酒店公關危機管理

安保部：黃豪經理

酒店公關危機管理

安保部：黃豪經理案例某酒店中餐發生了中毒事件。某酒店發生媒體暗訪樓層清潔員不良衛生清潔流程某酒店客人開房不登記（派出所暗查），酒店被封。案例某酒店中餐發生了中毒事件。問題？是什么讓酒店滅頂之災？？？公關危機處理！問題？是什么讓酒店滅頂之災？？？公關危機處理！酒店公關危機概述

目錄酒店公關危機預防酒店公關危機處理酒店公關危機概述目錄酒店公關危機預防酒店公關危機處理第一節酒店公關危機概述（一）含義：它是指由于某些突發事件及重大問題的出現，影響了酒店經營活動的正常進行，對酒店的生存、發展構成威脅，從而使酒店形象受到嚴重損害。一、酒店公關危機的含義、特點

思考：公關危機就是危機公關，這一說法對嗎？第一節酒店公關危機概述（一）含義：一、酒店公關危機的含義酒店危機公關：指任何社會組織，為了解決組織自身陷入的危機，挽回不良事件給酒店造成的負面影響和損失，而采取的一系列具有預防、扭轉、挽救作用的策略和措施。酒店危機公關：公關危機一種特殊的危機狀態：關系危機、輿論危機、形象危機、聲譽危機。它伴隨各種具體的危機出現，卻不能僅僅用具體的技術手段、業務手段、經濟手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機公關處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協調的方法去應對和化解危機，幫助組織控制事態、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導輿論、維持關系、爭取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。公關危機著名策劃人李光斗：危機公關就是當你的酒店住所失火時，你所做的一切工作。如果你很不幸，住酒店失火你所做的第一件事是打119報火警，此時你所要面臨的是處理和政府的關系(政府關系)。由于酒店失火、殃及池魚，你必須處理和相關涉及到面的關系(社會關系)。你要去保險公司索賠因失火造成的酒店財物損失(組織關系)。你的酒店會因火災面臨種種難題，需要內部穩定(內部關系)。因為火災，你酒店的形象受損，要重新整合自己酒店的形象(危機關系)。甚至由于火災，你酒店可能會從此一無所有(經濟關系)。危機公關就是在危機發生時，我們要處理的一些關系。著名策劃人李光斗：危機公關就是當你的酒店住所失火危機的發展過程階段危機從其自身發展過程來說，一般經歷四個階段：突發期——擴散期——爆發期——衰退期。危機的發展過程階段企業公關危機的特點（二）突發性輿論關注性嚴重危害性普遍性可變性企業公關危機的特點（二）突發性輿論關注性嚴重危害性普遍性可變突發性石油爆炸飛機失事臺風突發性石油爆炸飛機失事臺風普遍性因天氣原因導致飛機無法飛行。普遍性因天氣原因導致飛機無法飛行。輿論的關注性例子：

三鹿牌嬰幼兒奶粉事件三鹿作為中國奶粉生產的領軍企業，年銷售100多億元。2008年6月、8月在一些網站上關于腎病患兒和奶粉相關的信息已有流傳。9月9日，一則標題為“14名嬰兒同患‘腎結石’”的報道出現在《蘭州晨報》上，隨后，湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地相繼有媒體傳出消息稱，出現疑似案例。輿論的關注性例子：

三鹿牌嬰幼兒奶粉事件三鹿作為中國奶粉生產但三鹿沒有在第一時間積極面對媒體和公眾。直至9月11日，《東方早報》率先將矛頭指向三鹿奶粉，石家莊三鹿集團公司才發出聲明，“經自檢發現部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，公司決定將2008年8月6日以前生產的三鹿嬰幼兒奶粉全部召回”。但隨著三鹿奶粉事件在中國的影響不斷擴大，美國食品和藥品管理局（FDA）11日發出警告說，某些來自中國的奶粉將被禁止在美國市場銷售。時至今日三鹿奶粉企業高管多人入獄，當地市政府主管領導被免職，三鹿奶粉企業和品牌一夜之間灰飛煙滅。但三鹿沒有在第一時間積極面對媒體和公眾。直至9月11日，《東嚴重的危害性嚴重的危害性指危機具有破壞性的同時，也能為酒店組織帶來機遇。有些酒店組織越是在發生危機的時刻，越能顯示出綜合實力和整體素質，他們沉著應對，從酒店危機中找出自身弊端，不斷改進酒店業務能力；借機擴大酒店組織的知名度和美譽度，使危機成轉機。

可變性指危機具有破壞性的同時，也能為酒店組織帶來機二、酒店公關危機的類型媒體危機災變危機管理危機市場危機信譽危機公關危機類型二、酒店公關危機的類型媒體危機災變危機管理危機市場

