電話(huà)溝通技巧培訓(xùn)討論：電話(huà)溝通失敗的原因？談?wù)勀阍陔娫?huà)溝通中的困惑有沒(méi)有語(yǔ)無(wú)倫次，不知道該如何應(yīng)答的情況？當(dāng)客戶(hù)提出異議的時(shí)候，你是反駁還是無(wú)言對(duì)答？是不是客戶(hù)在電話(huà)中剛一表示拒絕，你就選擇了放棄呢？……造成這些問(wèn)題的根本原因是：電話(huà)溝通人員沒(méi)有清晰的思路，被客戶(hù)牽著鼻子走每天保持清晰的電話(huà)思路，撥打足夠的電話(huà)，成功就離您不遠(yuǎn)了。電話(huà)溝通記錄核心目的其他目的電話(huà)溝通目的電話(huà)前的準(zhǔn)備找關(guān)鍵人探索、挖掘需求異議處理上門(mén)邀約信息記錄要求信息處理電話(huà)溝通思路如何形成清晰的電話(huà)溝通思路？明確目標(biāo)有的放矢理清思路步步為營(yíng)做好記錄上門(mén)有據(jù)明確目標(biāo)有的放矢電話(huà)溝通最核心的目的：挖掘潛在客戶(hù)（商機(jī)）電話(huà)溝通最核心的目的是：挖掘商機(jī)，達(dá)成上門(mén)邀約客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理品牌宣傳客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理名單篩選是數(shù)據(jù)庫(kù)管理的內(nèi)容之一。即在第一次撥打客戶(hù)電話(huà)后，我們對(duì)接通狀況有以下定義：已接通未建立有效溝通有效溝通未接通號(hào)碼錯(cuò)誤無(wú)反映無(wú)人接聽(tīng)重復(fù)通過(guò)有效溝通，我們初步可以判斷客戶(hù)的類(lèi)型：A、立即要購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)；B、考慮、猶豫購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)C、近期不買(mǎi)的客戶(hù)D、肯定不買(mǎi)的客戶(hù)根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型判斷電話(huà)跟進(jìn)的節(jié)奏意向客戶(hù)立即提交一線(xiàn)人員，同時(shí)做好后期的回訪工作考慮中的客戶(hù)大多主要是想前期做好了解，客戶(hù)關(guān)懷，了解客戶(hù)的需求、興趣。近期沒(méi)有打算記錄客戶(hù)預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間等信息，同時(shí)要與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)。肯定不夠買(mǎi)客戶(hù)態(tài)度比較強(qiáng)硬，要排除客戶(hù)的心理防線(xiàn)，了解客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)的原因根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型判斷電話(huà)跟進(jìn)的節(jié)奏品牌宣傳即使客戶(hù)并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)軟件的意向，我們也可以向客戶(hù)介紹我們公司的實(shí)力，我們做過(guò)的客戶(hù)。當(dāng)客戶(hù)下次有需求時(shí)，可以第一時(shí)間想到我們第一步：電話(huà)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備好客戶(hù)資料：數(shù)據(jù)初步篩選，有沒(méi)有重復(fù)的信息，有沒(méi)有缺失信息？工具：紙和筆情緒：準(zhǔn)備好微笑的聲音和好情緒思路：我的目標(biāo)清楚嗎？有思路嗎？我們需要準(zhǔn)備什么？誰(shuí)是我們要找的關(guān)鍵人23451部門(mén)負(fù)責(zé)人總經(jīng)理企業(yè)法人經(jīng)理秘書(shū)會(huì)計(jì)其中部門(mén)負(fù)責(zé)人包括：財(cái)務(wù)、采購(gòu)、銷(xiāo)售、倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)、人事等等誰(shuí)是我們要找的關(guān)鍵人？如何繞前臺(tái)？角色扮演游戲：學(xué)員分為兩組，一邊扮演前臺(tái)，學(xué)一邊扮演電話(huà)溝通人員，演練繞前臺(tái)過(guò)程前臺(tái)常用的“殺手锏”如何繞前臺(tái)？找XX（如：會(huì)計(jì)）有什么事？有事先跟我說(shuō)下你跟我們有業(yè)務(wù)往來(lái)嗎？我們不需要會(huì)計(jì)（也可以是其他關(guān)鍵人）不在

