護患關系與護患溝通

1護患關系與護患溝通1護患沖突案例1、安貞醫院打人事件2013年7月9日，北京安貞醫院一名59歲的患者做完經橈動脈的檢查后，傷口有點滲血，患者家屬便要求護士找醫生過來，在溝通的過程中，患者女兒和護士發生了口角。第二天患者出院時，三名不明身份的男子將護士打傷。2護患沖突案例1、安貞醫院打人事件2護患沖突案例2、南京護士被打事件2014年24日晚，醫院告知患者董芳澤有重癥搶救病人需要住進其病房，在該病人住進后，董芳澤覺得病人及照料者皆為男性，不方便。于是聯系父母。其父母董某和袁某在電話聯系院方協調未果后來到醫院，先到女兒病房了解情況，后找到病區護士站。當時袁某某隔著護士工作臺使用折疊傘打了護士肩部和腰背部各一下，并走進護士站抓住護士陳星羽衣領，將其拉出護士站。董某稍后趕到，與前來制止的醫護人員發生推搡，后被人勸開。討論：造成以上事件的原因有哪些？3護患溝通問題是造成沖突的主要原因！護患沖突案例2、南京護士被打事件3護患溝通問題是造成沖突的主《呂氏春秋·去宥》

從前有個鄉下人，丟了一把斧子。他懷疑是鄰居家的兒子偷去了，觀察那人走路的樣子，像是偷斧子的；看那人的臉色表情，也像是偷斧子的；聽他的言談話語，更像是偷斧子的，那人的一言一行，一舉一動，無不像偷斧子的。

后來，丟斧子的人在山谷里挖地時，掘出了那把斧子，再留心察看鄰居家的兒子，就覺得他走路的樣子，不像是偷斧子的；他的臉色表情，也不像是偷斧子的；他的言談話語，更不像是偷斧子的了，那人的一言一行，一舉一動，都不像偷斧子的了。

討論：該故事說明了什么道理？

個體對他人的心理傾向決定了對其言行的認知！

患者對護士的心理傾向（信任程度）決定了對護士言行的感知！4《呂氏春秋·去宥》

從前有個鄉下人，丟了一把斧

護理人員A問某患者陪人B：“昨晚我給XX(患者)的藥為什么沒有吃?”

假設：（1）

B與A已很熟悉（信任）（2）B與A關系一般（3）B與A關系緊張

這句問話會因為A與B之間的假設關系而產生什么樣的不同后果呢？案例35護理人員A問某患者陪人B：“昨晚我給XX(1．B與A已很熟悉，絲毫不覺得A的問話有什么不妥，甚至會從中感受到一些關心，因而很樂意地說明了情況。溝通獲得成功。2．B與A關系一般，雖然覺得A的問話語氣比較生硬，連稱呼也沒有，但承認護理人員A的支配性地位，認為自己有責任回答她的提問，而例行公事地將患者未服藥的原因作了說明，溝通也沒有發生障礙。3．B與A關系緊張，或者B不承認護理人員A的支配性地位。因此，他從A的問話中只感受到無禮(沒有稱呼)和指責，便不客氣地說：“沒吃藥到底是誰的責任?你怎么來問我?!”對于護理人員A來說，她的問題沒有解決，溝通不成功。分析61．B與A已很熟悉，絲毫不覺得A的問話有什么不妥，甚至會從中一、護患關系的建立與發展熟悉工作終止第一節概述7一、護患關系的建立與發展熟悉工作終止第一節概述7熟悉—獲得良好“第一印象”階段8熟悉—獲得良好“第一印象”階段8工作—獲得相互信任階段9工作—獲得相互信任階段9終止—留下滿意評價階段10終止—留下滿意評價階段10二、護患關系的行為模式主動被動模式指導合作模式共同參與模式11二、護患關系的行為模式主動指導共同11主動被動模式12主動被動模式12指導合作模式13指導合作模式13共同參與模式14共同參與模式14三種行為模式比較主動-被動指導-合作共同-參與心理方位護士角色適用范圍工作重心顯著差位較強差位或微弱差位心理等位“保護者”“指導者”“同盟者”

