護士禮儀與溝通技巧

護士禮儀與溝通技巧1你會說話嗎?你會說話嗎?2你會說話嗎?如果病人問你他這種病的死亡率?夜間21點探視時間到了,病人家屬仍不愿離去,你如何溝通?夜間加床病人說多蚊或冷,而剛好蚊帳和被子都因病人超多,沒有了,你如何溝通?骨科來了一個血淋淋的骨折病人,你如何應對安撫病人及家屬的焦慮擔心?你在巡視輸液的過程種發現藥物錯了,你如何處理?兒科小孩手胖得很,很難看到靜脈,你在作靜脈輸液時穿刺不成功,你如何應對?如何應對治療效果欠佳的病人?如何應對“對自己技術不信任”的患者?你把病人送到手術室你會對病人說什么?如何接待問路的病患?你會說話嗎?如果病人問你他這種病的死亡率?3汕頭女醫生微博走紅

“等我下班你再死”汕頭女醫生微博走紅

“等我下班你再死”4“在我下班的時候她開始吐血，估計也就這幾個小時的事了，反正不關我事了，我下班了，噢耶耶耶~~（笑臉表情）”

“在我下班的時候她開始吐血，估計也就這幾個小時的事了，反正不5護士禮儀與溝通技巧課件6護士禮儀與溝通技巧課件7思考：是什么釀成這些悲劇的發生？釀成悲劇的根源，除了體制存在的問題，導火線是“溝通與接待”不到位。思考：是什么釀成這些悲劇的發生？釀成悲劇的根源，除了體制存在8思考：

我如何能發自內心的做到接待周全，溝通到位，關懷細致？思考：

我如何能發自內心的做到接待周全，溝通到位，關懷細致？9

忙?。?！累！??！人手不夠?。。∶Γ。?！10護患溝通不良的原因1、由于護理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通。（護士配備不足、治療量過大、加床）護患溝通不良的原因11護患溝通不良的原因2、由于護理人員缺乏溝通技巧和專業知識導致不會溝通。“世界上不存在不能溝通的對象，只存在失敗的溝通者”護患溝通不良的原因2、由于護理人員缺乏溝通技巧和專業知識導致123、護士對溝通時機掌握不適宜：表現在溝通時不重視對方的想法和反應，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通效果。3、護士對溝通時機掌握不適宜：表現在溝通時不重視對方的想法和13護患溝通不良的原因4、面對較嚴峻的醫療環境，使護士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。（病人維權意識的增強、醫療事故處罰條例的出臺等)護患溝通不良的原因4、面對較嚴峻的醫療環境，使護士與患者之間14護患溝通不良的原因5、觀念差異是護患溝通的障礙：

傳統的生物醫學模式觀念認為醫生是上級，護士只是被動的執行醫囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態度。同時，由于重醫輕護的觀念存在，使部分病人對護士的宣教不重視。護患溝通不良的原因5、觀念差異是護患溝通的障礙：15護患溝通不良的原因6、溝通信息的偏差：

表現在:(1)過多使用方言或專業術語而產生不理解或誤解(2)分析和評價病情與治療時過多的使用“沒事”“不會”等不負責任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義（3）溝通時速度太快、信息量過大使患者難以接受（4）溝通信息認識的差距也容易造成溝通失敗，如入院評估問病人文化程度時“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。護患溝通不良的原因6、溝通信息的偏差：165月29日上午，杭州司機吳斌遭遇了一場慘烈的飛來橫禍，在高速行駛中，橫空飛出的鐵片穿過擋風玻璃，砸中正在開車的吳斌，重傷后，吳斌將大巴緩緩停下，然后拉上手剎，開啟閃燈，艱難地站起來，強掩巨大的痛苦，用盡最后一絲力氣，告知車上乘客注意安全，然后癱倒。及后醫院檢查發現他肝臟破損，肋骨骨折，肺，腸嚴重挫傷，最后搶救無效死亡。是車上的閉路電視記錄這一切。5月29日上午，杭州司機吳斌遭遇了一場慘烈的飛來橫禍，在高速17對比危及時刻，是強烈的職業責任，是信仰，信念，讓他如此做.和他對比，我們是否能在忙和急的時候也能盡量抽出空隙和我們的病人講上一兩句話，做一個有效的宣教或交待必要的注意事項呢？對比危及時刻，是強烈的職業責任，是信仰，信念，讓他如此做.18分享“心術視屏”分享“心術視屏”19

溝通的方式1.語言溝通3.其它2.非語言溝通口頭語言、書面語言

動作、表情、眼神

距離、身體姿勢

溝通的方式1.語言溝通3.20語言性溝通語言性溝通21包括利用面對面的交淡、電話、收錄音機及電視機等方式傳遞信息—詢問病史利用信件、記錄、報紙、書籍等方式傳遞信息—書寫病例、健康宣教等口語書面

語言性溝通指使用語言、文字或符號進行的溝通。溝通中約35%屬于語言性溝通。包括利用面對面的交淡、電話、收錄音機及電視機等方式傳遞信息—22積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。23例：一名醫務人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％。”而另一名醫生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴重，但能夠戰勝病魔的機會也有２０％。所以希望你不要放棄?！?/p>

由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。

例：一名醫務人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像24護士要學會在溝通中根據不同對象、不同環境，不同時間，運用不同的語言有效表達自己的意圖和病人進行溝通。護士必須加強語言修養，使用規范的語言，培養良好的語言習慣。切忌簡單化語言和傷害性語言。重視反饋你表達的信息與對方接受的信息是否相同。

護士要學會在溝通中根據不同對象、不同環境，不同時間，25促進語言溝通的技巧

五、學會贊美病人

拉近護患距離，融洽護患關系。促進語言溝通的技巧

26促進語言溝通的技巧六、澄清

是將一些模棱兩可、含糊不清的不夠完整的陳述弄清楚，有助于找出問題的癥結所在，增強溝通中的準確性。如“你是不是說近幾天內每天下午發燒？”如詢問飲酒史時病人說“我天天都喝一點酒”護士就應要求病人說明其量的多少“大約每天喝幾兩”“每天喝幾次”“這樣有多長時間了”等等。

促進語言溝通的技巧27促進語言溝通的技巧七、提問的技巧

1、提問的形式有開放性提問，封閉式提問，直接提問和間接提問，比較如下：（1）開放式提問:允許病人主動的不限制的回答，有助于病人開啟心扉，心理宣泄，護士可了解到病人真正的需要，交談時間較長。常用“如何”“怎么”“為什么”“能不能”、“可不可以”如“您今天感覺如何？”促進語言溝通的技巧28促進語言溝通的技巧1、提問的形式（2）封閉式提問：只要病人作出是與否的回答優點：效率較高；缺點：抑制交流，不利對方解釋自己的情感和提供信息。如“你發熱幾天了？”“你的頭疼不疼？”（3）直接提問：針對所要了解的問題提問，可以是開放的，也可以是封閉的。”（4）間接提問：通過病人的敘述，間接地了解到所需要的資料，多用開放式提問?！贝龠M語言溝通的技巧29促進語言溝通的技巧2、提問的技巧：（1）善于組織提問內容：緊緊圍繞談話內容，不應漫無邊際的提問，內容少而精，適合理解水平，把問題說的簡單明了，不要同時提出一連串的問題，盡量使用通俗易懂的語言，不宜使用為什么來提問。（2）注意提問的時機：某問題未獲得明確解釋，應在等待對方充分表達的基礎上再提出問題，不要過早打斷思路而顯得沒有禮貌，過晚提問易產生誤解。促進語言溝通的技巧30促進語言溝通的技巧2、提問的技巧：（3）注意提問的語氣、語調和句式：話說得過快，語言生硬，語調過高，句式不協調，容易使患者反感，不愿意回答；話說得過慢，患者心里焦慮，不耐煩。（4）避免誘導式、暗示性提問：避免提問一些不愉快的問題；不可借助提問，強迫患者同意自已的觀點。促進語言溝通的技巧31促進語言溝通的技巧八、沉默：沉默本身也是一種信息交流，恰當地運用沉默，可起促進溝通的作用。它給患者思考的時間，也給護士觀察患者和調適自己的機會。適當的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲傷、焦慮時，患者會感受到護士在認真地聽，在體會他的心情。盡管沉默有一定的積極作用，但不宜長時間或過多的使用，因為沉默，可使雙方情感分離。促進語言溝通的技巧32促進語言溝通的技巧打破沉默的方法當病人在話說到一半的時候，突然停下來，護士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續說下去?！澳遣皇沁€想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！薄澳雌饋砗馨察o，您是否可以告訴我您現在正在想些什么？”您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”促進語言溝通的技巧打破沉默的方法33非語言溝通非語言溝通34非語言溝通是伴隨語言溝通的一些非語言行為，可以影響溝通效果。是一種不很清楚的信息，但它比語氣信息更真實，更趨向于自發和難以掩飾，它的重要性甚至超過語言溝通。護士應注意自己非語言行為的影響，同時善于觀察病人非語言信息。非語言溝通是伴隨語言溝通的一些非語言行為，可以影響溝通效果。35（1）面部表情：（1）面部表情：36

