否已達到顧客的期望水準？ 我們的服務作業是否符合顧客的需要？ 顧客還有什么需求被我們忽略了？汽車4S店服務顧問培訓資料投訴的意義顧客投訴有何意義？汽車4S店服務顧問培訓資料41投訴的影響顧客投訴可能導致什么影響或結果？

投訴 危機 轉機 災難面對顧客投訴，我們應掌握什么機會？

爭取顧客信任，贏得顧客的認同 展現品牌的積極形象汽車4S店服務顧問培訓資料投訴的影響顧客投訴可能導致什么影響或結果？汽車4S店服務顧問42投訴的產生汽車4S店服務顧問培訓資料投訴的產生汽車4S店服務顧問培訓資料43導致顧客不滿的原因導致顧客不滿的原因，很多時候是來自于心理層面

不被尊重的感覺 受到不平等待遇 受騙的感覺 歷史問題的積累汽車4S店服務顧問培訓資料導致顧客不滿的原因導致顧客不滿的原因，很多時候是來自于心理層44影響顧客心情的因素外表身體語言語音、語調專業知識技巧態度汽車4S店服務顧問培訓資料影響顧客心情的因素外表45影響顧客心情的因素合理的方式：

表情自然放松 微笑，表示關懷 交談或傾聽時保持眼神交流 自我情緒控制 體驗顧客的心情 聽完顧客的抱怨負面的影響：表情緊張、嚴肅動作緊張、匆忙交談或傾聽時沒有眼神交流搶答、語調激動忽略顧客的感覺過分強調法律責任汽車4S店服務顧問培訓資料影響顧客心情的因素合理的方式：負面的影響：汽車4S店服務顧問46顧客投訴的種類服務類產品質量維修技術配件類價格汽車4S店服務顧問培訓資料顧客投訴的種類服務類汽車4S店服務顧問培訓資料47投訴的渠道一般投訴 來信 來電 面對面 因特網重大投訴 投訴北京現代 消費者協會 傳媒汽車4S店服務顧問培訓資料投訴的渠道一般投訴汽車4S店服務顧問培訓資料48投訴的處理汽車4S店服務顧問培訓資料投訴的處理汽車4S店服務顧問培訓資料49處理投訴的負責人主要負責人顧客關系經理服務經理業務接待次要負責人北京現代售后區域經理同公司內的銷售人員汽車4S店服務顧問培訓資料處理投訴的負責人主要負責人汽車4S店服務顧問培訓資料50處理投訴的原則先處理心情，再處理事情不回避，第一時間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍取得授權必要時讓上級參與，運用團隊解決問題不作過度的承諾必要時，堅持原則汽車4S店服務顧問培訓資料處理投訴的原則先處理心情，再處理事情汽車4S店服務顧問培訓資51投訴處理重點要求對于顧客投訴必須秉持第一時間及第一人負責制的處理原則接到顧客投訴，經銷商必須在30分鐘內與顧客取得聯系顧客投訴處理目標：一般投訴48小時內重大投訴36小時內處理完畢特約店/服務站應于投訴處理后三天內進行電話回訪汽車4S店服務顧問培訓資料投訴處理重點要求對于顧客投訴必須秉持第一時間及第一人負責制的52顧客投訴處理表單運用經銷商投訴報告書火災事故調查報告書、火災現場檢測表顧客投訴處理登記表汽車4S店服務顧問培訓資料顧客投訴處理表單運用經銷商投訴報告書汽車4S店服務顧問培訓資53投訴處理的技巧汽車4S店服務顧問培訓資料投訴處理的技巧汽車4S店服務顧問培訓資料54顧客行為分析消極者發言者發怒者激進份子汽車4S店服務顧問培訓資料顧客行為分析消極者汽車4S店服務顧問培訓資料55溝通方式轉移法遞延法否認法預防法汽車4S店服務顧問培訓資料溝通方式轉移法汽車4S店服務顧問培訓資料56溝通注意事項將投訴客戶與其他客戶隔離開善用提問發掘顧客的不滿認真傾聽，并表示關懷不要搶話并急于反駁確認投訴內容表示歉意認同顧客的情感汽車4S店服務顧問培訓資料溝通注意事項將投訴客戶與其他客戶隔離開汽車4S店服務顧問培訓57解決方式總結問題解釋將采取的行動感謝顧客跟蹤確認從經驗中反思學習汽車4S店服務顧問培訓資料解決方式總結問題汽車4S店服務顧問培訓資料58顧客投訴后的期望結果公平程序公平互動式公平汽車4S店服務顧問培訓資料顧客投訴后的期望結果公平汽車4S店服務顧問培訓資料59投訴的預防首問責任制預警制度標準作業流程抓好工作的落實度員工培訓顧客教育汽車4S店服務顧問培訓資料投訴的預防首問責任制汽車4S店服務顧問培訓資料60客戶感情的維護定期電訪或親訪關懷卡及生日卡的寄發定期實施CSI調查定期實施顧客流失率調查汽車4S店服務顧問培訓資料客戶感情的維護定期電訪或親訪汽車4S店服務顧問培訓資料61危機的預測危機影響值會不會造成公司經營上的緊張情勢？