前臺接待服務禮儀培訓本課程目的是讓前臺服務員有一個好的形象和精神壯態(tài)迎接客戶，以提升企業(yè)文化和員工意識1前臺接待服務禮儀培訓本課程目的是讓前臺服務員有一個好的形象和顧客服務方針：快速、禮貌、善意、微笑、熱情、關注細節(jié)，嫻熟技能、全責與全程服務2顧客服務方針：快速、禮貌、2服務規(guī)范說明：微笑迎客，親切友好，主動熱情，儀表端莊，用語規(guī)范、親切自然，態(tài)度恭敬，表情從容，舉止得體，形象莊重，善于傾聽，耐心答詢，善于表達，信守承諾，高效快捷，準確可靠，估價準確，交車準時，禮貌送別，全程服務，規(guī)范作業(yè)3服務規(guī)范說明：微笑迎客，親切友好，主動熱情，儀表端莊，用語規(guī)服務規(guī)范說明親切友好。語言親切自然、友好，使用尊稱敬語；以實際行動真誠的幫助顧客排憂解難。在服務過程中始終不能有反感、不耐煩的表示

4服務規(guī)范說明親切友好。語言親切自然、友好，使用尊稱敬語；以實服務規(guī)范說明主動熱情。熱情周到的服務，在服務過程中始終處于主動地位，用關懷的詢問聲主動與顧客進行交流。5服務規(guī)范說明主動熱情。熱情周到的服務，在服務過程中始終處于主服務規(guī)范說明儀表端莊。按規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣褲整潔，佩帶服務號；后背伸直，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不腳蹬柜；精神狀態(tài)飽滿；不與同事嬉笑打鬧，不扎堆聊天

6服務規(guī)范說明儀表端莊。按規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣褲整潔，佩帶服務號；服務規(guī)范說明用語規(guī)范。語言親切自然，語調柔和，語流適中，語言和婉、簡練明確。使用尊稱敬語。“先生/女士，朋友，小朋友。”“您好，我可以幫您做點什么？”“請。”“謝謝！”“對不起。”“很抱歉。”“請稍等。”“請諒解。”“讓您久等了。”“慢走！”“祝您駕車愉快！”

7服務規(guī)范說明用語規(guī)范。語言親切自然，語調柔和，語流適中，語言服務規(guī)范說明不用以下忌語：“喂”、“嘿”、“我不知道、找別人去”、“我就這態(tài)度”、“喊什么，等會兒”、“我正忙著，著什么急”、“我解決不了，愿意找誰找誰去”、“剛才和你說過了，怎么還問”、“有意見，找經理去”、“沒貨”、“價目上面都寫著呢，你不會自己看呀”、“你問我，我問誰”、“瞎叫什么，現在休息”、“真哆嗦，要講就快點”、“我有什么辦法，又不是我讓它壞的”、“后邊排隊等著去”。8服務規(guī)范說明不用以下忌語：“喂”、“嘿”、“我不知道、找別人服務規(guī)范說明態(tài)度恭敬。態(tài)度和藹，接持周到，有問必答，不頂撞顧客，解決不了的問題應詳細說明；應用雙手接收或傳遞顧客物品/資料。

9服務規(guī)范說明態(tài)度恭敬。態(tài)度和藹，接持周到，有問必答，不頂撞顧服務規(guī)范說明表情從容。接待顧客時，有條不紊，不慌不忙，不急不躁；情緒鎮(zhèn)靜，不張揚，不激動，尤其在糾紛發(fā)生的時候，能保持鎮(zhèn)靜。10服務規(guī)范說明表情從容。接待顧客時，有條不紊，不慌不忙，不急不服務規(guī)范說明舉止得體，形象莊重。在服務行動中，行為、動作要適度，恰到好處；語言、舉止不隨便，不輕浮。

11服務規(guī)范說明舉止得體，形象莊重。在服務行動中，行為、動作要適服務規(guī)范說明與顧客交談時禁止的行為：嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏；剪指甲、扒耳朵；在顧客面前放私人物件；一邊看報紙一邊與顧客交談；顧客在時打私人電話