面部表情是傳達信息的一種方式，是溝通中最豐富的源泉，是極具特征的非語言溝通信息。如微笑、目光語。眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現。在護患溝通中，恰當地運用眼神，能調節護患雙方的心理距離。如：在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環顧每位患者，“此時無聲勝有聲”，能使他們感到自己沒有被冷落。微笑是人與人交往中最廉價的投資，它能很快地縮短人們之間的距離。特別是對那些身患疾病的患者，護士親切的笑容會拉近護患之間的情感。護士與患者交談時，應運用恰當的微笑、點頭等非語言溝通，能起到調節溝通的氣氛，使患者充分的理解護士的要求，更好地配合工作。面部表情是傳達信息的一種方式，是溝通中最豐37在護理工作中，護士的體態、位置是否恰當，可以反映護理人員的職業修養和護理效應。例如：當患者側臥不言語時，護理人員應主動靠近患者站立，身體微微向前傾，耐心詢問，適當撫摸其上臂或肩部，給患者以體恤、安慰的感受，有利于進一步的溝通。在護理工作中，護士的體態、位置是否恰當，可以反映護理人員的職38（2）人際距離：美國霍爾教授認為人們交流時的人際距離分四種：親密距離：是0.45m以內，在此距離下可進行保護、安慰和愛撫等活動；個人空間距離：為0.46一1.2m之間，人們用此距離與親朋密友交談；社交距離：1.2一1.6m之間，社會活動時常用的距離；公眾距離：3,6一4.6米，上課、講演等運用的距離。

（2）人際距離：39

在溝通過程中，不同距離產生不同的效果，如果與患者傳達非人個信息，交談的內容較為公開，此時易采用社會距離；如果為患者做健康講座，易采用公眾距離；涉及到患者的隱私要采用親密距離。例如，要了解患者的病史，如果采用社會距離大聲詢問，患者會很反感，這樣就無疑會給護患關系抹上了陰影。如果我們采用個人距離低語調問話，情況會截然不同。因此，在護理工作中要據具體情況，利用人際距離，選擇不同的距離，會取得良好的護患溝通效果。在溝通過程中，不同距離產生不同的效果，如果40（3）觸摸：是一種無聲的語言，是一種很有效的溝通方式，可表達關心、體貼、理解、安慰和支持。在不適合語言表達的情況下，可用輕輕的撫摸來代替，可使不安的病人安靜下來。對視力或聽力不佳者，撫摸可引起對方的注意，起到加強溝通的作用。如：患者焦慮害怕時，護士輕輕觸摸其背部，表示對患者給予心理支持；把手放在發熱患者的額部，會使患者感到護士的關心。觸摸可以產生正負反應，影響觸摸的因素有性別、社會文化、觸摸的形式及雙方的關系等，如男女有別、東西方的不同禮儀等，若觸摸不當，反而會引起不良反應。因此對觸摸應恰當掌握，適時應用。（3）觸摸：41（4）體態語言：護士禮儀與溝通技巧課件42在具體實施時，要注意以下幾個方面：①善于觀察并“讀懂”患者及家屬的體態語，如雙臂環抱胸前，表示為不理解、不信任等。②對體態語傳遞的內容要有科學、準確的驗證。對體態語的解讀不應主觀猜測，“想當然”，應結合患者的實際情況加以明確。③在護患溝通中，可以主動、有意識地運用體態語與患者交流，如微笑、豎起拇指或“V”形手勢是對患者進行肯定、鼓勵和贊揚。護士的站姿、走路姿勢、步態和步伐需格外留心，患者對這幾種無聲的體態非常敏感，怪異的步態、慌亂的步伐可能會讓患者感到不可信賴或發生了什么意外事件。相反，踏實、沉穩、有節奏的護士在患者心目中是有自信、有能力、有責任心的；④同一手勢、動作和姿勢可能在不同國家、地域和不同民族之間有不同的涵義，應盡量選擇溝通雙方均理解的體態語，避免造成誤解，防止護患糾紛。在具體實施時，要注意以下幾個方面：①善于觀察并“讀懂”患者及43

護士與患者交流時，要注意體態，不要背對患者、心不在焉、雙手插腰、單手揮動等姿勢與患者說話，任何不雅的姿勢都是對患者的不尊重。對年齡較大的患者應靠近身邊，適當拍拍患者的手、肩、攙扶一下，可減輕患者的孤獨感，排除恐懼和疑慮的心理，促進與患者之間的相互信任。護士的姿態應體現穩重、輕柔、敏捷，與患者溝通時應站、坐有相，落落大方，舉止得體，處處體現出白衣天使的良好形象。護士與患者交流時，要注意體態，不要背對患者444、學會聆聽，做患者忠實的聽眾卡耐基說：“如果你想成為一個談話高手，必須首先是一個能專心聽講話的人”。做一個有效的傾聽者，應做到：（1）準備花時間傾聽對方講話；（2）學習如何在溝通過程中集中注意力；（3）不要打斷對方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語言性溝通行為；（6）仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容。4、學會聆聽，做患者忠實的聽眾卡耐基說：“如果你想成為一個談45聽用口去聽聽用耳朵聽

用眼睛看

用心聆聽，用心溝通聽用口去聽聽用耳朵聽用眼睛看46聆聽五步驟：目光集中——點頭會意——適當插問——隨同感慨——深談細論。聆聽五步驟：47

聆聽是護士與患者溝通的橋梁。要深人了解患者的內心世界，感受他們流露的情感外泄，用心傾聽患者的每一次呻吟和嘆息，認真領會就診者所要咨詢的問題，把對他們有益的幫助和指導性建議切實地讓他們聽進去，因而護士在溝通過程之不僅要學會單純地聽，而且還要學會耐心的傾聽不僅要留意語言表達的信息，而且要留意非語言行為，形體言表達的潛意識的信息。用帶有磁性的語言或巧妙地引用對方所說過的話，給對方以情感支持，表現出對對方的理解和尊重，讓他們體會被尊重的情感釋放感，產生進一步溝通的欲望。聆聽是護士與患者溝通的橋梁。要深人了解患者的內心48促進非語言溝通技巧一、體態語言：包括眼神，面部表情，手勢等。1、目光接觸（眼神）：眼神是心靈的窗戶，它可以表達和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協調，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸的促進非語言溝通技巧一、體態語言：包括眼神，面部表情，手勢等。49促進非語言溝通技巧應避免以下幾種目光從頭到腳看患者：表示審察對方。面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽患者講話時，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。促進非語言溝通技巧應避免以下幾種目光50促進非語言溝通技巧2、面部表情：能迅速真實地反映復雜的內心活動，有位心理學家經研究總結出一個公式：一個信息的總效果=7%語句+38%的音調+55%的面部表情，護士在與病人交流時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。促進非語言溝通技巧51促進非語言溝通技巧

