建設銀行危機管理研究項目書金財信顧問有限公司2003年12月建設銀行危機管理研究項目書金財信顧問有限公司目錄危機管理理論綜述????????????????????????3銀行業危機管理理論和案例?????????????????18建設銀行危機管理體制????????????????????30附件??????????????????????????????????39目錄第一部分：危機管理理論綜述莫非定律：如果它可能出問題，……那么它就會出問題。第一部分：危機管理理論綜述莫非定律：如果它可能出問題，……那

危機管理理論綜述危機定義危機是指一種在特定時間內的企業運行狀態，一方面特定的不確定性的負面事件，引起了對公司的商譽和運營的實質性損害；另一方面該狀態可能會導致繼續向好和壞兩種情況演變的機遇。危機的內涵是來自可控小環境，既企業內部的管理運營危機。危機的外延則是來自社會環境等不可控因素。在當今企業界，危機的廣義概念是社會學范疇的，企業界在引述時采用了內涵和外延兩種方式，明確危機的概念，對于我們正確認識危機管理和銀行業的危機管理具有十分重要的意義。

危機管理理論綜述危機定義危機是指一種在特定時間內的企業運目前，國際風險管理理論界都接受這樣的描述，既有運營就有風險，運營的規模、速度、范圍和風險相等量匹配。危機管理理論綜述目前，國際風險管理理論界都接受這樣的描述，既有運營就有風險，危機學家羅森塔爾（UrielRosenthal）根據危機發展和終結的速度將危機分為四類：龍卷風型危機：這類危機來得快，去的也快，例如劫持人質危機；腹瀉型危機：這類危機往往醞釀很長，但爆發后結束得也快，例如剛果（金）的千人大屠殺事件；長投影型危機：這類危機突然爆發，但影響深遠，例如馬丁路德金被刺事件引發的危機；文火型危機：來得慢，去得也慢的危機，例如巴以沖突。危機管理理論綜述危機分類危機學家羅森塔爾（UrielRosenthal）根據危機發公關危機管理，專指災難或危機中的公共關系。換言之，公關危機管理是公共關系在危機中的開發和應用，是處理危機過程中的公共關系。但是隨著企業公關工作地開展，企業逐漸意識到危機管理并不能解決一切，危機發生了，企業不可避免會受到一定損失，企業形象勢必會受到不良影響，只有預防為主，將危機苗頭扼殺在萌芽狀態。公關危機管理就是將產生危機的各種因素及相應的對策措施列入機構管理序列，并標準化，程序化的一種管理行為。危機管理是管理層的重要管理行為，是企業運營管理和形象管理及人力資源管理的重要組成部分。危機管理產生凝聚力，產生無形資產，促進營銷。危機管理的過程是企業重塑內外部資源，準備可控工具和內部培訓的過程。危機管理理論綜述危機管理定義公關危機管理，專指災難或危機中的公共關系。換言之，公關危機管危機管理就是將產生危機的各種因素及相應的對策措施列入機構管理序列，并標準化，程序化的一種管理行為。危機管理是管理層的重要管理行為，是企業運營管理和形象管理及人力資源管理的重要組成部分。危機管理產生凝聚力，產生無形資產，促進營銷。危機管理的過程是企業重塑內外部資源，準備可控工具和內部培訓的過程。危機管理定義危機管理理論綜述危機管理就是將產生危機的各種因素及相應的對策措施列入機構管理有一整套系統的危機管理規則體系有一個權力極大、以決策首腦為核心的中樞指揮系統，組成危機管理體制有一套嚴格高效的情報收集和分析即信息管理系統危機管理的共性危機管理理論綜述有一整套系統的危機管理規則體系危機管理的共性危機管理理論綜述危機管理的分類危機管理理論綜述外顯度性質顯在危機潛伏危機突變危機素質危機經營危機商譽危機形象危機危機管理的分類危機管理理論綜述外顯度性質顯潛突素經商形危機管理理論綜述實行危機管理的理由一個組織處理危機的態度、行動，遠比危機本身更能決定最后損失的程度。有效的策略能減少危機的影響，“不能改變事件，可以改變大眾對此事件的看法”危機發生時必須要應付的事務中，有一半都可以事先做好準備。危機管理理論綜述實行危機管理的理由一個組織處理危機的態度、行危機管理的目的公關危機管理的目的主要是針對企業自身情況和外部環境，分析預測可能發生的危機，然后制定出針對性措施，防患于未然，將危機爆發的可能性降到最低限度，將事故消滅在萌芽狀態；一旦危機爆發，能胸有成竹，有條不紊地將危機化解，把損失控制在最小范圍。危機管理理論綜述危機管理的目的公關危機管理的目的主要是針對企業自身情況和外部實施危機管理的程序和時間

