業務培訓方案業務水平的高低的直接關系到管理和服務的質量，因此，要開展各級各類人員的業務培訓工作。培訓方法：崗前培訓、再培訓、在職培訓、脫產培訓等。1.培訓方式及方法序號培訓類別培訓方式、方法培訓對象培訓目的及適用環境1綜合類1.參加拓展訓練服務人員促進相互的信任、支持與合作2.參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性3.“5S”培訓服務、工程技術人員提高員工職業素養4.投影、錄像、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識2研討類1.頭腦風暴法服務人員提高創造力，培養創造性思維2.專題討論法服務人員提高管理水平3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業務工作2.對抗辯論法服務人員提高員工協調溝通能力3.游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性4學習類1.檢查表法服務人員提高創造力及觀察問題的能力2.快速閱讀法服務、工程技術人員培養快速閱讀能力5講課類1.逆向思維法服務人員培養換位思考的逆向思維2.新員工培訓計劃序號培訓內容培訓時間授課方培訓對象培訓方式考核方培訓目標-1式1基礎培訓、員工手冊，企業文化、作業指導書等五天公司本部項目部新員工公司內部培訓試筆試了解公司的組織、企業文化，及公司各部門職能運作2崗位職責及項目部管理制度、管理方案和要求一天公司本部項目部新員工公司內部培訓試熟悉本職工作程序及崗位管理動作程序、要求3進行各工種的專業培訓，融入各崗位進行上崗見習培訓五天公司本部項目部新員工公司內部培訓試筆試掌握專業工作技巧，適應工作要求，為正式上崗提供經驗4職業道德培訓三天公司本部項目部新員工公司內部培訓試筆試加強職業道德建設，提高職務、管理水平3.正常管理期員工培訓計劃序號培訓內容培訓時間授課方培訓對象培訓方式考核方式培訓目標1管理技能知識培訓、勞動安全衛生培訓等天公司本部項目部人員分批學習公司本部培訓試筆試提高員的管理水平，熟悉相關的勞動安全衛生知識2組織協調、公共關系及公共形象培訓等天公司本部項目部人員分批學習公司本部培訓試筆試增強組織協調和關系處理能力，建立良好的公眾形象4有關主管單位安排規定必須實際有關服務相關人員公司本部試根據要求提高管理水平參加的業務培訓情況安排人員培訓4、培訓效果檢驗方式◎試以現場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度?！蚬P試每階段培訓結束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果?！虺椴樵谌粘９ぷ髦?，不定時隨機抽查員工對培訓內容的熟練掌握和靈活運用程度，發現問題馬上糾正，并在下一個培訓階段加以改善。5、培訓內容入職培訓◎公司基本情況、組織機構、主要管理人員介紹；◎項目情況、相關設施設備、服務配套；◎服務理念、工作規程及標準；◎《員工手冊》職業道德及有關制度培訓；◎信息化管理系統相關培訓。管理人員培訓◎物業管理經營與物業管理實務操作；◎物業管理接管驗收、移交程序；◎物業項目情況，相關設施設備、服務配套；◎物業管理政策法規及相關法律常識；◎應變組織、指揮能力、溝通能力、協調能力；◎信息化管理系統相關培訓；◎管理規約及員工守則等文本解釋；◎緊急突發事件及特殊事件的處理和防范；會務服務培訓◎基礎素質：包含自身修養、禮儀舉止、公共關系等；◎物業綜合素質：包含管理心理學、領導才能、管理才能等；◎物業管理意識：客戶管家服務理念、超前服務意識、服務智慧等；◎物業經營與管理：物業服務營銷、物業知識、管理發展戰略；◎客戶服務：優質客戶策略、客戶投訴處理、應急程序、服務提升等;保潔服務培訓◎保潔服務概述；◎保潔服務的