12服務規(guī)范說明與顧客交談時禁止的行為：嚼口香糖或食物；打哈欠、服務規(guī)范說明善于傾聽，耐心答詢。在服務過程，應關注細節(jié)，全神貫注，認真傾聽，“是的，我明白”、“我知道。”圍繞顧客真正想說的問題，提出適當的問題，并耐心答詢顧客問題和適當記錄顧客要求；顧客抱怨投訴時，也要熱情接待，善于傾聽，耐心解釋，說明情況，靈活處理。13服務規(guī)范說明善于傾聽，耐心答詢。在服務過程，應關注細節(jié)，全神服務規(guī)范說明善于表達。講究語言藝術，語言要和婉、讓步與幽默。根據不同的顧客選擇一種使人容易接受的語言；在發(fā)生爭執(zhí)時，要注意克制自己，不要使爭執(zhí)發(fā)展下去，要得理讓人。14服務規(guī)范說明善于表達。講究語言藝術，語言要和婉、讓步與幽默。服務規(guī)范說明信守承諾。嚴格信守自己與顧客的承諾，維修什么、維修費用、何時完成，要非常明確；若有任何變化，及時反饋給顧客，并表示真誠的歉意。

15服務規(guī)范說明信守承諾。嚴格信守自己與顧客的承諾，維修什么、維服務規(guī)范說明高效快捷。在服務過程中，所提供的服務都應高效快捷。電話鈴響兩次內回復電話，接收電話應聲音清晰并充滿自信。“您好！SKODA/XX部。”顧客多時，動作要快，見縫插針迅速接待。

16服務規(guī)范說明高效快捷。在服務過程中，所提供的服務都應高效快捷服務規(guī)范說明準確可靠。理解顧客要求要準確可靠；記錄顧客要求要準確可靠，記錄清晰，言簡意賅，并復述給顧客聽；稱呼或填寫顧客姓名要準確可靠；故障判斷要準確可靠。其他維修或保養(yǎng)項目建議以及反饋給顧客的各種信息要準確可靠。17服務規(guī)范說明準確可靠。理解顧客要求要準確可靠；記錄顧客要求要服務規(guī)范說明估價準確。對維修項目的估價應準確，并解釋清楚所收費項目，讓顧客確認，使顧客清楚明白所付費用，以避免結算付款時過多的與顧客解釋，引起顧客的不滿

18服務規(guī)范說明估價準確。對維修項目的估價應準確，并解釋清楚所收服務規(guī)范說明交車準時。按承諾的時間或提前交車，萬一不能準時交車，應提前反饋給顧客，解釋清楚原因，首先取得顧客的諒解。交車應做好交車準備，用雙手遞交顧客相關資料，并做交車說明，包括：修理內容、各項費用、更換的零部件、保養(yǎng)說明、舊件展示給顧客（帶走或留下）。

19服務規(guī)范說明交車準時。按承諾的時間或提前交車，萬一不能準時交服務規(guī)范說明禮貌送別。真誠友好地將鑰匙還給顧客。帶顧客到停車位置，“謝謝，先生/女士，慢走，并祝您駕車愉快！”20服務規(guī)范說明禮貌送別。真誠友好地將鑰匙還給顧客。帶顧客到停車服務規(guī)范說明全程服務。從開始接待到修好交車，以及以后的質量跟蹤，為信守對顧客的承諾，應進行全程跟蹤服務，期間若有任何問題，及時與顧客反饋，在行動上幫助顧客排憂解難。21服務規(guī)范說明全程服務。從開始接待到修好交車，以及以后的質量跟——職業(yè)紀律：如作息時間、操作規(guī)程、安全規(guī)則等，按流程規(guī)范作業(yè)。22——職業(yè)紀律：如作息時間、操作規(guī)程、安全規(guī)則等，按流程規(guī)范作服務規(guī)范示例

1.開始接待。顧客到來時，應面帶微笑雙眼注視顧客，立即（起身）主動愉快地打招呼：“您好，（XX）先生/女士！”；“請問可以幫您做點什么？”“請坐。”。如果發(fā)現顧客搜索接待臺，應指引他（她）“先生/女士，我可以幫您嗎？