是不是很容易引起外界的注意？對公司的正常營運是不是會產生很大的影響？會不會對公司或經營者本人的形象造成很大的傷害？危機發生后，公司的利潤會不會受到很大的損害？危機發生幾率汽車4S店服務顧問培訓資料危機的預測危機影響值汽車4S店服務顧問培訓資料62危機的四個過程潛伏期爆發期后遺癥期善后期汽車4S店服務顧問培訓資料危機的四個過程潛伏期汽車4S店服務顧問培訓資料63危機管理不善的因素失序的內部管理錯誤的決策管理層的失職只重視短期利益低估危機傷害企業各部門各自為政輕視顧客利益汽車4S店服務顧問培訓資料危機管理不善的因素失序的內部管理汽車4S店服務顧問培訓資料64危機處理的原則以不被媒體曝光為最高原則執行預警控制及上報機制事先采取“善意安撫”必要時求助公關部門對無理取鬧、欺詐性案件，需以技巧說服汽車4S店服務顧問培訓資料危機處理的原則以不被媒體曝光為最高原則汽車4S店服務顧問培訓65危機預防危機意識的培養危機預防體制的設立企業內信息暢通建立預防危機的信息監測系統常設性危機處理小組建立媒介系統的公共關系遵守法律、規章減少并控制沖突汽車4S店服務顧問培訓資料危機預防危機意識的培養汽車4S店服務顧問培訓資料66服務補救的基本觀念什么是服務補救？服務補救是服務企業在出現服務失誤時所做出的一種即時性和主動性的反應，通過這種管理模式更有利于提高顧客滿意和忠誠度。汽車4S店服務顧問培訓資料服務補救的基本觀念什么是服務補救？汽車4S店服務顧問培訓資料67服務補救的原則客戶滿意員工滿意從服務補救中學習正確的觀念汽車4S店服務顧問培訓資料服務補救的原則客戶滿意汽車4S店服務顧問培訓資料68演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/12/21汽車4S店服務顧問培訓資料演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew69汽車4S店服務顧問培訓資料2022/12/21汽車4S店服務顧問培訓資料汽車4S店服務顧問培訓資料2022/12/18汽車4S店服務70課程目的理解客戶滿意度的重要性，了解評價體系理解自己的工作職責與角色，了解應掌握的知識與技能掌握對客戶進行售后服務時的基本流程，提升客戶滿意度汽車4S店服務顧問培訓資料課程目的理解客戶滿意度的重要性，了解評價體系汽車4S店服務顧71滿意度的基本知識汽車4S店服務顧問培訓資料滿意度的基本知識汽車4S店服務顧問培訓資料72中國客戶拒絕購買的原因Source:J.D.Power2006ChinaEscapedShopperStudy汽車4S店服務顧問培訓資料中國客戶拒絕購買的原因Source:J.D.Power73滿意度研究的基本原理客戶滿意=實際表現–客戶期望質量/服務實際表現出的服務/質量不滿意的客戶滿意的客戶B客戶對質量/服務的期望A客戶對質量/服務的期望汽車4S店服務顧問培訓資料滿意度研究的基本原理客戶滿意=實際表現–客戶期望質量74CSI的評價體系－合理的安排客戶進店的時間－在合理的時間內開始接待客戶的能力對將要進行的項目進行解釋－禮貌、尊重的對待客戶－誠實－有專業知識－完全履行對客戶的承諾－傾聽客戶的要求－為明確的了解客戶的需要，適當發問－了解車輛的問題所在－在經銷商處等候服務完成的期間打發時間的方式的滿意度－干凈整潔的客戶休息區－舒適的客戶休息區－娛樂設施齊備的客戶休息區－對服務過程花費時間的滿意度－及時如約修好－對進行過的工作進行詳細解釋－對實際發生費用的解釋－付款過程的方便快捷情況－車輛的清潔程度－故障診斷的能力－維修保養質量－完全徹底的達到客戶的要求－配件齊備性－價格的合理性－提供的服務物有所值－充分考慮客戶的時間安排－經銷商對服務的重視程度－經銷商對服務負責到底－特約店/服務站位置便利－營業時間便利－硬件設施的形象及清潔－操作無問題－沒有異響－易于保養維修調查方法街頭攔截，約定時間后面訪調查時間每年2~5月調查對象購買新車12~18個月的私家車主調查地點（06年）北京，天津，長春，沈陽，大連，西安，青島，上海，南京，杭州，蘇州，寧波，武漢，長沙，福州，廈門，廣州，深圳，東莞，成都，重慶，昆明汽車4S店服務顧問培訓資料CSI的評價體系－合理的安排客戶進店的時間對將要進行的項目75服務顧問的職責

