中層管理人員管理知識與技能培訓Supervisor’sworkshop中層管理人員管理知識與技能培訓1

工作中

你是否覺得自己的地位無足輕重？

你是否對自己的職責有一個明確的認識？

你是否清楚作為一名中層管者應具備哪些素質要求？

你是否懂得如何去培訓你的員工？

你是否懂得如何做一名優秀的中層管理者？

??????也許在以下的課程中你會找到答案工作中你是否覺得自己的地位無足輕重？2酒店管理培訓講課教案課件3二、主管、領班的一般職責

(Supervisor’sduty)酒店中的主管、領班，因各自崗位、工種的不同，有具體不同的職責，同時，也有帶共性的一般職責。現將主管、領班的一般職責歸納如下：

1、根據上級下達的工作指令，精心組織，合理調配本班組的人力、物力，具體地進行布置安排，把每項工作任務的責任落實到人。

2、掌握、了解本班組人員的思想情況和業務水平，耐心細致地做好思想工作，充分發揮每個人的積極性和技能、業務專長。3、進行培訓需求分析，組織實施對員工進行培訓。4、管理好本班組設備物資，要經常和定期進行檢查，發現損壞或故障要及時報告，申請維修或更新，以保證正常運轉，不影響客人的使用。5、與賓客保持密切不間斷的聯系，經常征求客人意見，及時組織分析情況，向領導報告反映，提出改善經營管理的意見和辦法。二、主管、領班的一般職責(Supervisor’sdut46、及時發現處理突發事件，立即向領導報告請示，并詳細記錄整理分析，找出原因和規律，更好地為客人服務。7、努力完成領導交給的其他各項工作任務。主管領班的責任:對上級負責;對員工負責;對客人負責;對自己工作區域的安全及物品負責;對自己負責。6、及時發現處理突發事件，立即向領導報告請示，并詳細記錄整理5三、主管領班的素質要求(Supervisor’squalification)主管領班的素質是做好基層工作的基礎，是做好經營管理工作的根本性問題。它反映一個中層領導者的風貌，是必須著重加強的。

一、職業道德規范1、敬重本職工作。2、熱愛本職工作。3、勤于本職工作。酒店的職業道德規范1、敬業樂業2、樹立“賓客至上”的服務觀念（主動、熱情、耐心、周到）3、認真鉆研技術4、公私分明三、主管領班的素質要求(Supervisor’squali65、樹立文明禮貌的職業風尚A、有端正、文雅的儀表B、有使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務語言C、尊老愛幼、關心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人D、嚴格遵守服務紀律,各項服務按程序和細則進行(六化的解釋)酒店職業道德修養道德是規范人們的心理；法律是規范人們的行為酒店職業道德內容：員工守則、工作流程、崗位職責等。5、樹立文明禮貌的職業風尚7二、心理素質（心態、氣質、性格）

1、心態（在日常工作中增強服務意識，保持良好的心態）

A、不卑不亢B、落落大方C、神采奕奕，精力充沛D、嚴謹

2、氣質A、活潑熱情B、靈活C、沉著

3、性格性格是個性中最重要的素質特征。主管領班的性格應是溫柔、開朗的，暴躁易發脾氣的人不適合做接待服務工作，更不適宜做酒店的中層領導。二、心理素質（心態、氣質、性格）8三、知識素質

1、文化水平2、語言知識

3、禮儀知識4、心理學知識

5、民俗學知識6、安全保衛知識

7、法律知識8、旅游知識

三、知識素質9四、能力素質能力是勝任領導工作的主觀條件。隨著社會的進步，高科技的迅猛發展，對主管領班的要求越來越高，一般至少在本崗位工作兩年以上，有一定的工作方法和經驗。主要表現為：1、組織協調能力。2、經營管理能力。3、應變能力。4、操作能力。5、語言文字能力。6、開拓創新能力。四、能力素質1、組織協調能力。2、經營管理能力。3、應10如何做一名成功的中層管理者(Tobeanexcellentsupervisor)