23服務規(guī)范示例1.開始接待。顧客到來時，應面帶微笑雙眼注視顧服務規(guī)范示例2.填寫確診表/維修單。指引顧客到達停車位置，“先生/女士，請跟我到您的車身邊。”雙眼注視顧客并含笑詢問顧客相關問題，并認真聆聽，記錄顧客有關要求。首先提醒顧客車內物品，“先生/女士，請把您車內的貴重物品拿走”。“先生/女士，請告訴我您車的故障。”“您的車是什么故障？”“什么時候有這種現象：”“先生/女士，還有其它故障/要求嗎？”盡量查明車輛狀況，做好環(huán)車檢查記錄，并經顧客確認。24服務規(guī)范示例2.填寫確診表/維修單。指引顧客到達停車位置，“服務規(guī)范示例3.如不屬于保修，應禮貌而謙遜的向顧客解釋清楚原因，語言要簡練，語意要明確。“很抱歉，先生/女士，由于XX原因我們不能保修。”25服務規(guī)范示例3.如不屬于保修，應禮貌而謙遜的向顧客解釋清楚原服務規(guī)范示例4.當需要顧客提供必須的資料時，應禮貌的要求并且發(fā)音要準確，“對不起，先生，請給我XX證/資料”。并雙手接收。26服務規(guī)范示例4.當需要顧客提供必須的資料時，應禮貌的要求并且服務規(guī)范示例5.確認維修配件。確認損壞的配件、解釋故障原因及維修過程。寫下修理要求、所需維修時間、維修價目，并禮貌的告知顧客，端正地用雙手遞交修理單給顧客“先生/女士，您檢查一下此次的維修內容，維修價格是XX，如果沒什么問題的話，麻煩您在顧客欄簽一下名，謝謝！”如果由于配件原因不能及時修理，應禮貌而歉意地向顧客解釋清楚原因，并確認清楚配件供應日期。“很抱歉，由于暫時沒有配件，但我們會盡快訂購。大概會在XX號到達，到時會將修理完成日期通知您。”27服務規(guī)范示例5.確認維修配件。確認損壞的配件、解釋故障原因及服務規(guī)范示例6.“先生/女士，請把您的車鑰匙給我，我將會把您的車移到修理區(qū)。”并雙手接過顧客的車鑰匙。28服務規(guī)范示例6.“先生/女士，請把您的車鑰匙給我，我將會把您服務規(guī)范示例7.顧客休息指引。“您的車將于XX完成，您可以在客戶休息室等待，有什么事情，我們會及時與您聯系，修理完成我們將立即通知您。謝謝！

29服務規(guī)范示例7.顧客休息指引。“您的車將于XX完成，您可以在服務規(guī)范示例8.當需要延時交車時，應立即禮貌并歉意地告知顧客，“對不起，先生/女士，您的車目前還在修理當中，將在XX完成，一修理好我將立即通知您，謝謝！”30服務規(guī)范示例8.當需要延時交車時，應立即禮貌并歉意地告知顧客服務規(guī)范示例9.如果維修費用超出了估價，要及時友好地聯系顧客并解釋清楚。

31服務規(guī)范示例9.如果維修費用超出了估價，要及時友好地聯系顧客服務規(guī)范示例10.修理后確認付款。“先生/女士，您的車已修好。”用雙手接過顧客的修理單，“請稍等！”用最近的手指引顧客到收銀臺。“先生，請到收銀臺付款”。

32服務規(guī)范示例10.修理后確認付款。“先生/女士，您的車已修好服務規(guī)范示例11.得到付款。用雙手接受顧客的付款，“謝謝！”33服務規(guī)范示例11.得到付款。用雙手接受顧客的付款，“謝謝！”服務規(guī)范示例12.遞交零頭及收據。注視顧客的眼睛，遞交零頭及收據“謝謝您，先生/女士，請拿好。慢走！”34服務規(guī)范示例12.遞交零頭及收據。注視顧客的眼睛，遞交零頭及13.交車。真誠友好地將鑰匙還給顧客。告知停車位置，用雙手遞交顧客相關資料，并做維修項目說明、舊件展示、下次保養(yǎng)或其他注意事項說明或提示。“先生，您的車停放在XX位置。”（如果時間允許，盡量陪顧客到車旁）“謝謝，先生/女士，慢走，并祝您駕車愉快！