主要面部表情：微笑、目光語微笑的妙用：是人際交往的潤滑劑，“微笑無需成本，卻能創造許多價值”。促進非語言溝通技巧

主要面部表情：微笑、目光語52護理工作性質和工作對象的特殊性全力以赴地投入工作掌握技巧有效溝通不要吝惜您的微笑護理工作性質和工全力以赴地投入工作掌握技巧有效溝通不要吝惜您53促進非語言溝通技巧

3、手勢：用手勢配合語言提高表現力和感染力，也是護理工作常用的技巧。

以上三方面密切相關，再配合語言交流達到有效溝通護士禮儀與溝通技巧課件54促進非語言溝通技巧二、空間距離：在護理工作中應根據病人年齡、性別、文化、病情等，有意識的適當調節空間距離。1、親密距離（0—0.5米）對兒童、老年病人可采取這一人際距離，親密距離有利于情感的溝通。護士在做一些護理操作時，也常與病人進行零距離接觸，即親密距離。

促進非語言溝通技巧55促進非語言溝通技巧

2、熟人距離（0.5—1.2米）對于肝炎、肺炎、愛滋病等傳染病人應用此距離，這些病人由于心理壓抑，若護士與之距離拉的太遠，會加重其心理壓力，不利于疾病的治療護理。此外，在向病人解釋工作或進行指導、宣教時也可用這一距離。促進非語言溝通技巧

56促進非語言溝通技巧

3、社交距離（1.2—3.5米）對新到病人、敏感病人，異性病人用此距離，以便給對方足夠的個人空間減輕對方的緊張情緒。在護理查房時也常用此距離。4、公共距離（3.5米以上）護士在為病人做集體健康教育、衛生知識講座，或召開各種研討會等活動時用此距離。促進非語言溝通技巧

3、社交距離（1.2—3.5米）對新57促進非語言溝通技巧三、觸摸：觸摸作為一種無聲的語言是一種很有效的溝通的方式，可以表達關心、體貼、理解、安慰和支持。適當的觸摸可以起到治療作用，也是護士與視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。促進非語言溝通技巧58促進非語言溝通技巧當病人焦慮害怕時，護士可以緊緊的握住病人的手，傳遞安全的信息，給病人安全感；當病人發燒時，護士將手輕輕的放在病人的前額，能使病人感受到關心；當病人情緒不佳時，護士可以應用觸摸使病人安靜下來。運用觸摸應注意其性別，社會文化背景及觸摸的形式與雙方的關系。護士應謹慎應用這一溝通方式。

促進非語言溝通技巧當病人焦慮害怕時，護士可以緊緊的握住病人的59促進非語言溝通技巧運用觸摸技巧時應注意1、根據對象兒童、老人、危重、臨終病人、喪失親人的家人2、把握好部位兒童可以摸摸頭、額，拍拍背、屁股老人、異性可以拍肩、手臂、手背不可觸摸老人的頭部3、把握距離除特殊情況下，一般都要保持一定距離。促進非語言溝通技巧運用觸摸技巧時應注意602、內在素質：內在素質是護士的道德情操、知識水平、業務能力、自身修養的綜合反映。（1）良好的技術水平是溝通的重要保證2、內在素質：61

護士應有豐富的理論知識及熟練的操作技巧，因病痛的折磨讓病人常感到煩惱和恐懼，害怕接受治療和護理。熟練、優美的護理技術，不僅可以使病人在生理上減少很多痛苦，而且還會使病人感到滿意、信賴并有安全感。護士熟練的操作技巧也是一種綜合性非語言交流，是維系溝通效果的細節，在進行操作時，應做到動作輕，且準確，以免增加病人痛苦。比如，顱腦急診手術，從接診、測血壓，量體溫、數脈搏、記錄瞳孔變化及意識情況，到采血、驗血型、備血、做藥物過敏試驗、理發、直到送進手術室。這一系列的工作都要求護士在大約15分鐘—20分鐘的時間里準確無誤地全部完成，如果沒有非常熟練的護理技術是很難辦到的。在醫療護理工作中，時間常和生命連結在一起。嫻熟的技術往往能贏得安全，救得生命。也為護患之間的溝通奠定了基礎。護士應有豐富的理論知識及熟練的操作技巧，因病痛62（2）廣博的知識是維系溝通的必要條件

在實際護理工作中，護士不僅要有扎實的基本功，還要有豐富的臨床知識、人文知識、科學情商。如在給一位高位截癱的患者做術前準備時，除了做一些常規的術前準備和健康指導外，還要了解患者的心理，如擔心術后因身體結構改變給生活帶來不便等，護士應講解截肢的必要性及術后如何做好安全防護，使患者感到你對他是科學指導，從而不斷加深對你的信任度，使護患溝通順利進行。（2）廣博的知識是維系溝通的必要條件63（3）高尚的情懷是實現溝通的關鍵

護士要具有強烈的責任感，高尚的道德情操，執著的專業追求，尊重病人、尊重生命價值，自覺地維護病人的權益，給予病人真誠關懷，用充滿親情的話語和豐富的人文知識與病人溝通，把掌握的理論和實踐經驗化作一份關愛、一份理解、一種智慧融入病人的生命情感里，把護士職業的品質、性格、思想、情感、理想、智慧用自己的言語、行動體現在護理過程中。（3）高尚的情懷是實現溝通的關鍵64把握溝通時機，實現有效溝通

把握溝通時機，實現有效溝通651、把握溝通的時機（1）入院介紹——建立良好的護患關系的開始1、把握溝通的時機（1）入院介紹——建立良好的護患66入院介紹時對護士要求：首先應著裝整潔規范，笑容誠摯溫馨，態度親切隨和，舉止端莊穩健，語言親切溫和，給患者留下良好的視覺印象。

護士首先介紹自己的姓名、職稱等，如“我是某某，是您的責任護士，有事請找我，我會盡力幫助您解決問題的”。其次，介紹床位醫生，“您的醫生很有經驗，也很負責，你安心養病”并同時對病房的制度一一介紹，如查房制度、病房設施的正確使用等。以取得病人的信任與合作，使病人感覺到護士的親近，為病人創造一個安靜、舒適、融洽的交談環境和氣氛，消除病人剛入院時的陌生感。入院介紹時對護士要求：首先應著裝整潔規范，笑容誠摯溫馨，態度67選擇恰當稱呼：護士對病人得體的稱呼可表現出對病人的尊重，是護士與病人建立良好的人際關系的起點。親切地稱呼病人，可使病人寬慰地知道自己在醫院里被作為一個有人關心、需要幫助、治療的人來對待，從而樹立戰勝疾病的信心和勇氣。在病房進行治療和護理時，切不可以床號代替病人的稱呼，應根據病人的身份、年齡、職業、職務等具體情況，因人而異，力求準確適當，尊稱易使雙方感情融洽，是護士與病人良好關系的起點。例如對老年病人，不能直呼其名，最好按職業職務稱呼，如科長、經理、老師，老張同志、老先生、大伯…等稱呼；對同輩或以自己年齡相仿的病人，以同志相稱，如王同志、李同志；對年青病人，以小張、小李、小王相稱。選擇恰當稱呼：68接診護士與患者的溝通技巧:從接診開始，護士就以微笑面對患者和陪護人員，儀表端莊、舉止文雅、以親切的話語介紹醫院、科室的環境及規章制度，爭取在最初見面時給病人留下一個好印象?？芍攸c做一下自我介紹。交談時不要戴口罩，護士要以飽滿、熱情的工作態度誘導、感染患者，使患者能自覺遵守醫院及科室的規章制度，并為進一步溝通打下良好的基礎。接診護士與患者的溝通技巧:從接診開始，護士就以微笑面對患69（2）晨間護理——讓護患關系每天有個新開始（2）晨間護理——讓護患關系70

