走向市場驅動型企業——如何識別、吸引、保留高價值顧客白長虹博士走向市場驅動型企業白長虹博士內容提要內部導向型企業與市場驅動型企業市場驅動型企業的管理特征如何從內部導向型升級為市場驅動型：南開模式內容提要內部導向型企業與市場驅動型企業內部導向型與市場驅動型企業完全沒有注意到外部計算機市場向兼容性發展的趨勢，憑借自身雄厚的技術實力和市場基礎，一意孤行的開發獨立的麥金塔系統。結果：這種典型的內部導向型的行為最終導致了蘋果公司八十年代后期的經營失敗。及時的捕捉到了市場上的兼容性趨勢，將顧客的這種價值取向整合到企業的經營中，并積極的同微軟等軟件生產商進行合作。結果：這種市場驅動型的行為幫助IBM從蘋果公司手中奪得了市場。蘋果電腦公司VS

IBM公司內部導向型與市場驅動型企業完全沒有注意到外部計算機市場向兼容美國學者Day在市場導向的基礎上提出了市場驅動（market-driven）理論，主張信息內容不只是搜集消費者、競爭者的信息，還包括了市場相關的信息。

市場導向的多種內涵是否否是顧客導向競爭導向市場驅動自我中心以競爭者為中心以顧客為中心美國學者Day在市場導向的基礎上提出了市場驅動（mark兩類企業的區別戰略發展對市場與顧客的態度對外部競爭者與合作伙伴的態度內部運作兩類企業的區別戰略發展兩類企業的區別市場驅動型企業由一個共同的信念——為顧客創造價值來指引的，企業的戰略能夠應對顧客價值的變動，利用戰略性的眼光發現市場潛在的商機。內部導向型企業被動反應型的，并且著眼于短期的目標，在實際中表現為企業的戰略不能夠體現顧客價值的變動，最終導致企業經營與市場現狀的脫節。戰略發展兩類企業的區別市場驅動型企業內部導向型企業戰略發展市場驅動型企業市場與顧客是整個企業工作的重點內部導向型企業關注市場與顧客只是營銷部門的工作。與顧客之間關系松散拜訪顧客的時間很少企業市場定位不明晰希望建立長期的主顧關系定期拜訪顧客，請求顧客做出反饋市場企業具有明確的市場兩類企業的區別:對市場與顧客的態度市場驅動型企業內部導向型企業與顧客之間關系松散拜訪顧客的時間兩類企業的區別市場驅動型企業對競爭者的界定非常清晰，整個組織都在努力比目標競爭者做得更好。將合作伙伴納入整個市場空間的價值鏈循環中，力求實現長期的利益共享內部導向型企業運營上并不針對目標競爭者，所做的反應較慢，在競爭中總處于劣勢。以自我為中心的，總認為合作伙伴是被動的。對外部競爭者與合作伙伴的態度：兩類企業的區別市場驅動型企業內部導向型企業對外部競爭者與合作兩類企業的區別市場驅動型企業自由的共享知識，并作為工作參考。達到卓越的市場認知質量敏銳的察覺并不斷地努力尋求更好地解決顧客問題的途徑。內部導向型企業知識不能在整個組織內部流動。質量管理方面，強調遵循內部的標準在組織的革新上，缺乏對變化著的市場需求和機會的思考內部運作：兩類企業的區別市場驅動型企業內部導向型企業內部運作：

卓越的識別、吸引和保留高價值顧客的經營競爭者顧客合作伙伴渠道市場驅動型經營及其元素說明外部導向的文化

主導的信條、價值和行為方式強調卓越的顧客價值和不斷追求新的優勢來源與眾不同的能力

表現在感知市場，聯系市場和戰略思考的能力配置

使得整個組織始終可以預測和回應不斷變化的顧客需求及市場條件共享的

知識基礎

SharedKnowledgeBase配置Configuration以卓越的顧客價值為中心結構和系統的一致性適應能力強定位于

外部的文化

Culture能力Capability市場感知能力市場關聯能力戰略思考

如何升級為市場驅動型企業構建市場驅動型企業構筑知識基礎市場驅動型戰略思考領導變革組織再造整合關聯以求得優勢感知與理解市場培育市場驅動型文化如何升級為市場驅動型企業構建市場驅動型領導變革組織再造整合關