中層管理者六要知道(todoit)1、要知道管理好別人，首先要管好自己。

2、要知道尊重別人，就是尊重自己。

3、要知道說話要講信用，以誠信為本。

4、要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之。

5、要知道表揚應在公眾中，贊揚催人奮進。

6、要知道批評應在個別交談中，才能消除誤會。

如何做一名成功的中層管理者(Tobeanexcelle11中層管理者六不要(nottodoit)1、不要專制主義，獨斷專行。

2、不要心胸狹窄，斤斤計較

3、不要壓制批評，聽不得反面意見。

4、不要對別人說話時心不在焉。

5、不要孤芳自賞，遠離群眾

6、不要把下屬視為工具，

中層管理者六不要(nottodoit)1、不要專制主12中層管理者忌語(cannotsaylikethis)1、我是領導，你就得聽我的！

2、是我說了算，還是你說了算3、我說行就行，我說不行就不行！4、問什么？叫你怎么干就怎么干！5、不愿干，可以走嘛，人多著呢。6、這事我說過了，不能辦就是不能辦。

7、就你事多，盡給領導出難題。8、你眼里還有我這個領導嗎？9、和我作對，沒有你的好果子吃。

中層管理者忌語(cannotsaylikethis1310、你再有本事，我就是不用你。

11、你是我選調的，當然你要聽我的話。

12、有我在，不會叫你吃虧。

13、這次提升你，某某不同意，我做了很多工作。

10、你再有本事，我就是不用你。11、你是我選調的，當然14要記住你對員工的培訓是員工最大收獲，也是你最重要的職責之一如何對員工進行培訓(Giveyourstafftraining)1、進行培訓需求分析培訓需求分析是對要進行培訓的項目（內容）、參加人員、培訓方式等進行論證的過程。培訓內容=要求達到的標準—員工現有的表現狀況不同崗位有不同任職要求，在做培訓需求分析時，要對所屬每一崗位進行不同分析，找出培訓需求的共性與個性。2、制定培訓計劃培訓計劃是培訓工作實施的一項重要工作一個完整的培訓計劃應包括以下幾個方面：要記住你對員工的培訓是員工最大收獲，也是你最重要的職責之一如15（1）培訓目的：

為什么要進行此項培訓，通過此項培訓要達到什么樣的效果。此項培訓是否是當前最緊迫需要的。（2）培訓對象（受訓者）哪些人是這項培訓的最直接受益者，哪些人最需要此項培訓。（3）培訓老師（培訓者）酒店每一位合格的管理者都應該首先是一名合格的培訓老師，一名合格的培訓者。對于不同項目的培訓，應根據培訓對象，培訓老師的訓導能力，參加培訓者的實際情況來選擇培訓老師。（4）培訓方法一種好的培訓方式也是此項培訓效果好壞的保證之一。（1）培訓目的：為什么要進行此項培訓，通過此項16Ⅰ、講授法：適用于某些理論知識，基礎知識類培訓內容。如酒店各服務項目，旅游知識，管理知識，崗位職責與操作標準等。Ⅱ、示范與實際操作法：適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓，如財務部收銀員對收銀機的操作，點鈔，客房部員工的做房，清潔員工的地板打蠟餐飲部員工的擺臺等。Ⅲ、案例分析法：主要針對客人投訴，酒店管理中出現的沖突等對出現的問題進行原因辨析，并尋求出解決問題的方法，制定出預防問題再次發生的方案。Ⅳ、集中討論法：針對某一觀點或某一項目進行民主討論，最終得出一科學結果或制定出解決問題的方案Ⅰ、講授法：Ⅱ、示范與實際操作法：Ⅲ、案例分析法：Ⅳ、集中討17Ⅴ、現場指導：針對在崗培訓，對操作中不規范的部分予以糾正、指導。（5）培訓時間（主要回答以下問題）培訓開始的時間？培訓在何時進行能盡量減少對工作的影響？員工在何時最能集中精力？（6）培訓場地培訓在何地舉行？培訓地點是否可用或是否應提前預訂？Ⅴ、現場指導：針對在崗培訓，對操作中不規范的部分予以糾正、指183、實施培訓通過對“培訓”的理解來對培訓進行有效控制。

Train-------培訓

T-----（Teachbyshow)通過演示來教

R------(Repeatuntilcomfortable)反復重復直至記牢

A-------(Askquestions)提問

I--------(Imitateworkconditions)模擬工作場景

N-----(Notetheallperformance)記錄整個培訓過程3、實施培訓通過對“培訓”的理解來對培訓進行有效控制。194、培訓跟進這一步是培訓的一部分或是培訓的直接后續。成功的培訓不隨培訓的結束而終止。必須確認員工把學到的東西貫徹于工作實踐。跟進項目：輔導每天的各項工作；評估員工的進步；繼續積極持續幫助；改正員工的不良工作表現；獲取員工的反饋4、培訓跟進這一步是培訓的一部分或是培訓的直接后20ServiceS---smile