指酒店企業信譽和酒店企業形象受到嚴重損害的危機。對于任何關于產品的不良反映迅速提出有效的解決方案并予以實施是應對商譽危機的上策。如肯德基的蘇丹紅事件，

強生嬰兒油被發現存在有毒物質，

立頓速溶茶含超標氟化物，

高露潔致癌事件等，這些事件的出現對企業品牌的影響將是致命的。

珠海大酒店日本客商集體在酒店找小姐

某校長在酒店開房與女學生的爆光（一）信譽危機指酒店企業信譽和酒店企業形象受到嚴重損

指由于市場環境風云突變，或是消費者購買需求有變，競爭對手營銷手段增強等原因導致的企業危機。

例：禽流感引發的公眾恐慌酒店開房不足5%例一蘇丹紅事件例二孔雀綠石事件例三啤酒甲醇事件例四三鹿奶粉事件（二）市場危機指由于市場環境風云突變，或是消費者購買需求

指酒店企業在正常經營中，由于企業領導決策失誤或管理不當造成的危機。這樣的事件既有來自于企業內部的事件，也有來自于企業外部的事件。（1）嚴重的內部事件。如勞資矛盾引起的罷工。（2）工作失誤引起的危機。比如因管理不善而引起的重大傷亡事故、質量事故等。（3）決策失誤引起的危機。比如企業有意出售假冒產品或不合格產品、飲食企業經營不衛生食品而引起的危機。（4）糾紛事件。如消費糾紛、經濟合同糾紛等。（三）管理危機指酒店企業在正常經營中，由于企業領導決

指由于自然災害或不可抗拒的社會災亂損害了公眾利益而引起公眾對組織的不滿所產生的危機。包括：（1）珠海海泉灣，2011年黑格爾臺風讓海泉溫泉一片狼籍,被臺風掃平(直接損失1億多）（2）由不可抗力導致的重大傷亡事故。如地震、洪水、飛機失事、火車出軌、傳染病流行、大樓倒塌等引起的重大傷亡事故。（3）外在因素引起的事故。如偽劣商品導致的嚴重傷亡事件、瓦斯爆炸等。（4）外來的故意陷害或傷害。如其他組織假冒本組織名義行騙、假冒本企業生產偽劣商品、重大盜竊案件。（四）災變危機指由于自然災害或不可抗拒的社會災亂損害了

指由于組織內部發生丑聞而使酒店形象受到嚴重損害的危機。它使組織形象在公眾心目中倒塌，如不及時想辦法挽救，很快就會波及到酒店的其它領域，帶來災難性的損失。例如：某酒店死人事件（五）媒體危機指由于組織內部發生丑聞而使酒店形象受到第二節酒店公關危機預防一、酒店公關危機處理機構的設置危機管理委員會危機管理工作小組危機管理工作小組危機管理辦公室第二節酒店公關危機預防一、酒店公關危機處理機構的設置危機管理二、危機形態的預測與評估危機形態的預測是一項很重要的防范措施。危機形態的分類.1.按危機引發原因分類:

(1)產品質量引發的危機(2)產品價格引發的危機

(3)廣告宣傳不規范引發的危機

（4）競爭對手惡意中傷引發的危機

（5）銷售員跳槽帶走客戶引發的危機2.按危機危害程度分類二、危機形態的預測與評估危機形態的預測是一項很重要的防范措施三、公關危機的預防

公關危機的預防是指對公關危機的隱患進行監測、預控、管理的活動。對于公關危機預防工作，可以從三個方面進行考慮：三、公關危機的預防

危機事件的發生雖然是突發的，但多數在一定程度上是可以預見和避免的。組織應樹立全員危機管理意識，對危機進行日常預防。

例如：肯德基爭座事件；巴林銀行倒閉事件。（一）增強全員危機管理意識危機事件的發生雖然是突發的，但多數在一定程度上是可以危機預警機制是指組織根據系統外部環境及內部條件的變化，建立一套能夠感應危機來臨的系統，通過對危機源進行不斷的監測，從而在各種危機來臨時及時準確地向組織發出警報，提醒組織對危機采取必要的正確行動，增強組織的免疫力、應變力和競爭力，防患于未然。（二）建立靈敏的公共關系預警系統危機預警機制是指組織根據系統外部環境及內部條件的變化

組織危機管理機構的建立為危機管理提供組織保證和人力資源支持，一般危機管理機構的組成應由組織的最高管理者、相關職能部門主管及組織的公共關系顧問、法律顧問、新聞發言人等構成。危機管理機構應有相對的獨立性和相應的發言權，專職負責未來可能發生的危機事件，并應成為組織重要的常設機構。