公司戰略主題識別公司層平衡記分卡設計管理流程與組織優化持續業績提升機制長期方向：市場驅動型企業即期解決方案路徑與行動內容建設市場驅動型企業的行動路徑：南開模式公司公司層長期方向：市場驅動型企業即期解決方案路徑建設市公司層平衡記分卡流程與組織優化持續業績提升機制戰略主題識別南開模式的說明公司對客戶價值的認知創造與傳遞價值的現狀客戶的價值標準

客戶對公司的評價價值

缺口執行學習與成長流程顧客財務通過平衡計分卡幫助公司填補價值缺口通過價值缺口識別戰略主題客戶調查內部訪談公司層平衡記分卡流程與組織優化持續業績提升機制戰略主題識別南財務為了財務成功，我們對股東應如何表現？顧客為了達到愿景，我們對顧客應如何表現？內部流程為了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現卓越？學習和成長為了達到愿景，我們如何維持改變和改進的能力？專案小組溝通活動關鍵成功因素近期業績目標長期戰略目標業績提升

平衡記分卡企業戰略主題財務顧客內財務角度主要考核提供給股東的最終價值。

財務指標可以劃分為四個不同的類別：其他三個“角度”的目標與考核指標將支持所需達成的財務目標。股東價值

資產利用成本下降收入增長財務構面財務角度主要考核提供給股東的最市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度從絕對或相對意義上，評估業務部門吸引或反映了業務部門銷售市場贏得新客戶或業務的的業務比例（以客戶數量比例。銷售額、銷售量的單位來計量）在扣除支持某一客戶所從絕對或相對意義上，記需的獨特開支外，評估錄業務部門保留或維持客一個客戶或一個部門的戶現有關系的比例凈利潤根據價值范圍內的具體業績標準來評價客戶的滿意程度顧客構面市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲顧客滿意度顧客構面員工保留率

員工生產率

結果

員工滿意度

系統與技術

員工技能與核心能力企業文化

員工滿意，則能留住員工同時能提高生產率學習與成長構面員工保留率員工生產率結果員內部流程構面滿足顧客需求辨別市場創造產品和服務生產產品和服務遞交產品和服務認識顧客需求服務顧客創新流程營運流程售后服務流程內部過程角度主要考慮哪些環節應該成為企業競爭力的主要支撐點。內部流程構面滿足辨別創造公司層平衡記分卡流程與組織優化持續業績提升機制戰略主題識別管理流程與組織優化關鍵流程識別并優化公司的關鍵管理流程業績管理及激勵機制促進新的組織結構及程序所要求的行為組織結構整合“各自為政”的組織體系；建立功能完整、以市場為導向的組織結構南開模式的說明公司層平衡記分卡流程與組織優化持續業績提升機制戰略主題識別公司層平衡記分卡流程與組織優化持續業績提升機制戰略主題識別為了持續提升公司的業績，要善于啟動利潤的“發動機”，同時要對創造利潤的機制加以保證，使公司在動態的競爭環境中能不斷的取得新的競爭優勢。南開模式的說明公司層平衡記分卡流程與組織優化持續業績提升機制戰略主題識別為公司層平衡記分卡流程與組織優化持續業績提升機制戰略主題識別顧客界面是企業與顧客聯系的方式，也是價值傳遞的方式，包括：履行與支持—以何種形式接觸顧客，提供何種水準的服務；信息—從顧客那里獲得并用于了解顧客的信息；關系—企業與顧客的互動關系；價格結構—企業施以何種價格策略。顧客界面履行與支援信息關系價格結構核心戰略戰略資源價值網絡南開模式的說明公司層平衡記分卡流程與組織優化持續業績提升機制戰略主題識別顧核心戰略說明企業為誰創造價值，以及創造什么價值。其內容包括：事業使命—公司的方向、戰略意圖等；產品與市場范圍—企業在何處競爭；獨特性基礎—產品或服務中含有的顧客已認可的特色。顧客界面核心戰略事業使命產品與市場范圍獨特性基礎戰略資源價值網絡公司層平衡記分卡流程與組織優化持續業績提升機制戰略主題識別南開模式的說明核心戰略說明企業為誰創造價值，以及創造什顧客界面核心戰略戰略資源是創造價值所依賴的要素，也是競爭優勢的基礎，戰略資源包括：核心能力—企業擁有的知識，特別是經營專長；關鍵資產—專利、數據庫、品牌等；核心流程—將核心能力與資產轉變為顧客價值的過程。顧客界面核心戰略戰略資源核心能力關鍵資產核心流程價值網絡公司層平衡記分卡流程與組織優化持續業績提升機制戰略主題識別南開模式的說明資源是創造價值所依賴的要素，也是競爭顧客界面核心戰略戰略資源企業在創造價值的過程中離不開外部的資源，價值網絡就是外部的合作關系，包括：供應商—供應商也可能成為創新的來源；合伙人—這里是指互補產品或服務的提供者；戰略聯盟—獲取一些高價值資源的另一種形式。顧客界面核心戰略戰略資源價值網絡供應商合伙人戰略聯盟公司層平衡記分卡流程與組織優化持續業績提升機制戰略主題識別南開模式的說明企業在創造價值的過程中離不開外部的資源，顧客界面核心戰略戰略在動態環境下，企業的經營模式需要不斷進行創新。建立一種創新的業績持續提升機制，實際上就是要對這四個方面的問題進行經常分析并尋求改進的方法。顧客界面核心戰略戰略資源價值網絡利潤推進器顧客界面核心戰略戰略資源價值網絡對經營模式進行持續創新的機制公司層平衡記分卡流程與組織優化持續業績提升機制戰略主題識別南開模式的說明在動態環境下，企業的經營模式需要不斷顧客界面核心戰略戰略資源市場驅動型企業，也是您的選擇嗎？誠祝各位事業輝煌！白長虹博士南開大學現代管理研究所教授