與重要性汽車4S店服務顧問培訓資料服務顧問的職責

與重要性汽車4S店服務顧問培訓資料76服務顧問的職責與重要性職責：按照北京現代的服務規范開展業務按照北京現代規定的標準服務流程進行工作隨時掌握車輛維修進度禮貌得體并且恰當的處理客戶抱怨或誤解實現或超額實現所有售后服務銷售目標重要性：

經銷商售后服務與客戶面對面接觸的第一個及最后一個人經銷商售后服務面對面處理客戶抱怨的第一個人經銷商效率與態度在客戶心目中的直接印象經銷商品牌形象在客戶心目中的直接印象客戶有問題時的直接求助對象汽車4S店服務顧問培訓資料服務顧問的職責與重要性職責：汽車4S店服務顧問培訓資料77服務顧問應具備的基本修養為客戶服務的理念： 用真心對待每一位顧客！ 用真心處理每一件小事！ 事事以顧客為先，為顧客著想！ 服務熱情，親切，快速！良好的個人形象： 諧調、整潔、得體、專業明朗的表情： 雙眼直視前方，視線平視或略低于對方，嘴角呈月牙形，上 排牙齒微露禮貌專業的用語： 語言，語氣，語調得體的行為舉止： 站姿，坐姿，走姿，問候，握手，指引，引導，電話，……汽車4S店服務顧問培訓資料服務顧問應具備的基本修養為客戶服務的理念： 用真心對待每一位78服務顧問應具備的知識與技能掌握商務談判的技能與技巧（心理學等等）掌握汽車原理與使用技巧了解汽車維修工藝其它輔助能力： 統計分析，查閱文獻，財務，法律，市場營銷，……

好的服務顧問，與服務經理、接待主管的差距僅僅體現在經驗上，在知識技能方面不應有很大差距。這樣才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。汽車4S店服務顧問培訓資料服務顧問應具備的知識與技能掌握商務談判的技能與技巧（心理學等79客戶至上的服務理念客戶期望工作要求能力專業技能意愿服務顧問售后服務的客戶滿意汽車4S店服務顧問培訓資料客戶至上的服務理念客戶期望工作要求能力專業意愿服務顧問售后服80售后服務流程汽車4S店服務顧問培訓資料售后服務流程汽車4S店服務顧問培訓資料81售后服務業務流程汽車4S店服務顧問培訓資料售后服務業務流程汽車4S店服務顧問培訓資料82預約環節預約的目的：分流客戶，合理分配自身資源（人員、工位），避免出現服務瓶頸提前做好準備工作，提高工作效率自身及客戶時間得到節省的雙贏局面預約的關鍵——準備、確認客戶資料（個人信息，維修檔案等）與需求服務人員配件工具、設備、場地等硬件汽車4S店服務顧問培訓資料預約環節預約的目的：汽車4S店服務顧問培訓資料83關于定期保養的預約服務汽車4S店服務顧問培訓資料關于定期保養的預約服務汽車4S店服務顧問培訓資料84接待環節接待的目的：締造一個正面的真實一刻（MOT）建立客戶的信心創造客戶所需要的舒適區籍由概述消除客戶的顧慮