昏迷、嬰幼兒等創傷恢復過程等慢性疾病等“為患者做些什么”“教會患者做些什么”“讓患者選擇做些什么”15三種行為模式比較主動-被動指導-合作共同-參與心理方位護士角三、護患溝通的影響因素態度知識溝通技巧社會文化背景信息編碼不當16三、護患溝通的影響因素態度知識溝通技巧社使用通俗易懂的語言17使用通俗易懂的語言17態度是影響溝通的重要因素18態度是影響溝通的重要因素18護士的知識結構19護士的知識結構19護士的溝通技巧20護士的溝通技巧20社會文化背景對少數民族以及外國病人，應該對他們的宗教儀式與飲食習慣給予足夠的尊重。例如，伊斯蘭教信徒睡前、飯后要跪在氈墊上禱告，此時絕不允許其他人站在他的正前方或在他前面來回走動21社會文化背景對少數民族以及外國病人，應該對他們的宗教儀式與飲第二節護患沖突與護患關系調控22第二節22一、常見的護患沖突23一、常見的護患沖突23期望與現實的沖突24期望與現實的沖突24

請兩位同學模擬下面的對話：陳某，女，55歲，中學教師，因貧血原因待查人院。病房時病人低頭抽煙，一言不發。●護理人員：“陳老師，您在抽煙，心情不好，是嗎?”●病人：“沒什么(大笑)。早上查房時醫生告訴我，腸鏡報告出來了，我得了結腸癌。”●護理人員：“我很難過。(沉默片刻)醫生還說了什么?”●病人：“他認為目前還未轉移，應立即開刀，切除腫瘤。”●護理人員：“您的想法呢?”●病人：“手術會不會有危險?”(哭泣)案例425請兩位同學模擬下面的對話：案例

●護理人員：(伸出手，放在病人手背上，表示關懷與支持)“我能理解，如果這件事發生在我身上，我也會如此的。”●病人：“謝謝你。我和你講了幾句心里話，現在感覺好些了。”●護理人員：“腸癌手術危險性一般不大，切除一小段有腫瘤的腸子，手術有治愈的希望”。●病人：“我有點擔心，但只要有治愈希望，我不會放棄的。”●護理人員：“很高興能聽到您這么說。隔壁病房20床李師傅也是結腸癌，手術很順利，今天拆線，明天要出院了。我想請他來和您談談好嗎?”●病人：“太好了。謝謝你。你幫了我很大的忙。”●護理人員：“別這么說。我很高興能為您做點事。”26●護理人員：(伸出手，放在病人手背上，表示關懷與支持)“休閑與忙碌的沖突27休閑與忙碌的沖突27患者陳先生因支氣管肺炎被收治入院，造成護士小李給陳先生測體溫、脈搏時，兩人進行了如下的對話：陳先生：護士小姐，我昨晚上沒睡好，現在頭很痛，還覺得惡心，能不能想辦法解決一下？小李：我是新來的護士，我不知道該怎么解決你的問題，等會兒我替你去問一下護士長吧（繼續為其他患者測體溫和脈搏）案例528患者陳先生因支氣管肺炎被收治入院，造成護士小李給陳先生測體溫陳先生：(等了一小會，見小李仍自顧自忙著）喂，護士小姐，你什么時候替我去問呀！我現在很難受，你知道嗎？小李：我現在正在量體溫、測脈搏，等著我把這件事情做完以后就替你去問！陳先生：跟你說話等于白說!(很不耐煩的按鈴叫別的護士）。29陳先生：(等了一小會，見小李仍自顧自忙著）喂，護士小姐，你外行與內行的沖突30外行與內行的沖突30依賴與獨立的沖突31依賴與獨立的沖突31二、護患關系的調控良好的態度是關鍵有效的溝通技巧32二、護患關系的調控良好的態度是關鍵有效的溝通技巧321、尊重（一）態度決定一切331、尊重（一）態度決定一切332、體貼342、體貼343、真誠353、真誠353、責任心363、責任心36（二）掌握有效的溝通技巧37（二）掌握有效的溝通技巧37注重“第一印象”

（1）自我介紹

（2）記住患者的姓名，選擇恰當的稱呼

（3）介紹護理單元(介紹科室的環境結構、病房設備的使用、飲食安排、探視陪護制度等)

（4）注意外在形象有效的溝通技巧之一38注重“第一印象”