危機管理日常危機管理突發危機管理人員培訓

指導和抽查

信息的收集

實戰演練

評估和總結

定期報告

危機管理理論綜述第一時間反應

內部控制

橫向溝通

說明處理結果重塑形象

實施危機管理的程序和時間危日常危機管理突發危機管理人員培訓危機管理理論綜述危機管理三個階段防范檢視潛在危機研擬防范措施作好準備“買保險”處理掌握正確信息采取行動實時溝通善后評估總結徹底整頓改進主動溝通進行新的營銷舉措危機管理理論綜述危機管理三個階段防范處理善后潛在危機的分析評估目前危機處理的方法(如果有的話!)成立危機處理小組擬訂危機公關計劃“買保險”危機公關培訓及演習危機管理理論綜述危機管理6個關鍵潛在危機的分析危機管理理論綜述危機管理6個關鍵近年來企業危機管理案例一覽表（一）事件名稱所在企業影響區域計量損失問題類型耐克漏稅耐克中國亞太地區2.2$billion×4%內部管理剎車失靈三菱汽車中國1.2$billion×3%質量管理奔馳砸車事件奔馳公司（戴姆樂）中國3$billion×12%質量管理GE勞資糾紛GE中國全球0.1$billion人力資源管理韓國卡通侵權四通公司中國內部人員管理埃克森原油泄漏埃克森石油美國1.3$billion外部突發事件雪印乳業污染日本雪印日本2$billion外部攻擊二惡英事件雀巢、美贊臣全球0.3$billion外部攻擊近年來企業危機管理案例一覽表（一）事件名稱所在企業影響區域計南京冠生園冠生園食品中國內部管理美贊臣事件美贊臣全球中華空難臺灣中華航空亞太1$billion意外事件新加坡航空新加坡航空亞太3$billion意外事件東芝筆記本東芝公司中國售后服務康泰克中美史克中國外部攻擊雀巢雀巢公司全球外部攻擊近年來企業危機管理案例一覽表（二）南京冠生園冠生園食品中國內部管理美贊臣事件美贊臣全球中華空難第二部分：銀行業危機管理理論金財信認為：銀行業是高風險行業，信用是銀行發展的支撐。銀行業的危機管理，就是預防和化解破壞性風險。第二部分：銀行業危機管理理論金財信認為：銀行業是高風險行業，銀行業危機管理分析銀行業的公關危機主要是由于對風險缺乏控制，金融行業信用至上的特點注定了公關危機管理只能是以預防為主。銀行業的危機管理就是銀行在認識到自己是個極其特殊的企業的條件下，以降低危機爆發可能性和提高危機爆發后應對能力為目標，將其危機因素納入銀行日常管理系統。銀行業公關危機管理銀行業危機管理分析銀行業的公關危機主要是由于對風險缺乏控制，銀行業公關危機管理日常的相關信息搜集，保證及時發現不良信息；對員工進行危機管理培訓，加強員工的危機應對能力；進行全公司的危機管理演練，增強領導和員工的應對能力和危機意識；對危機管理工作定期進行總結和評價，并向上一級遞交報告書。銀行業的公關危機管理主要內容銀行業公關危機管理日常的相關信息搜集，保證及時發現不良信息；銀行業風險構成外部環境風險內部管理風險利率風險競爭風險大客戶風險突發事件風險制度風險經濟形勢風險違規風險分支機構風險員工利益分險高層丑聞風險技術系統風險銀行業公關危機管理銀行業風險構成外部環內部管理風險利率風險競爭風險大客戶風險突銀行業的公關危機銀行業公關危機管理金融行業是信用行業，公眾、媒體、政府、工會、員工和投資者的信心是銀行生存和發展的支撐。所以銀行業對風險的控制力度和難度要遠大于其他行業。在具體層次上，銀行所要面對的是各種各樣的風險。這些風險包括政治風險、政策風險、法律風險、媒體風險、客戶風險、公眾風險、管理風險、借貸風險、市場風險、員工風險、管理層風險等方方面面的風險。銀行業屬于信用至上的金融業，其可能出現的公關危機主要來自對風險的缺乏控制。銀行業的公關危機銀行業公關危機管理金融行業是信用行業，公眾、銀行公關危機內容銀行公關危機競爭者炒作攻擊拉走客戶消費者團體工會起訴/維權嚴重事件嚴重事件嚴重事件嚴重事件投資者撤資拋售股票銀行業公關危機管理政府領袖的質問立法/行政單位法律行政行動媒體揭發惡意攻擊境外機構炒作/投機客戶抱怨/擠兌/流失員工怠工破壞/跳槽銀銀行公關危機競爭者炒作消費者團體工嚴重嚴重嚴重嚴重投資者撤（1）形象管理。銀行業的形象是銀行內部效率（包括管理效率和服務效率）和外部認同（包括政府、媒體、公眾等銀行生存所依賴的環境）的重要決定因素。因此在銀行業內部實施危機管理計劃會明顯提高員工危機意識，從而使他們愛護形象，并影響外部受眾。（2）信心管理。金融行業是信用行業，是最注重信譽的行業，而信用和信譽的維護需要信心的支持。公眾、媒體、政府、工會、員工和投資者的信心是銀行生存和發展的支撐，他們對銀行的認同感和忠誠度是銀行同外部良好溝通的必要條件。（3）風險管理。在具體層次上，銀行所要面對的是各種各樣的風險。這些風險包括政治風險、政策風險、法律風險、媒體風險、客戶風險、公眾風險、管理風險、借貸風險、市場風險、員工風險、管理層風險等方方面面的風險。應對和防范這些風險是危機管理操作層的主要任務。