（三）建立公共關系危機管理機構組織危機管理機構的建立為危機管理提供組織保證和人力資第三節酒店公關危機處理一、危機處理作用重塑形象降低或挽回酒店經濟損失協調酒店與公眾的關系第三節酒店公關危機處理一、危機處理作用二、酒店公關危機處理原則真誠溝通原則時效原則維護聲譽原則公眾至上原則權威論斷原則“3T”原則二、酒店公關危機處理原則真誠溝通原則時效原則維護聲譽原則公眾英國著名的危機公關專家里杰斯特，它強調了危機處理時把握信息的重要性。1、Tellyourowntale(以我為主提供情況)2、Tellitfast(盡快提供情況)3、Tellitall(提供全部的情況)主動、充分、迅速地溝通！“3T”原則“3T”原則

公關在危機管理中的作用是保護組織信譽。維護信譽的原則這是危機處理出發點和歸宿。組織的聲譽是組織的生命，而危機的發生必然會對組織的聲譽帶來影響，甚至是致命的。因此，在處理危機時，一切都是維護組織的聲譽。例：“泰諾”中毒事件，雖然只涉及一個地區，但為維護公司信譽，不惜承擔重大損失，下決心召回全國產品，換得輿論和公眾的一致贊揚，為今后重新占領市場創造了極為有利的條件。維護聲譽原則

維護聲譽原則即以公眾利益為重，勇于承擔責任、真誠溝通公眾。事實上，90%以上的危機惡化都與當事人采取了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當態度有關。因此，危機單位要想取得公眾的信任必須采取真誠、坦率的態度。真誠溝通原則即以公眾利益為重，勇于承擔責任、真誠溝通真誠溝通原則案例百事可樂危機公關

1998年4月17日下午，開張僅十天的重慶“家樂福江北金觀音店”一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購1.25升裝的百事可樂。但是，當顧客按每兩瓶2元的價格付款時，收銀員卻不知所措……

就在顧客與收銀員為價格僵持不下時，“家樂福”江北店店長，法國人布拉松只說了一句話：“尊重顧客的意愿。”

案例百事可樂危機公關1998年4月17日下午，開張僅包含兩方面內容：

“早”

——

危機發生之前作充分的預測；

“快”

——

危機發生時最快捷的反應。時間就是效率，時間就是形象，時間就是生命。時效原則包含兩方面內容：時間就是效率，時效原則寶潔公司危機公關

東北某報發表了一篇牙膏對比實驗報道，其中寶潔公司旗下的“佳潔士”表現欠佳，一時間，佳潔士背上了“高價格未必高品質”的惡名。

為了證明自己的產品“經得住考驗”，寶潔公司的人在第一時間從廣州飛到北京，同時邀請眾多媒體參觀其北京寶潔技術中心，并當眾把其在電視廣告中的“佳潔士雞蛋演示實驗”當眾又做了一遍，以顯示寶潔的產品“真金不怕火煉”。寶潔公司危機公關東北某報發表了一篇牙膏對比實驗報道

危機事件發生時，酒店或企業應盡最大努力爭取具有公信力的第三方，如政府主管部門、獨立的專家或機構、權威性的媒體及消費者代表的支持，進而消除公眾和新聞媒體的種種誤解，千萬不要采用現身說法，自吹自擂，過多解釋危機事件的經過和原由，這樣只會導致事件惡化，危機升級，事倍功半。權威論斷原則危機事件發生時，酒店或企業應盡最大努力爭取THEENDTHEEND

酒店公關危機管理

安保部：黃豪經理

酒店公關危機管理

安保部：黃豪經理案例某酒店中餐發生了中毒事件。某酒店發生媒體暗訪樓層清潔員不良衛生清潔流程某酒店客人開房不登記（派出所暗查），酒店被封。案例某酒店中餐發生了中毒事件。問題？是什么讓酒店滅頂之災？？？公關危機處理！問題？是什么讓酒店滅頂之災？？？公關危機處理！酒店公關危機概述

目錄酒店公關危機預防酒店公關危機處理酒店公關危機概述目錄酒店公關危機預防酒店公關危機處理第一節酒店公關危機概述（一）含義：它是指由于某些突發事件及重大問題的出現，影響了酒店經營活動的正常進行，對酒店的生存、發展構成威脅，從而使酒店形象受到嚴重損害。一、酒店公關危機的含義、特點