其含義是服務員要對每一位客人提供微笑服務E---eye

其含義是每一位服務員始終要用親切熱情的好客眼光關注客人，預測客人需求，并及時提供周到，快捷的服務，使顧客時刻感受到我們服務我們服務人員在關心他。R---ready

服務員要隨時準備為客人服務。V---view

服務員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。I---invite

每一次服務結束時主動、熱情的邀請客人下次光臨，推出特別服務項目時要邀請客人參與。服務是我們企業的生命(對服務的理解)Service服務是我們企業的生命(對服務的理解)21C---create

每一位服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氣氛。在服務過程中為斷提供個性化、定制化服務E---excellent

服務員要將每一項微小的服務工作都做得很出色，全面體現優質服務的過程。讓客人感受“滿意+驚喜”Service含義是對我們全體員工的共同要求，在工作中要掌握和運用這一服務概念。C---create每一位服務員要精心創造出22天福源度假中心的六化管理程序化:度假中心各部門各崗位的操作要按即定的程序來運作,如操作的先后次序等.標準化:所有的操作要有量化的標準(數量、質量、時量、）制度化：所有工作目項都要有制度來約束其程序及標準.規范化程序化、標準化與制度化共同形成服務與管理的規范化。天福源度假中心的六化管理程序化:度假中心各部門23個性化規范化是基礎，個性化是服務是在規范化基礎上對服務的延伸，是滿足客人不同需求而提供的差異化的服務。定制化定制化是由服務人員為不同的顧客提供個性化、差異化服務，使顧客獲得“滿意+驚喜”的服務。定制化達到了服務的最高境界。個性化規范化是基礎，個性化是服務是在規范化基礎上對服24度假中心中層管理者必須掌握的公共基礎英語一、基本詞匯Basicwords

Service服務Smile微笑總經理辦公室GeneralManager’soffice房務部RoomDivision餐飲部FoodandBeverage(F&B)娛樂部RecreationDept.財務部FinancialDept.人力資源部HumanResourceDept.前廳部FrontOffice管家部HousekeepingDept.保安部SecurityDept.工程部EngineeringDept.采購部PurchasingDept.公關部PublicRelationDept.總經理Generalmanager副總經理Deputygeneralmanager總經理助理Assistantgeneralmanager經理manager主管supervisor度假中心中層管理者必須掌握的公共基礎英語一、基本詞匯Bas25二、常用句子（Usefulsentences)1、GREETINGS

問候Goodmorning/goodafternoon/goodevening,Sir/madam,

Gentlemen/Ladies/Ladies&Gentlemen

早上好，先生/夫人/先生們/女士們。2、OFFERINGSERVICE

提供幫助MayIhelpyou,Sir/Madam?MayIbeofassistance,Sir/Madam?Wouldyouliketohave...?

我可以幫助你嗎？二、常用句子（Usefulsentences)1、GREE263、CHECKING

（檢查，咨詢）

Letmecheckforyou,Sir/Madam.先生/夫人，我來給您檢查一下

Pleasewaitamoment,Sir/Madam.Iwilltrytofindoutforyou.

先生/小姐/夫人/女士，請您稍候（稍等）；我這就去給您查（問）清楚

CertainlySir/Madam,Iwillcheckforyou.(Or:Iwillcheckandcomebacktoyouassoonas possible.

好的，（某）先生/小姐/夫人/女士，我去（給）您查（問）一下，然后盡快答復您。3、CHECKING（檢查，咨詢）Letme274、ASKINGGUESTSTOPERFORMANACTION請求客人做某事

Excuseme,Sir/Madam,couldyouplease(requestsuchas“sign”/“wait”etc.)here?

對不起，（某）先生（小姐），請問（“簽上名”或“稍候”）好嗎？

Excuseme,Sir/Madam,couldyoupleasefollowme.

不好意思，（某）先生（小姐），請跟我來好嗎？

Wouldyoupleaseprint/spellyourfullnameforme,Sir/Madam?

（某）先生（小姐），能麻煩您將您的姓名用正楷寫出來嗎？

Pleasemindthestairs!