銀行業危機管理的目的銀行業公關危機管理（1）形象管理。銀行業的形象是銀行內部效率（包括管理效率和服銀行業公關危機管理危機預測、處理事故、控制事態、協調關系、重塑形象。統一危機管理思想，建立危機管理機制。收集、分析和研究信息，尋找銀行潛在的風險。根據銀行潛在風險實現的可能性和嚴重性對銀行危機要素進行分類，再根據分類結果分別管理。將原則、規范和實踐案例進行提煉總結，形成一個具有可操作性的風險管理手冊。通過對手冊的演練樹立危機管理意識，同時形成覆蓋全行的危機管理體系。銀行業危機管理的任務銀行業公關危機管理危機預測、處理事故、控制事態、協調關系、重2002年，巴黎國民銀行和法國農民銀行對法國里昂銀行進行收購，這是一起十分典型的危機管理的實例。由于收購開始時，里昂信貸銀行沒有進行公關預案和危機預案管理，收購開始時，法國政府預先公布了政府方案，立刻引來了美國銀行界、歐洲央行及歐洲各商業銀行的一片反對，并招來了壟斷非市場化調查，該銀行股票開始暴跌、信譽等級下降，匯兌業務下降，員工流動、票據貼現業務幾乎停頓。此后，一家全球知名的風險管理公司介入，設計了新的風險管理實施方案，由巴黎國民銀行和法國農民銀行市場競價收購，分散股權，相對控股，既回升了股價，又采用了市場規則，又使里昂信貸銀行的利潤最大化，成功地完成了歐洲歷史上較大的一筆銀行業交易。銀行業危機管理案例銀行業危機管理案例2002年，巴黎國民銀行和法國農民銀行對法國里昂銀行進行收購1995年，巴林銀行由于其在新加坡分行一名職員里森的違規操作而倒閉，成為多災多難的銀行業歷史的又一悲劇。新加坡在1995年10月17日公布的有關巴林銀行破產的報告及里森自傳中的一個感慨，也許最能表達我們對巴林事件的遺憾。報告結論中的一段是：“巴林集團如果在1995年2月之前能夠及時采取行動，那么他們還有可能避免崩潰。截至1995年1月底，即使已發生重大損失，這些損失畢竟也只是最終損失的1/4。如果說巴林的管理階層直到破產之前仍然對“88888”帳戶的事一無所知，我們只能說他們一直在逃避事實。”里森說：“有一群人本來可以揭穿并阻止我的把戲，但他們沒有這么做。我不知道他們的疏忽與罪犯級的疏忽之間界限何在，也不清楚他們是否對我負有什么責任。但如果是在任何其他一家銀行，我是不會有機會開始這項犯罪的。”銀行業危機管理案例銀行業危機管理案例1995年，巴林銀行由于其在新加坡分行一名職員里森的違規操作2002年1月11日，原中國銀行行長王雪冰被審查，其原因是美國貨幣監理署（OCC）調查認為王雪冰在任中國銀行紐約分行總經理期間違規向一家公司發放巨額貸款，該貸款最終為私人所侵吞。由于中國銀行實際上是世界觀察中國的一扇窗口，由于王雪冰本人事實上是中國政府的高級官員，所以如何減少這一危機對中國政府、中國銀行業以及中國銀行造成的負面影響就成為非常緊迫的任務。首先，中國人民銀行和中國銀行積極配合美國貨幣監理署調查，并同意美國貨幣監理署的處罰方案。同時美國貨幣監理署應中國政府的要求，沒有對貸款細節披露，同時將調查資料移交中國政府。初步形成了雙方友好合作，共同應對危機的局面。其次，中國官方保持了積極的態度，1月15日，時任人民銀行行長的戴相龍在記者會上發布了審查王雪冰的事實，表明了政府對這一問題的看法和立場，對整個問題定性為個人腐敗問題，給公眾和媒體一個明確的概念。銀行業危機管理案例銀行業危機管理案例2002年1月11日，原中國銀行行長王雪冰被審查，其原因是美然后，中國政府為維護對銀行業以及對中國銀行的信心和看法，分別在不同場合不同時間表示了對中國銀行和中國銀行業的肯定。2002年2月8日，戴相龍對中國銀行在劉明康帶領下過去2年的成績作出了充分肯定。3月15日，中國總理朱镕基在九屆全國人大五次會議舉行的中外記者招待會表示：中國四大國有商業銀行有十幾萬億人民幣的資產。個別分支機構發生違規事件，不是什么太奇怪的問題。至此，危機公關的第一階段基本完成，各方平靜看待王雪冰事件，震動不大，平穩過渡。如1月29日，國際著名評級機構標準普爾表示給予中行“BB＋”的評級毫不受影響。標普解釋維持評級不變的原因時指出，中行一直獲得中國政府的全力支持，亦有本身的業務及財政實力；而標普早將該行與其他內地銀行一樣，列入稍高風險類別。尾聲階段：2002年11月5日，中紀委公布對王雪冰的審查結果及處罰決定，并將該案移送司法機關處理。2003年12月10日，新華社發布簡訊，北京市第二中級人民法院當天對中國銀行原行長王雪冰受賄一案作出一審判決，以受賄罪判處被告人王雪冰有期徒刑12年。至此，新中國成立以來首個四大國有商業銀行行長受賄案平穩淡去。銀行業危機管理案例銀行業危機管理案例然后，中國政府為維護對銀行業以及對中國銀行的信心和看法，分別第三部分：建設銀行公關危機管理第三部分：建設銀行公關危機管理建設銀行公關危機管理建設銀行危機管理的意義建設銀行架構龐大，員工水平參差不齊，管理難以覆蓋全行，潛在危機轉化成現實危機的可能性大。