每天清晨護士精神飽滿來到病房,面帶微笑親切問候病人“您好些了嗎?”“您的氣色好了！”‘‘昨晚睡得好嗎?”“患肢疼痛是否減輕？”等，患者聽了會感到被關心，被重視，這可能會使他今天有個好心情。同時可以利用晨間護理的機會，對患者做一次仔細的查體，如引流管是否通暢、引流液的性質、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡、大小便床上是否適應等。特別要詢問患者是否有不習慣的地方，并虛心聽取患者對醫院醫療、護理、病房管理有何建議。合理要求應在短時間內及時作出整改。每日整理床單元，床旁用物規范放置，為患者營造一個安靜、整潔、舒適、溫馨的就醫環境，護士以樸素而又實在的行動取得患者的信任。在護患溝通中，與患者建立信任是護患溝通的重要內容和先決條件。每天清晨護士精神飽滿來到病房,面帶微笑親切問候71（3）午間護理——護患溝通的最佳時機

下午一些科室一般治療基本結束，午睡后患者精神較好，此時了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通，因家屬的支持有著患者增強信心、接受治療的不可替代的作用。同時是護理措施實施后效果評價的最佳時機。（3）午間護理——護患溝通的最佳時機72（4）護理操作時——收集護理信息的良機。（4）護理操作時——收集護理73

護士每天要做大量的護理操作，在操作過程中通過聊天的方法，采用開放式詢問使患者主動表達自己的想法和感覺，以收集較為廣泛翔實的信息。如在給患者輸液時可以主動地問患者：您今天感覺怎么樣？肢體有無脹痛？鼓勵患者表達自己的感覺。并借此機會進行健康指導，倡導患者建立健康生活方式，同時樹立戰勝疾病的信心。護士每天要做大量的護理操作，在操作過程中通過聊74（4）出院指導——塑造一個良好的結局當醫生開具出院以后，護士指導患者或家屬辦理出院手續，對藥物的使用方法作出詳細明確的說明，根據病人的病情做相應的出院指導，告知患者出院以后的各種注意事項，指導定期復診。必要時可作書面的指導，如手冊、卡片等，以使病人掌握出院后的護理。通過與病人的交流溝通，為整個的住院過程做一個良好的結局。（4）出院指導——塑造一個良好的結局75（5）電話回訪——建立穩定牢固的聯系建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強與患者的關系，并把醫療護理服務從醫院延伸到社會，從患者擴展到健康人，從而不斷提高全社會的健康水平。通過隨訪與患者建立穩定、牢固、長久的聯系，提高患者滿意度，提升全民健康意識。護士禮儀與溝通技巧課件76

有效的溝通不但能避免護患沖突，而且能有效獲取的病人的信任，取得病人的配合、治療、護理。對不同年齡、性別、文化水平有不同的溝通解釋技巧，如同樣是讓病人吃藥的問題，對小兒病人你要說：哇，小弟弟最厲害了，每一次吃藥都不哭。其實小孩子本來快哭出來了，經你一說可能就不哭了；對農村來的老年病人你要說：大爺，你頭痛是因為血壓高了，吃了這降壓藥，頭就不痛了；如果是文化水平比較高的病人，你可能就得解釋一下降壓原理，這個藥和他以前吃的藥有什么不同，病人聽了會比較容易接受服藥。有效的溝通不但能避免護患沖突，而且能有效獲取的病人的77如在檢查治療過程中的護患溝通：運用5w1h與患者溝通，可使問題簡單化，條理清晰，患者更易于接受。Why—檢查治療優點

What—檢查治療目的

When—檢查治療的約定時間

Where—檢查治療的部位

Who—檢查治療的醫生

How—檢查治療的步驟、注意事項

如在檢查治療過程中的護患溝通：78（2）因人而異、增加溝通的靈活性和親切感。（2）因人而異、增加溝通的靈活性和親切感。79（3）善用安慰語，多用鼓勵話，巧用權威話，慎用消極語，禁用傷害語。（3）善用安慰語，多用鼓勵話，巧用權威話，慎用消極語，禁用傷80

安慰式交談由于疾病纏身，病人常有不安、焦慮、緊張等不良情緒，護士在與病人交談時，必須運用安慰性語言來消除病人的思想顧慮，使其感受到護士的真誠與關心。對病人解釋問題時不使用過多的醫學術語，避免病人不理解，形成無效溝通。對一些來自農村，文化程度較低的病人，則更應運用通俗易懂的語言。對不同的病人，要尋找不同的安慰語言，如對牽掛丈夫、孩子的女病人，可安慰她:“要安心養病，他們會照料好自己的。有不少孩子，當大人不在時，他們反而更懂事”；對事業心很強的中年人或青年人，可對他們說:“留得青山在，不怕沒柴燒”；而對于病程較長的患者，可對他們說:“既來之，則安之。吃好、睡好、心寬，病會慢慢好起來的”。從精神上給予安慰他們，幫助病人樹立戰勝疾病的信心。安慰式交談81（4）保持自然，靈活機智，運用幽默。

（4）保持自然，靈活機智，運用幽默。82靈活把握交談環境、時間、對象：與病人交談要在病人情緒穩定時談，情緒不穩定時不談或少談；術前談，術后不談或少談；親朋好友不在時談，在時不談或少談。溝通要因人而異，由于病人職業、文化素質、性格、方言、病情輕重的不同，采取的溝通方式不盡相同。針對不同的病人及情境采取不同的溝通技巧。與老年人交談時速度要慢，聲音要大，態度溫和，必要時可重復；與年輕人交談時把他們當作是自己的朋友；與小兒交談時應給予愛護、關心、撫摸，減輕患兒的陌生，恐懼感，多使用鼓勵和稱贊的話語。與了解醫學知識、文化層高的病人交談時可用醫學術語，講解一些專業化的醫學知識；與不懂醫或農村病人交談時應避免用醫學術語，語言應通俗易懂。靈活把握交談環境、時間、對象：與病人交談要在病人情緒穩定時談83運用幽默：俗話說“笑一笑，十年少”，適當的笑一笑，就像人類健康的衛士，而他高明的醫術來自于他的靈魂——幽默。對于人類的群體而言，幽默具有一種強烈的凝聚力和感染力，是人際關系的潤滑劑，代表著某種思想感情的默契和認同。當一個笑話在人群間傳開之時，人們很難做到無動于衷，往往會情不自禁地參與到笑聲中來。因此，在護患交談中，可以運用幽默的魅力，緩和緊張的空氣，制造輕松的氛圍，創造良好的醫療環境，以人格的魅力加強護患的交流與溝通。運用幽默：俗話說“笑一笑，十年少”，適當的笑一笑84舉例：1床68歲的張爺爺是位急性子的退休干部，患有冠心病，又因食管癌不能進食，由靜脈補充營養，每天輸液十幾個小時，經常聽到他的抱怨說液體太多。到了周六下午，護士小劉去換輸液瓶時，老人對她說：“已經是下午三點了，護士啊，還有幾瓶？”小劉笑著說：“不好意思，老人家，還有兩瓶。”老人顯得極不耐煩：“不打了，不打了，我說過不打這么多的。再說周末了，醫生護士大都休息了，也不讓我休息休息？”小劉靈機一動：“張老，我們把它喝了吧！”頓時，病房一片笑聲，老人也開心的笑了。這時，小劉笑著對老人說：“老人家，您別急，您的營養都來自這些瓶子，靜脈供給是最好的途徑，經過治療后，好轉了，可以吃些東西了，這些瓶子就自然少了，是不是睡久了，我扶您坐一會兒好嗎？”由此可見幽默的魅力和威力。舉例：85恰當的運用心理暗示：暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助我們架起溝通的橋梁。舉例：患者胡某，男，49歲，入院診斷為肝癌晚期伴骨轉移，全身疼痛，肌肉注射布桂嗪止痛，效果不明顯，醫囑肌肉注射生理鹽水2毫升。護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“痛死我了，干脆死了算啦?！瘪R護士語氣堅定地說：“別急，現在你的醫生要給你打一針效果比較好的藥，我們以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！焙壬难酃饴冻鱿Ｍ樌亟邮苤委?。半小時后，馬護士來到床前，關心地詢問：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們。”以上的例子就是溝通使用暗示的心理調節方法。胡先生接受了護士的暗示：這是最好的藥物，有很多患者都止了痛，你也會的。因此，使患者的治療護理達到了預期的效果。恰當的運用心理暗示：暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的治療效865、護患溝通技巧：（3）三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫療費用的使用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況；（4）四個留意：留意對方的情緒狀態；留意受教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。5、護患溝通技巧：（3）三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和875、護患溝通技巧：（5）五個避免與五個主動：五個避免：避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。五個主動：主動關心、幫助、體貼病人、主動耐心安慰病人、主動熱情接診病人；主動巡視病房，主動相送出院病人

