...wd......wd......wd...住宅物業四級服務標準.1住宅物業四級服務1.1.1綜合服務應符合表22的規定。表1綜合服務內容及要求項

目內容及要求客戶服務場所1、有客戶服務中心，至少應配置有辦公桌、椅、飲水機、接待臺、、機、復印機、電腦、打印機、網絡、辦公收費系統。2、公示有物業服務企業營業執照、資質證書〔復印件〕或其它管理人名錄證書〔復印件〕、工程主要服務人員姓名、照片、崗位信息，物業服務事項、服務標準、收費工程、收費標準、收費率〔每季度統計1次〕、報修、三級投訴等物業服務及收費信息。有管務信息查詢臺。提供特約服務的，應公示服務工程、服務標準及收費標準。表22〔續〕項

目內容及要求客戶服務場所3、客戶服務中心工作時間至少12小時值班，其它時間物業管理區域內有值班人員。4、公示有24小時服務。人

員1、從業人員按照相關規定取得職業資格證書。2、實行工程經理責任制，一個物業管理區域配備1名工程負責人。工程負責人應取得成都市物業服務工程經理證書或注冊物業管理師執業資格證書。3、從業人員及工程負責人應納入成都市物業服務信用信息檔案管理系統、持有執業名冊證書。4、工程物業服務中心配備有客戶經理，每人管理戶數應不高于200戶。5、從業人員統一著裝，佩戴標志，標準服務，語言文明，主動、熱情。制

度1、已制訂含有管理規約、便民服務指南內容的業主手冊。2、有雙方簽訂標準的〔前期〕物業服務合同，合同權利義務關系明確。3、有共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護等管理制度。4、有突發公共事件應急預案。5、有培訓、考核體系。6、有物業服務工作記錄。檔

案1、有物業服務檔案管理制度，有電梯、消防等設施設備承接查驗、運行、維修、養護檔案資料。2、檔案資料管理標準、齊全、整潔、查閱方便。3、有檔案管理人員，并設置有檔案資料室。4、應用物業服務電子軟件管理基本信息、根基資料、維修養護資料、收費資料等。標

識1、重點部位按相關要求設置有安全警示標識、消防標識、導向標識、指示標識及其它標識。2、有倡導文明、環保、安康生活的溫馨提示標識。3、房屋棟號、房號及公共配套設施、設備標識清晰、明顯。4、標識的材質和設計風格應符合本工程的品質定位。客戶服務1、每季度公示物業服務合同履行情況。2、重要物業服務事項應在主要出入口、各樓單元門內以書面形式履行告知義務，并通過信息平臺以短信形式告知業主。3、對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。4、水、電急修20分鐘內、其它30分鐘內到達現場；由專項服務企業負責的設備設施應在30分鐘內告知；維修回訪率不低于30%。5、業主或使用人提出的意見、建議、投訴在2個工作日內回復；投訴回訪率不低于90%。6、每年進展1次第三方滿意度調查，客戶滿意率不低于85%。7、有寵物管理制度與措施，設置寵物管理標識，嚴格管理，有園區犬只花名冊。8、出入口配置有便民服務推車，配置標準不低于1輛/200戶，不少于8輛。9、投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。10、有智能公共播送系統，型材穩固耐用，造型美觀，播放播送與背景音樂。11、男女分設的公共衛生間能正常使用，公共衛生間內的殘疾人無障礙設施使用情況良好，無侵占、損壞等現象。12、每年有組織業主參觀共用設施設備機房。13、提供特約服務。14、承受委托，提供郵件代收，水、電、燃氣、網絡開通辦理手續及費用代繳服務。15、重要節日進展節日氣氛營造。表22〔續〕項

目內容及要求專項委托服務管理1、簽訂有專項服務委托合同，明確各方權利義務。2、專業服務企業應符合相關行政主管部門的資質要求；操作人員應持有相應的職業資格證書。3、專業服務企業人員進入物業管理區域內應佩戴標志。4、對專項委托服務有監視及評價機制，有監視評價記錄。1.1.2共用部位及共用設施設備運行和維修養護應符合表23的規定。表2共用部位及共用設施設備運行和維修養護內容及要求項