建設銀行是我國四大國有商業銀行之一，全球1000家大銀行一級資本排序中位居第28名（《銀行家》雜志世界銀行排名，2002年），在全球企業排名為第371位（《財富》全球500強排名，2003年）。同國民經濟的發展息息相關，具有關乎國民經濟全局的影響力，是受政府領導、投資者、客戶和公眾高度關注的對象。。政府和客戶關系的維系基礎。政府和客戶（尤其是大客戶）是建設銀行發展的重要外部環境。政府既是建設銀行的投資者，又是建設銀行實際上的領導者和監管者；客戶則是建設銀行賴以生存的衣食父母。照顧好他們的感情和情緒是建設銀行的頭等大事，是應該擺在第一位的。

建設銀行公關危機管理建設銀行危機管理的意義建設銀行架構龐大，建設銀行重組改制需要危機管理的全程介入。1）重組改制前需要危機管理的介入。在改制前充分研究和認識危機所在，同時對重組改制所可能引發的危機做出預測和應對計劃。2）重組改制過程需要危機管理的介入。應對突發事件對重組改制的影響，將不利影響減小到最少和引導有利影響。3）重組改制完成后需要危機管理的介入。制訂針對形象定位和平穩過渡的危機管理計劃，以及根據組織架構建立日常危機管理計劃。建設銀行公關危機管理建設銀行危機管理的意義建設銀行重組改制需要危機管理的全程介入。建設銀行公關危機管理建設銀行公關危機管理建設銀行危機管理的目的形象管理信心管理責任系統落實風險管理提高員工危機意識和金融服務素質維護公眾、媒體、政府、工會、員工和投資者的信心在日常危機管理工作時各部門和負責人員有條不紊、相互協調，在突發危機管理時指揮得當、上下同心、領導有方。

預防和化解破壞性風險建設銀行公關危機管理建設銀行危機管理的目的形象管理信心管理責建設銀行公關危機管理危機識別防范措施弱點分析列人員清單信息收集方式人數確定時間預算負責人警示信號員工不滿情緒令人失望的財務狀況客戶抱怨，顧客投訴產品問題媒體的不良報道潛在危機嚴重的員工流失，管理層矛盾財務危機產品訴訟負面的媒體報道，喪失信任定期的員工檢查和交流確定實際可達到的財務目標建立通暢的客戶溝通途徑良好的環境政策媒體關系，溝通及時建設銀行公關危機管理危機識別防范措施弱點分析列人員清單警示信建設銀行公關危機管理危機評估建設銀行公關危機管理危機評估反饋控制追蹤分析計劃識別1風險管理的六個階段65432建設銀行公關危機管理處理步驟反饋控制追蹤分析計劃識別1風險管理的六個階段65432建設銀建設銀行公關危機管理建設銀行危機管理機制管理機構危機管理是一個通盤考慮的系統工程，應從金財信、建行各自抽調入手，并聘請專家學者組成專業小組，明確危機管理工作實施和負責主體，成立總負責小組指導和實施危機管理工作。同時從重要職能部門和重要行政部門抽調熟悉經營管理狀況的人員負責情況的闡釋和危機管理工作的具體化。還需要從最基層業務部門調派業務人員，負責解釋情況、研究具體業務部門的風險管理工作。這樣就形成了一個既包含外部成員、又包含內部成員的高層、中層和基層相結合的危機管理工作隊伍。該工作隊伍承擔著實施危機管理的主體任務。建設銀行公關危機管理建設銀行危機管理機制管危機管理是一個通盤具體任務統一危機管理思想，建立危機管理機制，切實將危機管理納入日常管理體系。收集、分析和研究信息，尋找銀行潛在的風險，建立危機管理戰略。根據銀行潛在風險實現的可能性和嚴重性對銀行危機要素進行分類，再根據分類結果分別管理。將原則、規范和實踐案例進行提煉總結，形成一個具有可操作性的風險管理手冊。通過對員工的培訓和對手冊的演練樹立危機管理意識，同時形成覆蓋全行的危機管理體系網絡。建立危機管理歸檔、匯報和績效考核體系。使危機管理成為企業領導對上陳述和對下績效考核的日常工具。建設銀行公關危機管理建設銀行危機管理機制具統一危機管理思想，建立危機管理機制，切實將危機管理納入日常總體控制,親臨現場,出席新聞發布會,發表公告,表達歉意證明財務狀況,出具財務數字,準備預算或者賠款事項新聞稿,公司公告,媒體溝通,新聞發布會,媒體FAQ,采訪法律文件,咨詢,訴訟公司內部員工的溝通,穩定情緒,獲得支持產品資料,質量保證,檢測報告客戶溝通,經銷商溝通,合作伙伴的溝通上級主管的溝通,行業協會的溝通產品經理行長財務領導高級公關顧問法律顧問人力資源經理營銷經理行政領導建設銀行公關危機管理建設銀行危機管理機制總體控制,親臨現場,出席新聞發布會,發表公告,表達歉意證明第四部分：附件第四部分：附件金融市場政策研究與顧問；企業資本市場戰略策劃與實施；政府關系協調及公共事務管理；企業品牌管理和產品市場顧問；企業財經傳播顧問（包括IPO路演及推廣）；投資者關系管理；金財信主營業務附件1：金財信簡介企業危機管理方案策劃；企業危機公關；策劃、承辦各類專業會議；策劃、承辦各類展覽和展示推介活動；策劃、組織各類高級專業培訓；企業媒介關系代理；金融市場政策研究與顧問；金財信主營業務附件1：金財信簡介企業北京金財信顧問有限公司是國家財政部下屬中國財經出版社發起成立的一家專業顧問公司。公司立足中國資本市場，全方位解決財經領域問題，提供專業公共關系和財經傳播顧問服務。金財信的定位金財信簡介北京金財信顧問有限公司是國家財政部下屬中國財經出版社發起成立政府資源：依托中國財政經濟出版社，背靠財政部，與中國人民銀行總行、證監會、保監會、審計署等政府部門保持密切聯系；海外資源：世界銀行、國際貨幣基金組織及眾多金融機構建立了良好的合作關系；研究力量：財經領域主要研究機構；媒介資源：財經類主要媒體；策略伙伴：著名國際公關顧問集團著名本地專業公關公司香港緯思企業傳訊有限公司金財信顧問整合資源金財信簡介政府資源：依托中國財政經濟出版社，背靠財政部，與中國人民銀行企業形象和企業品牌是企業最長久的資產，企業形象和企業品牌靠公關傳播手段進行宣傳、滲透和影響。一個組織處理危機的態度、行動，遠比危機本身更能決定最后損失的程度危機發生時必須要應付的事務中，有一半都可以事先做好準備。有效的策略能減少危機的影響，“不能改變事件，可以改變大眾對此事件的看法”。金財信危機管理觀點金財信簡介企業形象和企業品牌是企業最長久的資產，企業形象和企業品牌靠公金財信做過的案例金財信簡介哈爾濱三大動力國有資產流失危機公關設計；積極財政政策拉動國民經濟政府公關設計和規劃；天津經濟技術開發區總公司“泰達服務品牌”中長期規劃設計；天津中美史克醫藥公司TianjinSmithKline&FrenchLabs.Ltd.公關、媒介、營銷、品牌培訓；奧迪公司Audi媒介、品牌與危機管理培訓；大眾汽車（中國）投資有限公司Volkswagen公關、媒介、危機、品牌管理培訓；美國休斯網路系統公司HughesNetwork形象與媒介宣傳；廣州經濟技術開發區形象推廣和媒介宣傳；金財信做過的案例金財信簡介哈爾濱三大動力國有資產流失危機公關美國3M公司政府關系危機公關案；法國里昂信貸銀行信譽危機案；世界銀行投資中國中小企業信譽危機案；無錫太湖水啤酒有限公司形象與媒介宣傳；寧波富達電器股份有限公司CIS導入；河北省食品進出口集團公司CIS導入；北京經濟技術開發區CIS導入；北京經開投資開發股份有限公司CIS導入；北京博大興投資開發有限公司CIS導入；光大依波金銀珠寶公司公關、營銷策劃和咨詢。金財信做過的案例金財信簡介美國3M公司政府關系危機公關案；金財信做過的案例金財信簡介咨詢報告預算（14萬元）（1）調研費（9.75萬元）資料費（2萬元，專家訪談、資料搜尋和研判）研發費（2.5萬元，具體實施細則研究、實地調研、討論、論證）人力成本（5.25萬元，3人×100小時×175元/小時/人）（2）方案設計費（3.6萬元，制作、打印、展示、細化）（3）稅金（上述兩項金額的5％）附件2：咨詢報價咨詢報告預算（14萬元）附件2：咨詢報價建設銀行危機管理研究項目書金財信顧問有限公司2003年12月建設銀行危機管理研究項目書金財信顧問有限公司目錄危機管理理論綜述????????????????????????3銀行業危機管理理論和案例?????????????????18建設銀行危機管理體制????????????????????30附件??????????????????????????????????39目錄第一部分：危機管理理論綜述莫非定律：如果它可能出問題，……那么它就會出問題。第一部分：危機管理理論綜述莫非定律：如果它可能出問題，……那