小心樓梯！4、ASKINGGUESTSTOPERFORMAN285、REFERRINGAGUESTELSEWHERE將賓客引薦給別處

Iamsorry,Sir/Madam.The...Department/counterisresponsiblefor....Ishallcontactthe...Departmenttocheck...很抱歉，（某）先生（小姐），（某某）部門專門負責這類事，我幫您跟他們聯系一下好嗎？

Thepeopleinour...Departmentcananswerthatquestionforyou,Sir/Madam.Ishallcontactthe...Department不好意思，（某）先生（小姐），這事由（某某）部門主管，我找他們查一下，您看行嗎？5、REFERRINGAGUESTELSEWHERE將29

6、SAYINGTHANKYOU表達謝意

Thankyouverymuch,Sir/Madam.先生（小姐），

非常感謝您給我們帶來生意！

It’smypleasure!為您服務是我們的榮幸！

Youaremostwelcome.真誠歡迎您下次再光臨！

Gladtobeofservice.很樂意為您服務！6、SAYINGTHANKYOU表達謝意307、ASSISTINGTHEGUESTS

MayIhelpyou?我能幫助您嗎？

Letmehelpyouwithyour... ,Sir/Madam.（某）先生（小姐），讓我幫您拿（扛）（提）…好嗎?Letmegetyoua...pleaseSir/Madam.（某）先生（小姐），請讓我幫您取（找）…吧

Wouldyouliketosithere,Sir/Madam?（某）先生（小姐），您坐這好嗎？

MayIassistinanyway?

有什么我能幫到的嗎？

酒店管理培訓講課教案課件318、HANDLINGCOMMUNICATIONPROBLEMS

Sorry,couldyoupleasespeakmoreSLOWLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreCLEARLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreLOUDLY,Sir/Madam?

對不起，先生（小姐），能請您說慢點/清楚些/大點聲嗎嗎？

Iamsorry,Idonotunderstand.I’llgetmysuperiorforyou,Sir/Madam.對不起，先生/小姐，我聽不懂您的話：我這就找我的上司過來。

Iamsorry,Idonotunderstand.Couldyoupleaseshowme?真抱歉，我聽不明白。能請您做（拿）（寫）給我看看嗎？

Iamsorry,couldyoupleaserepeatthat?真不好意思，能請您重復一遍嗎？

酒店管理培訓講課教案課件329、GUESTOFFERSOMETHINGOUTOFPOLITENESS

賓客出于客氣而贈送某物時

No,thankyou.Youareverykind.

您真是太客氣了，心意領了就行了。

It’sverykindofyoubutno,thankyou.

謝謝您，不必這么客氣送我禮物了。

Youareverykind,butIcannotaccept.

您真太客氣了，可我不能收。酒店管理培訓講課教案課件3310、POLITEDENIAL委婉的否認

Iamafraidnot.Sorry,Sir/Madam.

恐怕不是這樣吧（恐怕不行），真不好意思，先生/小姐）

No,Iamsorry.

不是的（不可以的），我很抱歉。

I’mafraidnot,unfortunately.

很遺憾，我覺得不是這樣的（我看恐怕不行）

10、POLITEDENIAL委婉的否認Iam3411、APOLOGIZINGFORANINCONVENIENCE

對所造成的不便致歉

I’mverysorry,Sir/Madam.Thankyouforyourco-operation/patience.

我深表歉意，先生/小姐。多謝您的合作/耐心I’mterriblysorrywearenotpermittedtodothis.

十分遺憾我們不允許這樣做。I’mterriblysorry.Therecouldhavebeensomemistake.我真是很抱歉，可能是什么環節出了差錯。

Idoapologize.我誠心向您道歉。

I’msorry,Sir/Madam.I’lllookintothematteratonce.

對不起了，（某）先生/小姐。我這就去把事情弄清楚。11、APOLOGIZINGFORANINCONVEN3512、ACCEPTINGCOMPLAINTS/CRITICISM

接受投訴、批評Thankyoufortellingus,Sir/Madam.Iassureyouweshalldoourbesttoensureitwillnothappenagain.Pleaseacceptourapology.

