商務禮儀

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職業形象塑造開發管理中心黎曉敏2009年8月14日商務禮儀

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職業形象塑造開發管理中心黎曉敏目錄商務禮儀職業形象塑造一、概念二、談話禮儀三、謀面禮儀四、幾種常見禮儀二、品德修養一、外在形象目錄商務禮儀職業形象塑造一、概念二、談話禮儀三、謀面禮儀四、2商務禮儀第一部分商務禮儀第一部分3工作中，單是具備學習專業本領的能力還不夠，你還需對商務禮儀運用自如，比如，果斷的握手、堅定的微笑、能記下初認識者的姓名，都可以幫助你比尋常之輩勝出一籌。你“勝人一籌”嗎？工作中，單是具備學習專業本領的能力還不夠，你還需對商4一、什么是商務禮儀？定義：在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。

根本內容：“約束自己，尊重他人”。

基本原則：尊重、真誠、平等、寬容、自信、自律、遵守、適度、從俗。

一、什么是商務禮儀？定義：在人際交往中，以一定的、約定根本內51、說話的技巧不要：●使人覺得聲音粗糙刺耳；●呼吸聲音過大，使人感到局促不安及猶豫。●語氣太平淡，使氣氛沉悶；●聲音表露倦怠；●談話時鼻音過重；●解說時，口齒含糊，令人難以理解。●說話過慢或過快。●

聲音太大或太輕。二、談話禮儀1、說話的技巧二、談話禮儀6要

●避免地方口音；●聲音強而有力并具有權威感；●以悅耳的語調充分表達情緒，使發言更為有力。●聲音清晰、干脆；●語言簡潔、明了。●快慢適中，節奏清楚。●音量掌握恰當。

談話禮儀要談話禮儀7技巧

●少用“我”字；●談話內容廣博而有深度；●對他人賴以維持生活的行業表現高度的興趣；●能很快轉移話題；●能適應談話對象。●發表意見時，應以知識和經驗作為依據，勿妄加猜測。●與人交談時，要正視對方眼睛及眉毛的部位。●不當眾糾正別人語法或發音的錯誤。●有包容他人的氣度，對同伴的好消息，能表現出誠意的關心與祝賀。●不插嘴談話禮儀技巧談話禮儀82、選擇優雅的用詞

●說完整的詞句，不要吞吞吐吐或欲言又止，這會讓人覺得不明快。●不說粗話。●避免冗長無味或意思重復的言語。●不要用“嗯”、“喔”等鼻子發出的聲音來表達個人意見的同意與否。談話禮儀2、選擇優雅的用詞談話禮儀93、應避免的話題●自己的健康狀況●他人的健康狀況●有爭議性的話題●東西的價錢●個人的不幸●老生常談或過了時的主題●關于品位不高的故事●害人的謠言談話禮儀3、應避免的話題談話禮儀10三、謀面禮儀會面拜訪三、謀面禮儀會面11（一）會面會面流程問候介紹交換名片（一）會面會面流程問候介紹交換名片12會面：問候禮儀問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。會面：問候禮儀問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手有13位低者尊者年長客人職位高年輕同事職位低會面：介紹禮儀介紹順序位低者尊者年長客人職位高年輕同事職位低會面：介紹禮儀介紹順序14男性女性商務禮儀社交禮儀官方人士外籍同事非官方人士本國同事會面：介紹禮儀介紹順序男性女性商務禮儀15會面：交換名片禮儀交換名片禮儀取名片名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現從包、名片夾里取。遞名片-應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。會面：交換名片禮儀交換名片禮儀取名片名片應事先準備好，放在遞16-拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯系起來，更快認識對方；交換名片禮儀看名片-如果是外國人，還可請教其名字發音。會面：交換名片禮儀-拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視17交換名片禮儀放名片-如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。會面：交換名片禮儀交換名片禮儀放名片-如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在18（二）拜訪拜訪流程聯系拜訪確認拜訪準備赴約結束拜訪（二）拜訪拜訪流程聯系拜訪確認拜訪準備赴約結束拜訪19拜訪拜訪禮儀聯系拜訪-約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。確認拜訪-提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。準備-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據等資料，以及筆、本等記錄用品。拜訪拜訪禮儀聯系拜訪-約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓20拜訪拜訪禮儀赴約-準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發型，如有可能，可進洗手間檢查整理；結束拜訪-離開前，留下相關資料或名片。-重要約會應提前5分鐘到達。-致謝；拜訪拜訪禮儀赴約-準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發21宴請座次安排喝酒禮儀電梯禮儀乘車禮儀電話禮儀四、幾種常見禮儀宴請座次安排四、幾種常見禮儀22宴請座次安排右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則宴請座次安排右方為上的原則23喝酒禮儀右手拿杯，左手墊杯底，記著自己的杯子低于別人（領導除外）。領導相互喝完才輪到自己敬。