（1）自我介紹

（2）記住患者的姓名，選擇學會傾聽（病人經常有很多訴求）

(1)聚精會神，避免分散注意的動作

(2)距離恰當，姿勢自然，保持眼神交流

(3)不打斷患者說話

(4)恰當反應

(5)仔細觀察患者的非語言行為有效的溝通技巧之二39學會傾聽（病人經常有很多訴求）

(1)聚精會神，避免分散注意

案例6

王先生，63歲，患慢性支氣管炎、冠心病20余年，一直服藥控制病情。三個月前因陣發性房顫轉為持續性房顫，發病后住院治療10天，又轉為左心衰竭而進行搶救，現病情穩定。醫生向患者及其家屬介紹了置換人工二尖瓣的情況，患者家屬主張患者及早接受這種手術，醫生也同意擇期手術，但患者尚在猶豫之中。患者與家屬同住家中，兒子及其家人住在同一座城市。患者已退休在家，原為學校教師。患者近來胃口一直不好，自訴手術的危險性。患者看上去很痛苦，面部表情緊張、疲倦，皺眉嘆氣，說話急促。護理人員：“早上好，王先生，這幾天病情已穩定下來，您覺得好些了嗎?”王先生：“好?我這幾天好像不是我自己了，我整天都在考慮手術的危險性，這種手術成功的可能性有多大呢?手術之后的情況會比現在好嗎?我也許還是不做手術的好吧!我的妻子、兒子都贊成我做手術，但他們對手術的結果都說不出個所以然來。唉!我真不知該怎么辦才好!”40案例6王先生，63歲，下面是4種護理人員的回應情況，請分析：護理人員A：“醫生、護理人員這幾天為穩定你的病情已做了極大努力了，你也不應該不相信這個醫院，這種情緒對你的疾病不利，你應該振作起來。”41護理人員A在回答中過早地做出了主觀判斷，斷定王先生“不應該不相信這個醫院”，其實王先生對手術的擔憂并不能等同于不相信醫院。這種過早的判斷，表現出一種不平等的、教訓人的態度，更缺乏同情和理解。這種溝通，不僅不能解決患者的問題，而且會給患者造成新的壓力。患者會有一種被人誤解的委屈感受。下面是4種護理人員的回應情況，請分析：41護理人員A在回答中護理人員B：“你應該慶幸才是，你畢竟還有接受手術治療的機會。上次有個病人想手術還不夠條件呢!你這種手術在我們醫院不是第一次，你的擔心是不必要的。”42護理人員B在回答中，實際上回避了患者獲得信息的要求以及得到同情、安慰和理解的愿望，是一種沒有針對性的回答。患者甚至還可能產生受到譏諷(應該慶幸)的感覺，因而產生不信任感。42護理人員B在回答中，實際上回避了患者獲得信息的要求以及得護理人員C；“這場大病對您來說真是非同小可，您能堅強地挺過來真不容易。現在總算穩定下來了，這為您提供了手術治療的條件和機會。所以您家里人主張您盡快做手術不是沒有道理的。當然，這種手術比較復雜，我非常理解您的擔憂和緊張。但這種手術我們醫院已經做過好多次，都很成功。我曾經護理過兩位與您情況十分相似的患者，我可以詳細地向您介紹他們在手術前、手術中和手術后的情況……”43護理人員C的回答，是一個具有移情性的回答，是完全針對患者的要求、情感需要和潛在愿望的回答，充滿了護理人員對患者的關注、同情和理解。因而可以有效地緩解患者焦慮。護理人員C；“這場大病對您來說真是非同小可，您能堅強地挺過來●護理人員D：“您應該決定手術才對。這里的醫生技術好，一定能治好您的病，您可以放心”44護理人員D的回答，沒有滿足患者對于信息、情感的需要，也沒有滿足患者潛在的愿望，只是勿忙地做了一個保證(一定能治好您的病)。因為這個保證缺乏必要的說明和依據，因此顯得虛假和不恰當，并不能解決患者的問題。44護理人員D的回答，沒有滿足患者對于信息、情感的需要，也沒善用非語言行為面部表情目光接觸身體姿勢溝通距離觸

摸有效的溝通技巧之三45善用非語言行為面部表情目光接觸身體姿勢溝通距離觸

摸有案例7模擬情景患者A患糖尿病住院，醫生建議其進行胰島素注射治療，病人因某原因（1個或多個）拒絕，護士嘗試進行說服。46案例7模擬情景46護患關系與護患溝通

47護患關系與護患溝通1護患沖突案例1、安貞醫院打人事件2013年7月9日，北京安貞醫院一名59歲的患者做完經橈動脈的檢查后，傷口有點滲血，患者家屬便要求護士找醫生過來，在溝通的過程中，患者女兒和護士發生了口角。第二天患者出院時，三名不明身份的男子將護士打傷。48護患沖突案例1、安貞醫院打人事件2護患沖突案例2、南京護士被打事件2014年24日晚，醫院告知患者董芳澤有重癥搶救病人需要住進其病房，在該病人住進后，董芳澤覺得病人及照料者皆為男性，不方便。于是聯系父母。其父母董某和袁某在電話聯系院方協調未果后來到醫院，先到女兒病房了解情況，后找到病區護士站。當時袁某某隔著護士工作臺使用折疊傘打了護士肩部和腰背部各一下，并走進護士站抓住護士陳星羽衣領，將其拉出護士站。董某稍后趕到，與前來制止的醫護人員發生推搡，后被人勸開。討論：造成以上事件的原因有哪些？49護患溝通問題是造成沖突的主要原因！護患沖突案例2、南京護士被打事件3護患溝通問題是造成沖突的主《呂氏春秋·去宥》