概述——客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會發生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會發生的事，這就是概述。汽車4S店服務顧問培訓資料接待環節接待的目的：汽車4S店服務顧問培訓資料85一般接待流程汽車4S店服務顧問培訓資料一般接待流程汽車4S店服務顧問培訓資料86接待技巧客戶需求分析提問的5W2H（6W2H）原則：Why——故障發生原因、Where——故障發生地點、When——故障發生時間、Who——故障發生當事人、What——故障現象、（Whom——想找誰解決故障）、How——故障如何排除、Howmuch——估時/估價引導性的提問方法：用“是不是”、“對不對”等方式進行提問顧問式報價告訴客戶接受服務能給他/她帶來的好處，這些內容是客戶感興趣且符合他/她購買動機的明確的報價告知客戶你可以提供超過他/她期望的服務汽車4S店服務顧問培訓資料接待技巧客戶需求分析汽車4S店服務顧問培訓資料87維修－質檢流程汽車4S店服務顧問培訓資料維修－質檢流程汽車4S店服務顧問培訓資料88質檢的重要性客戶的需要：站在客戶的立場進行質檢服務的需要：不是對維修品質的補測，而是對整體服務的綜合檢查降低返修率，提高客戶滿意度消除隱患，防止重大事故的發生避免服務顧問問診或技工維修時的誤判，保證符合客戶的需求對維修技師技術水平評判最有效的手段汽車4S店服務顧問培訓資料質檢的重要性客戶的需要：站在客戶的立場進行質檢汽車4S店服務89交車－回訪流程汽車4S店服務顧問培訓資料交車－回訪流程汽車4S店服務顧問培訓資料90客戶至上的交車前準備與交車交車前準備：在客戶方便的時間內進行交車確認所有維修工作都已完成由原接待的接待員進行交車汽車交回客戶手中時，處在最佳狀態檢查所有的文件與鑰匙交車過程：對維修情況作一個簡要說明，指出所有的問題都已解決對收費情況進行解釋，增加收費的透明度使客戶覺得自己的汽車得到了細心的照料送客戶上車感謝客戶的光顧尋求客戶同意日后進行跟蹤服務告訴客戶你的姓名并與其道別汽車4S店服務顧問培訓資料客戶至上的交車前準備與交車交車前準備：汽車4S店服務顧問培訓91回訪目的與注意事項回訪目的：延續客戶的熱忱為下一次服務做準備客戶的反饋是不斷改進的依據注意事項：與客戶聯絡的時間與聯系方式及時發現客戶潛在的不滿找出方法使客戶滿意準備應對客戶的不滿汽車4S店服務顧問培訓資料回訪目的與注意事項回訪目的：汽車4S店服務顧問培訓資料92接待技巧汽車4S店服務顧問培訓資料接待技巧汽車4S店服務顧問培訓資料93課程目的理解接待的重要性，提升客戶滿意度靈活運用提問技巧等進行問診服務，提高問診的準確性靈活運用報價技巧，盡可能預防客戶對于價格的不滿汽車4S店服務顧問培訓資料課程目的理解接待的重要性，提升客戶滿意度汽車4S店服務顧問培94接待的目的締造一個正面的真實一刻（MOT）建立客戶的信心創造客戶所需要的舒適區籍由概述消除客戶的顧慮，引領客戶進入舒適區