可以多人敬一人，決不可一人敬多人（領導除外）。

自己敬別人，如果碰杯，一句“我喝完，你隨意”，方顯大度。喝酒禮儀右手拿杯，左手墊杯底，記著自己的杯子低于別人24喝酒禮儀如果沒有特殊人物在場，敬酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。桌面上不談業務。

領導跟你喝酒，是給你臉子，不管要你喝多少，自己先干為敬。

酒后噓寒問暖：一杯酸奶，一杯熱茶，一條熱毛巾都顯得你關懷備至。喝酒禮儀如果沒有特殊人物在場，敬酒25

先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”

進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。

到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。電梯禮儀先按電梯，讓客人先進。若客人不止一電梯禮儀26乘車禮儀司機ABC情景一：有司機開車時乘車禮儀司機ABC情景一：有司機開車時27乘車禮儀主人ABC情景二：主人開車時乘車禮儀主人ABC情景二：主人開車時28乘車禮儀有司機時：司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時：駕駛座旁為上位謹記：為領導及女士開車門！乘車禮儀有司機時：司機后右側為上位，左側為次謹記：為領29

胡先生和余小姐是同事，余小姐因有事剛離開辦公位，這時，余小姐的電話鈴響了……商務禮儀電話禮儀練習

胡先生和余小姐是同事，余小姐因有事剛離開辦公位，這時，余30

主動請對方留言電話邊常備便箋和筆一定要做筆錄，并做核查商務禮儀商務禮儀電話留言的方法

主動請對方留言商務禮儀31

牢記5W1HWhenWhoWhereWhatWhyHow不要丟失留言條確認收到留言商務禮儀商務禮儀電話留言的方法

商務禮儀32

選擇恰當的時間、時機和談話對象打好腹稿，表達準確、簡明扼要精神飽滿，保持微笑和良好的態度打電話給他人時不要先問對方姓名商務禮儀電話禮儀電話禮儀（一）

選擇恰當的時間、時機和談話對象商務禮儀33

有原因的中斷電話，要解釋說明，并告知重新回電的時間，并遵守約定如談論機密或敏感的問題，應在接通后詢問對方是否方便商務禮儀電話禮儀電話禮儀（二）

有原因的中斷電話，要解釋說明，并告知重新回電的時間，并遵34

禮貌對待打錯的電話，如自己撥錯要立即道歉除電話會議外，盡量不用免提功能轉接失誤，再接時應先道歉商務禮儀電話禮儀電話禮儀（三）

禮貌對待打錯的電話，如自己撥錯要立即道歉商務禮儀35

讓對方等待，要說明原因及等候時間工作時間盡量不要打私人電話不要講電話的同時，同他人聊天長途電話一定要長話短說商務禮儀電話禮儀電話禮儀（四）

讓對方等待，要說明原因及等候時間商務禮儀36職業形象塑造第二部分職業形象塑造第二部分37調查結果顯示，當兩個人初次見面的時候，第一印象中的55%是來自你的外表，包括你的衣著、發型等；第一印象中的38%來自于一個人的儀態，包括你舉手投足之間傳達出來的氣質，說話的聲音、語調等，而只有7%的內容上來源于簡單的交談。也就是說，第一印象中的93%都是關于你的職業形象的。