你是哪里？討論：你如何來(lái)回答這些問(wèn)題？與前臺(tái)溝通的目的主要是讓前臺(tái)幫我們把電話(huà)轉(zhuǎn)到我們要找的關(guān)鍵人那里開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白的重要性！!——給客戶(hù)留下深刻的第一印象——10～20秒激起客戶(hù)的興趣請(qǐng)一組練習(xí)，大家來(lái)點(diǎn)評(píng)？開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)什么？在與關(guān)鍵人溝通時(shí)，我們首先要有一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白我是誰(shuí)？我打電話(huà)的目的？我能為您帶來(lái)什么價(jià)值？座機(jī)S：您好，請(qǐng)問(wèn)是***公司嗎？C：是的S：幫我轉(zhuǎn)下財(cái)務(wù)部/銷(xiāo)售部等C：好的，請(qǐng)稍等注：若需繞前臺(tái)，可用近期的活動(dòng)或者老客戶(hù)關(guān)懷介入，或用應(yīng)對(duì)前臺(tái)的慣性提問(wèn)解答方式。手機(jī)S：您好，請(qǐng)問(wèn)是**公司的*經(jīng)理嗎？C：不是/是的，有什么事？S：您好，我是用友公司的，我姓*，來(lái)電是想了解一下，您目前有使用軟件嗎？注：不是該聯(lián)系人，或者不是該公司的情況下，還是可以溝通的，不要立馬掛了電話(huà)，面對(duì)手機(jī)聯(lián)系人，直接進(jìn)入主題的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)更適合一些。參考話(huà)術(shù)——統(tǒng)一適用的開(kāi)場(chǎng)白參考-繞前臺(tái)C：你是哪里的？S：我是用友/金蝶公司的**（或者是我姓*）。C：有什么事情？S：有關(guān)小企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則更新事宜/和會(huì)計(jì)約好今天聯(lián)系他……C：可以跟我先說(shuō)下嗎？S：您主要負(fù)責(zé)哪方面的呢？/跟您說(shuō)？我這邊主要是財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)方面的事情，這些您都清楚嗎？C：我們跟你們有業(yè)務(wù)來(lái)往嗎？S：嗯，之前我一個(gè)同事一直有聯(lián)系的，麻煩您了，謝謝！第三步探索、挖掘需求及常見(jiàn)異議處理是否有用到軟件目前是否會(huì)考慮主要想考慮哪塊前期想解決的問(wèn)題了解客戶(hù)信息挖掘需求探索需求軟件品牌老客戶(hù)友商客戶(hù)新客戶(hù)客戶(hù)溝通思路新客戶(hù)的溝通通常有兩種情況：第一種情況是客戶(hù)有明確的意向；第二種情況是客戶(hù)沒(méi)有需求或者沒(méi)有明確需求的第一種情況客戶(hù)有明確需求的溝通思路財(cái)務(wù)管控一個(gè)月多少?gòu)垜{證？超過(guò)30張憑證就會(huì)出現(xiàn)在手工做賬困難有幾個(gè)會(huì)計(jì)在處理財(cái)務(wù)賬？如果會(huì)計(jì)人數(shù)較少，存在工作量大的困擾，可能要常加班財(cái)務(wù)和銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)賬還方便嗎？應(yīng)收賬款的管理老板馬上要數(shù)據(jù)能及時(shí)給到嗎？一般正常沒(méi)用軟件是很難做得到的。成本核算還方便嗎？手工計(jì)算，工作量大，容易出錯(cuò)銷(xiāo)售管控客戶(hù)多少？付款方式是現(xiàn)結(jié)還是欠款