危機管理理論綜述危機定義危機是指一種在特定時間內的企業運行狀態，一方面特定的不確定性的負面事件，引起了對公司的商譽和運營的實質性損害；另一方面該狀態可能會導致繼續向好和壞兩種情況演變的機遇。危機的內涵是來自可控小環境，既企業內部的管理運營危機。危機的外延則是來自社會環境等不可控因素。在當今企業界，危機的廣義概念是社會學范疇的，企業界在引述時采用了內涵和外延兩種方式，明確危機的概念，對于我們正確認識危機管理和銀行業的危機管理具有十分重要的意義。

危機管理理論綜述危機定義危機是指一種在特定時間內的企業運目前，國際風險管理理論界都接受這樣的描述，既有運營就有風險，運營的規模、速度、范圍和風險相等量匹配。危機管理理論綜述目前，國際風險管理理論界都接受這樣的描述，既有運營就有風險，危機學家羅森塔爾（UrielRosenthal）根據危機發展和終結的速度將危機分為四類：龍卷風型危機：這類危機來得快，去的也快，例如劫持人質危機；腹瀉型危機：這類危機往往醞釀很長，但爆發后結束得也快，例如剛果（金）的千人大屠殺事件；長投影型危機：這類危機突然爆發，但影響深遠，例如馬丁路德金被刺事件引發的危機；文火型危機：來得慢，去得也慢的危機，例如巴以沖突。危機管理理論綜述危機分類危機學家羅森塔爾（UrielRosenthal）根據危機發公關危機管理，專指災難或危機中的公共關系。換言之，公關危機管理是公共關系在危機中的開發和應用，是處理危機過程中的公共關系。但是隨著企業公關工作地開展，企業逐漸意識到危機管理并不能解決一切，危機發生了，企業不可避免會受到一定損失，企業形象勢必會受到不良影響，只有預防為主，將危機苗頭扼殺在萌芽狀態。公關危機管理就是將產生危機的各種因素及相應的對策措施列入機構管理序列，并標準化，程序化的一種管理行為。危機管理是管理層的重要管理行為，是企業運營管理和形象管理及人力資源管理的重要組成部分。危機管理產生凝聚力，產生無形資產，促進營銷。危機管理的過程是企業重塑內外部資源，準備可控工具和內部培訓的過程。危機管理理論綜述危機管理定義公關危機管理，專指災難或危機中的公共關系。換言之，公關危機管危機管理就是將產生危機的各種因素及相應的對策措施列入機構管理序列，并標準化，程序化的一種管理行為。危機管理是管理層的重要管理行為，是企業運營管理和形象管理及人力資源管理的重要組成部分。危機管理產生凝聚力，產生無形資產，促進營銷。危機管理的過程是企業重塑內外部資源，準備可控工具和內部培訓的過程。危機管理定義危機管理理論綜述危機管理就是將產生危機的各種因素及相應的對策措施列入機構管理有一整套系統的危機管理規則體系有一個權力極大、以決策首腦為核心的中樞指揮系統，組成危機管理體制有一套嚴格高效的情報收集和分析即信息管理系統危機管理的共性危機管理理論綜述有一整套系統的危機管理規則體系危機管理的共性危機管理理論綜述危機管理的分類危機管理理論綜述外顯度性質顯在危機潛伏危機突變危機素質危機經營危機商譽危機形象危機危機管理的分類危機管理理論綜述外顯度性質顯潛突素經商形危機管理理論綜述實行危機管理的理由一個組織處理危機的態度、行動，遠比危機本身更能決定最后損失的程度。有效的策略能減少危機的影響，“不能改變事件，可以改變大眾對此事件的看法”危機發生時必須要應付的事務中，有一半都可以事先做好準備。危機管理理論綜述實行危機管理的理由一個組織處理危機的態度、行危機管理的目的公關危機管理的目的主要是針對企業自身情況和外部環境，分析預測可能發生的危機，然后制定出針對性措施，防患于未然，將危機爆發的可能性降到最低限度，將事故消滅在萌芽狀態；一旦危機爆發，能胸有成竹，有條不紊地將危機化解，把損失控制在最小范圍。危機管理理論綜述危機管理的目的公關危機管理的目的主要是針對企業自身情況和外部實施危機管理的程序和時間

