關于卓越績效管理模式管理架構及實施六步法第一頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日1、領導第二頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日領導框架

4.1領導4.1.1組織的領導4.1.2社會責任4.1.2.3

公益支持4.1.2.2

道德行為4.1.2.1

公共責任4.1.1.3組織的績效評價4.1.1.2

組織的治理4.1.1.1

高層領導的作用4.1領導第三頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日1.1組織的領導1.1.1高層領導的作用◆確定使命、愿景、價值觀。◆建立一個關于使命、愿景、價值觀和目標的雙向溝通過程。◆基于使命、愿景、價值觀，重新審視其組織文化。第四頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日

1.1組織的領導1.1.2組織的治理1）公司治理與公司管理的關系☆

2）治理結構◆法人治理結構。☆◆運行治理結構☆第五頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日1.1組織的領導1.1.2組織的治理3）組織的治理應高度關注的因素：組織行為的管理責任：

◆經營責任（可在職責及聘任合同中規定）◆道德責任（可體現于公司及業界的道德規范）◆法律責任（可依照有關公司治理的法規）b)財務方面的責任：

◆遵守會計準則、財務通則、確保資產保值增值。第六頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日1.1組織的領導1.1.2組織的治理c)內、外部審計的獨立性

◆內部審計和外部審計的制度安排

◆在董事會或監事會中專門設立審計委員會。d)股東及其他相關方利益的保護

◆通過財務報表、關聯交易信息等作息的透明披露和有效的監控，確保股東特別是中小股東和權益，

◆采用恰當的方法保證其他相關方的利益，如員工的權益和供方的權益。第七頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日1.1組織的領導1.1.3組織績效的評審a)高層領導定期對組織績效進行評審

1、要評審組織的績效。（包括：組織的成就，與競爭對手和標桿績效的比較，長、短期目標的進展，明確組織的競爭地位）

2、要透過績效評審來評價公司的預警和應變能力，這種能力還可延伸至公司主動變革的能力。第八頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日1.1組織的領導b)應當明確高層領導定期評審的組織及關鍵績效指標。c)通過績效評審確定改進關鍵業務的優先次序，并識別創新的機會。d)董事會、員工、顧客等相關方應當評價高層領導的績效。第九頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日1.2社會責任

1.2.1公共責任

公共責任是指組織對公眾和社會所必須承擔的基本責任。分析產品、服務和運營中當前和未來對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生等方面，已經或可能產生的社會影響和公眾隱憂；明確為滿足法律法規要求應采取的措施，包括采用的關鍵過程、測量方法和目標；明確針對法律法規要求以外的相關風險所采取的應對措施，包括采用的關鍵過程、測量方法和目標。

1.2.2道德行為

1.2.3公益支持

第十頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日2、戰略第十一頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日關于戰略一、戰略的概念：戰略反映了管理者對于行動、環境和業績之間關鍵聯系的理解，用以確保已確定的使命、愿景、價值觀的實現。二、組織戰略的特點：

1．全局性；2．長遠性；3．指導性；

4．競爭性；5．風險性。三、組織戰略對組織發展的意義

1、明確組織的發展方向；2、明確組織的發展目標

3、明確組織的資源配置；4、增強組織的競爭能力第十二頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日關于戰略四、組織戰略的層次總體戰略經營戰略職能戰略第十三頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日關于戰略五、戰略的制定過程

第十四頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日企業戰略決策過程及基本問題圖示

1、評價當前績效：考察和評價當前使命、目標、戰略（組合）和政策2、評審戰略管理者：董事會及高層領導的知識、技能背景、社會聯系、資歷、參與程度、作風、溝通能力、控制影響力、挑戰力、應戰能力3、外部環境考察：客戶、供應商；競爭伙伴與戰略聯盟；債權人、政府、社團；政策、法律；社會文化、市場需求及其變化、技術進步、產業及行業結構4、內部環境考察：組織結構、企業文化、企業資源、部門職能戰略、企業綜合能力分析：人力資源----財務---競爭優勢基礎（效率、品質、創新）---價值鏈---核心能力---特異能力5、戰略分析（目標體系構筑）必要時重新評審和修正：使命、目標識別與選擇戰略要素：機會與威脅識別與選擇戰略要素：優勢與劣勢6、產生、評價和選擇最佳戰略方案（包括每個層次）7、戰略實施（組織結構梳理、戰略變革管理）8、評和控制：信息反饋及處理的及時性；精確的經濟指標及先進性；評價標準與激勵性第十五頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日關于戰略戰略方案的形成1）總體戰略的提出