職業形象調查結果顯示，當兩個人初次見面的時候，第一印象中的55%是來38職業形象職業形象是你的第一張名片！職業形象職業形象是你的39一、什么是職業形象？定義：簡單的說,就是“當別人提到你的時候,會想到什么”。即你在職場中公眾面前樹立的印象。它是通過你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專業態度、技術和技能等。

包括：具體包括外在形象、品德修養、

知識結構和溝通能力這四大方面。一、什么是職業形象？定義：簡單的說,就是“當別人提到你的包40什么是職業形象？外在形象外墻：知識結構地基：品德修養機構骨架：溝通能力與外界的通道：什么是職業形象？外在形象外墻：知識結構地基：品德修養機構骨架41二、職業形象塑造今天與大家一起探討職業形象中的：

（一）外在形象

（二）品德修養二、職業形象塑造今天與大家一起探討職業形象中的：42（一）外在形象你認為哪一組人士更專業？（一）外在形象你認為哪一組人士更專業？43（一）外在形象：1、儀表頭發-應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發膠，不應有頭皮屑等；-男士：不宜留長發，腦后的頭發不得接觸到襯衣的領口處，頭發不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；-女士：披肩發要整齊，不要看上去沒有經過梳理，不要留怪異的發型，頭發簾不要長過眉頭，擋住眼睛。（一）外在形象：1、儀表頭發-應保持適當長度，整潔、干凈，44臉部-口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。口腔（一）外在形象：1、儀表化妝是一種禮貌！臉部-口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。-男士：盡可能45-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。-男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。指甲香水（一）外在形象：1、儀表-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。-男士46-商務工作不可戴帽子、圍巾。-正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶；帽子服裝（一）外在形象：2、男士服飾-商務工作不可戴帽子、圍巾。-正式的商務禮儀中，男士必須47-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上；西裝（一）外在形象：2、男士服飾-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿48-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；襯衣（一）外在形象：2、男士服飾-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿49-領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領帶；不要帶怪異的領帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統一配置領帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領帶；領帶下擺應長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。領帶（一）外在形象：2、男士服飾-領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領帶；不要帶怪異50-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面。皮帶褲子（一）外在形象：2、男士服飾-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不51-男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。-應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。皮鞋襪子（一）外在形象：2、男士服飾-男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊52個人形象：女士服飾-女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。女士應以職業裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。帽子服裝（一）外在形象：3、女士服飾個人形象：女士服飾-女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。53-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。-鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。裙子、褲子鞋子（一）外在形象：3、女士服飾-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過54-必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。-女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。襪子提包（一）外在形象：3、女士服飾-必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙55商務便裝：商務活動中較為隨意的服裝。商務便裝的著裝時間-一般在星期五和周末；但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。（一）外在形象：4、商務便裝商務便裝：商務活動中較為隨意的服裝。商務便裝的著裝時間-一56-可不著西裝上衣；-可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開；-可穿質地好帶領的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。商務便裝的基本要求（一）外在形象：4、商務便裝-可不著西裝上衣；商務便裝的基本要求（一）外在形象：4、商57個人形象：行為舉止要-與人交談要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；-保持同他人80cm_1m的距離；-說話、交談與對方視線應經常交流，（每次3—5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；（一）外在形象：5、行為舉止個人形象：行為舉止要-與人交談要時刻表示關注，始終保持微笑58要-語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導他人的目光；-站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩；-坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。（一）外在形象：5、行為舉止要-語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導59不要-視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語速過快；-手勢過于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；-走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動。（一）外在形象：5、行為舉止不要-視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神60

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 個人形象：站姿（一）外在形象：6、站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，61輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 （一）外在形象：6、坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自62