8622-23508885nkbai@市場驅動型企業，白長虹博士走向市場驅動型企業——如何識別、吸引、保留高價值顧客白長虹博士走向市場驅動型企業白長虹博士內容提要內部導向型企業與市場驅動型企業市場驅動型企業的管理特征如何從內部導向型升級為市場驅動型：南開模式內容提要內部導向型企業與市場驅動型企業內部導向型與市場驅動型企業完全沒有注意到外部計算機市場向兼容性發展的趨勢，憑借自身雄厚的技術實力和市場基礎，一意孤行的開發獨立的麥金塔系統。結果：這種典型的內部導向型的行為最終導致了蘋果公司八十年代后期的經營失敗。及時的捕捉到了市場上的兼容性趨勢，將顧客的這種價值取向整合到企業的經營中，并積極的同微軟等軟件生產商進行合作。結果：這種市場驅動型的行為幫助IBM從蘋果公司手中奪得了市場。蘋果電腦公司VS

IBM公司內部導向型與市場驅動型企業完全沒有注意到外部計算機市場向兼容美國學者Day在市場導向的基礎上提出了市場驅動（market-driven）理論，主張信息內容不只是搜集消費者、競爭者的信息，還包括了市場相關的信息。

市場導向的多種內涵是否否是顧客導向競爭導向市場驅動自我中心以競爭者為中心以顧客為中心美國學者Day在市場導向的基礎上提出了市場驅動（mark兩類企業的區別戰略發展對市場與顧客的態度對外部競爭者與合作伙伴的態度內部運作兩類企業的區別戰略發展兩類企業的區別市場驅動型企業由一個共同的信念——為顧客創造價值來指引的，企業的戰略能夠應對顧客價值的變動，利用戰略性的眼光發現市場潛在的商機。內部導向型企業被動反應型的，并且著眼于短期的目標，在實際中表現為企業的戰略不能夠體現顧客價值的變動，最終導致企業經營與市場現狀的脫節。戰略發展兩類企業的區別市場驅動型企業內部導向型企業戰略發展市場驅動型企業市場與顧客是整個企業工作的重點內部導向型企業關注市場與顧客只是營銷部門的工作。與顧客之間關系松散拜訪顧客的時間很少企業市場定位不明晰希望建立長期的主顧關系定期拜訪顧客，請求顧客做出反饋市場企業具有明確的市場兩類企業的區別:對市場與顧客的態度市場驅動型企業內部導向型企業與顧客之間關系松散拜訪顧客的時間兩類企業的區別市場驅動型企業對競爭者的界定非常清晰，整個組織都在努力比目標競爭者做得更好。將合作伙伴納入整個市場空間的價值鏈循環中，力求實現長期的利益共享內部導向型企業運營上并不針對目標競爭者，所做的反應較慢，在競爭中總處于劣勢。以自我為中心的，總認為合作伙伴是被動的。對外部競爭者與合作伙伴的態度：兩類企業的區別市場驅動型企業內部導向型企業對外部競爭者與合作兩類企業的區別市場驅動型企業自由的共享知識，并作為工作參考。達到卓越的市場認知質量敏銳的察覺并不斷地努力尋求更好地解決顧客問題的途徑。內部導向型企業知識不能在整個組織內部流動。質量管理方面，強調遵循內部的標準在組織的革新上，缺乏對變化著的市場需求和機會的思考內部運作：兩類企業的區別市場驅動型企業內部導向型企業內部運作：