第十六頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日關于戰略2．基本戰略確定◆低成本戰略◆差異化戰略◆專注化戰略

3．戰略的選擇與評估◆適應性；◆有競爭優勢；◆業績提高；

◆可行性；◆可接受性第十七頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日關于戰略六、實施戰略規劃，確保績效目標實現戰略規劃的制定和部署是將組織的戰略目標轉化為可以實施的具體方案，并確定各項績效指標。

第十八頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日戰略的框架第十九頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日第二十頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日2．1戰略制定

a)組織應當確定戰略制定過程、主要步驟、主要參與者及長、短期計劃時間區間，并使戰略制定過程與長、短期計劃時間區間相對應。b)組織如何確保制定戰略時考慮內外部關鍵因素，并收集、分析有關數據和信息。第二十一頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日2．1戰略制定c)組織應當確定關鍵的戰略目標和對應的時間表（體現逐年的目標值），戰略目標應當能夠均衡地考慮長、短期的挑戰和機遇，特別要考慮競爭對手和標桿的績效目標。d）組織應當適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產品、服務、顧客和市場以及運營等方面的變化，必要時，進行戰略調整。第二十二頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日2．2戰略部署

2.2.1戰略規劃的制定與部署

a）組織應當制定和部署戰略規劃并細化、展開，以實現關鍵戰略目標。b）組織的戰略規劃應當分解落實到所有相關部門，必要時分解落實到責任人。第二十三頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日2．2戰略部署2.2.1戰略規劃的制定與部署c）

組織應當配置人力、物力和財力資源。d）組織應當監測戰略規劃進展情況，并動態調整。

第二十四頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日2．2戰略部署2.2.2績效預測組織應當根據所確定的關鍵績效測量指標，基于所收集的相關數據和信息，運用各種科學的方法和工具對績效進行預測，并確定組織的長、短期計劃期內的預測績效。應當通過各種渠道，收集與競爭對手和標桿的預測績效有關的數據和信息，將組織的預測績效與競爭對手的預測績效、主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較。第二十五頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日3、顧客與市場第二十六頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日關于“顧客與市場”一、確定顧客與市場需求

4P理論：產品、價格、渠道、促銷

4C理論：顧客的需求、支付能力、方便舒適、溝通

(一)識別顧客需求

(二)細分市場

第二十七頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日關于“顧客與市場”(三)確定目標顧客、顧客群

(四)市場定位二、建立良好顧客關系

三、確定顧客滿意的關鍵因素，實現顧客滿意和顧客忠誠

(一)確定顧客滿意的關鍵因素

第二十八頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日關于“顧客與市場”(二)實現顧客滿意和顧客忠誠

◆使顧客由滿意發展到忠誠。☆

◆測量顧客滿意度和顧客忠誠度。☆第二十九頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日“顧客與市場”的框架第三十頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日3．1顧客和市場的了解a)企業應當根據戰略、自身競爭優勢，確定目標顧客群和劃分細分市場。◆根據的產品和服務特點，目標顧客群可包括直接顧客和間接顧客；◆細分市場可以是區域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等；◆在這一過程中應當考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。第三十一頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日3．1顧客和市場的了解b)企業應當了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。◆應當針對不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調查、訪談研究等。◆應當使用當前和以往顧客的相關信息，包括投訴（包括抱怨）、顧客滿意度調查結果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產品和服務的策劃、營銷、過程改進和其他業務的開發。第三十二頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日3．1顧客和市場的了解c)企業應當定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰略規劃與發展方向。通過以下不同的方法了解顧客的需求：