危機管理日常危機管理突發危機管理人員培訓

指導和抽查

信息的收集

實戰演練

評估和總結

定期報告

危機管理理論綜述第一時間反應

內部控制

橫向溝通

說明處理結果重塑形象

實施危機管理的程序和時間危日常危機管理突發危機管理人員培訓危機管理理論綜述危機管理三個階段防范檢視潛在危機研擬防范措施作好準備“買保險”處理掌握正確信息采取行動實時溝通善后評估總結徹底整頓改進主動溝通進行新的營銷舉措危機管理理論綜述危機管理三個階段防范處理善后潛在危機的分析評估目前危機處理的方法(如果有的話!)成立危機處理小組擬訂危機公關計劃“買保險”危機公關培訓及演習危機管理理論綜述危機管理6個關鍵潛在危機的分析危機管理理論綜述危機管理6個關鍵近年來企業危機管理案例一覽表（一）事件名稱所在企業影響區域計量損失問題類型耐克漏稅耐克中國亞太地區2.2$billion×4%內部管理剎車失靈三菱汽車中國1.2$billion×3%質量管理奔馳砸車事件奔馳公司（戴姆樂）中國3$billion×12%質量管理GE勞資糾紛GE中國全球0.1$billion人力資源管理韓國卡通侵權四通公司中國內部人員管理埃克森原油泄漏埃克森石油美國1.3$billion外部突發事件雪印乳業污染日本雪印日本2$billion外部攻擊二惡英事件雀巢、美贊臣全球0.3$billion外部攻擊近年來企業危機管理案例一覽表（一）事件名稱所在企業影響區域計南京冠生園冠生園食品中國內部管理美贊臣事件美贊臣全球中華空難臺灣中華航空亞太1$billion意外事件新加坡航空新加坡航空亞太3$billion意外事件東芝筆記本東芝公司中國售后服務康泰克中美史克中國外部攻擊雀巢雀巢公司全球外部攻擊近年來企業危機管理案例一覽表（二）南京冠生園冠生園食品中國內部管理美贊臣事件美贊臣全球中華空難第二部分：銀行業危機管理理論金財信認為：銀行業是高風險行業，信用是銀行發展的支撐。銀行業的危機管理，就是預防和化解破壞性風險。第二部分：銀行業危機管理理論金財信認為：銀行業是高風險行業，銀行業危機管理分析銀行業的公關危機主要是由于對風險缺乏控制，金融行業信用至上的特點注定了公關危機管理只能是以預防為主。銀行業的危機管理就是銀行在認識到自己是個極其特殊的企業的條件下，以降低危機爆發可能性和提高危機爆發后應對能力為目標，將其危機因素納入銀行日常管理系統。銀行業公關危機管理銀行業危機管理分析銀行業的公關危機主要是由于對風險缺乏控制，銀行業公關危機管理日常的相關信息搜集，保證及時發現不良信息；對員工進行危機管理培訓，加強員工的危機應對能力；進行全公司的危機管理演練，增強領導和員工的應對能力和危機意識；對危機管理工作定期進行總結和評價，并向上一級遞交報告書。銀行業的公關危機管理主要內容銀行業公關危機管理日常的相關信息搜集，保證及時發現不良信息；銀行業風險構成外部環境風險內部管理風險利率風險競爭風險大客戶風險突發事件風險制度風險經濟形勢風險違規風險分支機構風險員工利益分險高層丑聞風險技術系統風險銀行業公關危機管理銀行業風險構成外部環內部管理風險利率風險競爭風險大客戶風險突銀行業的公關危機銀行業公關危機管理金融行業是信用行業，公眾、媒體、政府、工會、員工和投資者的信心是銀行生存和發展的支撐。所以銀行業對風險的控制力度和難度要遠大于其他行業。在具體層次上，銀行所要面對的是各種各樣的風險。這些風險包括政治風險、政策風險、法律風險、媒體風險、客戶風險、公眾風險、管理風險、借貸風險、市場風險、員工風險、管理層風險等方方面面的風險。銀行業屬于信用至上的金融業，其可能出現的公關危機主要來自對風險的缺乏控制。銀行業的公關危機銀行業公關危機管理金融行業是信用行業，公眾、銀行公關危機內容銀行公關危機競爭者炒作攻擊拉走客戶消費者團體工會起訴/維權嚴重事件嚴重事件嚴重事件嚴重事件投資者撤資拋售股票銀行業公關危機管理政府領袖的質問立法/行政單位法律行政行動媒體揭發惡意攻擊境外機構炒作/投機客戶抱怨/擠兌/流失員工怠工破壞/跳槽銀銀行公關危機競爭者炒作消費者團體工嚴重嚴重嚴重嚴重投資者撤（1）形象管理。銀行業的形象是銀行內部效率（包括管理效率和服務效率）和外部認同（包括政府、媒體、公眾等銀行生存所依賴的環境）的重要決定因素。因此在銀行業內部實施危機管理計劃會明顯提高員工危機意識，從而使他們愛護形象，并影響外部受眾。（2）信心管理。金融行業是信用行業，是最注重信譽的行業，而信用和信譽的維護需要信心的支持。公眾、媒體、政府、工會、員工和投資者的信心是銀行生存和發展的支撐，他們對銀行的認同感和忠誠度是銀行同外部良好溝通的必要條件。（3）風險管理。在具體層次上，銀行所要面對的是各種各樣的風險。這些風險包括政治風險、政策風險、法律風險、媒體風險、客戶風險、公眾風險、管理風險、借貸風險、市場風險、員工風險、管理層風險等方方面面的風險。應對和防范這些風險是危機管理操作層的主要任務。