3513.交車。真誠友好地將鑰匙還給顧客。告知停車位置，用雙手遞方向指引示例用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客——方向——顧客36方向指引示例用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲步行禮節(jié)示例

1.當你跟著顧客時，走在顧客后面2-3步。2.當你指引顧客時，走在顧客前面2-3步并說，“先生，這邊請！37步行禮節(jié)示例1.當你跟著顧客時，走在顧客后面2-3步。37

投訴處理示例

認真傾聽，設身處地為顧客考慮，并靈敏地和高效地應對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅精神，對不合理的要求堅定而又禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬注意維修公司的信譽與形象。

38投訴處理示例認真傾聽，設身處地為顧客考慮，并靈敏地和高效投訴處理示例1.凡遇投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心地傾聽，適當記錄，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據不同的顧客采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。39投訴處理示例1.凡遇投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇投訴處理示例2.認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對公司而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎您繼續(xù)關注我公

40投訴處理示例2.認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態(tài)投訴處理示例3.如顧客投訴合理，應立即表明處理態(tài)度，立即與有關部門或相關人員取得聯系。如果是服務態(tài)度問題，馬上賠禮道歉，最好讓當事者自己來表示歉意。倘若有些問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向顧客保證負責日后的轉告及聯系。41投訴處理示例3.如顧客投訴合理，應立即表明處理態(tài)度，立即與有投訴處理示例4.發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與顧客溝通，調查根本原因，如查看顧客信息、以前的維修記錄、同類問題意見反饋等，交相關人員實施糾正措施。糾正措施結果應反饋給顧客，在雙方對沖突解決方案滿意之前，不要中斷

42投訴處理示例4.發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與顧5.必要時也可按以下程序采取補救措施：（1）道歉。第一步也是最重要的是衷心地向顧客說抱歉。并告訴他公司設有專人對問題及其解決負責。

435.必要時也可按以下程序采取補救措施：（1）道歉。第一步也是必要時也可按以下程序采取補救措施：（2）復述。當顧客向你描述時，復述發(fā)生的問題并確認已經準確地理解了顧客的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法、立刻解決投訴問題。“您是說XX，是嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理結果告訴您。”44必要時也可按以下程序采取補救措施：（2）復述。當顧客向你描述5.必要時也可按以下程序采取補救措施：（3）同情。確定你與顧客進行了明確的溝通，以使顧客理解你知道了他們的感受。455.必要時也可按以下程序采取補救措施：（3）同情。確定你與顧5.必要時也可按以下程序采取補救措施：（4）賠償。不僅告訴顧客你會很快解決其投訴，而且還要告訴并向顧客顯示你會以特別的方式與他們和解，比如，你可能會提供免費禮品或在下次維修時給予折扣等

465.必要時也可按以下程序采取補救措施：（4）賠償。不僅告訴顧5.必要時也可按以下程序采取補救措施：（5）隨后，跟蹤核查了解該顧客現在是否得到滿足。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施，并對相關人員進行培訓，培訓要達到滿意的效果

475.必要時也可按以下程序采取補救措施：（5）隨后，跟蹤核查了前臺接待服務禮儀培訓本課程目的是讓前臺服務員有一個好的形象和精神壯態(tài)迎接客戶，以提升企業(yè)文化和員工意識48前臺接待服務禮儀培訓本課程目的是讓前臺服務員有一個好的形象和顧客服務方針：快速、禮貌、善意、微笑、熱情、關注細節(jié)，嫻熟技能、全責與全程服務49顧客服務方針：快速、禮貌、2服務規(guī)范說明：微笑迎客，親切友好，主動熱情，儀表端莊，用語規(guī)范、親切自然，態(tài)度恭敬，表情從容，舉止得體，形象莊重，善于傾聽，耐心答詢，善于表達，信守承諾，高效快捷，準確可靠，估價準確，交車準時，禮貌送別，全程服務，規(guī)范作業(yè)50服務規(guī)范說明：微笑迎客，親切友好，主動熱情，儀表端莊，用語規(guī)服務規(guī)范說明親切友好。語言親切自然、友好，使用尊稱敬語；以實際行動真誠的幫助顧客排憂解難。在服務過程中始終不能有反感、不耐煩的表示