1．向第三方機構了解

2．對競爭對手情報進行分析

3．對流失顧客的了解和分析

第三十三頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日3．2顧客關系與顧客滿意3.2.1顧客關系的建立a)組織應當建立顧客關系，如：與關鍵顧客建立戰略伙伴關系，滿足并超越其期望。☆b)明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式。例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、電話、傳真等。組織應當確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程。c)明確組織的投訴管理過程。☆第三十四頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日3．2顧客關系與顧客滿意3.2.1顧客關系的建立d)組織應當定期評價建立顧客關系的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰略規劃與發展方向。第三十五頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日3．2顧客關系與顧客滿意3.2.2顧客滿意的測量a)企業應當測量顧客滿意。其測量方法應當因顧客群（如直接顧客和間接顧客）不同而異，確保測量能夠獲得可用的信息（可用信息可包括競爭對手和（或）標桿的顧客滿意信息），并將顧客滿意的信息用于改進活動。b)組織應當對顧客進行產品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。第三十六頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日3．2顧客關系與顧客滿意3.2.2顧客滿意的測量c)組織應當獲取和使用與競爭對手和（或）行業標桿相比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業中的競爭地位，獲得競爭優勢。

◆應通過供應商、分銷商、行業等渠道，多方面了解競爭對手及標桿企業顧客滿意度的水平，并通過兩組數據比較，發現各自的強勢與弱勢，更具針對性地實施改進。

◆在確定顧客滿意度時，也要關注顧客是否對競爭對手以及具有競爭性的或可替代產品的相對滿意度。第三十七頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日3．2顧客關系與顧客滿意3.2.2顧客滿意的測量d)組織應當定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰略規劃與發展方向。

評價內容：

(1)調查方法是否能夠反映顧客的真實想法；

(2)調查結果能否反映組織的實際問題，對組織改進有指導作用。第三十八頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日4、資源第三十九頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日“資源”的結構4.4資源4.4.1人力資源4.4.1.4員工的能力4.4.1.3員工的權益與滿意程度4.4.1.2員工的學習和發展4.4.1.1工作系統4.4.2財務資源4.4.3基礎設施4.4.4信息4.4.5技術4.4.6相關方關系第四十頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日4.1人力資源4.4.1.1工作系統員工績效管理系統工作的組織與管理4.4.1.2員工的學習和發展員工的職業發展員工的教育、培訓員工的工作環境員工的工作環境4.4.1.3員工的權益與滿意程度員工的工作環境對員工的支持和員工滿意程度4.4.1.4員工的能力組織確保員工必須具備的能力識別所需員工的特點和技能并加以提高第四十一頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日4．1人力資源4.1.1工作系統a）工作的組織和管理◆組織應當對工作和職位進行設計和管理◆組織的工作系統的設計和管理應當有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區之間實現有效的溝通和技能共享。第四十二頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日4．1人力資源4.1.1工作系統b）員工績效管理系統

◆組織應當建立員工績效管理系統，促進組織和員工獲得更高績效，更加關注顧客。◆員工績效管理應是一個有回饋機制的閉環管理模式。◆應將戰略、整體績效改進與績效管理緊密聯系起來，作為一個系統來考慮。第四十三頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日4．1人力資源4.1.2員工的學習和發展a)員工的教育、培訓

◆需求識別。

◆實施教育、培訓。

◆評價。

第四十四頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日4．1人力資源

4.1.2員工的學習和發展b)員工的職業發展◆企業應當充分發揮員工的潛能和主動性，幫助員工實現與其職務相關的學習和發展目標◆企業應當對包括高層領導在內的所有員工的職業發展進行有效的管理。第四十五頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日4．1人力資源4.1.3員工的權益與滿意程度a)工作環境（1）應當不斷改善工作環境中的職業健康與安全等條件。規定每個關鍵場所工作環境的測量評分項和指標，如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等。（2）應當確保對工作場所可能發生的緊急狀態和危險情況做好應急準備，如火災、洪水、臺風、斷電等。為保障員工和顧客的利益，企業應當采取應急措施，確保經營的連續性，如配備備用發電機和消防設備、選擇備用供方等。第四十六頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日4．1人力資源4.1.3員工的權益與滿意程度（3）應當營造員工主動參與的環境，鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質量管理活動，如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM(全面生產性維護)小組等。（4）對群眾性質量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與的程度和積極性。第四十七頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日4．1人力資源4.1.3員工的權益與滿意程度b)對員工的支持和員工的滿意程度◆應當確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。根據不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。◆應當定期調查員工滿意程度、并分析原因，制定改進措施。◆公司還應當通過其他指標，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產效率，評價和改善員工的權益、員工的滿意程度和工作積極性。第四十八頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日4．1人力資源4.1.4員工的能力組織應當確保其戰略規劃和發展方向所需人員的能力，通過對組織當前和未來的能力需求與員工現有能力的比較分析，以了解組織為實現戰略規劃與發展方向所需員工，并識別所需員工的特點和技能，提高員工的技能，聘用和留住新員工。第四十九頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日5、過程管理第五十頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日關于過程管理