內容、要求、作業規程及標準、檢查等；◎常用清潔劑的使用；◎零干擾保潔服務及其工作技巧；◎禮貌禮節服務常識；◎職業道德培訓；綠化服務培訓◎園林綠化法律法規政策；◎綠化名詞解釋；◎病蟲害防治；◎現場綠化作業流程及注意事項；◎綠化環境監管；工程維修、維護服務◎維修崗位職責，維修文明語言；◎維修服務范圍和流程；◎設施設備養護技能操作技巧；◎小區樓宇結構及戶型結構◎項目配套及公共設施設備的特點、水、電、暖、氣管道走向；◎維修服務標準、維修工作程序；◎裝修管理；◎房屋的接管驗收及其注意事項;◎緊急突發事件的處理及流程；◎維修工具的正確使用及保養；◎消防、急救常識及器具使用；◎客戶投訴處理能力的培養；◎入伙程序及相關事務；◎職業道德培訓；考核量化表工程部檢查考核表檢查項目標準分值得分少岡前準備25分個人提前到崗，換好工裝5了解當天是否有異常特殊天氣、特殊活動5無遲到早退、無擅自離崗5工具整理并保管好自己的保潔工具5合理使用消耗品，保證補給5內部事務20分每日及時查看公司通知4對于交辦的事務定時保質完成4熟悉自己負責的區域，死角和問題4對于上級反映的問題，可以及時作出改正4工作態度熱情積極，待人接物誠實誠懇4少岡位職制度上墻、掛放整齊有序3辦公物品擺放整齊，桌面整潔，無亂堆亂放3配置的工具擺放整齊，分類詳細3熟練掌握各種報警、監控、電梯等設施、設備的維修規程3了解各種場所照明、通風、排污及應急措施等相關設施設備的操作3掌握電梯、二次加壓、強弱電、消防系統、給水系統等設備設施的操作3-5責50分填寫工程保修派工單，交接記錄單、巡查記錄單等各項檢查記錄表58小時值班，有值班記錄表4每日至少兩次對公共設備設施組織檢查，做好記錄4建立完整的設備檔案資料，有據可查4查因停水、停電等情況，應提前告知業戶3每月制定設備設施的檢查檢修計劃3每年一次編制設施設備運行、維修、養護計劃，并做到記錄齊全3工程服務人員需負責夏冬兩季空調濾網的清洗3記錄效果明顯、全面無作假亂畫現象，記錄準確全面3其它配合完成領導安排胡其他工作任務5評分檢查人保潔部檢查考核表檢查項目標準分值得分崗前準備25分個人提前到崗，換好工裝5了解當天是否有異常特殊天氣、特殊活動5無遲到早退、無擅自離崗5工具整理并保管好自己的保潔工具5合理使用消耗品，保證補給5每日及時查看公司通知4內部事務對于交辦的事務定時保質完成420分熟悉自己負責的區域，死角和問題4對于上級反映的問題，可以及時作出改正4工作態度熱情積極，待人接物誠實誠懇4少岡及時處理地面和樓梯的污漬、水漬、塵土、雜物3樓墻面、天花板清潔無明顯灰塵、無蜘蛛網3位玻璃門擦拭干凈，無手印無污漬，定期刮拭3宇戶內欄桿、扶手保持光潔無灰塵手印3職各種木門保持干凈，無灰塵無污漬3內各種開關、面板、燈飾、造型無灰塵無污漬3責衛地面、洗手盆、臺面光潔，無雜物、無水漬550分生小便池內無雜物，無水漬尿漬4間垃圾桶光潔，無污漬，及時傾倒，煙盤清潔4洗手液，卷紙，擦手紙定時補給4及時處理地面和樓梯的污漬、水漬、塵土、雜物3園區水井池周圍的紙屑、煙頭及垃圾桶的傾倒3各種門、玻璃’宣傳欄擦拭干凈，無手印無污漬3各種路燈、草坪燈、景觀燈、木椅、造型無灰塵3無污漬無積水、積雪、積塵、建筑垃圾；水系清潔3其它配合完成其他工作任務5評分檢查人會服檢查考核表檢查項目標準分值得分崗前準備25分個人提前到崗，換好工裝5了解當天是否有異常特殊天氣、特殊活動5無遲到早退、無擅自離崗5辦工用具整理并保管好自己的工作用具5不許在值班記錄本、來客登記本上亂圖亂畫5內每日及時查看公司通知4-7部事務20分對于交辦的事務定時保質完成4熟悉自己負責的崗位工作內容4對于上級反映的問題，可以及時作出改正4工作態度熱情積極，待人接物誠實誠懇4少岡位職責50分負責辦公樓大廳接待、登記、聯系等相關工作5對出入辦公樓外來人員要詢問詳細，語言文明并做好登記，必要時要電話聯系好方可入內5禁止收廢品、發小廣告等閑雜人員進入本