目內容及要求綜合管理1、按照相關規定實施承接查驗。2、按照DB510100/T054-2010的規定進展維修、更新、改造。3、有房屋共用部位及共用設施設備的根基檔案。4、共用部位檢查中發現的問題，應按照責任范圍編制修繕方案，并按方案組織修繕。共用設施設備運行中出現的故障及檢查中發現的問題，屬于急修范圍內，應在20分鐘內組織到場維修。5、按合同約定標準使用房屋專項維修資金，有緊急維修情形，按維修資金緊急使用預案實施維修。6、每年第4季度制訂出下一年度維修養護方案。7、特種設備按照有關規定運行、維修養護和定期檢測。8、雷電、強降水、大風等極端天氣前后有檢查防范措施。9、設備機房〔1〕每半月清潔1次，機房整潔有序，室內無雜物。〔2〕設有擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板。〔3〕在明顯易取位置配備有符合規定的消防器材及專用工具，確保完好有效。〔4〕設施設備標識、標牌齊全。〔5〕張貼或懸掛相關制度、證書。〔6〕記錄齊全、完整。10、運行、檢查、維修養護記錄應每月歸檔。共用部位1、房屋構造每季度巡視1次梁、板、柱等構造構件，外觀出現變形、開裂等現象時，應建議相關業主申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。按照鑒定結果組織修繕。2、建筑部件

〔1〕每季度檢查1次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調室外機支撐構件等。

〔2〕每半月巡查1次共用部位的門、窗、玻璃等。

〔3〕每2個月檢查1次共用部位的室內地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等。〔4〕每年汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。3、附屬構筑物〔1〕每半月巡查1次道路、場地、階梯及扶手、側石、管井、溝渠等。〔2〕每半月檢查1次雨、污水管井等。

〔3〕每半月巡查1次大門、圍墻、圍欄等。〔4〕每半月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。表23〔續〕項

目內容及要求共用部位〔5〕每年檢測1次防雷裝置。4、外墻每5年清洗外墻1次，外墻外觀整潔。共用設施設備

空調系統1、運行前對冷水機組、循環水泵、冷卻塔、風機、風機盤管、水處理等設施設備進展系統檢查。2、運行期間每日巡視1次空調系統，保證室內溫度符合相關規定。3、有節能措施，每月對能源消耗進展統計、分析。4、每年清洗消毒1次新風機、空氣處理機濾網、表冷器、箱體等；每年清洗消毒2次風機盤管慮網，每2年清洗消毒1次風管。5、每年檢查1次管道、閥門并除銹。供水系統1、每半年至少應對二次供水設施進展1次清洗消毒，水質符合GB5749的要求。2、每日巡檢1次供水設施，發現跑冒滴漏現象及時解決。3、每日巡視2次水箱間、水泵房，檢查設備運行狀況。4、水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應安裝金屬防護網并保持完好。5、不具備自動切換功能的，每2個月手動切換1次備用水泵。6、每年檢查3次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每年養護1次水泵。排水系統1、有防汛預案，每年至少組織1次演練。2、配備有防汛物資〔沙袋、防風膠紙、雨具、照明工具、發電機、抽水泵等〕。3、排水設施：每年汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設施進展檢查，組織清理、疏通；每次降雨前后對主要排水口、管井進展檢查。4、污水泵：汛期每日巡視2次，平時每周巡視1次，檢查設備運行狀態；每周進展1次手動啟動測試；每季度養護1次。5、化糞池：每半年清掏1次，發現異常及時清掏。供配電系統及照明1、樓內照明：每日巡視1次，一般故障12小時內修復；其它復雜故障3日內修復。2、樓外照明：每周巡視3次，一般故障1日內修復；其它復雜故障5日內修復；每半月調整1次時間控制器。3、應急照明：每日巡視1次，發現故障，30分鐘內到達現場組織維修。4、低壓柜：每日巡視2次設備運行狀況；每半年養護1次，養護內容包括緊固、檢測、清掃；每年檢查1次電氣安全。每半年檢測1次接地電阻；每年校驗1次儀表。5、低壓配電箱和線路：每月檢查2次設備運行狀況；每年養護1次，養護內容包括緊固、檢測、清掃；每半年切換1次雙路互投開關。6、控制柜：每半月檢查1次設備運行狀況；每年養護1次，養護內容包括緊固、檢測、調試、清掃；每半年校正1次各種電器元件或控制設備的設定值；每年檢查1次遠控裝置。7、發電機：每半月試運行1次，保證運行正常；每年活化2次蓄電池；每5日巡視1次充電機和蓄電池。8、配電室、樓層配電間：有門、孔、洞、窗等處的防鼠措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴密；鎖具完好；電纜進出線和開關標識準確。9、變電站上下壓電纜溝、電梯底坑無積水。每年組織對上下壓母線、配電盤、變壓器、電纜進展1次例行試驗，根據試驗記錄對相關設備進展維護。10、每3年檢驗1次內部核算電能表。11、路燈、樓道燈完好率應不低于90%。表23〔續〕項