第五十一頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日“過程管理”的結構4.5過程管理4.5.1價值創造過程4.5.2支持過程4.5.1.1價值創造過程的識別4.5.2.1支持過程的識別與要求4.5.2.2支持過程的設計4.5.1.4價值創造過程的實施4.5.1.3價值創造過程的設計4.5.1.2價值創造過程要求的確定4.5.2.3支持過程的實施與改進

4.5.1.5價值創造過程的改進第五十二頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日5.1價值創造過程

價值創造過程的識別1)主要的產品和服務實現過程。（為產品和服務帶來最大增值的過程）☆2)為產品制造和服務提供的主要經營過程。（是對業務增長和成功最重要的過程，常常與組織的戰略目標和關鍵成功因素相關）☆第五十三頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日5.1價值創造過程5.1.2價值創造過程要求的確定1.首先應當界定該過程輸出的接受者。2.識別不同要求。3.當要求較多時，需要從中確定出主要／關鍵和特殊的要求。4.應當區別對正面輸出和負面輸出的要求。5.應使要求具體化，并盡可能量化，以使之可測量。第五十四頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日5.1價值創造過程價值創造過程的設計組織設計的價值創造過程應當滿足其主要要求。在價值創造過程的設計中應當有效利用新技術和組織獲得的有關信息。過程設計輸出☆第五十五頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日5.1價值創造過程5.1.4價值創造過程的實施1）熟悉所設計的過程。（使過程人員明確要求，掌握過程實施、控制和管理方法。）2）建立過程績效測量系統。（績效項目、定義、計算公式、測量時間間隔、數據源、數據獲取及分析方法、責任區域或責任人等）3）過程運行及監控。（包括對過程質量損失和過程整體成本的預防和監控。）第五十六頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日5.1價值創造過程5.1.4價值創造過程的實施4）依據過程設計，對過程進行質量審核。（包括過程輸出績效分析、過程因素調查與分析、過程穩定性和能力評價等。）5）致力于優化和控制過程整體成本。6）對過程進行動態調整。7）對過程變更進行管理和控制，減少其風險。第五十七頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日5.1價值創造過程5.1.5價值創造過程的改進企業應當評價價值創造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創造過程，減少過程波動，使過程與經營需求和發展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。過程的改進措施☆第五十八頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日5.2支持過程支持過程的識別與要求

關鍵支持過程：是指那些對價值創造過程的實施起重要的保證、支持作用的過程。常見的關鍵支持過程的識別☆

關鍵支持過程要求的確定☆

第五十九頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日5.2支持過程5.2.2支持過程的設計支持過程的實施與改進第六十頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日6、測量、分析與改進第六十一頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日對“測量、分析與改進”的總體要求

第六十二頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日6.1測量與分析6.1.1績效測量a)應當合理選擇、收集和整理數據和信息。（監測日常運作；監測組織的績效）☆b）應當有效應用主要的對比數據和信息分析結果，支持的經營、戰略決策與創新。c）組織應當定期評價績效測量系統。操作中應明確：（1）測量的范圍☆（2）測量活動的內容☆（3）對績效測量系統進行分析、評價的方法☆第六十三頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日6.1測量與分析6.1.2績效分析績效分析包括：趨勢分析、比較分析、因果分析和相關分析等。（其目的在于支持組織的績效評審，幫助組織確定問題的根本原因，確定資源運用的重點和內在關聯性的定量或定性把握。）