51服務規(guī)范說明親切友好。語言親切自然、友好，使用尊稱敬語；以實服務規(guī)范說明主動熱情。熱情周到的服務，在服務過程中始終處于主動地位，用關懷的詢問聲主動與顧客進行交流。52服務規(guī)范說明主動熱情。熱情周到的服務，在服務過程中始終處于主服務規(guī)范說明儀表端莊。按規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣褲整潔，佩帶服務號；后背伸直，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不腳蹬柜；精神狀態(tài)飽滿；不與同事嬉笑打鬧，不扎堆聊天

53服務規(guī)范說明儀表端莊。按規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣褲整潔，佩帶服務號；服務規(guī)范說明用語規(guī)范。語言親切自然，語調柔和，語流適中，語言和婉、簡練明確。使用尊稱敬語。“先生/女士，朋友，小朋友。”“您好，我可以幫您做點什么？”“請。”“謝謝！”“對不起。”“很抱歉。”“請稍等。”“請諒解。”“讓您久等了。”“慢走！”“祝您駕車愉快！”

54服務規(guī)范說明用語規(guī)范。語言親切自然，語調柔和，語流適中，語言服務規(guī)范說明不用以下忌語：“喂”、“嘿”、“我不知道、找別人去”、“我就這態(tài)度”、“喊什么，等會兒”、“我正忙著，著什么急”、“我解決不了，愿意找誰找誰去”、“剛才和你說過了，怎么還問”、“有意見，找經理去”、“沒貨”、“價目上面都寫著呢，你不會自己看呀”、“你問我，我問誰”、“瞎叫什么，現在休息”、“真哆嗦，要講就快點”、“我有什么辦法，又不是我讓它壞的”、“后邊排隊等著去”。55服務規(guī)范說明不用以下忌語：“喂”、“嘿”、“我不知道、找別人服務規(guī)范說明態(tài)度恭敬。態(tài)度和藹，接持周到，有問必答，不頂撞顧客，解決不了的問題應詳細說明；應用雙手接收或傳遞顧客物品/資料。

56服務規(guī)范說明態(tài)度恭敬。態(tài)度和藹，接持周到，有問必答，不頂撞顧服務規(guī)范說明表情從容。接待顧客時，有條不紊，不慌不忙，不急不躁；情緒鎮(zhèn)靜，不張揚，不激動，尤其在糾紛發(fā)生的時候，能保持鎮(zhèn)靜。57服務規(guī)范說明表情從容。接待顧客時，有條不紊，不慌不忙，不急不服務規(guī)范說明舉止得體，形象莊重。在服務行動中，行為、動作要適度，恰到好處；語言、舉止不隨便，不輕浮。

58服務規(guī)范說明舉止得體，形象莊重。在服務行動中，行為、動作要適服務規(guī)范說明與顧客交談時禁止的行為：嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏；剪指甲、扒耳朵；在顧客面前放私人物件；一邊看報紙一邊與顧客交談；顧客在時打私人電話

59服務規(guī)范說明與顧客交談時禁止的行為：嚼口香糖或食物；打哈欠、服務規(guī)范說明善于傾聽，耐心答詢。在服務過程，應關注細節(jié)，全神貫注，認真傾聽，“是的，我明白”、“我知道。”圍繞顧客真正想說的問題，提出適當的問題，并耐心答詢顧客問題和適當記錄顧客要求；顧客抱怨投訴時，也要熱情接待，善于傾聽，耐心解釋，說明情況，靈活處理。60服務規(guī)范說明善于傾聽，耐心答詢。在服務過程，應關注細節(jié)，全神服務規(guī)范說明善于表達。講究語言藝術，語言要和婉、讓步與幽默。根據不同的顧客選擇一種使人容易接受的語言；在發(fā)生爭執(zhí)時，要注意克制自己，不要使爭執(zhí)發(fā)展下去，要得理讓人。61服務規(guī)范說明善于表達。講究語言藝術，語言要和婉、讓步與幽默。服務規(guī)范說明信守承諾。嚴格信守自己與顧客的承諾，維修什么、維修費用、何時完成，要非常明確；若有任何變化，及時反饋給顧客，并表示真誠的歉意。