>20個(gè)可能存在對(duì)賬問(wèn)題以及應(yīng)收賬款問(wèn)題銷(xiāo)售和財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)賬還方便嗎？應(yīng)收賬款的管理應(yīng)收款多少?比例?直接判斷,超過(guò)收入的20%,說(shuō)明應(yīng)收過(guò)大,有降低空間采購(gòu)管控有多少物料要采購(gòu)？超過(guò)50種，就可能造成采購(gòu)計(jì)劃難度大每天下單多少次？超過(guò)10張采購(gòu)但就可能存在進(jìn)程追蹤困難有沒(méi)有緊急采購(gòu)情況？有則說(shuō)明采購(gòu)計(jì)劃制定不準(zhǔn)確有多少供應(yīng)商？多于20家供應(yīng)商，可能存在對(duì)賬、管理問(wèn)題有沒(méi)有做到比價(jià)采購(gòu)？有沒(méi)有評(píng)估供應(yīng)商的質(zhì)量、交期？沒(méi)說(shuō)說(shuō)明缺乏供應(yīng)商管理體系存貨管控有幾個(gè)倉(cāng)庫(kù)？存貨種類(lèi)多少？超過(guò)20*10個(gè)品種，易出現(xiàn)放管理混亂出入庫(kù)業(yè)務(wù)每天多少筆？超過(guò)20筆單據(jù)，容易造成記賬不及時(shí)出入庫(kù)單據(jù)間隔多長(zhǎng)時(shí)間給財(cái)務(wù)？2天以上，說(shuō)明數(shù)據(jù)傳遞非常不及時(shí)，造成賬期差異有沒(méi)有庫(kù)齡管理？沒(méi)有則可能存在呆滯物料生產(chǎn)管控一個(gè)月接多少單？超過(guò)10單，可能出現(xiàn)組織混亂單個(gè)產(chǎn)品需要物料多少種？結(jié)構(gòu)多少層？超過(guò)50種物料，2層BOM，排計(jì)劃難度大，易出現(xiàn)計(jì)劃或多或少？有沒(méi)有停工待料發(fā)生？有則說(shuō)明計(jì)劃肯定不準(zhǔn)確需求引導(dǎo)問(wèn)題參考提問(wèn)方法實(shí)際上，根據(jù)我們目前實(shí)施的客戶(hù)來(lái)看：不論公司規(guī)模如何，只要公司在發(fā)展，都是有使用軟件的必要。用友公司目前研發(fā)了很多新的產(chǎn)品，根據(jù)不同行業(yè)，不同規(guī)模都有適合的軟件推出，小到個(gè)體戶(hù)，大到上千人的公司。您單位小，目前這邊有多少人呢？是什么行業(yè)？解讀客戶(hù)一直認(rèn)為用友軟件只有大公司才能用業(yè)務(wù)量小不需要常見(jiàn)異議處理技巧產(chǎn)品價(jià)格太高切忌一味地重復(fù)著“便宜沒(méi)好貨”、“物有所值”的道理電話(huà)銷(xiāo)售人員應(yīng)該利用新的說(shuō)法來(lái)打動(dòng)客戶(hù)

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提問(wèn)方法用友作為中國(guó)管理軟件的第一品牌，以前一直有一些集團(tuán)企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)客戶(hù)，這類(lèi)軟件比較復(fù)雜，價(jià)格較高，但是用友也很關(guān)注中小企業(yè)，現(xiàn)在推出了面向中小企業(yè)的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的T1、T3系列軟件，已經(jīng)不貴了。比如T3普及版才3980元一套您是了解的哪塊的產(chǎn)品？常見(jiàn)異議處理技巧老客戶(hù)溝通目標(biāo)老客戶(hù)溝通目標(biāo)客戶(hù)關(guān)懷升級(jí)、加站點(diǎn)、加模塊、服務(wù)續(xù)費(fèi)老客戶(hù)溝通思路您目前軟件使用起來(lái)怎么樣，還方便嗎？對(duì)您的工作幫助大嗎？（以關(guān)懷作為切入點(diǎn)，進(jìn)行下一部探索）