企業績效分析總體工作內容☆企業績效分析具體可包括的方面☆舉例

對績效測量、分析的要求☆第六十四頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日6.2信息和知識的管理6.2.1數據和信息獲取a)企業應當正確識別信息源，通過適當、有效的途徑，確保獲得所需的數據和信息。（途徑：統計報表、計算機網絡、學術刊物及交流會等）b)企業應當通過適當、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取所需的數據和信息。(如計算機網絡、內部刊物和報紙、供應商會議、產品訂貨會、信息發布會等)c)企業應當確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。d)企業應當積極、系統地推進信息化建設。第六十五頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日6.2信息和知識的管理6.2.2組織的知識管理a）為有效地管理其知識，應明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便對組織的知識、顧客的知識、市場方面的知識等進行管理。b）組織應當確保其數據、信息和知識的完整性、可靠性、安全性、準確性和保密性。

理念：知識管理是企業掌握未來命運的戰略手段。第六十六頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日6.2信息和知識的管理總結：知識管理過程(1)生成。組織知識的生成，包括兩項任務：一是主動地識別想要的內容；二是讓人們貢獻出創意。(2)組織。對于所收集到的信息，必須重新進行組織，以便有效地展現和重復利用。(3)開發。對資料(數據、信息和知識的集合體)的選擇和進一步細化，以便為用戶增加價值。其中如何使資料“成塊”并劃分為有意義的類別，是知識開發關注的新領域。第六十七頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日6.3改進改進的管理

a)選題。

b)管理。

c)評價與激勵。注：1.有效的溝通機制是“改進”的重要輸入。

2.“改進”要有“體制”和“機制”作保障。

第六十八頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日7、經營結果第六十九頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日7.1顧客與市場的結果7.1顧客與市場的結果以顧客為中心的結果☆產品和服務結果☆市場結果☆7.2財務結果☆7.3資源結果人力資源結果☆其他資源結果☆7.4過程有效性結果☆7.5組織的治理和社會責任結果☆第七十頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日第七十一頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日卓越績效模式架構說明1、“過程:方法—展開—學習—整合”和“結果”兩個箭頭框圖表達以下邏輯關系：◆過程旨在結果，結果通過過程取得，并為過程的改進和創新提供向導。◆卓越績效模式旨在通過卓越的過程取得卓越的結果，即：針對評價準則的要求，確定、展開組織采用的方法。并定期評價、改進、創新和分享，使之達到一致、整合，從而不斷提升組織的整體效果，趕超競爭對手和標桿，獲得世界級績效。第七十二頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日卓越績效模式架構說明

◆“學習”包括四層含義：評價、改進、創新和分享。◆“整合”包括兩層含義：一致和整合。◆對過程的評價：（1）針對該評分項的詳細要求，全部有系統有效的方法。（2）方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差項。（3）以事實為依據、系統的評價和改進，以及組織的學習是組織的主要管理工具；通過組織有分析和共享，得到了精細的、創新的結果。（4）方法與在其他評分項中識別的組織需要達到很好的整合。第七十三頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日第七十四頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日公司愿景、使命陳述1蘭陵集團愿景：建設亞洲一流的創新型企業，以藥用丁基橡膠瓶塞為主業，積極發展軟塑包裝用新材料和無菌醫療器械產業，多元化發展，創中國名牌。核心價值觀：更好的質量是企業的生命；蘭陵的產品等于藥品，蘭陵的責任安全有效。捷普公司使命：與全球同進步，共同創造一個充滿挑戰機遇和輕松愉快的空間。愿景：成為EMS（合約電子制造）行業龍頭企業，為全球的電子和技術公司提供一流的電子設計、生產和產品管理。核心價值觀：公開誠實；追求卓越；視員工為最寶貴的財富；為股東創造最大的利潤。第七十五頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日公司使命、愿景陳述2萬科集團：宗旨：建筑無限生活愿景：成為中國房地產行業持續領跑者