62服務規(guī)范說明信守承諾。嚴格信守自己與顧客的承諾，維修什么、維服務規(guī)范說明高效快捷。在服務過程中，所提供的服務都應高效快捷。電話鈴響兩次內回復電話，接收電話應聲音清晰并充滿自信。“您好！SKODA/XX部。”顧客多時，動作要快，見縫插針迅速接待。

63服務規(guī)范說明高效快捷。在服務過程中，所提供的服務都應高效快捷服務規(guī)范說明準確可靠。理解顧客要求要準確可靠；記錄顧客要求要準確可靠，記錄清晰，言簡意賅，并復述給顧客聽；稱呼或填寫顧客姓名要準確可靠；故障判斷要準確可靠。其他維修或保養(yǎng)項目建議以及反饋給顧客的各種信息要準確可靠。64服務規(guī)范說明準確可靠。理解顧客要求要準確可靠；記錄顧客要求要服務規(guī)范說明估價準確。對維修項目的估價應準確，并解釋清楚所收費項目，讓顧客確認，使顧客清楚明白所付費用，以避免結算付款時過多的與顧客解釋，引起顧客的不滿

65服務規(guī)范說明估價準確。對維修項目的估價應準確，并解釋清楚所收服務規(guī)范說明交車準時。按承諾的時間或提前交車，萬一不能準時交車，應提前反饋給顧客，解釋清楚原因，首先取得顧客的諒解。交車應做好交車準備，用雙手遞交顧客相關資料，并做交車說明，包括：修理內容、各項費用、更換的零部件、保養(yǎng)說明、舊件展示給顧客（帶走或留下）。

66服務規(guī)范說明交車準時。按承諾的時間或提前交車，萬一不能準時交服務規(guī)范說明禮貌送別。真誠友好地將鑰匙還給顧客。帶顧客到停車位置，“謝謝，先生/女士，慢走，并祝您駕車愉快！”67服務規(guī)范說明禮貌送別。真誠友好地將鑰匙還給顧客。帶顧客到停車服務規(guī)范說明全程服務。從開始接待到修好交車，以及以后的質量跟蹤，為信守對顧客的承諾，應進行全程跟蹤服務，期間若有任何問題，及時與顧客反饋，在行動上幫助顧客排憂解難。68服務規(guī)范說明全程服務。從開始接待到修好交車，以及以后的質量跟——職業(yè)紀律：如作息時間、操作規(guī)程、安全規(guī)則等，按流程規(guī)范作業(yè)。69——職業(yè)紀律：如作息時間、操作規(guī)程、安全規(guī)則等，按流程規(guī)范作服務規(guī)范示例

1.開始接待。顧客到來時，應面帶微笑雙眼注視顧客，立即（起身）主動愉快地打招呼：“您好，（XX）先生/女士！”；“請問可以幫您做點什么？”“請坐。”。如果發(fā)現顧客搜索接待臺，應指引他（她）“先生/女士，我可以幫您嗎？