從前有個鄉下人，丟了一把斧子。他懷疑是鄰居家的兒子偷去了，觀察那人走路的樣子，像是偷斧子的；看那人的臉色表情，也像是偷斧子的；聽他的言談話語，更像是偷斧子的，那人的一言一行，一舉一動，無不像偷斧子的。

后來，丟斧子的人在山谷里挖地時，掘出了那把斧子，再留心察看鄰居家的兒子，就覺得他走路的樣子，不像是偷斧子的；他的臉色表情，也不像是偷斧子的；他的言談話語，更不像是偷斧子的了，那人的一言一行，一舉一動，都不像偷斧子的了。

討論：該故事說明了什么道理？

個體對他人的心理傾向決定了對其言行的認知！

患者對護士的心理傾向（信任程度）決定了對護士言行的感知！50《呂氏春秋·去宥》

從前有個鄉下人，丟了一把斧

護理人員A問某患者陪人B：“昨晚我給XX(患者)的藥為什么沒有吃?”

假設：（1）

B與A已很熟悉（信任）（2）B與A關系一般（3）B與A關系緊張

這句問話會因為A與B之間的假設關系而產生什么樣的不同后果呢？案例351護理人員A問某患者陪人B：“昨晚我給XX(1．B與A已很熟悉，絲毫不覺得A的問話有什么不妥，甚至會從中感受到一些關心，因而很樂意地說明了情況。溝通獲得成功。2．B與A關系一般，雖然覺得A的問話語氣比較生硬，連稱呼也沒有，但承認護理人員A的支配性地位，認為自己有責任回答她的提問，而例行公事地將患者未服藥的原因作了說明，溝通也沒有發生障礙。3．B與A關系緊張，或者B不承認護理人員A的支配性地位。因此，他從A的問話中只感受到無禮(沒有稱呼)和指責，便不客氣地說：“沒吃藥到底是誰的責任?你怎么來問我?!”對于護理人員A來說，她的問題沒有解決，溝通不成功。分析521．B與A已很熟悉，絲毫不覺得A的問話有什么不妥，甚至會從中一、護患關系的建立與發展熟悉工作終止第一節概述53一、護患關系的建立與發展熟悉工作終止第一節概述7熟悉—獲得良好“第一印象”階段54熟悉—獲得良好“第一印象”階段8工作—獲得相互信任階段55工作—獲得相互信任階段9終止—留下滿意評價階段56終止—留下滿意評價階段10二、護患關系的行為模式主動被動模式指導合作模式共同參與模式57二、護患關系的行為模式主動指導共同11主動被動模式58主動被動模式12指導合作模式59指導合作模式13共同參與模式60共同參與模式14三種行為模式比較主動-被動指導-合作共同-參與心理方位護士角色適用范圍工作重心顯著差位較強差位或微弱差位心理等位“保護者”“指導者”“同盟者”

昏迷、嬰幼兒等創傷恢復過程等慢性疾病等“為患者做些什么”“教會患者做些什么”“讓患者選擇做些什么”61三種行為模式比較主動-被動指導-合作共同-參與心理方位護士角三、護患溝通的影響因素態度知識溝通技巧社會文化背景信息編碼不當62三、護患溝通的影響因素態度知識溝通技巧社使用通俗易懂的語言63使用通俗易懂的語言17態度是影響溝通的重要因素64態度是影響溝通的重要因素18護士的知識結構65護士的知識結構19護士的溝通技巧66護士的溝通技巧20社會文化背景對少數民族以及外國病人，應該對他們的宗教儀式與飲食習慣給予足夠的尊重。例如，伊斯蘭教信徒睡前、飯后要跪在氈墊上禱告，此時絕不允許其他人站在他的正前方或在他前面來回走動67社會文化背景對少數民族以及外國病人，應該對他們的宗教儀式與飲第二節護患沖突與護患關系調控68第二節22一、常見的護患沖突69一、常見的護患沖突23期望與現實的沖突70期望與現實的沖突24

請兩位同學模擬下面的對話：陳某，女，55歲，中學教師，因貧血原因待查人院。病房時病人低頭抽煙，一言不發。●護理人員：“陳老師，您在抽煙，心情不好，是嗎?”●病人：“沒什么(大笑)。早上查房時醫生告訴我，腸鏡報告出來了，我得了結腸癌。”●護理人員：“我很難過。(沉默片刻)醫生還說了什么?”●病人：“他認為目前還未轉移，應立即開刀，切除腫瘤。”●護理人員：“您的想法呢?”●病人：“手術會不會有危險?”(哭泣)案例471請兩位同學模擬下面的對話：案例