核心價值觀：客戶是我們永遠的伙伴；人才是萬科的資本；陽光照亮的體制”；持續的增長和領跑；廣西玉柴公司：使命:用卓越和領先滿足公眾的動力需求愿景:爭創水平高、批量大、品種多、覆蓋面廣的動力機械生產基地和出口基地；爭當我國兩項文明高度發達的典范；稱雄國際內燃機強手之林。核心價值觀：人為本，爭第一，零起點。第七十六頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日企業文化建設按照精神層、制度層和物質層三個層次的結構，重新構造其組織文化，使組織員工活性化。◆在制度層面：應特別重視對授權、主動參與、創新、快速反應、學習等方面的管理體制和激勵機制的建設，對遵紀守法、道德準則及其監控的制度建設。◆在物質層面：可結合企業形象系統（CIS）的導入，對組織文化的外在表現和載體進行重新設計，如組織名稱和標志、外貌、報刊、網站和產品包裝等等。第七十七頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日公司治理與公司管理的關系:◆治理，指企業中所使用的管理與控制體系，包括所有者、董事會和主要管理者的職責劃分。◆公司管理：是在既定的治理模式下，管理者為實現公司的目標而采取的行動。返回第七十八頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日法人治理結構第一層是股東大會。股東依其股權在股東大會中表達自己的意愿；第二層是董事會和監事會。董事會作為公司常設機構，是股東大會的執行機構；監事會作為公司的常設機構代表股東對董事會及經理的行為進行監督。第三層以總經理為首的高層管理人員。正逐漸占主導地位。返回第七十九頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日運行治理結構是指根據公司基本運行需求設立的管理機構及它們之間的相互關系。企業基本上由3個部分組成：生產運作、理財、營銷。依據這3個板塊進行公司管理構架，通常包括董事長、總經理、營銷總監、財務總監、運營總監、行政總監、技術總監等。返回第八十頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日對組織改進有指導作用的具體要求

◆能夠反映出組織過去、當前顧客滿意情況并對未來進行預測；◆能夠反映出組織的產品與服務和競爭對手及標桿之間的優勢或差距，為組織的戰略決策及調整提供依據；◆能夠從過程、方法、人員、資金等方面評定改進的空間。第八十一頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日從顧客滿意到顧客忠誠☆第八十二頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日顧客忠誠度顧客忠誠度是指：顧客在對某一產品/服務的滿意程度不斷提高的基礎上，重復購買（光顧）以及向他人熱情推薦可能性的一種測量。顧客忠誠包括：行為忠誠（重復購買）、意向忠誠（向他人推薦）和情感忠誠（對該組織或品牌其它產品和服務的購買，對競爭對手促銷手段的抵御）。組織應對顧客的忠誠度進行測量。☆第八十三頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日幾種測量顧客忠誠程度的方法

本年度擁有的老顧客數

（1）顧客保留率=————————————×100%

老顧客平均總數

本年度流失的老顧客數

（2）顧客流失率=————————————×100%

老顧客平均總數

愿意再次購買的顧客數

（3）顧客重復購買率=———————————×100%

調查樣本總數

向他人推薦的顧客數

（4）顧客推薦率=————————————×100%

調查樣本總數

老顧客銷售收入

（5）忠誠顧客貢獻率=————————————×100%

銷售總收入

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第八十四頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日顧客關系的建立普通顧客關系可通過如下渠道建立：

(1)業務咨詢；(2)產品交易；(3)抱怨及投訴的處理關鍵顧客關系建立的渠道：

◆建立顧客關系委員會◆成立關鍵顧客維護小組◆建立顧客聯系時間表◆對顧客進行定期拜訪◆進行一對一個性化設計、服務等。返回第八十五頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日組織的投訴管理過程◆應當確保投訴能夠得到及時有效的解決，應當收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。（投訴是資源！）◆在進行顧客投訴管理的過程中，應關注實施改進的全過程的每個接口是否都了解顧客需求及改進的要點，注意做好如下幾點：●建立內部溝通渠道，使相關部門能及時獲得顧客投訴信息●對改進過程進行跟蹤，確保在規定時間內滿足顧客要求；●及時向顧客反饋。返回第八十六頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日員工績效管理應是一個

有回饋機制的閉環管理模式：績效目標設定績效評價、考核績效評估結果溝通、反饋員工績效改進完善員工發展計劃制定下輪績效目標第八十七頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日組織應將戰略、整體績效改進與績效管理緊密聯系起來，作為一個系統來考慮。戰略目標戰略規劃：長短期計劃關鍵績效指標績效管理：評估、激勵系統過程管理員工職業發展體系績效改進體系第八十八頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日主要的產品和服務實現過程