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的書本？（一）外在形象：6、蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本63微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。（一）外在形象：7、微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅64職業態度-有責任感—敢于承擔責任；-善于溝通—樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；-以信為本—實實在在承諾，誠心誠意服務，說到就得做到，做不到的就不說；（二）品德修養職業態度-有責任感—敢于承擔責任；-善于溝通—樹立強烈的65職業態度-創新精神—不拘泥習慣，能夠不斷產生新思路；-堅持原則—不唯上，不唯權；-開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；-團隊精神—團隊合作，尊重他人；（二）品德修養職業態度-創新精神—不拘泥習慣，能夠不斷產生新思路；-堅66職業態度-適應—適應公司文化，工作方式；-勤奮—努力工作，不斷學習；-有序—利落、有條不紊；-高效—追求效率和效益。-敬業—以工作為榮，設定高的工作目標；-主動—主動承擔工作；（二）品德修養職業態度-適應—適應公司文化，工作方式；-勤奮—努力工作67感謝您的參與!馬上行動！感謝您的參與!馬上行動！68商務禮儀

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職業形象塑造開發管理中心黎曉敏2009年8月14日商務禮儀

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職業形象塑造開發管理中心黎曉敏目錄商務禮儀職業形象塑造一、概念二、談話禮儀三、謀面禮儀四、幾種常見禮儀二、品德修養一、外在形象目錄商務禮儀職業形象塑造一、概念二、談話禮儀三、謀面禮儀四、70商務禮儀第一部分商務禮儀第一部分71工作中，單是具備學習專業本領的能力還不夠，你還需對商務禮儀運用自如，比如，果斷的握手、堅定的微笑、能記下初認識者的姓名，都可以幫助你比尋常之輩勝出一籌。你“勝人一籌”嗎？工作中，單是具備學習專業本領的能力還不夠，你還需對商72一、什么是商務禮儀？定義：在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。

根本內容：“約束自己，尊重他人”。

基本原則：尊重、真誠、平等、寬容、自信、自律、遵守、適度、從俗。

一、什么是商務禮儀？定義：在人際交往中，以一定的、約定根本內731、說話的技巧不要：●使人覺得聲音粗糙刺耳；●呼吸聲音過大，使人感到局促不安及猶豫。●語氣太平淡，使氣氛沉悶；●聲音表露倦怠；●談話時鼻音過重；●解說時，口齒含糊，令人難以理解。●說話過慢或過快。●

聲音太大或太輕。二、談話禮儀1、說話的技巧二、談話禮儀74要

●避免地方口音；●聲音強而有力并具有權威感；●以悅耳的語調充分表達情緒，使發言更為有力。●聲音清晰、干脆；●語言簡潔、明了。●快慢適中，節奏清楚。●音量掌握恰當。

談話禮儀要談話禮儀75技巧

●少用“我”字；●談話內容廣博而有深度；●對他人賴以維持生活的行業表現高度的興趣；●能很快轉移話題；●能適應談話對象。●發表意見時，應以知識和經驗作為依據，勿妄加猜測。●與人交談時，要正視對方眼睛及眉毛的部位。●不當眾糾正別人語法或發音的錯誤。●有包容他人的氣度，對同伴的好消息，能表現出誠意的關心與祝賀。●不插嘴談話禮儀技巧談話禮儀762、選擇優雅的用詞