卓越的識別、吸引和保留高價值顧客的經營競爭者顧客合作伙伴渠道市場驅動型經營及其元素說明外部導向的文化

主導的信條、價值和行為方式強調卓越的顧客價值和不斷追求新的優勢來源與眾不同的能力

表現在感知市場，聯系市場和戰略思考的能力配置

使得整個組織始終可以預測和回應不斷變化的顧客需求及市場條件共享的

知識基礎

SharedKnowledgeBase配置Configuration以卓越的顧客價值為中心結構和系統的一致性適應能力強定位于

外部的文化

Culture能力Capability市場感知能力市場關聯能力戰略思考

如何升級為市場驅動型企業構建市場驅動型企業構筑知識基礎市場驅動型戰略思考領導變革組織再造整合關聯以求得優勢感知與理解市場培育市場驅動型文化如何升級為市場驅動型企業構建市場驅動型領導變革組織再造整合關

公司戰略主題識別公司層平衡記分卡設計管理流程與組織優化持續業績提升機制長期方向：市場驅動型企業即期解決方案路徑與行動內容建設市場驅動型企業的行動路徑：南開模式公司公司層長期方向：市場驅動型企業即期解決方案路徑建設市公司層平衡記分卡流程與組織優化持續業績提升機制戰略主題識別南開模式的說明公司對客戶價值的認知創造與傳遞價值的現狀客戶的價值標準

客戶對公司的評價價值

缺口執行學習與成長流程顧客財務通過平衡計分卡幫助公司填補價值缺口通過價值缺口識別戰略主題客戶調查內部訪談公司層平衡記分卡流程與組織優化持續業績提升機制戰略主題識別南財務為了財務成功，我們對股東應如何表現？顧客為了達到愿景，我們對顧客應如何表現？內部流程為了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現卓越？學習和成長為了達到愿景，我們如何維持改變和改進的能力？專案小組溝通活動關鍵成功因素近期業績目標長期戰略目標業績提升

平衡記分卡企業戰略主題財務顧客內財務角度主要考核提供給股東的最終價值。

財務指標可以劃分為四個不同的類別：其他三個“角度”的目標與考核指標將支持所需達成的財務目標。股東價值

資產利用成本下降收入增長財務構面財務角度主要考核提供給股東的最市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度從絕對或相對意義上，評估業務部門吸引或反映了業務部門銷售市場贏得新客戶或業務的的業務比例（以客戶數量比例。銷售額、銷售量的單位來計量）在扣除支持某一客戶所從絕對或相對意義上，記需的獨特開支外，評估錄業務部門保留或維持客一個客戶或一個部門的戶現有關系的比例凈利潤根據價值范圍內的具體業績標準來評價客戶的滿意程度顧客構面市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲顧客滿意度顧客構面員工保留率

員工生產率

結果

員工滿意度

系統與技術

員工技能與核心能力企業文化

員工滿意，則能留住員工同時能提高生產率學習與成長構面員工保留率員工生產率結果員內部流程構面滿足顧客需求辨別市場創造產品和服務生產產品和服務遞交產品和服務認識顧客需求服務顧客創新流程營運流程售后服務流程內部過程角度主要考慮哪些環節應該成為企業競爭力的主要支撐點。內部流程構面滿足辨別創造公司層平衡記分卡流程與組織優化持續業績提升機制戰略主題識別管理流程與組織優化關鍵流程識別并優化公司的關鍵管理流程業績管理及激勵機制促進新的組織結構及程序所要求的行為組織結構整合“各自為政”的組織體系；建立功能完整、以市場為導向的組織結構南開模式的說明公司層平衡記分卡流程與組織優化持續業績提升機制戰略主題識別公司層平衡記分卡流程與組織優化持續業績提升機制戰略主題識別為了持續提升公司的業績，要善于啟動利潤的“發動機”，同時要對創造利潤的機制加以保證，使公司在動態的競爭環境中能不斷的取得新的競爭優勢。南開模式的說明公司層平衡記分卡流程與組織優化持續業績提升機制戰略主題識別為公司層平衡記分卡流程與組織優化持續業績提升機制戰略主題識別顧客界面是企業與顧客聯系的方式，也是價值傳遞的方式，包括：履行與支持—以何種形式接觸顧客，提供何種水準的服務；信息—從顧客那里獲得并用于了解顧客的信息；關系—企業與顧客