目內容及要求共用設施設備安全防范系統1、物防〔1〕外露管道等易攀爬處有防盜設施，如：防盜傘、防爬刺、帶鉤鐵絲或抹黃油等。〔2〕設置非機動車集中停放點，有序停放，并安裝監控設備。〔3〕應安裝單元防盜安全門。〔4〕物業區域內路燈、樓道燈等夜間照明設施齊全，使用正常。〔5〕落實專人對各類物防設施每半月開展1次全面檢查，及時排除安全隱患。2、技防〔1〕報警控制管理主機：每日檢查1次，保障設備運行正常。〔2〕紅外對射探測器：每周做運行狀態測試1次，保障設備運行正常。〔3〕圖像采集設備：每周檢查2次監視畫面效果、錄像、圖像保存等功能，保障設備運行正常。〔4〕攝像頭：每月檢查1次聚焦、清晰度、紅外夜視、遮擋物、鏡頭清潔等情況，進展相應調校。〔5〕樓宇對講設備：每月檢查2次按鍵、顯示屏、通話等功能狀況，保障設備運行正常。〔6〕門禁管理設備：每半月檢查1次，保障設備運行正常。〔7〕技防設施設備出現運行不正常和損壞等問題，應立即進展維修。3、消防〔1〕消防設施設備完好，可隨時啟用；保持消防通道暢通。〔2〕在出入口、電梯口、防火門等醒目位置有提示火災不安全性、安全逃生路線、安全出口、消防設施器材使用方法的明顯標志和警示標語、安全疏散路線指導圖。〔3〕有消防安全責任制，明確各級崗位的消防安全職責。〔4〕有滅火和應急疏散預案，有義務消防隊，配備必要的消防器材，相關人員掌握消防基本知識和技能；每年組織2次有員工、業主或使用人參加的消防演練。〔5〕對以下消防設施，應每日進展檢查：a.火災報警器的功能是否正常、指示燈有無損壞；b.消防泵房內的閥門、報警閥組、管道壓力、供電是否正常；c.疏散通道、安全出口的防火門是否完好，常閉防火門是否處于正常狀態。〔6〕對以下消防設施，應每月進展1次檢查或試驗：a.進展消防水泵啟動運轉，檢查其運轉是否正常；

b.消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有無滲漏、悶蓋是否齊全；c.屋頂供水水箱的儲水水位；d.消防泵房間的防火門是否完好；e.滅火器的壓力是否到達要求、是否過期失效、是否生銹、是否無法啟用；f.室內消火栓內的設備及報警按鈕、指示燈、報警控制線路功能是否齊全完好，有無故障、生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺。消火栓箱門是否完好無缺，是否能正常開啟。〔7〕對以下消防設施，應每2個月進展1次檢查或試驗：a.火災警報裝置聲光顯示、消防控制設備的控制顯示功能、應急照明、疏散指示標志等是否有效、是否處于正常狀態。對主、備電源進展自動轉換試驗；b.進展消防電梯強制停于首層試驗；c.對水流指示器進展功能試驗，利用末端試水裝置排水，水流指示器應動作，消防控制室應有信號顯示，水力警鈴應發出報警聲，并應啟動消防水泵。對報警閥旁的放水試驗進展供水試驗，驗證系統的供水能力；表23〔續〕項