謝謝您告訴我們，（某）先生（小姐）。我向您保證我們會盡全力不讓這種事情再發生：請您接受我們的歉意。Pleaseacceptourapologies.Ishallletthepersoninchargeknow.請接受我們的道歉。我會轉告有關負責人的。

I’msorryforwhathappened.Itmustbeveryannoying.對于所發生的事我很抱歉、這種事肯定很讓人生氣。

I’msorrytohearthat.Youmustbeveryannoyed.聽到這種事我很抱歉，您一定很生氣。

12、ACCEPTINGCOMPLAINTS/CRITI3613、BREAKINGAWAYFROMACONVERSATION

打斷客人

對不起（抱歉），（某）先生（小姐），那邊叫我了。Excuseme,Sir/Madam,butI’mbeingcalled.

可以占用您一會兒時間嗎？MayItakeupafewmomentsofyourtime?

先生（小姐），我可以跟您談一下嗎？MayIspeaktoyouforamoment,Sir/Madam.

13、BREAKINGAWAYFROMACONVER3714、GIVINGDIRECTIONS

為賓客指引方向

請您照直走。請您一直往前走。Gostraightahead,please.請在第一個轉彎處左（右）轉。Pleaseturnleft/rightatthefirstcorner.

14、GIVINGDIRECTIONS請您照直走。請您一直3814、WHENTHEGUESTAPOLOGIZESBYSAYING“SORRY”

當賓客說“抱歉”、“對不起”時

That’squiteallright.

沒關系

Itdoesn’tmatter.

沒問題。

It’snothingserious.

不要緊。

14、WHENTHEGUESTAPOLOGIZESB3915、FAREWELLINGTHEGUEST

與客人道別Good-bye,Sir/Madam(Mr./Ms/Mrs.).Thankyouforcoming!Wehopetoseeyouagainsoon.感謝您的光臨！希望能很快再次為您服務

Thankyouforstayingwithus.Haveapleasantjourney.謝謝您選擇了我們酒店。祝您旅途愉快15、FAREWELLINGTHEGUESTGood-40中層管理人員管理知識與技能培訓Supervisor’sworkshop中層管理人員管理知識與技能培訓41

工作中

你是否覺得自己的地位無足輕重？

你是否對自己的職責有一個明確的認識？

你是否清楚作為一名中層管者應具備哪些素質要求？

你是否懂得如何去培訓你的員工？

你是否懂得如何做一名優秀的中層管理者？

??????也許在以下的課程中你會找到答案工作中你是否覺得自己的地位無足輕重？42酒店管理培訓講課教案課件43二、主管、領班的一般職責

(Supervisor’sduty)酒店中的主管、領班，因各自崗位、工種的不同，有具體不同的職責，同時，也有帶共性的一般職責。現將主管、領班的一般職責歸納如下：

1、根據上級下達的工作指令，精心組織，合理調配本班組的人力、物力，具體地進行布置安排，把每項工作任務的責任落實到人。

2、掌握、了解本班組人員的思想情況和業務水平，耐心細致地做好思想工作，充分發揮每個人的積極性和技能、業務專長。3、進行培訓需求分析，組織實施對員工進行培訓。4、管理好本班組設備物資，要經常和定期進行檢查，發現損壞或故障要及時報告，申請維修或更新，以保證正常運轉，不影響客人的使用。5、與賓客保持密切不間斷的聯系，經常征求客人意見，及時組織分析情況，向領導報告反映，提出改善經營管理的意見和辦法。二、主管、領班的一般職責(Supervisor’sdut446、及時發現處理突發事件，立即向領導報告請示，并詳細記錄整理分析，找出原因和規律，更好地為客人服務。7、努力完成領導交給的其他各項工作任務。主管領班的責任:對上級負責;對員工負責;對客人負責;對自己工作區域的安全及物品負責;對自己負責。6、及時發現處理突發事件，立即向領導報告請示，并詳細記錄整理45三、主管領班的素質要求(Supervisor’squalification)主管領班的素質是做好基層工作的基礎，是做好經營管理工作的根本性問題。它反映一個中層領導者的風貌，是必須著重加強的。

一、職業道德規范1、敬重本職工作。2、熱愛本職工作。3、勤于本職工作。酒店的職業道德規范1、敬業樂業2、樹立“賓客至上”的服務觀念（主動、熱情、耐心、周到）3、認真鉆研技術4、公私分明三、主管領班的素質要求(Supervisor’squali465、樹立文明禮貌的職業風尚A、有端正、文雅的儀表B、有使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務語言C、尊老愛幼、關心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人D、嚴格遵守服務紀律,各項服務按程序和細則進行(六化的解釋)酒店職業道德修養道德是規范人們的心理；法律是規范人們的行為酒店職業道德內容：員工守則、工作流程、崗位職責等。5、樹立文明禮貌的職業風尚47二、心理素質（心態、氣質、性格）