●顧客要求的確定和評審過程；●設計和開發過程；●采購過程；●產品生產、交付和(或)服務提供過程。☆第八十九頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日為產品制造和服務提供的主要經營過程

●市場拓展和銷售管理過程；●研發和創新過程；●全面質量管理過程；●信息和知識管理過程；●供應鏈管理過程；●資本運營過程；●項目管理過程。☆第九十頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日過程設計一般有以下輸出：1.流程圖，可以是一般流程圖或職能展開矩陣流程圖；2.文件化程序、指導書或計劃，包括對人員、設備設施、物料、方法、環境、測量系統等過程因素和資源的需求，所要求的驗證、評審、確認、監視、檢驗和試驗活動，所需的記錄；3.由過程要求轉化的過程輸出績效指標。

☆第九十一頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日價值創造過程的改進措施：1.建立有關評價、改進、創新和分享的程序，包括改進的各種組織方式、各種統計工具以及各自的適用情境；

2.站在過程和過程鏈之外，對過程進行綜合診斷、分析和評價，識別過程的優勢和改進機會；

3.依據影響程度、緊急程度、變化趨勢、競爭以及標桿對比，對改進機會進行優先排序，配置資源實施改進；

4.改進的結果應列入公司的知識資產，在相關部門和過程中進行分享和移植。☆第九十二頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日常見的關鍵支持過程人力資源服務；財務和會計管理；基礎設施管理；環境管理、職業健康和安全管理；法律法規服務；公共關系和行政服務過程等。☆第九十三頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日支持過程要求的確定支持過程的要求通常取決于價值創造過程的要求。支持過程和價值創造過程必須是協調和整合的，以確保獲得有效性和高效率。關鍵支持過程的要求通常包括：質量、成本、周期時間、準時率、應變能力等等。這些要求應當是清晰、具體，并是可測量的。☆第九十四頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日收集信息，監測組織的績效●評價組織成就、競爭能力以及長、短期目標的進展情況；●監測戰略規劃的進展情況；●監測價值創造過程和關鍵支持過程的指標實現情況。☆第九十五頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日測量的范圍

●產品檢驗或驗證；●工作單元日常操作或運作績效的測量；●過程績效的測量和審核；●質量管理體系的內部審核和自我評價；●顧客滿意程度的測量；●員工滿意度的測量；●相關方滿意程度的測量；●戰略目標完成情況的檢查。

☆

第九十六頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日測量活動的內容

(1)測量什么數據；

(2)在何處進行測量；

(3)測量時間、方法、頻次；

(4)數據的儲存和訪問；

(5)數據分析、綜合、建議和展示；

(6)實施人員；

(7)測量規程。☆第九十七頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日對績效測量系統進行分析、評價的方法1、對于產品和過程績效的測量系統。主要對測量系統的偏倚、可再現性和可重復性進行評價，確認測量系統是否符合分析和工藝要求。2、對于內部審核和自我評價的測量系統。對內審員和參與自我評價的人員的能力進行評價，確認質量管理體系的績效測量能力是否充分。第九十八頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日對績效測量系統進行分析、評價的方法3、對于顧客滿意程度、員工滿意度、相關方滿意程度的測量系統。評價問卷或調查方式的設計是否科學、合理；流程是否科學、合理、具有可操作性。如聘請中介機構的，需對中介機構的能力、調查流程和數據及信息的分析能力進行評價。4、對于戰略規劃落實和完成程度的測量系統。評價有關職責的落實，有關人員的知識、技能的擁有程度能否完成相應的評價等。