5、護患溝通技巧：（5）五個避免與五個主動：885、護患溝通技巧：（6）護患溝通中“六一句”：

入院時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護理時多問候一句，手術前多解釋一句，手術后多安慰一句，出院時多關照一句（7）護患溝通中“十個一點”：微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細一點，操作穩一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴一點，效益高一點，服務誠一點

5、護患溝通技巧：（6）護患溝通中“六一句”：

入院時89特殊情況下的溝通技巧特殊情況下的溝通技巧90特殊情況下的護患溝通技巧

①面對發怒患者：護士應控制自己的情緒，保持鎮靜。首先理解患者并接受患者的憤怒，其次是幫助患者分析發怒的原因，并勸慰患者，最主要的是不能以你自己的憤怒來對待憤怒，重視患者的意見并有效地處理患者的需求。②面對悲傷患者：哭泣有時是一種健康有益的反應，不要一味阻止，要讓患者充分發泄悲傷情緒，采用傾聽技巧鼓勵患者說出悲傷的原因。③面對抑郁患者：情緒悲觀抑郁患者，常顯疲乏無力，甚至有自殺想法，不容易進行交流。護士應以親切和藹的態度提出一些簡短的問題，并以實際行動使他感到護理人員的關心和照顧。特殊情況下的護患溝通技巧①面對發怒患者：護士應控制91④面對危重患者：與病情嚴重的患者交談應盡量簡短，一般不要超過10min，對意識差的患者可持續用同一句話、同一語調反復地與其交流。⑤面對感覺有缺陷的患者：對聽力喪失的患者，護士進病房時可通過輕輕撫摸患者讓其感知。說話時應讓患者很容易看到面部和口型，并可用手勢和面部表情來加強自己表述；也可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發怒。對視力不佳的患者，護士走進或離開病房時都要預先告訴患者，并說出自己的名字，及時對發出的聲音做解釋，避免或減少非語言性信息，時刻注意補償患者因視力不佳而遺漏的內容。④面對危重患者：與病情嚴重的患者交談應盡量簡短，一般不要超過92讓溝通從心(新)開始

讓溝通從心(新)開始

93護士禮儀與溝通技巧

護士禮儀與溝通技巧94你會說話嗎?你會說話嗎?95你會說話嗎?如果病人問你他這種病的死亡率?夜間21點探視時間到了,病人家屬仍不愿離去,你如何溝通?夜間加床病人說多蚊或冷,而剛好蚊帳和被子都因病人超多,沒有了,你如何溝通?骨科來了一個血淋淋的骨折病人,你如何應對安撫病人及家屬的焦慮擔心?你在巡視輸液的過程種發現藥物錯了,你如何處理?兒科小孩手胖得很,很難看到靜脈,你在作靜脈輸液時穿刺不成功,你如何應對?如何應對治療效果欠佳的病人?如何應對“對自己技術不信任”的患者?你把病人送到手術室你會對病人說什么?如何接待問路的病患?你會說話嗎?如果病人問你他這種病的死亡率?96汕頭女醫生微博走紅

“等我下班你再死”汕頭女醫生微博走紅

“等我下班你再死”97“在我下班的時候她開始吐血，估計也就這幾個小時的事了，反正不關我事了，我下班了，噢耶耶耶~~（笑臉表情）”

“在我下班的時候她開始吐血，估計也就這幾個小時的事了，反正不98護士禮儀與溝通技巧課件99護士禮儀與溝通技巧課件100思考：是什么釀成這些悲劇的發生？釀成悲劇的根源，除了體制存在的問題，導火線是“溝通與接待”不到位。思考：是什么釀成這些悲劇的發生？釀成悲劇的根源，除了體制存在101思考：

我如何能發自內心的做到接待周全，溝通到位，關懷細致？思考：

我如何能發自內心的做到接待周全，溝通到位，關懷細致？102

忙！??！累?。?！人手不夠?。。∶Γ。?！103護患溝通不良的原因1、由于護理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通。（護士配備不足、治療量過大、加床）護患溝通不良的原因104護患溝通不良的原因2、由于護理人員缺乏溝通技巧和專業知識導致不會溝通。“世界上不存在不能溝通的對象，只存在失敗的溝通者”護患溝通不良的原因2、由于護理人員缺乏溝通技巧和專業知識導致1053、護士對溝通時機掌握不適宜：表現在溝通時不重視對方的想法和反應，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通效果。3、護士對溝通時機掌握不適宜：表現在溝通時不重視對方的想法和106護患溝通不良的原因4、面對較嚴峻的醫療環境，使護士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。（病人維權意識的增強、醫療事故處罰條例的出臺等)護患溝通不良的原因4、面對較嚴峻的醫療環境，使護士與患者之間107護患溝通不良的原因5、觀念差異是護患溝通的障礙：

傳統的生物醫學模式觀念認為醫生是上級，護士只是被動的執行醫囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態度。同時，由于重醫輕護的觀念存在，使部分病人對護士的宣教不重視。護患溝通不良的原因5、觀念差異是護患溝通的障礙：108護患溝通不良的原因6、溝通信息的偏差：

表現在:(1)過多使用方言或專業術語而產生不理解或誤解(2)分析和評價病情與治療時過多的使用“沒事”“不會”等不負責任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義（3）溝通時速度太快、信息量過大使患者難以接受（4）溝通信息認識的差距也容易造成溝通失敗，如入院評估問病人文化程度時“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。護患溝通不良的原因6、溝通信息的偏差：1095月29日上午，杭州司機吳斌遭遇了一場慘烈的飛來橫禍，在高速行駛中，橫空飛出的鐵片穿過擋風玻璃，砸中正在開車的吳斌，重傷后，吳斌將大巴緩緩停下，然后拉上手剎，開啟閃燈，艱難地站起來，強掩巨大的痛苦，用盡最后一絲力氣，告知車上乘客注意安全，然后癱倒。及后醫院檢查發現他肝臟破損，肋骨骨折，肺，腸嚴重挫傷，最后搶救無效死亡。是車上的閉路電視記錄這一切。5月29日上午，杭州司機吳斌遭遇了一場慘烈的飛來橫禍，在高速110對比危及時刻，是強烈的職業責任，是信仰，信念，讓他如此做.和他對比，我們是否能在忙和急的時候也能盡量抽出空隙和我們的病人講上一兩句話，做一個有效的宣教或交待必要的注意事項呢？對比危及時刻，是強烈的職業責任，是信仰，信念，讓他如此做.111分享“心術視屏”分享“心術視屏”112