70服務規(guī)范示例1.開始接待。顧客到來時，應面帶微笑雙眼注視顧服務規(guī)范示例2.填寫確診表/維修單。指引顧客到達停車位置，“先生/女士，請跟我到您的車身邊。”雙眼注視顧客并含笑詢問顧客相關問題，并認真聆聽，記錄顧客有關要求。首先提醒顧客車內物品，“先生/女士，請把您車內的貴重物品拿走”。“先生/女士，請告訴我您車的故障。”“您的車是什么故障？”“什么時候有這種現象：”“先生/女士，還有其它故障/要求嗎？”盡量查明車輛狀況，做好環(huán)車檢查記錄，并經顧客確認。71服務規(guī)范示例2.填寫確診表/維修單。指引顧客到達停車位置，“服務規(guī)范示例3.如不屬于保修，應禮貌而謙遜的向顧客解釋清楚原因，語言要簡練，語意要明確。“很抱歉，先生/女士，由于XX原因我們不能保修。”72服務規(guī)范示例3.如不屬于保修，應禮貌而謙遜的向顧客解釋清楚原服務規(guī)范示例4.當需要顧客提供必須的資料時，應禮貌的要求并且發(fā)音要準確，“對不起，先生，請給我XX證/資料”。并雙手接收。73服務規(guī)范示例4.當需要顧客提供必須的資料時，應禮貌的要求并且服務規(guī)范示例5.確認維修配件。確認損壞的配件、解釋故障原因及維修過程。寫下修理要求、所需維修時間、維修價目，并禮貌的告知顧客，端正地用雙手遞交修理單給顧客“先生/女士，您檢查一下此次的維修內容，維修價格是XX，如果沒什么問題的話，麻煩您在顧客欄簽一下名，謝謝！”如果由于配件原因不能及時修理，應禮貌而歉意地向顧客解釋清楚原因，并確認清楚配件供應日期。“很抱歉，由于暫時沒有配件，但我們會盡快訂購。大概會在XX號到達，到時會將修理完成日期通知您。”74服務規(guī)范示例5.確認維修配件。確認損壞的配件、解釋故障原因及服務規(guī)范示例6.“先生/女士，請把您的車鑰匙給我，我將會把您的車移到修理區(qū)。”并雙手接過顧客的車鑰匙。75服務規(guī)范示例6.“先生/女士，請把您的車鑰匙給我，我將會把您服務規(guī)范示例7.顧客休息指引。“您的車將于XX完成，您可以在客戶休息室等待，有什么事情，我們會及時與您聯系，修理完成我們將立即通知您。謝謝！

76服務規(guī)范示例7.顧客休息指引。“您的車將于XX完成，您可以在服務規(guī)范示例8.當需要延時交車時，應立即禮貌并歉意地告知顧客，“對不起，先生/女士，您的車目前還在修理當中，將在XX完成，一修理好我將立即通知您，謝謝！”77服務規(guī)范示例8.當需要延時交車時，應立即禮貌并歉意地告知顧客服務規(guī)范示例9.如果維修費用超出了估價，要及時友好地聯系顧客并解釋清楚。

78服務規(guī)范示例9.如果維修費用超出了估價，要及時友好地聯系顧客服務規(guī)范示例10.修理后確認付款。“先生/女士，您的車已修好。”用雙手接過顧客的修理單，“請稍等！”用最近的手指引顧客到收銀臺。“先生，請到收銀臺付款”。

79服務規(guī)范示例10.修理后確認付款。“先生/女士，您的車已修好服務規(guī)范示例11.得到付款。用雙手接受顧客的付款，“謝謝！”80服務規(guī)范示例11.得到付款。用雙手接受顧客的付款，“謝謝！”服務規(guī)范示例12.遞交零頭及收據。注視顧客的眼睛，遞交零頭及收據“謝謝您，先生/女士，請拿好。慢走！”81服務規(guī)范示例12.遞交零頭及收據。注視顧客的眼睛，遞交零頭及13.交車。真誠友好地將鑰匙還給顧客。告知停車位置，用雙手遞交顧客相關資料，并做維修項目說明、舊件展示、下次保養(yǎng)或其他注意事項說明或提示。“先生，您的車停放在XX位置。”（如果時間允許，盡量陪顧客到車旁）“謝謝，先生/女士，慢走，并祝您駕車愉快！

8213.交車。真誠友好地將鑰匙還給顧客。告知停車位置，用雙手遞方向指引示例用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客——方向——顧客83方向指引示例用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲步行禮節(jié)示例

1.當你跟著顧客時，走在顧客后面2-3步。2.當你指引顧客時，走在顧客前面2-3步并說，“先生，這邊請！84步行禮節(jié)示例1.當你跟著顧客時，走在顧客后面2-3步。37

投訴處理示例

認真傾聽，設身處地為顧客考慮，并靈敏地和高效地應對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅精神，對不合理的要求堅定而又禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬注意維修公司的信譽與形象。

85投訴處理示例認真傾聽，設身處地為顧客考慮，并靈敏地和高效投訴處理示例1.凡遇投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心地傾聽，適當記錄，不要打斷，并