銀行業危機管理的目的銀行業公關危機管理（1）形象管理。銀行業的形象是銀行內部效率（包括管理效率和服銀行業公關危機管理危機預測、處理事故、控制事態、協調關系、重塑形象。統一危機管理思想，建立危機管理機制。收集、分析和研究信息，尋找銀行潛在的風險。根據銀行潛在風險實現的可能性和嚴重性對銀行危機要素進行分類，再根據分類結果分別管理。將原則、規范和實踐案例進行提煉總結，形成一個具有可操作性的風險管理手冊。通過對手冊的演練樹立危機管理意識，同時形成覆蓋全行的危機管理體系。銀行業危機管理的任務銀行業公關危機管理危機預測、處理事故、控制事態、協調關系、重2002年，巴黎國民銀行和法國農民銀行對法國里昂銀行進行收購，這是一起十分典型的危機管理的實例。由于收購開始時，里昂信貸銀行沒有進行公關預案和危機預案管理，收購開始時，法國政府預先公布了政府方案，立刻引來了美國銀行界、歐洲央行及歐洲各商業銀行的一片反對，并招來了壟斷非市場化調查，該銀行股票開始暴跌、信譽等級下降，匯兌業務下降，員工流動、票據貼現業務幾乎停頓。此后，一家全球知名的風險管理公司介入，設計了新的風險管理實施方案，由巴黎國民銀行和法國農民銀行市場競價收購，分散股權，相對控股，既回升了股價，又采用了市場規則，又使里昂信貸銀行的利潤最大化，成功地完成了歐洲歷史上較大的一筆銀行業交易。銀行業危機管理案例銀行業危機管理案例2002年，巴黎國民銀行和法國農民銀行對法國里昂銀行進行收購1995年，巴林銀行由于其在新加坡分行一名職員里森的違規操作而倒閉，成為多災多難的銀行業歷史的又一悲劇。新加坡在1995年10月17日公布的有關巴林銀行破產的報告及里森自傳中的一個感慨，也許最能表達我們對巴林事件的遺憾。報告結論中的一段是：“巴林集團如果在1995年2月之前能夠及時采取行動，那么他們還有可能避免崩潰。截至1995年1月底，即使已發生重大損失，這些損失畢竟也只是最終損失的1/4。如果說巴林的管理階層直到破產之前仍然對“88888”帳戶的事一無所知，我們只能說他們一直在逃避事實。”里森說：“有一群人本來可以揭穿并阻止我的把戲，但他們沒有這么做。我不知道他們的疏忽與罪犯級的疏忽之間界限何在，也不清楚他們是否對我負有什么責任。但如果是在任何其他一家銀行，我是不會有機會開始這項犯罪的。”銀行業危機管理案例銀行業危機管理案例1995年，巴林銀行由于其在新加坡分行一名職員里森的違規操作2002年1月11日，原中國銀行行長王雪冰被審查，其原因是美國貨幣監理署（OCC）調查認為王雪冰在任中國銀行紐約分行總經理期間違規向一家公司發放巨額貸款，該貸款最終為私人所侵吞。由于中國銀行實際上是世界觀察中國的一扇窗口，由于王雪冰本人事實上是中國政府的高級官員，所以如何減少這一危機對中國政府、中國銀行業以及中國銀行造成的負面影響就成為非常緊迫的任務。首先，中國人民銀行和中國銀行積極配合美國貨幣監理署調查，并同意美國貨幣監理署的處罰方案。同時美國貨幣監理署應中國政府的要求，沒有對貸款細節披露，同時將調查資料移交中國政府。初步形成了雙方友好合作，共同應對危機的局面。其次，中國官方保持了積極的態度，1月15日，時任人民銀行行長的戴相龍在記者會上發布了審查王雪冰的事實，表明了政府對這一問題的看法和立場，對整個問題定性為個人腐敗問題，給公眾和媒體一個明確的概念。銀行業危機管理案例銀行業危機管理案例2002年1月11日，原中國銀行行長王雪冰被審查，其原因是美然后，中國政府為維護對銀行業以及對中國銀行的信心和看法，分別在不同場合不同時間表示了對中國銀行和中國銀行業的肯定。2002年2月8日，戴相龍對中國銀行在劉明康帶領下過去2年的成績作出了充分肯定。3月15日，中國總理朱镕基在九屆全國人大五次會議舉行的中外記者招待會表示：中國四大國有商業銀行有十幾萬億人民幣的資產。個別分支機構發生違規事件，不是什么太奇怪的問題。至此，危機公關的第一階段基本完成，各方平靜看待王雪冰事件，震動不大，平穩過渡。如1月29日，國際著名評級機構標準普爾表示給予中行“BB＋”的評級毫不受影響。標普解釋維持評級不變的原因時指出，中行一直獲得中國政府的全力支持，亦有本身的業務及財政實力；而標普早將該行與其他內地銀行一樣，列入稍高風險類別。尾聲階段：2002年11月5日，中紀委公布對王雪冰的審查結果及處罰決定，并將該案移送司法機關處理。2003年12月10日，新華社發布簡訊，北京市第二中級人民法院當天對中國銀行原行長王雪冰受賄一案作出一審判決，以受賄罪判處被告人王雪冰有期徒刑12年。至此，新中國成立以來首個四大國有商業銀行行長受賄案平穩淡去。銀行業危機管理案例銀行業危機管理案例然后，中國政府為維護對銀行業以及對中國銀行的信心和看法，分別第三部分：建設銀行公關危機管理第三部分：建設銀行公關危機管理建設銀行公關危機管理建設銀行危機管理的意義建設銀行架構龐大，員工水平參差不齊，管理難以覆蓋全行，潛在危機轉化成現實危機的可能性大。