溝通的方式1.語言溝通3.其它2.非語言溝通口頭語言、書面語言

動作、表情、眼神

距離、身體姿勢

溝通的方式1.語言溝通3.113語言性溝通語言性溝通114包括利用面對面的交淡、電話、收錄音機及電視機等方式傳遞信息—詢問病史利用信件、記錄、報紙、書籍等方式傳遞信息—書寫病例、健康宣教等口語書面

語言性溝通指使用語言、文字或符號進行的溝通。溝通中約35%屬于語言性溝通。包括利用面對面的交淡、電話、收錄音機及電視機等方式傳遞信息—115積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。116例：一名醫務人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！倍硪幻t生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴重，但能夠戰勝病魔的機會也有２０％。所以希望你不要放棄。”

由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。

例：一名醫務人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像117護士要學會在溝通中根據不同對象、不同環境，不同時間，運用不同的語言有效表達自己的意圖和病人進行溝通。護士必須加強語言修養，使用規范的語言，培養良好的語言習慣。切忌簡單化語言和傷害性語言。重視反饋你表達的信息與對方接受的信息是否相同。

護士要學會在溝通中根據不同對象、不同環境，不同時間，118促進語言溝通的技巧

五、學會贊美病人

拉近護患距離，融洽護患關系。促進語言溝通的技巧

119促進語言溝通的技巧六、澄清

是將一些模棱兩可、含糊不清的不夠完整的陳述弄清楚，有助于找出問題的癥結所在，增強溝通中的準確性。如“你是不是說近幾天內每天下午發燒？”如詢問飲酒史時病人說“我天天都喝一點酒”護士就應要求病人說明其量的多少“大約每天喝幾兩”“每天喝幾次”“這樣有多長時間了”等等。

促進語言溝通的技巧120促進語言溝通的技巧七、提問的技巧

1、提問的形式有開放性提問，封閉式提問，直接提問和間接提問，比較如下：（1）開放式提問:允許病人主動的不限制的回答，有助于病人開啟心扉，心理宣泄，護士可了解到病人真正的需要，交談時間較長。常用“如何”“怎么”“為什么”“能不能”、“可不可以”如“您今天感覺如何？”促進語言溝通的技巧121促進語言溝通的技巧1、提問的形式（2）封閉式提問：只要病人作出是與否的回答優點：效率較高；缺點：抑制交流，不利對方解釋自己的情感和提供信息。如“你發熱幾天了？”“你的頭疼不疼？”（3）直接提問：針對所要了解的問題提問，可以是開放的，也可以是封閉的?！保?）間接提問：通過病人的敘述，間接地了解到所需要的資料，多用開放式提問。”促進語言溝通的技巧122促進語言溝通的技巧2、提問的技巧：（1）善于組織提問內容：緊緊圍繞談話內容，不應漫無邊際的提問，內容少而精，適合理解水平，把問題說的簡單明了，不要同時提出一連串的問題，盡量使用通俗易懂的語言，不宜使用為什么來提問。（2）注意提問的時機：某問題未獲得明確解釋，應在等待對方充分表達的基礎上再提出問題，不要過早打斷思路而顯得沒有禮貌，過晚提問易產生誤解。促進語言溝通的技巧123促進語言溝通的技巧2、提問的技巧：（3）注意提問的語氣、語調和句式：話說得過快，語言生硬，語調過高，句式不協調，容易使患者反感，不愿意回答；話說得過慢，患者心里焦慮，不耐煩。（4）避免誘導式、暗示性提問：避免提問一些不愉快的問題；不可借助提問，強迫患者同意自已的觀點。促進語言溝通的技巧124促進語言溝通的技巧八、沉默：沉默本身也是一種信息交流，恰當地運用沉默，可起促進溝通的作用。它給患者思考的時間，也給護士觀察患者和調適自己的機會。適當的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲傷、焦慮時，患者會感受到護士在認真地聽，在體會他的心情。盡管沉默有一定的積極作用，但不宜長時間或過多的使用，因為沉默，可使雙方情感分離。促進語言溝通的技巧125促進語言溝通的技巧打破沉默的方法當病人在話說到一半的時候，突然停下來，護士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續說下去。“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！薄澳雌饋砗馨察o，您是否可以告訴我您現在正在想些什么？”您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”促進語言溝通的技巧打破沉默的方法126非語言溝通非語言溝通127非語言溝通是伴隨語言溝通的一些非語言行為，可以影響溝通效果。是一種不很清楚的信息，但它比語氣信息更真實，更趨向于自發和難以掩飾，它的重要性甚至超過語言溝通。護士應注意自己非語言行為的影響，同時善于觀察病人非語言信息。非語言溝通是伴隨語言溝通的一些非語言行為，可以影響溝通效果。128（1）面部表情：（1）面部表情：129

面部表情是傳達信息的一種方式，是溝通中最豐富的源泉，是極具特征的非語言溝通信息。如微笑、目光語。眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現。在護患溝通中，恰當地運用眼神，能調節護患雙方的心理距離。如：在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環顧每位患者，“此時無聲勝有聲”，能使他們感到自己沒有被冷落。微笑是人與人交往中最廉價的投資，它能很快地縮短人們之間的距離。特別是對那些身患疾病的患者，護士親切的笑容會拉近護患之間的情感。護士與患者交談時，應運用恰當的微笑、點頭等非語言溝通，能起到調節溝通的氣氛，使患者充分的理解護士的要求，更好地配合工作。面部表情是傳達信息的一種方式，是溝通中最豐130在護理工作中，護士的體態、位置是否恰當，可以反映護理人員的職業修養和護理效應。例如：當患者側臥不言語時，護理人員應主動靠近患者站立，身體微微向前傾，耐心詢問，適當撫摸其上臂或肩部，給患者以體恤、安慰的感受，有利于進一步的溝通。在護理工作中，護士的體態、位置是否恰當，可以反映護理人員的職131（2）人際距離：美國霍爾教授認為人們交流時的人際距離分四種：親密距離：是0.45m以內，在此距離下可進行保護、安慰和愛撫等活動；個人空間距離：為0.46一1.2m之間，人們用此距離與親朋密友交談；社交距離：1.2一1.6m之間，社會活動時常用的距離；公眾距離：3,6一4.6米，上課、講演等運用的距離。

（2）人際距離：132

在溝通過程中，不同距離產生不同的效果，如果與患者傳達非人個信息，交談的內容較為公開，此時易采用社會距離；如果為患者做健康講座，易采用公眾距離；涉及到患者的隱私要采用親密距離。例如，要了解患者的病史，如果采用社會距離大聲詢問，患者會很反感，這樣就無疑會給護患關系抹上了陰影。如果我們采用個人距離低語調問話，情況會截然不同。因此，在護理工作中要據具體情況，利用人際距離，選擇不同的距離，會取得良好的護患溝通效果。在溝通過程中，不同距離產生不同的效果，如果133（3）觸摸：是一種無聲的語言，是一種很有效的溝通方式，可表達關心、體貼、理解、安慰和支持。在不適合語言表達的情況下，可用輕輕的撫摸來代替，可使不安的病人安靜下來。對視力或聽力不佳者，撫摸可引起對方的注意，起到加強溝通的作用。如：患者焦慮害怕時，護士輕輕觸摸其背部，表示對患者給予心理支持；把手放在發熱患者的額部，會使患者感到護士的關心。觸摸可以產生正負反應，影響觸摸的因素有性別、社會文化、觸摸的形式及雙方的關系等，如男女有別、東西方的不同禮儀等，若觸摸不當，反而會引起不良反應。因此對觸摸應恰當掌握，適時應用。（3）觸摸：134（4）體態語言：護士禮儀與溝通技巧課件135在具體實施時，要注意以下幾個方面：①善于觀察并“讀懂”患者及家屬的體態語，如雙臂環抱胸前，表示為不理解、不信任等。②對體態語傳遞的內容要有科學、準確的驗證。對體態語的解讀不應主觀猜測，“想當然”，應結合患者的實際情況加以明確。③在護患溝通中，可以主動、有意識地運用體態語與患者交流，如微笑、豎起拇指或“V”形手勢是對患者進行肯定、鼓勵和贊揚。護士的站姿、走路姿勢、步態和步伐需格外留心，患者對這幾種無聲的體態非常敏感，怪異的步態、慌亂的步伐可能會讓患者感到不可信賴或發生了什么意外事件。相反，踏實、沉穩、有節奏的護士在患者心目中是有自信、有能力、有責任心的；④同一手勢、動作和姿勢可能在不同國家、地域和不同民族之間有不同的涵義，應盡量選擇溝通雙方均理解的體態語，避免造成誤解，防止護患糾紛。在具體實施時，要注意以下幾個方面：①善于觀察并“讀懂”患者及136