●說完整的詞句，不要吞吞吐吐或欲言又止，這會讓人覺得不明快。●不說粗話。●避免冗長無味或意思重復的言語。●不要用“嗯”、“喔”等鼻子發出的聲音來表達個人意見的同意與否。談話禮儀2、選擇優雅的用詞談話禮儀773、應避免的話題●自己的健康狀況●他人的健康狀況●有爭議性的話題●東西的價錢●個人的不幸●老生常談或過了時的主題●關于品位不高的故事●害人的謠言談話禮儀3、應避免的話題談話禮儀78三、謀面禮儀會面拜訪三、謀面禮儀會面79（一）會面會面流程問候介紹交換名片（一）會面會面流程問候介紹交換名片80會面：問候禮儀問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。會面：問候禮儀問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手有81位低者尊者年長客人職位高年輕同事職位低會面：介紹禮儀介紹順序位低者尊者年長客人職位高年輕同事職位低會面：介紹禮儀介紹順序82男性女性商務禮儀社交禮儀官方人士外籍同事非官方人士本國同事會面：介紹禮儀介紹順序男性女性商務禮儀83會面：交換名片禮儀交換名片禮儀取名片名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現從包、名片夾里取。遞名片-應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。會面：交換名片禮儀交換名片禮儀取名片名片應事先準備好，放在遞84-拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯系起來，更快認識對方；交換名片禮儀看名片-如果是外國人，還可請教其名字發音。會面：交換名片禮儀-拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視85交換名片禮儀放名片-如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。會面：交換名片禮儀交換名片禮儀放名片-如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在86（二）拜訪拜訪流程聯系拜訪確認拜訪準備赴約結束拜訪（二）拜訪拜訪流程聯系拜訪確認拜訪準備赴約結束拜訪87拜訪拜訪禮儀聯系拜訪-約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。確認拜訪-提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。準備-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據等資料，以及筆、本等記錄用品。拜訪拜訪禮儀聯系拜訪-約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓88拜訪拜訪禮儀赴約-準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發型，如有可能，可進洗手間檢查整理；結束拜訪-離開前，留下相關資料或名片。-重要約會應提前5分鐘到達。-致謝；拜訪拜訪禮儀赴約-準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發89宴請座次安排喝酒禮儀電梯禮儀乘車禮儀電話禮儀四、幾種常見禮儀宴請座次安排四、幾種常見禮儀90宴請座次安排右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則宴請座次安排右方為上的原則91喝酒禮儀右手拿杯，左手墊杯底，記著自己的杯子低于別人（領導除外）。領導相互喝完才輪到自己敬。

可以多人敬一人，決不可一人敬多人（領導除外）。

自己敬別人，如果碰杯，一句“我喝完，你隨意”，方顯大度。喝酒禮儀右手拿杯，左手墊杯底，記著自己的杯子低于別人92喝酒禮儀如果沒有特殊人物在場，敬酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。桌面上不談業務。

領導跟你喝酒，是給你臉子，不管要你喝多少，自己先干為敬。

酒后噓寒問暖：一杯酸奶，一杯熱茶，一條熱毛巾都顯得你關懷備至。喝酒禮儀如果沒有特殊人物在場，敬酒93

先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”

進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。

到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。電梯禮儀先按電梯，讓客人先進。若客人不止一電梯禮儀94乘車禮儀司機ABC情景一：有司機開車時乘車禮儀司機ABC情景一：有司機開車時95乘車禮儀主人ABC情景二：主人開車時乘車禮儀主人ABC情景二：主人開車時96乘車禮儀有司機時：司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時：駕駛座旁為上位謹記：為領導及女士開車門！乘車禮儀有司機時：司機后右側為上位，左側為次謹記：為領97