☆第九十九頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日企業績效分析的總體工作內容a)企業應當定期分析、評價組織績效（定期的經營分析、管理評審、方針目標完成情況分析等方式）。b)企業應當在戰略制定過程中科學地應用績效分析的結果。c)企業應當將分析結果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。d)各部門應當針對相關過程的關鍵績效進行分析，為過程設計、實施和改進提供有效的支持。☆第一百頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日具體績效分析可能包括的方面1．產品和服務質量的改進與顧客滿意程度、顧客忠誠和市場份額等主要指標之間的關系；2．解決有關顧客方面的問題與降低成本和增加效益之間的關系；3．通過顧客的獲得與流失以及顧客滿意程度的變化說明市場份額變化；4．主要績效指標的變化趨勢；5．員工和組織的學習與人均增加價值間的關系；6．員工安全、缺勤、調動方面的改進帶來的財務利益；7．各種教育和培訓的效益和成本；☆返回第一百零一頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日具體績效分析可能包括的方面8．改進組織知識管理和共享方面的效益和成本；9．知識和信息管理給顧客和組織帶來的增值；10．確認和滿足員工需求的能力與挽留員工、員工激勵和勞動生產率之間的關系；11．員工問題的解決對成本和效益的影響；12．單項或整體勞動生產率和質量水平與競爭對手績效的比較；13．與競爭對手成本趨勢的比較；14．產品和服務質量、運作績效指標與作為反應整體財務績效變化趨勢的運作成本、收益、資產利用、人均增加值等指標之間的關系；☆返回第一百零二頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日具體績效分析可能包括的方面15．根據成本／收益確定的待改進項目與改善環境和社區影響之間的資源配置問題；16．通過質量、運作、人力資源績效改進所得的凈收益；17．說明質量和運作績效的改進對財務績效的影響；18．改進活動對資金流、流動資金占用和股東價值的貢獻；19．顧客忠誠對利潤的影響；20．進入新市場的成本和收益推斷，包括進入或拓展全球市場；21．從事或擴大電子商務和使用互聯網和局域網對成本、收益、顧客和勞動生產率的意義；22．市場份額與盈利的關系；23．經濟、市場、股東的價值指標的趨勢。返回第一百零三頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日以質量成本為例1、分析質量成本占銷售額的比重是否合理常規標準值：簡單和低公差行業為：0.5%-2.0%；傳統的機械行業為：1.0%-5.0%；精密行業為：2.0%-10.0%；復雜的電子、航天行業為：5.0%-25.0%2、分析各分項質量成本占總質量成本的比重是否合理常規標準值：預防成本占1%-5%；鑒定成本占10%-50%；內部損失成本占25%-40%；外部損失成本占25%-40%。☆第一百零四頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日以質量成本為例3、常規對策：(1)當內外部損失成本之和大于70%，預防成本小于10%時，

工作重點：研究提高質量的措施和加強預防性。（2）當內外部損失成本之和接近50%，預防成本接近10%時，

工作重點：維持和控制。（3）當內外部損失成本之和小于40%，鑒定成本大于50%時，

工作重點：鞏固工序控制的成效，改進檢驗程序。返回第一百零五頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日對績效測量、分析的要求１、績效指標是測量系統的重要基礎。２、績效指標應動態受控。要確保其績效測量系統適應戰略規劃及發展方向，確保對組織內外部的變化保持敏感性。

３、縮短“想要測量的”與“能夠測量的”差距。４、建立有效的績效測量系統。☆（包括：測量的績效對象、測量績效的方法、績效測量者或組織、績效測量手段等要素）。第一百零六頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日績效測量系統應包括三個方面的有效支持⑴績效測量的指標體系。組織是由哪些績效指標來構成組織一個指標體系。⑵數據信息管理的組織架構和管理體系。明確數據收集、分析、傳遞、整合、管理等各項職責、傳遞、接口和有關程序要求，確保組織有一個數據、信息管理的保證機制。⑶先進的計算機信息系統。包括配置需要的軟件和硬件，以確保數據管理的質量和效率。充分利用信息化技術可以幫助組織及時處理龐大的數據群和信息庫。

返回第一百零七頁，共一百一十八頁，2022年，8月28日知識的特點1、知識是以信息、創意、常識、理解、記憶、見識、認知技能、技術和能力的形式存在的。◆“知識的載體和平臺”可以是組織的員工、軟件、專利、數據庫、文檔、指南、方針和程序以及技術圖紙。企業應當選擇適當的載體和平臺，積累、整合知識，并有利于組織的共享。2、組織分散性和隱秘性。◆分散性是散落在組織的各個地方和各個層次，所以需要收集和整理。◆隱秘性是需要進行提煉、整合。如何整合成有利于共享的形式，應該以有利于