概述——客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會發生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會發生的事，這就是概述。汽車4S店服務顧問培訓資料接待的目的締造一個正面的真實一刻（MOT）汽車4S店服務顧問95每天，工作前的準備……心理客戶期望工作要求能力專業技能意愿售后服務的客戶滿意名片電話護車套件接待系統派工系統客戶檔案及維修記錄車間人員安排配件（缺貨）狀況其它資料物品及事項檢查個人儀表檢查穿著表情練習發聲練習與同事們打招呼客戶至上我是專業的服務人員客戶會完全依賴于我的服務我是廠家、店里的現場代表狀態汽車4S店服務顧問培訓資料每天，工作前的準備……心理客戶期望工作要求能專意售后服務的客96為客戶營造舒適區日常生活中，有一些事情，我們感到毫無壓力，這些事在我們舒適區內。在舒適區外，會有一種不確定、未知的感覺。主動、熱情的開始接待客戶，會使客戶的焦躁與不安程度降低很多，建立起對你的好感。整潔的環境、良好的設施、職業的人員、規范的操作將會使客戶感受到你的專業，樹立起對你的信心。這時，我們已經為客戶營造好了舒適區，但是，還需要進行接下來的工作引導客戶進入舒適區……焦慮區擔心區舒適區汽車4S店服務顧問培訓資料為客戶營造舒適區日常生活中，有一些事情，我們感到毫無壓力，這97問診的重要性服務顧問接車流程中的一項重要工作顧客所看重的正面真實一刻之一若未能做好問診，顧客可能會有抗拒引導車間主管派工的方向正確引導維修工執行維修的方向掌握質檢時所需確認的要項服務促銷的重要啟示汽車4S店服務顧問培訓資料問診的重要性服務顧問接車流程中的一項重要工作汽車4S店服務顧98互動式問診讓________，__________和________在一起，以便共同確認__________，決定_________。客戶服務顧問車輛車輛狀況維修項目汽車4S店服務顧問培訓資料互動式問診讓________，__________和____99互動式問診的原則提問的目的引出話題，給出對話方向鼓勵對話方的參與建立起信任使客戶有一種被重視與認同的感覺表示出興趣與同情，使合作關系更合理汽車4S店服務顧問培訓資料互動式問診的原則提問的目的汽車4S店服務顧問培訓資料100互動式問診第一步——確定客戶類型主導型主動和服務顧問講述故障，語氣比較強硬，多用“你必須、為什么？”等語言。肢體語言豐富，衣著比較前衛、大膽。接待這種客戶時應明確表明自己的態度，自信、果斷，給對方一種堅定、自信的感覺。不能被客戶引導，要引導客戶隨著自己的思路考慮，給出相應的方案讓客戶自己選擇。分析型說話比較少，總在傾聽，有時會提問，堅持自己的見解，多用“換這個有用么？”等，對于服務顧問提出的方案會產生懷疑，衣著比較正規。接待時應針對客戶的疑問做出相應得解釋，讓客戶了解故障的原因，給出相應得維修方案，分析結果，讓客戶選擇。友善型沒有明確意見，有耐心、時間，有疑問，會發問，但問題針對性不強，會附和服務顧問的解釋，衣著比較隨意。接待客戶時要引導客戶說出故障現象，做出合理解釋消除客戶疑慮，講解維修項目及帶來效果，讓客戶選擇維修方案。汽車4S店服務顧問培訓資料互動式問診第一步——確定客戶類型主導型主動和服務顧問講述故障101互動式問診第二步——客戶需求分析通過提問與傾聽確定客戶的需求提問的方式提問的5W（6W）原則：Why——故障發生原因、Where——故障發生地點、When——故障發生時間、Who——故障發生當事人、What——故障現象，有時，可以追加提問Whom——想找誰解決故障引導性的提問方法：用“是不是”、“對不對”等方式進行提問提問注意事項使用客戶的語言對客戶的不同意見表現出友好態度確認客戶的陳述話不要只講一半平靜而又自信地傳達信息使用清晰簡短的句子汽車4S店服務顧問培訓資料互動式問診第二步——客戶需求分析通過提問與傾聽確定客戶的需求102互動式問診第三步——介紹對于即將進行工作的介紹，就是消除客戶對于未來不確定心理的概述。一般，采用客戶利益與服務或產品本身特性相結合介紹介紹的要領：從客戶感興趣的地方開始讓客戶提問注意到客戶理性與感性的需求給客戶一個具體的形象隨時尋求客戶的認同它是什么？