目內容及要求共用設施設備

安全防范系統d.噴頭外觀，發現有不正常的噴頭應及時更換，當噴頭上有異物時應去除；e.室外閥門井中進水閥、屋頂水箱閥門和管道中的閥門，核實其是否處于正常狀態；f.與火災報警系統有聯動功能的防火門(包括防火卷簾)能否聯動，設施、設備間的防火門是否完好；g.防排煙系統是否處于正常狀態。〔8〕對安裝的探測器，應每年進展1次試驗，并對全部報警控制裝置進展1次試驗；火災探測器投入運行2年后，應每隔3年全部清洗1次，不合格的應調換。〔9〕發現消防安全違法行為和火災隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應向公安機關消防機構報告。〔10〕消防控制室設24小時值班，及時處理各類報警、故障信息。〔11〕發生火情立即報警，組織撲救初起火災，疏散遇險人員，協助配合公安機關消防機構工作。〔12〕與有資質的消防維保單位簽訂消防維保合同，約定消防維保的內容、要求、頻次、期限以及雙方的權利、義務與責任。〔13〕有消防安全管理制度，每年對員工進展至少3次消防安全培訓。每年對業主至少有3次消防安全宣傳教育，可采用宣傳欄、橫幅、講座等形式。電梯1、電梯每年進展1次定期檢驗。電梯檢驗有效期屆滿前1個月，應向電梯檢驗檢測機構提出定期檢驗申請。2、在電梯轎廂內或者出入口的明顯位置張貼有效的電梯檢驗標志；在電梯轎廂內顯著位置張貼電梯使用的安全本卷須知和警示標志、使用管理單位名稱和維保單位名稱及其急修、救援、投訴。3、有以崗位責任制為核心的電梯使用安全管理制度。4、確保電梯轎廂內可視監控裝置，語音提示播送，無線通訊裝置等設施正常使用。5、電梯緊急報警裝置能隨時與值班人員取得有效聯系。6、日常維護保養和定期檢查中發現的問題應及時組織排除。7、與有相應有效資質的電梯維保單位簽訂電梯維保合同，約定維護保養的內容、要求、頻次、期限以及雙方的權利、義務與責任。8、配備至少1名取得特種設備作業人員證的電梯安全管理人員。每日至少檢查1次電梯安全狀況。每年至少對電梯安全管理人員進展1次特種設備安全培訓，保證其具備必要的安全知識。9、有電梯突發事件或者事故的應急措施與救援預案，并每半年演練1次。發生電梯困人時應及時采取措施。物業服務人員應在20分鐘內到達現場，六城區范圍內專業維修人員應在30分鐘內到達現場，其它地區在60分鐘內到達現場。水景及游樂設施1、啟用前進展防滲漏和防漏電檢查，防止滲漏，保證用電安全。2、使用期間每周巡查1次噴水池、水泵及其附屬設施，每半月檢查1次防漏電設施。3、有安全警示標識。4、每日巡查1次游樂設施，確保無安全隱患。1.1.3裝飾裝修管理應符合表24的規定。

表3裝飾裝修管理內容及要求項

目內容及要求裝飾裝修管理1、有裝飾裝修管理服務制度。2、有裝飾裝修管理檔案。3、受理業主或使用人的裝飾裝修申報登記，與業主或使用人、裝飾裝修企業簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知業主或使用人在裝飾裝修工程中的制止行為和本卷須知。4、裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或使用人未申報登記或者有違法違規行為的，應立即勸阻；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主、業主委員會。5、委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，在5天內清運，自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式清運。1.1.4公共秩序維護應符合表25的規定。表4公共秩序維護內容及要求項

目內容及要求公共秩序維護1、出入口有專人24小時值守，實行住戶刷卡進出方式。2、對重點區域、重點部位每1小時巡查1次。3、有外來人員管理制度，對來人來訪進展詢問登記。4、對機動車實行刷卡進出管理，非機動車發牌進出，車輛停放有序。5、有大宗物品進出管理制度，實行大宗物品搬運進出登記管理。6、安防控制室設專人24小時值守。7、對違法犯罪行為立即報警，協助公安機關進展處理。8、每年開展3次專項治安應急預案演練。9、備勤人員24小時待崗，人數不得少于秩序維護人員的20%。10、對秩序維護人員必須進展相關法律法規及崗位流程培訓前方能上崗，每季度組織物管人員和保安人員開展1次安全防范教育培訓。11、利用小區公告欄張貼安全防范宣傳品，每半年開展1次安全防范宣傳活動。12、有租戶管理制度，租戶信息完善，配合做好流動人口登記、出租房屋登記工作。登記薄冊齊全，有出租房屋公示欄。1.1.5環境衛生維護應符合表26的規定。表5環境衛生維護內容及要求項

目內容及要求生活垃圾的收集、清運1、有垃圾收集容器。2、每3天至少清洗1次垃圾收集容器〔夏季2次/3日〕。蠅、蚊孳生季節每3日噴灑1次殺蟲藥。3、垃圾收集容器內的垃圾不超過其容量的2/3，周邊無散落垃圾。生活垃圾應清運至指定的垃圾中轉站，清運頻次不低于4次/日。4、垃圾中轉站保持密閉和外圍整潔。5、垃圾清運車外觀整潔。表26〔續〕項

目內容及要求物業共用局部清潔1、樓內〔1〕大堂、一層候梯廳：每日清掃并清拖1次大堂、一層候梯廳地面；每周擦拭2次信報箱；每周擦拭1次大堂；每半月擦拭1次大堂、候梯廳墻面；每日巡視保潔2次大堂、一層候梯廳。〔2〕樓道、樓梯：每日清掃1次、每周清拖2次樓道、樓梯地面；每周擦拭2次樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設施；每季度除塵1次樓內燈具；根據地面材質，定期做地面清洗、養護；每日巡視保潔2次樓道、樓梯