1、心態（在日常工作中增強服務意識，保持良好的心態）

A、不卑不亢B、落落大方C、神采奕奕，精力充沛D、嚴謹

2、氣質A、活潑熱情B、靈活C、沉著

3、性格性格是個性中最重要的素質特征。主管領班的性格應是溫柔、開朗的，暴躁易發脾氣的人不適合做接待服務工作，更不適宜做酒店的中層領導。二、心理素質（心態、氣質、性格）48三、知識素質

1、文化水平2、語言知識

3、禮儀知識4、心理學知識

5、民俗學知識6、安全保衛知識

7、法律知識8、旅游知識

三、知識素質49四、能力素質能力是勝任領導工作的主觀條件。隨著社會的進步，高科技的迅猛發展，對主管領班的要求越來越高，一般至少在本崗位工作兩年以上，有一定的工作方法和經驗。主要表現為：1、組織協調能力。2、經營管理能力。3、應變能力。4、操作能力。5、語言文字能力。6、開拓創新能力。四、能力素質1、組織協調能力。2、經營管理能力。3、應50如何做一名成功的中層管理者(Tobeanexcellentsupervisor)

中層管理者六要知道(todoit)1、要知道管理好別人，首先要管好自己。

2、要知道尊重別人，就是尊重自己。

3、要知道說話要講信用，以誠信為本。

4、要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之。

5、要知道表揚應在公眾中，贊揚催人奮進。

6、要知道批評應在個別交談中，才能消除誤會。

如何做一名成功的中層管理者(Tobeanexcelle51中層管理者六不要(nottodoit)1、不要專制主義，獨斷專行。

2、不要心胸狹窄，斤斤計較

3、不要壓制批評，聽不得反面意見。

4、不要對別人說話時心不在焉。

5、不要孤芳自賞，遠離群眾

6、不要把下屬視為工具，

中層管理者六不要(nottodoit)1、不要專制主52中層管理者忌語(cannotsaylikethis)1、我是領導，你就得聽我的！

2、是我說了算，還是你說了算3、我說行就行，我說不行就不行！4、問什么？叫你怎么干就怎么干！5、不愿干，可以走嘛，人多著呢。6、這事我說過了，不能辦就是不能辦。

7、就你事多，盡給領導出難題。8、你眼里還有我這個領導嗎？9、和我作對，沒有你的好果子吃。

中層管理者忌語(cannotsaylikethis5310、你再有本事，我就是不用你。

11、你是我選調的，當然你要聽我的話。

12、有我在，不會叫你吃虧。

13、這次提升你，某某不同意，我做了很多工作。

10、你再有本事，我就是不用你。11、你是我選調的，當然54要記住你對員工的培訓是員工最大收獲，也是你最重要的職責之一如何對員工進行培訓(Giveyourstafftraining)1、進行培訓需求分析培訓需求分析是對要進行培訓的項目（內容）、參加人員、培訓方式等進行論證的過程。培訓內容=要求達到的標準—員工現有的表現狀況不同崗位有不同任職要求，在做培訓需求分析時，要對所屬每一崗位進行不同分析，找出培訓需求的共性與個性。2、制定培訓計劃培訓計劃是培訓工作實施的一項重要工作一個完整的培訓計劃應包括以下幾個方面：要記住你對員工的培訓是員工最大收獲，也是你最重要的職責之一如55（1）培訓目的：