本身特性Feature它具備什么：

能具備的優點Advantage它能做什么：

能獲得的益處Benefit汽車4S店服務顧問培訓資料互動式問診第三步——介紹對于即將進行工作的介紹，就是消除客戶103互動式問診第四步——報價顧問式報價告訴客戶接受服務能給他/她帶來的好處，這些內容是客戶感興趣且符合他/她購買動機的明確的報價讓客戶感覺到你可以提供超過他/她期望的服務汽車4S店服務顧問培訓資料互動式問診第四步——報價顧問式報價汽車4S店服務顧問培訓資料104接待結束前的交修確認交修確認重述一次您將采取的行動取得維修期間聯絡客戶的方式為客戶做一個概述感謝客戶汽車4S店服務顧問培訓資料接待結束前的交修確認交修確認汽車4S店服務顧問培訓資料105投訴預防與處理汽車4S店服務顧問培訓資料投訴預防與處理汽車4S店服務顧問培訓資料106課程目的熟悉處理投訴流程當顧客投訴時，找出顧客的抱怨根源，并掌握投訴處理技巧在投訴發生前，有效預防投訴的產生汽車4S店服務顧問培訓資料課程目的熟悉處理投訴流程汽車4S店服務顧問培訓資料107投訴的重要性什么是投訴為什么會發生投訴為什么要解決投訴汽車4S店服務顧問培訓資料投訴的重要性什么是投訴汽車4S店服務顧問培訓資料108什么是顧客投訴？ 顧客對產品質量、維修品質、服務質量或價格等要項感到不滿而抱怨，要求北京現代負責處理或提出相應的彌補措施，或尋求其他相關單位協助安排處理。投訴的定義汽車4S店服務顧問培訓資料什么是顧客投訴？投訴的定義汽車4S店服務顧問培訓資料109投訴的意義顧客投訴有何意義？ 我們的產品/維修品質是否已達到顧客的期望水準？ 我們的服務作業是否符合顧客的需要？ 顧客還有什么需求被我們忽略了？汽車4S店服務顧問培訓資料投訴的意義顧客投訴有何意義？汽車4S店服務顧問培訓資料110投訴的影響顧客投訴可能導致什么影響或結果？

投訴 危機 轉機 災難面對顧客投訴，我們應掌握什么機會？

爭取顧客信任，贏得顧客的認同 展現品牌的積極形象汽車4S店服務顧問培訓資料投訴的影響顧客投訴可能導致什么影響或結果？汽車4S店服務顧問111投訴的產生汽車4S店服務顧問培訓資料投訴的產生汽車4S店服務顧問培訓資料112導致顧客不滿的原因導致顧客不滿的原因，很多時候是來自于心理層面

不被尊重的感覺 受到不平等待遇 受騙的感覺 歷史問題的積累汽車4S店服務顧問培訓資料導致顧客不滿的原因導致顧客不滿的原因，很多時候是來自于心理層113影響顧客心情的因素外表身體語言語音、語調專業知識技巧態度汽車4S店服務顧問培訓資料影響顧客心情的因素外表114影響顧客心情的因素合理的方式：

表情自然放松 微笑，表示關懷 交談或傾聽時保持眼神交流 自我情緒控制 體驗顧客的心情 聽完顧客的抱怨負面的影響：表情緊張、嚴肅動作緊張、匆忙交談或傾聽時沒有眼神交流搶答、語調激動忽略顧客的感覺過分強調法律責任汽車4S店服務顧問培訓資料影響顧客心情的因素合理的方式：負面的影響：汽車4S店服務顧問115顧客投訴的種類服務類產品質量維修技術配件類價格汽車4S店服務顧問培訓資料顧客投訴的種類服務類汽車4S店服務顧問培訓資料116投訴的渠道一般投訴 來信 來電 面對面 因特網重大投訴 投訴北京現代 消費者協會 傳媒汽車4S店服務顧問培訓資料投訴的渠道一般投訴汽車4S店服務顧問培訓資料117投訴的處理汽車4S店服務顧問培訓資料投訴的處理汽車4S店服務顧問培訓資料118處理投訴的負責人主要負責人顧客關系經理服務經理業務接待次要負責人北京現代售后區域經理同公司內的銷售人員汽車4S店服務顧問培訓資料處理投訴的負責人主要負責人汽車4S店服務顧問培訓資料119處理投訴的原則先處理心情，再處理事情不回避，第一時間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍取得授權必要時讓上級參與，運用團隊解決問題不作過