護士與患者交流時，要注意體態，不要背對患者、心不在焉、雙手插腰、單手揮動等姿勢與患者說話，任何不雅的姿勢都是對患者的不尊重。對年齡較大的患者應靠近身邊，適當拍拍患者的手、肩、攙扶一下，可減輕患者的孤獨感，排除恐懼和疑慮的心理，促進與患者之間的相互信任。護士的姿態應體現穩重、輕柔、敏捷，與患者溝通時應站、坐有相，落落大方，舉止得體，處處體現出白衣天使的良好形象。護士與患者交流時，要注意體態，不要背對患者1374、學會聆聽，做患者忠實的聽眾卡耐基說：“如果你想成為一個談話高手，必須首先是一個能專心聽講話的人”。做一個有效的傾聽者，應做到：（1）準備花時間傾聽對方講話；（2）學習如何在溝通過程中集中注意力；（3）不要打斷對方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語言性溝通行為；（6）仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容。4、學會聆聽，做患者忠實的聽眾卡耐基說：“如果你想成為一個談138聽用口去聽聽用耳朵聽

用眼睛看

用心聆聽，用心溝通聽用口去聽聽用耳朵聽用眼睛看139聆聽五步驟：目光集中——點頭會意——適當插問——隨同感慨——深談細論。聆聽五步驟：140

聆聽是護士與患者溝通的橋梁。要深人了解患者的內心世界，感受他們流露的情感外泄，用心傾聽患者的每一次呻吟和嘆息，認真領會就診者所要咨詢的問題，把對他們有益的幫助和指導性建議切實地讓他們聽進去，因而護士在溝通過程之不僅要學會單純地聽，而且還要學會耐心的傾聽不僅要留意語言表達的信息，而且要留意非語言行為，形體言表達的潛意識的信息。用帶有磁性的語言或巧妙地引用對方所說過的話，給對方以情感支持，表現出對對方的理解和尊重，讓他們體會被尊重的情感釋放感，產生進一步溝通的欲望。聆聽是護士與患者溝通的橋梁。要深人了解患者的內心141促進非語言溝通技巧一、體態語言：包括眼神，面部表情，手勢等。1、目光接觸（眼神）：眼神是心靈的窗戶，它可以表達和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協調，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸的促進非語言溝通技巧一、體態語言：包括眼神，面部表情，手勢等。142促進非語言溝通技巧應避免以下幾種目光從頭到腳看患者：表示審察對方。面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽患者講話時，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。促進非語言溝通技巧應避免以下幾種目光143促進非語言溝通技巧2、面部表情：能迅速真實地反映復雜的內心活動，有位心理學家經研究總結出一個公式：一個信息的總效果=7%語句+38%的音調+55%的面部表情，護士在與病人交流時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。促進非語言溝通技巧144促進非語言溝通技巧

主要面部表情：微笑、目光語微笑的妙用：是人際交往的潤滑劑，“微笑無需成本，卻能創造許多價值”。促進非語言溝通技巧

主要面部表情：微笑、目光語145護理工作性質和工作對象的特殊性全力以赴地投入工作掌握技巧有效溝通不要吝惜您的微笑護理工作性質和工全力以赴地投入工作掌握技巧有效溝通不要吝惜您146促進非語言溝通技巧

3、手勢：用手勢配合語言提高表現力和感染力，也是護理工作常用的技巧。

以上三方面密切相關，再配合語言交流達到有效溝通護士禮儀與溝通技巧課件147促進非語言溝通技巧二、空間距離：在護理工作中應根據病人年齡、性別、文化、病情等，有意識的適當調節空間距離。1、親密距離（0—0.5米）對兒童、老年病人可采取這一人際距離，親密距離有利于情感的溝通。護士在做一些護理操作時，也常與病人進行零距離接觸，即親密距離。

促進非語言溝通技巧148促進非語言溝通技巧

2、熟人距離（0.5—1.2米）對于肝炎、肺炎、愛滋病等傳染病人應用此距離，這些病人由于心理壓抑，若護士與之距離拉的太遠，會加重其心理壓力，不利于疾病的治療護理。此外，在向病人解釋工作或進行指導、宣教時也可用這一距離。促進非語言溝通技巧

149促進非語言溝通技巧

3、社交距離（1.2—3.5米）對新到病人、敏感病人，異性病人用此距離，以便給對方足夠的個人空間減輕對方的緊張情緒。在護理查房時也常用此距離。4、公共距離（3.5米以上）護士在為病人做集體健康教育、衛生知識講座，或召開各種研討會等活動時用此距離。促進非語言溝通技巧

3、社交距離（1.2—3.5米）對新150促進非語言溝通技巧三、觸摸：觸摸作為一種無聲的語言是一種很有效的溝通的方式，可以表達關心、體貼、理解、安慰和支持。適當的觸摸可以起到治療作用，也是護士與視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。促進非語言溝通技巧151促進非語言溝通技巧當病人焦慮害怕時，護士可以緊緊的握住病人的手，傳遞安全的信息，給病人安全感；當病人發燒時，護士將手輕輕的放在病人的前額，能使病人感受到關心；當病人情緒不佳時，護士可以應用觸摸使病人安靜下來。運用觸摸應注意其性別，社會文化背景及觸摸的形式與雙方的關系。護士應謹慎應用這一溝通方式。

促進非語言溝通技巧當病人焦慮害怕時，護士可以緊緊的握住病人的152促進非語言溝通技巧運用觸摸技巧時應注意1、根據對象兒童、老人、危重、臨終病人、喪失親人的家人2、把握好部位兒童可以摸摸頭、額，拍拍背、屁股老人、異性可以拍肩、手臂、手背不可觸摸老人的頭部3、把握距離除特殊情況下，一般都要保持一定距離。促進非語言溝通技巧運用觸摸技巧時應注意1532、內在素質：內在素質是護士的道德情操、知識水平、業務能力、自身修養的綜合反映。（1）良好的技術水平是溝通的重要保證2、內在素質：154

護士應有豐富的理論知識及熟練的操作技巧，因病痛的折磨讓病人常感到煩惱和恐懼，害怕接受治療和護理。熟練、優美的護理技術，不僅可以使病人在生理上減少很多痛苦，而且還會使病人感到滿意、信賴并有安全感。護士熟練的操作技巧也是一種綜合性非語言交流，是維系溝通效果的細節，在進行操作時，應做到動作輕，且準確，以免增加病人痛苦。比如，顱腦急診手術，從接診、測血壓，量體溫、數脈搏、記錄瞳孔變化及意識情況，到采血、驗血型、備血、做藥物過敏試驗、理發、直到送進手術室。這一系列的工作都要求護士在大約15分鐘—20分鐘的時間里準確無誤地全部完成，如果沒有非常熟練的護理技術是很難辦到的。在醫療護理工作中，時間常和生命連結在一起。嫻熟的技術往往能贏得安全，救得生命。也為護患之間的溝通奠定了基礎。護士應有豐富的理論知識及熟練的操作技巧，因病痛155（2）廣博的知識是維系溝通的必要條件