為什么要進行此項培訓，通過此項培訓要達到什么樣的效果。此項培訓是否是當前最緊迫需要的。（2）培訓對象（受訓者）哪些人是這項培訓的最直接受益者，哪些人最需要此項培訓。（3）培訓老師（培訓者）酒店每一位合格的管理者都應該首先是一名合格的培訓老師，一名合格的培訓者。對于不同項目的培訓，應根據培訓對象，培訓老師的訓導能力，參加培訓者的實際情況來選擇培訓老師。（4）培訓方法一種好的培訓方式也是此項培訓效果好壞的保證之一。（1）培訓目的：為什么要進行此項培訓，通過此項56Ⅰ、講授法：適用于某些理論知識，基礎知識類培訓內容。如酒店各服務項目，旅游知識，管理知識，崗位職責與操作標準等。Ⅱ、示范與實際操作法：適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓，如財務部收銀員對收銀機的操作，點鈔，客房部員工的做房，清潔員工的地板打蠟餐飲部員工的擺臺等。Ⅲ、案例分析法：主要針對客人投訴，酒店管理中出現的沖突等對出現的問題進行原因辨析，并尋求出解決問題的方法，制定出預防問題再次發生的方案。Ⅳ、集中討論法：針對某一觀點或某一項目進行民主討論，最終得出一科學結果或制定出解決問題的方案Ⅰ、講授法：Ⅱ、示范與實際操作法：Ⅲ、案例分析法：Ⅳ、集中討57Ⅴ、現場指導：針對在崗培訓，對操作中不規范的部分予以糾正、指導。（5）培訓時間（主要回答以下問題）培訓開始的時間？培訓在何時進行能盡量減少對工作的影響？員工在何時最能集中精力？（6）培訓場地培訓在何地舉行？培訓地點是否可用或是否應提前預訂？Ⅴ、現場指導：針對在崗培訓，對操作中不規范的部分予以糾正、指583、實施培訓通過對“培訓”的理解來對培訓進行有效控制。

Train-------培訓

T-----（Teachbyshow)通過演示來教

R------(Repeatuntilcomfortable)反復重復直至記牢

A-------(Askquestions)提問

I--------(Imitateworkconditions)模擬工作場景

N-----(Notetheallperformance)記錄整個培訓過程3、實施培訓通過對“培訓”的理解來對培訓進行有效控制。594、培訓跟進這一步是培訓的一部分或是培訓的直接后續。成功的培訓不隨培訓的結束而終止。必須確認員工把學到的東西貫徹于工作實踐。跟進項目：輔導每天的各項工作；評估員工的進步；繼續積極持續幫助；改正員工的不良工作表現；獲取員工的反饋4、培訓跟進這一步是培訓的一部分或是培訓的直接后60ServiceS---smile

其含義是服務員要對每一位客人提供微笑服務E---eye

其含義是每一位服務員始終要用親切熱情的好客眼光關注客人，預測客人需求，并及時提供周到，快捷的服務，使顧客時刻感受到我們服務我們服務人員在關心他。R---ready

服務員要隨時準備為客人服務。V---view

服務員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。I---invite

每一次服務結束時主動、熱情的邀請客人下次光臨，推出特別服務項目時要邀請客人參與。服務是我們企業的生命(對服務的理解)Service服務是我們企業的生命(對服務的理解)61C---create

每一位服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氣氛。在服務過程中為斷提供個性化、定制化服務E---excellent

服務員要將每一項微小的服務工作都做得很出色，全面體現優質服務的過程。讓客人感受“滿意+驚喜”Service含義是對我們全體員工的共同要求，在工作中要掌握和運用這一服務概念。C---create每一位服務員要精心創造出62天福源度假中心的六化管理程序化:度假中心各部門各崗位的操作要按即定的程序來運作,如操作的先后次序等.標準化:所有的操作要有量化的標準(數量、質量、時量、）制度化：所有工作目項都要有制度來約束其程序及標準.規范化程序化、標準化與制度化共同形成服務與管理的規范化。天福源度假中心的六化管理程序化:度假中心各部門63個性化規范化是基礎，個性化是服務是在規范化基礎上對服務的延伸，是滿足客人不同需求而提供的差異化的服務。定制化定制化是由服務人員為不同的顧客提供個性化、差異化服務，使顧客獲得“滿意+驚喜”的服務。定制化達到了服務的最高境界。個性化規范化是基礎，個性化是服務是在規范化基礎上對服64度假中心中層管理者必須掌握的公共基礎英語一、基本詞匯Basicwords

Service服務Smile微笑總經理辦公室GeneralManager’soffice房務部RoomDivision餐飲部FoodandBeverage(F&B)娛樂部RecreationDept.財務部FinancialDept.人力資源部HumanResourceDept.前廳部FrontOffice管家部HousekeepingDept.保安部SecurityDept.工程部EngineeringDept.采購部PurchasingDept.公關部PublicRelationDept.總經理Generalmanager副總經理Deputygeneralmanager總經理助理Assistantgeneralmanager經理manager主管supervisor度假中心中層管理者必須掌握的公共基礎英語一、基本詞匯Bas65二、常用句子（Usefulsentences)1、GREETINGS

問候Goodmorning/goodafternoon/goodevening,Sir/madam,

Gentlemen/Ladies/Ladies&Gentlemen

早上好，先生/夫人/先生們/女士們。2、OFFERINGSERVICE

提供幫助MayIhelpyou,Sir/Madam?MayIbeofassistance,Sir/Madam?Wouldyouliketohave...?