思考：公關危機就是危機公關，這一說法對嗎？第一節酒店公關危機概述（一）含義：一、酒店公關危機的含義酒店危機公關：指任何社會組織，為了解決組織自身陷入的危機，挽回不良事件給酒店造成的負面影響和損失，而采取的一系列具有預防、扭轉、挽救作用的策略和措施。酒店危機公關：公關危機一種特殊的危機狀態：關系危機、輿論危機、形象危機、聲譽危機。它伴隨各種具體的危機出現，卻不能僅僅用具體的技術手段、業務手段、經濟手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機公關處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協調的方法去應對和化解危機，幫助組織控制事態、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導輿論、維持關系、爭取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。公關危機著名策劃人李光斗：危機公關就是當你的酒店住所失火時，你所做的一切工作。如果你很不幸，住酒店失火你所做的第一件事是打119報火警，此時你所要面臨的是處理和政府的關系(政府關系)。由于酒店失火、殃及池魚，你必須處理和相關涉及到面的關系(社會關系)。你要去保險公司索賠因失火造成的酒店財物損失(組織關系)。你的酒店會因火災面臨種種難題，需要內部穩定(內部關系)。因為火災，你酒店的形象受損，要重新整合自己酒店的形象(危機關系)。甚至由于火災，你酒店可能會從此一無所有(經濟關系)。危機公關就是在危機發生時，我們要處理的一些關系。著名策劃人李光斗：危機公關就是當你的酒店住所失火危機的發展過程階段危機從其自身發展過程來說，一般經歷四個階段：突發期——擴散期——爆發期——衰退期。危機的發展過程階段企業公關危機的特點（二）突發性輿論關注性嚴重危害性普遍性可變性企業公關危機的特點（二）突發性輿論關注性嚴重危害性普遍性可變突發性石油爆炸飛機失事臺風突發性石油爆炸飛機失事臺風普遍性因天氣原因導致飛機無法飛行。普遍性因天氣原因導致飛機無法飛行。輿論的關注性例子：

三鹿牌嬰幼兒奶粉事件三鹿作為中國奶粉生產的領軍企業，年銷售100多億元。2008年6月、8月在一些網站上關于腎病患兒和奶粉相關的信息已有流傳。9月9日，一則標題為“14名嬰兒同患‘腎結石’”的報道出現在《蘭州晨報》上，隨后，湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地相繼有媒體傳出消息稱，出現疑似案例。輿論的關注性例子：

三鹿牌嬰幼兒奶粉事件三鹿作為中國奶粉生產但三鹿沒有在第一時間積極面對媒體和公眾。直至9月11日，《東方早報》率先將矛頭指向三鹿奶粉，石家莊三鹿集團公司才發出聲明，“經自檢發現部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，公司決定將2008年8月6日以前生產的三鹿嬰幼兒奶粉全部召回”。但隨著三鹿奶粉事件在中國的影響不斷擴大，美國食品和藥品管理局（FDA）11日發出警告說，某些來自中國的奶粉將被禁止在美國市場銷售。時至今日三鹿奶粉企業高管多人入獄，當地市政府主管領導被免職，三鹿奶粉企業和品牌一夜之間灰飛煙滅。但三鹿沒有在第一時間積極面對媒體和公眾。直至9月11日，《東嚴重的危害性嚴重的危害性指危機具有破壞性的同時，也能為酒店組織帶來機遇。有些酒店組織越是在發生危機的時刻，越能顯示出綜合實力和整體素質，他們沉著應對，從酒店危機中找出自身弊端，不斷改進酒店業務能力；借機擴大酒店組織的知名度和美譽度，使危機成轉機。

可變性指危機具有破壞性的同時，也能為酒店組織帶來機二、酒店公關危機的類型媒體危機災變危機管理危機市場危機信譽危機公關危機類型二、酒店公關危機的類型媒體危機災變危機管理危機市場

指酒店企業信譽和酒店企業形象受到嚴重損害的危機。對于任何關于產品的不良反映迅速提出有效的解決方案并予以實施是應對商譽危機的上策。如肯德基的蘇丹紅事件，

強生嬰兒油被發現存在有毒物質，

立頓速溶茶含超標氟化物，

高露潔致癌事件等，這些事件的出現對企業品牌的影響將是致命的。

珠海大酒店日本客商集體在酒店找小姐

某校長在酒店開房與女學生的爆光（一）信譽危機指酒店企業信譽和酒店企業形象受到嚴重損

指由于市場環境風云突變，或是消費者購買需求有變，競爭對手營銷手段增強等原因導致的企業危機。

例：禽流感引發的公眾恐慌酒店開房不足5%例一蘇丹紅事件例二孔雀綠石事件例三啤酒甲醇事件例四三鹿奶粉事件（二）市場危機指由于市場環境風云突變，或是消費者購買需求

指酒店企業在正常經營中，由于企業領導決策失誤或管理不當造成的危機。這樣的事件既有來自于企業內部的事件，也有來自于企業外部的事件。（1）嚴重的內部事件。如勞資矛盾引起的罷工。（2）工作失誤引起的危機。比如因管理不善而引起的重大傷亡事故、質量事故等。（3）決策失誤引起的危機。比如企業有意出售假冒產品或不合格產品、飲食企業經營不衛生食品而引起的危機。（4）糾紛事件。如消費糾紛、經濟合同糾紛等。（三）管理危機指酒店企業在正常經營中，由于企業領導決