如果用戶(hù)反映使用不滿(mǎn)意時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得軟件哪方面使用有問(wèn)題呢？請(qǐng)問(wèn)您公司目前使用的是用友軟件中***和***模塊是嗎？（讓用戶(hù)感覺(jué)我們一直在關(guān)注他，從而相信我們的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)）現(xiàn)在您使用我公司的財(cái)務(wù)軟件比您以前手工作賬方便多了吧？公司有幾個(gè)人在使用呢？一般一個(gè)月做多少?gòu)垜{證？我看我公司只給您開(kāi)通了**個(gè)站點(diǎn)，可能使用起來(lái)不是太方便，要不我們?cè)俳o您開(kāi)通幾個(gè)權(quán)限，您看呢？這次來(lái)電也想了解一下目前我公司提供給您的軟件功能是否能滿(mǎn)足您公司平時(shí)的工作需求呢？換句話(huà)說(shuō)，您現(xiàn)在使用的軟件模塊跟您公司其它的工作還銜接得上嗎？對(duì)進(jìn)貨/庫(kù)存核算/原材料等方面的管理幫得上忙嗎？（思路：引起用戶(hù)注意，促使其想了解軟件其它模塊的功能）老客戶(hù)需求引導(dǎo)話(huà)術(shù)您公司目前進(jìn)貨、發(fā)貨在時(shí)間方面能夠及時(shí)嗎？據(jù)我所知，您公司目前發(fā)展挺快的，想必業(yè)務(wù)也越做越大了吧？隨著客戶(hù)的增多，您公司在客戶(hù)管理方面是否存在著一定的難度呀？（推客戶(hù)管理軟件）目前我公司出臺(tái)了新的產(chǎn)品，您想了解一下嗎？（可以推T3新一代）因?yàn)槟俏覀兊睦嫌脩?hù)，所以首先告訴您這個(gè)消息，可以在您原先的產(chǎn)品的使用上做一個(gè)升級(jí)產(chǎn)品使用多久了呢？有沒(méi)有保持升級(jí)呢？是不是一直有服務(wù)商跟您聯(lián)系呢？當(dāng)?shù)氐幕锇楣镜姆?wù)怎么樣？會(huì)經(jīng)常與您聯(lián)系嗎？（探知用戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)了包年服務(wù)）/那您購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)是包一年的還是包兩年的呢？老客戶(hù)需求引導(dǎo)話(huà)術(shù)溝通-老客戶(hù)S：您好，我是用友公司的，我姓*,怎么稱(chēng)呼您？C：*，有什么事？S：來(lái)電是想了解一下，您目前有使用財(cái)務(wù)軟件來(lái)做賬嗎？C：一直用的用友\暢捷通軟件。S：謝謝支持，目前使用情況還好嗎？用的是那個(gè)版本？C：還行，就是那個(gè)最簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)普及版。S：大概什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)的，有服務(wù)商為您提供服務(wù)嗎？C：用了好幾年了，很順手，一般不需要服務(wù)商。S：公司主要做什么產(chǎn)品？C：小貿(mào)易公司，東西挺雜的。S：那平常庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)很辛苦吧，一般多久盤(pán)點(diǎn)次，這塊平常怎么操作的？C：一般一個(gè)月盤(pán)點(diǎn)次，倉(cāng)管人員負(fù)責(zé)。S：看來(lái)公司貨物進(jìn)出很頻繁，有考慮這塊用軟件來(lái)管理嗎？C：有想法，就是還沒(méi)定下來(lái)，對(duì)這塊的軟件也不了解，和財(cái)務(wù)能對(duì)接嗎？S：可以對(duì)接的，一般公司上軟件都會(huì)考慮財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體管理，用一個(gè)公司的產(chǎn)品更好的達(dá)到效果……（話(huà)術(shù)方向——使用情況、版本、有無(wú)服務(wù)商、其他考慮）友商客戶(hù)溝通目標(biāo)友商客戶(hù)溝通目標(biāo)策反，促使客戶(hù)更換我們的產(chǎn)品，或者使用我們的其它模塊品牌宣傳友商客戶(hù)溝通思路用友和速達(dá)、管家婆等其它軟件有什么區(qū)別想通過(guò)對(duì)比了解各類(lèi)軟件，好進(jìn)行選擇。