我可以幫助你嗎？二、常用句子（Usefulsentences)1、GREE663、CHECKING

（檢查，咨詢）

Letmecheckforyou,Sir/Madam.先生/夫人，我來給您檢查一下

Pleasewaitamoment,Sir/Madam.Iwilltrytofindoutforyou.

先生/小姐/夫人/女士，請您稍候（稍等）；我這就去給您查（問）清楚

CertainlySir/Madam,Iwillcheckforyou.(Or:Iwillcheckandcomebacktoyouassoonas possible.

好的，（某）先生/小姐/夫人/女士，我去（給）您查（問）一下，然后盡快答復您。3、CHECKING（檢查，咨詢）Letme674、ASKINGGUESTSTOPERFORMANACTION請求客人做某事

Excuseme,Sir/Madam,couldyouplease(requestsuchas“sign”/“wait”etc.)here?

對不起，（某）先生（小姐），請問（“簽上名”或“稍候”）好嗎？

Excuseme,Sir/Madam,couldyoupleasefollowme.

不好意思，（某）先生（小姐），請跟我來好嗎？

Wouldyoupleaseprint/spellyourfullnameforme,Sir/Madam?

（某）先生（小姐），能麻煩您將您的姓名用正楷寫出來嗎？

Pleasemindthestairs!

小心樓梯！4、ASKINGGUESTSTOPERFORMAN685、REFERRINGAGUESTELSEWHERE將賓客引薦給別處

Iamsorry,Sir/Madam.The...Department/counterisresponsiblefor....Ishallcontactthe...Departmenttocheck...很抱歉，（某）先生（小姐），（某某）部門專門負責這類事，我幫您跟他們聯系一下好嗎？

Thepeopleinour...Departmentcananswerthatquestionforyou,Sir/Madam.Ishallcontactthe...Department不好意思，（某）先生（小姐），這事由（某某）部門主管，我找他們查一下，您看行嗎？5、REFERRINGAGUESTELSEWHERE將69

6、SAYINGTHANKYOU表達謝意

Thankyouverymuch,Sir/Madam.先生（小姐），

非常感謝您給我們帶來生意！

It’smypleasure!為您服務是我們的榮幸！

Youaremostwelcome.真誠歡迎您下次再光臨！

Gladtobeofservice.很樂意為您服務！6、SAYINGTHANKYOU表達謝意707、ASSISTINGTHEGUESTS

MayIhelpyou?我能幫助您嗎？

Letmehelpyouwithyour... ,Sir/Madam.（某）先生（小姐），讓我幫您拿（扛）（提）…好嗎?Letmegetyoua...pleaseSir/Madam.（某）先生（小姐），請讓我幫您取（找）…吧

Wouldyouliketosithere,Sir/Madam?（某）先生（小姐），您坐這好嗎？

MayIassistinanyway?

有什么我能幫到的嗎？

酒店管理培訓講課教案課件718、HANDLINGCOMMUNICATIONPROBLEMS

Sorry,couldyoupleasespeakmoreSLOWLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreCLEARLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreLOUDLY,Sir/Madam?

對不起，先生（小姐），能請您說慢點/清楚些/大點聲嗎嗎？

Iamsorry,Idonotunderstand.I’llgetmysuperiorforyou,Sir/Madam.對不起，先生/小姐，我聽不懂您的話：我這就找我的上司過來。

Iamsorry,Idonotunderstand.Couldyoupleaseshowme?真抱歉，我聽不明白。能請您做（拿）（寫）給我看看嗎？

Iamsorry,couldyoupleaserepeatthat?真不好意思，能請您重復一遍嗎？

酒店管理培訓講課教案課件729、GUESTOFFERSOMETHINGOUTOFPOLITENESS

賓客出于客氣而贈送某物時

No,thankyou.Youareverykind.

您真是太客氣了，心意領了就行了。

It’sverykindofyoubutno,thankyou.

謝謝您，不必這么客氣送我禮物了。

Youareverykind,b