指由于自然災害或不可抗拒的社會災亂損害了公眾利益而引起公眾對組織的不滿所產生的危機。包括：（1）珠海海泉灣，2011年黑格爾臺風讓海泉溫泉一片狼籍,被臺風掃平(直接損失1億多）（2）由不可抗力導致的重大傷亡事故。如地震、洪水、飛機失事、火車出軌、傳染病流行、大樓倒塌等引起的重大傷亡事故。（3）外在因素引起的事故。如偽劣商品導致的嚴重傷亡事件、瓦斯爆炸等。（4）外來的故意陷害或傷害。如其他組織假冒本組織名義行騙、假冒本企業生產偽劣商品、重大盜竊案件。（四）災變危機指由于自然災害或不可抗拒的社會災亂損害了

指由于組織內部發生丑聞而使酒店形象受到嚴重損害的危機。它使組織形象在公眾心目中倒塌，如不及時想辦法挽救，很快就會波及到酒店的其它領域，帶來災難性的損失。例如：某酒店死人事件（五）媒體危機指由于組織內部發生丑聞而使酒店形象受到第二節酒店公關危機預防一、酒店公關危機處理機構的設置危機管理委員會危機管理工作小組危機管理工作小組危機管理辦公室第二節酒店公關危機預防一、酒店公關危機處理機構的設置危機管理二、危機形態的預測與評估危機形態的預測是一項很重要的防范措施。危機形態的分類.1.按危機引發原因分類:

(1)產品質量引發的危機(2)產品價格引發的危機

(3)廣告宣傳不規范引發的危機

（4）競爭對手惡意中傷引發的危機

（5）銷售員跳槽帶走客戶引發的危機2.按危機危害程度分類二、危機形態的預測與評估危機形態的預測是一項很重要的防范措施三、公關危機的預防

公關危機的預防是指對公關危機的隱患進行監測、預控、管理的活動。對于公關危機預防工作，可以從三個方面進行考慮：三、公關危機的預防

危機事件的發生雖然是突發的，但多數在一定程度上是可以預見和避免的。組織應樹立全員危機管理意識，對危機進行日常預防。

例如：肯德基爭座事件；巴林銀行倒閉事件。（一）增強全員危機管理意識危機事件的發生雖然是突發的，但多數在一定程度上是可以危機預警機制是指組織根據系統外部環境及內部條件的變化，建立一套能夠感應危機來臨的系統，通過對危機源進行不斷的監測，從而在各種危機來臨時及時準確地向組織發出警報，提醒組織對危機采取必要的正確行動，增強組織的免疫力、應變力和競爭力，防患于未然。（二）建立靈敏的公共關系預警系統危機預警機制是指組織根據系統外部環境及內部條件的變化

組織危機管理機構的建立為危機管理提供組織保證和人力資源支持，一般危機管理機構的組成應由組織的最高管理者、相關職能部門主管及組織的公共關系顧問、法律顧問、新聞發言人等構成。危機管理機構應有相對的獨立性和相應的發言權，專職負責未來可能發生的危機事件，并應成為組織重要的常設機構。

（三）建立公共關系危機管理機構組織危機管理機構的建立為危機管理提供組織保證和人力資第三節酒店公關危機處理一、危機處理作用重塑形象降低或挽回酒店經濟損失協調酒店與公眾的關系第三節酒店公關危機處理一、危機處理作用二、酒店公關危機處理原則真誠溝通原則時效原則維護聲譽原則公眾至上原則權威論斷原則“3T”原則二、酒店公關危機處理原則真誠溝通原則時效原則維護聲譽原則公眾英國著名的危機公關專家里杰斯特，它強調了危機處理時把握信息的重要性。1、Tellyourowntale(以我為主提供情況)2、Tellitfast(盡快提供情況)3、Tellitall(提供全部的情況)主動、充分、迅速地溝通！“3T”原則“3T”原則

公關在危機管理中的作用是保護組織信譽。維護信譽的原則這是危機處理出發點和歸宿。