胡先生和余小姐是同事，余小姐因有事剛離開辦公位，這時，余小姐的電話鈴響了……商務禮儀電話禮儀練習

胡先生和余小姐是同事，余小姐因有事剛離開辦公位，這時，余98

主動請對方留言電話邊常備便箋和筆一定要做筆錄，并做核查商務禮儀商務禮儀電話留言的方法

主動請對方留言商務禮儀99

牢記5W1HWhenWhoWhereWhatWhyHow不要丟失留言條確認收到留言商務禮儀商務禮儀電話留言的方法

商務禮儀100

選擇恰當的時間、時機和談話對象打好腹稿，表達準確、簡明扼要精神飽滿，保持微笑和良好的態度打電話給他人時不要先問對方姓名商務禮儀電話禮儀電話禮儀（一）

選擇恰當的時間、時機和談話對象商務禮儀101

有原因的中斷電話，要解釋說明，并告知重新回電的時間，并遵守約定如談論機密或敏感的問題，應在接通后詢問對方是否方便商務禮儀電話禮儀電話禮儀（二）

有原因的中斷電話，要解釋說明，并告知重新回電的時間，并遵102

禮貌對待打錯的電話，如自己撥錯要立即道歉除電話會議外，盡量不用免提功能轉接失誤，再接時應先道歉商務禮儀電話禮儀電話禮儀（三）

禮貌對待打錯的電話，如自己撥錯要立即道歉商務禮儀103

讓對方等待，要說明原因及等候時間工作時間盡量不要打私人電話不要講電話的同時，同他人聊天長途電話一定要長話短說商務禮儀電話禮儀電話禮儀（四）

讓對方等待，要說明原因及等候時間商務禮儀104職業形象塑造第二部分職業形象塑造第二部分105調查結果顯示，當兩個人初次見面的時候，第一印象中的55%是來自你的外表，包括你的衣著、發型等；第一印象中的38%來自于一個人的儀態，包括你舉手投足之間傳達出來的氣質，說話的聲音、語調等，而只有7%的內容上來源于簡單的交談。也就是說，第一印象中的93%都是關于你的職業形象的。

職業形象調查結果顯示，當兩個人初次見面的時候，第一印象中的55%是來106職業形象職業形象是你的第一張名片！職業形象職業形象是你的107一、什么是職業形象？定義：簡單的說,就是“當別人提到你的時候,會想到什么”。即你在職場中公眾面前樹立的印象。它是通過你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專業態度、技術和技能等。

包括：具體包括外在形象、品德修養、

知識結構和溝通能力這四大方面。一、什么是職業形象？定義：簡單的說,就是“當別人提到你的包108什么是職業形象？外在形象外墻：知識結構地基：品德修養機構骨架：溝通能力與外界的通道：什么是職業形象？外在形象外墻：知識結構地基：品德修養機構骨架109二、職業形象塑造今天與大家一起探討職業形象中的：

（一）外在形象

（二）品德修養二、職業形象塑造今天與大家一起探討職業形象中的：110（一）外在形象你認為哪一組人士更專業？（一）外在形象你認為哪一組人士更專業？111（一）外在形象：1、儀表頭發-應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發膠，不應有頭皮屑等；-男士：不宜留長發，腦后的頭發不得接觸到襯衣的領口處，頭發不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；-女士：披肩發要整齊，不要看上去沒有經過梳理，不要留怪異的發型，頭發簾不要長過眉頭，擋住眼睛。（一）外在形象：1、儀表頭發-應保持適當長度，整潔、干凈，112臉部-口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。口腔（一）外在形象：1、儀表化妝是一種禮貌！臉部-口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。-男士：盡可能113-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。-男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。指甲香水（一）外在形象：1、儀表-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。-男士114-商務工作不可戴帽子、圍巾。-正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶；帽子服裝（一）外在形象：2、男士服飾-商務工作不可戴帽子、圍巾。-正式的商務禮儀中，男士必須115-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上；西裝（一）外在形象：2、男士服飾-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿116-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；襯衣（一）外在形象：2、男士服飾-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿117-領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領帶；不要帶怪異的領帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統一配置領帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領帶；領帶下擺應長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。領帶（一）外在形象：2、男士服飾-領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領帶；不要帶怪異118-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面。皮帶褲子（一）外在形象：2、男士服飾-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不119-男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。-應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。皮鞋襪子（一）外在形象：2、男士服飾-男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊120個人形象：女士服飾-女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。女士應以職業裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。帽子服裝（一）外在形象：3、女士服飾個人形象：女士服飾-女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。121-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。-鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。裙子、褲子鞋子（一）外在形象：3、女士服飾-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過122-必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。-女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料