在實際護理工作中，護士不僅要有扎實的基本功，還要有豐富的臨床知識、人文知識、科學情商。如在給一位高位截癱的患者做術前準備時，除了做一些常規的術前準備和健康指導外，還要了解患者的心理，如擔心術后因身體結構改變給生活帶來不便等，護士應講解截肢的必要性及術后如何做好安全防護，使患者感到你對他是科學指導，從而不斷加深對你的信任度，使護患溝通順利進行。（2）廣博的知識是維系溝通的必要條件156（3）高尚的情懷是實現溝通的關鍵

護士要具有強烈的責任感，高尚的道德情操，執著的專業追求，尊重病人、尊重生命價值，自覺地維護病人的權益，給予病人真誠關懷，用充滿親情的話語和豐富的人文知識與病人溝通，把掌握的理論和實踐經驗化作一份關愛、一份理解、一種智慧融入病人的生命情感里，把護士職業的品質、性格、思想、情感、理想、智慧用自己的言語、行動體現在護理過程中。（3）高尚的情懷是實現溝通的關鍵157把握溝通時機，實現有效溝通

把握溝通時機，實現有效溝通1581、把握溝通的時機（1）入院介紹——建立良好的護患關系的開始1、把握溝通的時機（1）入院介紹——建立良好的護患159入院介紹時對護士要求：首先應著裝整潔規范，笑容誠摯溫馨，態度親切隨和，舉止端莊穩健，語言親切溫和，給患者留下良好的視覺印象。

護士首先介紹自己的姓名、職稱等，如“我是某某，是您的責任護士，有事請找我，我會盡力幫助您解決問題的”。其次，介紹床位醫生，“您的醫生很有經驗，也很負責，你安心養病”并同時對病房的制度一一介紹，如查房制度、病房設施的正確使用等。以取得病人的信任與合作，使病人感覺到護士的親近，為病人創造一個安靜、舒適、融洽的交談環境和氣氛，消除病人剛入院時的陌生感。入院介紹時對護士要求：首先應著裝整潔規范，笑容誠摯溫馨，態度160選擇恰當稱呼：護士對病人得體的稱呼可表現出對病人的尊重，是護士與病人建立良好的人際關系的起點。親切地稱呼病人，可使病人寬慰地知道自己在醫院里被作為一個有人關心、需要幫助、治療的人來對待，從而樹立戰勝疾病的信心和勇氣。在病房進行治療和護理時，切不可以床號代替病人的稱呼，應根據病人的身份、年齡、職業、職務等具體情況，因人而異，力求準確適當，尊稱易使雙方感情融洽，是護士與病人良好關系的起點。例如對老年病人，不能直呼其名，最好按職業職務稱呼，如科長、經理、老師，老張同志、老先生、大伯…等稱呼；對同輩或以自己年齡相仿的病人，以同志相稱，如王同志、李同志；對年青病人，以小張、小李、小王相稱。選擇恰當稱呼：161接診護士與患者的溝通技巧:從接診開始，護士就以微笑面對患者和陪護人員，儀表端莊、舉止文雅、以親切的話語介紹醫院、科室的環境及規章制度，爭取在最初見面時給病人留下一個好印象。可重點做一下自我介紹。交談時不要戴口罩，護士要以飽滿、熱情的工作態度誘導、感染患者，使患者能自覺遵守醫院及科室的規章制度，并為進一步溝通打下良好的基礎。接診護士與患者的溝通技巧:從接診開始，護士就以微笑面對患162（2）晨間護理——讓護患關系每天有個新開始（2）晨間護理——讓護患關系163

每天清晨護士精神飽滿來到病房,面帶微笑親切問候病人“您好些了嗎?”“您的氣色好了！”‘‘昨晚睡得好嗎?”“患肢疼痛是否減輕？”等，患者聽了會感到被關心，被重視，這可能會使他今天有個好心情。同時可以利用晨間護理的機會，對患者做一次仔細的查體，如引流管是否通暢、引流液的性質、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡、大小便床上是否適應等。特別要詢問患者是否有不習慣的地方，并虛心聽取患者對醫院醫療、護理、病房管理有何建議。合理要求應在短時間內及時作出整改。每日整理床單元，床旁用物規范放置，為患者營造一個安靜、整潔、舒適、溫馨的就醫環境，護士以樸素而又實在的行動取得患者的信任。在護患溝通中，與患者建立信任是護患溝通的重要內容和先決條件。每天清晨護士精神飽滿來到病房,面帶微笑親切問候164（3）午間護理——護患溝通的最佳時機

下午一些科室一般治療基本結束，午睡后患者精神較好，此時了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通，因家屬的支持有著患者增強信心、接受治療的不可替代的作用。同時是護理措施實施后效果評價的最佳時機。（3）午間護理——護患溝通的最佳時機165（4）護理操作時——收集護理信息的良機。（4）護理操作時——收集護理166

護士每天要做大量的護理操作，在操作過程中通過聊天的方法，采用開放式詢問使患者主動表達自己的想法和感覺，以收集較為廣泛翔實的信息。如在給患者輸液時可以主動地問患者：您今天感覺怎么樣？肢體有無脹痛？鼓勵患者表達自己的感覺。并借此機會進行健康指導，倡導患者建立健康生活方式，同時樹立戰勝疾病的信心。護士每天要做大量的護理操作，在操作過程中通過聊167（4）出院指導——塑造一個良好的結局當醫生開具出院以后，護士指導患者或家屬辦理出院手續，對藥物的使用方法作出詳細明確的說明，根據病人的病情做相應的出院指導，告知患者出院以后的各種注意事項，指導定期復診。必要時可作書面的指導，如手冊、卡片等，以使病人掌握出院后的護理。通過與病人的交流溝通，為整個的住院過程做一個良好的結局。（4）出院指導——塑造一個良好的結局168（5）電話回訪——建立穩定牢固的聯系建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強與患者的關系，并把醫療護理服務從醫院延伸到社會，從患者擴展到健康人，從而不斷提高全社會的健康水平。通過隨訪與患者建立穩定、牢固、長久的聯系，提高患者滿意度，提升全民健康意識。護士禮儀與溝通技巧課件169

有效的溝通不但能避免護患沖突，而且能有效獲取的病人的信任，取得病人的配合、治療、護理。對不同年齡、性別、文化水平有不同的溝通解釋技巧，如同樣是讓病人吃藥的問題，對小兒病人你要說：哇，小弟弟最厲害了，每一次吃藥都不哭。其實小孩子本來快哭出來了，經你一說可能就不哭了；對農村來的老年病人你要說：大爺，你頭痛是因為血壓高了，吃了這降壓藥，頭就不痛了；如果是文化水平比較高的病人，你可能就得解釋一下降壓原理，這個藥和他以前吃的藥有什么不同，病人聽了會比較容易接受服藥。有效的溝通不但能避免護患沖突，而且能有效獲取的病人的170如在檢查治療過程中的護患溝通：運用5w1h與患者溝通，可使問題簡單化，條理清晰，患者更易于接受。Why—檢查治療優點

What—檢查治療目的

When—檢查治療的約定時間

Where—檢查治療的部位

Who—檢查治療的醫生

How—檢查治療的步驟、注意事項

如在檢查治療過程中的護患溝通：171（2）因人而異、增加溝通的靈活性和親切感。（2）因人而異、增加溝通的靈活性和親切感。172（3）善用安慰語，多用鼓勵話，巧用權威話，慎用消極語，禁用傷害語。（3）善用安慰語，多用鼓勵話，巧用權威話，慎用消極語，禁用傷173

安慰式交談