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提問(wèn)方法用友是一家上市公司，是本土公司，26年中積累了120萬(wàn)家客戶(hù)，客戶(hù)使用軟件不斷升級(jí)擴(kuò)展，與其他軟件公司的產(chǎn)品相比更成熟、更安全。速達(dá)、管家婆軟件主要是用于微型企業(yè)的業(yè)務(wù)管理軟件，與用友T3軟件的定位不一樣，盡管他們也有財(cái)務(wù)軟件功能，但是其功能非常簡(jiǎn)單粗糙。例如：打印出的賬薄不符合財(cái)務(wù)制度和稅務(wù)部門(mén)的規(guī)定；憑證錄入非常煩瑣等。常見(jiàn)異議處理技巧用友的售后服務(wù)好像比金蝶、浪潮要差？話(huà)術(shù)首先，看客戶(hù)對(duì)于好的服務(wù)怎么定義，是客戶(hù)經(jīng)常遇到問(wèn)題的時(shí)候，供應(yīng)商就急急忙忙趕過(guò)來(lái)幫客戶(hù)解決問(wèn)題，還是保證客戶(hù)能夠正常使用就是好的服務(wù)。事實(shí)上，好的服務(wù)一定與成熟和穩(wěn)定的產(chǎn)品分不開(kāi)，一個(gè)成熟的產(chǎn)品，拿到客戶(hù)處使用，客戶(hù)經(jīng)常出問(wèn)題，我相信就是供應(yīng)商的工程師天天住到客戶(hù)那里，后固執(zhí)有客戶(hù)無(wú)后顧之不會(huì)滿(mǎn)意；其次，由于用友的用戶(hù)群體遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他軟件，用戶(hù)太多，邊遠(yuǎn)地區(qū)難免不能及時(shí)解決。又有很多代理商賣(mài)用友軟件，魚(yú)龍混雜難免有些服務(wù)沒(méi)有做好，但客戶(hù)可以向用友廠商投訴。常見(jiàn)異議處理技巧我朋友介紹我用金蝶。金蝶簡(jiǎn)單好用，而且金蝶財(cái)務(wù)軟件才賣(mài)1500元一套，您們用友太貴了，而且又復(fù)雜不好用？話(huà)術(shù)我們也看過(guò)很多用戶(hù)使用的金蝶軟件，金蝶軟件是一個(gè)很好的軟件，和用友相比，各有特點(diǎn)，金蝶比較簡(jiǎn)單易用，不過(guò)在財(cái)務(wù)核算的功能上太簡(jiǎn)單反而不能滿(mǎn)足，比如金蝶軟件就不能直觀同時(shí)查詢(xún)一年四季度或者十二個(gè)月份的報(bào)表以及表與表之間的匯總，同時(shí)只能看一個(gè)期間的報(bào)表。而用友的會(huì)計(jì)報(bào)表由于采用類(lèi)似電子表格的文件夾形式，不同期間的報(bào)表放在不同文件夾可以多表匯總透視分析。乍一看用友這個(gè)功能可能對(duì)用戶(hù)有些煩瑣，但是是非常實(shí)用的。如果連一些基本功能都滿(mǎn)足不了，軟件簡(jiǎn)單有什么用呢？就像您買(mǎi)個(gè)電視如果只能播放一個(gè)臺(tái)，再便宜您會(huì)買(mǎi)嗎？我們很多客戶(hù)有向我們反應(yīng)過(guò)金蝶在您做完初始化完后關(guān)閉了的話(huà)就算您填錯(cuò)了也沒(méi)辦法修改，而用友在這方面考慮的就更全面了。常見(jiàn)異議處理技巧暢捷通是低端軟件，用友U8軟件才好？話(huà)術(shù)用友的U8軟件當(dāng)然好，因?yàn)檫@是代表國(guó)內(nèi)最高水平的ERP軟件，很多大企業(yè)都在使用用友ERP－U8；而用友通系列軟件則是面向中小企業(yè)的軟件，集用友20年經(jīng)驗(yàn)，從ERP-U8中高度濃縮提煉的精華，而不是產(chǎn)品功能“弱小”，更不是低端，是市場(chǎng)決定這是廣大中小企業(yè)買(mǎi)得起的好軟件。產(chǎn)品的技術(shù)特性（如數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)）全部一樣，研發(fā)同樣在用友集團(tuán)總部。用友ERP－U8是目前企業(yè)應(yīng)用整合度最高、整合范圍最廣的企業(yè)應(yīng)用套件產(chǎn)品，涵蓋了企業(yè)所有應(yīng)用領(lǐng)域，如供應(yīng)鏈管理、財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)制造管理、質(zhì)量管理、分銷(xiāo)渠道管理、客戶(hù)關(guān)系管理、人力資源管理、行政辦公管理、決策支持等等；