●護理人員：(伸出手，放在病人手背上，表示關懷與支持)“我能理解，如果這件事發生在我身上，我也會如此的。”●病人：“謝謝你。我和你講了幾句心里話，現在感覺好些了。”●護理人員：“腸癌手術危險性一般不大，切除一小段有腫瘤的腸子，手術有治愈的希望”。●病人：“我有點擔心，但只要有治愈希望，我不會放棄的。”●護理人員：“很高興能聽到您這么說。隔壁病房20床李師傅也是結腸癌，手術很順利，今天拆線，明天要出院了。我想請他來和您談談好嗎?”●病人：“太好了。謝謝你。你幫了我很大的忙。”●護理人員：“別這么說。我很高興能為您做點事。”72●護理人員：(伸出手，放在病人手背上，表示關懷與支持)“休閑與忙碌的沖突73休閑與忙碌的沖突27患者陳先生因支氣管肺炎被收治入院，造成護士小李給陳先生測體溫、脈搏時，兩人進行了如下的對話：陳先生：護士小姐，我昨晚上沒睡好，現在頭很痛，還覺得惡心，能不能想辦法解決一下？小李：我是新來的護士，我不知道該怎么解決你的問題，等會兒我替你去問一下護士長吧（繼續為其他患者測體溫和脈搏）案例574患者陳先生因支氣管肺炎被收治入院，造成護士小李給陳先生測體溫陳先生：(等了一小會，見小李仍自顧自忙著）喂，護士小姐，你什么時候替我去問呀！我現在很難受，你知道嗎？小李：我現在正在量體溫、測脈搏，等著我把這件事情做完以后就替你去問！陳先生：跟你說話等于白說!(很不耐煩的按鈴叫別的護士）。75陳先生：(等了一小會，見小李仍自顧自忙著）喂，護士小姐，你外行與內行的沖突76外行與內行的沖突30依賴與獨立的沖突77依賴與獨立的沖突31二、護患關系的調控良好的態度是關鍵有效的溝通技巧78二、護患關系的調控良好的態度是關鍵有效的溝通技巧321、尊重（一）態度決定一切791、尊重（一）態度決定一切332、體貼802、體貼343、真誠813、真誠353、責任心823、責任心36（二）掌握有效的溝通技巧83（二）掌握有效的溝通技巧37注重“第一印象”

（1）自我介紹

（2）記住患者的姓名，選擇恰當的稱呼

（3）介紹護理單元(介紹科室的環境結構、病房設備的使用、飲食安排、探視陪護制度等)

（4）注意外在形象有效的溝通技巧之一84注重“第一印象”

（1）自我介紹

（2）記住患者的姓名，選擇學會傾聽（病人經常有很多訴求）

(1)聚精會神，避免分散注意的動作

(2)距離恰當，姿勢自然，保持眼神交流

(3)不打斷患者說話

(4)恰當反應

(5)仔細觀察患者的非語言行為有效的溝通技巧之二85學會傾聽（病人經常有很多訴求）

(1)聚精會神，避免分散注意

案例6

王先生，63歲，患慢性支氣管炎、冠心病20余年，一直服藥控制病情。三個月前因陣發性房顫轉為持續性房顫，發病后住院治療10天，又轉為左心衰竭而進行搶救，現病情穩定。醫生向患者及其家屬介紹了置換人工二尖瓣的情況，患者家屬主張患者及早接受這種手術，醫生也同意擇期手術，但患者尚在猶豫之中。患者與家屬同住家中，兒子及其家人住在同一座城市。患者已退休在家，原為學校教師。患者近來胃口一直不好，自訴手術的危險性。患者看上去很痛苦，面部表情緊張、疲倦，皺眉嘆氣，說話急促。護理人員：“早上好，王先生，這幾天病情已穩定下來，您覺得好些了嗎?”王先生：“好?我這幾天好像不是我自己了，我整天都在考慮手術的危險性，這種手術成功的可能性有多大呢?手術之后的情況會比現在好嗎?我也許還是不做手術的好吧!我的妻子、兒子都贊成我做手術，但他們對手術的結果都說不出個所以然來。唉!我真不知該怎么辦才好!”86案例6王先生，63歲，下面是4種護理人員的回應情況，請分析：護理人員A：“醫生、護理人員這幾天為穩定你的病情已做了極大努力了，你也不