建設銀行是我國四大國有商業銀行之一，全球1000家大銀行一級資本排序中位居第28名（《銀行家》雜志世界銀行排名，2002年），在全球企業排名為第371位（《財富》全球500強排名，2003年）。同國民經濟的發展息息相關，具有關乎國民經濟全局的影響力，是受政府領導、投資者、客戶和公眾高度關注的對象。。政府和客戶關系的維系基礎。政府和客戶（尤其是大客戶）是建設銀行發展的重要外部環境。政府既是建設銀行的投資者，又是建設銀行實際上的領導者和監管者；客戶則是建設銀行賴以生存的衣食父母。照顧好他們的感情和情緒是建設銀行的頭等大事，是應該擺在第一位的。

建設銀行公關危機管理建設銀行危機管理的意義建設銀行架構龐大，建設銀行重組改制需要危機管理的全程介入。1）重組改制前需要危機管理的介入。在改制前充分研究和認識危機所在，同時對重組改制所可能引發的危機做出預測和應對計劃。2）重組改制過程需要危機管理的介入。應對突發事件對重組改制的影響，將不利影響減小到最少和引導有利影響。3）重組改制完成后需要危機管理的介入。制訂針對形象定位和平穩過渡的危機管理計劃，以及根據組織架構建立日常危機管理計劃。建設銀行公關危機管理建設銀行危機管理的意義建設銀行重組改制需要危機管理的全程介入。建設銀行公關危機管理建設銀行公關危機管理建設銀行危機管理的目的形象管理信心管理責任系統落實風險管理提高員工危機意識和金融服務素質維護公眾、媒體、政府、工會、員工和投資者的信心在日常危機管理工作時各部門和負責人員有條不紊、相互協調，在突發危機管理時指揮得當、上下同心、領導有方。

預防和化解破壞性風險建設銀行公關危機管理建設銀行危機管理的目的形象管理信心管理責建設銀行公關危機管理危機識別防范措施弱點分析列人員清單信息收集方式人數確定時間預算負責人警示信號員工不滿情緒令人失望的財務狀況客戶抱怨，顧客投訴產品問題媒體的不良報道潛在危機嚴重的員工流失，管理層矛盾財務危機產品訴訟負面的媒體報道，喪失信任定期的員工檢查和交流確定實際可達到的財務目標建立通暢的客戶溝通途徑良好的環境政策媒體關系，溝通及時建設銀行公關危機管理危機識別防范措施弱點分析列人員清單警示信建設銀行公關危機管理危機評估建設銀行公關危機管理危機評估反饋控制追蹤分析計劃識別1風險管理的六個階段65432建設銀行公關危機管理處理步驟反饋控制追蹤分析計劃識別1風險管理的六個階段65432建設銀建設銀行公關危機管理建設銀行危機管理機制管理機構危機管理是一個通盤考慮的系統工程，應從金財信、建行各自抽調入手，并聘請專家學者組成專業小組，明確危機管理工作實施和負責主體，成立總負責小組指導和實施危機管理工作。同時從重要職能部門和重要行政部門抽調熟悉經營管理狀況的人員負責情況的闡釋和危機管理工作的具體化。還需要從最基層業務部門調派業務人員，負責解釋情況、研究具體業務部門的風險管理工作。這樣就形成了一個既包含外部成員、又包含內部成員的高層、中層和基層相結合的危機管理工作隊伍。該工作隊伍承擔著實施危機管理的主體任務。建設銀行公關危機管理建設銀行危機管理機制管危機管理是一個通盤具體任務統一危機管理思想，建立危機管理機制，切實將危機管理納入日常管理體系。收集、分析和研究信息，尋找銀行潛在的風險，建立危機管理戰略。根據銀行潛在風險實現的可能性和嚴重性對銀行危機要素進行分類，再根據分類結果分別管理。將原則、規范和實踐